BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Sektor pariwisata merupakan salah satu industri strategis dan telah menjadi satu

sektor industri terbesar di dunia, perkembangan pariwisata di Indonesia saat ini sangat

berkembang pesat. Indonesia yang memiliki kekayaan alam dan budaya yang sangatn

banyak dapat dikembangkan untuk menarik wisata nusantara maupun wisatawan

mancanegara. Melalui gerakan yang dibuat oleh Menteri Pariwisata yaitu Arif Yahya yaitu

Pesona Indonesia suatu Brand yang digunakan untuk meningkatkan dan memperlhatkan

potensi pariwisata Indonesia dimata dunia maupun masyarakat lokal.

Sumatera Barat dikaruniai panorama keindahan alam yang tinggi sehingga

menjadikan daerah tersebut memiliki potensi yang sangat baik untuk mengembangkan

industri dibidang pariwisata. Pengembangan industri pariwisata merupakan solusi yang baik

untuk meningkatkan perekonomian masyarakat di Sumatera Barat. Pada saat ini sangat

banyak objek wisata alam yang ditawarkan kepada wisatawan, walaupun demikian

pengembangan pariwisata di Sumatera Barat tidak merata sehingga menjadikan tidak semua

tempat wisata di Sumatera Barat memiliki fasilitas yang baik, banyaknya pungutan liar dan

masalah kebersihan masih menjadi permasalahan yang ada pada saat ini.

Kabupaten Solok merupakan salah satu Kabupaten di Sumatera Barat yang memiliki

pesona alam yang tidak dimiliki daerah lain salah satu nya bukit cinangkiak.Beberapa

tempat pariwisata di solok yang banyak dikunjungi wisatawan adalah kawasan danau atas

danau bawah, danau singkarak, kebun teh dan pada tahun 2017 telah diresmikan tempat

wisata baru yaitu Bukit Cinangkiak.

 Kawasan Bukit Cinangkiak wisata baru di danau singkarak, Belakangan ini

destinasi wisata baru Bukit Cinangkiak banyak diperbincangkan di media sosial. Wisata

Bukit Cinangkiak banyak di kunjungi para wisatawan di saat musim liburan dan akhir

pekan. Banyak wahana yang baru tentunya akan memberikan sensasi liburan yang berbeda.

Secara teori Kepuasan (satisfaction) menurut Kotler dan Keller (2008) yaitu

perasaan kecewa ataupun senang yang dirasakan oleh seseorang, yang timbul akibat

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi

pembeli. Menurut Engel (1990:23) dаlаm Pаyаngаn (2014), kepuаsаn аdаlаh perаsааn

senаng аtаu kecewа seseorаng yаng berаsаl dаri perbаndingаn аntаrа kesаnnyа terhаdаp

hаsil suаtu produk dаn hаrаpаn hаrаpаnnyа. menurut Vаlle (2006) menjelаskаn bаhwа

kepuаsаn merupаkаn pengukurаn untuk menilаi produk dаn pelаyаnаn yаng ditаwаrkаn di

destinаsi pаriwisаtа.

Citra destinasi (destination image) merupakan keyakinan/pengetahuan mengenai

suatu destinasi dan apa yang dirasakan oleh wisatawan selama berwisata. Citra destinasi

(destination image) dapat mempengaruhi kepuasan wisatawan (tourist satisfaction) serta

loyalitas wisatawan (tourist loyalty). Coban (2012) membuktikan dalam penelitiannya

bahwa citra destinasi yang positif akan membuat wisatawan merasakan kepuasan yang lebih

baik. Coban (2012) juga menerangkan bahwa wisatawan yang menilai positif terhadap citra

suatu destinasi kemungkinan bersedia berkunjung kembali dan merekomendasikan destinasi

terkait ke orang lain. Penelitian yang dilakukan oleh Coban (2012) juga menunjukkan

bahwa kepuasan memiliki pengaruh yang positif terhadap perilaku setelah pembelian

(berkunjung).

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk,

jasa,manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

(Tjiptono,2012). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat

diketahui dengan cara atau perolehan dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka

harapkan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima

lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk/tidak

sesuai dengan harapan konsumen. Selanjutnya menurut Kotler (2004) kualitas pelayanan

merupakan bentuk persepsi konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived

service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected sevice). Apabila pelayanan

yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan. Kepuasan yang telah dibentuk dapat mendorong

konsumen melakukan pembelian ulang dan nantinya akan pelanggan menjadi pelanggan

setia.

Untuk mempengaruhi kepuasan masyarakat untuk mengunjungi kawasan Bukit

Cinangkiak maka dilakukan kegiatan promosi. Kegiatan tersebut dilakukan dengan berbagai

media seperti media elektronik, cetak, dll. Menurut Kotler dan Keller (2009)

mendefinisikan promosi sebagai kegiatan yang diilakukan konsumen untuk

mempromosikan atau memperkenalkan sebuah merek kepada konsumen.

Berikut jumlah wisatawan yang mengunjungi kawasan wisata Bukit Cinangkiak

pada tahun 2018 :

Table 1.1
Jumlah Wisatawan Kawasan Wisata Bukit Cinangkiak 2018

Bulan 2018 (orang)

Januari 10.641
Februari 9.224
Maret 7.071
April 6.657
Mei 8.347
 Juni 15.584
Sumber : Dinas pariwisata Kabupaten Solok (2018)

Pada table 1.1 terlihat prospek kunjungan wisata di kawasan wisata Bukit

Cinangkiak cukup menjanjikan, keadaan tersebut terlihat dari jumlah kunjungan wisatawan

yang cenderung meningkat pada hari-hari libur. Hal tersebut terlihat dari jumlah wisatawan

dibulan Januari 2016 yang berjumlah 10.641, namun mengalami penurunan dibulan

Februari hingga Mei. Pada bulan Juni mengalami peningkatan menjadi 15.584 wisatawan.

Jika melihat perkembangan wisatawan di Kabupaten Solok dan kawasan wisata

Bukit Cinangkiak khususnya tentu sangat menjanjikan namun bersifat musiman, jumlah

wisatawan terbanyak terjadi pada hari libur. Menurut Zuhrizul (2013) mengungkapkan

bahwa jumlah wisatawan terbanyak biasanya terjadi momen yang dianggap sakral seperti

saat lebaran, natal, tahun baru, hingga libur sekolah. Jika kita mengacu pada hari-hari

tersebut tentu tidak akan menciptakan sebuah peningkatan volume penjualan. Oleh sebab itu

penggunaan pemanfaatan strategi pemasaran sangat penting bagi perkembangan penjualan

perusahaan.

Strategi yang dilakukan oleh pemerintah berhubungan langsung dengan kegiatan

pemasaran. Pemerintah menyadari bahwa menjaga eksistensi pariwisata di Kabupaten Solok

harus dilakukan karena pariwisata merupakan salah satu sektor ekonomi bagi masyarakat.

Oleh sebab itu pemerintah harus meningkatkan beberapa hal dalam menarik wisatawan

untuk berwisata di Kabupaten Solok khususnya kawasan wisata Bukit Cinangkiak.

Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang

menyangkut sejauh mana pertimbangan para wiatawan dalam memutuskan untuk berwisata

di kawasan wisata Bukit Cinangkiak, untuk penelitian ini penulis mengambil judul

Pengaruh Destination image, Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan

Wisatawan Untuk Berwisata Di Kawasan Wisata Bukit Cinangkiak.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan Latar belakang di atas maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah Destination image berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan berwisata di

kawasan Bukit Cinangkiak?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan berwisata di

kawasan Bukit Cinangkiak?

3. Apakah promosi berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan berwisata di kawasan Bukit

Cianangkiak?

1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

Berdasarkan kepada latar belakang masalah peneliti mengajukan beberapa tujuan

penelitian yang ingin dibuktikan yaitu:

1. Untuk menganalisa sejauh mana Destination image dapat mempengaruhi kepuasan

wisatawan untuk berwisata di kawasan Bukit Cinangkiak.

2. Untuk menganalisa sejauh mana Kualitas Pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan

wisatawan untuk berwisata di kawasan Bukit Cinangkiak.

3. Untuk menganalisa sejauh mana promosi dapat mempengaruhi kepuasan wisatawan

untuk berwisata di kawasan Bukit Cinangkiak.

1.3.2 Manfaat Penelitian

Berdasarkan kelanjutan dari tujuan penelitian di atas maka penulis berharap

penelitian ini dapat memberikan kontribusi positif bagi:

1. Bagi akademisi hasil yang diperoleh didalam penelitian ini dapat dijadikan sebagai

referensi yang dapat memberikan manfaat bagi peneliti di masa yang akan datang yang
 juga tertarik untuk melakukan penelitian yang sama dengan permasalahan yang

dibahas didalam penelitian ini.

2. Bagi pemerintah Kota Solok, menjadikan suatu masukan atau bahan pertimbangan

evaluasi untuk memperbaiki tempat wisata agar mampu berkembang dan menarik

lebih banyak wisatawan untuk berkunjung.

 BAB II

KAJIAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Teori

2.1.1 Kepuasan Pengunjung

2.1.1.1 Pengertian Kepuasan Pengunjung

Kepuasan (satisfaction) adalah kecewa ataupun senang yang dirasakan oleh

seseorang, yang timbul akibat membandingkan kinerja yang dihasilkan produk terhadap

ekspetasi pembeli (kotler, 2008). Kepuasan merupakan evaluasi purna beli dimana

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan

(Tjiptono, 2012).

Kemudian menurut pendapat para ahli lain Defenisi kepuasan adalah respon atau

tanggapan konsumen mengenai ciri atau keistimewan produk atau jasa, atau produk itu

sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan

kebutuhan konsumsi konsumen (Zeithaml & Bitner, 2003).

Dapat disimpulkan bahwa kepuasan wisatawan adalah perbandingan antara

kinerja produk yang dihasilkan dengan kinerja yang dirasakan oleh wisatawan. Jika

berada di bawah harapan wisatawan tidak puas. Jika kinerja melebihi wisatawan amat

puas atau senang.

2.1.1.2 Pentingnya Kepuasan

Kepuasan wisatawan merupakan salah satu unsur utama dalam upaya untuk

mempertahankan wisatawan yang telah ada ataupun untuk menarik wisatawan yang

baru. Menurut Tjitono(2012) kepuasan sangat krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah

dan konsumen.
 Bagi pemerintah, kosep kepuasan/ketidakpuasan konsumen dapat

mengidentifikasikan dan mengisolasi produk dan industri yang membutuhkan tindakan

pemerintah dalam rangka meningkatkan kesejahteraan konsumen.

Bagi konsumen, konsep kepuasan konsumen bermanfaat dalam memberikan

informasi lebih jelas tentang seberapa puas atau tidak puasnya konsumen lain terhadap

produk atau jasa tertentu.

2.1.1.3 Faktor-Faktor Mempengaruhi Kepuasan

Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2001) menyatakan ada lima faktor yang harus

diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan, yaitu:

1. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan adalah berkualitas.

2. Kualitas pelayanan, konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik tau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang

lain kagum kepadanya apabila dia memakai produk dengan merek tertentu.

4. Fasilitas memadai yang disediakan oleh para pelaku usaha akan berdampak baik

terhadap usaha yang dimiliki.

5. Harga, produk dengan kualitas sama tapi menetapkan harga dengan relatif murah akan

memberikan nilai tinggi kepada konsumennya.

6. Biaya dan kemudahan, konsumen yang tidak [erlu mengeluarkan biaya tambahan atau

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk, cenderung puas terhadap produk.

7. Promosi dan melakukan pemasaran akan mempengaruhi ekspetasi pelanggan. Seperti

iklan produk Anda, pelanggan yang melihat bisa jadi percaya dengan penawaran

Anda.
 2.1.1.4 Metode Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen

menurut (Kotler&keler, 2009) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan dalam

penelitian adalah:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan

saran, pendapat dan keluhan mereka.

2. Ghos shopping (mystery shopping)

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran kepuasan pelanggan adalah dengan

mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing.

3. Lost customer analysis

Perusahaan sedianya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau

yang telah pindah pemasok agar dapat mengambil kebijakan

perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

4. Survey kepuasan pelanggan

Pada umumya banyak penelitian tentang kepuasan yang dilakukan dengan penelitian

survey, baik dengan survey melalui pos, telepon maupun wawancara.

2.1.2 Destination Image

2.1.2.1 Pengertian Destination Image

Citra destinasi (destination image) merupakan keyakinan/pengetahuan mengenai

suatu destinasi dan apa yang dirasakan oleh wisatawan selama berwisata. Citra destinasi

(destination image) dapat mempengaruhi kepuasan wisatawan (tourist satisfaction) serta

loyalitas wisatawan (tourist loyalty). Coban (2012) membuktikan dalam penelitiannya

bahwa citra destinasi yang positif akan membuat wisatawan merasakan kepuasan yang
lebih baik. Coban (2012) juga menerangkan bahwa wisatawan yang menilai positif

terhadap citra suatu destinasi kemungkinan bersedia berkunjung kembali dan

merekomendasikan destinasi terkait ke orang lain. Penelitian yang dilakukan oleh Coban

(2012) juga menunjukkan bahwa kepuasan memiliki pengaruh yang positif terhadap

perilaku setelah pembelian (berkunjung).

2.1.2.2 Faktor- faktor Yang Dapat Mempengaruhi Destination Image

2.1.3 Kualitas Pelayanan

2.1.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan

Defenisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan pada satu produk

fisik. Pelayanan merupakan perilkau produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri perilaku

tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi(Kotler &

keller,2009).

Pada umumnya pelayanan yang bekualitas tinggi akan menghasikan kepuasan

yang tinggi serta pembelian ulang lebih sering. Kemudian pendapat ahli mengatakan

kualitas layanan diartikan sebagai derajat mutu dari layanan yang dihasilkan

perusahaan, dimana kualitas layanan dikembangkan secara internal, artinya

pengembangan kualitas layanan ditentukan oleh perusahaan. Kualitas layanan

merupakan tingakat keunggulan untuk memenuhi harapan konsumen dan kualitas

layanan dibentuk oleh perbandingan ideal dan persepsi dari kinerja kualitas(Zeithaml &

Bitner, 2003).
 Jadi dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang semakain

baik akan memberikan dampak yang baik pula terhadap wisatawan seperti munculnya

rasa kepuasan dari diri mereka.

2.1.2.4 Faktor- faktor Yang Dapat Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Menurut pendapat beberapa ahli terdapat beberapa faktor yang dapat

mempengaruhi tingkat kepuasan seseoirang (Rangkuti, 2008) yaitu:

1. Tangibles/ bukti langsung

Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang

diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi

tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi

konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang

tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan

kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.

2. Reability/ Keandalan

Reability atau keandalan merupakan perusahaan untuk melaksanakan

jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.

Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila

jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Komponen

atau unsur dimensi reability ini merupakan kemampuan perusahaan

dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara

tepat.

3.Responsiveness/ Ketanggapan

Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan

yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan

 dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi

yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk

didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam

penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau

meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini

menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat

untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen.

Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri daro kesigapan

karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam

melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.

4.Assurance/ Jaminan

Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employe

untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen

dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat

penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko

ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa.

Perusahaan membangaun kepercayaan dan kestiaaan konsumen

melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen

karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetauan yang dimiliki

karyawan untuk melakukan pelayanan dan kreadibilitas perusahaan

yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan

konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi da

lain-lain.

5.Emphaty/ Empati
 Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung

oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada kosumen secara

individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi

komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access)

yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh

perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk

menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan

dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui

dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

2.1.3 Promosi

2.1.3.1 Pengertian Promosi

Defenisi promosi adalah komunikasi perusahaan kepada konsumen terhadap produk

atau jasa yang dihasilkan dalam usaha untuk membangun hubungan yang

menguntungkan (Kotler & Armstrong, 2008). Menurut teori lainpromosi adalah

aktivitas pemasaran yang perusahaan menyebarkan informasi, mempengaruhi atau

membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar

bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang

bersangkutan (Rangkuti, 2008). Kemudian promosi juga didefenisikan sejenis

komunikasi yang memberi penjelasan dan meyakinkan calon wisatawan mengenai

barang dan jasa dengan tujuan untuk memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan

dan meyakinkan calon wisatawan (Tjiptono, 2008).

2.1.3.2 Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Promosi

Menurut (Tjiptono, 2008),manajemen tidak terlepas dari berbagai macam

faktor yang mempengaruhinya dalam menentukan kombinasi yang terbaik dari

variabel-variabel promotionalmix. Faktor-faktor yang mempengaruhi promosi

tersebut adalah:

1. Dana yang digunakan untuk promosi Besarnya dana yang tersedia merupakan

faktor penting yang sangat berperan pada promotional mix. Perusahaan

yangmemiliki sumber dana lebih besar, kegiatan promosinya akan lebih efektif

dibandingkan dengan perusahaan yang hanya memiliki sumber dana terbatas.

2. Sifat pasar Ada beberapa sifat yang mempengaruhi promotional mix, yaitu:

a. Luas pasar secara geografis Perusahaan yang mempunyai pasar lokal

sering mengadakan kegiatan promosi yang berbeda yang memiliki

pasar bertaraf nasional atau internasional. Bagi perusahaan yang

mempuyai pasar lokal mungkin suadah cukup menggunakan prsonal

selling saja, tetapi bagi perusahaan yang mempunyai pasar nasional

paling tidak harus menggunakan periklanan.

b. Konsentrasi pasar Jumlah keseluruhan calon pelanggan atau pengguna

jasa juga merupakan suatu pertimbangan dalam menentukan startegi

promosi. Makin banyak calon pelanggan atau pengguna jasa makin

efektiflah penjualan dengan cara personal selling merupakan media

promosi yang tepat untuk perusahaan dalam menjalin hubungan yang

baik dengan para konsumennya.

c. Macam pembeli Macam pelanggan atau pengguna jasa perusahaan

juga sangat berperan penting pada promotional mix, apalagi dalam hal

ini membentuk good public relation bagi perusahaan tersebut nantinya

berdasarkan pelayanan yang telah dilakukan oleh perusahaan.

3. Jenis produk yang ditawarkan juga merupakan suatu hal penting dalam

periklanan, yang ditunjang dari kegiataan personal selling, promosi penjualan

serta publisitas sesuai dengan produk tersebut.

4. Tahap-tahap dalam siklus kehidupan barang strategi yang diambil untuk

mempromosikan barang yang di pengaruhi oleh setiap tahap-tahap dalam

siklus kehidupan barang.

a. Tahap perkenalan Tahap ini kegiatan personal selling harus lebih

menonjol, dari pada kegiatan promosi lainnya, personal selling

bertanggung jawab terhadap pengenalan produk baru atau pada saat

memasuki daerah pemasaran yang baru.

b. Tahap pertumbuhan tahap ini personal selling mempunyai peranan

yang sangat penting hanya saja aktivitasnya sudah dapat dikurangi,

sebaliknya kegiatan promosi berupa iklan menjadi lebih dominan.

c. Tahap dewasa Dalam tahap ini, kegiatan promosi penjualan

menjadi sangat penting jika dibandingkan dengan iklan yang hanya

diperlukan untuk meningkatkan kembali.

d. Tahap kemunduran Di tahap ini, iklan dapat dipertahankan untuk

meningkatkan kembali ingatan konsumen, sementara promosi

penjualan harus lebih giat lagi dilaksanakan.

Kemudian selanjutnya Ada tiga jenis Daya tarik dalam promosi yang

dikatakan oleh (Kotler,2009), yaitu:

a. Daya tarik rasional, membangkitkan kepentingan diri komunikan.

Daya tarik rasional yang dimaksud disini adalah iklan harus

mampu menyadarkan mengkomunikasikan bahwa produk yang

mereka tawarkan merupakan produk yang tepat untuk memenuhi

 kebutuhannya dengan menunjukkan kualitas, nilai ekonomis, serta

manfaaat suatu produk. Dengan kemampuan untuk menyajikan

produk dalam iklan melalui pendekatan rasonal, pada dasarnya

iklan sedang mengarhkan arus berpikir komunikan agar

menyepakati segala sesuatu yang disampaikan oleh iklan tersebut.

b. Daya tarik emosional maksudnya, suatu iklan harus mampu

membawa alur perasaan komunikan dan meyakinkannya bahwa

produk yang mereka tawarkan memiliki keunikan tersendiri

sehingga hal ini akan menjadi daya tarik yang membedakan dengan

produk lain. Iklan akan

c. Daya tarik moral berarti bahwa iklan juga menyampaikan yang

benar dan salah harus dilakukan oleh komunikan dengan membeli

dan melakukan sesuatu yang disampaikan oleh iklan, maka tumbuh

suatu perasaan puas bagi komunikan karena merasa telah

melakukan sesuatu yang benar.

2.1.3.3 Tujuan Promosi

Menurut (Tjiptono, 2008) mendefenisikan beberapa tujuan promosi diantaranya

adalah sebagai berikut:

a) Menginformasikan (informing)

1. Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk

2. Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk

3. Menyampaikan perubahan harga kepada pasar

4. Menjelaskan cara kerja suatu produk

5. Menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan.

 b) Membujuk pelanggan sasaran (persuading)

1. Membentuk pilihan merek

2. Mengalihkan pilihan merek tertentu

3. Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk

4. Mendorong pembeli untuk saat itu juga.

c) Mengingatkan (reminding)

1. Mengingatkan pembelu bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan

dalam waktu dekat

2. Mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk

perusahaan

3. Membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak akan kenyang iklan.

2.2 Pengembangan Hipotesis

2.2.1 Pengaruh Destination Image Terhadap Kepuasan Pengunjung Pada Objek

Wisata Bukit Cinangkiak Solok

Hasil analisis jalur yang menerangkan bahwa secara langsung variabel citra

destinasi berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan wisatawan dengan

kontribusi sebesar 53,5%. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan

wisatawan dapat tercipta dengan adanya citra destinasi yang positif. Wisatawan yang

memiliki penilaian positif mengenai destinasi pariwisata terkait, yaitu Kota Batu maka

memperoleh kepuasan yang tinggi. Sebaliknya, apabila wisatawan memiliki penilaian

yang negatif, maka cenderung menyebabkan rasa ketidakpuasan atau tidak senang

terhadap destinasi pariwisata. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian dari Sun, et al.

(2013) yang menyimpulkan bahwa wisatawan yang mengembangkan persepsi yang positif

memperoleh kepuasan yang lebih baik pada pengalamannya. Hasil penelitian ini juga

memperkuat hasil dari penelitian Coban (2012) yang mana membuktikan adanya pengaruh
secara positif variabel citra destinasi terhadap variabel kepuasan wisatawan. Penelitian ini

memperkuat penelitian Coban (2012), terutama indikator citra kognitif yang secara umum

ada enam item berkaitan dengan pengetahuan/keyakinan wisatawan mengenai suatu

destinasi pariwisata, terdiri dari atraksi wisata, fasilitas dasar, atraksi budaya, aksesibilitas

dan substruktur pariwisata, lingkungan alam, dan faktor ekonomi. Kemudian juga

sekaligus memperkuat hasil penelitian Artuğer et al. (2013) pada indikator citra afektif

yang terdiri dari item kota yang hidup, kota yang bersemangat, dan kota yang

menyenangkan. Hasil tersebut juga selaras dengan penelitian Mohamad et al. (2011) yang

membuktikan bahwa citra berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan. Penilaian

yang berpengaruh besar terhadap kepuasan yaitu keindahan alam dan juga fasilitas yang

baik. Pengaruh citra destinasi (X) terhadap kepuasan wisatawan (Y1) didukung pula dari

kesesuaian antara pengetahuan wisatawan mengenai Kota Batu dengan alasan

berkunjungnya. Berdasarkan gambaran karakteristik responden, sebagian besar responden

mengenal atau mengetahui Kota Batu sebagai Kota Wisata. Pengetahuan tersebut

mendorong wisatawan untuk berkunjung ke Kota Batu dengan alasan/motivasi tertentu

yang berkaitan dengan kegiatan wisata. Alasan yang paling banyak dipilih responden

adalah untuk menyegarkan pikiran dan tubuhnya, serta untuk bersenang-senang.

Dari beberapa hasil penelitian terdahulu yang telah dilakukan dapat dibangun

hipotesis sebagai berikut:

H1 : Destination Image Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Pengunjung

Pada Objek Wisata Bukit Cinangkiak Solok.

2.2.2 Penngaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Pada

Objek Wisata Bukit Cinangkiak Solok

 Terdapat beberapa pendapat ahli mengenai teori tentang kualitas pelayanan

mempengaruhi kepuasan pengunjung. Teori yang pertama mengatakan bahwa Dalam

kualitas pelayanan selalu erat kaitannya dengan kepuasan konsumen hal ini dikarenakan

kualitas pelyanan merupakan salah satu hal yang dapat mempengaruhi konsumen puas.

Maka kepuasan konsumen akan terjadi apabila harapan konsumen suatu jasa sesuai

dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen tersebut. Kualitas pelayanan yang sesuai

akan membuat nilai persepsi menjadi tinggi. Sebuah nilai harapan akan membuat

konsumen merasa puas. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan

mengkonsumsi kembali produk atau jasa tersebut (Kotler & Keler, 2008).

Sedangkan hubungan antara variabel Kualitas Pelayanan dengan kepuasan

pelanggan menurut (Tjitono, 2008). Salah satu indikator yang cukup handal yang dapat

mempengaruhi Kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sendiri

adalah persepsi keseluruhan kinerja pelayanan perusahaan dan sering berubah-ubah.

Dari hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh peneliti diperoleh hasil bahwa

kaulitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan serta loyalitas

pengunjung wana wisata Tanjung papuma Jember (Malang & Mustikowati, 2001), hasil

penelitian terdahulu yang lain mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan dan minat kunjungan kembali (studi pada

pengunjung objek wisata air owabong Kabupaten Purbalingga) (Susanto & Rahayu, 2017).

Dari beberapa hasil penelitian terdahulu yang telah dilakukan dapat dibangun

hipotesis sebagai berikut:

H2 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan

Pengunjung Pada Objek Wisata Bukit Cinangkiak Solok.

2.2.3 Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pengunjung Pada Objek Wisata

Bukit Cinangkiak Solok

 Hubungan antara variabel dengan kepuasan pelanggan menurut pendapat

(Tjiptono, 2008). Menyatakan Promosi mengkomunikasikan informasi antara penjual dan

pembeli potensial atau orang lain untuk mempengeruhi sikapdan perilaku (kepuasan

pelanggam). Dari teori dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang erat antara promosi

dengan kepuasan pelanggan.

Dari hasil penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh para peneliti diperoleh

hasil bahwa promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan kujungan

wisatawan domestik (studi kasus di taman rekreasi Sengkaling Malang) (Widayanti,

2014). Kemudian selanjunya hasil penelitian terdahulu yang lainnya mengatakan bahwa

promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan dan

implikasinya terhadap loyalitas wisatawan pada objek periwisata di DKI Jakarta (Rahayu,

2012). Pada hasil penelitian terdahulu berikutnya diperoleh hasil bahwa promosi

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung wana wisata Tanjung

Papua Jember (Hassaruddin, 2017).

Dari beberapa hasil penelitian terdahulu maka dapat dibuat hipotesis sebagai

berikut:

H3 : Promosi Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Pengunjung Pada

Objek Wisata Bukit Cinangkiak Solok.

2.3 Kerangka Konseptual

Berdasarkan dari perumusan masalah dan tujuan penelitian yang telah diuraikan,

serta teori yang telah dikemukakan, maka dapat dibuat suatu kerangka konseptual yang

disesuaikan untuk menunjang penelitian sebagai berikut:

 Gambar 2.1

Destination Image
(X1)

Kualitas Pelayanan Kepuasan

(X2) Pengunjung (Y)

Promosi (X3)
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi objek yang diteliti adalah objek wisata Bukit

Cinangkiak yang berada di kawasan Jorong Tampuniak Singkarak X Koto, Solok, Sumatera

Barat.

3.2 Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2003) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas :

objek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini

adalah semua wisatawan yang berwisata di kawasan wisata Bukit Cinangkiak. Setelah

dilakukan pengamatan teridentifikasi jumlah wisatawan memiliki jumlah yang tidak

terbatas, sehingga didalam penelitian diperlukan pengambilan sampel.

Sampel merupakan bagian dari populasi yang dianggap mewakili, Pada penelitian

yang menjadi sampel adalah 100 orang konsumen yang berkunjung ke tempat pariwisata di

kawasan wisata Bukit Cinangkiak. Untuk dapat memilih sampel yang dapat mewakili

populasi, karena adanya jumlah populasi yang tidak terbatas maka diperlukan sebuah teknik

pengambilan sampel yang dapat dapat mewakili populasi. Metode pengambilan sampel

yang digunakan adalah purposive sampling. Kriteria yang digunakan ditentukan secara

bebas oleh peneliti. Kriteria sampel yang digunakan adalah sebagai berikut:

1. Wisatawan yang mengunjungi kawasan wisata Mandeh yang berasal dari Indonesia.

2. Wisatawan yang bergender laki-laki dan perempuan yang berusia diatas 15 tahun.
 Pada penelitian ini jumlah atau ukuran sampel yang digunakan berjumlah 100 orang.

Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur sampel, digunakan rumus Slovin (Husein

Umar, 2010:146), yakni ukuran sampel yang merupakan perbandingan dari ukuran populasi

dengan presentasi kelonggaran ketidaktelitian, karena dalam pengambilan sampel dapat

ditolerir atau diinginkan. Dalam pengambilan sampel ini digunakan taraf kesalahan sebesar

10%. Adapun rumus yang digunakan yaitu sebagai berikut:

N
n=
N (d)2
Keterangan :
n = sampel
N = populasi
d = nilai presisi
486.396
n=
486.396 (0,1)2

= 100,00041

Hasil dari perhitungan jumlah sampel menggunakan rumus slovin menemukan

sampel berjumlah 100,00041 yang dibulatkan menjadi 100 orang responden.

3.1 Jenis Data dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang dicari secara manual

dan diolah sendiri oleh penulis dan belum dipublikasikan oleh individu, kelompok, ataupun

perusahaan kepada pihak pihak yang berkepentingan. Data dan informasi yang penulis

gunakan dalam penelitian ini adalah data yang bersumber pada penyebaran kuisoner kepada

100 orang responden yang telah memenuhi kriteria pengambilan sampel. Kemudian data

sekunder yang didapat langsung dari instansi pemerintahan terkait.

3.2 Skala Pengukuran Variabel

 Pengukuran data dalam penelitian ini adalah angket daftar pertanyaan yang disusun

berdasarkan kisi-kisi dalam bentuk skala likert (skala lima tingkat). Daftar pertanyaan yang

disusun mengikuti model skala dengan skala likert 1 sampai 5 terdiri dari (Sugiyono,2003) :

1 Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot 1

2 Jawaban tidak setuju diberi bobot 2
3 Jawaban netral diberi bobot 3
4 Jawaban setuju diberi bobot 4
5 Jawaban sangat setuju diberi bobot 5

3.3 Definisi dan Operasional Variabel

3.3.1 Variabel Dependen

3.4 Uji Instrumen

3.4.1 Uji Validitas

Merupakan suatu pengujian yang ditujukan untuk mengetahui apakah sebuah

pernyataan valid atau tidak valid, maka digunakan nilai corrected item to total correlation.

Bila nilai corrected item to total correlation suatu butir pernyataan lebih besar dari 0.30

maka butir pertanyaan/pernyataan tersebut dinyatakan valid, dan apabila nilai corrected

item to total correlation lebih kecil dari 0,30 maka butir pertanyaan / pernyataan

dinyatakan tidak valid (Sugiyono dan Wibowo 2004).

3.4.2 Uji Realibilitas `

Uji realibilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur suatu

gejala / kejadian. Semakin tinggi realibilitas suatu alat pengukur, semakin stabil pula alat
 pengukur tersebut. Dalam melakukan perhitungan Alpha, digunakan alat bantu program

komputer yaitu SPSS dengan menggunakan model Alpha. Sedangkan dalam pengambilan

keputusan realibilitas, suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih

besar dari 0,60 (Ghozali,2005).

3.5 Teknik Analisis Data

Dalam melakukan pengujian statistik, maka penulis melakukan pengujian data yang

digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan tahapan pengujian meliputi :

3.5.1 Analisa Deskriptif

Analisa ini bermaksud untuk menggambarkan karakteristik masing-masing variabel

penelitian. Analisa ini tidak menghubung-hubungkan satu variabel dengan variabel

lainnya dan tidak membandingkan satu variabel dengan variabel lain. Untuk mendapatkan

rata-rata skor masing-masing indikator dan pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam

kuesioner dipakai rumus berikut :

(𝑓. 𝑆𝑇𝑆) + (𝑓. 𝑇𝑆) + (𝑓. 𝑁) + (𝑓. 𝑆𝑆)

𝑅𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 =
STS + TS + N + S + SS

Keterangan:
f = Frequensi
STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
N = Netral
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
Sedangkan mencari tingkat pencapaian jawaban responden digunakan rumus berikut

RATA − RATA
𝑇𝐶𝑅 =
5

Pengkategorian ini pencapaian responden digunakan klasifikasi Sudjana (2005)

sebagai berikut :
 90% - 100% = Sangat baik
80% - 89,99% = Baik
65% - 79,99% = Cukup baik
55% - 64,99% = Kurang baik
0% 54,99% = Tidak baik

3.5.2 Analisa Inferensial

1. Uji Normalitas

Menurut Santoso (2001) uji normalitas dilakukan untuk mengetahui pola distribusi

dari variance dari data apakah menyebar mengikuti garis lurus atau berdistribusi normal

atau sebaliknya. Untuk mengetahui pola distribusi dari variabel yang digunakan dalam

penelitian ini digunakan bantuan uji nonparametrik one sampel kolmogorov smirnov

test.

3.5.2.1 Uji Asumsi Klasik

1. Uji Multikolinearitas

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah pada model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel independen.Jika terjadi korelasi yang kuat, maka dapat

dikatakan telah terjadi masalah multikolinearitas dalam model regresi.

Ghozali (2002) menyatakan pedoman suatu model regresi yang bebas

multikolinearitas adalah:

a. Mempunyai nilai VIF (Variace Influence Faktor) lebih besar dari 10

b. Mempunyai angka Tolerance lebih kecil dari 0,10

2. Uji Heteroskedasitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan varian dari residual suatu persamaan ke pengamatan yang lain.jika varians

dari suatu pengamatan lain tetap, maka disebut komokedastisitas dan jika varians berbeda
 maka disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas

atau terjadinya heteroskedasitas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas

dapat dilakukan dengan menggunakan uji Glejser Test. Uji Glejser Test ini dilakukan

dengan cara meregresi variabel bebas terhadap nilai residual yang telah dilakukan dengan

cara meregres variabel bebas terhadap nilai residualnya yang telah unstandardzied.

3.5.2.2 Analisis Regresi Linear Berganda

Untuk mengetahui pengaruh variable people, physical evidence dan promosi

terhadap keputusan mengunjungi objek wisata digunakan uji regresi linear berganda,

Santoso (2001) secara umum regresi linear berganda dapat dapat disusun dalam fungsi

atau persamaan sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Dimana :

Y : Keputusan wisatawan
X1 : Variabel people
X2 : Variabel physical evidence
X3 : Variabel promosi
a : Konstanta
b1 : Koefisien regresi variabel lokasi
b2 : Koefisien regresi variabel physical evidence
e : Variabel pengganggu

3.5.3 Uji Hipotesis

3.5.3.1 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinan (R²) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan

paling baik dalam analisis regresi, dimana hal yang ditunjukkan oleh besarnya

koefisiensi determinasi (R²) antara 0 (nol) dan 1 (satu). Koefisien determinasi (R²) nol

variabel independen sama sekali tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.

Apabila koefisien determinasi semakin mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa
variabel independen berpengaruh terhadap varibel dependen. Selain itu koefisien

determinasi dipergunakan untuk mengetahui presentase perubahan variabel terikat (Y)

yang disebabkan oleh variabel bebas (X).

3.5.3.2 Uji F

Pada saat H0 ditolak, dan dengan sendirinya H1, H2 dan H3 yang diterima, maka

sesuai dengan bentuk H1, H2 dan H3. Minimal ada satu dari semua variabel independen

yang digunakan adalah secara signifikan mempengeruhi variabel dependen (Asra et al,

2017). Rumus yang digunakan untuk uji ini adalah sebagai berikut:

𝐑𝟐/𝐊
𝐅=
(𝟏 − 𝐑𝟐)/(𝐧 − 𝐤 − 𝟏)

Dimana :

R : Koefisien determinasi

n : Jumlah tahun sampel

k : Jumlah variabel bebas

Kriteria pengujian sebagai berikur :

1. Jika nilai signifikan < α maka keputusan Ha diterima dan H0 ditolak, bebarti dapat

disimpulkan variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen

secara simultan.

2. Jika nilai signifikan > α maka keputusan Ha ditolak dan H0 diterima, bebarti dapat

disimpulkan variabel independen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel

dependen secara simultan.

3.5.3.3 Uji t-statistik

Merupakan suatu uji statistic yang digunakan untuk melihat sejauh mana pengaruh

variable independen terhadap variable dependen secara parsial atau individu. Gujarati

(1997) merumuskan pengujian t sebagai berikut :

 𝑏
t = 𝑆𝑏

Keterangan :

t : Mengikuti fungsi dan derajat kebebasan : (df) = n- 2

Sb : Standar baku

B : Koofesien regresi

Dalam melakukan estimasi data maka digunakan tingkat toleransi kesalahan sebesar

5%

Kriteria pengujian :

a. Jika signifikansi dibawah alpha 5% maka keputusannya adalah H0 ditolak dan Ha

diterima maka dapat disimpulkan bahwa variable independen berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variable dependen secara parsial.

b. Jika signifikansi dibawah alpha 5% maka keputusannya adalah H0 ditolak dan Ha

diterima maka dapat disimpulkan bahwa variable independen tidak berpengaruh positif

dan signifikan terhadap variable dependen secara parsial.