PROPOSAL

PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP BAURAN PEMASARAN DI

RUMAH SAKIT DR. OEPOMO MAKO PANGKALAN UTAMA TNI AL
KOTA SURABAYA TAHUN 2017

Oleh :
Aulia Silmi
NIM: 201312006

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIKES)

YAYASAN RUMAH SAKIT Dr. SOETOMO
PRODI S1 ADMINISTRASI RUMAH SAKIT
SURABAYA
2017
 PROPOSAL

PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP BAURAN PEMASARAN DI

RUMAH SAKIT DR. OEPOMO MAKO PANGKALAN UTAMA TNI AL
KOTA SURABAYA TAHUN 2017

Oleh :

Aulia Silmi

NIM: 201312006

1
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIKES)

YAYASAN RUMAH SAKIT Dr. SOETOMO

PRODI S1 ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

SURABAYA

2017
 HALAMAN PERSETUJUAN

PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP BAURAN PEMASARAN DI

RUMAH SAKIT DR. OEPOMO MAKO PANGKALAN UTAMA TNI AL
KOTA SURABAYA TAHUN 2017

Telah layak untuk diseminarkan

sebagai persyaratan melakukan penelitian

3
Disetujui pada tanggal: 12 Juli 2017

Dosen Pembimbing/Penguji I

Dyan Angesti, S.Kom., MM

4
 HALAMAN PENGESAHAN

PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP BAURAN PEMASARAN DI

RUMAH SAKIT DR. OEPOMO MAKO PANGKALAN UTAMA TNI AL
KOTA SURABAYA TAHUN 2017

Telah diuji pada tanggal …………………………..

5
 Dosen Penguji 2, Dosen Pembimbing/Penguji 1,

Ratna Kusumawardhani, drg., M.Kes Dyan Angesti, S.Kom., MM

Mengetahui,

Koordinator Skripsi

Anif Prasetyorini, S.KM., M.Kes

6
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN......................................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN......................................................................................iii
DAFTAR ISI.................................................................................................................iv
DAFTAR TABEL.........................................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR...................................................................................................vii
DAFTAR LAMPIRAN..............................................................................................viii
DAFTAR SINGKATAN...............................................................................................ix
BAB 1 PENDAHULUAN.............................................................................................1
1.1 Latar Belakang...............................................................................................1
1.2 Identifikasi Masalah.......................................................................................7
1.3 Batasan Masalah.............................................................................................8
1.4 Rumusan Masalah..........................................................................................8
1.5 Tujuan Penelitian............................................................................................8
1.5.1 Tujuan Umum......................................................................................8
1.5.2 Tujuan Khusus......................................................................................8
1.6 Manfaat Penelitian.........................................................................................9
1.6.1 Manfaat Bagi Peneliti...........................................................................9
1.6.1 Manfaat Bagi Rumah Sakit..................................................................9
1.6.1 Manfaat Bagi STIKES.......................................................................10
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA..................................................................................11
2.1 Rumah Sakit.................................................................................................11
2.1.1 Pengertian Rumah Sakit.....................................................................11
2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit..........................................................12
2.2 Pemasaran di Rumah Sakit...........................................................................13
2.2.1 Definisi Pemasaran............................................................................13
2.2.2 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Sistem Pemasaran Rumah
Sakit.........................................................................................13

7
 2.2.3 Strategi Pemasaran.............................................................................16
2.2.4 Tantangan Pemasaran Rumah Sakit...................................................17
2.2.5 Bauran Pemasaran..............................................................................18
2.3 Persepsi Masyarakat.....................................................................................23
2.3.1 Definisi Persepsi................................................................................23
2.3.2 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Persepsi..................................24
2.3.3 Persepsi Masyarakat Terhadap Bauran Pemasaran............................25
2.4 Karakteristik Responden..............................................................................26
2.5 Mutu Pelayanan Kesehatan..........................................................................26
2.5.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan..............................................26
2.5.2 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan.................................................27
2.5.3 Indikator Mutu Rumah Sakit..............................................................30
2.5.4 Indikator – Indikator Pelayanan Rumah Sakit...................................31
2.6 Penelitian Terdahulu.....................................................................................32
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL........................................................................34
3.1 Kerangka Konseptual...................................................................................34
3. 2 Penjelasan Kerangka Konseptual................................................................35
BAB 4 METODE PENELITIAN................................................................................36
4. 1 Jenis dan Rancangan Penelitian..................................................................36
4.2 Waktu dan Tempat Penelitian.......................................................................36
4.2.1 Waktu Penelitian................................................................................36
4.2.1 Tempat Penelitian...............................................................................37
4.3 Sampel Penelitian.........................................................................................37
4.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel................................38
4.4.1 Varibel Penelitian...............................................................................38
4.4.1 Definisi Operasional..........................................................................39
4.5 Instrumen Penelitian.....................................................................................42
4.6 Pengumpulan Data.......................................................................................42
4.7 Penyajian dan Analisa Data..........................................................................43
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................44
LAMPIRAN................................................................................................................45

8
9
 DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 1.1 Gambaran Ketenagaan Rumkital Dr. Oepomo

Surabaya Tahun 2016

....................................................................................................................................

Tabel 1.2 Sepuluh Besar Penyakit Rawat Inap Rumkital

Dr. Oepomo Surabaya Tahun 2016

....................................................................................................................................

Tabel 1.3 Sepuluh Besar Penyakit Rawat Jalan Rumkital

Dr. Oepomo Surabaya Tahun 2016

....................................................................................................................................

10
11
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 1.1 Identifikasi Masalah...............................................................................

11

Gambar 3.2 Kerangka Konseptual.............................................................................

31

12
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

Lampiran 1 Lembar Kuesioner A...............................................................................

44

Lampiran 2 Lembar Kuesioner B...............................................................................

48

13
 DAFTAR SINGKATAN

AL : Angkatan Laut

AVLOS : Average Length Of Stay

BOR : Bed Occupation Rate

BTO : Bed Turn Over

Depkes : Departemen Kesehatan

Dr : Dokter

PERSI : Persatuan Rumah Sakit Seluruh Indonesia

RI : Republik Indonesia

RS : Rumah Sakit

Rumkital : Rumah Sakit Angkatan Laut

SK : Surat Keputusan

TNI : Tentara Nasional Indonesia

14
TT : Tempat Tidur

UU : Undang – Undang

15
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumkital Dr. Oepomo Surabaya adalah rumah sakit TNI kelas D yang

menyediakan poliklinik lengkap untuk pasien bayi sampai dengan lansia, pasien

umum, pasien rujukan, pasien BPJS. Bagi masyarakat yang membutuhkan

pelayanan rawat inap, Rumkital Dr. Oepomo Surabaya menyediakan fasilitas

rawat inap mulai kelas III sampai kelas I. Dalam menjalankan fungsi tersebut

Rumkital Dr. Oepomo didukung oleh tenaga medis yang merupakan dokter

spesialis yang berpengalaman dan dibantu tenaga perawat dan penunjang medis

yang terampil dan teruji. Berikut adalah gambaran tenaga medis yang terdapat di

Rumkital Dr. Oepomo Surabaya pada tahun 2016.

Tabel 1.1 Gambaran Ketenagaan Rumkital Dr. Oepomo Surabaya Tahun 2016

Status Tenaga
Jumlah
No Jenis Tenaga Tidak
Tetap/PNS SDM
Tetap/Kontrak
1 Dokter Umum 2 10 12
2 Dokter Gigi 2 1 3
3 Dokter Spesialis Bedah 0 1 1
4 Dokter Spesialis Anak 0 1 1
5 Dokter Spesialis Obgyn 0 1 1
6 Dokter Spesialis Penyakit 0 2 2
Dalam
7 Dokter Spesialis 1 1 2
Anestesiologi
8 Dokter Spesialis 0 1 1
Rehabilitasi Medik
9 Dokter Spesialis Mata 0 2 2
10 Dokter Spesialis Syaraf 1 0 1
11 Dokter Spesialis Jantung & 0 1 1
Pembuluh Darah
12 Dokter Spesialis Kulit & 0 1 1

1
 Kelamin
13 Dokter Spesialis Jiwa 1 0 1
14 SPK 16 0 16
15 D3 Perawat 19 1 20
16 S1 Perawat 3 0 3
17 D3 Bidan 7 4 11
18 Apoteker 1 0 1
19 D3 Anestesi 1 0 1
Sumber: Unit Rekam Medis Rumkital Dr. Oepomo Surabaya Tahun 2017

Berdasarkan tabel 1.1 merupakan data ketersediaan tenaga medis yang ada

di Rumkital Dr. Oepomo Surabaya, adapun di rumah sakit tersebut membuka

layanan rawat inap, rawat darurat dan rawat jalan untuk melayani pasien yang

berobat. Berikut ini daftar 10 penyakit terbanyak di rawat inap Rumkital Dr.

Oepomo Surabaya.

Tabel 1.2 Sepuluh Besar Penyakit Rawat Inap Rumkital Dr. Oepomo Surabaya

Tahun 2016

No 10 Penyakit Jumlah Penyakit

1 GEA 22
2 DHF 21
3 Thypoid 11
4 Vertigo 8
5 Diabetes 4
6 Gastritis 4
7 HNP 2
8 Morbili 2
9 Obs. Febris 2
10 Hipertensi 1
Sumber: Unit Rekam Medis Rumkital Dr. Oepomo Surabaya Tahun 2017

Berdasarkan tabel 1.2 penyakit yang terbanyak terdapat pada rawat inap

adalah GEA (pencernaan) sebanyak 28,57% dan DHF (demam berdarah)

sebanyak 27,27%. Adapun daftar penyakit terbanyak di rawat jalan yang ada di

Rumkital Dr. Oepomo Suabaya dengan perolehan tertinggi pada kasus penyakit

2
osteoartitis sebanyak 23,74% dan kasus penyakit diabetes sebanyak 16,12% .

Berikut ini daftar 10 penyakit terbanyak di rawat jalan Rumkital Dr. Oepomo

SUrabaya.

Tabel 1.3 Sepuluh Besar Penyakit Rawat Jalan Rumkital Dr. Oepomo Surabaya

Tahun 2016

No 10 Penyakit Jumlah Penyakit

1 Osteoartritis 2212
2 Diabetes 1502
3 LBP 1412
4 Hipertensi 1229
5 Penyakit Jantung Koroner 586
6 Stroke 550
7 Dispepsia 531
8 OBS. Febris 453
9 Vertigo 449
10 ISPA 394
Sumber: Unit Rekam Medis Rumkital Dr. Oepomo Surabaya Tahun 2017

Pemanfaatan rawat inap di rumah sakit dapat digambarkan oleh data BOR

rumah sakit. BOR (Bed occupancy Rate) merupakan salah satu indikator kinerja

rumah sakit yang menyatakan prosentase pemakaian tempat tidur pada satu satuan

waktu tertentu. Indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat

pemanfaatan tempat tidur di rumah sakit. Berdasarkan Depkes RI nilai BOR yang

ideal adalah 60 – 85%. BOR yang masih rendah mengindikasikan bahwa

keputusan pasien untuk memanfaatkan rawat inap di rumah sakit masih rendah.

Data BOR yang rendah merupakan salah satu dasar manajemen untuk melakukan

upaya perbaikan efisiensi tempat tidur di rumah sakit.

Berdasarkan laporan unit rekam medis Rumkital Dr. Oepomo memliki nilai

BOR pada tahun 2016 adalah 2,3%. Bila dibandingkan dengan standar BOR

Rumkital Dr. Oepomo pada tahun 2016 masih rendah atau belum sesuai dengan

3
standar yaitu 60 – 85%. Data tersebut menunjukkan tempat tidur yang disediakan

masih belum banyak digunakan. Hal ini menggambarkan bahwa keputusan pasien

untuk pemanfaatan rawat inap di Rumkital Dr. Oepomo masih rendah.

Pemanfaatan rawat inap yang belum optimal oleh masyarakat mengakibatkan

utilisasi di rawat inap belum sesuai dengan harapan manajemen yang berdampak

pada pendapatan unit rawat inap.

4
 5

Tabel 1.1 Indikator Pelayanan Rumkital Dr. Oepomo Surabaya Tahun 2016

No Indikator Jumlah Standar Depkes

1 TT 42 buah

2 BOR 2,37% 60 – 85%

3 AVLOS 3,2 hari 6 – 9 hari

4 BTO 3 kali 40 – 50 kali

Sumber: Unit Rekam Medis Rumkital Dr. Oepomo Surabaya Tahun 2016

Terdapat beberapa strategi untuk meningkatkan pemafaatan rumah sakit.

Penelitian Susanto pada ruang rawat inap yang memiliki BOR rendah,

menyebutkan bahwa untuk meningkatkan BOR perlu dilakukan analisis faktor –

faktor yang mempengaruhi BOR. Faktor – faktor tersebut adalah faktor input,

faktor proses pelayanan dan faktor kondisi pasien yang menjadi konsumen dari

rumah sakit. Variabel input meliputi sarana umum, sarana medis, sarana

penunjang, tarif, ketersediaan pelayanan dan tenaga atau karyawan. Disamping

input, variabel proses pelayanan meliputi sikap dokter dan sikap perawat dalam

memberikan pelayanan kepada pasien, serta ada tidaknya kesinambungan

pelayanan di rumah sakit.

Disamping faktor – faktor tersebut, penggunaan pelayanan rumah sakit juga

dipengaruhi pilihan atau keputusan pasien. Penelitian Andayanie menyebutkan

 6

bahwa pasien memutuskan untuk memanfaatkan rawat inap secara individu

dipengaruhi oleh beberapa aspek, yaitu persepsi, cara memperoleh informasi,

sikap, demografi, kepribadian dan gaya hidup pasien. Nurlia menyebutkan bahwa

informasi yang akurat dapat mempengaruhi pengetahuan pasien yang berdampak

pada persepsi, keyakinan dan motivasi pasien mengenai pelayanan rumah sakit

yang akhirnya mempengaruhi keputusan pasien untuk memanfaatkan pelayanan

rawat inap di rumah sakit.

Faktor informasi yang mempengaruhi keputusan pasien dalam

memanfaatkan rumah sakit dipengaruhi oleh strategi pemasaran sebagai upaya

untuk meningkatkan kunjungan di rawat inap perlu dilakukan kajian faktor

determinan pada variable bauran pemasaran (marketing mix). Semakin baik faktor

determinan bauran pemasaran di suatu rumah sakit akan menjadi dasar dalam

menetapkan strategi pemasaran yang tepat. Penelitian ini dilakukan untuk

mengeksplorasi persepsi masyarakat tentang bauran pemasaran di Rumkital Dr.

Oepomo serta persepsi masyarakat terhadap pilihan pelayanan rawat inap.

 7

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan hasil capaian BOR Rumkital Dr. Oepomo pada tahun 2016 yang

masih rendah maka perlu dilakukan analisa persepsi masyarakat terhadap bauran

pemasaran serta persepsi masyarakat terhadap pilihan pelayanan kesehatan seperti

yang terlihat
FAKTOR pada Gambar 1.1. FAKTOR FAKTOR RUMAH
KONSUMEN LINGKUNGAN SAKIT

1. Demografi-Sosial 1. Jarak RS 1. Tarif pelayanan

a.Umur 2. Alat transportasi 2. Promosi rumah sakit
b.Jenis kelamin 3. RS pesaing 3. Jumlah tenaga
c.Pekerjaan kesehatan
d.Tingkat pendidikan 4. Administrasi rumah
e.Tingkat ekonomi sakit
2. Perilaku berobat Fasilitas rumah sakit
a.Kebiasaan pola (sarana)
pencarian pelayanan
kesehatan
b.Pengalaman berobat
c.Referensi
d.Loyalitas konsumen
3. Budaya masyarakat

Bauran Pemasaran Rumah

sakit
1. product
2. place,
3. process,
4. price,
5. promotion,
6. people,
7. physical evidence

Belum efisiennya pencapaian BOR

Rumkital Dr. Oepomo sebesar 2,3%
 8

1.3 Batasan Masalah

Pada penelitian ini hanya difokuskan pada persepsi masyarakat tentang

bauran pemasaran di Rumkital Dr. Oepomo serta persepsi masyarakat terhadap

keputusan memilih layanan kesehatan. Acuan yang digunakan adalah bauran

pemasaran atau marketing mix (product, promotion, people, place, price, physical

evidence, process).

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan kajian masalah yang ada maka rumusan

masalah penelitian ini adalah Bagaimana persepsi masyarakat tentang bauran

pemasaran di Rumkital Dr. Oepomo Surabaya dan keputusan masyarakat dalam

memilih layanan kesehatan?

1.5 Tujuan Penelitian

1.5.1 Tujuan Umum

Menganalisis persepsi masyarakat terhadap bauran pemasaran di Rumkital

Dr. Oepomo Surabaya dan keputusan masyarakat dalam memilih layanan

kesehatan.

1.5.2 Tujuan Khusus

1. Mengetahui gambaran karakteristik masyarakat sekitar Rumkital Dr.

Oepomo Surabaya;
 9

2. Mengetahui persepsi masyarakat terhadap produk (product) yang

dihasilkan di Rumkital Dr. Oepomo Surabaya;

3. Mengetahui persepsi masyarakat terhadap keberadaan lokasi (place)

Rumkital Dr. Oepomo Surabaya;

4. Mengetahui persepsi masyarakat terhadap harga (price) yang dibebankan

kepada masyarakat di Rumkital Dr. Oepomo Surabaya;

5. Mengetahui persepsi masyarakat terhadap proses (process) yang berlaku

di Rumkital Dr. Oepomo Surabaya;

6. Mengetahui persepsi masyarakat terhadap promosi (promotion) yang

dilakukan di Rumkital Dr. Oepomo Surabaya;

7. Mengetahui persepsi masyarakat terhadap tenaga ahli (people) yang ada

di Rumkital Dr. Oepomo Surabaya;

8. Mengetahui persepsi masyarakat terhadap bukti fisik (physical evidence)

yang ada di Rumkital Dr. Oepomo Surabaya;

1.6 Manfaat Penelitian

1.6.1 Manfaat Bagi Peneliti

1. Untuk mengetahui gambaran persepsi masyarakat terhadap bauran pemasaran

di Rumkital Dr. Oepomo Surabaya;

2. Menambah wawasan tentang variabel – variabel yang mempengaruhi keputusan

pasien terhadap layanan kesehatan di Rumkital Dr. Oepomo Surabaya;

 10

1.6.1 Manfaat Bagi Rumah Sakit

Memberikan informasi mengenai gambaran dan persepsi masyarakat sekitar

Rumkital Dr. Oepomo Surabaya terhadap bauran pemasaran rumah sakit.

Penelitian ini dapat digunakan untuk mengevaluasi pemasaran yang ada di

Rumkital Dr. Oepomo Surabaya dan sebagai acuan untuk perencanaan pemasaran.

1.6.1 Manfaat Bagi STIKES

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sumber informasi atau

referensi mahasiswa dan pembaca lainnya tentang persepsi masyarakat tentang

bauran pemasaran pada rumah sakit yang mempengaruhi masyarakat dalam

memilih pelayanan kesehatan.

11
 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Rumah Sakit

2.1.1 Pengertian Rumah Sakit

Menurut peraturan UU Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit adalah

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Pelayanan kesehatan paripurna

adalah pelayanan kesehatan yang meliptui promotif, preventif, kuratif dan

rehabilitatif. Rumah sakit harus memenuhi persyaratan lokasi, bangunan,

prasarana dan sumber daya manusia, kefarmasian dan peralatan.

Rumah Sakit merupakan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan yaitu

setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta bertujuan

untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. Upaya

kesehatan dilakukan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan

(promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyemnuhan penyakit (kuratif) dan

pemulihan (rehabilitatif) yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu serta

berkesinambungan. (Siregar, 2004).

Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang kompleks dan dinamis

karena padat modal, padat teknologi dan ilmu pengetahuan, padat karya, padat

12
profesi, padat sistem, padat mutu, padat risiko, padat keluhan/masalah, padat

issue, padat sumber daya manusia. Dari karakteristik organisasi rumah sakit

13
 14

tersebut maka dibutuhkan upaya peningkatan mutu pelayanan khususnya

pelayanan medis.

2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Berdasarkan peraturan UU No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, maka

rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan

secara paripurna.

Untuk menjalankan tugas rumah sakit berdasarkan UU No. 44 Tahun 2009

rumah sakit mempunyai fungsi:

1. Menyelenggarakan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai

dengan standar pelayanan rumah sakit;

2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;

3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka

peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan, dan

4. Penyelenggarakan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi

bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

 15

2.2 Pemasaran di Rumah Sakit

2.2.1 Definisi Pemasaran

Menurut Kotler (2000), pemasaran merupakan suatu proses sosial dan

manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, mempertukarkan

produk yang bernilai di dalam pasar. Sedangkan Sumarni dan Suprihanto yang

dikutip oleh Aditama (2004), menyebutkan bahwa pemasaran adalah suatu sistem

keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditunjukkan, menentukan harga,

mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan

kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Manajemen merupakan kegiatan analisis, perencanaan, impelementasi dan

pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan

mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dan

mencapai tujuan organisasi (Kotler dan Armstrong, 2004).

2.2.2 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Sistem Pemasaran Rumah Sakit

Ada 2 faktor yang berpengaruh terhadap pemasaran Rumah Sakit, faktor

dari luar dan faktor dari dalam

a. Faktor dari luar, yaitu:

1. Kependudukan

Faktor kependudukan erat katanya dengan permintaan atau deman. Selain

itu juga berkaitan dengan jumlah penduduk dan peranan keluarga berencana, yaitu
 16

jumlah yang lahir diharapkan lebih sedikit tetapi dengan kualitas yang lebih baik.

Juga berkaitan dengan kawasan industri, lalu berhubungan dengan mobilisasi

penduduk yang sekarang ini semakin mudah akibat transportasi yang mudah.

2. Ekonomi

Berhubungan dengan pertumbuhan ekonomi yang terus berjalan, era

konglomerat dan krisis ekonomi. Keadaan ini baik secara langsung atau tidak

langsung akan berpengaruh, yang jelas peranan tetap maju menyebabkan

berkembangnya pemakaian credit card yang perlu dikelola dengan cermat.

3. Lingkungan

Faktor lingkungan yang erat kaitannya dengan rumah sakit adalah limbah.

Analisis dampak lingkungan sekarang sedang digalakkan pemerintah . Rumah

sakit yang mempunyai limbah hayati dan industri seperti bekas reagen

laboratorium harus dengan seksama melakukan pembuangan limbah yang aman.

Erat kaitannya dengan kebersihan, pencegahan karyawan dan lindungan karyawan

dari bahaya radiasi dan pemakaian alat listrik/elektronik yang semakin lama

semakin canggih.

4. Teknologi

Kemajuan teknologi kedokteran sangat pesat, baik dari kemampuan maupun

kecanggihannya. Konsekuensinya adalah ketergantungan pada teknologi dan

pemeliharaan, disamping biaya yang sangat besar. Kemajuan teknologi harus

dibarengi dengan kemajuan efisiensi dan manajemen yang maju pula. Tanpa itu
 17

alat canggih merupakan beban tambahan yang memberatkan. Era komputerisasi

juga telah dimanfaatkan oleh perumah sakitan, yang perlu juga adalah

meningkatkan peran sumberdaya manusia dalam pengelolaan dan pemanfaatan

tekonologi ini.

5. Hukum dan Politik

Erat sekali hubungannya adalah peraturan pemerintah. Keadaan ini

memerlukan strategi dan upaya yang berbeda dari keadaan sebelumnya, juga yang

sekarang terus bergerak naik adalah keberanian masyarakat untuk menuntut

tindakan medis yang dianggap kurang dapat diterima, maka sudah saatnya rumah

sakit mempersiapkan perlindungan bagi pelaksana medis dan keperawatan.

6. Sosial

Akibat kemajuan dari kemudahan informasi yang diterima, pandangan

masyarakat terus berubah, dengan menuntut yang lebih baik dan lebih nyaman.

Apalagi bila sudah ada yang pernah ke luar negeri akan membandingkan dengan

yang di dalam negeri. Begitu pula yang pernah ke kota besar akan

membandingkan dengan yang ada di daerahnya. Rumah sakit harus bisa

mengantisipasi dan mengikuti perkembangan ini.

7. Kompetisi

Kompetisi tidak dapat dihindarkan, karena jumlah rumah sakit yang

bertambah, jumlah pelayanan kesehatan yang lain seperti klinik spesialis, klinik
 18

24 jam juga bertambah. Penting dijaga agar kompetisi ini berjalan wajar, dalam

hal ini Pemerintah dan PERSI dituntut peran yang lebih besar.
 19

b. Faktor dari dalam, yaitu:

1. Organisasi dan manajemen RS

Perubahan faktor luar yang telah disampaikan terdahulu, harus pula diikuti

dengan adaptasi organisasi lain dan manajemen yang dapat mengimbangi

perkembangan faktor luar, bila tidak akan mendapat kesulitan dalam operasional

sehari – hari maka profesionalisme perlu dikembangkan dan diberi porsi yang

besar. Efisiensi dan efektif juga akan semakin diperlukan dengan konsekuensi

adanya perubahan pola hubungan antara manajerial dan pelaksana medis.

Perubahan terjadi karena adanya orientasi yang berbeda, yang tadinya rumah sakit

dan dokte menjadi sentral, sekaranglah pasien yang menjadi sentral.

2. Posisi RS diantara pesaing

Rumah sakit harus dapat menempatkan posisi dengan keunggulan dan

kekhususan tertentu agar dapat bersaing dengan rumah sakit lainnya.

3. Publik

Dalam hal ini yang berhubungan dengan sumber daya manusia di rumah

sakit, termasuk keterkaitannya teknologi dan mempengaruhi mutu pelayanan.

4. Pemasok/Suplier Kesehatan

Hal ini penting karena alat mahal harganya, ada keterkaitan dengan

teknologi dan mempengaruhi mutu pelayanan.

2.2.3 Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran dari setiap perusahaan merupakan suatu rencana

keseluruhan untuk mencapai tujuan. Penentuan strategi ini dapat dilakukan oleh

manajer pemasaran dengan membuat 3 keputusan, yaitu konsumen manakah yang

 20

akan dituju, kepuasan seperti apakah yang diinginkan oleh konsumen tersebut,

marketing mix seperti apakah yang dapat dipakai untuk memberikan kepuasan

kepada konsumen tersebut.

Ketiga elemen diatas sangat menentukan arah dari strategi pemasaran

perusahaan. Strategi tersebut merupakan rencana jangka panjang yang digunakan

sebagai pedoman bagi kegiatan – kegiatan personalia pemasaran.

Analisa
Kesempatan Pasar

Tujuan rumah Strategi Rencana

Perencanaan
sakit Pemasaran Pemasaran

Pengukuran Pelaksanaan Kegiatan

Pengawasan Kriteria Pemasaran

Gambar 2.1 Tahap – tahap proses pemasaran strategik

2.2.4 Tantangan Pemasaran Rumah Sakit

Tantangan yang dihadapi dalam rangka perwujudan pemasaran rumah sakit

yang tangguh dimasa datang seperti dibawah ini:

1. Sikap melayani dari petugas

Perubahan orientasi dari rumah sakit yang dibutuhkan pasien menjadi rumah

sakit yang melayani pasien, memerlukan upaya yang penuh kesabaran dan upaya

yang nyata kearah itu, tidak cukup hanya menunggu perubahan alamiah yang

terjadi.
 21

2. Rekayasa pemasaran

Rekayasa pemasaran memerlukan upaya yang lebih jauh dan mendalam,

dalam mengerti kebutuhan pasien, diperlukan penelitian dan forecasting yang

mendalam dan seksama.

3. Pengukuran pemasaran

Harus secara lebih serius diupayakan cara yang dapat diterima dalam rangka

mengukur keberhasilan upaya pemasaran yang dijalankan.

4.Teknologi pemasaran

Pemasaran rumah sakit harus sejak dini mengantisipasi perubahan teknologi

yang harus dimanfaatkan dengan tepat sesuai perkembangan yang terjadi.

5. Sadar pemasaran pada setiap unsur di rumah sakit

Suatu keadaan yang tak mudah dicapai, tetapi harus dikerjakan bila tidak

maka upaya pemasaran yang dijalankan tidak akan berjalan mulus.

2.2.5 Bauran Pemasaran

Pengertian bauran pemasaran (marketing mix) menurut Fajar Laksana

(2008) adalah alat pemasaran yang digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran

di pasar sasran, yang meliputi item alat pemasaran yaitu product, pricw,

promotion dan place (4P). Menurut Kotler dan Armstrong (2008) bauran

pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan

perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan di pasar sasaran.

Sedangkan menurut Supriyanti dan Ernawaty (2010) bauran pemasaran

(marketing mix) adalah salah satu konsep umum (taktik) yang dikembangkan
 22

dalam pemasaran. Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan

perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya.

Menurut Mc Carthly dalam Kotler dan Keller (2012) mengklasifikasikan

alat pemasaran menjadi empat kelompok besar yang disebut 4P dalam pemasaran:

produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion), Colwell

dalam Supriyadi dan Ernawaty (2010) menganjurkan 7P (product, price, place,

promotion, people, physical evidence, process) sedangkan Simon Majaro

mengganti physical evidence menjadi customer service.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran

merupakan unsur dalam mencapai tujuan pemasaran yang efektif baik dalam

memuaskan kebutuhan maupun keinginan konsumen. Sedangkan bauran

pemasaran rumah sakit adalah sekelompok variabel yang dapat dikendalikan dan

digunakan oleh rumah sakit untuk mempengruhi reaksi para pembeli layanan

(Supriyanto dan Ernawaty, 2010).

Sementara itu, untuk pemasaran jasa diperlukan bauran pemasaran yang

diperluas dengan penambahan unsur yang telah berkembang. Pemasaran jasa

dikatakan sebagai salah satu bentuk produk yang berarti setiap tindakan atau

perbuatan yang ditawarkan dari saru pihak ke pihak lainnya dan bersifat tidak

berwujud. Sedangkan alat pemasaran yang bisa digunakan pada jasa antara

lain(supriyanto dan Ernawaty 2010, Lupiyoadi dan Hamdan 2006) antara lain:

1. Produk (Product)

Produk merupakan jenis pelayanan barang atau jasa yang memberikan

sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah
 23

konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli manfaat

dan nilai dari produk tersebut yang disebut the offer. Terutama pada produk jasa

yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa

kepada konsumen.

2. Harga (Price)

Sejumlah nilai ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau

menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual

melalui tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untu satu harga yang sama

terhadap semua pembeli. Harga bukan semata – mata untuk menutupi biaya

produksi dan mendapatkan persepsi konsumen terhadap produk tersebut.

3. Tempat (Place)

Tempat diasosiasikan sebagai saluran distribusi yang ditunjukkan untuk

mencapai target konsumen. Sistem distribusi ini mencakup lokasi, transportasi,

pergudangan, dan sebagainya. Tempat secara umum berarti distribusi yang

merupakan upaya agar produk yang ditawarkan dapat berada pada tempat dan

waktu yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Dalam rumah sakit, variabel ini

dapat diartikan sebagai tempat layanan kesehatan yang diberikan, berikut perasaan

kenyaman, keamananan dan keramahan yang dirasakan konsumen.

4. Promosi (Promotion)

Suatu komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang

tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya

tidak mengenal menjadi mengenal sehingga pembeli tetap meningat produk

tersebut. Promosi dapat berupa communication mix berupa kegiatan penyampaian

 24

pesan – pesan perusahaan/produsen kepada konsumen dengan proses

mengkomunikasikan variabel bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan

oleh perusahaan dalam memasarkan produk. Inti dari kegiatan promosi adalah

suatu bentuk kegiatan komunikasi pemasaran yang berusaha untuk menyebarkan

informasi, mempengaruhi, mengingatkan pasar sasaran agar bersedia menerima,

membeli dan loyal produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

Sedangkan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) di dalam perusahaan jasa

bauran pemasaran ditambah menjadi 7P, apaun 3P itu adalah:

5. Orang (People)

Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka “orang” yang berfungsi

sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.

Keputusan dalam “orang” ini berarti berhubungan dengan seleksi, pelatihan,

motivasi, dan manajemen sumber daya manusia. Untuk mencapai kualitas terbaik

maka pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu

memberikan konsumen kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya. Pentingnya

“orang” dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran internal.

Pemasaran internal adalah interaksi atau hubungan anatar setiap karyawan dan

departemen dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai

konsumen internal da pemasok internal. Tujuan dari adanya hubungan tersebut

adalah untuk mendorong “orang” dalam kinerja memberikan kepuasan pada

konsumen.

6. Butki Fisik (Physical Evidence)

 25

Bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung

berinteraksi dengan konsumen. Ada dua jenis bukti fisik, yaitu:

a. Bukti penting (essential evidence) merupakan keputusan – keputusan yang

dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata letak (layout) dari gedung,

ruang dan lain – lain.

b. Bukti pendukung (peripheal evidence) merupakan nilai tambah yang bila

berdiri sendiri tidak akan berarti apa – apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai

pelengkap saja, sekalipun demikian peranannya sangat penting dalam proses

produksi jasa.

7. Proses (Process)

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur,

jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal – hal rutin, dimana jasa dihasilkan

dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat dibedakan menjadi dua cara,

yaitu:

a. Kompleksitas (complexity), berhubungan denga langkah – langkah dan tahapan

proses.

b. Keragaman (divergence), berhubungan dengan adanya perubahan dalam

langkah – langkah aau tahapan proses.

Sehubungan dengan dua cara tersebut, terdapat empat alternatif mengubah

proses yang dapat dilihat oleh pemasar, yaitu:

a. Mengurangi keragaman, berarti tejadi pengurangan biaya, peningkatan

produktivitas, dan kemudahan distribusi.

 26

b. Menambah keragaman, berarti memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas

dalam produksi yang dapat mengakibatkan kenaikan harga.

c. Mengurangi kompleksitas, berarti lebih cenderung terpesialisasi.

d. Menambahkan kompleksitas, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan

cara cara menambah jasa yang diberikan.

2.3 Persepsi Masyarakat

2.3.1 Definisi Persepsi

Persepsi merupakanproses individu (konsumen) memilih, mengorganisasi

dan mengiterpretasi (memaknai) masukan – masukan informasi yang dapat

menciptakan gambaran obyek yang memiliki kebenaran subyektif (bersifat

peronal), memiliki arti tertentu, dapat dirasakan melalui perhatian, baik secara

selektif, distorsi maupun retensi.

Menurut Kotler, persepsi adalah proses yang digunakan oleh seorang

individu untuk memilih, mengorganisasi dan menginterpretasi masukan informasi

guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi tidak hanya

tergantung pada rangsangan fisik tapi juga pada rangsangan yang berhubungan

dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan. Orang dapat

memiliki persepsi yang berbeda atas obyek yang sama karena ada tiga proses

persepsi, yaitu perhatian selektif, distorsi selektif dan ingatan selektif.

 27

2.3.2 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Persepsi

Dengan melihat satu obyek yang sama, orang dapat mempunyai persepsi

yang berbeda, karena persepsi dipengaruhi oleh beberapa faktor sebagai berikut.

1. Faktor pelaku persepsi

Bila seorang memandang suatu obyek dan mencoba maka penafsiran itu

sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang

mencakup sikap, motif, kepentingan, pengalaman dan pengahargaan.

2. Faktor Obyek

Karakteristik – karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi

apa yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi,

namun obyek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama – sama.

3. Faktor Situasi

Faktor target mencakup hal yang baru yaitu gerakan, bunyi, ukuran,

latarbelakang dan kedekatan. Faktor situasi ini mencakup waktu, keadaan/tempat

kerja dan keadaan sosial.

Sedangkan faktor – faktor yang mempengaruhi pembentukan persepsi

seseorang adalah:

1. Faktor internal yang meliputi pengalaman, kebutuhan saat ini, nilai – nilai yang

dianut dan ekspetasi/pengharapan.

2. Faktor eksternal yang meliputi penampilan produk, sifat – sifat stimulus dan

situasi lingkungan.
 28

2.3.3 Persepsi Masyarakat Terhadap Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran adalah alat perusahan untuk memperoleh respon yang

diinginkan dari pasar sasaran. Jadi, 4P mewakili perusahaan. Bagaimana dari

kacamata konsumen, bauran pemasaran menjadi 4C, seperti dijelaskan secara

singkat dalam tabel dibawah ini.

Tabel 2.1 Bauran Pemasaran Dari Sudut Pandang Konsumen

Bauran Pemasaran
Sudut pandang perusahaan Sudut Pandang Pasar
(4P) (4C)
Produk (product) Jalan keluar masalah konsumen
(customer solution)
Harga (price) Biaya kepada pelanggan (cost to
customer)
Tempat (place) Menyenangkan nyaman unuk
memperoleh produk (converiene)
Promosi (promotion) Komunikasi dari perusahaan kepada
pelanggannya (communication)

Bagi produsen produk adalah suatu tawaran pasar. Akan tetapi dari sudut

pandang konsumen, produk adalah jalan keluar masalah konsumen berupa

perasaan kekurangan sesuatu. Harga bagi produsen adalah nilai produk yang akan

menjadi penerimaan kalau produk terjual. Tetapi bagi konsumen, harga adalah

biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan produk. Tempat adalah

bagaimana mendekatkan produk kepada konsumen agar tersedia dalam tempat

dan jumlah yang tepat. Sedangkan bagi konsumen tempat adalah kenyamanan

atau kemudahan untuk memperoleh produk. Promosi adalah kegiatan untuk

menginformasikan produk, membujuk konsumen untuk membeli serta

 29

mengingatkan konsumen agar tidak melupakan produk. Sementara bagi

konsumen, promosi adalah komunikasi antara produsen dan konsumen.

2.4 Karakteristik Responden

Menurut James Ndambuki (2013) karakteristik responden berkaitan dengan

kebutuhan pencarian pelayanan kesehatan yang bermutu. Karakteristik responden

penelitian meliputi: jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir dan

asuransi kesehatan sosial (Na’ila, 2012).

2.5 Mutu Pelayanan Kesehatan

2.5.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Setiap orang selalu mencari produk yang bermutu, baik produk yang berupa

barang ataupun produk berupa jasa. Di dalam jasa pelayanan kesehatan, mutu

akan dipandang secara berbeda oleh semua yang terlibat di dalam pelayanan

tersebut, baik pasien, masyarakat, profesi pelayanan kesehatan dan pemerintah.

Setiap orang akan menilai mutu pelayanan kesehatan dengan kriteria yang

berbeda. Salah satu kesulitan dalam merumuskan pengertian mutu layanan

kesehatan adalah karena sangat melekat dengan faktor subyektivitas seperti latar

belakang pendidikan, sosial ekonomi, pengalaman, lingkungan dan kepentingan.

Mutu pelayanan didalam kesehatan merupakan bagian dari proses untuk

menciptakan atau membentuk kepuasan pasien serta pihak lainnya. Karena mutu
 30

pelayanan kesehatan yang baik, akan membuat pelayanan kesehatan diminati oleh

berbagai pihak yang berkepentingan (Stakeholder).

Mutu pelayanan kesehatan menurut Azwar (2010) adalah menunjuk pada

tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan

yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan di pihak

lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik profesi serta standar

yang telah ditetapkan. Mutu pelayanan kesehatan adalah memenuhi dan melebihi

kebutuhan serta harapam pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas

seluruh proses.

2.5.2 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Dalam melakukan penilaian terhadap mutu pelayanan tidaklah mudah

karena mutu pelayanan bersifat multidimensial. Tiap orang dapat melakukan

penilaian dari dimensi yang berbeda. Tergantung latarbelakang dan kepentingan

masing – masing. Penelitian yang dilakukan Parasuraman yang terdiri dari

Reliabilitas (Reliability), Jaminan (Assurance), Bukti Fisik (Tangibles), Empati

(Empathy) dan Daya Tanggap (Responssiveness) yang disingkat dengan teori

RATER atau yang dikenal dengan SERVQUAL menurut Parasuraman et al.

(1988).

1. Reliabilitas (Reliability)

Merupakan suatu aspek pelayanan yang berkaitan dengan kemampuan

pelayanan kesehatan untuk memberikan layanan yang sesuai dengan janji

promosi, secara akurat dan dapat dipercaya. Tepat waktu sesuai dengan janji (on

time as promised). Indikator dari dimensi Reliabilitas (Reliability) adalah

 31

1) Kesesuaian dengan yang dijanjikan (apa yang dipromosikan),

2) Ketepatan, konsistensi jam buka pelayanan

3) Keterampilan/kemampuan petugas

2. Jaminan (Assurance)

Aspek pelayanan yang berhubungan dengan perilaku petugas dalam

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan dan bisa

menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.Assurance dibangun dari

competence, courtesy, credibility, security. Assurance, mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas

dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

1) Competence berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan

untuk memberikan pelayanan

2) Courtesy meliputi sikap sopan, santun, respek, perhatian dan keramahan yang

dimiliki pemberi pelayanan

a. Credibility berkaitan dengan sifat jujur dan dapat dipercaya

b. Security yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.Aspek ini

meliputi keamanan secara fisik, finansial dan kerahasian.

3. Bukti Fisik (Tangibles)

Aspek pelayanan yang berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisk,

perlengkapan dan material yang digunakan pelayanan kesehatan, serta

penampilan dari para petugas dan sarana komunikasi. Dimensi ini dapat dilihat

dari indikator :

1) Kemampuan dan keterampilan SDM (medis, perawat), kepercayaan

 32

2) Efficacy, Nosokomial, kerahasiaan dan lain-lain.

 33

4. Empati (Empathy)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan serta penyediaan

layanan yang “caring” dan perhatian personel. Empati dibangun oleh dimensi

acces, communication, understanding the customers. Kata kunci empati ialah

mendengarkan, memperhatikan, memahami, menanggapi keluhan.

1) Acces yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui
2) Communication memberikan informasi dengan bahasa yang dimengerti

pelanggan serta mendengarkan keluhan dan memberikan saran pelanggan

(pasien)
3) Understanding the customers yaitu usaha untuk memahami pelanggan

(pasien).
5. Daya Tanggap (Responssiveness)
Merupakan aspek pelayanan dalam hal ketanggapan dalam memberikan

pelayanan, merupakan keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Kesediaan petugas

untuk membantu pasien dan menyediakan layanan yang dibutuhkan pasien

dengan segera. Kecepatan menaggapi, waktu tunggu. Indikator dari dimensi ini

adalah :
1) Kecepatan pelayanan yang diberikan
2) Waktu tunggu (respon time) terhadap keluhan, waktu layanan
3) Pelayanan Inovatif

2.5.3 Indikator Mutu Rumah Sakit

Indikator mutu adalah gambaran kondisi sesuatu hal, ukuran/elemen mutu,

cara mengukur elemen mutu sehingga menunjukkan suatu indikasi (kondisi

keadaan). Indikator merupakan suatu variabel yang digunakan untuk bisa melihat

perubahan. Indikator-indikator tersebut mengacu pada elemen aspek mutu yang

 34

sudah diidentifikasikan sebelumnya. Indikator mutu pelayanan di rumah sakit

meliputi :
1. Angka infeksi nosocomial
2. Angka kematian kasar (Gross Death Rate)
3. Kematian pasca bedah
4. Kematian ibu melahirkan (Maternal Death Rate-MDR)
5. Kematian bayi baru lahir (Infant Death Rate- IDR)
6. NDR (Net Death Rate)
7. ADR (Anasthesia Death Rate)
8. PODR (Post Operation Death Rate)
9. POIR (Post Operative Infection Rate)
10. BOR (Bed Occupation Rate)
11. ALOS (Average Length of Stay)
12. BTO (Bed Turn Over)
 35

2.5.4 Indikator – Indikator Pelayanan Rumah Sakit

Indikator – indikator pelayanan rumah sakit dapat dipakai untuk mengetahui

tingkat pemanfaatan, mutu dan efisiensi pelayanan RS. Indikator – indikator

berikut bersumber dari sensus harian rawta inap. Berikut keempat parameter dan

penjelasannya:

1. BOR (Bed Occupancy Rate / Angka penggunaan tempat tidur)]

BOR merupakan prosentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu

tertentu. Indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat

pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Nilai parameter BOR yang ideal adalah

antara 60 – 85% (Depkes RI, 2005).

2. AVLOS (Average Length Of Stay / Rata – rata lama pasien dirawat)

AVLOS adalah rata – rata lama rawat seorang pasien. Indikator ini

disamping memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga dapat memberikan

gambaran mutu pelayanan, apabila diterapkan pada diagnosis tertentu dapat

dijadikan hal – hal yang perlu pengamatan lebih lanjut. Secara umum nilai

AVLOS yang idel antara 6 – 9 hari (Depkes RI, 2005)

3. TOI (Turn Over Internal / Tenggang perputaran)

TOI adalah rata – rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah

keisis ke saat terisi berikutnya. Indikator ini menggambarkan tingkat efisiensi

penggunaan tempat tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1 – 3 hari (Depkes RI,

2005)
 36

4. BTO (Bed Turn Over / Angka perputaran tempat tidur)

BTO adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode, berapa kali

tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu. Idealnya dalam satu tahun,

satu tempat tidur rata – rata dipakai 40 – 50 kali (Depkes RI, 2005).

2.6 Penelitian Terdahulu

Sebelumnya pernah dilakukan penelitian mengenai persepsi pasien terhadap

bauran pemasaran, yaitu:

1. Sri Retnaningtyas, 2016. Penelitian ini berjudul Persepsi Pasien terhadap

Bauran Pemasaran Rumah Sakit dan Pilihan Rumah Sakit. Jenis penelitian

deskriptif dengan sampel 36 responden yang dipilih secara accidental sampling.

Hasil penelitian ini menunjukkan penilaian pengguna pelayanan yang secara

umum cenderung setuju atau positif terhadap seluruh komponen bauran

pemasaran dengan penilaian tertinggi pada keahlian dan terendah pada aspek

promosi sehingga rumah sakit perlu memperkuat aspek promosi dan menonjolkan

kelebihan rumah sakit pada aspek keahlian dan proses pelayanan untuk

meningkatkan tidak hanya penggunaan layanan tetapi juga penggunaan ulang

mengingat sebagian besar pengguna adalah pengguna pertama layanan.

 37

2. Ichsan, Andi Akbar, 2012. Penelitian ini berjudul Hubungan Bauran Pemasaran

Dengan Keputusan Memilih Layanan Kesehatan Pada Pasien Rawat Inap Di

Rumah Sakit Ibu Dan Anak Siti Fatimah Makassar Tahun 2012. Jenis penelitian

ini adalah observasional dengan rancangan cross sectional study sampel dalam

penelitian ini adalah pasien yang terpilih sebanyak 99 responden. Pengambilan

sampel dengan cara simple random sampling. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa marketing mix (product, price, promotion, place, people, process, physical

evidence). Hanya place yang tidak mempengaruhi variabel dependen penelitian

tersebut . Karena kebanyakan pasien tidak mengeluhkan tempat rumah sakit,

sebab memadainya fasilitas – fasilitas serta jasa produk yang ada di Rumah Sakit

Ibu dan Anak Siti Fatimah Makassar.

 BAB 3

KERANGKA KONSEPTUAL

3.1 Kerangka Konseptual

FAKTOR
FAKTOR LINGKUNGAN FAKTOR RUMAH
KONSUMEN SAKIT
4. Jarak rumah sakit
1. Demografi-Sosial 5. Tarif pelayanan
a.Umur 6. Promosi rumah sakit
b.Jenis kelamin 7. Jumlah tenaga
c.Pekerjaan kesehatan
5. Alat transportasi
d.Pendidikan 8. Administrasi rumah
6. RS pesaing
e.Pendapatan sakit
9. Fasilitas rumah sakit
(sarana)

2. Perilaku berobat
a.Kebiasaan pola
pencarian pelayanan
kesehatan
b.Pengalaman berobat
c.Referensi
d.Loyalitas konsumen
3. Budaya masyarakat

Bauran Pemasaran Rumah

sakit
8. product
9. place,
10. process,
11. price,
12. promotion,
13. people,
14. physical evidence

Belum efisiennya pencapaian BOR

Rumkital Dr. Oepomo sebesar 2,3%

38
Gambar 4.1 Kerangka Konseptual

39
 40

Keterangan :

: Ditelit
: Tidak ditelit

3. 2 Penjelasan Kerangka Konseptual

Secara garis besar kerangka konseptual penelitian ini menggambarkan faktor

– faktor yang mempengaruhi belum tercapainya nilai BOR yang sesuai dengan

standar Depkes yang terdiri dari faktor konsumen, faktor lingkungan, faktor rumah

sakit serta pemasaran yang dilakukan Rumkital Dr. Oepomo Surabaya. Faktor

konsumen yang meliputi usia, pendidikan, jenis kelamin, pekerjaan dan pendapatan

masyarakat. Faktor lingkungan yang meliputi jarak Rumkital Dr. Oepomo Surabaya

dengan tempat tinggal masyarakat , ditinjau dari kemudahan akses masyarakat

menuju ke rumah sakit. Bauran pemasaran (marketing mix) yang meliputi product,

place, process, price, promotion, people, physical evidence yang dapat

mempengaruhi masyarakat dalam memilih layanan kesehatan.

Keempat faktor tersebut dapat mempengaruhi belum tercapainya nilai BOR

yang sesuai dengan standar, namun faktor yang akan digunakan dalam penelitian

ini hanyalah faktor konsumen, faktor lingkungan serta bauran pemasaran

(marketing mix).
 BAB 4

METODE PENELITIAN

4. 1 Jenis dan Rancangan Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini dimaksudkan untuk

mengetahui gambaran persepsi masyarakat terhadap bauran pemasaran Rumkital

Dr. Oepomo Surabaya yang terdiri dari product, place, price, process, people,

physical evidence, promotion (marketing mix) sebagai pertimbangan masyarakat

untuk memutuskan memilih layanan kesehatan di Rumkital Dr. Oepomo Surabaya

Penelitian kuantitatif adalah suatu proses menemukan pengetahuan yang

menggunakan data berupa angka sebagai alat menganalisis keterangan mengenai

apa yang ingin diketahui (Kasiram, 2010).

4.2 Waktu dan Tempat Penelitian

4.2.1 Waktu Penelitian

Serangkaian penelitian ini dilakukan di Rumkital Dr. Oepomo Bulan Juli

Tahun 2017. Adapun tahapan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Tahapan survei awal dan pembuatan proposal pada bulan Juli 2017

2. Tahapan seminar proposal pada bulan Juli 2017

3. Tahapan pengambilan data untuk penelitian pada bulan Juli 2017

4. Tahapan penyusunan skripsi dari analisa data dan pembahasan pada bulan Juli

2017

41
 42

5. Tahapan sidang skripsi pada bulan Juli-Agustus 2017

4.2.1 Tempat Penelitian

Tempat penelitian ini adalah masyarakat disekitar Rumkital Dr. Oepomo

Surabaya yang berada di Jalan Laksda M.Nazir, Perak Barat, Perak Utara, Pabean

Cantian Kota Surabaya.

4.3 Sampel Penelitian

Populasi dari penelitian ini adalah masyarakat sekitar Rumkital Dr. Oepomo

Surabaya. Sampel penelitian ini adalah masyarakat yang berada di 2km – 5km

dari Rumkital Dr. Oepomo Surabaya. Teknik pengambilan sampel dilakukan

dengan teknik cluster random sampling, dengan jumlah sampel yaitu 100 orang.

Cluster random sampling adalah pemilihan sampel dengan membagi populasi

menjadi beberapa grup bagian dan beberapa bagian dipilih secara random.

Pengambilan sampel secara cluster random sampling dilakukan dengan membagi

populasi menjadi grup bagian. Grup bagian ini disebut dengan cluster. Beberapa

cluster kemudian dipilih secara random dari semua cluster yang ada. Item – item

data yang berada di dalam cluster yang terpilih merupakan sampelnya.

4.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

Tabel 4.1 Variabel, Definisi Operasional dan Cara Pengukuran

Definisi Cara Hasil Skala

No. Variabel
Operasional Pengukuran Pengukuran Data

1. Umur Lama hidup Wawancara Dikelompokkan Ordinal

responden dengan menjadi :
sampai dengan panduan
saat ini kuisioner a.0-17 Th
b.18-55 Th
c.≥ 55 Th
2. Jenis Karakteristik Wawancara Dikelompokkan Nominal
kelamin yang dimiliki dengan menjadi :
dan panduan
membedakan kuisioner a. Laki-laki
b.Perempuan
responden sejak
lahir

4. Pendidikan Ijazah terakhir Wawancara Dikelompokkan Ordinal

yang dimiliki dengan menjadi :
oleh responden panduan
kuisioner a. Tidak sekolah
b.SD
c. SMP
d.SMA
e.e. Perguruan
tinggi
5. Pekerjaan Mata Wawancara Dikelompokkan Nominal
pencaharian dengan menjadi :
kepala keluarga panduan
responden kuisioner a. Tidak bekerja
b.PNS
c. TNI/POLRI
d.Pegawai
swasta
e. Wiraswasta
6. Pendapatan Gaji atau Wawancara Dikelompokkan Ordinal
keluarga pendapatan dengan menjadi :
keluarga dan panduan
kepala keluarga kuisioner a.≤ Rp. 500.000
b.Rp. 500.001-

43
 Definisi Cara Hasil Skala
No. Variabel
Operasional Pengukuran Pengukuran Data

responden Rp. 1 juta

perbulan c.1000.001-3
juta
d.> Rp. 3 juta
2. Faktor Lingkungan
1 Jarak RS Jumlah KM Wawancara Dikelompokkan Ordinal
panjang jalan dengan menjadi :
dari rumah panduan
pasien ke RS kuisioner a.≤ 5 Km
b.6-10 Km
c.≥ 11 Km
2 Rumah Rumah Sakit Wawancara
Sakit lain yang dengan
Pesaing merupakan panduan
rujukan dari kuisioner
masyarakat
sekitar

3. Bauran Pemasaran (marketing mix)

1 Product Pelayanan yang Wawancara Dikelompokkan Nominal
diberikan oleh dengan menjadi :
rumah sakit panduan
a. Ya
untuk kuisioner
b. Tidak
masyarakat yang
berobat di
Rumkital Dr.
Oepomo
Surabaya

2 Price Keseluruhan Wawancara Dikelompokkan Nominal

biaya yang dengan menjadi :
dikeluarkan panduan
a. Ya
pasien untuk kuisioner
b. Tidak
mendapatkan
pelayanan di
Rumkital Dr.
Oepomo
Surabaya

3 Place Lokasi Rumkital Wawancara Dikelompokkan Nominal

menjadi :

44
 Definisi Cara Hasil Skala
No. Variabel
Operasional Pengukuran Pengukuran Data

Dr. Oepomo dengan

Surabaya yang panduan a. Ya
mudah kuisioner b. Tidak
dijangkau oleh
masyarakat

4 People Keahlian dan Wawancara Dikelompokkan Nominal

Ketrampilan dengan menjadi :
seluruh petugas panduan
a. Ya
Rumkital Dr. kuisioner
b. Tidak
Oepomo dalam
memberikan
pelayanan
kesehatan
kepada
masyarakat

5 Promotion Bentuk kegiatan Wawancara Dikelompokkan Nominal

komunikasi dengan menjadi :
pemasaran panduan
a. Ya
layanan kuisioner
b. Tidak
kesehatan
Rumkital Dr.
Oepomo
Surabaya
kepada
masyarakat

6 Process Seluruh Wawancara Dikelompokkan Nominal

prosedur yang dengan menjadi :
ada di Rumkital panduan
a. Ya
Dr. Oepomo kuisioner
b. Tidak
dalam melayani
masyarakat yang
berobat di
rumah sakit

7 Physical Lingkungan Wawancara Dikelompokkan Nominal

Evidence fisik Rumkital dengan menjadi :

45
 Definisi Cara Hasil Skala
No. Variabel
Operasional Pengukuran Pengukuran Data

Dr. Oepomo panduan a. Ya

yang kuisioner b. Tidak
mempengaruhi
masyarakat
dalam memilih
layanan rumah
sakit.

4.5 Instrumen Penelitian

Instrumen dalam penelitian ini berupa kuesioner yang ditujukan pada

masyarakat umum yang berada di sekitar Rumkital Dr. Oepomo Surabaya

(kuesioner A) dan masyarakat yang pernah melakukan pelayanan kesehatan di

Rumkital Dr. Oepomo Surabaya (kuesioner B) hal ini dilakukan untuk mengetahui

gambaran persepsi masyarakat terhadap bauran pemasaran rumah sakit dan

keputusan masyarakat untuk memilih layanan rumah sakit.

4.6 Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data disesuaikan dengan data yang diperlukan dalam

penelitian, meliputi:

1. Data primer adalah data yang diperoleh melalui wawancara dengan responden

dengan menggunakan instrumen kuesioner yang ditujukan masyarakat sekitar

Rumkital Dr. Oepomo Surabaya meliputi faktor konsumen, faktor lingkungan

dan bauran pemasaran.

46
2. Data sekunder diperoleh dari berbagai laporan dan dokumen resmi yang ada di

Rumkital Dr. Oepomo Surabaya. Dalam penelitian ini didapatkan dari data

rekam medis Rumkital Dr. Oepomo Surabaya.

4.7 Penyajian dan Analisa Data

Metode penyajian dan teknis analisis data dalam penelitian ini dilakukan

dengan langkah-langkah:

a. Hasil wawancara (kuesioner) dikumpulkan.

b. Dilakukan proses pengolahan data dengan menggunakan program SPSS untuk

melihat frekuensi, rata-rata penilaian faktor konsumen, faktor lingkungan, dan

bauran pemasaran.

c. Penilaian dari hasil kuesioner dicari rata-rata dengan patokan:

1,00 – 1,75 : skala 1 : Tidak baik

1,75– 2,50 : skala 2 : Kurang baik dan perlu diperbaiki segera

2,50 – 3,25 : skala 3 : Cukup dan perlu ditingkatkan

> 3,25 : skala 4 : Baik dan harus dipertahankan

d. Kemudian rata-rata mean skala digunakan untuk menggambarkan matrik 2x2

penilaian masyarakat sehingga dapat diketahui variabel mana yang menjadi

masalah dan dijadikan pioritas untuk diperbaiki dengan segera.

e. Hasil pengolahan data tersebut disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi

disertai interpretasi dan dijelaskan dalam bentuk narasi.

47
 DAFTAR PUSTAKA

Akbar, A. I. (2012). Hubungan Bauran Pemasaran Dengan Keputusan Memilih

Layanan Kesehatan Pada Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Ibu Dan
Anak Siti Fatimah Makassar Tahun 2012. Jurnal Administrasi Kebijakan
Kesehatan, 3.

Armstrong, K. d. (t.thn.). Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi 2. Jakarta: Indeks.

Indonesia, R. (2009). Undang - Undang RI Nomor 44 Tentang Rumah Sakit.

Jakarta.

Poernomo, D. I. (2009). Analisis Pengaruh Pasien Tentang Bauran Pemasaran

Terhadap Loyalitas Pasien Di Poliklinik Rawat Jalan RS Baptis Kediri.
Jurnal Administrasi Rumah Sakit, 20.

R, K. (2013). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pasien

Dalam Memilih Jasa Rumah Sakit. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 105
- 121.

Retnaningtyas, S. (2016). Persepsi Pasien terhadap Bauran Pemasaran Rumah

Sakit dan Pilihan Rumah Sakit. Jurnal Kedokteran Brawijaya, All.

Sugiyono, P. D. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D.

Bandung: Alfabeta.

Supriyanto, E. (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Andi.

Widjonarko, D. (2016). Gambaran Bauran Pemasaran Di Poli Spesialis Non Jiwa

Rumah Sakit Jiwa Menur Provinsi Jawa Timur Tahun 2016. Skripsi
Administrasi Rumah Sakit, 16 - 19.

48
 LAMPIRAN A

KUESIONER PENELITIAN

PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP BAURAN PEMASARAN

RUMAH SAKIT DI RUMAH SAKIT DR. OEPOMO MAKO PANGKALAN
UTAMA TNI AL KOTA SURABAYA TAHUN 2017

PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

1. Tujuan survei ini untuk meningkatkan kualitas pelayanan Rumkital Dr.

Oepomo Surabaya.

2. Tujuan survei ini untuk mengetahui gambaran persepsi masyarakat terhadap

bauran pemasaran Rumkital Dr. Oepomo Surabaya dan keputusan memilih

layanan kesehatan.

3. Daftar pernyataan ini semata – mata untuk penelitian dalam rangka

penyelesaian studi (S1) pada program studi Administrasi Rumah Sakit

STIKES Yayasan RS. Dr. Soetomo Surabaya.

4. Jawablah pernyataan yang diajukan dengan benar sehingga hasil yang kami

peroleh sesuai dengan kenyataan yang anda terima.

5. Pada poin pernyataan di bawah ini berilah tanda () pada kolom jawaban

yang anda anggap sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

6. Kerahasiaan identitas dan jawaban anda sepenuhnya terjamin.

7. Atas kerjasama yang baik, kami ucapkan banyak terima kasih,

49
 IDENTITAS RESPONDEN

1. Usia :
2. Asuransi Kesehatan :
3. Jenis Kelamin :
4. Pendidikan Terakhir : 1) Tidak Sekolah 4) SMA
2) SD 5) Perguruan Tinggi
3) SMP 6) Lainnya
5. Pekerjaan : 1) Tidak Bekerja 4) Pedagang
2) TNI/POLRI 5) Ibu Rumah Tangga
3) PNS 6) Lainnya....
6. Pendapatan : 1) < 1.000.000 3) 2.500.000-5.000.000
2) 1.000.000-2.500.000 4) > 5.000.000

Kami harapkan saudara (i) mengisi kuesioner ini dengan memberi tanda () pada
kolom penilaian yang telah disediakan sesuai dengan pilihan jawaban sebagai
berikut:

Y : Ya

T : Tidak

NO PERNYATAAN Y T

Apakah Anda pernah berobat ke Rumkital Dr.

1
Oepomo Surabaya

Apakah Anda mempunyai kekhawatiran bila

2
berobat ke Rumkital Dr. Oepomo Surabaya

Apakah menurut anda Rumkital Dr. Oepomo

3 Surabaya hanya diperuntukkan untuk kalangan
TNI

4 Apakah Rumkital Dr. Oepomo Surabaya juga

50
 terbuka untuk masyarakat umum

Apakah anda mengetahui di Rumkital Dr.

5
Oepomo Surabaya juga melayani pasien BPJS

Apakah faktor kemudahan transportasi umum

6 merupakan kendala untuk memilih Rumkital
Dr. Oepomo Surabaya

Apakah perpindahan rumah sakit ke lokasi

7 yang baru mempengaruhi minat anda untuk
berobat ke Rumkital Dr. Oepomo Surabaya

Apakah lokasi Rumkital Dr. Oepomo Surabaya

8
jauh dari tempat tinggal Anda

NO PERNYATAAN Y T

Apakah Anda mengetahui Rumkital Dr.

9 Oepomo Surabaya merupakan faskes ke 2
setalah puskesmas

Apakah Anda mempunyai kekhawatiran

10 terhadap birokrasi pendaftaran pasien di
Rumkital Dr. Oepomo Surabaya

Apakah Anda mempunyai kekhawatiran akan

11
layanan yang berbeda sebagai masyarakat sipil

Apakah ketersediaan dokter spesialis yang

12 terdapat di Rumkital Dr. Oepomo sesuai
dengan kebutuhan Anda

Apakah ketersediaan dokter mempengaruhi

13 Anda untuk berobat ke Rumkital Dr. Oepomo
Surabaya

51
 Apakah ketersediaan perawat mempengaruhi
14 Anda untuk berobat ke Rumkital Dr. Oepomo
Surabaya

Apakah ketersediaan fasilitas mempengaruhi

15 Anda untuk berobat ke Rumkital Dr. Oepomo
Surabaya

Apakah bentuk fisik bangunan mempengaruhi

16 Anda untuk berobat ke Rumkital Dr. Oepomo
Surabaya

Apakah kemanan lingkungan Rumkital Dr.

17
Oepomo Surabaya terjamin

Apakah Anda pernah mendapatkan promosi

18 layanan kesehatan mengenai Rumkital Dr.
Oepomo Surabaya

Apakah Anda pernah melihat papan

19 nama/spanduk dari Rumkital Dr. Oepomo
Surabaya sehingga tertarik untuk berobat

Apakah Anda pernah mendengar informasi

20 Rumkital Dr. Oepomo Surabaya dari
teman/saudara

52
 Setelah membaca profile Rumkital Dr. Oepomo Surabaya, bagaimanakah
penilaian anda mengenai RS tersebut

1
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
...................................................................................................................

Faktor-faktor yang menjadi pertimbangan anda untuk memilih layanan

kesehatan di Rumkital Dr. Oepomo Surabaya

a. Nama besar dari RS (sudah dikenal luas)

b. Ketersediaan dokter spesialis

c. Bangunan RS

d. Sarana RS
2
e. Kemudahan akses berobat

f. Keramahan petugas

g. Kejelasan Prosedur layanan

h. Lain-lain

...................................................................................................................
...................................................................................................................

3 Sebutkan 3 nama rumah sakit yang dalam benak anda ketika anda
membutuhkan layanan kesehatan.

53
 .........................................................................................................................
............................................................................................................. ...........
........................................................................................................

Berikan urutan angka 1 - 5 pada rumah sakit dibawah ini berdasarkan

pilihan Anda:

a. Rumkital Dr. Oepomo Surabaya (.....)

b. RS Paru Surabaya (......)

4

c. RS Al – Irsyad (......)

d. RS Adi Husada Kapasari (......)

e. RS Mitra Keluarga (......)

54
 LAMPIRAN B

KUESIONER PENELITIAN

PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP BAURAN PEMASARAN

RUMAH SAKIT DI RUMAH SAKIT DR. OEPOMO MAKO PANGKALAN
UTAMA TNI AL KOTA SURABAYA TAHUN 2017

PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

1. Tujuan survei ini untuk meningkatkan kualitas pelayanan Rumkital Dr.

Oepomo Surabaya.

2. Tujuan survei ini untuk mengetahui gambaran persepsi masyarakat terhadap

bauran pemasaran Rumkital Dr. Oepomo Surabaya dan keputusan memilih

layanan kesehatan.

3. Daftar pernyataan ini semata – mata untuk penelitian dalam rangka

penyelesaian studi (S1) pada program studi Administrasi Rumah Sakit

STIKES Yayasan RS. Dr. Soetomo Surabaya.

4. Jawablah pernyataan yang diajukan dengan benar sehingga hasil yang kami

peroleh sesuai dengan kenyataan yang anda terima.

5. Pada poin pernyataan di bawah ini berilah tanda () pada kolom jawaban

yang anda anggap sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

6. Kerahasiaan identitas dan jawaban anda sepenuhnya terjamin.

7. Atas kerjasama yang baik, kami ucapkan banyak terima kasih,

55
 IDENTITAS RESPONDEN

1. Usia :
2. Asuransi Kesehatan :
3. Jenis Kelamin :
4. Pendidikan Terakhir : 1) Tidak Sekolah 4) SMA
2) SD 5) Perguruan Tinggi
3) SMP 6) Lainnya
5. Pekerjaan : 1) Tidak Bekerja 4) Pedagang
2) TNI/POLRI 5) Ibu Rumah Tangga
3) PNS 6) Lainnya....
6. Pendapatan : 1) < 1.000.000 3) 2.500.000-5.000.000
2) 1.000.000-2.500.000 4) > 5.000.000

Kami harapkan saudara (i) mengisi kuesioner ini dengan memberi tanda () pada

kolom penilaian yang telah disediakan sesuai dengan pilihan jawaban sebagai

berikut:

STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak setuju

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

56
A. Gambaran persepsi masyarakat terhadap keputusan pilihan pelayanan

NO PERNYATAAN STS TS S SS
Rumkital Dr. Oepomo Surabaya adalah
1
rumah sakit pilihan utama
Rumkital Dr. Oepomo Surabaya
2
memberikan pelayanan yang terbaik
Rumkital Dr. Oepomo Surabaya
3 memberikan penawaran harga sesuai
kualitas

B. Product/Produk
NO PERNYATAAN STS TS S SS
Rumkital Dr. Oepomo Surabaya memiliki
1
dokter jaga 24 jam
Rumkital Dr. Oepomo Surabaya memiliki
2
laboratorium dan radiologi lengkap
Pelayanan penunjang medis lengkap
3
(farmasi, radiologi, laboratorium)

57
C. Place/Lokasi
NO PERNYATAAN STS TS S SS
1 Mudah dijangkau dengan kendaraan umum
Rumkital Dr. Oepomo Surabaya paling
2
dekat dengan tempat tinggal anda
Lokasi rumah sakit menjadi bahan
3 pertimbangan untuk memutuskan ke
Rumkital Dr. Oepomo Surabaya

D. Price/Tarif
NO PERNYATAAN STS TS S SS
Tarif pemeriksaan kesehatan saudara/i
1 bayarkan sesuai dengan manfaat yang anda
harapkan
Tarif sebanding dengan faslitas kesehatan
2
yang disediakan
Administrasi pembayaran mudah dan tidak
3
lama

E. Promotion/Promosi
NO PERNYATAAN STS TS S SS
Pernah mendapat informasi tentang layanan
1 kesehatan di Rumkital Dr. Oepomo
Surabaya
Saudara/i mengetahui adanya informasi
2 Rumkital Dr. Oepomo Surabaya dari
keluarga/teman
Pernah mendapat brosur/ mengetahui papan
3
nama dari Rumkital Dr. Oepomo Surabaya

58
E. Process/Proses
NO PERNYATAAN STS TS S SS
1 Alur pelayanan mudah
Pasein segera dilayani oleh petugas rumah
2
sakit dan tidak perlu menunggu lama
Kerahasian status pasien di Rumkital Dr.
3
Oepomo Surabaya sangat dirahasiakan

F. People/Orang
NO PERNYATAAN STS TS S SS
Sikap peduli tenaga kesehata Rumkital Dr.
1
Oepomo Surabaya sangat baik
Kompetensi tenaga medis kesehatan
2 Rumkital Dr. Oepomo Surabaya sangat
kompeten
Perawat/dokter memberikan informasi
3
tentang penyakit pasien dengan jelas

G. Physical Evidence (sarana fisik)

NO PERNYATAAN STS TS S SS
Tampilan fisik/bentuk gedung Rumkital Dr.
1
Oepomo Surabaya menarik
Penampilan petugas pelayanan di Rumkital
2
Dr. Oepomo Surabaya rapi dan menarik
Kebersihan lingkungan Rumkital Dr.
3
Oepomo Surabaya terjaga

59