ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2

PAULA DANIELA SANDOVAL SILVA

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

SILVINA ADRIANA VASQUEZ PRADA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

2019
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que

se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor
desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca
motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en

finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se
especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la
realización tenga cuenta lo siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el
tipo de mora.
 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta
para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también
en el tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente, en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de

cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de
fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el
material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.

Desarrolle el instructivo con la herramienta de su preferencia y envíelo al instructor

a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas,
saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
 Determina las estrategias de seguimiento a la cartera para evitar su deterioro,
de acuerdo con las políticas institucionales.
 Reconoce los elementos básicos de fidelización del cliente, de acuerdo al
sector económico.
 Identifica los conceptos básicos para la presentación de informes
relacionados con el estado de la cartera, acorde a las políticas de la
organización.
DESARROLLO ACTIVIDAD

 CASO DE MORA:

El señor Miguel Arturo Pérez Mora presenta una mora de más de 120 días o sea 4
meses en el Banco de Bogotá, lo anterior quiere indicar que la mora de dicho sujeto
se encuentra en etapa de cobro pre jurídico ya que la mora del señor sobrepasa los
120 días, lo que significa que será asignada a un agente externo a la entidad
bancaria, se gestionará el proceso de cobro a través de abogados autorizados y
casas de cobranza.

 ESTADO O LA SITUACIÓN EN LA QUE SE ENCUENTRA EL DEUDOR:

El señor Miguel Arturo Pérez Mora el deudor de la obligación cuenta con una cartera
vencida de 120 días (4 meses) con el Banco de Bogotá, la cual ya sobrepaso el
plazo que según las políticas establecidas por la entidad financiera para que se
convierta en un cobro prejudicial.
 INSTRUCTIVO PARA LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL
CLIENTE.
Como ya explico anteriormente el señor Miguel Arturo Pérez Mora ya inicio la etapa
de cobro pre jurídico, el Banco de Bogotá tomo la decisión de realizar la vistita al
señor miguel antes de que su situación se agrave y pase a la etapa de cobro jurídico.
Por esta razón se realizó el siguiente instructivo para orientar al entrevistador de
cobranzas.
Las cuatro etapas para realizar la entrevista son las siguientes:
a) PREPARACIÓN: El entrevistador de cobranzas debe tener dominio total del
caso, debe tener presente el tipo de persona que es el cliente (deudor),
cuales son los temas de la entrevista y el estado actual de la deuda, con lo
anterior obtendrá la clave sobre la forma en que se debe construir y planear
la argumentación, debe tener en cuenta las técnicas de cobranza que debe
utilizar.
b) LA INICIACIÓN: una vez analizada la información de cliente, se deberá elegir
las técnicas de persuasión para realizar el cobro. Es decir, se estructura una
argumentación de cobro que sea más efectiva y mejor, en tanto que el
cobrador este más preparado, mejor entrenado y tenga más agilidad y
practica para el manejo de estas técnicas.
c) EL DESEO DE PAGAR: se debe despertar el deseo de pagar del cliente
(deudor). Consiste en desarrollar un proceso mental que implica confianza y
acción; usando una serie de argumentos viables o válidos; como el hecho de
que “vamos a cobrarle para que tenga su crédito libre” o “la situación
mejorará mientras pague puntual” o “los intereses serán menores si paga
antes del límite fijado”, “tendrá un premio adicional por el pago adelantado”,
 etc. Esta acción refuerza el ego del cliente y lo pone en un nivel preferencial
ante los ojos de la empresa.

existen dos formas para despertar el deseo de pagar:

1. El negativo: Que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al

cliente si no cumple con su obligación.

2. El positivo: Que consiste en mencionar las ventajas que pueda conseguir si

paga puntualmente su obligación. El efecto y la atención que despierte en el
cliente esta actitud pueda darnos seguridad sobre el deseo de cumplir su
obligación con la empresa.

d) TERMINACIÓN Y DESPEDIDA: Consideraciones que en la mente del cliente

siempre permanece el inicio y el término de la entrevista. Y él está preparado
para ello. Es importante cuidar psicológicamente al cliente para concluirla;
ver si hay interés o no, es recomendable no terminar la entrevista con
brusquedad; tampoco demostrar ansiedad por concluir la entrevista, porque
eso demuestra poco interés o poca capacidad de argumentación.

¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

El proceso de la entrevista de cobranza se podría mejorar capacitando a los

empleados que ejecutan la labor de entrevistadores en una entidad financiera, con
el fin de crear estrategias para mejorar la etapa de motivación, ya que esta etapa
resulta ser de vital importancia para la entidad financiera, porque esta etapa es
donde el entrevistador tiene la oportunidad de crear y de concientizar al cliente
(deudor) de la obligación que tiene con la entidad financiera.

El entrevistador tendrá la oportunidad de negociar con el cliente (deudor)

demostrándole lar circunstancias que puede acarrear el no pago de la obligación
financiera, pero de la misma manera le podrá dar alternativas que le podrán ayudar
a cancelar todas sus obligaciones; es en este punto donde se pueden aplicar las
nuevas estrategias agresivas según sea el caso para mejorar la etapa de
motivación.

¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del

cliente?

La anterior propuesta ayudará a la fidelización de los clientes en la entidad

financiera ya que con las estrategias para mejorar la etapa de motivación se le
demostrara a los clientes que la entidad bancaria se interesa por ellos y de la misma
manera crea soluciones y alternativas para que ellos puedan cancelar su obligación
financiera oportunamente, escogiendo la alternativa de pago que mejor les
convenga, dicho lo anterior los clientes querrán siempre obtener productos
bancarios en dicha entidad financiera y de la misma manera volviéndola de su
preferencia.