Anda di halaman 1dari 13

TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.

2, 2013

PENGARUH ACCOUNT REPRESENTATIVE TERHADAP KEPATUHAN


WAJIB PAJAK DI KPP PRATAMA TARAKAN

Rahmawati Irawan dan Arja Sadjiarto


Program Akuntansi Pajak Program Studi Akuntansi Universitas Kristen Petra
Email: m32410178@john.petra.ac.id

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah faktor kompetensi pelayanan, kesopanan
pelayanan, kredibilitas pelayanan, pengawasan kepatuhan formal, dan pengawasan kepatuhan material yang
dilakukan account representative mempunyai pengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama
Tarakan. Data dalam penelitian diperoleh dengan menggunakan kuesioner yang diisi oleh 100 orang
responden yang merupakan wajib pajak yang memanfaatkan jasa account representative di KPP Pratama
Tarakan. Teknik analisa data menggunakan analisa regresi linear berganda, uji validitas, uji reliabilitas, uji F,
uji t, dan uji asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor kompetensi pelayanan, kredibilitas
pelayanan, dan pengawasan kepatuhan material berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak di KPP
Pratama Tarakan. Sedangkan faktor kesopanan pelayanan dan pengawasan kepatuhan formal tidak
berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Tarakan. Secara bersama-sama kelima faktor
berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Tarakan.

Kata kunci: kepatuhan wajib pajak, kompetensi pelayanan, kesopanan pelayanan, kredibilitas pelayanan,
pengawasan kepatuhan formal, pengawasan kepatuhan material.

ABSTRACT

The purpose of this study was to know whether the competence, courtesy, credibility, formal
monitoring, and materials monitoring which conducted by the account representative have an impact on the
tax payer compliance at KPP Pratama Tarakan. The Data were obtained by using quetionnaires to 100
respondents who use the services of account representative at KPP Pratama Tarakan. Multiple linear
regression analysis, validity test, reliability test, F test, t test, and also classical assumptions of regression
were used to analyze the data. The result showed that competence, credibility and materials monitoring had
influence on tax payer’s compliance at KPP Pratama Tarakan. Meanwhile, courtesy and formal monitoring
didn’t have influence on tax payer’s compliance at KPP Pratama Tarakan. All of the five factors had
significant influence on tax payer’s complience simultaneously.

Keywords: Tax payer compliance, competence, courtesy, credibility, formal monitoring, material
monitoring.

1
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013

PENDAHULUAN faktor-faktor apa saja dari dimensi assurance kualitas


pelayanan yang lebih berpengaruh terhadap kepatuhan

Optimalisasi penerimaan negara sangat penting dalam wajib pajak. Sementara dimensi assurance itu sendiri terdiri

rangka menunjang pembiayaan pemerintah dan dari beberapa dimensi yaitu kompetensi, kesopanan, dan

pembangunan nasional. Salah satu sumber penerimaan kredibilitas.

terbesar negara berasal dari sektor pajak. Berdasarkan Selain bertugas memberikan pelayanan kepada wajib

Undang-Undang Ketentuan Umum Perpajakan No. 16 pajak, account representative juga bertugas untuk

tahun 2009, pajak ialah kontribusi wajib kepada negara memberikan pengawasan yang intensif kepada wajib pajak.

yang terutang oleh orang pribadi atau badan, yang bersifat Pengawasan yang intensif diperlukan dalam menopang self

memaksa berdasarkan undang-undang dengan tidak assessment system yang diterapkan di Indonesia sejak tahun

mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan 1984. Self assessment system memberikan wewenang,

untuk keperluan negara bagi sebesar-besarnya kemakmuran kepercayaan, dan tanggung jawab kepada wajib pajak untuk

rakyat. menghitung, membayar, dan melaporkan sendiri pajak yang

Dalam rangka meningkatkan kepatuhan wajib pajak harus dibayar. Sistem ini akan efektif apabila wajib pajak

maka DJP melakukan modernisasi administrasi perpajakan. memiliki kesadaran dan kepatuhan pajak yang tinggi dalam

Modernisasi administrasi perpajakan memberikan banyak melaksanakan peraturan perundang-undangan perpajakan

perubahan mendasar mulai dari restrukturisasi organisasi yang berlaku. Namun faktanya kesadaran dan kepatuhan

sampai dengan pengembangan sumber daya manusia serta wajib pajak masih tergolong rendah. Oleh karena itu

penggunaan teknologi informasi dalam administrasi diperlukan suatu sistem pengawasan yang intensif kepada

perpajakan. Pada tahun 2006 ditetapkan kebijakan- wajib pajak. Pengawasan yang intensif dapat berjalan

kebijakan untuk mendukung pelaksanaan modernisasi dengan baik apabila dapat diketahui faktor-faktor apa saja

administrasi perpajakan yang diantaranya adalah kebijakan dari pengawasan yang berpengaruh terhadap kepatuhan

pembentukkan account representative yang tertuang dalam wajib pajak. Berdasarkan penelitian sebelumnya yang

Peraturan Menteri Keuangan No. 98/PMK.01/2006. dilakukan Nofri Boy Sandi (2010) dan Eka Suci Wardani

Account representative adalah aparat pajak yang (2010) menyatakan bahwa pengawasan account

bertanggung jawab dalam pelaksanaan pelayanan dan representative berpengaruh terhadap kepatuhan wajib

pengawasan secara langsung untuk sejumlah wajib pajak pajak. Namun dari kedua penelitian tersebut belum dapat

tertentu yang telah ditugaskan kepadanya. diketahui faktor-faktor apa saja dari pengawasan yang lebih

Salah satu tugas account representative adalah berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Padahal

memberikan pelayanan yang berkualitas kepada wajib berdasarkan tugas-tugas yang dimiliki oleh account

pajak. Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan representative, pengawasan yang dilakukan oleh account

Eka Suci Wardani (2011) menyatakan bahwa pelayanan representative terbagi menjadi 2 bagian besar yaitu

account representative berpengaruh terhadap kepatuhan pengawasan kepatuhan formal dan pengawasan kepatuhan

wajib pajak. Pada penelitian yang dilakuan Andrian Agus material.

Trianto (2012) menyatakan bahwa dimensi assurance Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk mengetahui

berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Namun faktor-faktor apa saja di dalam pelayanan dan pengawasan

dalam kedua penelitian tersebut belum dapat diketahui account representative yang mempengaruhi kepatuhan
wajib pajak. Berdasarkan uraian dan penelitian terdahulu di
2
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013

atas, peneliti mengambil faktor-faktor dari pelayanan yang bertugas menangani wajib pajak tersebut. Account
terdiri dari kompetensi pelayanan, kesopanan pelayanan, representative sebagai salah satu media bertanya dan
dan kredibilitas pelayanan serta pengawasan yang terdiri sosialisasi peraturan perpajakan, harus terus memperbarui
dari pengawasan kepatuhan formal dan pengawasan peraturan-peraturan pajak yang dimiliki karena peraturan-
kepatuhan material yang diduga berpengaruh terhadap peraturan perpajakan secara langsung akan mempengaruhi
kepatuhan wajib pajak. Tempat yang menjadi obyek kepatuhan wajib pajak.
penelitian adalah kota Tarakan. Hal ini dikarenakan kota Dalam landasan teori dan penelitian terdahulu yang
Tarakan merupakan satu-satunya kota di Provinsi dilakukan oleh Eka Suci Wardani (2011) dan Andrian Agus
Kalimantan Utara Indonesia dan menempati peringkat ke- Trianto (2012) dinyatakan bahwa pelayanan account
17 sebagai kota terkaya di Indonesia. Kota Tarakan representative berpengaruh terhadap kepatuhan wajib
memiliki letak yang strategis karena berada tepat di beranda pajak. maka diduga:
depan perbatasan Indonesia dengan Malaysia dan Filipina
serta menjadi kota transit perdagangan bebas bagi H0 : Diduga kompetensi pelayanan account
Indonesia, Malaysia, dan Filipina. representative dalam memberikan pelayanan tidak
berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak di KPP
Pengaruh Kompetensi Pelayanan Account Pratama Tarakan
H1 : Diduga kompetensi pelayanan account
Representative Terhadap Kepatuhan Wajib
representative dalam memberikan pelayanan berpengaruh
Pajak di KPP Pratama Tarakan
terhadap kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Tarakan
Menurut Hooghiemstra dalam Kurniawan (2005),
kompetensi adalah suatu sifat dasar seseorang yang dengan
Pengaruh Kesopanan Pelayanan Account
sendirinya berkaitan dengan pelaksanaan suatu pekerjaan.
Representative Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak
Zeithaml dalam Kurniawan (2005), mengemukakan bahwa
di KPP Pratama Tarakan
kompetensi merupakan tuntutan yang harus dimiliki yaitu
Menurut Ratminto (2006), kesopanan merupakan
pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur
sikap dan perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan
dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan kedua
kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
pendapat di atas maka kompetensi account representative
menghargai dan menghormati. Berdasarkan pendapat
berarti kemampuan dan pengetahuan perpajakan yang
tersebut maka kesopanan account representative ialah
dimiliki acount representative yang diperlukan dalam
perilaku yang ditunjukkan account representative dalam
melakukan bimbingan dan konsultasi kepada wajib pajak.
memberikan bimbingan dan konsultasi yang meliputi sopan
Dalam melaksanakan tugasnya untuk memberikan
santun, respek, dan ramah, serta saling menghargai dan
pelayanan kepada wajib pajak, account representative harus
menghormati.
memiliki pengetahuan yang memadai terkait dengan
Dalam berhadapan dengan wajib pajak, account
peraturan perpajakan yang berlaku. Account representative
representative diwajibkan untuk dapat bersikap bersahabat
harus menguasai semua jenis pajak, memahami ketentuan
dengan wajib pajak yang ditanganinya. Kesopanan account
perpajakan secara menyeluruh, teknologi informasi terkini,
representative merupakan kunci keberhasilan dalam
serta karakteristik perusahaan dan industri wajib pajak.
pemberian pelayanan kepada wajib pajak. Pemberian
Ketika menghadapi permasalahan perpajakan atau
pelayanan yang berkualias akan meningkatkan kepuasan
kebingungan akan suatu peraturan pajak, wajib pajak akan
wajib terhadap pelayanan account representative.
langsung menghubungi account representative yang

2
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013

Peningkatan kepuasan wajib pajak secara tidak langsung format baru maka account representative dapat
akan meningkatkan kepatuhan wajib pajak dalam membimbing wajib pajak dalam tata cara pengisian
memenuhi kewajiban perpajakannya. formulir tersebut. Dengan adanya bimbingan dari account
Dalam landasan teori dan penelitian terdahulu yang representative maka wajib pajak akan semakin mudah
dilakukan oleh Eka Suci Wardani (2011) dan Andrian Agus dalam memenuhi kewajiban pajaknya.
Trianto (2012) dinyatakan bahwa pelayanan account Dalam landasan teori dan penelitian terdahulu yang
representative berpengaruh terhadap kepatuhan wajib dilakukan oleh Eka Suci Wardani (2011) dan Andrian Agus
pajak. maka diduga: Trianto (2012) dinyatakan bahwa pelayanan account
H0 : Diduga kesopanan pelayanan account representative berpengaruh terhadap kepatuhan wajib
representative dalam memberikan pelayanan tidak pajak. maka diduga:
berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak di KPP
Pratama Tarakan H0 : Diduga kredibilitas pelayanan account
H1 : Diduga kesopanan pelayanan account representative dalam memberikan pelayanan tidak
representative dalam memberikan pelayanan berpengaruh berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak di KPP
terhadap kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Tarakan Pratama Tarakan
H1 : Diduga kredibilitas pelayanan account
Pengaruh Kredibilitas Pelayanan Account representative dalam memberikan pelayanan berpengaruh
terhadap kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Tarakan
Representative Terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak di KPP Pratama Tarakan
Pengaruh Pengawasan Kepatuhan Formal
Menurut Ratminto (2006), kredibilitas ialah kejujuran
yang dimiliki oleh aparatur pelayanan dan kejujuran yang dilakukan Account Representative
tersebut sangat diperlukan karena akan mendorong aparatur Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak di KPP
pelayanan untuk melaksanakan tugas sesuai dengan Pratama Tarakan
amanah yang diberikan. Zeithaml dalam Kurniawan (2005), Pengawasan kepatuhan formal wajib pajak
mengemukakan bahwa kredibilitas adalah sikap jujur para merupakan upaya yang dilakukan DJP melalui account
pegawai penyelenggara pelayanan dalam setiap upaya representative untuk menilai dan mengevaluasi tingkat
untuk menarik kepercayaan masyarakat. Jadi kredibilitas pemenuhan kepatuhan formal wajib pajak. Pengawasan
account representative merupakan suatu sikap kejujuran kepatuhan formal wajib pajak meliputi:
dan dapat dipercaya yang harus dimiliki oleh account a. Memonitor tanggal pembayaran dan pelaporan
representative agar dapat menumbuhkan kepercayaan wajib b. Memberikan peringatan dini mengenai
pajak. tunggakan kewajibannya
Kredibilitas sangat diperlukan untuk meningkatkan c. Menerbitkan Surat Tegoran atau STP atas
kepercayaan wajib pajak. Dengan meningkatnya pelanggaran kewajiban formal
kepercayaan wajib pajak terhadap account representative
akan membuat wajib pajak dapat lebih terbuka dalam Dalam landasan teori dan penelitian terdahulu yang
berkonsultasi dengan account representative. Apabila wajib dilakukan oleh Nofri Boy Sandi (2010) dan Eka Suci
pajak bersikap lebih terbuka maka account representative Wardani (2011) dinyatakan bahwa pengawasan account
dapat membimbing wajib pajak dalam memenuhi representative berpengaruh terhadap kepatuhan wajib
kewajiban perpajakannya. Seperti misalnya ketika ada pajak. maka diduga:
3
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013

H0 : Diduga pengawasan kepatuhan formal yang METODE PENELITIAN


dilakukan account representative tidak berpengaruh
terhadap kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Tarakan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
H1 : Diduga pengawasan kepatuhan formal yang pengaruh kompetensi pelayanan, kesopanan pelayanan,
dilakukan account representative berpengaruh terhadap kredibilitas pelayanan, pengawasan kepatuhan formal,
kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Tarakan dan pengawasan kepatuhan material yang dilakukan oleh
account representative terhadap kepatuhan wajib pajak
Pengaruh Pengawasan Kepatuhan Material di KPP Pratama Tarakan.
yang dilakukan Account Representative Variabel independen dalam penelitian ini terdiri
dari kompetensi pelayanan, kesopanan pelayanan,
Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak di KPP
kredibilitas pelayanan, pengawasan kepatuhan formal,
Pratama Tarakan
dan pengawasan kepatuhan material. Sedangkan variabel
Pengawasan kepatuhan material wajib pajak
dependen dalam penelitian ini adalah kepatuhan wajib
merupakan upaya yang dilakukan DJP melalui account
pajak di KPP Pratama Tarakan.
representative untuk menilai dan mengevaluasi tingkat
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam
pemenuhan kepatuhan material wajib pajak. Pengawasan
penelitian ini adalah data primer yang diperoleh melalui
kepatuhan material meliputi:
kuesioner yang dibagikan secara langsung kepada
a. Membangun dan memutakhirkan profil wajib pajak
responden.
b. Pemutakhiran data wajib pajak
Populasi dalam penelitian ini adalah Wajib Pajak
c. Melakukan analisis terhadap kegiatan usaha wajib pajak
Orang Pribadi dan Badan yang memanfaatkan jasa
dan pemenuhan kewajiban perpajakannya
account representative di KPP Pratama Tarakan
d. Menyediakan informasi kepada seksi lainnya mengenai
Sejumlah 2.876 wajib pajak. Penentuan sampel
faktor-faktor resiko sebanding industri tertentu yang
dilakukan dengan metode stratified random sampling
memiliki dampak terhadap perilaku kepatuhan wajib
dan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan
pajak yang ditangani.
rumus Slovin sebagai berikut:
Dalam landasan teori dan penelitian terdahulu yang
𝑁
𝑛=
dilakukan oleh Nofri Boy Sandi (2010) dan Eka Suci 1 + 𝑁(𝑒2)
Wardani (2011) dinyatakan bahwa pengawasan account Jumlah sampel yang ditentukan berdasarkan rumus
representative berpengaruh terhadap kepatuhan wajib Slovin diatas sejumlah 100 responden.
pajak. maka diduga: Skala pengukuran dalam penelitian ini
menggunakan skala Likert dengan 4 poin. Intrumen yang
H0 :Diduga pengawasan kepatuhan material yang digunakan untuk mengukur semua variabel berjumlah 33
dilakukan account representative tidak berpengaruh item pertanyaan. Sebelum dianalisis, data akan diuji
terhadap kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Tarakan validitas dan reliabilitasnya. Data dinyatakan valid jika r
H1 :Diduga pengawasan kepatuhan material yang hitung > r tabel dan reliabel apabila nilai Cronbach’s
dilakukan account representative berpengaruh terhadap Alpha > 0,06.
kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Tarakan Metode statistik yang digunakan untuk menguji
hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah
teknik analisis regresi berganda dengan menggunakan
4
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013

software SPSS edisi 19. Berikut adalah model persamaan kali setahun dan sebanyak 10 orang menemui account
regresi dalam penelitian ini: representative lebih dari 12 kali dalam 1 tahun.
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Keterangan : Std.
Model B Beta t Sig.
Y = Variabel Dependen Error
a = Konstanta Constant ,288 ,236 1,223 ,224
b = Koefisien Regresi X1 ,233 ,085 ,226 2,738 ,007
X = Variabel Independen X2 ,012 ,079 ,012 ,148 ,883
e = Standart error 1
X3 ,254 ,078 ,250 3,265 ,002
X4 ,001 ,065 ,001 ,013 ,990
HASIL PENELITIAN DAN
X5 ,400 ,066 ,492 6,091 ,000
PEMBAHASAN
a. Dependent Variable: Kepatuhan Wajib Pajak KPP
Pratama Tarakan (Y)
Dalam penelitian ini, jumlah sampel yang
Penelitian ini telah memenuhi uji validitas, uji
diperoleh sebanyak 100 responden yang merupakan
reliabilitas dan uji asumsi klasik. Untuk uji validitas nilai r
wajib pajak yang memanfaatkan jasa account
hitung untuk semua item pertanyaan memiliki nilai > dari r
representative di KPP Pratama Tarakan.
tabel. Untuk uji reliabilitas, semua variabel penelitian
Berdasarkan data dalam kuesioner, diketahui bahwa
memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,6. Uji asumsi klasik
wajib pajak yang menjadi responden terdiri dari 57 orang
yang telah dilakukan yaitu uji normalitas, uji
laki-laki dan sisanya sejumlah 43 orang adalah perempuan.
multikolinearitas, uji heterokedastisitas, dan uji autokorelasi.
Berdasarkan data dalam kuesioner, diketahui bahwa
Berdasarkan hasil uji asumsi klasik yang dilakukan data
63 orang responden merupakan wajib pajak badan dan
dalam penelitian ini terdistribusi normal, bebas gejala
sisanya sejumlah 37 orang responden merupakan wajib
multikolinearitas, bebas gejala heterokedastisitas, dan bebas
pajak orang pribadi yang melakukan kegiatan usaha.
gejala autokorelasi.
Berdasarkan data dalam kuesioner, diketahui bahwa
sebanyak 30 orang memiliki pendidikan terakhir SMU
Tabel 1 Koefisien Model Regresi
(Sederajat), 32 orang memiliki pendidikan terakhir D-1, 14
orang memiliki pendidikan terakhir D-3, 52 orang memiliki
Berdasarkan tabel 1 di atas maka persamaan regresi yang
pendidikan terakhir S-1 dan 2 orang memiliki pendidikan
diperoleh sebagai berikut:
terakhir Pasca Sarjana.
Berdasarkan data dalam kuesioner, diketahui bahwa
Y = 0,288 + 0,233X1 + 0,012X2 + 0,254X3 + 0,001X4 +
sebanyak 76 orang responden memiliki usaha di bidang
0,400X5 + ε
jasa, 22 orang responden memiliki usaha di bidang
perdagangan dan 2 orang responden memiliki usaha di
Nilai Konstanta sebesar 0,288 menunjukkan besarnya
bidang industri.
kepatuhan wajib pajak (Y) di KPP Pratama Tarakan yang
Berdasarkan data dalam kuesioner, diketahui bahwa
tidak dipengaruhi oleh kompetensi pelayanan (X1),
sebanyak 13 orang menemui account representative 1-3
kesopanan pelayanan (X2), kredibilitas pelayanan (X3),
kali setahun, 30 orang menemui account representative 4-6
pengawasan kepatuhan formal (X4), dan pengawasan
kali setahun, 47 orang menemui account representative 7-9

5
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013

kepatuhan material (X5) yang dilakukan account formal yang dilakukan account representative meningkat
representative. sebesar satu satuan maka akan meningkatkan kepatuhan
Nilai koefisien regresi kompetensi pelayanan account wajib pajak sebesar 0,001 dengan asumsi variabel X1, X2,
representative (X1) sebesar 0,233 (bernilai positif), artinya X3, dan X5 bernilai konstan.
apabila kompetensi pelayanan account representative Nilai koefisien regresi pengawasan kepatuhan
mengalami kenaikan sebesar satu satuan maka akan material yang dilakukan account representative (X5)
meningkatkan kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama sebesar 0,400 (bernilai positif) berarti apabila pengawasan
Tarakan sebesar 0,233, dengan asumsi variabel independen kepatuhan material yang dilakukan account representative
X2-5 dalam keadaan konstan. meningkat sebesar satu satuan maka akan meningkatkan
Nilai koefisien regresi kesopanan pelayanan account kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Tarakan sebesar
representative (X2) sebesar 0,012 (bernilai positif), hal ini 0,400 dengan asumsi X1-4 bernilai konstan.

Sum of Mean
Tabel 2 Hasil Analisis Koefien Determinasi
Model Squares df Square F Sig.
Adjuste Std. Error
Regressi 14,905 5 2,981 35,811 ,000a
R dR of the
on
Model R Square Square Estimate
Residual 7,825 94 ,083
1 ,810a ,656 ,637 ,28851
Total 22,729 99
Nilai R Square yang diperoleh sebesar 0.656
a. Predictors: (Constant), PK.Material, Kredibilitas,
menunjukkan bahwa kemampuan kelima variabel dalam
Kesopanan, PK.Formal, Kompetensi
menjelaskan variasi kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama
b. Dependent Variable: Kepatuhan
Tarakan sebesar 65,6% dan sisanya 34,4% dijelaskan oleh
berarti apabila kesopanan account representative
variabel lain.
mengalami kenaikan sebesar satu satuan maka kepatuhan
wajib pajak di KPP Pratama Tarakan akan meningkat
Tabel 3 Hasil Uji F (Uji secara Simultan)
sebesar 0,012, dengan asumsi variabel X1, X3, X4, dan X5
Berdasarkan tabel hasil uji F di atas diketahui bahwa
bernilai konstan.
nilai F hitung (35,811) > F tabel (2,31) dan nilai signifikansi
Nilai koefisien regresi kredibilitas pelayanan account
(0,000) < 0,05, maka H0 ditolak dan dapat disimpulkan
representative (X3) sebesar 0,254 (bernilai positif) berarti
bahwa kompetensi pelayanan, kesopanan pelayanan,
apabila kredibilitas pelayanan account representative
kredibilitas pelayanan, pengawasan kepatuhan formal, dan
mengalami kenaikan sebesar satu satuan maka kepatuhan
pengawasan kepatuhan material oleh account
wajib pajak di KPP Pratama Tarakan akan meningkat
representative secara bersama-sama berpengaruh terhadap
sebesar 0,254, dengan asumsi variabel X1, X2, X4, dan X5
kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Tarakan.
bernilai konstan.
Nilai koefisien regresi pengawasan kepatuhan formal
Tabel 8 Hasil Uji t (Uji secara Parsial)
yang dilakukan account representative (X4) sebesar 0,001
(bernilai positif), artinya apabila pengawasan kepatuhan

6
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013

Berdasarkan hasil uji t diatas diketahui bahwa variabel


kompetensi pelayanan (X1), kredibilitas pelayanan (X3), dan Std.
pengawasan kepatuhan material (X5) mempunyai nilai t Model B Error Beta t Sig.
hitung > t tabel dan nilai signifikansi < 0,05. Hal ini Constant
1 ,288 ,236 1,223 ,224
menujukkan H0 untuk X1,X3,X5 ditolak, yang berarti: 1) X1 ,233 ,085 ,226 2,738 ,007
Kompetensi Pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap
X2 ,012 ,079 ,012 ,148 ,883
kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Tarakan. 2)
X3 ,254 ,078 ,250 3,265 ,002
Kredibilitas Pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap
X4 ,001 ,065 ,001 ,013 ,990
kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Tarakan. 3)
X5 ,400 ,066 ,492 6,091 ,000
Pengawasan Kepatuhan Material secara parsial
berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak di KPP a. Dependent Variable: Kepatuhan Wajib Pajak KPP

Pratama Tarakan. Sedangkan variabel kesopanan pelayanan Pratama Tarakan (Y)

dan pengawasan kepatuhan formal mempunyai nilai t kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Tarakan. Uji t

hitung < t tabel dan nilai signifikansi > 0,05. Hal ini menghasilkan kesimpulan faktor kompetensi pelayanan

menunjukkan H0 untuk X2 dan X4 diterima, yang berarti: 1) account representative, kredibilitas pelayanan account

Kesopanan Pelayanan secara parsial tidak berpengaruh representative, dan pengawasan kepatuhan material yang

terhadap kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Tarakan. dilakukan account representative berpengaruh terhadap

2) Pengawasan Kepatuhan Formal secara parsial tidak kepatuhan kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Tarakan.

berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak di KPP Sedangkan 2 faktor lainnya yaitu kesopanan pelayanan

Pratama Tarakan. account representative dan pengawasan kepatuhan formal

Dari hasil pengolahan data tersebut menunjukkan yang dilakukan account representative tidak berpengaruh

bahwa kelima faktor independen yang diteliti telah cukup terhadap kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Tarakan.

mewakili keadaan yang terjadi di lapangan. Nilai R Square Account representative bertugas untuk memberikan

menunjukkan bahwa persamaan regresi telah pelayanan secara langsung kepada wajib pajak. Dimensi

mendeskripsikan model yang terjadi di lapangan sebesar assurance dalam pelayanan account representative

65,6% dan sisanya sebesar 34,4% dijelaskan oleh faktor lain mencakup kemampuan account representative yang

di luar model. Adapun faktor lain diluar variabel yang dapat meliputi pengetahuan terhadap peraturan perpajakan yang

mempengaruhi kepatuhan wajib pajak antara lain kesadaran berlaku, perilaku dalam melayani, keterampilan dalam

wajib pajak, pengetahuan wajib pajak, dan sanksi pajak. memberikan informasi, dan kemampuan dalam

Dalam hal hipotesis telah dibuktikan dengan hasil uji menanamkan kepercayaan wajib pajak terhadap KPP.

F (secara simultan atau bersama-sama) dan hasil uji t Dimensi assurance terdiri dari beberapa dimensi yaitu

(secara parsial). Dari hasil pengujian diperoleh kesimpulan kompetensi, kesopanan, dan kredibilitas. Soetrisno dalam

bahwa kelima variabel independen mempengaruhi variabel Mutia (2013) manyatakan bahwa fiskus diharapkan

dependen. Dari hasil uji F dapat menunjukkan bahwa nilai memiliki kompetensi dalam hal kebijakan perpajakan,

F hitung (35,811) > F tabel (2,31) dan nilai signifikansi administrasi pajak dan perundang-undangan perpajakan.

(0,000) < 0,05, maka H0 ditolak dan dapat disimpulkan Kompetensi pelayanan account representative dapat

bahwa kompetensi pelayanan, kesopanan pelayanan, diartikan sebagai kemampuan dan pengetahuan perpajakan

kredibilitas pelayanan, pengawasan kepatuhan formal, dan yang dimiliki account representative yang diperlukan

pengawasan kepatuhan material yang dilakukan account dalam melakukan bimbingan dan konsultasi kepada wajib

representative berpengaruh secara simultan terhadap pajak. Setiap account representative harus memiliki
7
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013

kompetensi yang baik di bidang perpajakan. Account hasil penelitian dapat diintepretasikan bahwa account
representative harus menguasai ketentuan perpajakan representative yang memiliki kompetensi dan kredibilitas
secara menyeluruh, menguasai semua jenis pajak, yang baik akan meningkatkan kepercayaan wajib pajak
menguasai teknologi informasi terkini yang diterapkan di terhadap account representative dan mempermudah
DJP, serta berkomunikasi dengan baik kepada wajib pajak account representative dalam memberikan konsultasi dan
dan memahami karakteristik perusahaan (industri) wajib bimbingan kepada wajib pajak. Di KPP Pratama Tarakan,
pajak. Untuk meningkatkan kompetensinya dibidang wajib pajak menemui account representative ketika
perpajakan account representative harus rajin meng-update menghadapi permasalahan dibidang perpajakan antara lain
dan mempelajari peraturan perpajakan serta mengikuti ketika mengalami kesulitan dalam tata cara penghitungan
berbagai diklat yang diadakan oleh DJP. dan pelaporan pajak terutangnya dan wajib pajak
Menurut kode etik pegawai pajak setiap pegawai mengalami kesulitan untuk memahami peraturan
pajak termasuk account representative harus bersikap, perpajakan yang berlaku. Oleh karena itu setiap account
berpenampilan, dan bertutur kata secara sopan. Kesopanan representative harus memiliki kompetensi dan kredibilitas
pelayanan account representative berarti perilaku yang yang baik sehingga wajib pajak dapat lebih terbuka dalam
ditunjukkan account representative dalam memberikan menyampaikan permasalahan yang dihadapinya. Dengan
bimbingan dan konsultasi yang meliputi sopan santun, demikian maka permasalahan yang dihadapi oleh wajib
respek, dan ramah serta saling menghargai dan pajak dapat diselesaikan dengan cepat dan tepat serta
menghormati. Kesopanan merupakan kunci keberhasilan account representative dapat mengarahkan wajib pajak
dalam pemberian pelayanan kepada wajib pajak. untuk lebih patuh dalam memenuhi kewajiban
Kredibilitas pelayanan account representative merupakan perpajakannya.
suatu sikap kejujuran dan dapat dipercaya yang harus Hasil analisis menyatakan bahwa kesopanan
dimiliki oleh account representative agar dapat pelayanan account representative tidak berpengaruh
menumbuhkan kepercayaan wajib pajak. Apabila wajib terhadap kepatuhan wajib pajak. Hal ini dapat disebabkan
pajak memiliki tingkat kepercayaan yang baik kepada wajib pajak di KPP Pratama Tarakan menganggap bahwa
account representative maka wajib pajak dapat bersikap sudah sewajarnya account representative bersikap sopan
lebih terbuka dalam mengemukakan aspek perpajakannya. dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak sehingga
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Andrian Agus wajib pajak cenderung tidak memperhatikan faktor
Trianto (2012) dalam “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak kesopanan account representative dalam memberikan
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi” pelayanan. Hal ini mengakibatkan meskipun account
menyatakan bahwa dimensi assurance kualitas pelayanan representative bersikap sopan tidak mempengaruhi wajib
berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. pajak untuk lebih patuh dalam memenuhi kewajiban
Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa Kompetensi perpajakannya. Menurut account representative di KPP
Pelayanan dan Kredibilitas Pelayanan berpengaruh terhadap Pratama Tarakan, kepatuhan wajib pajak tidak dipengaruhi
kepatuhan wajib pajak, sedangkan Kesopanan Pelayanan oleh kesopanan pelayanan yang diberikan namun
tidak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Data dipengaruhi oleh faktor internal dari wajib pajak sendiri
yang diperoleh dari jawaban kuesioner yang disebarkan, yaitu kesadaran wajib pajak untuk memenuhi kewajiban
sebagian besar wajib pajak memberikan jawaban setuju atas perpajakannya.
penyataan mengenai kompetensi dan kredibilitas. Hal ini Selain bertugas memberikan pelayanan, account
berarti account representative di KPP Pratama Tarakan representative juga bertugas untuk melakukan pengawasan
telah memiliki kompetensi dan kredibilitas yang baik. Dari yang intensif kepada wajib pajak. Pengawasan yang
8
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013

dilakukan account representative bertujuan untuk tidak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Wajib
mengetahui atau menguji kepatuhan wajib pajak dalam pajak merasakan adanya pengawasan kepatuhan formal
melaksanakan ketentuan perpajakan. Pengawasan yang yang dilakukan namun wajib pajak cenderung
dilakukan oleh account representative dibedakan menjadi 2 mengabaikannya. Hal ini dikarenakan pengawasan
yaitu pengawasan kepatuhan formal dan pengawasan kepatuhan formal merupakan upaya pasif yang dilakukan
kepatuhan material. Pengawasan kepatuhan formal adalah account representative untuk memantau tingkat pemenuhan
upaya yang dilakukan DJP melalui account representative kewajiban perpajakan wajib pajak. Apabila wajib pajak
untuk menilai dan mengevaluasi tingkat pemenuhan melanggar kepatuhan formal maka meskipun account
kepatuhan formal wajib pajak. Pengawasan kepatuhan representative tidak melakukan pengawasan kepatuhan
formal dilakukan dengan memonitor tanggal pembayaran formal, wajib pajak akan tetap mendapat sanksi administrasi
dan pelaporan, memberikan peringatan dini mengenai atas pelanggaran kewajiban formal yang dilakukannya.
tunggakan kewajibannya, dan menerbitkan Surat Tegoran Besarnya sanksi administrasi yang dikenakan kepada wajib
atau STP atas pelanggaran kewajiban formal. pajak yang melanggar ketentuan formal perpajakan akan
Pengawasan kepatuhan material adalah upaya yang tetap sama baik ada maupun tidak ada pengawasan
dilakukan DJP melalui account representative untuk kepatuhan formal yang dilakukan oleh account
menilai dan mengevaluasi tingkat pemenuhan kepatuhan representative. Adapun sanksi perpajakan yang dapat
material wajib pajak. Pengawasan kepatuhan material dikenakan karena wajib pajak melanggar ketentuan formal
dilakukan dengan membangun dan memutakhirkan profil perpajakan antara lain sanksi bunga 2% atas keterlambatan
wajib pajak, pemutakhiran data wajib pajak serta pembayaran pajak, denda keterlambatan pelaporan SPT
melakukan analisis terhadap kegiatan usaha wajib pajak dan Masa dan SPT Tahunan, dan sanksi berupa kenaikan
pemenuhan kewajiban perpajakannya. Profil wajib pajak sebesar 50% karena tidak menyampaikan SPT Tahunan
harus terus diperbarui sehingga kepatuhan dan potensi pajak walaupun sudah diperingatkan dengan Surat Teguran.
wajib pajak dapat tetap terpantau. Apabila terdapat indikasi Dari hasil penelitian dapat diintepretasikan bahwa
adanya pelanggaran ketentuan material yang dilakukan oleh semakin efektif pengawasan kepatuhan material yang
wajib pajak maka account representative dapat dilakukan oleh account representative maka kepatuhan
mengusulkan agar terhadap wajib pajak dilakukan wajib pajak akan semakin tinggi. Hal ini dapat disebabkan
pemeriksaan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Eka kegiatan pengawasan kepatuhan material yang dilakukan
Suci Wardani (2011) dalam “Pengaruh Kualitas Pelayanan oleh account representative merupakan upaya aktif yang
dan Efektifitas Pengawasan Account representative dilakukan untuk menilai tingkat pemenuhan kewajiban
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi pada KPP perpajakan wajib pajak secara material. Apabila
Pratama Sidoarjo” menyatakan bahwa pengawasan account berdasarkan hasil pengawasan kepatuhan material yang
representative berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan dilakukan ditemukan wajib pajak yang tidak memenuhi
wajib pajak. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa kewajiban perpajakannya secara material maka account
pengawasan kepatuhan material yang dilakukan account representative dapat mengusulkan tindakan pemeriksaan
representative berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak kepada wajib pajak. Adapun sanksi administrasi yang dapat
sedangkan pengawasan kepatuhan formal yang dilakukan dikenakan kepada wajib pajak yang melanggar ketentuan
account representative tidak berpengaruh terhadap material perpajakan antara lain sanksi bunga sebesar 2%
kepatuhan wajib pajak. atas pajak yang belum dibayar yang ditemukan pada saat
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa pengawasan pemeriksaan, sanksi kenaikan sebesar 100% atas jumlah
kepatuhan formal yang dilakukan account representative lebih bayar yang tidak seharusnya dikompensasikan, dan
9
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013

sanksi berupa denda sebesar 100% atas PPh yang dipotong kepercayaan wajib pajak terhadap sistem perpajakan secara
atau dipungut tetapi tidak dibayarkan. Dengan adanya keseluruhan yang dimana terdapat peranan penting petugas
pengawasan kepatuhan material yang dilakukan oleh pajak yang berhubungan dengan wajib pajak dalam hal ini
account representative akan mendorong wajib pajak untuk account representative. Oleh karena itu account
melaporkan kewajiban perpajakannya sesuai dengan representative harus memiliki kompetensi dan kredibilitas
keadaan sebenarnya maka secara tidak langsung akan yang baik.
meningkatkan kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi Dalam penelitian Sri Putri Tita Mutia (2013) yang
kewajiban perpajakannya. berjudul “Pengaruh Sanksi Perpajakan, Kesadaran
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Eka Suci Perpajakan, Pelayanan Fiskus, dan Tingkat Pemahaman
Wardani (2011) menyatakan bahwa pelayanan dan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi”,
pengawasan yang dilakukan oleh account representative menyatakan bahwa sanksi perpajakan, kesadaran
berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. perpajakan, pelayanan fiskus, dan tingkat pemahaman
Dan penelitian yang dilakukan oleh Andrian Agus Trianto berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Sanksi
(2012) menyatakan bahwa dimensi assurance kualitas perpajakan merupakan pemberian sanksi bagi wajib pajak
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib yang tidak memenuhi kewajibannya sesuai dengan
pajak. Namun dari kedua penelitian tersebut belum dapat peraturan perpajakan yang berlaku. Mardiasmo dalam
diketahui unsur-unsur di dalam pelayanan dan pengawasan Mutia (2013) menjelaskan bahwa sanksi perpajakan
yang paling berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. merupakan jaminan bahwa ketentuan peraturan perundang-
Penelitian ini menemukan bahwa di dalam pelayanan, undangan perpajakan (norma perpajakan) akan dituruti atau
variabel kredibilitas pelayanan yang paling berpengaruh dipatuhi. Dengan kata lain sanksi perpajakan merupakan
terhadap kepatuhan wajib pajak. Sementara di dalam alat (preventif) agar wajib pajak tidak melanggar norma
pengawasan, pengawasan kepatuhan material yang paling perpajakan. Sanksi perpajakan dalam undang-undang
berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak dan memiliki perpajakan berupa sanksi administrasi (dapat berupa denda
pengaruh yang paling dominan diantara semua variabel atau bunga) dan sanksi pidana.
yang digunakan dalam penelitian ini. Kesadaran Menurut Gozali dalam Mutia (2013)
Menurut Gunadi (2005), kepatuhan pajak berarti adalah rasa rela untuk melakukan sesuatu sebagai
wajib pajak mempunyai kesediaan untuk memenuhi kewajiban dalam kehidupan bermasyarakat. Jadi kesadaran
kewajiban pajaknya sesuai aturan yang berlaku tanpa perlu wajib pajak adalah kerelaan wajib pajak untuk membayar
diadakan pemeriksaan, investigasi seksama, peringatan, pajak tanpa adanya unsur paksaan. Muliari dan Setiawan
ataupun ancaman dan penerapan sanksi baik hukum dalam Mutia (2013) menyatakan bahwa semakin tinggi
maupun administrasi. Norman D. Nowak dalam Zain tingkat kesadaran wajib pajak maka pemahaman dan
(2008) menjelaskan bahwa kepatuhan wajib pajak adalah pelaksanaan kewajiban perpajakan semakin baik sehingga
suatu iklim kepatuhan dan kesadaran pemenuhan kewajiban dapat meningkatkan kepatuhan.
perpajakan. Zain (2008) menyatakan bahwa kepatuhan Menurut Kotler dalam Laksana (2008), pelayanan
wajib pajak tidak hanya bergantung pada persoalan teknis adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
terkait metode pemungutan, teknis pemeriksaan, penyidikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
dan penerapan sanksi namun juga tergantung pada kemauan tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
wajib pajak untuk mematuhi ketentuan peraturan apapun. Studi Singh dalam Ritonga (2011) menunjukkan
perundang-undangan perpajakan. Kemauan wajib pajak bahwa semakin wajib pajak merasa puas dengan pelayanan
dalam mematuhi peraturan yang berlaku tidak lepas dari yang diberikan oleh pemerintah, wajib pajak akan merasa
10
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013

berkewajiban untuk patuh terhadap hukum, termasuk 3. Secara parsial, variabel Kesopanan Pelayanan(X2)
hukum perpajakan. Hal ini mengisyaratkan bahwa dan Pengawasan Kepatuhan Formal (X4) yang
kepuasan terhadap pelayanan pajak dapat menentukan dilakukan account representative tidak berpengaruh
kadar kepatuhan wajib pajak. Faktor ini mengacu pada terhadap kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama
variabel kompetensi, kesopanan dan kredibilitas pelayanan Tarakan namun hal ini harus tetap ditingkatkan
account representative. sebagai bentuk pemberian pelayanan dan
Pemahaman perpajakan adalah informasi pajak yang pengawasan yang berkualitas terhadap wajib pajak.
dapat digunakan wajib pajak sebagai dasar untuk bertindak,
mengambil keputusan, dan untuk menempuh arah atau Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan yang
strategi tertentu sehubungan dengan pelaksanaan hak dan didapat maka peneliti menyarankan beberapa hal yang
kewajibannya dibidang perpajakan. Menurut Stanton dalam diharapkan dapat membantu KPP Pratama Tarakan
Mutia (2013) menjelaskan bahwa pemahaman merupakan dalam memberikan pelayanan dan pengawasan kepada
salah satu faktor psikologis dalam kegiatan belajar. Spicer wajib pajak. Saran yang diberikan sebagai berikut:
dan Laundset dalam Mutia (2013) menjelaskan bahwa jika 1. Karena banyaknya beban kerja dan luasnya wilayah
pengetahuan dan pemahaman rendah maka kepatuhan kerja account representative, sebaiknya jumlah
wajib pajak terhadap peraturan yang berlaku juga rendah. account representative diperbanyak sehingga
pelaksanaan pelayanan dan pengawasan intensif
KESIMPULAN DAN SARAN kepada wajib pajak dapat semakin efektif.

2. Penulis menyarankan agar KPP lebih meningkatkan


Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan dalam
pengawasan kepatuhan material yang dilakukan oleh
bab sebelumnya, maka kesimpulan yang diperoleh
account representative karena hal ini cukup dominan
sebagai berikut:
dalam mempengaruhi tingkat kepatuhan wajib pajak.
1. Secara simultan, variabel Kompetensi Pelayanan
(X1), Kesopanan Pelayanan(X2), Kredibilitas
Pelayanan (X3), Pengawasan Kepatuhan Formal DAFTAR PUSTAKA
(X4), dan Pengawasan Kepatuhan Material (X5)
yang dilakukan account representative berpengaruh Alfiansyah, Febri. 2012. Pengaruh Account representative
terhadap kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi.
Tarakan. Oleh karena itu kinerja kelima faktor Surabaya: Jurnal Akuntansi UNESA Vol. 1 No. 1.
tersebut harus ditingkatkan dalam rangka pemberian Fajar, Laksana. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta :
pelayanan dan pengawasan yang intensif. Graha Ilmu.
2. Secara parsial, variabel Kompetensi Pelayanan (X1), Gunadi. 2005. Fungsi Pemeriksaan terhadap Peningkatan
Kredibilitas Pelayanan (X3), dan Pengawasan Kepatuhan Pajak (Tax Compliance). Jurnal
Kepatuhan Material (X5) yang dilakukan account Perpajakan Indonesia Vol. 4 No. 5.
representative berpengaruh terhadap kepatuhan Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik.
wajib pajak di KPP Pratama Tarakan. Oleh karena Yogyakarta : Pembaruan.
itu peningkatan kinerja ketiga variabel tersebut harus Mutia, Sri Putri Tita. 2013. Pengaruh Sanksi Peprpajakan,
lebih diperhatikan sehingga dapat mencapai Kesadaran Perpajakan, Pelayanan Fiskus, dan Tingkat
kepatuhan wajib pajak yang lebih baik. Pemahaman terhadap Keptuhan Wajib Pajak Orang

11
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013

Pribadi (Studi Empiris pada WPOP yang terdafatar di


KPP Pratama Padang). Padang : Universitas Negeri
Padang.
Ratminto & Winarsih, S.A. 2006. Manajemen Pelayanan:
edisi 2. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Ritonga, P. 2011. Analisis Pengaruh Kesadaran dan
Kepatuhan Wajib Pajak terhadap Kinerja KPP
dengan Pelayanan Wajib Pajak sebagai Variabel
Intervening di KPP Medan Timur. Medan :
Universitas Sumatera Utara.Hartono, Budi (2001),
“Intellectual Capital: Sebuah Tantangan Akuntansi
Masa Depan”, Media Akuntansi,Edisi 2, Thn
VIII,page 65-72.
Sandi, Nofri B. 2010. Analisis Pengaruh Pelayanan,
Pengawasan, dan Konsultasi Account representative
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak. Jakarta : Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah.
Trianto, Agus A. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi.
Malang : Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya.
Wardani, Eka A.. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Efektifitas Pengawasan Account representative
terhadap Kepatuhan Formal Wajib Pajak. Surabaya:
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
Zain, Prof. Dr. H. Mohammad, Drs.Ak. 2008. Manajemen
Perpajakan. Jakarta : Salemba Em pat.

12