Treinamento
Módulo: Metodologia de Análise e Solução de Problemas
MANUAL DE IMPLANTAÇÃO 1
Programa de Gestão da Qualidade e Produtividade - TREINAMENTO
Manutenção e Melhoria da Qualidade
MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Conteúdo
1 Introdução........................................................................................................................4
1.1 Objetivos....................................................................................................................4
3 APLICAÇÃO....................................................................................................................30
4 FONTES DE CONSULTA................................................................................................36
MANUAL DE IMPLANTAÇÃO 3
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Manutenção e Melhoria da Qualidade
MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
1 INTRODUÇÃO
1.1 Objetivos
Este Manual tem por objetivo capacitar o corpo gerencial, técnico e administrativo das
unidade de negócios do ipen, apresentando uma Metodologia para a Manutenção ou
Melhoria da Qualidade e Produtividade através da análise e solução de problemas (ação
corretiva) ou pontos de melhoria (ação preventiva).
Os temas para análise, portanto, são definidos a partir dos RNC de Reclamação/Sugestão
de Clientes, Auditoria e de Produto não conforme, além de oportunidades de melhoria.
O triângulo simboliza as relações que devem existir entre Qualidade, abordagem científica
e espírito de equipe, para que uma organização tenha êxito.
Quando funcionam juntos estes três elementos são extremamente estáveis e poderosos.
Quando falta pelo menos um, o resultado é desastroso, comparável a uma banqueta de
três pés ao faltar um dos pés.
QUALIDADE
FOCO NO CLIENTE
VISIBILIDADE
SIMPLICIDADE
SINCRONIZAÇÃO
ABRANGÊNCIA
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FORNECEDOR
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1.2.3 Trabalho em Equipe
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1.3.1 Ambiente para a Melhoria da Qualidade
l Responsabilidade e liderança da administração
l Valores, atitudes e condutas
l Metas de melhoria da qualidade
l Comunicação - trabalho em equipe
l Reconhecimento
l Educação e treinamento
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A D
C
Esta figura representa um processo natural, aplicável a praticamente todas as situações
diárias, no trabalho e na vida.
P (Plan) Nós planejamos aquilo que pretendemos realizar num determinado período
de tempo, incluindo um processo educacional visando a busca do auto
desenvolvimento
D (Do) Nós executamos algo que visa atingir os objetivos e estratégias
estabelecidas no plano.
C (Check) Nós verificamos os resultados obtidos em relação àquilo que pretendíamos
inicialmente
A (Act) Nós agimos, corrigindo distorções com o objetivo de aproximar o resultado
daquilo que tencionávamos atingir, ou sistematizamos um processo bem
sucedido visando também a qualidade pessoal
O Ciclo PDCA, embora aplicável a uma vasta gama de situações, que vai da construção
de um novo empreendimento ao simples ato de dirigir um veículo, enfrenta algumas
dificuldades no seu entendimento:
l Desde Frederick Taylor, as pessoas foram condicionadas a separar as funções de
planejamento e avaliação daquelas de execução;
l A visão de que o planejamento é uma função secundária e relegada aos burocratas e
teóricos do escritório e uma tendência de valorizar a execução, a produção em
detrimento da função preventiva de pensar antes,
l A falta de ferramentas de planejamento de simples e rápida aplicação.
l A idéia de que só os resultados interessam.
l A idéia de que só os chefes definem metas, mandam fazer, fiscalizam e cobram os
efeitos (em detrimento das causas) legado de mais de século de autocracia e
potencialismo.
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l A tentativa de implantar processos - quando for o caso - e não a filosofia, divulgando
instrumentos, não insistindo em mudança de atitudes valores e crenças. Treina-se
habilidades não educa-se.
Estas dificuldades, na sua maioria criadas mais por paradigmas da organização do que
por fatos reais, conduzem uma ação desordenada de produção, reprodução, refugo,
retrabalhos, e outros re's indesejáveis e extremamente onerosos para nós mesmos que,
na figura de seres humanos, cidadãos, consumidores, contribuintes, acabamos pagando a
conta.
Folha de Histograma
Verificação
Muito Simples Muito Técnicas Carta de Controle
Diagrama de ou Gráfico
Causa e Efeito Diagrama de
Pareto
Brainstorming
Projeto de
Experimentos
Taguchi
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MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Todos na empresa aprendem a usar - além de uma abordagem científica para resolver
problemas e efetuar melhorias - o mais avançado de todos os computadores jamais
imaginado - o cérebro.
Com cada melhoria, os processos e sistemas funcionam cada vez melhor. A
produtividade aumenta à medida que o desperdício diminui. Os clientes obtêm produtos
ou serviços de valor cada vez maior a custos cada vez menores. Os funcionários são
incentivados a uma busca contínua do auto desenvolvimento e qualidade pessoal. A
empresa obtém maior retorno de investimentos, com qualidade total, considerando, na
busca de um objetivo, caráter racional, físico e emocional como sintetizado no item 1.3.
Alcança a Maturidade Organizacional, passo importante para a Excelência preconizado
nas diretrizes para o Prêmio Naciona da Qualidade.
Para atender às necessidades de planejamento e controle por parte da Gerência, foram
desenvolvidos Métodos e Ferramentas Gerenciais para Qualidade e de Melhoria Contínua
Métodos e Técnicas 7 Novas Ferramentas
Diagrama
de Afinidade
Brainstorming
Diagrama de
Quality Function Árvore
Deployment (QFD)
GUT Diagrama de
Correlação
Técnica Nominal
de Grupo (NGT) Diagrama de
Matriz
Análise do
Valor Análise de
Matriz
Metodologia de
Análise e Solução PDPC
de Problemas
Diagrama de
(MASP) Flecha
FATOR
FATOR HUMANO
HUMANO
Neste manual apresenta-se a Metodologia de Análise e Solução de Problemas (MASP).
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2 METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Transformação
Processo de
Fornecedor Fornecedor Cliente Cliente
Agregação de
Externo Interno Interno Externo
Valor para o
Cliente
ENTRADAS
ENTRADAS SAÍDAS
SAÍDAS
Perdas da Qualidade
Perdas decorrentes da não percepção do potencial de recursos nos processos
Observação: Como exemplos de perdas da qualidade podem ser citados: a perda de satisfação do
cliente, a perda da oportunidades de acrescentar mais valor para o cliente, para a
organização ou para a sociedade, bem como o desperdício de recursos. Os custos da
qualidade são um subconjunto das perdas da qualidade.
Produto
Resultado de um processo
NOTA 1 - Existem quatro categorias genéricas de produto:
- serviços (por exemplo: transporte);
- informações (por exemplo: programa de computador, dicionário);
- materiais e equipamentos (por exemplo: parte mecânica de um motor);
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- materiais processados (por exemplo: lubrificante).
Muitos produtos abrangem elementos que pertencem a diferentes categorias genéricas de
produto. Se o produto é chamado de serviço, informações, materiais e equipamentos ou
materiais processados, isto vai depender do elemento dominante. Por exemplo, o produto
automóvel consiste em materiais e equipamentos (por exemplo: os pneus), materiais
processados (por exemplo: combustível, líquido de refrigeração), informações (por
exemplo: manual do motorista, programa de computador para controle do motor) e serviço
(por exemplo: explicações de operação dadas pelo vendedor).
NOTA 2 - Serviço é o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada
necessariamente na interface entre o fornecedor e o cliente e é geralmente intangível. A
prestação de um serviço pode envolver, por exemplo:
· uma atividade realizada em um produto tangível fornecido pelo cliente (por
exemplo, o reparo em um automóvel);
· uma atividade realizada em um produto intangível fornecido pelo cliente (por
exemplo, declaração de imposto de renda necessária para receber a restituição);
· a entrega de um produto intangível (por exemplo, fornecimento de informação no
contexto da transmissão do conhecimento);
· a criação de um ambiente agradável para o cliente (por exemplo, em hotéis e
restaurantes).
Os produtos do tipo informações são geralmente intangíveis e podem estar em forma de
abordagens, atas ou procedimentos.
Materiais e equipamentos são geralmente tangíveis e sua quantidade é uma característica
enumerável.
Materiais processados são geralmente tangíveis e sua quantidade é uma característica
contínua.
Materiais e equipamentos e materiais processados freqüentemente
são denominados bens.
NOTA 3 - Garantia da qualidade é principalmente focada no produto intencional.
procedimento
Forma especificada de executar uma atividade ou um processo
NOTA 1 - Procedimentos podem ser documentados ou não.
NOTA 2 - Quando um procedimento é documentado, o termo "procedimento escrito" ou
"procedimento documentado" é freqüentemente usado. O documento que contém um
procedimento pode ser chamado de "documento de procedimento".
Cliente
Organização ou pessoa que recebe um produto
EXEMPLO - Consumidor, cliente, usuário final, varejista, beneficiário e comprador.
NOTA - Um cliente pode ser interno ou externo à organização.
Satisfação do cliente
Percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foram atendidos
NOTA 1 - Reclamações de cliente são indicadores usuais da baixa satisfação do cliente,
porém sua ausência não implica, necessariamente, alta satisfação do cliente.
NOTA 2 - Mesmo que os requisitos tenham sido acordados com o cliente e atendidos, isto
não garante, necessariamente, uma alta satisfação.
Requisito
Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória
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NOTA 1 - "Geralmente implícito" significa que é uma prática costumeira ou usual para a
organização, seus clientes e outras partes interessadas, e que a necessidade ou
expectativa sob consideração está implícita.
NOTA 2 - Um qualificador pode ser usado para distinguir um tipo específico de requisito,
como por exemplo, requisito do produto, requisito da gestão da qualidade, requisito do
cliente.
NOTA 3 - Um requisito especificado é um requisito declarado, por exemplo, em um
documento.
NOTA 4 - Requisitos podem ser gerados pelas diferentes partes interessadas.
Insumo
Tudo aquilo que se precisa para realizar um trabalho
Fornecedor
organização ou pessoa que fornece um produto
EXEMPLO - Produtor, distribuidor, varejista ou comerciante de um produto ou prestador
de um serviço ou informação.
NOTA 1 - Um fornecedor pode ser interno ou externo à organização.
NOTA 2 - Em uma situação contratual, um fornecedor é algumas vezes chamado de
"contratado".
Padrão
É a sistematização de um método utilizado para o desenvolvimento das atividades de um
processo.
Item de Controle
É aquele que deve ser observado para aferir se a qualidade final do produto / serviço está
de acordo com o especificado pelo cliente.
Item de Verificação
É aquele que mede a qualidade das principais causas que afetam a qualidade final do
correspondente item de controle.
Infraestrutura
<organização> sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a
operação de uma organização
Ambiente de trabalho
Conjunto de condições sob as quais um trabalho é realizado
NOTA - Condições incluem os fatores físicos, sociais, psicológicos e ambientais (tais
como temperatura, formas de reconhecimento, ergonomia e composição atmosférica).
objetivo da qualidade
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aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade
NOTA 1 - Objetivos da qualidade são geralmente baseados na política da qualidade da
organização.
NOTA 2 - Objetivos da qualidade são geralmente especificados para as funções e níveis
relevantes na organização.
Controle da qualidade
Parte da gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos da
qualidade serão atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestão da qualidade ocada no aumento da capacidade de atender os requisitos
da qualidade
NOTA - Os requisitos podem estar relacionados a qualquer aspecto, tais como eficácia),
eficiênciaou rastreabilidade
Melhoria contínua
Atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos
NOTA - O processo de estabelecer objetivos e identificar oportunidades para melhoria é
um processo contínuo, através do uso das constatações da auditoria, conclusões da
auditoria, análise de dados, análises críticas pela Direção, ou outros meios, e geralmente
conduz à ação corretiva ou ação preventiva.
Eficácia
extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados,
alcançados
Eficiência
Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados
Conformidade
Atendimento a um requisito
Não-conformidade
Não atendimento a um requisito
Defeito
Não atendimento a um requisito relacionado a um uso pretendido ou especificado
NOTA 1 - A diferença entre os conceitos defeito e não-conformidade é importante, porque
tem conotação legal, particularmente aquelas associadas à responsabilidade civil pelo
fato do produto. Conseqüentemente, é conveniente que o termo "defeito" seja usado com
extrema cautela.
NOTA 2 - O uso pretendido pelo cliente pode ser afetado pela natureza da informação,
tais como instruções de operação ou anutenção, providas pelo fornecedor.
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Manutenção e Melhoria da Qualidade
MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Ação Corretiva
Ação tomada para eliminar as causas de uma não-conformidade, de um defeito ou de
outra situação indesejável, para prevenir sua repetição - ou seja, são ações que devem
ser tomadas quando uma não conformidade já tenha acontecido e se procura evitar sua
re-corrência ("prevenção para ações futuras")
Açâo para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou outra situação
indesejável
NOTA 1 - Pode existir mais de uma causa para uma não-conformidade.
NOTA 2 - Ação corretiva é executada para prevenir a repetição, enquanto que a ação
preventiva é executada para prevenir a ocorrência.
NOTA 3 - Existe uma DIFERENÇA ENTRE CORREÇÃO E AÇÃO CORRETIVA.
Ação Preventiva
Ação tomada para eliminar ou reduzir as causas de uma possível não-conformidade,
defeito, ou outra situação indesejável, para prevenir sua ocorrência - ou seja, são ações
referentes a não conformidades que ainda não ocorreram.
ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade ou outra situação
potencialmente indesejável
NOTA 1 - Pode existir mais de uma causa para uma não-conformidade potencial.
NOTA 2 - Ação preventiva é executada para prevenir a ocorrência, enquanto que a ação
corretiva é executada para prevenir a repetição.
Correção
A correção é uma ação, como, por exemplo, um reparo, um retrabalho, ou um ajuste,
tomada para eliminar não-conformidades, defeitos, ou outras saídas de processo
indesejáveis. Não confundir com ação corretiva. Está relacionada à DISPOSIÇÃO de
uma não conformidade existente - na prática, por exemplo, trata-se daquelas ações que
são tomadas quando temos um lote de produtos não-conformes e precisamos definir o
que fazer com ele.
Ação para eliminar uma não-conformidade identificada
NOTA 1 - Uma correção pode ser feita em conjunto com uma ação corretiva.
NOTA 2 - Uma correção pode ser, por exemplo, um retrabalho ou reclassificação.
1. Clientes e Produtos
Quem são os meus Clientes?
Quais são os produtos que eu forneço?
O que meus Clientes realmente esperam obter de mim?
O que eu estou fazendo para atender suas expectativas?
2. Fornecedores e Insumos
Quem são os meus Fornecedores?
Quais são os insumos que eles me fornecem?
O que eu realmente preciso dos meus Fornecedores?
Como eu estou me comunicando com eles?
MANUAL DE IMPLANTAÇÃO 15
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MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
3. Principais Processos
Quais são os principais processos que eu utilizo para transformar meus insumos em
produtos?
Eu disponho dos recursos de que necessito para transformar estes insumos em
produtos?
Eu tenho domínio sobre estes processos?
Eles estão sistematizados?
O que precisa melhorar?
O que eu posso e devo fazer para trabalhar melhor?
A
10 DEFINIÇÃO DOS 2
TEMAS/
TÓPICOS DE
INTERESSE ANÁLISE DA
PERENIZAR OS SITUAÇÃO
RESULTADOS ATUAL
9 3
IMPLEMENTAR DEFINIÇÃO
AÇÕES DAS
ROM'S
EXECUTAR AÇÕES
C
CORRETIVAS TRATAMENTO
-PROCESSO PILOTO- DOS
OBVIOS
8 4
D TRATAR DAS
RESISTÊNCIAS
AS MUDANÇAS
DETERMINAÇÃO
DAS
CAUSAS
P
DETERMINAÇÃO
7 DAS AÇÕES 5
CORRETIVAS
6
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MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Fluxograma
INÍCIO
(1)
EXECUTAR AÇÕES
ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
CORRETIVAS
PROCESSO PILOTO
RESULTADOS
não
ALCANÇADOS?
(2)
EXISTE ALGO
ÓBVIO A SER
sim
MELHORADO OU
(1) sim
CORRIGIDO?
não CAUSAS
DETERMINADAS?
RESULTADOS não
ESTÃO SENDO
MANTIDOS?
sim
(1)
VOLTAR AO INÍCIO
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2
P
Análise da situação atual
C n
?
s
Resultados alcançados?
9 Implementar ações
n s
? Resultados estão sendo mantidos?
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Meta
Visualizar temas/tópicos que, realmente, sejam de interesse da organização em relação a
satisfação dos clientes e atendimento às especificações e procedimentos.
É necessário que os tópicos sejam realmente de interesse da organização
com relação a satisfação dos clientes.
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Os temas são definidos a partir dos RNC de Auditoria, Reclamação do Cliente, Produto
não conforme ou ainda a partir de sugestão dos clientes e da oportunidade de uma
melhoria de qualquer processo (podendo ser uma não conformidade potencial ou uma
sugestão de melhoria).
Preencher Planilha para Seleção de Oportunidades de Melhoria e/ou Problema - FT -1 ou
FT-2 (GUTF) e Planilha para o Plano de Coleta de Dados - FT-3 e FT-4.
Considerações
· Não deve haver restrições
não mais "como satisfazer o cliente" e sim "porque satisfazer o cliente?"
satisfação do cliente l Slogan ou Realidade?
não deve haver restrições
concentre-se na satisfação dos clientes
· Inclua, também os temas / tópicos crônicos
devem ser considerados todos os tópicos, mesmo que se venha a ouvir
dizer que o último que ousou tocar no assunto não se encontra mais na
empresa.
· Concentre-se na satisfação dos clientes
lmandatório nunca perder esse rumo
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Meta
Dentro dos temas selecionados determinar as condições atuais.
será mandatório que ao final dessa etapa, todos os componentes do grupo
tarefa estejam, clara e inequivocamente, visualizando uma única
realidade, a verdadeira.
Preencher Formulário de Trabalho Acompanhamento de Processo - FT-5
Considerações
· Ter o maior número de respostas sobre as condições atuais
até a certeza de ter, realmente, visualizado a realidade
· Utilizar-se de fatos reais
· Não economizar esforços
caso contrário, teremos que maximizá-los no futuro
· Inovar em "como" visualizar a situação
não se concentrar ou deter somente nas medições, testes, relatórios,
etc., normalmente mantidos na organização; com certeza novas
medições, testes e relatórios precisarão ser elaborados
Ferramentas
· PO ou IT dos processos
· Registros de Inspeção e Ensaio
· Folhas de Produção
· Gráficos
· Folhas de Verificação
· Diagramas Causa & Efeito
· Gráficos de Controle
· Diagramas de Dispersão
Resultados
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Meta
Considerações
· Não ter paralisia de paradigmas
melhorar nem sempre significa apenas aprimorar, mas em muitos casos
significará revolucionar
· Especificações são fundamentais
palavras como máximo, mínimo, suficiente, insuficiente, razoável, etc.,
terão um valor muito mais significativo
· Evite definições do tipo pergunta ou questões
será que o nosso problema não é falta de treinamento? induz que a
solução é o provisionamento de treinamento, e isto nem sempre pode ser
verdade
· Ênfase no quanto ($$$) está se gastando ou deixando de ganhar
será mandatório determinar o impacto econômico do projeto
· Procure "o que" melhorar e não "como" melhorar
se esses dois tópicos forem, agora, tratados simultaneamente, com
certeza o segundo bloqueará o primeiro.
Ferramentas
· Diagramas de Pareto
· Histograma
· Gráficos de Controle
· Fluxogramas de Processo
· Folhas de Verificação
Resultados
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2.2.5 Tratamento dos Óbvios (existe algo óbvio a ser melhorado ou corrigido?) - -
Etapa P-Plan do PDCA
Meta
Considerações
· Apenas opiniões e ou instruções não bastam
verificar a necessidade de melhorias
analisar etapas, o que é óbvio para um pode não ser para outro
· Questione cada etapa do fluxo do processo
sempre há possibilidade de melhoria
· Em caso de dúvida não arrisque
· A idéia é minimizar esforços agora, e não maximizá-los no futuro
o reconhecimento das causas nesta etapa irá economizar esforços no
futuro
Ferramentas
· Fluxogramas de Processo
· Diagrama de Causa e Efeito
· Diagramas de Pareto
· Folhas de Verificação
· Diagramas de Correlação
· Gráficos de Controle
· Estratificação
Resultados
Ter uma relação de causas óbvias que estejam atuando na ROM, considerando, também,
suas influências nos desempenhos aprimorados que se está buscando.
MANUAL DE IMPLANTAÇÃO 23
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2.2.6 Determinação de Causas - Etapa P-Plan do PDCA
Meta
Diagnosticar a ROM, indo dos sintomas às causas de origem ou raiz, comprovando-as ou
descartando-as.
um dos grandes obstáculos dessa fase é a ausência da clara definição de
quem deve fazer o que; raramente as empresas possuem
diagnosticadores com papéis, funções e responsabilidades definidas
as causas existem para serem comprovadas e/ou descartadas, havendo
normalmente, nos grupos tarefa, uma tendência de se querer comprovar
tudo o que é suspeito, e isso não é verdadeiro.
Preencher Planilhas: Determinação das Prováveis Causas: 5 Porquês – FT-7,
Brainstorming – FT-8 e Diagrama Causa e Efeito - FT-9
Estas planilhas devem ser anexadas ao RNC – Solicitação de Ação Corretiva ou Ação
Preventiva ou Ação de Melhoria (FM-IPN-0803-01), evidência do preenchimento dos
campos 1 e 2 desse formulário, conforme diretrizes da PG-IPN-0803.
Considerações
Atentar para a dificuldade de se saber e determinar causas
l Sintoma: indício de que algo não vai bem
l Causa: agente provocador de um efeito
l Efeito: ação resultante de uma causa
Fazer o exercício da apostila SINTOMA CAUSA EFEITO para consolidar as
definições
· Primeiro pergunte: O que pode estar causando estes efeitos?
concentrar-se nessa colocação é fundamental
· Analise as respostas da questão anterior
esse será o primeiro passo do diagnóstico
· Utilize-se dos diferentes métodos de diagnóstico
voltando ao passado / analisando o presente / descontinuando o futuro
· Trate os fatos com ferramentais apropriados
não importa qual método de diagnóstico será o escolhido, com certeza
teremos fatos, normalmente valores numéricos, que precisarão ser
convenientemente tratados até se transformarem em informações úteis.
· Não se satisfaça apenas no 1º nível de avaliação
Ferramentas
· Diagrama Causa e Efeito
· Estratificação
· Histogramas
· Gráficos de Controle
· Fluxogramas de Processos
· Folhas de Verificação
· Diagramas de Correlação
· Pesqueisa e Desenvolvimento ( se for o caso)
Resultados
No final desta etapa deve-se ter o total conhecimento das causas que estejam
influenciando a ROM. Determinação da Causa Raiz – Preencher Planilha FT-10,
utilizando para a determinação da causa raiz o método de Técnica Nominal de Grupo, por
exemplo.
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MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Preenchimento do Campo 2 do RNC (FM-IPN-0802-01), conforme PG-IPN-0801.
2.2.7 Causas Determinadas ? - Etapa P-Plan do PDCA
Considerações
· Caso a resposta a essa questão não seja, ainda, totalmente satisfatória, é mandatário
que o diagnóstico seja aprimorado, ou até mesmo, refeito.
· Resumir os resultados das análises e decidir quais itens devem ser revistos.
· Havendo confiança de que o diagnóstico revelou as verdadeiras causas reais que
estão influenciando a ROM, dar continuidade ao processo.
somente se o acima exposto for verdadeiro, caso contrário corremos o
sério risco de tratarmos dos rins do paciente, quando o real problema
esteja no fígado.
2.2.8 Determinar Ações Corretivas ou Ações Preventivas - Etapa P-Plan do PDCA
Meta
Gerar, normalmente através de processo criativo, uma primeira relação de ações
(corretivas ou preventivas) que contribuirão para o tratamento da não conformidade ou
melhoramento contínuo.
as ações poderão ser interinas ou imediatas, visando, por curto período
de tempo, minimizar os efeitos, ou permanentes que têm por objetivo, de
forma definitiva, eliminar as causas dos problemas.
Preencher a Planilha Eficácia da Ações Corretivas - FT-11 – Análise B.A.S.I.C.O.
Considerações
· Não pode haver bloqueios
· Crie, não CRITIQUE
· A questão é: o que, provavelmente fazer?
· Reveja o passado
· Muito cuidado com ações do tipo "tiro certeiro"
Ferramentas
· Brainstorming
· Análise de Atividades Críticas
· Diagrama Causa & Efeito
Resultados
Conseguir um conjunto de possíveis, e/ou prováveis ações, que atuarão nas causas que
afetam a ROM.
Preenchimento do campo 4 do RNC (FM-IPN-0803-01) conforme PG-IPN-0803, antes
verificando ítens 2.2.9 e 2.2.10 a seguir.
MANUAL DE IMPLANTAÇÃO 25
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2.2.9 Tratar das Resistências às Mudanças - Etapa P-Plan do PDCA
Meta
Analisar as resistências em potencial às mudanças para avaliar a viabilidade e o impacto
das ações corretivas
resistências às mudanças podem imobilizar ações corretivas
Preencher Planilha Superação de Resistências às Mudanças - FT-12.
Preencher campo 4 do RNC (FM-IPN-0803-01) conforme PG-IPN-0803.
Considerações
Visualize resistências em potencial
l Avalie resistências
atenção para a probabilidade e a gravidade dos riscos
l Antecipe os argumentos
l Aja sobre as resistências
Busque medidas preventivas e corretivas para as resistências
Ferramentas
Brainstorming
Diagrama Causa e Efeito
Resultados
Obter gama de informações para superar as resistências às mudanças e implantar as
ações corretivas.
Selecionar as ações que, aparentemente, melhor eliminariam ou minimizariam as causas
prejudiciais à ROM, elaborando o Plano de Ação, preenchendo o campo 4 do RNC (FM-
IPN-0803-01) conforme PG-IPN-0803.
Preencher o campo 4 do RNC (FM-IPN-0803-01), definindo o plano de ação.
Fim da Etapa P-Plan do PDCA
MANUAL DE IMPLANTAÇÃO 26
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Início da Etapa D - Do do PDCA
2.2.10 Executar Ações Corretivas-Implementar Plano de Ação - Etapa D-Do do PDCA
Meta
Implementar as ações selecionadas no Plano de Ação. Ações que, aparentemente, melhor
eliminariam ou minimizariam as causas prejudiciais à ROM.
notar que ainda estamos determinando ações que aparentemente, face a
todos os trabalhos anteriores, melhor eliminariam ou minimizariam as
causas, no entanto somente quando da sua colocação na prática teremos
certeza do sucesso. Logo, é bastante recomendável , o trabalho, se for
possível em áreas piloto
Considerações
· Parta de diferentes pontos de vista
visa evitar a paralisia de paradigmas
· Analise as ações quanto a serem factíveis
ser realista quanto ao que pode ser executado ou colocado em prática
· Avalie barreiras e dificuldades
rever planilha FT-7
· Existem efeitos colaterais?
sempre existem, redobrar a atenção
· Consiga a participação dos envolvidos
como já mencionado anteriormente, isso será sempre, fundamental para
o sucesso dessa atividades
· Uma boa escolha das áreas piloto é fundamental
Ferramentas
· Planilhas de seleção de ações
· Campo 4 do RNC (FM-IPN-0803-01)
· Gráficos de Gantt (Pert CPM)
· Diagramas de Correlação
· Projetos de experimentos
Resultados
Ter executado, em áreas piloto, uma série de ações potencialmente capazes de influir nas
causas das ROM's.
Meta
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Manutenção e Melhoria da Qualidade
MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Comprovar se as ações executadas nas áreas piloto efetivamente tiveram os efeitos
desejados nas ROM's.
Considerações
· Envolva, também pessoas não comprometidas com a geração e execução das ações
pois, certamente, essas pessoas terão uma visão imparcial
· Certifique-se de ter levado em conta efeitos indesejáveis
ou seja, se as ações estão ou não ocorrendo de maneira "traumática"
· Verifique o real estado dos processos
não se satisfaça com respostas do tipo: parece que tudo está OK
· Estão os clientes satisfeitos com os resultados?
a melhor resposta a este questionamento é dada através da análise da
obtenção dos ganhos potenciais da Planilha FT-6
Ferramentas
· Campos 4 a 8 do RNC (FM-IPN-0803-01)
Diagramas de Pareto
· Histogramas
· Gráficos de Controle
· Gráficos de Correlação
· Check List
Resultados
Preencher campos correspondentes de Verificação da Eficácia da ação corretiva ou ação
preventiva no RNC. (do campo 8 ao campo 10 do RNC – FM-IPN-0803-01)
Deve, com total confiança, dar prosseguimento ao fluxo de ações, ou voltar ao
aprimoramento do diagnóstico (não há demérito algum nesta atitude!).
Fim da Etapa C - Check do PDCA
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MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Início da Etapa A - Act do PDCA
Meta
De pose de know-how adquirido, difundir as ações que, efetivamente, influenciariam a
ROM, para todos os demais locais, setores, equipamentos, processos, etc.
Preencher Planilha Implantação de Ações - FT-8, incluindo aí a necessidade ou não de
gerar ou revisar procedimentos escritos (PG, PO ou IT) ou introdução de novos registros.
Considerações
· Assegurar transições para o novo estágio
· Desenvolver e executar um plano detalhado de implantação
· Comprometer todos os envolvidos com o plano
· Dar prosseguimento a eliminação de barreiras e/ou dificuldades
trabalho permanente!!!!!!!!!!!!
Ferramentas
· PG, PO e/ou IT correspondentes
Gráficos de Gantt
· Fluxos de Processos
· Gráficos de Restrições
Resultados
Processos aperfeiçoados, com tendência a sedimentar as ROM's de modo a incorporá-las
à organização.
Procedimentos documentados.
deve estar começando a se perceber uma consistente tendência a
melhoria contínua nos processos abordados.
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MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Meta
Conseguir com que os resultados que começam a surgir, realmente fiquem duradoura e
seguramente incorporados aos processos.
Preencher Planilha Perenização de Resultados - FT-9
Considerações
· Monitore os indicadores das ROM's
consultando o formulário FT-14
· Deixe claro "quem" deve verificar "o que"
através de planos detalhados de ações
· Promova intercâmbio de informações
isso auxilia na disseminação das melhores práticas
· Elaborar plano de monitoria
· Iniciar sedimentação de treinamento
a fim de se aprimorar aquilo que já está sendo bem feito
Ferramentas
· Gráficos de Pareto
· Diagramas de Correlação
· Histogramas
· Gráficos de Controle
· Gráficos Lineares, de Barras, tipo Torta, etc.
Resultados
Ter todo um planejamento que possibilite responder ao próximo questionamento do fluxo
de ações.
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MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Meta
Verificar o comportamento dos indicadores das ROM's, a fim de comprovar os seus novos
níveis.
Considerações
basear-se em fatos sobre os indicadores
reportar-se ao formulário FT-6
lassegurar análises em tempos hábeis
Ferramentas
· Gráficos de Controle
· Relatórios de Desempenho
· Histogramas
· Gráficos de Correlação
· Diagramas de Pareto
Resultados
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MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
3 APLICAÇÃO
3.1 Programas de Implantação e Manutenção da Qualidade -
Projetos PIQUE
Além de ser utilizado no processo de tratamento de não conformidades do Sistema da
Qualidade do ipen, para implementar um conjunto de atividades referentes a um
determinado processo, dentro da Gestão da Qualidade, poderá ser utilizado o método
gerencial, formalizado através de Programas Implantação e Manutenção da Qualidade: os
Projetos PIQUE.
Os "PIQUE" são realizados, por qualquer área, em qualquer atividade, de forma planejada
e dentro de um programa estabelecido. Exigem o envolvimento de todos os intervenientes
no trabalho a ser desenvolvido ou na rotina a ser melhorada, e o comprometimento das
gerências e chefias, que são líderes do processo.
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MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
· Após uma avaliação da situação (rotina utilizada, problema a resolver, etc.), detecção
de pontos de melhoria, análise das causas de áreas cinzentas e levando em conta
necessidades e capacitação dos meios - custo/produtividade, conformidade, prazo,
flexibilidade - os envolvidos no processo se reúnem em Grupos Tarefa, planejam as
ações e elaboram os documentos necessários para descrever as etapas a serem
seguidas para alcançar metas pré-estabelecidas (planejamento para melhoria).
· Passa-se a fase de treinamento dos colaboradores para colocar em prática os
procedimentos e os mecanismos de controle e garantia da qualidade estabelecidos.
· Os colaboradores executam as etapas conforme planejado.
· São então estudados os resultados obtidos com a implantação, comparando-os com os
obtidos anteriormente, permitindo a tomada de ações corretivas e a revisão constante
do processo, retroalimentando o Sistema e permitindo o aperfeiçoamento contínuo da
qualidade.
· As eventuais não conformidades detectadas são registradas e o grupo de trabalho e
intervenientes no processo, fazem uma análise crítica dos trabalhos realizados
aperfeiçoando a forma de ação e, se necessário, a documentação.
· Depara-se, assim, com o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) de Deming/ Shewhart, que
traduzido para o Sistema da Qualidade do ipen, pode ser expresso nas seguintes
etapas:
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Programas Implantação e Manutenção da Qualidade
Ciclos da Qualidade
Projetos
PIQUE
U E I
Q
Planejar (Plan) - Avaliação das Necessidades
- Objetivo e Definição das Metas e Padrões de
Qualidade e Indicadores
- Avaliação da Situação Atual - tem problemas?
Pode ser melhorado?
- Investigação das Características do Problema
- Análise das Causas
- Concepção de Planos para Eliminar as Causas
- Adequação ou Elaboração da Documentação de
Referência
Implantar (Do) - Treinamento: capacitação dos envolvidos
- Execução conforme Planejado
- Coleta de Dados
Quantificar (Check)- Estudo de Resultados
- Verificação do Desempenho (qualidade de
realização, custo, etc)
- Avaliação se as necessidades foram
satisfeitas
- Análise da Diferença entre o Planejado /
Executado e o "Como era Feito Anteriormente"
Uniformizar (Act) - Padronização
- Conservação da Experiência Adquirida
- Aperfeiçoamento dos Padrões
- Melhoria Contínua
Envolver - Envolvimento de Todos os Intervenientes,
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Manutenção e Melhoria da Qualidade
MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
MELHORAMENTO CONTÍNUO BASEADO
NA CONJUGAÇÃO DE CICLOS DA QUALIDADE
Padrão
Plano
Manutenção da
Qualidade
Padrão
Melhoria da
Qualidade
MASP
Padrão Atual
Figura 1
Conceito de melhoramento contínuo baseado na conjugação de ciclos
PDCA de manutenção e melhorias - I. Miyauchi - JUSE
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MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Fonte
O método gerencial para controle da qualidade dos processos via PDCA, utilizado nos
PIQUE, foi adaptado do método japonês "QC Story" (JUSE - Japanese Union of Scientists
and Engeneers).
É uma sequência lógica para atingir a meta desejada, utilizando ferramentas e técnicas da
Qualidade.
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MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Identificação do problema
1
2
P
Observação
3 Análise
4 Plano de ação
D 5 Ação
6 Verificação
C n
? (Bloqueio foi efetivo?)
s
7 Padronização
A 8 Conclusão
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4 FONTES DE CONSULTA
4.1 Trabalho em Equipe
l Claus Møller
O lado humano da qualidade - Pioneira Administração e Negócios.
l Glenn M. Parker
Team Players and Team Work - A Equipe e seus Integrantes - Pioneira Administração e
Negócios.
l Peter R. Sholtes - Times da Qualidade - Como usar equipes para melhorar a Qualidade
- Qualitymark Editora Ltda.
l Ralph Barra
Trabalho em Grupo - Guia prático para formar equipes eficazes - Qualitymark Editora
Ltda.
4.2 Métodos, Técnicas e Ferramentas para Melhoria
l D. Scott Sink e Thomas C. Tuttle
Planejamento e Medição para Performance, Qualitymark Editora Ltda.
l ISO 9004-4, Quality Management and Quality System Elements - Part 4 - Guidelines for
Quality Improvement
l James L. Bossert
Quality Function Deployment, A Practitioner's Approach, ASQC, Quality Press.
l Kitoshe Kume
Métodos Estatísticos para Melhoria da Qualidade, Editora Gente.
l Michael Brassard
The Memory Jogger, Qualitymark Editora Ltda.
l Shigeru Mizuno
Gerência para Melhoria da Qualidade, As Sete Novas Ferramentas de Controle da
Qualidade, LTC Editora / MCG Qualidade.
l Vicente Falconi Campos
TQC - Controle da Qualidade Total (no estilo japonês) - Fundação Christiani Ottoni,
Escola de Engenharia da UFMG, 1992
4.3 Gestão da Qualidade
l David K. Carr e Ian D. Littman
Excelência nos Serviços Públicos, Qualitymark Editora Ltda.
l Manual da Qualidade do ipen e Manuais da Qualidade Setoriais
PG-IPN-0801 - Controle de Não Conformidade
PG-IPN-0802 – Não conformidade Relativa a Segurança em Instalações Nucleares e
Radiativas
PG-IPN-0803 - Ação Corretiva, Ação Preventiva e Melhoria Contínua
PG-IPN-1701 - Auditorias Internas
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