Anda di halaman 1dari 39

Teori Pelayanan Publik

MONITORING DAN PENGENDALIAN TATA LAKSANA PELAYANAN


PUBLIK

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Kelompok Mata Kuliah Teori Pelayanan Publik

Dosen Pengampu:

Drs Mubarok,M.Si

Disusun oleh :

Kelompok 4

Kelas A / Semester IV :

1. Ahmad Yunus (1178010014)

2. Alma Mahisha Brida (1178010022)

3. Devinta Nurmalasari (1178010042)

JURUSAN ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN GUNUNG DJATI

BANDUNG

2019 M/ 1441 H
KATA PENGANTAR

Puji syukur kami ucapkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena
atas berkat karunia-Nya kami dapat menyelesaikan makalah ini sesuai dengan apa
yang telah diharapkan. Shalawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada
junjungan kita, Nabi besar Muhammad Saw karena atas berkat perjuangan beliau
kita dapat terbawa dari zaman jahiliyah kepada zaman yang terang benderang
seperti sediakala ini.
Makalah ini disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Teori Pelayanan
Publik dan kami sajikan dalam berbagai sumber informasi dan referensi. Kami
menyadari bahwa dalam penulisan makalah ini masih banyak kelemahan dan
kekurangan dari segala isinya, baik bahasan, penyusunan maupun penulisannya.
Oleh karena itu, kami mengharapkan kritik dan saran khususnya dari Dosen mata
kuliah yang bersangkutan agar menjadi bekal untuk bisa lebih baik lagi di masa
yang akan datang.

Bandung, 3 Maret 2019

Penyusun

1
DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI ii

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang 1

1.2. Rumusan Masalah 1

1.3. Tujuan 2

BAB II PEMBAHASAN
2.1. Penyusunan Tata Laksana Pelayanan Public 3-19

2.2. Kewenangan Penetapan Tata Laksana Pelayanan Public 19-29

2.3. Biaya Pelayanan Publik 29

2.4. Monitoring / Pengawasan Dan Pengendalian Tata Laksana Pelayanan Publik


29-33

BAB III PENUTUP

3.1. Kesimpulan 34-35

DAFTAR PUSTAKA 36

2
BAB I

PENDAHULUAN
BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perubahan begitu cepat dalam pelayanan public, peningkatan kebutuhan


masyarakat akan pelayanan dan keterbatasan sumber daya, telah mendorong ke
arah tersedianya pelayanan yang berkualitas dengan melaksanakan sesuatubyang
benar pada saat yang tepat dengan upaya yang sesuai. Prinsip ini perlu diterapkan
sehingga diperlukan adanya jaminan mutu, standar, indicator kinerja, uraian tugas,
serta system monitoring dan evaluasi berdasarkan standar dan kebutuhan
pelayanan.

Akan tetapi, kondisi penyelenggaraan pelayanan public masih dihadapkan


pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber
daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari banyaknya
keluhan dan pengaduan dari masyarajat, baik secara langsung maupun melalui
media massa, seperti prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka
waktu penyelesaian, biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak
transparan, sikap petugas yang kurang responsive, dll sehingga menimbulkan citra
yang kurang baik terhadap citra pemerintah.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun Rumusan Masalah dari makalah ini , yaitu :

1. Bagaimana penyusunan tata laksana pelayanan public?

2. Bagaimana kewenangan penetapan tata laksana pelayanan public?

1
3. Bagaimana biaya pelayanan public?

4. Bagaimana monitoring/pengawasan dan pengendalian tata laksana


pelayanan public?

1.3 Tujuan

Adapun tujuan dari makalah ini adalah untuk :

1. Untuk mengetahui penyusunan tata laksana pelayanan public.

2. Untuk mengetahui kewenangan penetapan tata laksana pelayanan public.

3. Untuk mengetahui biaya pelayanan public.

4. Untuk mengetahui monitoring/pengawasan dan pengendalian tata laksana


pelayanan public.

2
BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Penyusunan Tata Laksana Pelayanan Public

A.Konsep Tata Laksana Pelayanan Publik

Tata laksana (business process) merupakan sekumpulan aktivitas kerja


terstruktur dan saling terkait yang menghasilkan keluaran yang sesuai dengan
kebutuhan pengguna.Penataan tata laksana (business process) dilakukan
melalui serangkaian proses analisis dan perbaikan tata laksana bertujuan
untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas sistem, proses, dan prosedur
kerja yang jelas, efektif, efisien dan terukur pada masing-masing
Kementerian/ Lembaga dan Pemerintah Daerah. Target yang ingin dicapai
melalui program ini antara lam meningkatnya efisiensi dan efektivitas proses
manajemen pemerintahan serta kinerja di Kementerian/ Lembaga dan
Pemerintah Daerah.

1. Tata Laksana Pemerintahan yang Baik: Acuan Pelayanan Publik

Tata laksana pemerintahan yang baik (good governance) adalah


seperangkat proses yang diberlakukan dalam organisasi, baik swasta
maupun negeri untuk menentukan keputusan. Tata laksana
pemerintahan yang baik ini walaupun tidak dapat menjamin
sepenuhnya segala sesuatu akan menjadi sempurna. Akan tetapi,
apabila dipatuhi jelas dapat mengurangi penyalahgunaan kekuasaan
dan korupsi. Banyak badan donor internasional, seperti IMF dan Bank
Dunia mensyaratkan diberlakukannya unsur-unsur tata laksana
pemerintahan yang baik sebagai dasar bantuan dan pinjaman yang
akan mereka berikan.

a. Karakteristik Dasar Tata Laksana Pemerintahan yang Baik

3
Tata laksana pemerintahan yang baik ini dapat dipahami
dengan memberlakukan delapan karakteristik dasarnya, yaitu:

1) partisipasi aktif

2) tegaknya hukum

3) transparansi

4)responsif

5) berorientasi akan musyawarah untuk mendapatkan mufakat

6) keadilan dan Perlakuan yang sama untuk semua orang

7)efektif dan ekonomis

8) dapat dipertanggungjawabkan

b. Berlakunya Karakteristik Dasa: Tata Laksana Pemerintahan

Berlakunya karakteristik-karakteristik tersebut biasanya


meniadi jaminan untuk meminimimalkan terjadinya korupsi,
pandangan minoritas terwakili dan dipertimbangkan, serta
pandangan dan pendapat kaum yang paling lemah didengarkan
dalam pengambilan keputusan.

Dalam kebijakan pengaturan tata laksana pelayanan public memuat antara


lain

a. Landasan hokum dari pelayanan public tersebut sesuai tingkatannya.

b. Maksud dan tujuan pelayanan public tersebut, sesuai jenis, sifat dan
tingkatannya.

c. Alur pelayanannya.

d. Persyaratan yang harus dipenuhi, baik yang bersifat teknis maupun


administrative.

4
e. Tatacara penilaian untuk memberikan kepastian kepada masyarakat luas
atas persetujuan dan/atau penolakannya.

f. Rincian biaya jasa pelayanan public tersebut dan cara pembayarannya.

g. Waktu penyelesaian setiap tahapan pelayanan tersebut (jka bertahap).

h. Uraian mengenai hak dan kewajiban pihak yang memberikan dan


menerima pelayanan public tersebut.

i. Penunjukan petugas/pejabat yang ditugasi menerima keluhan dari


masyarakat dan mencarikan solusi pemecahannya.

B. Kerangka Dasar Tata Laksana Pelayanan Publik

1. Makna penting dan Wujud Pelayanan Publik

Menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,


sebagaimana tertera pada Bab 1 Ketentuan Umum dalam Pasal I bahwa yang
dimaksud dengan:

a. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka


pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
b. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara
negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
Undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain
yang dibentuk seumur mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Adapun penjelasan mengenai kebijakan , antara lain sebagai berikut:

a.Kesederhanaan

5
Sendi atau prinsip kesederhanaan mengandung makna bahwa prosedur
atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah dan dilaksanakan oleh
masyarakat yang meminta pelayanan publik. Prinsip kesederhanaan pada
hakikatnya lebih menekankan pada aspek prosedur kerja penyelenggaraan
pelayanan, termasuk persyaratan ataupun pelaksanaan teknis operasional.
Prosedur kerja pelayanan publik adalah tata urutan pelaksanaan kerja atau
tindakan yang dilewati dan/ atau dijalankan dalam proses penyelenggaraan
pelayanan.

Kebijakan atau pengaturan mengenai prosedur pelaksanaan pelayanan


publik hendaknya dirumuskan atau disusun dalam tata urutan atau mekanisme
arus kerja yang sederhana, artinya tidak banyak melibatkan atau melewati meja
atau pejabat yang tidak terdapat kaitan dengan fungsi utama dalam proses
pelayanan.

b.Kejelasan dan kepastian

Sendi atau prinsip ini mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian
mengenai :

1) Prosedur dan tatacara pelayanan


2) Persyaratan pelayanan. Baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administratif
3) Unit kerja atau pejabat yang berwewenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan
4) Perincian biaya atau tarif pelayanan dan tatacara pembayaran
5) Jadwal waktu penyesuaian pelayanan

Prinsip kejelasan dan kepastian dalam ketatalaksanaan pelayanan publik


lebih menekankan pada aspek-aspek berikut:

1) Proses alur kerja dalam prosedur dalam prosedur tata cara


penyelenggaraan pelayanan. artinya perlu diperhatikan apakah sudah
digambarkan secara jelas dan pasti dalam bentuk bagan alir, serta
informasi mengenai sarana penunjangnya (seperti nama loket/

6
meja/petugas) harus dibuat pula secara lengkap dan jelas sesuai dengan
fungsinya.
2) Tata urutan atau bagan alir penanganan pelayanan serta nama-nama loket
dan petugas masing-masing urusan perlu divisualisasikan dipasang secara
terbuka dan jelas.

Untuk mendukung prinsip kejelasan dan kepastian dalam prosedur tata


kerja. dalam proses pelaksanaan pelayanan perlu dillakukan hal berikut:

1) Pencatatan secara rapi dan tertib setiap langkah, tahapan kegiatan


pelayanan
2) harus didukung oleh kelengkapan peningkat administrasi/ pencatatan yang
sesuai dengan kebutuhan untuk pelaksanaan pelayanan perangkat
administrasi, meliputi segenap peralatan. sarana tata usaha yang digunakan
mendukung kegiatan pencatatan penyelesaian administrasi. Misalnya:
Formulir pemohonan. tanda bukti penerimaan berkas, buku agenda
penerimaan berkas permohonan.medical record pada Rumah Sakit.
Faktur/kuitansi untuk bukti penerimaan pembayaran. kartu kendali atau
Buku Monitoring Pelalsanaan pekerjaan dan lainnya.
3) Tata cara pengolahan biaya. antan lain menekankan bahwa dalam
pnyelenggaraan pelayanan perlu dllakukan pengelolaan dana/biaya yang
berkaitan dengan kegiatan pelnyanan secara tertib, jelas, dan lengkap
dengan tanda bukti ataupun perincian biaya. Pengelolaan biaya pelayanan
perlu dibukukan secara rapih dan tertib.
4) Demikian pula biaya yang menyangkut kewajiban yang harus dipenuhi
oleh masyarakat, hendaknya harus dinyatakan dan dicatat secara jelas,
terperinci dan pasti jumlahnya.
5) Konsistensi pelaksanaan dan jadwal penyelesaian dalam arti bahwa proses
pelaksanaan pemberian pelayanan harus memberikan ketegasan dan
kepastian sesuai dengan prosedur dan jadwal pelaksanaan pelayanan
secara jelas dan dapat. dilaksanakan secara konsisten. T ermasuk informasi
yang berkaitan mengenai kegiatan pelayanan yang diberikan harus
konsisten, sesuai dengan fakta dalam kenyataan.

7
c.Keamanan

Sendi atau prinsip ini mengandung arti proses serta hasil pelayanan dapat
memberikan keamanan, kenyamanan, dan memberikan kepastian hukum bagi
masyarakat. Prinsip ini memberikan petunjuk bahwa dalam proses pelaksanaan
pemberian pelayanan agar diciptakan kondisi dan mutu dengan memerhatikan
faktor-faktor berikut:

1) Keamanan, dalam arti proses pelaksanaan pelayanan ataupun mutu produk


pelayanan publik dapat memberikan rasa aman bagi masyarakat. Mutu
produk pelaksanaan pelayanan publik dapat meliputi:
a) Produk Pelayanan Administrasi (dokumen, surat, kartu, gambar,
tiket), diperhatikan agar dapat menjamin kepastian atau keabsahan
secara hukum, tanpa kesalahan cetak serta tidak menimbulkan
keraguan ataupun kekhawatiran bagi masyarakat.
b) Produk Pelayanan Barang (air bersih, tegangan listrik. tindakan
perawatan/pengobatan Rumah Sakit, dan Sebagainya), perlu
diperhatikan standar mutu yang layak
c) Produk Pelayanan Jasa (perhubungan darat, laut, dan udara), perlu
memerhatikan standar mutu keamanan dan keselamatan.
2) Nyaman dalam arti bahwa dan kondisi dan mutu dalam proses pelaksanaan
pelayanan hendaknya diciptakan:
a) kondiai tempat/ ruang pelayanan yang dapat memberikan rasa
nyaman
b) terpenuhi secara lancar bagi kepentingan urusan pelayanan
c) mutu produk pelayanan yang diberikan pada masyarakat
memenuhi ukuran standar sehingga dapat memenuhi rasa nyaman
bagi masyarakat. Kondisi demikian dapat diupayakan dengan
misalnya, penyediaan tempat pelayanan yang didukung dengan
sarana ruang tunggu] tamu atau serta ditunjang fasilitas-fasilitas
yang dapat menciptakan keadaan yang tertib, nyaman, bersih, dan
aman bagi para pemohon pelayanan. Ruang tunggu yang sesuai
dengan volume kedatangan tamu, dilengkapi tempat duduk dan
meja/ tempat untuk menulis tamu, kamar kecil, toilet, tempat

8
sampah, dan lainnya. Demikian pula, menyangkut mutu produk
pelayanan. seperti air bersih PAM, arus setrum listrik PLN,
mutunya sesuai dengan ukuran mutu yang standar.
d) Tertib, dalam arti proses penyelenggaraan pelayanan publik
berjalan rapi, sesuai dengan prosedur, urutan pemberian
pelayanannya rutin, tidak semerawut sesuai dengan alur tahapan
penyelesaian pekerjaan. Pemberian pelayanan dilakukan secara
konsisten sesuai dengan antrean dan menurut tata kerja yang
berlaku.

d. Keterbukaan

Prinsip keterbukaan mengandung arti bahwa prosedur/rata cara,


persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan,
waktu penyelesaian, perincian biaya/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan
dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah
diketahui dan dipahami oleh masyarakat & diminta maupun tidak diminta.
Prinsip keberbukaan pelayanan berikan petunjuk untuk menginformasikan
secara terbuka segala sesuatu yang berkaitan dengan pelaksanaan pemberian
ppelayanan kepada masyarakat.

Untuk itu, yang perlu diupayakan dalam prinsip ini adalah berikut:

1) Penginformasian instrumen pelayanan secara terbuka (seperti. bagan alir


mekanisme pelayanan, daftar persyaratan, daftar tarif, ladwal waktu, nama
loket/petugas/meja kerja). Langkah yang dapat dilakukan dengan
mempersiapkan:
 bagan alir prosedur/tata cara dan persyaratan, untuk
dipasang/ditempel di tempat ruang pelayanan, sekarang dilengkapi
dengan keterangan jadwal waktu penyelesaian pelayanan
 setiap satuan kerja/loket pelayanan dan nama pejabat/ petugas
penanggung jawabnya perlu dibuat, dicantumkan nama secara jelas
dan terbuka

9
 tarif dan perincian biaya/tarif yang harus dibayar oleh pemohon
pelayanan, diinformasikan secara terbuka.
2) Menyediakan fasilitas media informasi, (seperti: papan infomasi,
pengumuman, loket informasi/ information desk, kotak saran, media
cetak/brosur, monitor TV, yang berfungsi memberikan informasi
menyangkut kegiatan pelayanan.
3) Mengadakan program penyuluhan kepada masyarakat, untuk membantu
penyebaran dan pemahaman informasi kepada masyarakat, mengenai hal-
hal yang berkaitan dengan kegiatan pelayanan.

e. Efisien

Sendi atau prinsip efisien mengandung arti sebagai berikut:

1) Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan


langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memerhatikan keterpaduan antara persyaratan dan produk pelayanan
publik yang diberikan.
2) Pencegahan adanya pengulangan pemenuhan persyaratan. dalam hal
proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan memasyaxakatkan
kelengkapan persyaratan dan satuan keria/ instansi pemerintah lain yang
terkait.

Prinsip ini menekankan bahwa dalam merumuskan kebijakan mengenai


penyelenggaraan pelayanan publik perlu diperhatikan hal yang tidak berakibat
memberatkan masyarakat ataupun tidak berdampak pemborosan, antara lain:

1) Beban akibat pengurusan persyaratan pelayanan yang harus dipenuhi


masyarakat, hendaknya tidak berakibat pengeluaran biaya yang berlebihan
2) Dalam merumuskan mekanisme kerja mengenal pengurusan prasyarat
ataupun pelaksanaan pelayanan, hendaknya tidak berakibat terjadinya
pengurusan yang berulang-ulang (mondar- mandir) sehingga waktu dan
tenaga yang besar, serta berdampak biaya besar.

f. Ekonomis

10
Sendi atau prinsip ini mengandung arti pengenaan biaya dalam
penyelenggaraan pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan
mmemperhatikan:

1) nilai barang dan atau dan jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut
biaya yang terlalu tinggi di luar kewajiban
2) kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar
3) ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Prinsip ini menekankan bahwa dalam merumuskan kebijakan mengenai


penyelenggaraan pelayanan publik, beberapa hal yang perlu diperhatikan
adalah sebagai berikut.

1) Dalam penetapan tarif yang berkaitan dengan pelayanan, perlu


diperhitungkan besarnya secara layak dan terjangkau oleh kemampuan
ekonomi masyarakat setempat.
2) Mekanisme pelayanan agar dijaga tidak memberikan peluang terjadinya
pungutan liar sehingga tidak berdampak pada ekonomi biaya tinggi bagi
masyarakat.
3) Dalam penetapan tarif pelayanan, agar tetap konsisten dan ada pada
peraturan perundangan yang melandasinya.

g. Keadilan yang Merah

Prinsip ini mengandung arti cakupan/jangkauan pelayanan [hrus


diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan
secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat. Prinsip ini Mellekardmn bahwa
dalam penyelenggaraan pelayanan publik hendaknya perlu memerhatikan hal-
hal berikut.

1) Cakupan golongan masyarakat yang menerima pelayanan hendaknya


meliputi semua kelas sosial yang merata.
2) Tidak membeda-bedakan perlakuan pemberian pelayanan misalnya
menyangkut:
 biaya/tarif atau persyaratan yang dikenakan pada masyarakat
 urutan tindakan pemberian pelayanan harus sesuai dengan nomor
urut pendaftaran

11
 kecepatan kelancaran waktu pelaksanaan pelayanan bagi golongan
masyarakat tertentu.

h. Ketepatan Waktu

Ketepatan waktu mengandung arti bahwa pelaksanaan Pelayanan umum


dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Dalam penerapan
prinsip ketepatan waktu ini, beberapa hal yang perlu diperhatikan adalah
sebagai berikut.

1) Penyelenggaraan pelayanan perlu menjaga konsistensi pelaksanaan jadwal


waktu pemberian pelayanan. Untuk itu, penyusunan jadwal waktu
pelaksanaan pelayanan publik hendaknya benar-benar memperhitungkan
beban kerjanya secara realistis, beban atau volume kerja rata-rata dari
masingmasing meja/petugas, dan perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk
menyelesaikan pelayanan. Selanjutnya, disesuaikan tata urutan kerjanya
sehingga dapat diperkirakan jumlah keseluruhan iam/hari kerja yang
diperlukan untuk memproses/menangani pelayanan tersebut Dengan cara
ini dapat disusun perkiraan jadwal keseluruhan rangkaian kerja
penyelesaian pelaksanaan pelayanan publik. Agar dalam pelaksanaannya
tidak meleset dan' jadwal yang ditetapkan. dalam perkiraan waktu/jadwal
dapat dibuat perkiraan waktunya sedikit mundur sehingga jadwal kerja
harus dapat dilaksanakan secara konsisten.
2) Mengefektifkan pelaksanaan pengawasan dan pengendalian oleh
pimpinan/atasan langsung. Untuk mendukung fangsi pengawasan ini,
dapat dioptimalkan penggunaan saran pengawasan fungsional, misalnya
penerapan sistem monitoring terhadap kegiatan/pekerjaan, melalui:
 Pencatatan atas setiap kegiatan yang dilakukan bawahpada buku
monitoring, blangko, formulir, kuitansi, bukti penerimaan/ setoran
 forum pertemuan, rapat sebagai sarana untuk menyusun
perencanaan, memberikan informasi perkembangan kegiatan,
laporan/evaluasi pelaksanaan pekerjaan.

12
2.2. Kewenangan Penetapan Tata Laksana Pelayanan Public

A. Ditetapkan dengan Keputusan Pimpinan Instansi Pemerintahan atau


BUMN dan BUMD, jika:

 Secara fungsional dan keseluruhan proses pelayanan publik dilakukan


oleh suatu instansi pemerintahan.
 Merupakan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

B. Ditetapkan dengan Peraturan Daerah atau keputusan Gubernur Bupati atau


pimpinan instansi vertikal di daerah, apabila:

 Kewenangan daerah, sesuai peraturan perundang-undangan yang


berlaku.
 Mempunyai ruang lingkup atau jangkauan yang lebih bersifat teknis
operasional.
 Sifat pelayanan memerlukan penyesuaian terhadap situasi dan kondisi.

Kebijakan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun


1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum merupakan salah satu
kebijakan terpenting yang menjadi rujukan pelayanan publik administrasi
kependudukan, perizinan serta pelayanan publik lainnya. Dikebanyakan
kabupaten dan kota, hal tersebut diselenggarakan melalui pelembagaan
pelayanan terpadu dengan penerbitan kebijakan yang disesuaikan dengan
kepentingan daerah.

Contoh kewenangan Penetapan Tatalaksana diprovinsi

MEMUTUSKAN : Menetapkan:
PERATURAN GUBERNUR TENTANG PELAKSANAAN PELAYANAN
PUBLIK.

BAB 1
KETENTUAN UMUM

13
Pasal 1
Dalam Peraturan Gubernur ini yang dimaksud dengan :
1. Pemerintah Daerah adalah Gubernur dan perangkat daerah sebagai unsur
penyelenggara Pemerintahan Daerah.
2. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah yang selanjutnya disingkat DPRD adalah
Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi.
3. Sekretaris Daerah adalah Sekretaris Daerah Provinsi.
4. Satuan Kerja Perangkat Daerah yang selanjutnya disingkat SKPD adalah
Satuan Kerja Perangkat Daerah di lingkungan Pemerintah Provinsi
5. Badan Usaha Milik Daerah yang selanjutnya disingkat BUMD adalah Badan
Usaha yang didirikan oleh Pemerintah Provinsi
6. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan
bagi masyarakat atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
7. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara
adalah setiap institusi pemerintah daerah, BUMD yang dibentuk dengan peraturan
daerah dan Badan Hukum lainnya yang dibentuk Pemerintah Daerah untuk
kegiatan pelayanan publik.
8. Pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara adalah Kepala SKPD dan Direksi
BUMD.
9. Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat,
pegawai, petugas, dan setiap orang yang melaksanakan tindakan atau serangkaian
tindakan pelayanan publik.
10. Ombudsman adalah Lembaga Negara yang mempunyai kewenangan
mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang dilaksanakan oleh
penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh
badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, dan badan hukum milik
Negara serta badan swasta, maupun perseorangan yang diberi tugas
menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya

14
bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja Negara dan/atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah.
11. Kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian sasaran ataupun tujuan
SKPD dan BUMD sebagai penjabaran dari visi, misi serta strategi SKPD dan
BUMD yang mengindikasikan tingkat keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan
kegiatan-kegiatan sesuai dengan program dan kebijakan yang ditetapkan.
12. Masyarakat adalah orang perseorangan, kelompok atau badan hukum yang
berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung
maupun tidak langsung.
13. Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
14. Sistem Informasi Pelayanan Publik adalah rangkaian kegiatan yang meliputi
penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi
dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan
latin, tulisan dalam huruf braille, bahasa gambar, dan/atau Bahasa lokal, serta
disajikan secara manual atau elektronik.
15. Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan
rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan.
16. Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif
kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik.
17. Pertanggungjawaban Pelayanan Publik adalah perwujudan kewajiban
penyelenggara pelayanan publik untuk mempertanggung jawabkan kepada
masyarakat mengenai pencapaian tujuan yang telah ditetapkan, melalui
mekanisme pertanggungjawaban secara periodik.
18. Pengaduan adalah pemberitahuan dari penerima pelayanan yang berisi
informasi tentang ketidaksesuaian antara pelayanan yang diterima dengan standar
pelayanan yang telah ditentukan.

15
19. Pengadu adalah masyarakat yang melakukan pengaduan atas penyelenggaan
pelayanan publik yang diberikan oleh penyelenggara dan pelaksana.
20. Sengketa Pelayanan Publik adalah sengketa yang timbul dalam bidang
pelayanan publik antara penerima layanan dengan penyelenggara pelayanan
publik akibat ketidaksesuaian antara pelayanan yang diterima dengan standar
pelayanan publik yang telah ditetapkan.
21. Anggaran Pendapatandan Belanja Negara yang selanjutnya disingkat APBN
adalah Anggaran Pendapat dan Belanja Negara Republik Indonesia.

BAB 2
RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK

Pasal 2
(1) Ruang lingkup pelayanan publik meliputi :
a. pelayanan barang publik ;
b. pelayanan jasa publik ; dan
c. pelayanan administratif.
(2) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi pendidikan,
pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi,
lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan,
sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.

Pasal 3
(1) Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (1) huruf
a yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang
digunakan oleh publik berdasarkan kewenangan Pemerintah Daerah sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan.
(2) Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi :
a. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh SKPD yang
sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN dan/atau APBD ;

16
b. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan
usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari
kekayaaan daerah yang dipisahkan ; dan
c. pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber
dari APBD, atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaanya menjadi
misi daerah yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.

Pasal 4
(1) Pelayanan jasa publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (1) huruf b
yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh
publik, meliputi :
a. penyediaan jasa publik oleh SKPD yang sebagian atau seluruh dananya
bersumber dari APBN dan/atau APBD ;
b. penyediaan jasa publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaaan daerah yang
dipisahkan ; dan
c. penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari APBD, atau
badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari
kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaanya menjadi misi daerah yang
ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
(2) Pelayanan jasa publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus memenuhi
skala kegiatan berdasarkan ukuran besaran biaya tertentu yang digunakan dan
jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan
sebagai Penyelenggara.

Pasal 5
Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (1) huruf c
yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik,meliputi:

17
a. tindakan administratif Pemerintah Daerah dalam rangka mewujudkan
perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga
negara ; dan
b. tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diatur dalam peraturan
perundang-undangan.

Pasal 6
(1) Tindakan administratif oleh instansi pemerintah sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 5 huruf a diselenggarakan dalam bentuk pelayanan pemberian dokumen
berupa perizinan dan non perizinan.
(2) Dokumen berupa perizinan dan nonperizinan sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) merupakan keputusan administrasi pemerintahan.
(3) Keputusan administrasi pemerintahan sebagaimana dimaksud pada ayat (2)
merupakan keputusan Penyelenggara yang bersifat penetapan.
(4) Penyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dapat mendelegasikan
wewenang atau melimpahkan wewenang kepada pihak lain sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pasal 7
Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 5 huruf b diselenggarakan dalam bentuk pelayanan pemberian dokumen
nonperizinan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

BAB 3
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Bagian Kesatu
Sistem Pelayanan Terpadu

Pasal 8
(1) Penyelenggara dapat menyelenggarakan sistem pelayanan terpadu.

18
(2) Sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
diselenggarakan dengan tujuan :
a. memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada masyarakat ;
b. mendekatkan pelayanan kepada masyarakat ;
c. memperpendek proses pelayanan ;
d. mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan, pasti,
dan terjangkau ;dan
e. memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh
pelayanan.

Pasal 9
Sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 ayat (1)
dilaksanakan dengan prinsip :
a. keterpaduan ;
b. ekonomis ;
c. koordinasi ;
d. pendelegasian atau pelimpahan wewenang ;
e. akuntabilitas ; dan
f. aksepabilitas.

Pasal 10
(1) Sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 ayat (1)
merupakan satu kesatuan proses pengelolaan pelayanan terhadap beberapa jenis
pelayanan yang dilakukan secara terintegrasi dalam satu tempat baik secara fisik
maupun secara virtual sesuai dengan Standar Pelayanan.
(2) Sistem pelayanan terpadu secara fisik sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dapat dilaksanakan melalui :
a. sistem pelayanan terpadu satu pintu ; dan/atau
b. sistem pelayanan terpadu satu atap.

19
(3) Sistem pelayanan terpadu secara virtual sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
merupakan sistem pelayanan yang dilakukan dengan memadukan pelayanan
secara elektronik

Pasal 11
(1) Sistem pelayanan terpadu satu pintu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 10
ayat (2) huruf a dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan
untuk menyelenggarakan pelayanan secara terintegrasi dalam satu kesatuan proses
dimulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk
pelayanan melalui satu pintu.
(2) Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pintu wajib dilaksanakan
untuk jenis pelayanan perizinan dan nonperizinan bidang penanaman modal.
(3) Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pintu sebagaimana dimaksud
pada ayat (1) dilaksanakan berdasarkan pendelegasian wewenang atau
pelimpahan wewenang dari Gubernur kepada pimpinan Satuan Kerja
Penyelenggara sistem pelayanan satu pintu.
(4) Pendelegasian wewenang atau pelimpahan wewenang sebagaimana dimaksud
pada ayat (2) ditetapkan dengan Keputusan Gubernur sesuai dengan
kewenangannya berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan.(5)
Pendelegasian wewenang atau pelimpahan wewenang sebagaimana dimaksud
pada ayat (3) dan ayat (4) meliputi :
a. penerimaan dan pemrosesan permohonan yang diajukan sesuai dengan standar
pelayanan dan menerbitkan produk pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan ;
b. penolakan permohonan pelayanan yang tidak memenuhi persyaratan Standar
Pelayanan ;
c. pemberian persetujuan dan/atau penandatanganan dokumen perizinan dan/atau
nonperizinan atas nama pemberi delegasi wewenang sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan ;

20
d. pemberian persetujuan dan/atau penandatanganan dokumen perizinan dan/atau
nonperizinan oleh penerima wewenang sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan ;
e. penerimaan dan pengadministrasian biaya jasa pelayanan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan ;dan
f. penetapan Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan.

Pasal 12
(1) Penyelenggaraan sistem pelayanan satu atap sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 10 ayat (2) huruf b dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis
pelayanan dan/atau beberapa organisasi Penyelenggara untuk menyelenggarakan
pelayanan secara bersama pada satu tempat mulai dari tahap permohonan sampai
dengan tahap penyelesaian produk layanan melalui satu atap.
(2) Penyelenggaraan sistem pelayanan satu atap sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) dilaksanakan berdasarkan penugasan dari pimpinan Satuan Kerja
Penyelenggara pelayanan kepada Pelaksana di lingkungannya untuk
menyelenggarakan pelayanan pada lokasi penyelenggaraan sistem pelayanan
terpadu satu atap dengan penugasan tersebut.
(3) Pelaksana yang mendapat penugasan sebagaimana dimaksud pada ayat (2)
mempunyai kewenangan :
a. penerimaan dan pemrosesan pelayanan yang diajukan sesuai dengan standar
Pelayanan ;
b. penolakan permohonan pelayanan yang tidak memenuhi Standar Pelayanan ;
c. persetujuan permohonan pelayanan yang telah memenuhi Standar Pelayanan ;
d. pengajuan penandatanganan dokumen perizinan dan nonperizinan kepada
pimpinan instansi pemberi penugasan sesuai Standar Pelayanan;
e. penyampaian produk pelayanan berupa perizinan dan/atau non perizinan kepada
pemohon ; dan
f. penerimaan dan pengadministrasian biaya jasa pelayanan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.

21
Pasal 13
(1) Penyelenggara sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8
ayat (1) wajib melakukan koordinasi dan konsultasi dengan instansi/satuan kerja
yang mendelegasikan atau yang melimpahkan wewenang, terutama menyangkut
aspek teknis dalam penyelenggaraan pelayanan.
(2) Penyelenggara sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
wajib melaporkan perkembangan penyelenggaraan pelayanan kepada
instansi/satuan kerja yang mendelegasikan wewenang atau yang melimpahkan
wewenang dimaksud, secara berkala atau sewaktu-waktu jika diperlukan.
Bagian Kedua Standar Pelayanan

Pasal 14
(1) Setiap Penyelenggara wajib menyusun, menetapkan ,dan menerapkan Standar
Pelayanan.
(2) Dalam menyusun Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
Penyelenggara wajib mengikutsertakan Masyarakat dan Pihak Terkait serta
mengacu pada ketentuan teknis yang telah ditetapkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
(3) Petunjuk teknis penyusunan, penetapan, dan penerapan Standar Pelayanan
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur dengan Peraturan Gubernur.

Pasal 15
(1) Masyarakat dan Pihak Terkait sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 ayat (2)
terdiri atas:
a. wakil semua pihak berkedudukan sebagai penerima manfaat Pelayanan Publik
baik secara langsung maupun tidak langsung ; dan/atau
b. wakil tokoh Masyarakat, akademisi, dunia usaha, organisasi profesi, dan/atau
lembaga swadaya Masyarakat
(2) Penetapan wakil Masyarakat dan Pihak Terkait sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) beserta jumlahnya, ditentukan oleh Penyelenggara dengan memperhatikan
integritas, kompetensi, dan kepedulian di bidang pelayanan yang bersangkutan.

22
(3) Penyusunan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal14
didahului dengan penyiapan Rancangan Standar Pelayanan oleh Penyelenggara.
(4) Penyiapan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
harus berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan dengan tidak
memberatkan Penyelenggara.
(5) Dalam penyiapan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada
ayat (1), Penyelenggara dapat melibatkan Masyarakat dan/atau Pihak Terkait.

Pasal 16
Rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15 memuat
komponen yang dibedakan menjadi dua bagian, yaitu :
a. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian
pelayanan (service delivery) meliputi :
1. persyaratan ;
2. sistem, mekanisme, dan prosedur ;
3. jangka waktu penyelesaian ;
4. biaya/tarif ;
5. produk pelayanan ;dan
6. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan.

b. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses


pengelolaan pelayanan
di internal organisasi (manufacturing) meliputi :
1. dasar hukum ;
2. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas ;
3. Kompetensi pelaksana ;
4. pengawasan internal ;
5. jumlah pelaksana ;
6. jaminan pelayanan ;
7. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan; dan
8. evaluasi kinerja pelaksana.

23
Pasal 17
(1) Rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 ayat (1)
dan Pasal 15 ayat (3) wajib dibahas oleh Penyelenggara dengan mengikutsertakan
Masyarakat dan Pihak Terkait untuk menyelaraskan kemampuan Penyelenggara
dengan kebutuhan Masyarakat dan kondisi lingkungan.
(2) Kemampuan Penyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terutama
menyangkut sumber daya yang dimiliki, meliputi :
a. dukungan pendanaan yang dialokasikan untuk penyelenggaraan
pelayanan ;
b. Pelaksana yang bertugas men
yelenggarakan pelayanan dari segi kualitas
maupun kuantitas ; dan
c. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas yang dig
unakan untuk
menyelenggarakan pelayanan.
(3) Hasil pembahasan Rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) harus dituangkan dalam berita acara penyusunan Standar Pelayanan
dengan dilampiri daftar hadir peserta rapat.

Pasal 18
(1) Rancangan Standar Pelayanan yang telah dibahas sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 17 wajib dipublikasikan oleh Penyelenggara kepada Masyarakat
paling lama 5 (lima) hari kerja sejak ditandatangani berita acara penyusunan
Standar Pelayanan untuk mendapatkan tanggapan dan masukan.
(2) Masyarakat atau Pihak Terkait dapat mengajukan tanggapan atau masukan
terhadap Rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak dipublikasikan.
(3) Penyelenggara wajib memperbaiki Rancangan Standar Pelayanan berdasarkan
tanggapan atau masukan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) paling lama 14

24
(empat belas) hari kerja batas akhir pengajuan tanggapan atau masukan dari
Masyarakat atau Pihak Terkait.
(4) Rancangan Standar Pelayanan yang telah diperbaiki sebagaimana dimaksud
pada ayat (3) selanjutnya ditetapkan oleh Penyelenggara menjadi Standar
Pelayanan.

Pasal 19
(1) Dalam hal Masyarakat atau Pihak Terkait yang mengajukan tanggapan atau
masukan tidak puas terhadap perbaikan yang telah dilakukan oleh Penyelenggara
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 18 ayat (4), dapat melaporkan kepada
Ombudsman.
(2) Ombudsman menyelesaikan pengaduan keberatan sebagaimana dimaksud
pada ayat (1) sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pasal 20
(1) Penentuan biaya/tarif yang dituangkan dalam Standar Pelayanan ditetapkan
setelah mendapatkan persetujuan DPRD dan berdasarkan peraturan perundang-
undangan.
(2) Biaya/tarif pelayanan yang penetapannya berpedoman pada peraturan
perundang-undangan tersendiri dikecualikan dari ketentuan sebagaimana
dimaksud pada ayat (1).
(3) Dalam hal pemberlakuan biaya/tarif pelayanan sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) belum mendapatkan persetujuan DPRD, dapat menggunakan
biaya/tarif pelayanan yang masih berlaku.

Bagian Keempat
Survei Kepuasan Masyarakat
Pasal 26
(1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik, diperlukan penilaian atas
pendapat masyarakat melalui penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat yang
dilaksanakan paling sedikit 1 (satu) tahun sekali.

25
(2) Dasar pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) meliputi :
a. persyaratan ;
b. Prosedur ;
c. waktu pelayanan ;
d. biaya/tarif ;
e. produk spesifikasi jenis pelayanan ;
f. kompetensi pelaksana ;
g. perilaku pelaksana ;
h. maklumat pelayanan ;dan
i. penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Pasal 27
(1) Hasil atas Survei Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk
skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kuantitatif (baik
atau buruk).
(2) Hasil Survei Kepuasan Masyarakat wajib diinformasikan kepada publik
termasuk metode survei.
(3) Penyampaian hasil Survei Kepuasan Masyarakat dapat disampaikan melalui
media massa, website dan media sosial.

Pasal 28
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik dapat dilaksanakan melalui tahapan sebagai berikut :
a. menyusun instrumen survei ;
b. menentukan besaran dan teknik penarikan sampel ;
c. menentukan responden ;
d. melaksanakan survei ;
e. mengolah hasil survei ;
f. kompetensi pelaksana ;
g. perilaku pelaksana ;

26
h. maklumat pelayanan ;dan
i. penanganan pengaduan, saran
dan masukan.

Pasal 29 Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan teknik survei antara


lain :
a. kuesioner dengan wawancara tatap muka ;
b. kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat ;
c. kuesioner elektronik (internet/e-survey) ;
d. diskusi kelompok terfokus ;dan
e. wawancara tidak terstruktur melalui wawancara mendalam.

Bagian Kelima Sistem Informasi Pelayanan


Pasal 30
(1) Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik, dilaksanakan Sistem Informasi yang mudah diakses oleh
Masyarakat.
(2) Setiap informasi pelayanan publik harus dapat diperoleh Masyarakat dengan
cepat, tepat, mudah, dan sederhana.
(3) Sistem Informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memuat informasi
pelayanan publik yang terdiri atas sistem informasi elektronik dan sistem
informasi non elelktronik, paling sedikit meliputi :
a. profil Penyelenggara ;
b. profil Pelaksana ;
c. standar Pelayanan ;
d. Maklumat Pelayanan ;
e. pengelolaan pengaduan ; dan
f. penilaian kinerja.

Bagian Keenam Penanganan Pengaduan

27
Pasal 31
(1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan Pelayanan Publik yang
tidak sesuai dengan Standar Pelayanan kepada Penyelenggara, Ombudsman
dan/atau DPRD.

(2) Pengaduan disampaikan secara tertulis memuat :


a. nama dan alamat lengkap ;
b. uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan Standar Pelayanan dan uraian
kerugian material atau immaterial yang diterima ;
c. permintaan penyelesaian yang diajukan ; dan
tempat, waktu penyampaian, dan tanda tangan.

(3) Pengaduan dilaksanakan paling lambat 30 (tiga puluh) hari kerja sejak pihak
yang mengajukan pengaduan menerima pelayanan yang tidak sesuai dengan
Standar Pelayanan.

(4) Penyelenggara wajib menangani dan menindaklanjuti pengaduan yang berasal


dari penerima pelayanan paling lambat 14 (empat belas) hari kerja sejak
pengaduan diterima.

(5) Prosedur dan mekanisme penanganan pengaduan sesuai dengan ketentuan


peraturan perundang-undangan yang berlaku.

BAB IV
SANKSI
Pasal 32
Pelanggaran terhadap setiap ketentuan penyelenggaraan Pelayanan Publik
dikenakan sanksi sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

BAB V
KETENTUAN PENUTUP

28
Pasal 33
Peraturan Gubernur ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.

2.3. Biaya Pelayanan Public

Dalam rangka penetapan besarnya biaya/tarif pelayanan public,perlu


diperhatikan hal-hal/unsur-unsur antara lain sebagai berikut:

a. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat.

b. Nilai barang dana tau jasa hasil pelayanan public.

c. Terhadap jenis pelayanan public yang memerlukan


penelitian/pemeriksaan, maka biaya penelitian/pemeriksaan tersebut harus
jelas rinciannya.

d. Mendapat persetujuan lebih dulu dari Menteri Keuangan sesuai peraturan


perundang-undangan yang berlaku.

e. Tarif pelayanan yang ditetaokan oleh Pemerintah Daerah sesuai Inpres


Nomor 16 Tahun 1980 tentang Penyusunan dan Pengesahan Peraturan
Daerah mengenai Pajak Daerah Tingkat I, Pajak Daerah Tingkat II dan
Retribusi Daerah Tungkat I (dan peraturan lainnya sesudah
Reformasi/Otda, agar ditelusuri lebih lanjut).

2.4. Monitoring / Pengawasan Dan Pengendalian Tata Laksana Pelayanan


Publik

A. Pelayanan Merupakan Kebijakan Publik

Pelayanan yang efektif merupakan dambaan bagi semua warga negara,


tetapi ini bukanlah pekerjaan yang mudah. Hal ini karena permasalahan
pada bidang pelayan publik sangat kompleks. Kompleksitas persoalan
dapat dilihat pada sisi biaya/finansial, kesetaraan gender, efisiensi,

29
kualitas, relevansi, akses dan pemerataan Di samping itu, permasalahan
dalam bidang publik sangat dipengaruhi oleh permasalahan pada bidang
kehidupan lainnya diaantaranya bidang politik, ekonomi, dan kesehatan.

Didasari oleh kompleksitas permasalahan ini. pelayanan pada Publik


memerlukan kebijakan yang tepat. Kebijakan pelayanan merupakan
kebijakan publik karena kebijakan ini dikembangkan oleh intansi
pemerintah untuk mengatasi isu-isu publik. Dari perspektif studi
kebijakan publik kita dapat melihat siklus dari suatu kebijakan, yakni
alasan kebijakan dibuat, cara kebijakan tersebut diimplementasi, dan
dampak dari suatu kebijakan.

Banyak pendapat para ahli tentang implementasi dari suatu kebijakan,


antan lain dikemukakan oleh Winter (2002) bahwa implementasi harus
ditelaah dari top down sebagai masalah control ataukah bottom up yang
bertolak dari para aktor yang Paling dengan masalah yang hendak dicapai
melalui kebijakan. Lebih lanjut, Winter mengemukakan bahwa studi
implementasi merupakan bagian dari dua subdisiplin, yaitu kebijakan
publik/anaIisis kebijakan administrasi publik. Studi implementasi
mencoba menjawab pertanyaan pokok dari analisis kebijakan, yaitu
muatan, sebab dan konsekuensi dari kebijakan publik.

Perbedaan dengan Winter Frederickson dan Smith justru melihat


bahwa selama tiga dasawarsa, administrasi publik telah mengembangkan
secara lebih sistematik pola-pola Penyelidikan mengenai substansi
implementasi kebijakan publik. Mereka memberikan kontribusi ke arah
peningkatan realibilitas pemahaman tentang kebijakan publik.

B.Efektivitas Manajemmen Tata Laksana Pelayanan Publik

Groonros mendefinisikan manajemen pelayanan yang efektif


memerlukan perubahan fokus dari menciptakan produk berkualitas dan

30
daya manfaatnya, menjadi kualitas keseluruhan serta daya manfaat yang
meliputi setiap aspek hubungan dengan pengguna jasa.” Selanjutnya, Vrye
menyatakan bahwa pelayanan yang baik merupakan bisnis yang
menguntungkan (good service is good business)

1. Perubahan Manajemen pada Tingkat Kompetisi

Pada tingkat kompetisi yang semakin terbuka pada era


globalisasi ini, dorongan untuk membangun pemerintahan yang
digerakkan oleh pelanggan (building a customer driven
government) dengan semakin memperbaiki manajemen pelayanan,
semakin strategis dan menjadi variabel penentu dalam
memenangkan kompetisi ini. Oleh karena itu perlu adanya
perubahan perspektif manajemen pelayanan yang mengubah fokus
manajemen, baik dalam perusahaan jasa maupun perusahaan
manufaktur. Perubahan perspektif yang dimaksud, menurut
Groonros, adalah sebagai berikut:
1) Dari berdasarkan daya manfaat produk menjadi daya manfaat
total dalam hubungan dengan pengguna jasa.
2) Dari transaksi jangka pendek menjadi hubugan jangka panjang
3) Dari kualitas inti (baik barang maupun jasa) kualitas teknis dan
suatu produk pada kualitas yang diharapkan dan dipersepsikan
para pengguna jasa dalam mempertahankan hubungan dengan
pengguna jasa.
4) Dari menghasilkan solusi teknis sebagai proses kunci dalam
organisasi menjadi pengembangan daya manfaat dan kualitas;
keseluruhan sebagai proses kuncinya.

Standar pelayanan perlu secara terus-menerus di monitor dalam


pelaksanaannya. Monitoring tidak hanya berkaitan dengan sejauh
mana pelayanan telah memenuhi standar yang telah ditetapkan,
tetapi juga konsistensi bahkan upaya peningkatan dalam
menghasilkan pelayanan yang baik. Jika dalam proses monitoring
ditemukan/ diperoleh penyimpangan, maka hendaknya dengan

31
segera, pihak penyedia pelayanan public melakukan tindakan-
tindakan pengendalian agar proses dan pelaksanaan tetap dapat
menghasilkan pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan.

C. Monitoring Evaluasi Program Pelayanan Publik

Menurut Casely & Kumar (1987), definisi monitoring dapat


bervariasi, tetapi pada dasarnya prinsip-prinsip yang digunakan adalah
sama, yaitu "Monitoring adalah penilaian yang terus-menerus terhadap
fungsi kegiatan proyek di dalam konteks jadwal pelaksanaan dan
terhadap penggunaan input proyek oleh kelompok sasaran di dalam
konteks harapan rancangan. Monitoring adalah kegiatan proyek
integral, bagian penting dari praktik manajemen yang baik sehingga
merupakan bagian yang integral dari manajemen sehari-hari.

Monitoring (pemantauan) adalah suatu proses untuk mengetahui


pelaksanaan program yang sedang berjalan. Kegiatan monitoring dapat
membantu meningkatkan kualitas program dan mengidentifikasi
masalah-masalah yang harus diatasi untuk mencapai tujuan program.
Pada dasarnya monitoring merupakan salah satu bentuk pemantauan
terhadap proses pelaksanaan program sehingga akan diketahui
kelemahan dan keunggulan dalam proses pelaksanaannya.

Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 39 Tahun 2006,


disebutkan bahwa monitoring merupakan kegiatan mengamati secara
seksama suatu keadaan atau kondisi, termasuk perilaku atau kegiatan
tertentu dengan tujuan agar semua data masukan atau informasi (yang
diperoleh dari hasil pengamatan tersebut dapat menjadi landasan dalam
mengambil keputusan tindakan selanjutnya yang diperlukan. Tindakan
tersebut diperlukan seandainya hasil amatan menunjukkan adanya hal
atau kondisi yang tidak sesuai dengan yang direncanakan semula.

32
Tujuan monitoring untuk mengamati/mengetahui perkembangan dan
kemajuan, identifikasi Am permasalahan serta antisipasinya/upaya
pemecahannya. Undang-Undang Nomor 25 tahun 2004 tentang Sistem
Pembangunan Nasional mengamanatkan Pengendalian Jm Evaluasi
terhadap pelaksanaan rencana pembangunan Evaluasi ,dalam rangkaian
kegiatan membandingkan realisasi masukan (input), keluaran (output),
dan hasil (outcome) terhadap rencana dan standar.

Evaluasi merupakan kegiatan yang menilai hasil yang diperoleh


dam: kegiatan pemantauan berlangsung.

Lebih dari itu, evaluasi juga menilai hasil atau produk yang
telah makan dari suatu rangkaian program sebagai dasar mengambil
keputusan tentang tingkat keberhasilan yang telah dicapai dan timdakan
selanjutnya yang diperlukan.

33
BAB III
PENUTUP
3.1. Kesimpulan

Dalam kebijakan pengaturan tata laksana pelayanan public memuat antara


lain landasan hokum dari pelayanan public tersebut sesuai tingkatannya, maksud
dan tujuan pelayanan public tersebut, sesuai jenis, sifat dan tingkatannya, alur
pelayanannya, persyaratan yang harus dipenuhi, baik yang bersifat teknis maupun
administrative, tatacara penilaian untuk memberikan kepastian kepada masyarakat
luas atas persetujuan dan/atau penolakannya, rincian biaya jasa pelayanan public
tersebut dan cara pembayarannya, waktu penyelesaian setiap tahapan pelayanan
tersebut (jka bertahap) dan uraian mengenai hak dan kewajiban pihak yang
memberikan dan menerima pelayanan public tersebut.

Kewenangan Penetapan Tata Laksana Pelayanan Public ditetapkan dengan


Keputusan Pimpinan Instansi Pemerintahan atau BUMN dan BUMD, jika dan
ditetapkan dengan Peraturan Daerah atau keputusan Gubernur Bupati atau
pimpinan instansi vertikal di daerah.

Dalam rangka penetapan besarnya biaya/tarif pelayanan public,perlu


diperhatikan hal-hal/unsur-unsur antara lain tingkat kemampuan dan daya beli
masyarakat, nilai barang dana tau jasa hasil pelayanan public, terhadap jenis
pelayanan public yang memerlukan penelitian/pemeriksaan, maka biaya
penelitian/pemeriksaan tersebut harus jelas rinciannya, mendapat persetujuan
lebih dulu dari Menteri Keuangan sesuai peraturan perundang-undangan yang
berlaku,dan tarif pelayanan yang ditetaokan oleh Pemerintah Daerah sesuai Inpres
Nomor 16 Tahun 1980 tentang Penyusunan dan Pengesahan Peraturan Daerah
mengenai Pajak Daerah Tingkat I, Pajak Daerah Tingkat II dan Retribusi Daerah
Tungkat I (dan peraturan lainnya sesudah Reformasi/Otda, agar ditelusuri lebih
lanjut).

Monitoring merupakan kegiatan mengamati secara seksama suatu keadaan


atau kondisi, termasuk perilaku atau kegiatan tertentu dengan tujuan agar semua

34
data masukan atau informasi (yang diperoleh dari hasil pengamatan tersebut dapat
menjadi landasan dalam mengambil keputusan tindakan selanjutnya yang
diperlukan

35
DAFTAR PUSTAKA

Ibrahim, Amin, 2002, Pendekatan Pembangunan yang Bersifat Komprehensif


Intergral, Ditopang Model Ketahanan Nasional dalam Rangka
Meningkatkan Ketahanan Wilayah (Kasus Kota Bekasi Jawa Barat),
Program Pascasarjana-Unpad, Bandung (Disertasi).

Ibrahim, Amin, 2008, Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya,
Mandar Maju, Bandung.

Lembaga Administrasi RI (LANRI), 2003, Penyusunan Standar Pelayanan


Publik, LANRI – Jakarta.

Lukman, Sampara & Sugyanto, 2001, Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan


Prima, Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia, Jakarta.

Mukarom, Zaenal & Muhibudin Wijaya Laksana, 2015, Manajemen Pelayanan


Publik, CV Pustaka Setia, Bandung.

Program Pascasarjana Unpad, 2005, Pedoman Pelayanan Umum dan Perizinan


Terpadu di Daerah, Pascasarjana Unpad, Bandung.

Sutopo & Adi Suryanto, 2003, Pelayanan Prima, Lembaga Administrasi Negara
Republik Indonesia, Jakarta.

36