Anda di halaman 1dari 7

Tugas 3

Tugas diambil dari bahan materi inisiasi 6 dan 7


Kerjakan dengan cara diketik (bukan crop gambar) dan dalam bentuk Ms. Word !
1. Jelaskan tujuan penentuan tata letak menurut Nahmias (2009)!
2. Jelaskan cara dalam mengelola antrean dengan metode antrean kuantitatif menurut Katz
dan Larson !
3. Jelaskan situasi antrean yang sering ditemui (Haksever et.al, 2000) !
4. Jelaskan 3 faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan antre/menunggu
berdasarkan tingkat keterlibatan/pengendalian manajer menurut Davis dan Reineke (19994)

Jawaban :

1. Menurut Nahmias (2001), masalah penjadwalan job shop dikenal dengan optimasi
dan sangat sedikit optimalisasi untuk masalah dengan lebih dua puluh job dan sepuluh
mesin. Oleh karena itu hal ini dapat diatasi dengan pendekatan heuristic dan
Algoritma Simulate Annealing dengan tujuan meminimalkan makespan dan total flow
time.

Menurut Nahmias (1990), tujuan utama merancang suatu tata letak fasilitas produksi
antara lain :

a. Memudahkan proses manufaktur.

b. Meminumkan pemindahan barang.

c. Memelihara keluwesan susunan dan operasi.

d. Memelihara perputaran barang setengah jadi yang tinggi.

e. Menekan modal tertanam pada peralatan.

f. Menghemat pemakaian ruang bangunan.

g. Meningkatkan produktivitas tenaga kerja.

h. Memberi kemudahan, kenyamanan, dan keselamatan dalam melaksanakan pekerja.

2. 1. MANAJEMEN ANTRIAN UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN


KEPADA PELANGGAN (STUDI KASUS DI GRAPARI TELKOMSEL HR
MUHAMMAD) Indah Suzanti, I Nyoman Pujawan Program Studi Magister
Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Jl. Cokroaminoto 12A
Surabaya ABSTRAK Kepuasan pelanggan dalam pelayanan berdasarkan waiting time
merupakan hal yang penting bagi suatu perusahaan jasa dalam berkompetisi sehingga
loyalitas dan pertumbuhan pelanggan akan tercipta. Dalam manajemen antrian, yang
perlu diperhatikan adalah rata-rata waktu tunggu tidak melebihi batas toleransi
pelanggan. Dengan bertambahnya pelanggan Telkomsel, sudah tentu diperlukan
performansi yang semakin handal baik dalam produk, teknologi maupun pelayanan.
Adanya antrian yang panjang terutama pada saat jam istirahat, waktu pembayaran dan
pemblokiran tagihan, mengakibatkan waktu tunggu dan waktu pelayanan terkadang
melebihi toleransi pelanggan dan standar yang telah ditentukan. Penelitian ini
bertujuan untuk melakukan kajian pada sistem antrian di GraPARI HR Muhammad
Surabaya. Kajian akan dilakukan dengan model simulasi menggunakan ARENA
melalui skenario-skenario alternatif untuk perbaikan sistem antrian yang di generate
melalui kuisioner berdasarkan persepsi pelanggan. Dari 3 skenario alternatif yang
diajukan, Diperoleh waktu tunggu yang terkecil yaitu 9 menit untuk skenario
alternatif yang ketiga. Kata kunci : Manajemen Antrian, Waiting Time, Persepsi
Pelanggan PENDAHULUAN Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis jasa
semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu
memberikan kepuasan kepada pelanggan, misalnya dengan memberikan pelayanan
yang lebih cepat. Pada berbagai perusahaan jasa, pelayanan yang lebih cepat dapat
menekan waktu antrian menjadi lebih singkat. Seorang pelanggan yang merasa puas
cenderung akan mengatakan hal-hal yang baik tentang produk dari perusahaan
tersebut kepada orang lain, sehingga loyalitas dan pertumbuhan pelanggan akan
tercipta. Dalam suatu sistem pelayanan, antrian selalu tercipta karena pola kedatangan
pelanggan yang tidak konstan dari waktu ke waktu sehingga pada periode-periode
tertentu kebutuhan pelayanan lebih tinggi dari kemampuan sistem untuk memberikan
pelayanan. Di sisi lain, pada waktu-waktu tertentu jumlah kebutuhan pelayanan relatif
sedikit dibandingkan dengan kemampuan sistem untuk memberikan pelayanan
sehingga terjadi sistem menganggur (idle). Kedua hal di atas (antrian dan idle time)
tidak bisa dihindarkan dalam sistem antrian, namun perbedaan cara-cara dalam
mengatur tata letak fasilitas, perbedaan kebijakan sistem antrian, dan keputusan
tentang tingkat kapasitas sistem akan memberikan pengaruh yang signifikan. PT
Telekomunikasi Selular Indonesia yang dikenal dengan sebutan TELKOMSEL adalah
perusahaan penyedia layanan / operator jasa telekomunikasi

2. selular sistem GSM dengan market share yang terus meningkat, yaitu hampir 54 %
dari seluruh penyedia jasa telekomunikasi di Indonesia. Sesuai dengan salah satu
budaya perusahaan yaitu Customer Intimacy, keakraban dan kepedulian untuk
pemenuhan kebutuhan pelanggan sangat diutamakan, dengan pemahaman kebutuhan
dan keinginan pelanggan dan pemberi solusi serta mengatasi keluhan-keluhan
pelanggan, TELKOMSEL memberikan pelayanan yang handal bagi pelanggannya,
dilayani dengan titik akses pelayanan yang terbesar diseluruh Indonesia di GraPARI
selama hari dan jam kerja, GeraiHalo serta ribuan outlet resmi TELKOMSEL.
Pelanggan Telkomsel sendiri terbagi atas pengguna Prabayar (Simpati dan As) dan
Pascabayar (Halo). Bertambahnya pelanggan Telkomsel sudah tentu diperlukan
performansi yang semakin handal pula, baik dalam produk, teknologi dan pelayanan.
Adanya antrian yang panjang terutama pada saat jam istirahat, waktu pembayaran dan
pemblokiran tagihan, mengakibatkan waktu tunggu dan waktu pelayanan terkadang
melebihi toleransi pelanggan dan standar yang telah ditentukan, yang pada akhirnya
banyak pelanggan yang merasa tidak puas atas pelayanan di GraPARI. Hal inilah
yang menjadi pertimbangan GraPARI Telkomsel HR Muhammad Surabaya untuk
melakukan suatu perbaikan dalam pelayanannya, termasuk untuk memperbaiki sistem
antrian. Ada tiga komponen dalam sistim antrian yaitu : 1. Populasi yang akan
dilayani (calling population) Karakteristik dari populasi yang akan dilayani ( calling
population) dapat dilihat menurut ukurannya, pola kedatangan, serta perilaku dari
populasi yang akan dilayani. Menurut ukurannya, populasi yang akan dilayani bisa
terbatas ( finite) bisa juga tidak terbatas (infinite). Menurut pola kedatangan bisa
teratur bisa juga acak (random). Dan menurut populasi yang akan dilayani
mempunyai perilaku yang berbeda-beda dalam membentuk antrian. Ada tiga jenis
perilaku: reneging (seseorang masuk dalam antrian, namun belum memperoleh
pelayanan, kemudian meninggalkan antrian), balking (orang yang tidak masuk dalam
antrian dan langsung meninggalkan tempat antrian), dan jockeying (orang yang
pindah-pindah antrian). 2. Antrian Batasan panjang antrian bisa terbatas ( limited) bisa
juga tidak terbatas ( unlimited). Beberapa model antrian : a) Single-channel Queuing
Model dengan Poisson distributed Arrivals dan exponentially distributed service time
Dengan asumsi kedatangan populasi diasumsikan mengikuti distribusi Poison dan
waktu pelayanan mengikuti distribusi eksponensial, yaitu: satu pelayanan dan satu
tahap. b) Single-channel Queuing Model dengan Poisson distributed Arrival time dan
any service time distribution Dengan asumsi waktu pelayanan untuk setiap pelanggan
sama serta waktu pelayanan untuk satu pelanggan dan pelanggan lainnya tidak saling
mempengaruhi dengan waktu pelayanan rata-rata dan variance waktu pelayanan
diketahui. c) Multiple-channel Queuing Model dengan Poisson distributed service
time dan exponentially service time Asumsi utama yang mendasari model antrian ini
adalah rata-rata tingkat kedatangan lebih kecil dari tingkat pelayanan semua channel
(jumlah channel dikalikan rata-rata tingkat pelayanan per channel). Sedangkan asumsi
lainnya sama dengan asumsi yang kita gunakan pada model antrian single-channel. A-
27-2

3. Fasilitas pelayanan Karakteristik fasilitas pelayanan dapat dilihat dari tiga hal, yaitu
tata letak ( lay- out) secara fisik dari sistem antrian, disiplin antrian, waktu pelayanan.
Tata letak fisik dari sistem antrian digambarkan dengan jumlah saluran, juga disebut
sebagai jumlah pelayan. Ada beberapa sistem antrian antara lain, sistem antrian jalur
tunggal ( single channel, single server), sistem antrian jalur tunggal tahapan berganda
(single channel multi server), sistem antrian jalur berganda satu tahap ( multi channel
single server), sistem antrian jalur berganda dengan tahapan berganda ( multi channel,
multi server). Disiplin antrian ada dua klasifikasi yaitu prioritas dan first come first
serve. Dalam kenyataannya sering dijumpai kombinasi dari kedua jenis disiplin
antrian tersebut. Yaitu prioritas dan first come first serve. Dan karakteristik waktu
pelayanan bisa dikategorikan sebagai konstan dan acak. Memperoleh informasi
langsung dari pelanggan merupakan hal yang terpenting pada saat melakukan
pengukuran mengenai sejauh mana perusahaan telah berhasil memberikan kepuasan
pelanggan. Dalam hal ini, untuk memperoleh gambaran yang lengkap mengenai posisi
perusahaan dalam persaingan memberikan kepuasan pelanggan, perusahaan perlu
mengumpulkan informasi dengan melakukan perbandingan terhadap pesaingnya.
Customer Service berperan sebagai perangkat CRM yang memungkinkan dialog
untuk membangun pengetahuan tentang kebutuhan konsumen dan menciptakan
peluang menuju kustomisasi yang menguntungkan. Bagi kebanyakan industri jasa,
customer service merupakan kontak utama dengan konsumen, sehingga
ketidakpedulian dan ketidakhandalan dalam memberi respon akan berdampak sangat
mengecewakan bagi konsumen. Model simulasi merupakan alat yang fleksibel untuk
digunakan dalam memecahkan suatu permasalahan pada sistem yang relatif
kompleks. Simulasi sendiri merupakan permodelan suatu proses atau sistem
sedemikian rupa sehingga model menyerupai sistem nyata dengan segala event yang
terjadi di dalamnya. Proses simulasi dijalankan dari suatu software komputer.
Penelitian ini menggunakan software simulasi ARENA, yaitu suatu perangkat lunak
untuk simulasi yang berbasis pada windows yang dapat dipergunakan untuk
mensimulasikan dan menganalisis berbagai tipe dan ukuran dari suatu model dari
sistem nyata. METODOLOGI PENELITIAN Dimulai dengan identifikasi data-data
yang diperlukan, dari persepsi pelanggan, distribusi waktu antar kedatangan,
konfigurasi sistem pelayanan, jumlah server dan kecepatan pelayanan, dan kapasitas
sitem antrian. Data yang dikumpulkan berasal dari data persepsi pelanggan berupa
kuisioner yang disebarkan dan data untuk input simulasi yang berasal dari data primer
perusahaan berupa waktu pelayanan dan waktu antar kedatangan. Untuk menentukan
distribusi data dilakukan uji distribusi secara statistic melalui uji Kolmogorov-
Smirnov (K -S) dan uji Chi-Square. Dalam prakteknya, pengujian distribusi
probabilitas disini dilakukan dengan menggunakan software Weibull. Dalam
penelitian ini, pengembangan model simulasi menggunakan software ARENA,
dengan model simulasi yang dibentuk dari kondisi pelayanan awal di sistem nyata
dengan skenario sebagai berikut : - Sistem pelayanan yg dipakai adalah First Come
First Served (FCFS) - Dengan segmentasi pelanggan, dimana prioritas pelayanan
adalah pelanggan VIP. A-27-3

4 - Semua server dapat melayani semua jenis pelanggan. Dari hasil kuisioner yang
telah disebarkan, diperoleh masukan dari pelanggan yang akan dipergunakan untuk
membangun model simulasi yang baru, yang akan dijadikan sebagai model
perubahan/usulan. Dibuat 2 model perubahan yaitu : 1. Sistem pelayanan FCFS,
semua server dapat melayani pelanggan reguler, sedangkan untuk pelanggan VIP
khusus dilayani di server 5 dan 6. sehingga prioritas pelayanan untuk server 5 dan 6
adalah pelanggan VIP 2. Sistem pelayanan FCFS dan tanpa adanya segmentasi
pelanggan. Dalam artian semua pelanggan dianggap sama dan semua server dapat
melayani semua pelanggan. Pengujian model simulasi yang dibuat melalui 2 tahap,
yaitu verifikasi dan validasi model simulasi. Salah atu teknik verifikasi yang
digunakan adalah menjalankan simulasi dengan berbagai variasi parameter input dan
memeriksa apakah outputnya reasonable. Setelah proses verifikasi selesai, dilanjutkan
dengan proses validasi model yang dilakukan dengan melakukan perunutan secara
terstruktur terhadap model yang dibuat dan berkonsultasi dengan ahli yang terkait
dengan sistem yang dimodelkan., dapat dilakukan juga dengan membandingkan hasil
simulasi dengan data-data riil dari sistem nyata yang disimulasikan. Jika hasilnya
tidak berbeda secara signifikan, maka model dikatakan valid. Untuk eksperimen
model simulasi ini, setiap model simulasi akan dijalankan selama 1 hari dengan
direplikasi dalam jumlah yang banyak. ANALISIS DAN PEMBAHASAN Sistem
antrian yang berlaku saat ini di GraPARI HR Muhammad adalah First Come First
Served untuk semua pelayanan (CS dan Kasir) dengan prioritas antrian untuk
pelanggan VIP. Pelanggan Telkomsel terbagi atas 2, yaitu regular dan VIP, yang
termasuk pelanggan VIP adalah pelanggan Halo dengan pemakaian rata-rata diatas Rp
/bulan, dan pelanggan reguler adalah pelanggan Halo yang pemakaiannya ratarata
dibawah Rp /bulan, pengguna Simpati dan As. GraPARI HR Muhammad
menggunakan sistem antrian multi channel, multi server dengan 2 jenis pelayanan
yaitu customer service dan kasir, dan banyaknya server 6 customer service dan 1
kasir. Kuisioner yang disebarkan berisi mengenai penilaian pelanggan akan situasi
dan kondisi dari GraPARI Surabaya, dimulai dari interior, customer service, antrian
dan pendapat pelanggan tentang toleransi waktu tunggu serta saran dari pelanggan
dipergunakan untuk memperoleh persepsi pelanggan akan sistem pelayanan yang
berlaku di GraPARI HR Muhammad. Dengan menggunakan skala penilaian 1-5,
diperoleh satu poin penilaian yang nilainya dibawah 3, yaitu mengenai lama waktu
tunggu pelanggan. Nilai yang kecil mengindikasikan bahwa waktu tunggu pelanggan
di antrian cukup lama atau lebih dari yang diperkirakan oleh pelanggan, sedangkan
dari kuisioner yang disebarkan diperoleh rata- rata waktu tunggu yang masih bisa
ditolerir oleh pelanggan adalah 10 menit. Selain rata-rata waktu tunggu pelanggan
diperoleh pula saran-saran mengenai sistem antrian yang akan digunakan untuk
mengenerate model usulan dari sistem antrian di GraPARI, mulai dari pengaturan,
kenyamanan, kejelasan petunjuk dan aturan antrian. A-27-4

5 Tabel 1. Hasil Kuisioner GraPARI HR Muhammad Surabaya Interior Skala


Kebersihan dan kerapihan di ruang pelayanan 4 Kenyamanan di ruang pelayanan 3.9
Penataan Interior 3.6 Ketersediaan brosur / formulir layanan 3.6 Ketersediaan kotak
saran dan form saran 3.7 Pelayanan Penampilan CS (fisik) 4.4 Keramahan CS dalam
melayani pelanggan 4.4 Ketulusan dan kesungguhan CS dalam melayani (Help full)
4.4 Solusi yang diberikan CS meyakinkan dan dapat dipercaya 4.2 Penguasaan materi
(skill) CS 4.2 Kenyamanan Anda terhadap sistem administrasi/prosedur layanan 4
Fleksibilitas CS dalam melayani 4.1 Kenyamanan terhadap metode pembayaran
tagihan (khusus bagi pelanggan HALO) 4.1 Kenyamanan pelanggan selama dilayani
oleh CS 4.3 Antrian Pengaturan sistem antrian 3.2 Kenyamanan dalam antrian 3.2
Lama menunggu dalam antrian sebelum dilayani 2.9 Ketersediaan Fasilitas entertain
selama menungggu (Tv, musik, koran, majalah) 3.7 Kejelasan petunjuk dan aturan
antrian 3.1 Dari data pelayanan selama 4 hari kerja yang diperoleh dari mesin antrian
GraPARI terlihat bahwa pola kedatangan pelanggan ke GraPARI termasuk pola
kedatangan yang acak dengan pelanggan yang infinite. Dengan membedakan waktu
pengamatan dalam satu hari kedalam 3 segmen, yaitu pagi ( wib), siang ( ) dan sore (
), diperoleh distribusi waktu antar kedatangan dan pelayanan untuk masing-masing
segmen yang dapat dilihat pada tabel 2. Tabel 2 Distribusi Waktu Antar Kedatangan
dan pelayanan Segmen Waktu Antar Kedatangan Waktu Pelayanan Distribusi
Expression Distribusi Expression Pagi Lognormal LOGN(2.62, 2.75) Weibull
WEIB(12.8, 1.12) Siang Gamma GAMM(1.56, 1.62) Eksponential EXPO(10.8) Sore
Weibull WEIB(3.65, 1.34) Eksponential EXPO(9.33) Dari hasil saran kuisioner yang
telah disebarkan, dapat ditarik suatu kesimpulan mengenai sistem antrian usulan yang
diinginkan pelanggan. Ada tiga model usulan yang dapat digenerate dari kuisioner
tersebut, yaitu: 1. untuk pelanggan VIP, di khususkan di suatu counter tertentu. Dari
sini dibuat model sebagai berikut: a. sistem antrian yang berlaku Fisrt Come First
Served dengan prioritas pelayanan pelanggan VIP A-27-5

6 b. semua server dapat menghandle pelanggan VIP, dengan mengkhususkan


pelanggan VIP di server 5 dan 6. c. Jika server 5 dan 6 sedang menghandle pelanggan
VIP, maka pelanggan VIP yang datang berikutnya dapat di handle di server lainnya
yaitu server 1-4. Tetapi jika server 5 dan 6 idle, maka jika datang pelanggan VIP akan
di handle di meja tersebut. Dalam artian semua server dapat menghandle semua
pelanggan baik VIP maupun reguler dengan prioritas pelayanan VIP di meja 5 dan 6.
d. Untuk kasir pelayanan tetap prioritas di pelanggan VIP. 2. Tanpa segmentasi
pelanggan. Semua jenis pelanggan baik Halo, Simpati maupun AS, dianggap sama.
Sehingga sistem antrian yang berlaku adalah First Come First Served. 3. Dengan
menambah server berupa Quick Service di mesin antrian. Quick Srvice akan
menyaring pelanggan yang hendak ke customer service, sehingga pelayananpelayanan
dan sekiranya tidak perlu untuk menunggu terlalu lama, atau informasiinformasi
mengenai prosedur-prosedur aplikasi dapat di handle di quick service, yang
pelayanannya tidak masuk ke mesin antrian. Dari masing-masing skenario usulan,
dengan menggunakan software arena dibuat model simulasinya yang direplikasi 1
kali, diperoleh waktu tunggu dan utilitas masing-masing server yang berbeda-beda
yang dapat dilihat pada tabel 3.3. Terlihat bahwa skenario usulan yang ke 3
menghasilkan waktu tunggu yang lebih kecil dengan utilitas yang wajar jika
dibandingkan dengan waktu tunggu skenario usulan yang lainnya dan waktu tunggu
sistem nyata. Sehingga skenario ini bisa dijadikan sebagai skenario perbaikan untuk
sistem antrian di GraPARI HR Muhammad. Tabel 3. Data Waktu Tunggu Skenario
sistem nyata usulan 1 usulan 2 usulan 3 Waktu Tunggu 13 mnt 35 mnt 77 mnt 9 mnt
KESIMPULAN DAN SARAN Dengan menggunakan Kuisioner yang disebarkan
kepada pelanggan diperoleh persepsi pelanggan untuk sistem antrian di GraPARI HR
Muhammad. Dari saran-saran hasil kuisioner, digenerate 3 skenario usulan untuk
sistem antrian yang disimulasikan menggunakan software ARENA. Replikasi 1 kali
untuk setiap model simulasi usulan menghasilkan waktu tunggu yang berbeda-beda
untuk setiap model. Diperoleh waktu tunggu yang terkecil pada model skenario
usulan ke tiga yaitu sebesar 9 menit, lebih kecil dari sistem yang berlaku sekarang.
Sehinggan model usulan yang ketiga ini sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dari
penelitian ini adalah menentukan model sistem antrian yang dapat menghasilkan rata-
rata waktu tunggu yang lebih pendek sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan,
dengan menjaga utilitas server pada tingkat yang wajar. Untuk mendapatkan model
sistem antrian yang terbaik, diperlukan data-data yang spesifik, seperti waktu
kedatanagn, waktu pelayanan dan waktu antar kedatangan A-27-6

7 yang sesuai dengan realita yang ada. Selain itu, riset ini perlu dilakukan secara
berkala agar perubahan yang terjadi dapat diamati dengan baik. DAFTAR PUSTAKA
Armistead, C.G. and G. Clark. (1992). Customer Service and Support : Implementing
Effective Strategies. Pitman Publishing, London. Ashley, D.W. (2000). Introduction
to Waiting Line Models. Bennet, J.C., Worthington, D.J. (1998). An Example of a
Good but Partially Succesful OR Engagement: Improving Outpatient Clinic
Operations. Interfaces 28:5. pp Katz, K.L., Larson, B.M., Larson, R.C. (1991). Sloan
Management Review: Prescription for the Waiting-in Line Blues :Entertain,Enlighten,
and Engage, pp Kotler, Philip., Teddy, Gary Amstrong. (1993). Marketing : An
Introduction, 2 nd Ed. New Jersey, Prentice-Hall, 494. Law, A.M., Kelton, M.D.
(2000). Simulation Modeling and Analysis, 3 rd Ed. USA, McGraw-Hill. Lele, M.M.
and J.N. Sheth. (1991). The Customer is Key : Gaining an Unbeatable Advantage
Through Customer Satisfaction. John Wiley and Sons. Padmodimulyo. (2003).
Kualitas Pelayanan BUMN kepada Masyarakat, LaporanPenelitian, KDP, Jakarta.
Temporal P. and M. Trott. (2001). Romancing The Customer : Mazimizing Brand
Value Through Powerful Relationship Management. John Wiley & Sons, Singapore
Taha, H.A, (1997), Operations Research: An Introduction, Prentice Hall International.
A-27-7

3. Antrian (waiting line/queue) adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang
sedang menunggu untuk dilayani (Heizer & Render, 2005). Antrian terjadi karena
kedatangan pelanggan tidak terjadi pada tingkat yang sama, dan waktu yang
dibutuhkan untuk melayani pelanggan juga tidak sama. Dalam jangka panjang antrian
yang terbentuk semakin panjang dan berkurang (bahkan kadang kala kosong) akan
mendekati suatu tingkat kedatangan rata-rata dan tingkat pelayanan rata-rata (W.
Bernard et al., 2005). Persitiwa antrian merupakan masalah umum yang sering terjadi
dimasyarakat, antrian ini biasanya terjadi di tempat-tempat pelayanan umum, dan bisa
terjadi pada barang yang menunggu untuk pemrosesan berikutnya. Tabel 1. Situasi
Antrian Situasi Kedatangan dalam Antrian Proses Pelayanan Supermarket Pembeli
Tempat pembayaran/ Kasir Klinik Pasien Pemeriksaan oleh dokter & perawat Sistem
Komputer Program yang akan dijalankan Pemrosesan komputer Bank Nasabah
Transaksi yang ditangani oleh kasir (teller) Perawatan mesin Mesin-mesin yang rusak
Montir/ ahli mesin Dermaga/Pelabuhan Kapal, penumpang, dan muatannya Bongkar-
muat oleh karyawan kapal. Tempat cucian mobil Mobil yang kotor Pencucian mobil,
baik secara otomatis maupun manual oleh karyawan. Sumber:
Haksever et al (2000) dalam Ariani (2009)

4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen - Dalam


menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh
perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain :
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang
membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.

Anda mungkin juga menyukai