Anda di halaman 1dari 1

Analisis profitabilitas pelanggan mengidentifikasi aktivitas layanan pelanggan dan driver

biaya dan menentukan profitabilitas setiap pelanggan atau kelompok pelanggan. Di sini, layanan
pelanggan mencakup semua kegiatan untuk menyelesaikan penjualan dan memuaskan pelanggan,
termasuk iklan, panggilan penjualan, pengiriman, penagihan, koleksi, panggilan layanan, pertanyaan,
dan bentuk pelanggan lainnya layanan.

Tahapan-tahapan analisis profitabilitas pelanggan sebagai berikut:


• Mengidentifikasi pelanggan yang paling menguntungkan.
• Mengelola biaya-untuk-melayani setiap pelanggan.
• Memperkenalkan produk dan layanan baru yang menguntungkan.
• Menghentikan produk, layanan, atau pelanggan yang tidak menguntungkan.
• Menggeser bauran pembelian pelanggan ke produk dan layanan dengan margin yang lebih tinggi.
•Menawarkan diskon untuk mendapatkan lebih banyak volume dengan pelanggan biaya-ke-
melayani rendah.
• Memilih jenis layanan purnajual yang akan disediakan.

Pemahaman yang baik tentang profitabilitas pelanggan saat ini dan calon pelanggan dapat
membantu perusahaan untuk meningkatkan keuntungan keseluruhan dan menjadi lebih kompetitif.
Ini dimulai dengan analisis biaya untuk melayani pelanggan. Tidak semua pelanggan membutuhkan
kegiatan serupa baik sebelum atau sesudah penjualan. Contoh dari kegiatan khusus pelanggan
meliputi:
• Memesan biaya pemrosesan.
• Penagihan, penagihan, dan biaya pemrosesan pembayaran.
• Akun piutang dan biaya tercatat.
• Biaya layanan pelanggan.
• Biaya penjualan dan pemasaran.

Berdasarkan kegiatan dan biaya driver terlibat dalam layanan yang dilakukan untuk
memperoleh dan menyelesaikan transaksi, biaya pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam kategori
berikut:
• Customer unit-level cost —sumber daya yang dikonsumsi untuk setiap unit yang dijual kepada
pelanggan. Contoh termasuk komisi penjualan berdasarkan jumlah unit yang terjual atau penjualan
dolar, biaya pengiriman ketika biaya pengiriman didasarkan pada jumlah unit yang dikirim, dan biaya
penyetokan ulang masing-masing unit yang dikembalikan.
• Customer batch-level cost —sumber daya yang dikonsumsi untuk setiap transaksi penjualan.
Contoh termasuk biaya pemrosesan pesanan, biaya faktur, dan pencatatan pengembalian atau
tunjangan penjualan setiap kali pengembalian atau tunjangan diberikan.
• Customer-sustaining cost —sumber daya yang dikonsumsi untuk melayani pelanggan terlepas dari
jumlah unit atau batch terjual. Contohnya adalah biaya perjalanan penjual untuk mengunjungi
pelanggan, biaya pemrosesan laporan bulanan, dan biaya penagihan untuk pembayaran terlambat.
• Distribution-channel cost — sumber yang dikonsumsi di setiap saluran distribusi perusahaan
digunakan untuk melayani pelanggan. Contohnya adalah biaya operasi gudang regional yang
melayani pelanggan utama dan pusat distribusi terpusat yang melayani gerai ritel kecil.
• Sales-sustaining cost —sumber daya yang dikonsumsi untuk mempertahankan aktivitas penjualan
dan layanan yang tidak bisa dilacak ke unit individu, batch, pelanggan, atau saluran distribusi.
Contohnya adalah pengeluaran umum perusahaan untuk aktivitas penjualan, dan gaji, tunjangan,
dan bonus manajer penjualan umum.

Anda mungkin juga menyukai