SERVICIO AL CLIENTE

CÓDIGO: 102609

FASE 1- Reconocer y analizar el escenario

Presentado a:
Liliana Maria Soto (Tutora)

Entregado por:

Jhonnys Enrique Mendoza Fragozo

Código: 73.241.225

Grupo: 102609_12

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA
FEBRERO 2018
VALLEDUPAR, CESAR
 INTRODUCCIÓN

Con base en relaciones con el cliente o consumidor, la empresa puede establecer un

estimado de cuáles son los clientes potenciales u ocasionales y, en caso de ser posible,
provocar un interés en la empresa o negocio con aquellos que no la conocen o no saben
qué giro tiene o qué productos vende o servicios ofrecen.
 Reconocimiento y Análisis del Escenario

Ficha con el pantallazo de la actualización del perfil presentación personal,

expectativas del curso y datos de contacto (celular, Skype, correo
institucional – personal que compartió en el foro de la actividad:
 - Definiciones del concepto y la importancia del Servicio al Cliente:

CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Servicio al cliente

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener
uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la
empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores
costos de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las
huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista
en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en
las dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.
Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la
empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le
trataran a él.
 - Los aspectos positivos del buen servicio y en cómo se presenta el mal
servicio en la empresa del escenario planteado en el curso.

Aspectos positivos del buen servicio en el cual le dio su permanencia en el

mercado por más de 40 años

Ser transparente: nunca hay que tratar de “marear” al usuario. Cuanto más directos
y abiertos sean los procesos y tu trato con él, más satisfecho quedará.

Ser predecible: esto no quiere decir no ser innovador. Se refiere a que entregues
la calidad de servicio o producto la forma que has acostumbrado. Si cada martes
envías un newsletter a tus usuarios, debes cumplir sin faltas.

Honrar tu palabra: si tienes que hacer una devolución o cambiar un producto

porque el primero que vendiste salió defectuoso, hazlo. No trates de faltar a tus
garantías porque por ahorrarte unos cuantos pesos podrías perder a un cliente de
toda la vida.

Mal servicio en la empresa del escenario planteado en el curso

Algunos aspectos que intervienen en la calidad el servicio son:

Cumplimiento de promesas.

-Se refiere al hecho de realizar oportunamente y eficazmente el servicio acordado

para ello la empresa deberá contar con procesos claramente identificados y
definidos pues a la vista de los clientes estos son muy importantes en la entrega de
servicio, si se cumple cabalmente esto puede hacer que el cliente regrese a la
organización, de lo contrario perder un cliente potencial.
Análisis al contexto del escenario planteado en el curso frente al tema del
servicio al cliente.

El direccionamiento estratégico para una organización es un parte muy importante

porque es un instrumento que nos sirve para definir logros esperados y los
indicadores para controlar los procesos críticos dentro de la gestión y las áreas que
tengan coordinación con los objetivos propuestos por la organización.

La comercializadora por años han utilizados formas muy ingeniosas de producción

y comercialización de los productos, logrando así tener una permanencia en el
mercado, que reflejan una aceptación en el mercado, La idea de realizar un
diagnóstico administrativo de la panadería es poder mejorar sus servicios y calidad
de sus productos, y donde se brinde un espacio más confortable al momento de
consumir algún producto ofertado, apoyado por un excelente servicio.

La comercializadora para saber hacia dónde o va a dirigir sus productos, para eso
debe de diseñar un plan de estrategias para desarrollar cada uno de los objetivos,
metas, logros para poder estar preparado para resolver las debilidades o amenazas
que a la comercializadora con sus productos y servicios quieren llegar con el pasar
del tiempo, esto nos permitirá a largo, mediano y corto plazo visualizar el futuro de
la comercializadora, así podrá conocer los factores internos o externos, donde la
globalización del mercado, el talento humano se compromete más con las
actividades de la organización y los objetivos y metas propuestas.
Folleto de la importancia del servicio al cliente en las empresas para obtener
ventajas competitivas:
 CONCLUSIONES

Con la Actividad anterior de Reconocimiento del curso, podemos concluir que

nosotros como estudiantes somos un equipo y capaces de analizar el tema de
Servicio al Cliente sintetizando de manera clara los ítems que componen este curso,
así mismo adquiriendo el conocimiento del mismo para aplicarlo con calidad.
(Jhonnys Mendoza, 2018)
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Peralta, S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente. Córdoba, AR: El

Cid Editor | apuntes. Página 11 – 16. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10
317349

 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad. "El triángulo del servicio". Bogotá, CO: Ediciones de la U.
Página 77 – 80. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10
559621

 Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. “El

cliente”. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Página 162 – 167. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=11
046755&ppg=162

 Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los
clientes”. Málaga, ES: IC Editorial. Página 14 – 23. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10
692985&ppg=14