PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA

 IDENTIFICACION DEL DEUDOR:

Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio paratratar de buscar una
solución.

 ATENCION AL MOROSO:
Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y manejar buenas relaciones para hacerlo sentir más
comprometido.

 ESCUCHA ACTIVA:
Tener buena escucha para así poder tener las mejores respuestas a las objeciones que pueda plantear
el cliente.

 COORDINACION Y NEGOCIACION:
No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos de créditos, si no
darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas
oportunidades. Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas
yherramientas de análisis en los diferentes procesos que se pueden utilizar para mejorar la
recuperación de la cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo una evaluación más precisa del riesgo
asociado a cada cliente , con ello también se pretende identificarlas acciones más efectivas de
cobranza y enfocar los esfuerzos hacia donde se puede haber una mayor recuperación, de esta manera
les permiten a las instituciones financieras bajar sus costos de operación y mejorar el servicio al
cliente. Las practicas líderes se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una delas
diferentes dimensiones del modelo operativo.

 Segmentos.
 Clientes.
 Canales.
 Productos.
 Procesos.
 Tecnología.
 Gente.
 Medición de desempeño.

Por ejemplo
La entidad financiera Banco BBVA con presencia en varios países, necesita mejorar, estandarizar su
operación de cobranza y recuperación. El banco contaba con un modelo operativo de cobranza diferente en
cada país y funciones de recuperación de cartera diferentes. El equipo de trabajo responsable en coordinar
iniciativas determinó que los procesos, sistemas y esquemas de medición debían ser estandarizados. El área
de cobranza de la entidad tomo cartas en el asunto por lo que utilizó un modelo que ayudara a priorizar los
procesos, la organización y medición de desempeño en cada país, gracias a esta gestión e innovación
en cobranza la parte automatización delos procesos permitió disminuir el número de gestiones más costosas
como son las visitas personales, y las telefónicas etc., como consecuencia los clientes caían en cartera vencida
y debido a la falta de información actualizada, la labor de cobranza se dificultaba al no poder contactar al
cliente. El banco BBV
A También desarrolló un novedoso sistema denominado “acuerdo de pago”
basado en un sistema de descuento de recargos, moras, intereses y gastos que tiene una correlación directa con
el plazo acordado para lograr el repago total de la deuda. Así por ejemplo el cliente que escoge el menor plazo
de repago recibe el mayor descuento. Este producto de cobranza fue diseñado dentro de una campaña de
recuperación, sujeta a una estructura de plazos y con una duración predeterminada (no fue un producto
permanente). La alternativa se ofrece a los clientes a partir de cierto número de días de atraso, por lo que debe
manejarse con mucha discreción ya que el cliente que posee 60 días de atraso y desea pagar y recibir el
descuento podría elegir esperar hasta cumplir 90 días de atraso para alcanzar este beneficio, también
enfatizando la importancia en la educación sobre el buen pago a través de sus plataformas de atención usando
material impreso sobre los beneficios en el pago puntual así como los deberes de los garantes antes del
desembolso del crédito. Otra actividad pro activa fue el desarrollo de sistema de
premiación para clientes puntuales realizando sorteos “fuerza solidaria” y
recordación del pago oportuno a través del call center interno del Banco y el asesor de
crédito Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar la Morosidad antes que Comience Tratarel
problema antes que surja ha sido una de las mejores estrategias para reducir la morosidad. Actividades
preventivas son menos costosas y la mejor cobranza es la buena administración de los clientes al día como,
por ejemplo
 Educar a los clientes sobre características del producto, costos y gastos de cobranza.
 Tratar Quejas y Reclamos Oportunamente.
 Utilizar el Refuerzo Positivo.