CENTRO DE BACHILLERATO TECNOLOGICO

INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS NO. 54

“Asiste en las actividades de capacitación para el desarrollo del

capital humano”

Lic. Gloria Yazmin Rendón Lara

Plan de capacitacion

Integrantes:
 Elayza Álvarez Álvarez
 Lisette Hernández Caudillo
 María Guadalupe Moreno Ramírez
 Sarahi Yamilet Martínez Antonio
 Dulce Elena Flores Quezada
 Georgina Méndez Gaona

27/abril/2018
 INTRODUCCION
El plan de capacitación y desarrollo de Recursos
Humanos para el área de Ventas del año 2018
constituye un instrumento que determina las prioridades
de capacitación de los colaboradores de la empresa
Sunnyside.
El plan de capacitación incluye los colaboradores de
sucursales que integran la empresa, agrupados
desacuerdo a las areas de actividad y con temas
puntuales algunos de ellos recogidos de la sugerencia
de los propios colaboradores, identificados en las fichas
del despeño laboral; así mismo está enmarcado dentro
de los procedimientos para la capacitación, con un
presupuesto asignado para el área de ventas de
$17000
1. Enfoque sobre una necesidad especifica cada vez
En SUNNYSIDE se ha detectado la necesidad de mejorar la
atención al cliente debido a que se han presentado diversas
quejas por el hecho de que nuestros clientes no se han sentido
satisfechos en cuanto al trato de nuestros colaboradores del
área de ventas.

2. Objetivo de capacitación
El plan de capacitación se va a realizar a causa de que los
empleados del área de ventas no tienen los conocimientos
necesarios para atender al cliente. Y así prepararlos para la
ejecución eficiente de sus responsabilidades.
 Preparar al personal para la ejecución eficiente de sus
responsabilidades que asumirán en sus puestos
 Brindar oportunidades de desarrollo personal en los
cargos actuales y para otros puestos para los que el
colaborador pueda ser considerado
 Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de
trabajo satisfactorio, incrementar la motivación del
trabajador
3. Determinar el nivel de capacitación
El presente plan de capacitación es de aplicación para el
personal del área de ventas de nuestra empresa SUNNYSIDE.
Siendo su propósito general impulsar la eficiencia
organizacional, la capacitación se lleva a cabo para
contribuir a:
Elevar el nivel de rendimiento de los colaboradores y, con
ello, al elevar el interés por el aseguramiento de la calidad en
el servicio.

4. Objetivos de cada curso.

 Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran
la totalidad de requerimientos para el desempeño del puesto.
 Proporcionar orientación e información sobre los objetivos de
la empresa, su organización, funcionamiento, normas y
políticas.
 Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en su area
de trabajo.
 Contribuir a fortalecer su desarrollo individual y rendimiento
colectivo.
 Apoyar la continuidad y desarrollo institucional.

5. Gente que va a ser entrenada:

 11 colaboradores
 Media jornada
 Escolaridad mínima de Preparatoria
 Disponibilidad de aprender
6. y 7. Curso para desarrollar, por temas y áreas.
Temas
Ventas Servicio al cliente Humanismo y desarrollo
humano
Motivación para Atención al cliente Como trabajar con personas
vendedores interno dificiles
Ventas de mostrador Cortesía telefónica y Manenejo de conflictos
servicio al cliente
Todos estos temas se ran impartidos al personal del area de ventas*

8. Métodos de capacitación y tecnología disponible

En nuestra empresa se implementaran los métodos siguientes:

 Juegos de roles
 Seminarios
 Cursos
 Estudios de caso
En los juegos de roles se va a dividir el grupo en dos equipos, tomarán turnos
para representar los papeles de clientes y vendedores respectivamente..

En los seminarios se le dará la información necesaria y después se les

implementara una serie de problemas para poner en práctica lo aprendido

En los cursos se le mostrara nuevas habilidades para interactuar de manera

adecuada con el cliente.

En el estudio de caso se le aplicara una seria de situaciones y problemas

comunes de la empresa para que busquen manera de resolverlo en caso de que
pase.
9. Modulos
Modulo Semana Programa
Modulo 1 Semana 1  Guía inicial del
Presentación curso.
 Presentación del
curso.
 Rubrica de
evaluación.
Modulo 2 Semana 2  Presentación
Metodología tema: Motivación
para vendedores.
Modulo 3 Semana 3  Presentación
Metodología tema: Ventas de
mostrador.
Modulo 4 Semana 4  Presentación
Metodología tema: Atención al
cliente interno.
Modulo 5 Semana 5  Presentación
Metodología tema: Cortesía
telefónica y
servicio al cliente.
Modulo 6 Semana 6  Presentación
Metodología tema: Como
trabajar con
personas difíciles.
Modulo 7 Semana 7  Presentación
Metodología tema: Manejo de
conflictos.
10.1 recursos humanos
 Lo conforman los participantes, facilitadores, expositores
especializados en la materia, como: psicólogos,
licenciados en administración y contadores

10.2 recursos materiales

 Infraestructura: las actividades de capacitación se
desarrollan en ambientes adecuados proporcionados por la
gerencia de la empresa
 Mobiliario, equipo y otros: esta conformado por
carpetas, mesas de trabajo, pizarra, plumones, folders,
 Equipo audiovisual: televisión (películas), proyector
11. Tiempos
Día Hora Unidad Horas
Miércoles 2 mayo 10:00AM-
12:00PM 1 2
Miércoles 9 mayo 10:00AM-
12:00PM 2 2
Miércoles 16 mayo 10:00AM-
12:00PM 3 2
Miércoles 23 mayo 10:00AM-
12:00PM 4 2
Miércoles 30 mayo 10:00AM-
12:00PM 5 2
Miércoles 6 junio 10:00AM-
12:00PM 6 2
Miércoles 13 junio 10:00AM-
12:00PM 7 2
Total de
horas
14

12. Instructores
En esta capacitación se darán los módulos por personas
externas a nuestra empresa para poder conocer nuevas
técnicas de trabajo por parte otras empresas.
13. Lugar de la capacitación
La capacitación se realizara en el auditorio de la empresa
SUNNYSIDE. Para facilitar el transportes de los empleados.
Para que todas puedan asistir y no se vean afectadas por
problemas como esos.
En el este del edificio cuarto C-2

14. Frecuencia de la capacitación

La capacitación se va a brindar todos los miércoles de
10:00AM a 12:00PM con justificación en el trabajo para
poder entrar al curso y que no les afecte sus jornadas de
trabajo.
15. Relación costo-beneficio
16. Métodos
En este plan de capacitación los métodos que se van a utilizar son:
examen parcial y demostraciones.
El examen parcial es para verificar los avances que han tenido los
empleados respecto al trabajo.
A continuación un ejemplo:
 1. ¿Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de
insatisfacción o de quejas, es necesario asumir?
o A. La satisfacción de los clientes
o B. La identificación de los clientes
o C. Una actitud pro-activa
 2. ¿La identificación de los clientes de una organización debe
iniciarse averiguando donde se encuentran los clientes externos y
clientes internos y cuales son sus necesidades?
o A. Verdadero
o B. Falso
 3. ¿Los clientes deben percibir que en los productos y servicios que
adquieren hay una relación de?
o A. Oferta y demanda
o B. Costo y beneficio
o C. Precio y calidad
 4. ¿ Los clientes infelices son aquellos que si usted les asegura que
un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo?
o A. Verdadero
o B. Falso
 5. ¿Son el tipo de clientes que cuando entran a un establecimiento
comercial tienen espresiónes cómo estoy seguro de que no tiene lo
que busco?
o A. El cliente conversador
o B. El cliente discutidor
 o C. El cliente infeliz

 6. ¿El cliente conversador es aquel que entran a comprar un aparato

y, para cuando se van, usted conoce la historia de su vida?
o A. Verdadero
o B. Falso

 7. ¿Tipo de cliente que el hacer que este explique lo que busca es

una tarea penosa?
o A. El habitual
o B. El que no habla
o C. El paciente

 8. ¿El cliente indesiso es aquel que lo interrumpen cuando usted se

encuentra en medio de una conversación con otro cliente y
demandan su atención inmediata?
o A. Verdadero
o B. Falso

 9. ¿A qué tipo de regla nos referminos cuándo el cliente nos indica

"dime con precisión tus tiempos de entrega, la hora en la que me
entregarás la cotización o si mi negocio verdaderamente te
interesa"?
o A. Ayúdame a ayudarte
o B. Justifica porqué te debo de comprar a ti
o C. Siempre dime la verdad

 10. ¿La voz del cliente se escucha en el contexto; en sus expresiones

verbales, pero principalmente en las no verbales gestos, actitud,
entusiasmo, grado de confianza?
o A. Verdadero B. Falso
Y así también como demostraciones con situaciones cotidianas
en un día normal de trabajo. Para poder comprobar lo aprendido en
práctica.

17. Información administrativa:

INICIA: 2 de mayo del 2018
TERMINA: 13 de junio del 2018