Título

Mesa de ayuda grupo Calzzapato

Curso
Metodología de la investigación.

Módulo
Módulo 1

Evidencia 1

Maestra
Dra. Ma. Emilia Ruiz Valenzuela

Integrantes

Culiacán, Sinaloa. Noviembre de XXXXX

Introducción

Hoy en día, muchas organizaciones buscan mejorar sus procesos para alcanzar los
objetivos corporativos. La tecnologías de información han ayudado a las empresas a
cumplir dichos objetivos y esto ocasiona que tengan cierta dependencia.

El departamento encargado de realizar la operación de Mesa de Ayuda es el de

Sistemas, y su objetivo es ofrecer servicios de calidad, atendiendo a los usuarios en
sus diferentes necesidades en cualquier horario que sea requerido.

Para planificar el proceso de mesa de ayuda, se requiere de un instrumento que

permita conocer la mejores prácticas que se pueda implementar en proyectos de
este tipo.

Para esto, se requiere planificar, controlar y ejecutar cualquier proyecto que cuente
con una metodología que permita, a través de procedimientos coherentes, alcanzar
los objetivos establecidos. Por tal motivo se trata de llegar que el análisis de una Commented [MER1]: Este párrafo parece necesita
mejorar la redacción, confunde un poco al leerlo.
metodología ayude enfocar la gestión de servicios, enfatice la importancia de
gestionar y coordinar en las diversas funciones, procesos y sistemas, necesarios
para administrar el ciclo de vida completo de servicios de TI.

El proyecto, denominado mesa de ayuda, se refiere al conjunto de recursos

tecnológicos y humanos que prestan servicios con la posibilidad de gestionar y
solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención
de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la
Comunicación.

La metodología con la que se desarrollará el proyecto, está basado con los

lineamientos del PMBOK, ya que es una guía que habla de las mejores prácticas Commented [MER2]: Excelente!!

para llevar a cabo una buena administración de nuestros proyectos.

Aspectos generales del proyecto
Contexto General
La empresa Calzzapato, es una empresa familiar fundada por la Sra. Ema Sánchez
Pineda, dedicada a la compra y venta de calzado y accesorios; con una antigüedad
de más de 50 años en el mercado.

La empresa Calzzapato inició a principios de 1968, empezando con una huaracheria

por los pasillos del mercado Garmendia.

Lamberto García (esposo de Ema) así como sus hijos han formado parte
fundamental de este negocio familiar que a lo largo de los años y ha sabido
mantenerse vigente en el gusto de los consumidores.

En la actualidad se cuenta con más de 100 tiendas; teniendo presencia en los

estados de Sinaloa, Sonora, Baja California, Nayarit y 2 tiendas nuevas en Puerto
Vallarta, Jalisco. En la ciudad de Culiacán se encuentran ubicadas en los principales
puntos de la ciudad y centros comerciales; siendo una empresa líder en el giro del
calzado.

Localización de las sucursales en Culiacán de la empresa Calzzapato

Para Grupo Calzzapato, SA de CV el único camino transitable es el de la CALIDAD
en el SERVICIO, no como un requisito a cumplir, sino como un COMPROMISO con
sus clientes.

Misión

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes con calzado de alta calidad y un

elevado nivel de servicio, a través de la actitud del personal basado en la práctica de
valores; optimizando así, los recursos para lograr la rentabilidad de cada una de sus
áreas.

Visión

Ser la empresa líder regional en la venta de calzado que por la calidad de sus
productos sea la mejor opción para nuestros clientes y por su clima organizacional
la mejor opción laboral del país.

Datos de la empresa

Nombre y Logo
GRUPO CALZAPATO S.A. DE C.V.

Domicilio
Oficinas : Fray Marco de Niza Num. 3522 Col. San Rafael - Culiacán

Giro
Compra y ventas de zapatos.
Descripción de principales productos y servicios.
Calzzapato es una empresa familiar originaria de la ciudad de Culiacán, Sinaloa,
que se dedica a comercializar productos referentes a calzado y accesorios, con gran
renombre en la ciudad y más de 40 años en el mercado.
Se manejan categorías de:
● Bebés (Casual, vestir, deportivo).
● Niños (Casual, vestir, deportivo).
● Damas (Casual, vestir, deportivo).
● Caballeros (Casual, vestir, deportivo).

Persona de contacto

Nombre: Roque Montoya Peñuelas

Puesto: Gerente de sistemas
Correo electrónico: roquem@calzzapato.com

Nombre: Felipe Ángel Contreras Ramirez.

Puesto: Área de Crédito
Correo electrónico: felipec@calzzapato.com

Justificación de la selección de la empresa o institución.

La empresa Calzzapato actualmente cuenta con una problemática en el

departamento de sistemas en específico en el área de Mesa de Ayuda, conociendo
un poco más de lo que implica la gestión de tecnologías de la información y en base
a los proyectos realizados en cursos anteriores se detectó una oportunidad de
colaboración para la planificación de un proyecto que pueda solucionar dicha
problemática grupo Calzzapato.

En mesa de ayuda que es donde se atienden todas las peticiones de los usuarios;
actualmente la mayoría de los proyectos se mitigan con proveedores externos que
son los encargados de proveer una solución a las peticiones, además de que el área
de mesa de ayuda es la encargada del óptimo procesamiento de la información para
proveer de reportes específicos a las diferentes sucursales.

Diagnóstico inicial

La atención de incidencias de las sucursales en la empresa Calzzapato, cuenta con

una gran demanda de asistencia técnica por parte de los usuarios, estas solicitudes
se realizan mayormente por medio de un sistema de voz o por email. Para poder
tener un diagnóstico inicial se dio a la tarea de identificar las fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas del departamento de sistemas a través de un análisis
FODA. Se determinó que el problema es la inexistencia de un manual de trabajo
que ayude a optimizar los procesos de los reportes y el tiempo de respuesta al
usuario.
Matriz FODA
Debilidades
- Falta de compromiso del encargado de
departamento de sistemas.
- Inseguridad a la hora de solicitar el
servicio los usuarios de la empresa.
- El tiempo de espera de ser atendido un
reporte es alto.
- Todos los reportes son enviados a la
dirección de Sistemas.
- Falta de capacitación a los empleados
de nuevo ingreso.
Amenazas
- Cancelación del proyecto por los
tiempos e intereses de la dirección de
sistemas o de la misma empresa.
- Costos elevados para la empresa en
los tiempos de atención de reportes y no
tener empleados capacitados.
- Resistencia al cambio en la
capacitación y/o asimilación de las
funciones necesarias de
soporte de Mesa de Ayuda parte del
personal de Sistemas que asumirá
dichas funciones.
- Cambios en el proceso de atención de
solicitudes de los usuarios al área de
Sistemas impuesta por grupo Calzzapato
Fortalezas
- Apoyo de la dirección de sistemas y
dueños de la empresa para la
realización del proyecto.
- Conocimiento de la problemática por
parte del equipo del proyecto.
- Infraestructura tecnológica de nueva
generación.
- Personal para cumplir con sus
funciones.
- Buen ambiente de trabajo.
Oportunidades
- Inexistencia de un manual que
sistematice los procesos de soporte en
la empresa.
- Aportar al desarrollo tecnológico de la
empresa.
- Disponibilidad de plataformas bajo
software libre.
- Crecimiento en los estándares de los
servicios de información de la dirección
de sistemas.
- Mejorar el tiempo de respuesta y
atención de las solicitudes de los
usuarios.
Problemática

La operación de la mayoría de las medianas o grandes empresas, requieren hoy en

día una mesa de ayuda, ya sea para dar soporte interno o externo. Muchas
empresas ofrecen este servicio a sus clientes o usuarios, ya sea porque dan soporte
sobre algún equipo, aplicación o simplemente para llevar un control de los servicios
que proporcionan.

En la empresa Calzzapato, las peticiones se realizan por medio de correo o llamada

telefónica, no se tiene un control o registro de las necesidades que requiere el
usuario, no existe un sistema de control de reportes por lo que no se lleva una
bitácora de inicio y terminación de las peticiones reportadas para llevar su
seguimiento. Commented [MER3]: Muy bien justificado el problema
existente en la empresa.
Entre los reportes de incidencias más comunes, se han encontrado las siguientes:

● La impresora de tickets no imprime o imprime caracteres raros.

● Los precios de las promociones no están saliendo bien o no quedaron bien
configuradas.
● No se pueden enviar correos electrónicos.
● El sistema está muy lento y no puede realizar cobro al cliente (hay bloqueos
en la base de datos).
● Autorizar reimpresión de extravale.
● Autorizar cancelación de factura.
● Autorizar extensión de importe de Extravale si la distribuidora aún tiene
crédito disponible.
● Internet está muy lento o no hay internet.
● La impresora de facturas no imprime.

Áreas de la empresa o institución en las que impacta dicha problemática

● Sucursales.
● Departamento de sistemas.
● Departamento de contabilidad y finanzas.
Nivel de prioridad de acuerdo al servicio brindado
Área

Departamento de sistemas.
Problemática o área de oportunidad detectada

En el área de mesa de ayuda al momento de realizar un reporte (por medio de

correo electrónico o llamada telefonica) no se tiene un correcto seguimiento de esta,
debido a que no se cuenta con un sistema de control de reportes de incidencias.
Áreas de la empresa o institución en las que impacta dicha problemática

Dirección de sistemas y sucursales de la empresa Calzzapato.

Nivel de prioridad de acuerdo al servicio brindado

La prioridad de la problemática es alta debido a que impacta a las diferentes

sucursales con las que cuenta la empresa e impacta directamente con el servicio al
cliente por lo que genera pérdidas en las ganancias.
 Acta de Constitución
del Proyecto
Manual para sistematizar una mesa de ayuda
Fecha: 11 Noviembre XXXX
Tabla de contenido
Información del Proyecto..........................................................................................12

Datos..........................................................................................................................12

Patrocinador / Patrocinadores....................................................................................12

Propósito y Justificación del Proyecto.......................................................................13

Descripción del Proyecto y Entregables....................................................................14

Requerimientos de alto nivel.....................................................................................15

Requerimientos del producto.....................................................................................15

Requerimientos del proyecto......................................................................................15

Objetivos....................................................................................................................15

Premisas y Restricciones...........................................................................................17

Riesgos iniciales de alto nivel....................................................................................18

Cronograma de hitos principales...............................................................................18

Presupuesto estimado...............................................................................................18

Lista de Interesados (stakeholders)...........................................................................19

Requisitos de aprobación del proyecto......................................................................20

Asignación del Gerente de Proyecto y nivel de autoridad.........................................20

Gerente de Proyecto.......................................................................................20

Niveles de autoridad…....................................................................................20

Personal y recursos preasignados............................................................................20

Aprobaciones.............................................................................................................21
Información del Proyecto

Nombre del Proyecto Siglas

Mesa de ayuda grupo Calzzapato MAC

Datos

Empresa / Organización Grupo Calzzapato

Proyecto Manual para sistematizar una mesa de ayuda

Fecha de preparación 11 noviembre de 2017

Cliente Grupo Calzzapato

Patrocinador principal Roque Montoya Peñuelas

Gerente de Proyecto Francisco Xavier García López

Patrocinador / Patrocinadores

Nombre Cargo Nivel de Autoridad

Lamberto García Presidente del consejo Total en la empresa

Ema Sánchez Presidenta del consejo Total en la empresa

Roque Montoya Peñuelas Gerente de sistemas Total en el Departamento

de sistemas
Propósito y justificación del Proyecto

La empresa Calzzapato actualmente cuenta con una problemática en el

departamento de sistemas en específico en el área de Mesa de Ayuda,
conociendo un poco más de lo que implica la gestión de tecnologías de la
información y en base a los proyectos realizados en anteriormente se detectó una
oportunidad de colaboración para la planificación de un proyecto que pueda
solucionar dicha problemática en grupo Calzzapato.

En mesa de ayuda que es donde se atienden todas las peticiones de los

usuarios; actualmente la mayoría de los proyectos se mitigan con proveedores
externos que son los encargados de proveer una solución a dichas peticiones,
además de que el área de mesa de ayuda es la encargada del óptimo
procesamiento de la información para proveer de reportes específicos a las
diferentes sucursales.

Un manual para sistematizar la mesa de ayuda del departamento de sistemas,

permitirá mejorar el sistema actual, llevar un control sobre sus requerimientos
solicitados de tal manera que una vez que los requerimientos sean atendidos, se
pueda cumplir a cabalidad con los reportes solicitados lo que permitirá un mejor
control de las incidencias, dándole soluciones óptimas a incidencias en menor
tiempo.
Descripción del Proyecto y Entregables

Se establecerán nuevas metodologías y procesos que permitan que el área de

mesa de ayuda del departamentos de sistemas sea capaz de atender solicitudes
de los usuarios pueda permitir atacar el problema desde su llegada, evitando así
que este se haga más grande.

Para desarrollar estos nuevos procesos se llevara acabo una guía que permitirá
al área de desarrollo brindar asesoría necesaria a cada uno de los involucrados,
garantizando así la solución factible en tiempo al usuario.

Considerando que existen muchas incidencias comunes en las sucursales, el

manual les apoyaría se tenga una característica importante como la
administración del conocimiento, las incidencias que ya han sido registradas
sirvan de guía para dar solución a problemas similares, de esta manera mesa de
ayuda podrá resolver el reporte a través de este.

Requerimientos del producto

- Manual legible para cualquier usuario de mesa de ayuda.

- Contenga los pasos a seguir para dar atender una incidencia.
- Contenga los pasos a seguir para dar seguimiento a una incidencia.
- Contenga los pasos a seguir para finalizar una incidencia.
- Contenga los pasos para canalizar a una empresa externa una incidencia
Requerimientos del proyecto

Requerimientos de negocio
● Crear un manual que permita a los usuarios de este el dar un correcto y
óptimo seguimiento a las peticiones realizadas.

Requerimientos funcionales

● El manual debe de interpretarse de manera intuitiva.

Requerimientos de calidad

● El manual debe de ser simple y sin usar tantos tecnicismos para evitar
confusiones o ambigüedades.

Objetivos

Objetivo Indicador de éxito

Alcance

Documentar el proceso de atención de Comprensión del manual los usuarios.

solicitudes/incidencias de los usuarios
del área de sistemas con un flujo claro
que permita gestionar claramente este
servicio.

Mejora del servicio al usuario, El total de requerimientos solicitados.

proporcionándole información en
El total de requerimientos rechazados.
tiempo real, respondiendo más
rápidamente a sus requerimientos, El total de requerimientos resueltos.
además de proporcionar la hora
estimada de llegada y una prueba del
servicio realizado.

Cumplir con la elaboración de los Aprobación de todos los entregables por

siguientes entregables: Manual de parte de los interesados
aplicación de Mesa de Ayuda.
Tiempo

Concluir el proyecto en el plazo No exceder del cronograma del

solicitado. proyecto

Costo

Reducir el gasto de contratación de Número de empresas contratadas para

empresas externas para mitigar las resolver una incidencia.
incidencias

Apegarse al presupuesto asignado de No excederse del presupuesto del

$50,000 asignado

Calidad

Incremento de la productividad, Número de incidencias recibidas contra

optimización de la jornada. número de incidencias resueltas en el
día.
Premisas y Restricciones

Premisas.
● Se debe contemplar capacitación para el personal de la empresa, en
cuanto al uso de la tecnología que se implementará con el proyecto.

● Los recursos asignados al proyecto se mantendrán en pie hasta la

finalización de este.

● El proyecto no contará con limitaciones por parte de los directivos, esto

para poderlo llevar de manera real.

Restricciones.
● Se debe de cumplir el proyecto en tiempo y forma en base al cronograma
realizado.
● Los recursos necesarios para la realización de cambios en el organigrama
al interior de la empresa, que se puedan generar producto de la
implementación del proyecto, no serán considerados como parte del
mismo.
● La gestión del proyecto estará basada en la especificación de áreas del
conocimiento, promovida por el Project Management Institute, Inc. (PMI),
tomando como referencia principal las prácticas plasmadas en la Guía del
PMBOK – Quinta Edición.
Riesgos

● El presupuesto asignado no sea suficiente para realizar el proyecto.

● Las actividades del cronograma no se lleven en el tiempo estimado.
● Los directivos no puedan proporcionar la suficiente información para
desarrollar el manual al ser confidencial.
● No se tienen documentados ni centralizados todos los
procesos de las áreas de Sistemas.
● Cambio del Director de Sistemas, Directores de áreas
usuarios y/o de Gerencia General.
● Modificación de presupuestos asignados al proyecto.
● Incorporación de nuevos recursos al equipo de proyecto.
● Comunicación confusa, escasa o inconclusa.
● Mala interpretación del alcance definido para el proyecto.
● Cambios en el alcance del proyecto por factores externos.

Cronograma de hitos principales

Hito Fecha Responsable

Acta constitutiva del 11 Noviembre 2017 Gerente del Proyecto

proyecto

Estructura de desglose 25 Noviembre 2017 Gerente del Proyecto

de trabajo (EDT)

Presupuesto estimado

El presupuesto autorizado con el que cuenta el proyecto estima los $50,000.00 pesos por
parte de la empresa Calzzapato para el desarrollo del objetivo general.
Lista de Interesados clave (stakeholders)

Nombre Cargo

Roque Montoya Gerente de sistemas

Felipe Contreras Área de crédito

Luis García Director Operativo

Juan Carlos García Director Comercialización

Fabiola García Directora General

Ema Sánchez Presidenta del Consejo

Lamberto García Presidente del Consejo

Francisco García López Gerente del proyecto

Marco García Gerente

Requisitos de aprobación del proyecto

- Firma de acta constitutiva por parte de los interesados del proyecto.

Asignación del Gerente de Proyecto y nivel de autoridad

Jefe de Proyecto

Nombre Cargo Nivel de Autoridad

Francisco García López Gerente del proyecto Total

Personal y recursos preasignados

Recurso Detalle

Equipo de proyecto Equipo conformado por el departamento

de Sistemas para la planificación y
ejecución del proyecto. Además de
asesores externos para la ejecución.

Equipamiento tecnológico Servidor necesario para BD y

Plataforma Gestión de Mesa de Ayuda.
Estaciones de trabajo para personal que
reciben los reportes de incidencias.

Capacitación de usuarios Será considerado especialista externo

para la capacitación de los usuarios.
Aprobaciones

Patrocinador Fecha Firma

Fabiola García
Directora General 11 Noviembre XXXX

Lamberto García
Presidente del consejo 11 Noviembre XXXX

Roque Montoya
Gerente de Sistemas 11 Noviembre XXXX

Francisco García López

Gerente de Proyecto 11 Noviembre XXXX