Anda di halaman 1dari 17

ANALISIS JURNAL PENGARUH RETAIL MIX TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN di TOKO 39 SEMARANG

Mata Kuliah : Manajemen Retail


Dosen Pengampu : Drs. Saino

Disusun oleh :

Achmad Machrus
NIM. 17080324009

PRODI S1 PENDIDIKAN TATA NIAGA 2017 A


JURUSAN PENDIDIKAN EKONOMI FAKULTAS
EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI SURABAYA
2019
Analisa Retail Mix Terhadap Kepuasan
Pelanggan di Toko 39 Semarang
Rony Harsono Adi Wijaya, Hartono Subagio,dan Sugiono Sugiharto.
Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra
Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya
Email: rony_harsono@hotmail.com

Abstrak: Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh retail mix terhadap kepuasan pelanggan Toko 39
Semarang. Sampel yang diteliti adalah pelanggan Toko 39 Semarang yang berada dilokasi sebanyak 110 responden
dengan convenience sampling. Alat analisa yang digunakan untuk mengukur pengaruh retail mix terhadap kepuasan
pelanggan Toko 39 Semarang adalah Analisis Deskriptif , uji t, uji F, perhitungan mean dan Analisa Regresi linear
berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel retail mix yang terdiri dari customer service, location,
pricing, store design and display, merchandise assortments, dan communication mix di Toko 39 Semarang
mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif secara partial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan.
Kesimpulannya adalah variabel dari retail mix yang memiliki kontribusi paling besar dalam mempengaruhi kepuasan
pelanggan adalah customer service.
Kata Kunci: Retail mix dan Kepuasan Pelanggan

Abstract: The study was conducted to analyze the effect of retail mix to customer satisfaction Stores 39 Semarang.
The samples studied were 39 Semarang customers shop located at the location of 110 respondents by convenience
sampling. Analyzer is used to measure the effect of retail mix to customer satisfaction Stores 39 Semarang is
Descriptive Analysis, t test, F test, the calculation of the mean and multiple linear regression analysis.The results
showed that the retail mix variables consisting of customer service, location, pricing, store design and display,
merchandise assortments, and communication mix at Shop 39 Semarang has a significant and positive effect partially
and simultaneously to customer satisfaction. The conclusion is a variable of the retail mix that has contributed most
to influence customer satisfaction is customer service.

1.PENDAHULUAN

communication mix dan pricing. Oleh karena itu


S alah satu usaha yang paling berkembang saat ini adalah usaha
retail atau eceran. Usaha ini merupakan salah satu usaha yang
apabila variabel-variabel retail mix ini memiliki
kinerja sesuai dengan harapan konsumen maka
pelanggan akan merasa puas.
mudah didirikkan, dengan berbagai ukuran dan modal sesuai
dengan kemampuan dari pengusaha Banyaknya peminat bisnis ini sangat terlihat jelas
untuk mendirikan usaha retail tersebut. Hal ini dapat khususnya kota-kota besar.. Salah satunya adalah kota
dilihat dari banyaknya usaha – usaha yang bermunculan Semarang. Kota ini merupakan kota yang sedang
di kota – kota besar yang ada di Indonesia. berkembang untuk usaha retail di Jawa Tengah. Hal
Pertumbuhan usaha retail di Indonesia menurut Pelaksana ini dari dapat dilihat dari meningkatnya penduduk.
Harian Asosiasi Pengusaha Retail Indonesia (Aprindo), Berdasarkan data hasil sensus penduduk tahun 2010
Tutum Rahanta memperkirakan pertumbuhan bisnis retail yang dilakukan oleh Badan Pusat Statistika
naik sekitar 12% pada tahun 2011. Estimasi pertumbuhan menujukkan laju pertumbuhan penduduk Provinsi
ritel yang mencapai 12% pada tahun tersebut dapat Jawa Tengah per tahun selama sepuluh tahun terakhir
dicapai atas dorongan sektor konsumsi barang kebutuhan yakni dari tahun 2000 - 2010 sebesar 0,37 persen. Laju
sehari-hari. pertumbuhan penduduk Kota Semarang adalah yang
Maka dari itu, kepuasan konsumen erat kaitannya dengan tertinggi dibandingkan kabupaten/kota lain di Provinsi
pelaksanaan retail mix yang ada. Dimana Menurut Levy Jawa Tengah yakni sebesar 1,41 persen. Dengan
dan Weitz sendiri (2009) retail mix adalah “alat yang pertumbuhan penduduk yang semakin pesat, tentunya
digunakan untuk i, menangani perkembangan strategi ritel akan mendorong bagi pengusaha retail untuk
yang dapat digunakan untuk memuaskan kebutuhan dari mengembangkan usahanya. Hal ini bertujuan agar
target market lebih baik dari pada competitor” (p.21) kebutuhan sehari – hari dari semakin meningkatnya
[11]. Retail mix, termasuk variabel pengambilan penduduk ini dapat terpenuhi.
keputusan oleh retailer untuk memuaskan kebutuhan Toko 39 merupakan salah satu usaha retail yang
pelanggan dan mempengaruhi keputusan mereka dalam menjual kebutuhan sehari – hari di kota Semarang.
proses pengambilan keputusan. Variabel retail mix sendiri Dengan total item yang mencapai lebih dari 1000.
dapat dilihat dari customer service, location, store design Toko ini beralamat di Jalan Pedamaran no 39
and display, merchandise assortments, Semarang. Toko ini menjadi salah satu toko yang
ramai didatangi oleh masyarakat, khususnya yang ada
di kota Semarang karena aksesnya yang berada di
pusat pemenuhan kebutuhan sehari – hari.. Barang –
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA

barang yang dijual adalah rokok, bahan pencuci baju, (a)Storefront design/exterior, (b)Interior design,
pempers dan sebagainya dengan berbagai merek yang (c)Lighting Design, (d)Sounds,(e)Smells.
dibutuhkan oleh konsumen. Sebagai usaha eceran toko ini
diharapkan untuk memberikan retail mix yang terbaik 3. Communication mix
bagi pelanggannya MenurutLevy(2009)metodedalam
Berdasarkan uraian di atas maka perumusan masalah mengkomunikasikan informasi kepada konsumen,
dalam penelitian ini adalah: yang terdiri dari beberapa metode sebagai berikut
1. Apakah retail mix yang terdiri dari customer (p.447) [11]:
service, location, store design and display, a. Paid impersonal communication
merchandise assortments, communication Iklan, sales promosi, atmosfir di dalam toko, dan web
mix dan pricing mempunyai pengaruh sites adalah contoh dari paid impersonal
terhadap tingkat kepuasan pelanggan Toko 39 communication..
Semarang? b. Paid personal communication
2. Variabel retail mix apa yang paling Terdiri dari personal selling, e-mail, direct mail, m-
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di commerce.
Toko 39 Semarang? c. Unpaid impersonal communication
Adalah komunikasi melalui public yang tidak
2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN dipungut pembayaran, misalnya masuk dalam acara
wisata kuliner Surabaya.
Teori Retailing d. Unpaid personal communication
Menurut Levy (2009) adalah “himpunan kegiatan bisnis Komunikasi antara sesama orang mengenai
yang menambahkan nilai ke produk dan jasa yang dijual retailer tertentu melalui word of mouth
kepada konsumen untuk penggunaan pribadi atau
keluarga” (p.8) [11]. 4.a. Retail Location
Menurut Dunne, Lusch dan Griffith (2002) adalah Merupakan pertimbangan penting bagi pelanggan
“kegiatan akhir dan langkah-langkah yang diperlukan dalam memilih suatu toko. (1) Free standing,
untuk menempatkan barang dagangan yang dibuat (2)Urban location / CBD (central bussines district),
dimanapun tempatnya, ke tangan konsumen atau untuk (3)Community and neighborhood, (4)Power center,
menyediakan layanan untuk konsumen” (p.7) [3]. (5)Lifestyle center, (6)Fashion/ speciality center,
Menurut Berman dan Evans (2010) adalah Aktivitas (7)Festival center.
bisnis yang terlibat dalam menjual barang dan jasa kepada
konsumen untuk keperluan pribadi, keluarga atau rumah 4.b. Retail Site Location
tangga (p.4) [2]. Setelah memutuskan pemilihan lokasi toko,
langkah retailer selanjutnya adalah mengevaluasi dan
Elemen Retail Mix memilih sudut yang spesifik. Dalam membuat keputusan
1. Customer service (Dunne, Lusch dan Griffith, ini, retailer perlu menyadari pentingnya 3 faktor, yaitu:
2002, p.70) karaterisitk dari sudut lokasi, karateristik lokasi
Adalah sekumpulan aktivitas dan program yang dilakukan perdagangan dari sudut toko, dan estimasi penjualan yang
oleh pengecer untuk membuat pengalaman lebih berharga bisa didapatkan dari lokasi toko.
bagi konsumen serta kegiatan yang dilakukan pengecer a. Site charateristic
dalam menunjukkan pengaruh [3]: Karateristik yang ada akan memberikan pengaruh
a. Kemudahan yang calon pelanggan dapatkan terhadap penjualan toko, hal hal yang
saat berbelanja atau mempelajari apa yang dipertimbangkan adalah:
ditawarkan oleh toko yang menawarkannya. 1. Traffic yang melalui
b. Kemudahan transaksi toko. berbelanja di toko.
c. Kepuasan pelanggan dengan pembelian 2. Accesibility/kemudahan untuk
yang dilakukan mengakses toko juga sama pentingnya
Banyak toko yang membedakan penawaran dengan traffic.
retail mereka, membangun pelanggan yang loyal dan b. Location charateristics
membangun keunggulan kompetitif dengan menyediakan 1. Lapangan parkir
customer service yang baik. Servis yang baik, menjaga Lapangan parkir yang ada juga merupakan salah satu
pelanggan akan memberikan word of mounth yang positif bagian evaluasi kritis dari sebuah ritel atau toko.
yang dapat menarik pelanggan baru. 2. Visibility
Kemudahan lokasi toko sehingga mudah dilihat oleh
2. Store design & display orang orang dari jalan.
Store design dan display menurut Dunne, Lusch, 3. Adjacent retailer
dan Griffith (2002). Store design dalam sebuah toko Ritel atau toko lain yang berada di sekitar lokasi toko
adalah element yang paling penting dalam perencanaan kita, berguna sebagai pelengkap, memiliki segmen
lingkungan toko[3]. pasar yang sama, tetapi tidak
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA

menawarkan produk atau jasa yang sama tidak sensitif harga, dan mau menawarkan ide-ide
c. Restriction & cost produk atau jasa kepada perusahaan.
Biaya yang terkait dengan keberadaan lokasi toko,
seperti biaya sewa. 3.METODOLOGI PENELITIAN

5. Merchandise assortments Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini


Merupakan keberagaman serta kedalaman produk yang adalah penelitian kausal. Penelitian kausal (sebab
ditawarkan. - akibat) merupakan tipe penelitian penelitian kausal
a. Managing merchandise assortment. digunakan karena penelitian ini bertujuan untuk
b. Buying merchandise mengetahui pengaruh antara satu variabel dengan
variabel lainnya. Dengan pendekatan yang digunakan
6. Retail pricing adalah pendekatan kuantitatif, yaitu Pendekatan yang
Adalah value yang dirasakan oleh konsumen, dan ratio digunakan dalam penelitian adalah pendekatan
yang diterima pelanggan. kuantitatif. Dimana pendekatan kuantitatif yaitu
Menurut Levy (2009) Ada 4 faktor yang mempengaruhi pendekatan penelitian yang menekankan pada
retailer dalam pembentukan harga, yaitu (p.414) [11]: keluasan informasi, (bukan kedalaman) sehingga
a. Customer price sensitivity dan biaya metode ini cocok digunakan untuk populasi yang luas
b. Biaya dari merchandise dan servis dengan variabel yang terbatas, sehingga data atau hasil
c. Kompetisi dengan pesaing. riset dianggap merupakan representasi dari seluruh
d. Peraturan hukum yang membatasi penetapan populasi” (Sugiyono, 2005, p.7) [17].
harga. Dalam penelitian ini, populasi yang diamati adalah
Beberapa peraturan legal dan isu isu etis adalah: konsumen Semarang yang pernah melakukan
(1)Price discrimination, (2) Predatory pricing, pembelian di Toko 39 Semarang. Pelanggan yang
(3)Resale price maintenance,(4)Horizontal price fixing, menjadi sampel responden adalah konsumen yang
(5)Bait and switch tactics. sedang membeli di Toko 39 Semarang.
Menurut Grewal dan Levy (2010) ada beberapa implikasi
strategi harga, yaitu (p.401): Teknik Penarikan Sampel
(1)Profit oriented, (2)Sales oriented, Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini Teknik
(3)Competitor oriented, (4)Customer oriented. Pengambilan Sampel dalam penelitian ini penulis
[8] menggunakan teknik non probability sampling,
dimana semua populasi tidak memiliki peluang yang
Teori Kepuasan Pelanggan sama untuk menjadi responden dan pengambilan
Definisi kepuasan pelanggan menurut Zeithaml, Bitner sampel didasarkan pada pertimbangan paneliti
dan Dwayne (2009 ,p.104) adalah, ”Customer’s (Simamora, 2004, p.197) [16]. Metode pengambilan
evaluation of a product or service in terms of whether that sampel ini digunakan dengan pertimbangan untuk
product or service has met the customer’s needs and menghemat waktu, tenaga dan biaya, maka dalam
expectations”. [21]. Dimana menurutnya kepuasan penelitian ini digunakan convenience sampling,
pelanggan adalah penilaian pelanggan atas produk dimana calon responden yang terpilih adalah mereka
ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk atau jasa yang kebetulan berada di lokasi yang sama dengan
tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi peneliti, yaitu di Toko 39 Semarang.
pelanggan. Menurut Green (1991), untuk mengetahui jumlah
Sedangkan difinisi lain menurut Kotler dan Keller (2009 sampel untuk penelitian regresi, dapat menggunakan
,p.164) [10], “Satisfaction is a person’s feelings of rumus 50+8n, di mana n adalah jumlah variable [7].
pleasure or disappointment that result from comparing a Dalam penelitian ini terdapat 7 variabel, maka dari itu
product’s perceived performance (or outcome) to their dapat diperoleh perhitungan sebagai berikut: Jumlah
expectations”. Sehingga menurutnya kepuasan sampel = 50+8(n)
didefinisikan sebagai perasaan pelanggan yang puas atau = 50+8(7)
kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja =106, dibulatkan menjadi 110
yang di persepsikan produk (atau hasil) dengan ekspektasi orang.
pelanggan. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, maka Jadi, jumlah sampel yang akan digunakan dalam
pelanggan tidak akan puas. Hal sebaliknya akan terjadi, penelitian ini adalah sebanyak 110 orang responden.
jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan
akan puas. Sedangkan jika kinerja melebihi ekspektasi, Definisi Operasional Variabel
maka pelanggan akan sangat puas atau Identifikasi variabel maupun definisi operasional
senang. Sebab biasanya pelanggan yang puas cenderung variabel dalam penelitian ini, Retail mix sebagai
akan lebih setia dengan produk yang ditawarkan, akan variable independen, 6 indikator variable retail mix:
menceritakan ke orang lain tentang perusahaan dan Customer service
produk yang memuaskannya, lebih kurang Indikator untuk customer service meliputi:
memperhatikan produk kompetitor, lebih   Perhatian terhadap keluhan pelanggan
 Penyampaian pengetahuan produk dengan
jelas oleh karyawan toko
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA

 Kesigapan karyawan dalam membantu penelitian dengan pendekatan kualitatif yang


menemukan barang digunakan adalah:
 Jam buka toko yang sesuai dengan a.“Observasi, yaitu melakukan pengamatan secara
kebutuhan pelanggan langsung ke obyek penelitian untuk melihat dari
Location sebagai variabel independen, indikator dekat kegiatan yang dilakukan” (Riduwan,
untuk location meliputi: 2006, p.57) [15]. Dalam penelitian ini observasi
 Tempat parkir yang memadai dilakukan langsung ke lokasi penelitian, yaitu
 Lokasi toko mudah dijangkau oleh Toko 39 Semarang.
kendaraan b. ”Wawancara, yaitu suatucara pengumpulan
 Lokasi toko mudah dilihat data yang digunakan untuk memperoleh
 Lokasi toko strategis informasi langsung dari sumbernya” (Riduwan,
2006, p.56) [15]. Wawancara dilakukan kepada
 Kemanan lokasi toko
karyawan dan pelanggan Toko 39 Semarang.
Pricing sebagai variabel independen, indikator untuk
c. Telaah Kepustakaan
pricing meliputi:
Sugiyono(2005) menyatakan bahwa ”Telaah
 Harga barang yang terjangkau
kepustakaan adalah salahsatu metode yang
 Harga barang sesuai dengan kualitas dilakukan oleh peneliti untuk mendapatkan
 Pemberian potongan harga menarik minat informasi, dimana penulis mencoba menggali
belanja informasi dari text book serta mencari artikel
Store design and display sebagai variabel dan kutipan dari berbagai sumber, seperti
independen, indikator untuk store design and display majalah, koran dan melalui media internet untuk
meliputi: mendapatkan informasi yang berkaitan dengan
 Kemenarikan tampilan toko dari luar topik”( p.149) [17].
 Display produk yang menarik
 Pencahayaan di dalam toko Teknik Analisis Data
 Ukuran Toko yang luas Uji Validitas
 Suasana dan atmosfer keadaan toko menarik Menurut Arikunto (2006) [1], validitas
minat belanja (tidak panas, tidak bau) merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-
Merchandise assortments sebagai variabel tingkat kevalidan dan keahlian suatu instrumen. Suatu
independen, indikator untuk merchandise assortments instrumen dikatakan valid apabila memiliki validitas
meliputi: tinggi, sebaliknya instrumen dikatakan kurang valid
 Produk yang dijual berkualitas apabila memiliki validitas rendah.
 Keberagaman merek produk yang dijual Rumus yang digunakan untuk menghitung
 Keberagaman ukuran produk yang dijual tingkat validitas adalah Pearson Correlation Product
 Kelengkapan produk yang dijual Moment, sebagai berikut:
Communication mix sebagai variabel independen, (1)
Indikator untuk communic- ation mix meliputi:
 Kemenarikan papan nama yang digunakan Keterangan :
toko R = koefisien korelasi antara variabel X dan variabel
 Pelayanan dari pegawai toko yang cukup Y, dua variabel yang dikorelasikan
jelas dan menarik minat belanja N= jumlah sampel
 Informasi promosi (potongan harga) yang = kuadrat faktor variabel X
diberikan toko cukup jelas = kuadrat faktor variabel Y
Customer satisfaction adalah variabel dependen, = jumlah perkalian faktor korelasi variabel
yang didefinisikan sebagai perasaan senang atau X dan Y
kecewayang dihasilkandari perbandingan Interpretasi terhadap koefisien korelasi untuk
performance produk terhadap ekspektasi mereka. menyatakan validitas item pertanyaan, jika koefisien
merujuk pada angka minimal 0,3. Semakin tinggi
Metode Pengumpulan Data nilai koefisien korelasi maka item pertanyaan
Instrument penelitian yang digunakan oleh semakin valid. (Hamidi, 2007) [9].
peneliti dalam penelitian ini adalah kuisioner.
Menurut Malhotra (2004), kuisioner merupakan salah Uji Reliabilitas
satu teknik terstruktur dalam mengumpulkan data Menurut Arikunto (2006), reliabilitas merupakan
yang terdiri dari sejumlah pertanyaan, baik tertulis suatu ukuran yang menunjukkan bahwa suatu
maupun lisan, yang dijawab oleh responden. (p.280) instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan
[12]. Kuisioner terdiri dari 2 bagian yaitu profil sebagai alat pengumpulan data karena instrumen
responden dan pertanyaan-pertanyaan yang tersebut sudah baik [1]. Reliabilitas menunjuk pada
berhubungan dengan customer service, location, tingkat keterandalan tertentu. Uji reliabilitas ini
merchandise assortment, communication mix, menggunakan uji statistik Cronbach’s Alpha, di mana
pricing, store design and display dan customer suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai
satisfaction dengan menggunakan skala Likert. cronbach’s alpha () adalah di atas 0,6.
Sedangkan metode pengumpulan data dalam
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA

Rumus dari Cronbach’s Alpha menurut Umar (2002) Uji Multikolinearitas


adalah : Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah pada
model regresi terdapat korelasi antar variabel
(2)
independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak
Keterangan : terdapat problem multikolinaritas atau tidak terdapat
= reliabilitas instrumen korelasi antar variabel independen. Jika variabel
= banyaknya butir pertanyaan independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel
= varians total ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah
= jumlah varian butir variabel independen yang nilai korelasi antar sesama
variabel independen sama dengan nol. Metode untuk
Statistik deskriptif mendeteksi adanya multikolinearitas yaitu dengan
Merupakan deskripsi atau penggambaran sekumpulan melihat besaran dari nilai tolerance dan nilai variance
data secara visual dapat dilakukan dalam dua bagian yaitu inflation factor (VIF). Nilai yang umun dipakai untuk
dalam bentuk gambar atau grafik dan dalam bentuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai
tulisan. Dalam program SPSS for Windows version 16.0, tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10.
metode statistik deskriptif dapat digunakan untuk
menghasilkan gambaran data berupa tabel frekuensi dan Uji Normalitas
tabulasi silang (crosstab), serta analisis rata- rata Hitung Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam
(Mean). model regresi, variabel residual memiliki distribusi
1. Tabel frekuensi digunakan untuk menampilkan normal. Pengujian normalitas data dilakukan dengan
data dalam untuk satu variabel saja. Kegunaan melihat normal probability plot yang membandingkan
dari distribusi frekuensi adalah membantu peneliti distribusi kumulatif dengan distribusi normal.
untuk mengetahui bagaimana distribusi frekuensi Distribusi normal akan membentuk garis diagonal,
dari data penelitian. Tabel frekuensi ini nantinya selanjutnya menggunakan one sample Kolmogrov-
akan menggambarkan penyebaran data yang Smirnov (K-S), jika probabilitas melebihi tingkat
berasal dari kuesioner. signifikansi 0,05 maka data tersebut berdistribusi
2. Analisis rata- rata Hitung (Mean) untuk normal, dan sebaliknya.
mengetahui jawaban terhadap indikator yang
paling menonjol (paling tinggi maupun paling Uji Heteroskedastisitas
rendah). Dengan adanya analisis mean maka dapat Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam
diketahui faktor retail mix mana yang paling sebuah regresi terjadi ketidaksamaan varians dan
tinggi atau paling rendah menurut penilaian residual dari suatu pengamatan ke pengamatan yang
responden. lain. Jika varians residual dari suatu pengamatan ke
pengamatan yang tetap, maka disebut
Analisis regresi linier berganda homokedastisitas, dan jika berbeda disebut
Menurut Malhotra (2004), analisa regresi adalah prosedur heterokedastisitas. Model yang baik adalah
statistik untuk menganalisa hubungan antara variable homokedastisitas atau tidak heterokedastisitas.
dependen dan variable independen (p.502)
[12]. Jika terdapat dua atau lebih variable bebas maka Analisa Koefisien Korelasi (R)
menggunakan analisa regresi linear berganda. Dengan Menurut Malhotra (2004, p.497), analisa koefisien
demikian dapat diketahui sejauh mana hubungan korelasi digunakan untuk mengetahui tingkat kekuatan
sebab-akibat atau pengaruh antara variable-variable hubungan antara variabel bebas dengan variabel
tersebut. terikat[12]. Suliyanto (2005, p.52)
Regresi linier berganda untuk mengetahui hubungan [17] menyatakan bahwa ada 3 jenis hubungan dalam
kausal antara variabel retail mix dengan variabel kepuasan analisa koefisien korelasi yaitu:
pelanggan. Rumusnya adalah: 1. Korelasi positif
Y=0+1X1+2X2+3X3+4X4+5X5+6X6 (3) Korelasi positif terjadi apabila perubahan pada
Di mana: variabel yang satu diikuti dengan perubahan variabel
Y : Kepuasan pelanggan yang lain dengan arah yang sama (berbanding lurus).
0 : Konstanta. Artinya jika variabel yang satu meningkat, maka akan
1, 2, 3, 4, 5 6:Koefisisen regresi. diikuti dengan peningkatan variabel yang lain,
Customer service (X1), location (X2), merchandise demikian sebaliknya.
assortment (X3), communication mix (X4), pricing (X5), 2. Korelasi negatif
store design display (X6). Korelasi negarif terjadi apabila perubahan pada
variabel yang satu diikuti dengan perubahan variabel
Uji Asumsi Klasik yang lain dengan arah yang berlawanan (berbanding
Tujuan dari pengujian asumsi klasik ini adalah untuk terbalik). Artinya jika variabel yang satu meningkat,
memperoleh model regresi yang menghasilkan estimator maka akan diikuti dengan penurunan variabel yang
linear tidak bias yang terbaik (Best Linear Unbias lain, demikian sebaliknya.
Estimator/BLUE). Menurut Ghozali (2006) [6], ada 3. Korelasi nihil
beberapa macam uji asumsi klasik yang biasa digunakan
antara lain sebagai berikut:
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA

Korelasi nihil terjadi apabila perubahan pada variabel Tingkat signifikan tidaknya pengaruh simultan dapat
yang satu diikuti dengan perubahan variabel yang lain menggunakan uji F.
dengan arah yang tidak teratur (acak). Artinya jika
variabel yang satu meningkat, kadang diikuti dengan Uji F
peningkatan variabel yang lain tetapi kadang diikuti Uji F merupakan metode pengujian dalam statistik
penurunan variabel yang lain. yang digunakan untuk menguji besarnya pengaruh
semua variabel bebas secara berganda (bersama-sama)
Tabel 3.1 Interpretasi koefisien korelasi terhadap variabel terikat. Kegunaan dari Uji F ini
Interval Koefisien Tingkat Hubungan adalah untuk menguji apakah variabel customer
0,00-0,199 Sangat rendah service (X1), location (X 2), merchandise assortment
0,20-0,399 Rendah (X3), communication mix (X4), pricing (X5), store
0,40-0,599 Sedang
0,60-0,799 Kuat design display (X6), secara bersama-sama berpengaruh
0,80-1,000 Sangat kuat terhadap customer satisfaction (Y) di Toko 39
Sumber : Arikunto (2006) [1] Semarang.
Besarnya hubungan dinyatakan dengan symbol Langkah-langkah melakukan Uji F adalah sebagai
huruf “r” dengan besarnya koefisien antara -1 sampai berikut:
dengan 1. Semakin mendekati -1 atau 1 maka hubungan 1.) Merumuskan hipotesa statistik
antar variabel semakin kuat. Sebaliknya jika koefisien H0 : b1, b2, b3, b4, b5, b6 = 0, berarti variabel-variabel
korelasi mendekati 0, maka hubungan antar variabel bebas (X1, X 2, X3, X4, X5, X6) secara berganda tidak
semakin lemah. Tanda “+” atau “-“ hanya menunjukkan berpengaruh
arah hubungannya saja. signifikan terhadap variabel terikat (Y).
Ha : b1, b2, b3, b4, b5, b6 ≠ 0, berarti variabel-variabel
Analisa Koefisien Determinasi R2 bebas (X1, X 2, X3, X4, X5, X6)
Koefisien determinasi berganda adalah teknik analisis secara berganda berpengaruh signifikan terhadap
yang digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variabel variabel terikat (Y).
bebas terhadap variabel terikat. Menurut Malhotra (2004, 2.) Menentukan nilai kritis (Ftabel)
p.515) [12], rumus koefisien determinasi berganda adalah Dipilih level of significant (α) = 5% (0,05)
sebagai berikut: Derajat bebas pembilang (df1) = k
(4) Derajat bebas pembagi (df) = n – k – 1
3.) Menghitung nilai statistik (Fhitung) dapat
Keterangan : dicari dengan menggunakan rumus:
= koefisien determinasi (6)
berganda =Regression sum of
squares =Total sum of squares Dimana: SSreg = sum square regression SSres =
sum square residual df = degrees of freedom
Nilai R2 bervariasi dari 0 sampai 1, yang artinya jika R2
= 1 maka variabel bebas memberikan pengaruh terhadap 4.) Kriteria perhitungan
variabel terikat, namun jika R2 = 0 maka variabel bebas H0 ditolak apabila Fhitung > Ftabel H0
tidak memberikan pengaruh terhadap variabel terikat. diterima apabila Fhitung < Ftabel
Semakin R2 semakin tinggi atau mendekati 1, maka
model yang digunakan semakin baik. Uji t
Uji t merupakan metode pengujian dalam statistik yang
Analisa Koefisien Determinasi Berganda Disesuaikan digunakan untuk menguji besarnya pengaruh semua
variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.
(Adjusted R2) Kegunaan dari Uji t ini adalah untuk menguji apakah
Koefisien determinasi berganda disesuaikan adalah teknik
variabel customer service (X1), location (X2),
analisis yang digunakan untuk mengetahui proporsi
pengaruh dari masing-masing variabel bebas secara merchandise assortment (X3), communication mix
simultan terhadap variabel terikat setelah disesuaikan, (X4), pricing (X5), store design display (X6), secara
untuk mencapai tujuan penelitian pertama. Menurut parsial berpengaruh terhadap customer satisfaction
Malhotra (2004, p.515) [16], rumus dari analisa koefisien (Y) di Toko 39 Semarang .
determinasi berganda disesuaikan adalah sebagai berikut: Langkah-langkah melakukan Uji t adalah sebagai
berikut:
(5) 1.) Merumuskan hipotesa statistic
Keterangan: H0 : bi = 0, berarti variabel bebas (Xi) tidak
= koefisien determinasi berganda berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y).
disesuaikan Ha : bi ≠ 0, berarti variabel bebas (Xi)
= koefisien determinasi berganda berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y).
= jumlah data penelitian 2.) Menentukan nilai kritis (ttabel)
= jumlah variabel bebas
Nilai antara 0 sampai 1, semakin
mendekati 1 maka model regresi semakin baik.
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA

Dipilih level of significant (α/2) = 5%/2 (0,025) Tabel 4.2. Nilai Mean Indikator Elemen Location
Derajat bebas pembagi (df) = n – k – 1 Standar
3.) Menghitung nilai statistik t (thitung) dapat Indikator Deviasi Mean
dicari dengan menggunakan rumus: Tempat parkir yang memadai 0.876 3.95
(7) Lokasi toko mudah dijangkau
0.827 4.06
oleh kendaraan
Dimana: bi = koefisien regresi Lokasi toko mudah dilihat 0.843 4.07
SE (bi) = standard error koefisien regresi Lokasi toko strategis 0.894 4.09
4.) Kriteria perhitungan Kemanan lokasi toko 0.865 4.12
H0 ditolak apabila thitung > ttabel H0 diterima Location 4.06
apabila thitung < ttabel Secara keseluruhan diketahui bahwa tingkat retail mix
di Toko 39 Semarang yang meliputi tempat parkir yang
4.ANALISIS DAN PEMBAHASAN memadai, lokasi toko yang mudah dijangkau, dilihat,
strategis, serta keamanannya tergolong baik. Hal ini
Tabel 4.1. Nilai Mean Indikator Elemen Customer ditunjukkan dengan nilai rata-rata keseluruhan sebesar
Service 4.06 yang termasuk kategori setuju. Hasil mean diatas
Standar didapatkan dengan membuat rata – rata jawaban
Indikator Mean
Deviasi konsumen dari indikator pertanyaan pada variabel
Perhatian terhadap keluhan location. Dari data diatas diketahui standar deviasi
0.810 4.12 seluruh indikator variabel location dibawah 1, hal ini
Pelanggan
Penyampaian pengetahuan menujukkan jawaban responden homogen setuju.
produk dengan jelas oleh 0.832 4.12 Berdasarkan nilai mean setiap indikator pada elemen
karyawan toko location diketahui indikator yang memiliki penilaian
Kesigapan karyawan dalam
membantu menemukan 0.833 4.15 tertinggi dari responden adalah “Keamanan lokasi
Barang toko”, sedangkan indikator yang memiliki penilaian
Jam buka toko yang sesuai terendah dari responden adalah “Tempat parkir yang
dengan kebutuhan 0.821 4.07 memadai”. Berdasarkan hasil yang ada terlihat bahwa
Pelanggan
Customer Service 4.12
tempat parkir yang ada di Toko 39 Semarang masih
kurang memadai. Hal ini disebabkan banyaknya
Secara keseluruhan diketahui bahwa tingkat retail mix di
konsumen yang membawa kendaraan yang akhirnya
Toko 39 Semarang yang meliputi perhatian terhadap
membuat beberapa konsumen lain tidak dapat parkir di
keluhan pelanggan, penyampaian pengetahuan, kesigapan
depan Toko 39 secara sesuai.
karyawan dalam membantu menemukan barang tergolong
sudah baik, yang ditunjukkan dengan nilai rata-rata
keseluruhan sebesar 4.12. Hasil mean diatas didapatkan Tabel 4.3. Nilai Mean Indikator Elemen Pricing
dengan membuat rata – rata jawaban konsumen dari Standar
Indikator Mean
indikator pertanyaan pada variabel customer service. Dari Deviasi
data diatas diketahui seluruh standar deviasi dari indikator Harga barang yang terjangkau 0.916 4.07
customer service bernilai kurang dari 1, hal ini Pemberian potongan belanja
mengindikasikan bahwa jawaban responden homogen 0.844 4.15
menarik minat
mengarah setuju. Berdasarkan nilai mean setiap indikator Harga barang sesuai kualitas 0.916 4.07
pada elemen customer service diketahui indikator yang Pricing 4.10
memiliki penilaian tertinggi dari responden adalah
“Kesigapan karyawan dalam membantu menemukan Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa tingkat
barang”, sedangkan indikator yang memiliki penilaian retail mix di Toko 39 Semarang yang meliputi harga
terendah dari responden adalah “Jam buka toko yang barang yang terjangkau dan sesuai kualitas, serta
sesuai dengan kebutuhan pelanggan”. Hal tersebut pemberia potongan belanja menarik minat tergolong
menginformasikan bahwa indikator yang masih perlu sudah baik, yang ditunjukkan dengan nilai rata-rata
mendapatkan perhatian dari Toko 39 Semarang adalah keseluruhan sebesar 4.10. Dari data diatas diketahui
jam buka toko 39 Semarang. Hal ini disebabkan jam buka standar deviasi seluruh indikator variabel pricing
dari pagi sampai sore hari, dimana tidak semua konsumen dibawah 1, hal ini menujukkan jawaban responden
dapat memenuhi kebutuhan dengan jam buka dari Toko homogen setuju. Berdasarkan nilai mean setiap
39 Semarang. indikator pada elemen price diketahui indikator yang
memiliki penilaian tertinggi dari responden adalah
“Pemberian potongan belanja menarik minat”,
sedangkan 2 lainnya indikator yang memiliki penilaian
yang sama yaitu sebesar 4.07. Hasil mean diatas
didapatkan dengan membuat rata – rata jawaban
konsumen dari indikator pertanyaan pada variabel
pricing.
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA

Tabel 4.4. Nilai Mean Indikator Elemen Store spesialisasi pada produk tertentu. Sehingga hal ini
Design and Display akan lebih diingat oleh konsumen, dibandingkan Toko
Standar 39 Semarang melengkapi produk yang ada.
Indikator Deviasi Mean

Kemenarikan tampilan toko dari Tabel 4.6. Nilai Mean Indikator Dimensi
Luar
0.835 4.00 Communication Mix
Display toko yang menarik 0.835 3.98 Standar
Pencahayaan di dalam toko 0.839 4.11 Indikator Deviasi Mean
Ukuran toko yang luas 0.846 4.02
Kemenarikan papan nama yang
Suasana dan atmosfer toko
0.750 4.23
menarik minat belanja (tidak 0.834 4.04 digunakan toko
panas, tidak bau) Pelayanan dari pegawai toko
Store Design and Display 4.03 cukup jelas dan menarik minar 0.752 4.17
belanja
Secara keseluruhan diketahui bahwa tingkat retail mix di Informasi promosi (potongan
Toko 39 Semarang yang meliputi kemenarikan dari luar, harga) yang diberikan toko cukup 0.887 4.05
display toko yang menarik, pencahayaan, ukuran , dan jelas
suasana serta atmosfer toko menarik minat belanja Communication Mix 4.15
tergolong baik, yang ditunjukkan dengan nilai rata-rata Berdasarkan tabel 4.6 diketahui bahwa tingkat retail
keseluruhan sebesar 4.03 yang termasuk kategori setuju. mix di Toko 39 Semarang tergolong tinggi, yang
Hasil mean diatas didapatkan dengan membuat rata – rata ditunjukkan dengan nilai rata-rata keseluruhan sebesar
jawaban konsumen dari indikator pertanyaan pada 4.15. Hasil mean diatas didapatkan dengan membuat
variabel store design and display. Dari data diatas rata – rata jawaban konsumen dari indikator
diketahui standar deviasi seluruh indikator variabel store pertanyaan pada variabel communication mix. Dari
design and display dibawah 1, hal ini menujukkan data diatas diketahui standar deviasi seluruh indikator
jawaban responden homogen setuju. Berdasarkan nilai variabel communication mix dibawah 1, hal ini
mean setiap indikator pada elemen store design and menujukkan jawaban responden homogen setuju. Nilai
display, indikator yang memiliki tertinggi variabel communication mix adalah pada
penilaian tertinggi dari responden adalah “Pencahayaan di indikator “Kemenarikan papan nama yang digunakan”
dalam toko”, sedangkan indikator yang memiliki dengan nilai rata-rata sebesar 4.23, sedangkan nilai
penilaian terendah adalah “Display toko yang menarik”. terendah pada indikator “Informasi promosi (potongan
Hal ini disebabkan display barang dari Toko 39 Semarang harga) yang diberikan toko cukup jelas”. Hal ini
dilakukan semaksimal mungkin untuk memenuhi ruangan dikarenakan informasi promosi ini akan
toko, sehingga tidak ditata secara teratur. diberiktahukan ketika ada konsumen yang mengambil
produk barang yang dipromosikan. Jadi tidak semua
Tabel 4.5. Nilai Mean Indikator Elemen konsumen mengetahui mengenai promosi produk
Merchandise Assortments barang yang ada di Toko 39 Semarang.
Standar
Indikator Deviasi Mean Customer Satisfaction
Keberagaman merek yang Berikut ini akan dideskripsikan customer satisfaction
0.867 4.10 di Toko 39 Semarang:
dijual
Keberagaman ukuran produk
0.858 4.13 Tabel 4.7. Deskripsi Jawaban Responden
yang dijual
Kelengkapan produk yang Mengenai Customer Satisfaction
0.902 4.06 Indikator Standar Mean
dijual Deviasi
Merchandise Assortments 4.10
Kepuasan setelah berbelanja di 0.674 4.36
Dari data diatas diketahui standar deviasi seluruh Toko 39 Semarang
indikator variabel merchandise assortment dibawah 1, hal Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa mayoritas
ini menujukkan jawaban responden homogen setuju. jawaban responden mengenai customer satisfaction
Berdasarkan nilai mean setiap indikator pada elemen tergolong puas dengan nilai rata-rata sebesar 4.36.
merchandise assortment, indikator yang memiliki Hasil ini menunjukkan bahwa konsumen Toko 39
penilaian tertinggi dari responden adalah “Keberagaman Semarang mempunyai tingkat kepuasan yang
ukuran produk yang dijual”, sedangkan indikator yang tergolong sangat tinggi setelah berbelanja di Toko 39
memiliki penilaian terendah dari responden adalah Semarang.
“Kelengkapan produk yang dijual”. Hasil mean diatas
didapatkan dengan membuat rata – rata jawaban Uji Validitas dan Reliabilitas
konsumen dari indikator pertanyaan pada variabel Pengujian terhadap validitas dan reliabilitas suatu
merchandise assortments. Hal tersebut menginformasikan kuesioner mutlak diperlukan agar data yang akan
bahwa aspek yang paling perlu mendapatkan perhatian digunakan dalam mendeskripsikan masing– masing
dari Toko 39 Semarang terkait dimensi merchandise variabel dan pengujian terhadap hipotesis penelitian
assortments betul-betul dapat diandalkan kebenarannya.
adalah kelengkapan produk yang dijual.
Ketidaklengkapan produk yang dijual, dikarenakan Toko
39 Semarang ingin menjadi toko yang
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA

Uji Validitas Tabel 4.9. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner


Dasar pengambilan keputusan untuk menetukan Cronbach Nilai
Variabel Keterangan
item atau butir pertanyaan mana yang memiliki Alpha Kritis
Customer Service 0.883 0.60 Reliable
validitas memadai, menurut Sugiyono (2009: 178)
Location 0.888 0.60 Reliable
[18] menyatakan bila harga korelasi dibawah 0,3 Pricing 0.888 0.60 Reliable
maka daoat disimpulkan bahwa instrument tersebut Store Design and 0.900 0.60 Reliable
tidak valid sehingga harus diperbaiki atau dibuang. Display
Merchanise 0.902 0.60 Reliable
Berikut adalah hasil pengujian validitas masing- Assortments
masing item pertanyaan pada kuesioner penelitian: Communication 0.850 0.60 Reliabel
Mix
Tabel 4.8. Hasil Uji Validitas Kuesioner Tabel 4.9 menunjukkan bahwa besarnya nilai
Variabel Item
Nilai Nilai
Keterangan cronbach’s alpha pada variabel customer service,
Korelasi Kritis location, pricing, store design and display,
B1a1 0.863 0.3 Valid
Customer B1a2 0.863 0.3 Valid merchandise assortments, dan communication mix
Service B1a3 0.868 0.3 Valid lebih besar dari nilai kritis 0,60, dengan demikian
B1a4 0.849 0.3 Valid item-item pertanyaan yang mengukur variabel
B2a1 0.819 0.3 Valid penelitian dinyatakan reliabel.
B2a2 0.815 0.3 Valid
Location B2a3 0.827 0.3 Valid
B2a4 0.821 0.3 Valid Uji Asumsi Klasik
B2a5 0.873 0.3 Valid Untuk mengetahui apakah model regresi yang
B3a1 0.913 0.3 Valid dihasilkan merupakan model regresi yang
Pricing B3a2 0.882 0.3 Valid
B3a3 0.917 0.3 Valid menghasilkan estimator linier tidak bias terbaik, maka
B4a1 0.835 0.3 Valid perlu dilakukan pengujian gejala penyimpangan
Store Design
B4a2 0.824 0.3 Valid asumsi model klasik. Asumsi klasik yang harus
B4a3 0.854 0.3 Valid dipenuhi untuk mendapatkan model regresi yang baik
and Display
B4a4 0.851 0.3 Valid adalah normalitas, non multikolinieritas, non
B4a5 0.862 0.3 Valid heteroskedastisitas dan non autokorelasi. Dari keempat
B5a1 0.907 0.3 Valid
Merchandise asumsi tersebut tidak dilakukan pengujian terhadap
B5a2 0.908 0.3 Valid gejala autokorelasi. Pengujian gejala autokorelasi
Assortments
B5a3 0.929 0.3 Valid
B6a1 0.854 0.3 Valid
merupakan korelasi antar data yang dihitung atau
Communicati disusun berdasarkan data time series, sedangkan data
B6a2 0.890 0.3 Valid
on Mix
B6a3 0.893 0.3 Valid
yang digunakan pada penelitian ini bukan merupakan
data time series.
Berdasarkan Tabel 4.8 diketahui bahwa seluruh item
pertanyaan pada variabel customer service, location,
Normalitas
pricing, store design and display, merchandise
Uji F dan uji t pada analisis regresi mengansumsikan
assortments, dan communication mix menghasilkan nilai
bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Oleh
korelasi pearson’s product moment yang telah lebih besar
karena itu dilakukan pengujian normalitas pada
dari 0.3, dengan demikian item-item pertanyaan yang
residual yang dihasilkan model regresi. Prosedur uji
mengukur variabel customer service, location, pricing,
normalitas dilakukan dengan uji kolmogorov smirnov.
store design and display, merchandise assortments, dan
Jika nilai signifikansi uji kolmogorov smirnov > 0.05
communication mix dinyatakan valid.
(α=5%), maka residual model regresi berdistribusi
normal. Berikut adalah hasil uji normalitas residual:
Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana kuesioner dapat
Tabel 4.10. Hasil Uji Normalitas
diandalkan di dalam menghasilkan tingkat pengukuran
Unstandardized
yang relatif konsisten. Untuk mengukur reliabilitas Residual
Keterangan
digunakan nilai cronbach’s alpha. Jika nilai cronbach’s Kolmogorov Smirnov Z 1.226
alpha > 0.60, maka item-item pertanyaan dalam kuesioner Signifikansi 0.099
normal
dinyatakan reliabel.
Berdasarkan Tabel 4.10. dapat diketahui bahwa nilai
Berikut adalah hasil pengujian reliabilitas item pertanyaan
signifikan uji kolmogorov smirnov lebih besar dari 0.05
tiap variabel pada kuesioner penelitian:
yaitu 0.099, maka disimpulkan bahwa residual model
regresi berdistribusi normal.

Multikolinieritas
Multikolinieritas menunjukkan adanya hubungan
linier sempurna antara variabel bebas dalam model
regresi. Pendeteksian ada atau tidaknya
multikolinieritas dilakukan dengan melihat nilai
tolerance dan VIF. Apabila nilai tolerance > 0.10 atau
nilai VIF < 10, maka model regresi bebas dari
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA

multikolinieritas. Berikut adalah hasil uji Tabel 4.13 Interpretasi koefisien korelasi
multikolinieritas. Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00-0,199 Sangat rendah
0,20-0,399 Rendah
Tabel 4.11. Hasil Uji Multikolinieritas 0,40-0,599 Sedang
Colinierity Statistics 0,60-0,799 Kuat
Variabel Bebas Keterangan
Tolerance VIF 0,80-1,000 Sangat kuat
Customer 0.465 2.15 non
Service 2 multikolinieritas Sumber : Arikunto (2006) [1] Besarnya hubungan
Location 0.321 3.11 non dinyatakan dengan symbol
1 multikolinieritas huruf “r” dengan besarnya koefisien antara -1 sampai
Pricing 0.307 3.25 non dengan 1. Semakin mendekati -1 atau 1 maka
3 multikolinieritas
Store Design and 0.196 5.09 non hubungan antar variabel semakin kuat. Sebaliknya jika
Display 4 multikolinieritas koefisien korelasi mendekati 0, maka hubungan antar
Merchandise 0.211 4.73 non variabel semakin lemah. Tanda “+” atau “-“ hanya
Assortments 4 multikolinieritas menunjukkan arah hubungannya saja.
Communication 0.482 2.07 non
Mix 3 multikolinieritas Regresi antara customer service, location, pricing,
store design and display, merchandise assortments,
Tabel 4.11. menunjukkan bahwa nilai tolerance keenam
dan communication mix terhadap customer
variabel bebas di atas angka 0.10, demikian pula nilai VIF
satisfaction di Toko 39 Semarang menghasilkan nilai
semuanya di bawah angka 10, sehingga dapat dikatakan
R-Square (koefisien determinasi berganda) sebagai
model regresi bebas dari multikolinieritas, dengan
berikut:
demikian asumsi non multikolinieritas terpenuhi.
Tabel 4.14. Nilai R-Square
Heteroskedastisitas
R R-Square
Heteroskedastisitas menunjukkan adanya ketidaksamaan 0.931 0.866
varians dari residual atas suatu pengamatan ke
Berdasarkan Tabel 4.14. diketahui nilai R-
pengamatan yang lain. Pendeteksian ada atau tidaknya
Square yang diperoleh sebesar 0.866, memiliki arti
heteroskedastisitas dilakukan dengan metode korelasi
bahwa pengaruh customer service, location, pricing,
rank spearman yaitu mengkorelasikan variabel bebas
store design and display, merchandise assortments,
terhadap nilai residual. Jika korelasi rank spearman
dan communication mix dalam menjelaskan perubahan
menghasilkan nilai signifikansi > 0.05 (α=5%), maka
pada variabel customer satisfaction di Toko 39
disimpulkan dalam model regresi tidak terjadi
Semarang adalah sebesar 86% dan sisanya 14%
heteroskedastisitas. Berikut adalah hasil uji
dijelaskan oleh faktor lain. Menurut penulis, faktor
heteroskedastisitas
lain yang bisa mempengaruhi customer satisfaction di
Toko 39 Semarang adalah faktor sosial. Nilai
Tabel 4.12. Hasil Uji Heteroskedastisitas koefisien korelasi berganda R adalah sebesar 0.931
Nilai
Korelasi yang termasuk dalam kategori hubungan yang sangat
Variabel Bebas Sig. Keterangan kuat.
Rank
Spearman
Customer -0.149 0.121 non Uji Hipotesis Pengaruh Simultan (Uji F)
Service heteroskedastisitas
Location -0.132 0.171 non Untuk mengetahui pengaruh secara simultan variabel
heteroskedastisitas bebas terhadap variabel terikat digunakan uji F.
Pricing -0.149 0.121 non Dengan ketentuan jika F hitung > F tabel dan nilai
heteroskedastisitas signifikansi < 0.05 (α=5%), maka variabel bebas
Store Design -0.130 0.175 non
and Display heteroskedastisitas
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
Merchandise -0.180 0.096 non variabel terikat.
Assortments heteroskedastisitas Hasil uji F antara customer service, location, pricing,
Communication -0.203 0.133 non store design and display, merchandise assortments,
Mix heteroskedastisitas
dan communication mix terhadap customer
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa nilai signifikansi korelasi satisfaction di Toko 39 Semarang adalah sebagai
rank spearman untuk kedelapan variabel bebas lebih berikut:
besar dari 0.05 (α=5%), sehingga disimpulkan tidak
terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, dengan Tabel 4.15. Hasil Uji F
demikian asumsi non heteroskedastisitas telah terpenuhi. Mean
Sum of F
Model Df Squar Sig.
Squares hitung
Hasil Regresi e
Berikut ini adalah hasil analisis regresi linier berganda Regression 42.8 6 7.141 111.268 0.000
Residual
customer service, location, pricing, store design and Total 6.610 103 0.064
display, merchandise assortments, dan communication 49.455 109
mix terhadap customer satisfaction di Toko 39 Semarang:
Berdasarkan hasil uji F diperoleh nilai F hitung =
Nilai R-Square
111.268 > F tabel 2.188 (df1=6, df2=103, α=0.05) dan
nilai signifikansi = 0.000 < 0.05, maka disimpulkan
bahwa customer service, location, pricing, store design
and display, merchandise assortments, dan
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA

communication mix secara simultan berpengaruh satisfaction di Toko 39 Semarang secara nyata.
signifikan terhadap customer satisfaction di Toko 39 c. Pricing
Semarang. Hal ini berarti adanya peningkatan customer Hasil uji t antara pricing terhadap customer
service, location, pricing, store design and satisfaction menghasilkan nilai t hitung = 2.276 > t
display, merchandise assortments, dan tabel 1.983 (df=103, α/2=0.025) dan nilai signifikansi
communication secara bersama-sama akan meningkatkan = 0.025 < 0.05. Berdasarkan hasil ini dapat
customer satisfaction di Toko 39 Semarang. disimpulkan bahwa pricing berpengaruh signifikan
terhadap customer satisfaction di Toko 39 Semarang.
Uji Hipotesis Pengaruh Parsial (Uji t) Koefisien regresi pricing sebesar 0.121 menunjukkan
Untuk mengetahui pengaruh secara parsial variabel bebas bahwa pricing berpengaruh positif terhadap customer
terhadap variabel terikat digunakan uji t. Dengan satisfaction di Toko 39 Semarang, hal ini berarti
ketentuan jika t hitung > t tabel dan nilai signifikansi < apabila pricing semakin baik,
0.05 (α=5%), maka variabel bebas secara parsial maka akan meningkatkan customer satisfaction di
berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Toko 39 Semarang secara nyata.
Hasil uji t antara customer service, location, pricing, store d. Store Design and Display
design and display, merchandise assortments, dan Hasil uji t antara store design and display terhadap
communication mix terhadap customer satisfaction di customer satisfaction menghasilkan nilai t hitung =
Toko 39 Semarang adalah sebagai berikut: 2.572 > t tabel 1.983 (df=103, α/2=0.025) dan nilai
signifikansi = 0.012 < 0.05. Berdasarkan hasil ini
Tabel 4.16. Hasil Uji t dapat disimpulkan bahwa store design and display
Variabel t Keteranga berpengaruh signifikan terhadap customer
B Sig. satisfaction di Toko 39 Semarang. Koefisien
Bebas hitung n
Customer 0.169 3.362 0.001
Signifikan
regresi store design and display sebesar 0.199
Service menunjukkan bahwa store design and display
Location 0.161 2.633 0.010 Signifikan
berpengaruh positif terhadap customer satisfaction
Pricing 0.121 2.276 0.025 Signifikan
Store Design 0.199 2.572 0.012 di Toko 39 Semarang, hal ini berarti apabila store
Signifikan design and display semakin baik, maka akan
and Display
Merchandise 0.225 3.410 0.001
Signifikan meningkatkan customer satisfaction di Toko 39
Assortments Semarang secara nyata.
Communication 0.101 2.023 0.046
Mix
Signifikan e. Merchandise Assortments
a. Customer service Hasil uji t antara merchandise assortments
terhadap customer satisfaction menghasilkan nilai
Hasil uji t antara customer service terhadap customer
t hitung = 3.410 > t tabel 1.983 (df=103,
satisfaction menghasilkan nilai t hitung = 3.362 > t tabel
α/2=0.025) dan nilai signifikansi = 0.001 < 0.05.
1.983 (df=103, α/2=0.025) dan nilai signifikansi = 0.001
Berdasarkan hasil ini dapat disimpulkan bahwa
<
merchandise assortments berpengaruh signifikan
0.05. Berdasarkan hasil ini dapat disimpulkan bahwa
terhadap customer satisfaction di Toko 39
customer service berpengaruh signifikan terhadap
Semarang. Koefisien regresi merchandise
customer satisfaction di Toko 39 Semarang. Koefisien
assortments sebesar 0.225
regresi customer service sebesar 0.169 menunjukkan
menunjukkan bahwa merchandise assortments
bahwa customer service berpengaruh positif terhadap
berpengaruh positif terhadap customer satisfaction
customer satisfaction di Toko 39 Semarang , hal ini berarti
di Toko 39 Semarang, hal ini berarti apabila
apabila faktor customer service semakin baik, maka akan
merchandise assortments semakin baik, maka
meningkatkan customer satisfaction di Toko 39 Semarang
akan meningkatkan customer satisfaction di Toko
secara nyata.
39 Semarang secara nyata.
b. Location
f. Communication Mix
Hasil uji t antara location terhadap customer satisfaction
Hasil uji t antara communication mix terhadap
menghasilkan nilai t hitung = 2.633 > t tabel 1.983
customer satisfaction menghasilkan nilai t hitung =
(df=103, α/2=0.025) dan nilai signifikansi = 0.010 < 0.05.
2.023 > t tabel 1.983 (df=103, α/2=0.025) dan nilai
Berdasarkan hasil ini dapat disimpulkan bahwa location
signifikansi = 0.046 < 0.05. Berdasarkan hasil ini
berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction di
dapat disimpulkan bahwa communication mix
Toko 39 Semarang. Koefisien regresi location sebesar
berpengaruh signifikan terhadap customer
0.161 menunjukkan bahwa location berpengaruh positif
satisfaction di Toko 39 Semarang. Koefisien
terhadap customer satisfaction di Toko 39 Semarang, hal
regresi
ini berarti apabila faktor location semakin baik, maka
communication mix sebesar 0.101 menunjukkan
akan meningkatkan customer
bahwa communication mix berpengaruh positif
terhadap customer
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA

satisfaction di Toko 39 Semarang, hal ini berarti apabila mempengaruhi customer satisfaction secara partial di
faktor communication mix yang diberikan kepada Toko 39 Semarang yaitu nilai signifikansi sebesar
konsumen semakin baik, maka akan meningkatkan 0.012 di bawah 0.05
customer satisfaction di Toko 39 Semarang secara nyata. e. Merchandise Assortments
Untuk mengetahui variabel yang memiliki pengaruh Variabel merchandise assortments ini menjadi
dominan retail mix terhadap kepuasan konsumen maka variabel yang signifikan mempengaruhi customer
dapat diketahui pada nilai B yang menunjukkan satisfaction secara partial di Toko 39 Semarang yaitu
kontribusi besarnya pengaruh tiap-tiap variabel. Berikut nilai signifikansi sebesar 0.001 di bawah 0.05.
adalah nilai: f. Communication Mix
Variabel communication mix ini menjadi variabel yang
Tabel 4.17. Nilai Beta signifikan mempengaruhi customer satisfaction secara
Variabel Bebas B partial di Toko 39 Semarang yaitu nilai signifikansi
Customer Service 0.169 sebesar 0.046 di bawah 0.05.
Location 0.161
Pricing 0.121
3. Dari segi retail mix yang memiliki
Store Design and Display 0.199 kontribusi paling besar dalam mempengaruhi
Merchandise Assortments 0.225 customer satisfaction adalah pada variabel
Communication Mix 0.101 merchandise assortments dengan nilai Beta sebesar
Berdasarkan hasil dari nilai Beta diketahui bahwa untuk 22,5%.
segi retail mix yang memiliki kontribusi paling besar 4. Retail mix yang terdiri dari customer service,
terhadap pengaruh customer satisfaction adalah pada location, pricing, store design and display,
variabel merchandise assortments dengan nilai Beta merchandise assortments dan communication mix
sebesar 22,5%. berpengaruh terhadap customer satisfaction di Toko
39 Semarang sebesar 86% dan sisanya 14% dijelaskan
5. KESIMPULAN DAN SARAN oleh faktor lainnya. Menurut penulis, faktor lain yang
Berdasarkan hasil yang didapatkan melalui bisa mempengaruhi customer satisfaction di Toko 39
penelitian mengenai analisa retail mix terhadap kepuasan Semarang adalah faktor sosial. Misalnya adalah
pelanggan Toko 39 Semarang, terdapat beberapa mudahnya pengunjung untuk dapat bertemu dengan
kesimpulan yang dapat diambil yaitu: teman – temannya, sehingga hal ini akhirnya
1. Dari uji F, dihasilkan nilai signifikansi di membuat konsumen untuk tertarik berbelanja di Toko
bawah 0,05 sehingga secara simultan variabel 39 Semarang di luar faktor retail mix.
independen yaitu customer service, location,
pricing, store design and display, Saran
merchandise assortments, dan communication mix di Dari kesimpulan yang telah dilakukan sebelumnya,
Toko 39 Semarang berpengaruh signifikan pada variabel maka penulis memberikan beberapa saran untuk Toko
dependen yaitu customer satisfaction. 39 Semarang demi meningkatkan customer
2. Dari uji t satisfaction. Adapun saran tersebut adalah sebagai
a. Customer Service berikut:
Variabel customer service ini menjadi variabel yang 1. Untuk tata display barang di Toko 39,
signifikan dan positif mempengaruhi customer penataan yang dilakukan oleh owner cukup
satisfaction secara partial di Toko 39 Semarang yaitu nilai sederhana dan tata letaknya hanya sebatas
signifikansi sebesar 0.001 di bawah 0.05. untuk memenuhi tampilan Toko. Penulis
b. Location memberikan saran agar pemilik memberikan
Variabel location ini menjadi variabel penataan barang sesuai dengan kategori. Hal
yang signifikan mempengaruhi customer satisfaction ini dilakukan agar lebih memudahkan
secara partial di Toko 39 Semarang yaitu nilai signifikansi konsumen untuk menemukan barang yang
sebesar 0.010 di bawah 0.05. dicari. Dari penataan ini, penulis juga
c. Pricing memberikan saran agar pemilik menawarkan
Variabel pricing ini menjadi variabel kepada para supplier untuk memanfaatkan
yang signifikan mempengaruhi customer satisfaction tata letak yang strategis sebagai ajang
secara partial di Toko 39 Semarang yaitu nilai signifikansi promosi. Sehingga dengan saran yang
sebesar 0.025 di bawah 0.05. diberikan penulis diharapkan Toko 39 akan
d. Store Design and Display mendapatkan keuntungan baik dari sisi
Variabel store design and display ini menjadi variabel konsumen maupun sisi supplier.
yang signifikan 2. Merchandise assortment merupakan salah
satu dimensi dari retail mix yang perlu
ditingkatkan karena tujuan konsumen mendatangi
sebuah toko adalah karena ingin melakukan 4. Pricing merupakan variabel terakhir
pembelian terhadap produk yang dijual di toko yang menurut penulis masih perlu
tersebut. Penambahan produk yang dijual di Toko mendapatkan perhatian agar lebih dapat
39, akan semakin menarik minat konsumen baru meningkatkan retail mix dari Toko 39.
untuk datang ke Toko 39. Dengan banyaknya varian Salah satu cara yang penulis sarankan
produk Toko 39 baik dalam hal merek, ukuran, dan adalah adanya penambahan fasilitas-
barang, maka akan semakin membuat konsumen fasilitas tertentu yang dapat diberikan
untuk membelanjakan uanganya di Toko 39. Hal ini kepada pelanggan tetap, yaitu dengan
dapat menjadi salah satu point tambahan bagi Toko pemberian potongan harga tertentu
39 lewat negosiasi dengan para konsumen
dimana konsumen dapat sekaligus memenuhi yang membeli dengan jumlah besar.
kebutuhannya. 5. Saran kelima yang penulis berikan
3. Menurut penulis yang juga masih perlu adalah dengan adanya pemberian
mendapatkan perhatian dari pihak Toko reward bagi konsumen yang
39 adalah tempat parkir yang tersedia melakukan pembelian di Toko 39
bagi konsumen. Berdasarkan hasil secara berkala. Reward yang diberikan
kuesioner, terlihat bahwa masih banyak kepada konsumen disesuaikan dengan
konsumen yang sangat sulit untuk banyaknya pembelian barang dan
mendapatkan parkir disekitar area dari seberapa sering berbelanja. Dalam
Toko 39. Pihak Toko 39 dapat bekerja setiap tahunnya akan ada 3 orang yang
sama dengan pengelola parkir untuk berhak mendapatkan reward dari Toko
menyediakan lahan yang tidak terlalu 39 yang dihitung berdasarkan omset
jauh untuk para konsumen Toko 39. pembelian mereka ke Toko 39. Setiap
Dengan adanya tukang parkir ini selain bulannya Toko 39 Semarang akan
memudahkan konsumen untuk menempelkan 10 orang
menemukan tempat parkir, tentunya konsumen yang memiliki penjualan tertinggi.
akan lebih memberikan rasa aman bagi Dengan hal ini akan memacu konsumen untuk
konsumen untuk meletakkan berlomba meningkatkan pembeliannya.
kendaraannya disekitar area toko.
DAFTAR PUSTAKA

[1] Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
[2] Berman, B., & Evans J.R. (2010). Retail management: A
strategic approach (11th ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall.
[3] Dunne, Lusch, Griffith. (2002). Retailing (4th ed).New York : south-western, a division of thomson
learning.
[4] Dutka, Alan. (1994). AMA handbook for customer satisfaction: A complete guide to research, planning
and implementation, (International Edition), Lincolnwood, Illinois : NTC Business Books.
[5] Erica. (2009). Pengaruh atribut-atribut dari program pembinaan loyalitas pelanggan terhadap kepuasan
dan kesetiaan pelanggan Toko. studi Kasus : New Matahari Club Card. Unpublished undergraduated
thesis, Universitas Indonesia, Jakarta.
[6] Ghozali, I. (2006). Aplikasi analisis multivariat dengan program SPSS. Semarang : Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
[7] Green, S. B. (1991). How many subjects does it take to do a regression analysis? Multivariate Behavioral
Research, 26, 499–510.
[8] Grewal, Dhruf, Michael Levy (2010). Marketing (2nd ed). New York: The McGraw-Hill Companies, Inc.
[9] Hamidi. (2007). Metode Penelitian Kualitatif Aplikasi Praktis Pembuatan Proposal Penelitian dan
Laporan. Malang: UMM Press.
[10] Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. (2009). Marketing Management (13th ed). New Jersey: Upper
Saddle River.
[11] Levy and Weitz (2009). Retailing management (7th ed.). New York: McGraw Hill
[12] Maholtra, N.K. (2004). Marketing Research, Fourth Edition. Prentice Hall: Pearson Education, Inc.
[13] Malhotra, N. (2005). Riset Penelitan: Pendekatan Terapan.
(Edisi Keempat) Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia
[14] Mira Wirayantie. (2007). Pengaruh pelaksanaan bauran eceran terhadap loyalitas pelanggan pada toko
swalayan tiara bandung. Unpublished undergraduated thesis, Universitas Indonesia, Jakarta.
[15] Riduwan. (2006). Dasar-dasar statistika. Bandung: CV Alfabeta.
[16] Simamora, B. (2004). Riset pemasaran: Falsafah, teori, dan
aplikasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
[17] Sugiyono. (2005). Memahami penelitian kualitatif. Bandung. Alfabeta.
[18] Sugiyono. (2009). Memahami penelitian kualitatif. Bandung. Alfabeta.
[19] Suliyanto. (2005). Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia.
[20] Utami, Widya Christina (2006). Manajemen Ritel (Strategi dan Implementasi Ritel Modern. Jakarta:
Salemba Empat
[21] Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner dan Dwayne D. Gremler. (2009). Services Marketing – Integrating
Customer Focus Across The Firm (5th ed). New York: McGraw-Hill
ANALISIS JURNAL

Pada jurnal yang berjudul “Analisa Retail Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan di Toko 39 Semarang ”
yang menjelaskan tentang Retail Mix yang bisa disebut bauran ritel yang memiliki pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasaan terutama pada salah satu peritel Toko 39 Semarang. Pada
Jurnal tersebut dijelaskan bahwa kualitas produk,kualitas pelayanan,harga,promosi,lokasi merupakan
jenis bauran ritel yang mempengaruhi loyalitas pada konsumen.

Hal ini dapat diartikan bahwa,faktor yang menghasilkan kepuasaan pelanggan tidak dapat terfokus
hanya dari satu faktor saja. Para peritel khususnya yang terdapat pada jurnal penelitiaan ini perlu
mengembangkan beberapa elemen pemasaran sebagai strategi untuk memuaskan pelanggan.

Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila
kinera di bawah harapan maka konsumen akan kecewa sedangkan apabila kinerja sesuai dengan
harapan, konsumen akan puas. Retail mix memiliki enam elemen (merchandise assortment, pricing,
communication mix, store design, customer service, dan location) dapat diterapkan para peritel
sebagai strategi untuk memuaskan pelanggan.

Strategi retail mix dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dilihat dari hasil pelanggan memperoleh
nilai lebih atas produk dan jasa yang dikonsumsinya. Hal ini dapat dijelaskan bahwa loyalitas
pelanggan berkaitan dengan kesetiaan seseorang terhadap suatu produk atau perusahaan yang
ditunjukkan oleh kecenderungan konsumen untuk mengulangi pembelian terhadap produk atau
perusahaan tersebut.Para pelaku usaha seperti Toko 39 Semarang berlokasi di Kota Semarang yang
berupaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal.Salah satu faktor penting yang membuat
pelanggan loyal adalah kepuasan.

Toko 39 Semarang memiliki elemen/ barang-barang kebutuhan sehari-hari, contohnya barang yang
dijual adalah telur ayam, sembako, rokok, bahan pencuci baju, pempers dan sebagainya dengan
berbagai merek yang dibutuhkan oleh konsumen. Saat ini terdapat banyak pesaing Toko 39 Semarang
yang ikut meramaikan persaingan usaha ritel. Kondisi tersebut membuat pelanggan memiliki banyak
alternatif dalam memilih Toko ritel yang bisa memenuhi kebutuhan mereka sehari-hari.Akan tetapi
persaingan yang ketat dan tuntutan konsumen maka dari itu perlu adanya pelaksanaan kegiatan bisnis
yang tepat yang bisa dilihat dari strategi retail mix yang digunakan .

Kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Toko 39 Semarang,
apabila kepuasan pelanggan semakin ditingkatkan. Peningkatan kepuasan pelanggan dapat dilakukan
dengan meningkatkan:

a. Kelengkapan barang dagang/item.


b. Keandalan pelayanan.
c. Ketanggapan karyawan terhadap kebutuhan pelanggan.
d. Profesionalisme karyawan.
e. Memberikan perhatian pribadi kepada setiap pelanggan.

Jadi peningkatan kepuasan pelanggan dan pelayanan yang bagus dapat digunakan sebagai strategi
untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan Toko 39 Semarang. Disarankan kepada
pemilik usaha ritel untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan pelayanan yang bagus kepada
customers, yang bertujuan untuk membangun loyalitas pelanggan agar lebih tinggi.