Anda di halaman 1dari 5

Silmi Syahidah | 1418204008

ADV ANCED MARKETING M ANAGEMENT

Dr. MERIZA HENDRI, S.IP., M.M

MARKETI NG , CRM & SERVICE DEFINITION

I. DEFINISI STP
1) DEFINISI PEMASARAN DAN STRATEGI PEMASARAN

Pemasaran menurut Kotler (2007:6) adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara
bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

Menurut Bennet (1988) dalam Tjiptono (2002:6) strategi pemasaran merupakan pernyataan (baik secara
impisit maupun eskplisit) mengenai bagaimana suatu merek atau lini produk mencapai tujuannya.

Menurut Tull dan Khale (1990) dalam Tjiptono (2002:6) mendefinisikan strategi pemasaran sebagai alat
fundamental yang direncanakan untuk mencaapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan
keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang
digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut.

2) DEFINISI SEGMENTATION

Segmentasi pasar adalah proses membagi pasar dalam keseluruhan suatu produk atau jasa yang bersifat
heterogen kedalam beberapa segmen, dimana masing-masing segmennya cenderung bersifat homogen
dalam segala aspek .Fandy tjiptono (dalam dewi, 39: 2012).

Setiap pembeli di pasar memiliki keinginan, sumber daya, lokasi, sikap dalam membeli yang berbeda-beda
(Kotler dan Amstrong : 2016).

3) DEFINISI TARGETING

Target pasar adalah sekumpulan pembeli yang berbagi kebutuhan yang sama atau karakteristik dimana
perusahaan putuskan layani. Target pasar mengevaluasi setiap ketertarikan segmen dalam pasar dan
memilih satu atau lebih segmen untuk dimasuki (Kotler dan Amstrong : 2016).

Strategi pasar sasaran merupakan strategi untuk menentukan posisi perusahaan dalam pasar, dengan
jalan mengidentifikasikan orang-orang atau organisasi dalam sebuah pasar (Titis Shinta Dewi, 2012).

ADV ANCED MARKETING M ANAGEMENT |SILMI SY AHIDAH | 1418204008 |


PAGE 1 OF 5
4) DEFINISI POSITION

Strategi positioning merupakan strategi yang berusaha menciptakan diferensiasi yang unik dalam benak
konsumen sasaran, sehingga terbentuk citra (image) merek atau produk yang lebih unggul dibandingkan
merek atau produk pesaing (Titis Shinta Dewi, 2012).

Yang terakhir adalah positioning dimana perusahaan menyusun penawaran pasar untuk menempatkan
posisi bersaing dengan competitor yang dapat tertanam di benak konsumen (Kotler dan Amstrong : 2016).

II. DEFINISI 4P + 7P (MARKETING MIX)


1) DEFINISI MARKETING MIX

Bauran pemasaran dari produk, harga, promosi, dan distribusi adalah istilah di mana perusahaan
mewujudkan strateginya dari sebuah pernyataan tujuan untuk berusaha di pasar [Hooley, Piercy, dan
Nicolaud (2008)]

Dipandu oleh strategi pemasaran, perusahaan mendesain sebuah bauran pemasaran terintegrasi terdiri
dari faktor-faktor di bawah kendalinya – produk, harga, tempat, dan promosi (4P). (Kotler and Amstrong,
2016, p.74).

Pengertian bauran pemasaran adalah unsur atau elemen internal penting yang membentuk program
pemasaran sebuah organisasi. Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep universal yang telah
dikembangkan dalam pemasaran. (Ad. Payne, 1995:31)

2) DEFINISI 4P + 7P
a) Product (produk)

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan pada pasar agar menarik perhatian, akusisi,
penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Selanjutnya, produk
dalam arti luas meliputi objek-objek fisik, jasa, cara, orang, tempat, organisasi, ide atau bauran entitas-
entitas ini (Kotler dan Amstrong, 2008: 266)

b) Price (harga)

Harga adalah sejumlah uang yang berfungsi sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. Harga
dapat juga diartikan penentuan nilai produk di benak konsumen (Nana, 20015:109).

Harga yaitu sejumlah uang yang ditagihkan, atas suatumproduk atau jasa atau jumlah dan nilai yang
ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dan memiliki atau menggunakan suatu produk dan
jasa (Kotler dan Amstrong, 2008: 345).

c) Promotion (promosi)

ADV ANCED MARKETING M ANAGEMENT |SILMI SY AHIDAH | 1418204008 |


PAGE 2 OF 5
Promosi adalah kegiatan yang ditunjukkan untuk memprngaruhi konsumen agar mereka dapat menjadi
kenal akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada mereka dan kemudian mereka menjadi
senang lalu membeli produk tersebut. (Indriyono Gitosudarmono, 1994, hlm. 253)

d) Place (tempat)

Lokasi atau tempat yang kita masuki juga menentukan keberhasilan menggarap target pasar. Tempat yang
menarik bagi konsumen adalah tempat yang paling strategis, menyenangkan, dan efisien. Untuk mencapai
sasaran tempat yang baik dapat dilakukan dengan jalan.(Suryana, 2003, hlm. 108)

e) People (orang)

Perencanaan sumber daya manusia (SDM) merupakan fungsi yang pertama-tama harus dilaksanakan
dalam organisasi. Perencanaan SDM adalah langkah-langkah tertentu yang diambil oleh manajemen guna
menjamin bahwa bagi organisasi tersedia tenaga kerja yang tepat untuk menduduki berbagai kedudukan,
jabatan, dan pekerjaan yang tepat pada waktu yang tepat. Kesemuanya itu dalam rangka mencapai tujuan
dan berbagai sasaran yang telah dan akan ditetapkan (Faustinus, 2003: 53).

f) Process (proses)

Sebuah strategi proses atau transformasi adalah sebuah pendekatan organisasi untuk mengubah sumber
daya menjadi barang dan jasa. Tujuan strategi proses adalah menemukan suatu cara memproduksi barang
dan jasa yang memenuhi persyaratan pelanggan dan spesifikasi produk yang berada dalam batasan biaya
dan manajerial lain. Proses yang dipilih akan mempunyai dampak jangka panjang pada efisiensi dan
produksi, begitu juga pada fleksibilitas biaya dan kualitas barang yang diproduksi. Oleh karena itu, banyak
strategi perusahaan ditentukan saat keputusan proses ini (Jay Hezer, 2006: 332).

g) Physical Evidence ( bukti fisik).

Physical evidence merupakan lingkungan dimana suatu perusahaan memberikan layanannya dan lokasi
dimana perusahaan dapat berinteraksi dengan konsumen, serta berbagi komponen yang tampak (tangible)
dalam menunjang kinerja dan kelancaran pelayanan (Zeithaml, Bitner, dan Gremler, 2006).

III. DEFINISI SERVICE

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara
seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan (Barata,
2003; 30).

Dalam Kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang
lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

ADV ANCED MARKETING M ANAGEMENT |SILMI SY AHIDAH | 1418204008 |


PAGE 3 OF 5
Pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada
konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. [Daviddow dan Uttal (1989)].

Pelayanan Prima adalah kiemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan dengan orang lain dalam
hal pelayanan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik
pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standard dan prosedur pelayanan (Suwithi, 1999; 4)

Pelayanan prima (Service Excellent) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi
standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan
harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat (Maddy, 2009; 8).

IV. DEFINISI CRM

CRM merupakan suatu proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang
menguntungkan dan memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat
menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas (Gaffar, 2007:87).

CRM merupakan suatu strategi dan gaya manajemen untuk membangun dan memelihara hubungan
dengan pelanggan yang menguntungkan dengan memperhatikan nilai dan kepuasan pelanggan.[Kotler
dan Armstrong (2008:13)]

Bahwa customer relationship management (CRM) merupakan suatu proses mendapatkan,


mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan memerlukan suatu fokus
yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga dapat
menghasilkan loyalitas. [Brown dan Rigby, Reincheld, Dawson (dalam Gaffar, 2007:87)]

ADV ANCED MARKETING M ANAGEMENT |SILMI SY AHIDAH | 1418204008 |


PAGE 4 OF 5
ADV ANCED MARKETING M ANAGEMENT |SILMI SY AHIDAH | 1418204008 |
PAGE 5 OF 5