ANEXO F

GUIA PARA EL DISEÑO DE SERVICIOS DE ASISTENCIA TÉCNICA (2

Introducción
Diagnóstico
Planteamiento de objetivo del servicio
Identificación de estrategias alternativas
Definición de la alternativa y definición del plan de mejora Aplicación
Seguimiento y control del plan de mejoras
Evaluación del plan de asistencia técnica
Informe final
Cartera de consultores
10. Bibliografía
Este documento fue elaborado por Olga Ramos Bueno y Ana Tan.
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INTRODUCCIÓN
La asistencia técnica empresarial es un servicio que ayuda a los gerentes y dueños de
la PYME a alcanzar los objetivos y fines de la organización mediante la solución de
problemas, el descubrimiento de aspectos críticos que afectan su, desempeño y la
evaluación de nuevas oportunidades, el mejoramiento del aprendizaje y la puesta en
práctica de cambios para el mejoramiento o eliminación de aspectos críticos
detectados.
¿Qué entendemos por Asistencia Técnica? Se entiende por Asistencia Técnica al
acompañamiento efectuado a los empresarios por uno o
varios profesionales en las propias instalaciones de sus empresas, que busca mejorar
los factores que inciden en la competitividad y rentabilidad actual o futura de la
unidad empresarial.
Dentro de los temas de asistencia técnica , para el proyecto BONOPYME, no se
considerará la asesoría legal y contable.
Las áreas de intervención a considerarse deben ser las siguientes: » | Gestión
administrativa
• . Gestión de la producción

• Mercadeo

Las recomendaciones de asistencia técnica deberán estar orientados a cualquiera de

los siguientes aspectos: reducir costos, mejorar la calidad, incrementar la
productividad y/o aumentar las ventas
El Servicio de asistencia técnica propuesto por la institución, para los fines de estas
bases, deberá especificar claramente los objetivos que espera lograr con dicho
servicio, especificando a qué demanda específica responde los problemas que espera
resolver y el tipo de mejoras que serán introducidas en la PYME y sector o rama
productiva al cual va dirigido.
La asistencia técnica se inicia con el contacto con el empresario. Esta fase incluye las
conversaciones acerca de lo que el cliente desearía lograr y modificar en su empresa y
de qué manera el consultor podría prestarle ayuda, la definición de sus roles
respectivos, la preparación de un plan de tareas basado en un análisis preliminar del
problema y la negociación del contrato de asistencia técnica.
En esta fase se establecen los cimientos para todo lo que seguirá, dado que las fases
siguientes estarán fuertemente influidas por la calidad del trabajo conceptual y
práctico realizado y por el tipo de relaciones que el consultor establezca con su cliente
desde el comienzo.
En el diseño de la propuesta deberá incluir los siguientes puntos:
Describir pautas metodológicas para el diagnóstico preliminar. + Definir el grupo
objetivo y justificar el tipo de asistencia técnica que oferta.
1. Diagnóstico
El objetivo del diagnóstico es la identificación de los problemas o puntos críticos, los
recursos y las potencialidades de una empresa.
El diagnóstico tendrá por finalidad establecer:
• Las causas del problema ( fuerzas y factores que ocasionan o refuerzan el
problema).
• Otras relaciones importantes como la interrelación con otros problemas, además
de las que se pueden determinar entre un problema y 'su causas.

• Las posibilidades del cliente para resolver el problema.

• Lasorientaciones posibles de la acción futura.

¿Qué es un problema?
El término problema describe la insatisfacción del empresario en algún aspecto de la
gestión administrativa y gestión de la producción de la empresa que afecta su
competitividad. Por consiguiente, algunos problemas serán errores y deficiencias
anteriores que hará falta enmendar, y muchos otros guardarán relación con las
perspectivas, oportunidades y estrategias para mejorar la empresa en el futuro.
Existe un problema si: a) hay una diferencia entre dos situaciones: una real, no
deseada y una potencial, ideal. b) alguien está preocupado acerca de esta diferencia y
desea cambiarla. Esta diferencia enmarca el problema del que se supone ha de
ocuparse el consultor.
El problema del cliente se identificará mediante las cinco dimensiones O
características siguientes.
] +. Describir la Sustancia o identidad del problema (bajo rendimiento de los insumos;
escasez de personal competente; servicios posventa ineficientes). Ha de determinarse
qué base de comparación se utiliza y cómo se justifica, ¿por qué se dice que el
rendimiento es bajo?, ¿bajo comparado con qué referente?, describir los diversos
síntomas o efectos del problema.
2 e_ Ubicación física y en la organización: en qué área de la empresa y en que
unidades.
físicas, se observa el problema, como afecta al interior y al exterior de la empresa.
2» e.- Personas o grupos que se ven afectadas con el problema.
y +- Magnitud del problema, qué importancia tiene el problema.
$ +- Perspectiva cronológica: desde cuándo existe el problema, se ha observado una
Vez O varias veces, o es periódico, con que frecuencia aparece, cuál es su tendencia.
La propuesta de diagnóstico deberá :
• Describir el proceso y metodología a ser desarrollada para la elaboración del
diagnóstico. Por ejemplo: Describir procedimiento empleado para el recojo de la
preocupación de empresarios, fuentes y formas de obtener datos, análisis de los
hechos .
e Describir los instrumentos herramientas a utilizar para dicho diagnóstico que le
permitan
identificar : -
Los problemas y los puntos críticos, describir las técnicas analíticas determinación
de los hechos que ayuden a poner en descubierto y atender la situación real. Teniendo
en cuenta la situación ideal o deseada se podrá describir y analizar el problema y se
podrá concentrar el trabajo en los objetivos y en las posibilidades y mejoras futuras. -
Los recursos. - Potencialidades de la empresa.
Por ejemplo, formatos de informe de visitas, listados de chequeo, formatos de
encuestas, materiales a usarse como elementos de apoyo. e Establecer cuales son las
causas de los problemas O puntos críticos y sus posibles consecuencias o efectos, sean
a nivel de empresa, entorno y/o el empresario mismo. e Presentar los productos o
resultados esperados . + Tiempo en horas que tomará el diagnóstico.
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Planteamiento de objetivo del servicio
El objetivo
Se refiere a los alcances específicos y medibles, que se quieren resolver en un
determinado tiempo en la empresa, luego de la identificación del problema principal
de la empresa a partir de la información obtenida con el diagnóstico.
En el planteamiento del objetivo deberá ser medible, alcanzable, realista, específico,
acotado en el tiempo y considerar los siguientes elementos:
• Situación o condición.

• Personas u organización.

Por consiguiente el problema deberá ser presentado en versión negativa. Mientras

que el objetivo debe ser presentado en versión positiva.
Problema > Versión negativa del la situación de la empresa.
Objetivo > Versión positiva de la situación de la empresa.
Se deberá presentar el objetivo principal y la metas secundarias del servicio.
Deberá igualmente plantearse el tiempo que tome esta etapa de la asistencia técnica,
la cual estará considerada como tiempo de actividad fuera de la empresa.
Identificación de estrategias alternativas i Esta fase de la propuesta deberá describir
el procedimiento y metodologías que empleará para la búsqueda de ideas sobre
posibles soluciones, la evaluación de las diversas ideas, determinar estrategias
alternativas de solución y la evaluación de las mismas para alcanzar el objetivo que
resulte de la etapa anterior.
Algunas metodologías y procedimientos frecuentes son: + Búsqueda de ideas sobre
posibles soluciones
• Orientación de la búsqueda de soluciones.

• Utilización de la experiencia.

e Establecimiento y evaluación de las diversas ideas

• Selección previa de las ideas que se han de seguir.

• Análisis de las ideas.

• Evaluación de alternativas, entre los métodos mas frecuentes para esta

evaluación son: Análisis de campo fuerzas, estudio de recursos necesarios,
análisis según criterio evaluativo

Definición de la alternativa y definición del plan de mejora

La propuesta deberá : :
• Describir el procedimiento seguido para la elección de la alternativa a seguir +.
Describir el procedimiento a seguir para la elaboración del plan de mejoras
El plan de mejoras deberá considerar: e Tipo de actividades que se realizarán para
lograr el objetivo
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Tiempos
Criterios de éxito o indicadores de consecución de objetivos probables
Fuentes de verificación de la consecución de objetivos
Supuestos para la consecución de objetivos probables de realización de dichas
actividades. e Tareas e Fechas de inicio y término + . Responsables e Recursos
necesarios probables en el desarrollo de estas tareas
a) Importancia de los indicadores Los indicadores son elementos que nos permiten
medir el avance y logro de los objetivos planteados
Los indicadores deberán ser presentados tanto para :
Resultados (consecuencia directa de la intervención en el proceso de asistencia
técnica, ellos son los objetivos de la asistencia técnica)
Procesos (son las actividades las cuales forman una cadena de acciones para el
cumplimiento de los resultados) :
impactos ( son también consecuencias de la intervención, pero no de una manera
directa, pero por el vínculo indirecto con actividades planteadas y un número de otras
influencias no se puede contar como resultado directo de la intervención)
influencias ( factores en el entorno, los cuales influyen en el trabajo planteado)
A su vez deberás estar definidos en términos de: Cantidad,
Calidad o condición,
Tiempo y .
Lugar.
Características de un buen indicador son las siguientes:
Debe ser ESENCIAL, es decir reflejar el contenido específico de un objetivo en
términos precisos;
Debe estar ORIENTADO A LOS OBJETIVOS o sea que las relaciones, medios, fines sean
suficientes;
Que los cambios registrados pueden ser atribuidos directamente al servicio;
Debe ser PRACTICABLE, es decir, la recopilación de los datos no debe ser difícil ni
complicada.
b) Respecto al plan de mejoras :
Presentar con claridad información sobre las áreas que cubre el servicio a fin de
eliminar probables confusiones y eventuales diferencias de opiniones.
Delimitar el alcance de los servicios, mencionando los que no se prestarán durante el
servicio.
El servicio de asistencia técnica apoyado por el proyecto BONOPYME considera al
meno
una fase de implementación de las mejoras, por lo que debe estar explícito en el plan
de;
Determinar la metodología de trabajo a seguir, sustentada en argumentos
convincentes.
Dividir el trabajo en fases, segmentos y actividades en concordancia con el método de
solución del prcblema que se utilizará.
Duración estimada del servicio.
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• Describir materiales y equipos de apoyo proporcionados por el cliente, aporte del
cliente. e Determinar el tiempo y costos del servicio.
Aplicación
Describir el procedimiento y metodologías usadas para cada uno de los siguientes
pasos : + Papel del consultor en la aplicación
• Planificación y supervisión de la aplicación

• Capacitación y perfeccionamiento del personal del cliente

• Algunas directrices tácticas para la introducción de cambios en los métodos de

trabajo e Mantenimiento y control de la nueva práctica.

¿Por qué debe participar el consultor en la aplicación?

La responsabilidad de la aplicación de las recomendaciones es del empresario. Es el
empresario, no el consultor el que adopta todas las decisiones de gestión y vela por
que se
ponga en práctica. El plan de mejoras presentado por el consultor es un modelo de
condiciones y relaciones futuras, que parte de del supuesto de ciertos
comportamientos del
empresario, así como de particulares condiciones ambientales y de otra índole que
afectan la
organización de la empresa.
La participación del consultor en la aplicación no debe subestimarse sino siempre
examinarse
a fondo el concebir una asistencia técnica.
El consultor no debe participar si:
• El problema es sencillo y la aplicación de las recomendaciones no consideran
dificultades técnicas

• Si el trabajo conjunto durante la fase de diagnóstico y planificación de medidas el

empresario muestra que ha adquirido una buena comprensión de del problema y
una capacidad para ocuparse de la aplicación sin mayor apoyo.

Antes de que comience la aplicación, se debe preparar un programa detallado de

trabajo, definiendo los pasos a seguir, determinado las responsabilidades y los
controles necesarios debido a que la aplicación creará nuevas tareas y relaciones , al
mismo tiempo suprimirá otras. Esa especificación será en particular útil al establecer
controles para la supervisión. Además, el programa de aplicación de la asistencia
técnica debe señalar resultados controlables y, de ser posible, mensurables, de tareas,
actividades y medidas individuales, esenciales para la supervisión.
Los ajustes de la planificación resultarán más fáciles si se ha previsto cierta
flexibilidad por lo que hay que reservar cierto tiempo para ajustes.
Cuando la aplicación va a recurrir a mucha metodología nueva, es habitual preparar
un manual de orientación sobre los procedimientos que se van a seguir. Todos las
formas de reorganización y sistemas nuevos requieren simples instrucciones sobre
como manejarlos.
Seguimiento y control al plan de mejoras
• Describir el procedimiento empleado para el seguimiento
• Describir el procedimiento a seguir para el control de mejoras
Ejemplo de formatos de seguimiento:
TIEMPO ACTIVIDAD INDICADOR Inicio Término
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Evaluación del plan de asistencia técnica
-.
Presentar una lista de indicadores de consecución de indicadores de objetivos que
estarían presentándose por tipo de objetivos planteados, en relación a los sectores
que cubre el proyecto, y en relación a los objetivos de la asistencia técnica que se
estaría brindando. Indicar las posibles fuentes de verificación para cada grupo de
indicadores planteados Describir los procedimientos para la evaluación de resultados
de la asistencia técnica ofrecida. ,
Presentar formatos de evaluación.
Informe final
El informe de del servicio de asistencia técnica debe incluir, el proceso desarrollado
como contacto inicial, que cubre lo siguiente:
Nombre y código del servicio de asistencia técnica
Descripción de la empresa o empresas a las cuales estuvo dirigida el servicio
• Nombre de la empresa o empresas

• Año de inicio de actividades el de cada una, en el caso de ser más de una empresa.
• Sector al que pertenece

• Nombre del dueño de la empresa o empresas

• RUC de cada una

Antecedentes de la relación con la empresa o empresas

Justificación del servicio de asistencia técnica brindado (diagnóstico preliminar)
Diagnóstico:
• Describir el proceso y metodología que se desarrolló para la elaboración del
diagnóstico.
• Adjuntar formatos de informe de visitas, listados de chequeo, formatos de
encuestas, materiales a usados como elementos de apoyo.

• Describir cuales fueron los problemas o puntos críticos encontrados y sus causas
y sus

posibles consecuencias o efectos, sean a nivel de empresa, entorno y/o el empresario...

mismo.
• Describir el procedimiento de análisis de datos, análisis causa efecto, análisis del
campo de fuerzas, comparación, síntesis.

• Presentar los productos o resultados esperados .

• Tiempo en horas que tomó el diagnostico.

Objetivo:
Describir el objetivo principal y la metas secundarias que se propuso alcanzar con el
servicio brindado, detallando los indicadores planteados para la consecución de
dichos objetivos así como las fuentes de verificación de los mismos.
Estrategias alternativas de solución - Describir el procedimiento y metodologías
utilizadas para establecer las estrategias
alternativas. - Describir las estrategias planteadas para la solución del problema o
problemas o puntos
críticos encontrados. - Describir la evaluación de las alternativas y método utilizados
para dicha evaluación.
Plan de mejoras
• Describir el plan de actividades con su respectivo cronograma planteado.

• Presentar el plan de mejoras presentadas al empresario, adjuntando una copia

firmada por el empresario en señal de su aceptación.

Describir la ejecución del plan y resultados obtenidos

• Evaluación del plan , análisis de actividades planteadas vs las ejecutadas para
lograr el objetivo.
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• Actividades pendientes por realizar y el tiempo en el que se pretende cumplir. k
• Evaluación de resultados, procesos, impacto e influencias obtenidos con la
intervención tomando en cuenta los indicadores planteados.

• Tiempo de ejecución ]
• Indicar el tiempo que fue planteado en la propuesta aprobada y registrada en el
catálogo para la realización del servicio, vs el tiempo real. empleado.

• Indicar la fecha de inicio y término del servicio.

e Presupuesto Detallar el presupuesto total, cual fue el aporte del empresario. Nota: el
presupuesto incluye el IGV.
9. Cartera de consultores La propuesta de asistencia técnica deberá presentar el
currículum de los posibles responsables del servicio, así como de los posibles
consultores que intervendrán en dicho servicio indicando su experiencia en el
temas o temas.
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a
BIBLIOGRAFIA Milan Kubr, ' La consultoría de empresas: Guía para la profesión,
Ginebra, OIT, Tercera edición, 1997
Edilberto Portugal Speedie,
Guía metodológica de asesoría empresarial integral: El método Prampecus , Servicio
holandés de cooperación al desarrollo (SNV),
1994
Asesoría empresarial a MYPES: Guía metodológica, Formación de asesores MYPES,
El consorcio MITINCI/SWISSCONTACT/ CASI, 1998
Cristel Niedereichholz,
Gestión de la calidad en la consultoría empresarial, CONFIEP/GTZ, Proyecto
“Asesoramiento a la Industria Peruana” 1998
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