1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perubahan sosial ekonomi yang terus terjadi dalam proses perkembangan

suatu negara membuahkan tantangan baru dalam dunia bisnis. Para eksekutif

pemasaran harus dapat mengembangkan konsep pemasaran yang berorientasi

pada konsumen. Mereka harus dapat memenuhi tuntutan konsumen tentang

pelayanan yang lebih baik dan memuaskan serta dapat menyediakan barang

atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para konsumen.

Dari sudut pandang intern perusahaan, diperlukan suatu strategi agar

dapat memenangkan persaingan dalam merebut pasar. Untuk itu dibutuhkan

analisis perilaku konsumen untuk mengetahui sejauh mana tingkat

kebutuhan, keinginan, dan kepuasan konsumen terhadap pemilihan suatu produk.

Analisis perilaku dan kepuasan konsumen sangat diperlukan, mengingat

keberhasilan suatu usaha bukan dibutuhkan oleh produsen saja, tetapi justru

dikehendaki dan dibutuhkan konsumen. Karena konsumenlah yang

sebenarnya menentukan sukses tidaknya suatu perusahaan.

Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat menentukan dalam

pemasaran, sebaliknya kekecewaan pelanggan dalam member layanan bisa

menjadikan kehancuran perusahaan di masa mendatang. Agar pelanggan

dapat dipertahankan, tentu harus dilakukan dengan langkah-langkah pelayanan

optimal bagi pelanggan. Selain itu perubahan lingkungan persaingan dapat

mengakibatkan perubahan perilaku konsumen, pendapatan masyarakat secara

 2

berlahan-lahan bertambah, perkembangan pendidikan, kemajuan teknologi,

pengaruh hubungan social yang semakin luas adalah beberapa factor yang

memungkinkan terjadinya perubahan perilaku konsumen.

Berhasil atau tidaknya suatu usaha dalam menjual barang atau jasa

tergantung dari usaha yang sungguh-sungguh dalam pemasaran. Dalam fungsi

pemasaran, pelayanan yang berkualitas memegang peranan yang sangat penting.

Kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen dapat tercapai dengan

adanya kegiatan pemasaran. Untuk itu kemampuan merumuskan dan

menyusun program -program pemasaran yang tepat merupakan salah satu

masalah utama dalam menciptakan proses pertukaran antara produsen dan

konsumen.

Salah satu cara untuk menuju keberhasilan kegiatan pemasaran adalah

dengan memahami perilaku konsumen dan meningkatkan kualitas

pelayanan agar konsumen merasa puas setelah bertransaksi. Kualitas pelayanan

yang baik merupakan satu hal yang sangat penting untuk meraih pasar.

Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Fandy

Tjipto, 1998: 147). Riset konsumen untuk mengungkapkan reaksi konsumen

terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan dengan tingkat kepuasan yang

berkaitan dengan pelayanan tersebut sangat relevan dan dibutuhkan oleh

perusahaan yang berorientasi pada konsumen.

Selanjutnya perusahaan-perusahaan baru yang bermunculan membuat

persaingan produk semakin meningkat tajam. Perusahaan-perusahaan tersebut

 3

dengan berbagai jalan berusaha untuk mendapatkan konsumen yang baru

dan berusaha untuk mempertahankan konsumen yang lama atau dengan kata

lain perusahaan-perusahaan tersebut berusaha mendapatkan loyalitas

dari konsumen.

Loyalitas konsumen merupakan sesuatu yang sangat diperlukan oleh

perusahaan. Kotler, Hayes dan Bloom (2002) menyebutkan ada enam alasan

mengapa suatu perusahaan perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya.

Pertama: pelanggan yang sudah ada lebih prospektif, artinya pelanggan setia

akan memberi keuntungan besar pada perusahaan. Kedua:biaya mendapatkan

pelanggan baru jauh lebih besar dibanding biaya untuk menjaga dan

mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ketiga: pelanggan yang sudah

percaya pada perusahaan dalam suatu urusan cenderung akan percaya juga

dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi perusahaan akan menjadi efisien

jika memiliki banyak pelanggan setia. Kelima: perusahaan dapat

mengurangi biaya psikologis dan sosial disebabkan pelanggan lama telah

mempunyai banyak pengalaman positif dengan perusahaan ataupun produk

perusahaan. Keenam: pelanggan setia akan selalu membela perusahaan

bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain

untuk menjadi pelanggan. Oleh karena begitu pentingnya loyalitas pelanggan

bagi perusahaan, maka pada saat ini seluruh perusahaan baik yang

memproduksi barang maupun jasa selalu berusaha agar konsumen loyal

terhadap perusahaan
 4

Keinginan untuk mendapatkan konsumen yang loyal terhadap

perusahaan juga dialami oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang

pelayanan khususnya Outlet/Loket pembayaran. Karena pada saat ini begitu

banyak bermunculan berbagai jenis Loket pembayaran listrik dan telepon.

Sehingga kemungkinan pelanggan untuk berpindah pada Loket lain menjadi

lebih besar. Untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan, perusahaan

sebaiknya memperhatikan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas

pelanggan. Faktor pertama yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan

adalah kualitas pelayanan. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang

pelayanan jasa, maka kualitas pelayanan haruslah diutamakan.

Kualitas pelayanan itu sendiri dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Jadi untuk memenuhi kualitas pelayanan seperti

yang diharapkan pelanggan, pihak loket harus memberikan pelayanan yang prima

dan unggul. Faktor kedua yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah

kepuasan pelanggan. Penelitian terdahulu yang telah membuktikan pengaruh

kepuasan terhadap loyalitas pelanggan dilakukan oleh Yu dan Dean (2001),

untuk menciptakan kepuasan pelanggan manajemen dituntut untuk melakukan

berbagai perubahan dalam hal ketersediaan sumber daya manusia, mutu

pelayanan maupun biaya pelayanan. Berbagai perubahan tersebut diharapkan

menciptakan kepuasan pelanggan. Berdasarkan latar belakang masalah di atas dan

melihat pentingnya kepuasan dan loyalitas pelanggan bagi perusahaan, maka penulis

tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul: “PENGARUH KUALITAS

 5

PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN (STUDI KASUS PADA LOKET CV.DINIS PERKASA DI KOTA

SAMARINDA)”.

1.2. Perumusan Masalah

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan di Loket CV.Dinis Perkasa di Kota Samarinda?

2) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan di Loket CV.Dinis Perkasa di Kota Samarinda?

3) Apakah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Loket CV.Dinis

Perkasa di Kota Samarinda?

4) Diantara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, variabel manakah

yang paling berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Loket

CV.Dinis Perkasa di Kota Samarinda?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1) Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan.

2) Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan

3) Untuk menganalisis kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara

bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan di Loket CV.Dinis Perkasa di

Kota Samarinda.
 6

4) Untuk menganalisis di antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

variabel manakah yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas

pelanggan.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah :

1) Bagi Perusahaan :

Untuk mengetahui tanggapan dari konsumen tentang kepuasan terhadap

pelayanan sehingga pihak Loket dapat menerapkan strategi yang tepat

untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar pelanggan loyal terhadap

Loket.

2) Manfaat Penulis ;

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan khususnya yang

berkaitan dengan disiplin ilmu yang diteliti serta memperoleh gambaran

secara rinci mengenai kinerja pelayanan perusahaan.

3) Bagi Pihak Lain :

Sebagai masukan untuk perkembangan penelitian lebih lanjut dan

sumbangan pemikiran dalam bentuk skripsi untuk menambah refrensi bagi

penelitian yang sejenis.

 7

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1. Pelayanan

2.1.1. Definisi Pelayanan

Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong

menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk pembuatan

melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan

secara ekstrim dapat dikatakan bahwa tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan

manusia (Sinambela, 2010 : 3). Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan

melalui aktivitas orang lain yang langsung (Moenir, 2006 : 16-17).

Membicarakan suatu proses kegitan yang konotasinya lebih kepada hal yang

abstrak. Pelayanan adalah merupakan suatu proses, proses tersebut yang berupa

pelayanan yang kemudian diberikan kepada pelanggan.

Dalam hal ini pelayanan merupakan suatu proses, dimana arti proses itu

sendiri menurut Fred Luthans yang dikutip Moenir (2006 : 17) adalah :”Any

action which is performed by management to achieved organitational objectives”.

Disini pengertian proses terbatas dalam kegiatan manajemen dalam rangka ini

adalah pelayanan dalam rangkaian organisasi manajemen . Meskipun demikian

dalam rangka mencapai tujuan.

Berdasarkan arti pelayanan diatas, maka yang menjadi masalah bagi

perusahaan jasa yang dihasilkan kepada konsumen atau pelanggan.

2.2. Kualitas Pelayanan (Service Quality)

2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

 8

Kotler dan Keller (2009 : 143) menyatakan bahwa kualitas (quality) adalah

totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Menurut Kotler (2002 : 83) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah

segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan

konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa (service) yang

disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,

kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam

memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.

Dengan memperhatikan beberapa pendapat diatas, peneliti dapat

menyimpulkan bahwa kualitas layanan adalah ukuran selisih antara harapan dan

layanan yang akan diterima oleh pelanggan dengan pelayanan yang telah

diberikan oleh penyedia jasa. Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada

kemampuan penyedia layanan atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.

Lima dimensi dari kualitas pelayanan (service quality) yang diidentifikasi oleh

Parasuraman, Zeithami dan Berry (1985) dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius

Chandra (2012 : 198) sebagai berikut :

1) Realibitas (realibility) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang

disepakati.

2) Daya Tanggap (responsiveness), berkenaan dengan ketersediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

 9

merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan

diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3) Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias

menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti

bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan

dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan

atau masalah pelanggan.

4) Empati (Emphaty, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam

operasi yang nyaman.

5) Bukti Fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan.

2.3. Kesenjangan Kualitas Pelayanan

Walaupun pihak manajemen telah menerapkan kelima dimensi

kualitas pelayanan sebagai acuan penerapan konsep pemasaran, ada kalanya

terjadi kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dan

diterima pelanggan dengan apa yang mereka harapkan. Kesenjangan kualitas

adalah hal yang penting, karena hal itulah yang merupakan penilaian

pelanggan secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan

 10

dengan apa yang diterima (Lovelock dan Wright, 2007:97). Hal ini teridentifikasi

dalam lima gap (Kotler dan Keller, 2007:55).

1) Kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen Yaitu

perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen

mengenai harapan konsumen. Manajemen tidak selalu memahami

dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan.

2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa

Yaitu perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan

konsumen dan Spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin

memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak

dapat menetapkan standar kinerja.

3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dengan penyerahan jas Yaitu

perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang secara

actual disampaikan. Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu

atau tidak mau mematuhi standar.

4) Kesenjangan antara penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal pada

konsumenYaitu merupakan perbedaan antara minat penyampaian

jasa dan apa yang dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan.

Harapan-harapan pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan

yang dikeluarkan oleh perwakilan serta iklan yang dikeluarkan oleh

perusahaan.

5) Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan Yaitu

perbedaan antara kinerja aktual dan persepsi pelanggan terhadap jasa.

 11

Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan tersebut memiliki persepsi

yang keliru tentang mutu jasa tersebut.

2.4. Persektif Pelanggan Mengenai Kualitas Pelayanan

Selain SERVQUAL, Sureshchandaret al.(2003) dalam Akbar dan Parvez

(2009) telah mengidentifikasi lima faktor kualitas pelayanan dari

perspektif pelanggan, yaitu:

1) Pelayanan utama atau pelayanan produk.

2) Elemen manusia dari pengiriman layanan.

3) Sistematisasi pengiriman layanan: elemen non-manusia.

4) Tangibles pelayanan.

5) Tanggung jawab sosial

2.5. Faktor-faktor Peningkatan Kualitas Pelayanan

Sebagian besar bank mengatur strategi untuk meningkatkan kepuasan

dan loyalitas pelanggan melalui kualitas layanan (Siddiqi, 2011). Untuk itu,

bank atau perusahaan lainnya perlu mengetahui faktor-faktor yang dapat

digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan (Lukasyanti, 2010).

Faktor-faktor tersebut antara lain:

1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa (pelayanan).

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan

riset untuk mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting

bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar

sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-

determinan tersebut. Dengan demikian, dapat diketahui posisi relatif

 12

perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga

perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada

determinan-determinan tersebut.

2) Mengelola harapan pelanggan.

Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula

harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah

peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh

perusahaanUntuk itu ada satu hal yangdapat dijadikan pedoman yaitu

jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari

yang dijanjikan.

3) Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi

Pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Jasa tidak dapat

dirasakan sebagaimana halnya barang

4) Mendidik konsumen mengenai jasa

Kualitas budaya merupakan system nilai organisasi yang menghasilkan

lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas

secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap,

norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas.

5) Mengembangkan kualitas budaya

Kualitas budaya merupakan system nilai organisasi yang menghasilkan

lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas

 13

secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap,

norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas.

6) Menciptakan automating quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang

disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki.

7) Menindaklajuti jasa

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa

yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk

menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat

kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan

dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk

berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.

8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang

menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk

mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna

mendukung pengambilan keputusan. Informasi dibutuhkan mencakup

segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan

kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan

dan pelanggan.

Berdasarkan pemaparan di atas, kualitas pelayanan dapat dijelaskan

sebagai persepsi pelanggan terhadap perbedaan antara pelayanan yang

diharapkan dengan kinerja aktual yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan.

 14

2.6. Kepuasan

2.6.1. Definisi Kepuasan

Saat ini kepuasan pelanggan menjadi fokus perhatian oleh hampir

semua pihak baik pemerintah, pelaku bisnis, dan konsumen. Hal ini

disebabkan semakin baiknya pemahaman atas konsep kepuasan Konsumen

sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kata

„kepuasan atau satisfaction‟ berasal dari Bahasa Latin “satis” (artinya cukup

baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat).Secara sederhana

kepuasan diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu

memadai (Tjiptono, 2007:349). Howard dan Sheth dalam Tjiptono (2007:349)

mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif

pembeli yang berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara

hasil yang didapatkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan

setelah mengalami atau merasakan masing-masing jasa sesuai dengan sejauh

mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Harapan adalah standar

internal yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas suatu pengalaman

jasa (Lovelock dan Wright, 2007:93). Sebuah perusahaan harus menjaga

kualitas jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Apabila kualitas jasa

yang diterima oleh pelanggan lebih baik atau sama dengan yang

dibayangkan, maka pelanggan cenderung akan mencoba kembali. Akan tetapi,

apabila perceived services lebih rendah dari expected services maka pelanggan
 15

akan kecewa yang mengakibatkan konsumen berhenti berhubungan dengan

perusahaan yang bersangkutan (Alma, 2005:282). Kepuasan menunjukkan

keadaan emosional, reaksi pasca pembelian yang ditunjukkan oleh

konsumen dapat berupa kemarahan, ketidakpuasaan, kejengkelan, netralitas,

kegembiraan, atau kesenangan. Bitner dan Zeithaml dalam Akbar dan Parves

(2009) menyatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi pelanggan tentang

produk atau pelayanan, apakah produk atau layanan itu telah memenuhi

kebutuhan dan harapan mereka. Kepuasan pelanggan memainkan peran

yang penting karena terdapat perbedaan yang besar dalam loyalitas, antara

pelanggan yang sekedar puas dan yang benar benar puas (Lovelock dan

Wright, 2007:103).

Kepuasan konsumen cenderung diukur pada suatu titik tertentu yang

terlihat seakan hal itu statis, namun kepuasaan merupakan hal yang dinamis,

target bergerak dan berkembang dari waktu ke waktu, yang dipengaruhi

oleh berbagai faktor.

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor keberhasilan

kritis yang mempengaruhi daya saing suatu organisasi. Sebuah bank dapat

membedakan dirinya dari pesaing dengan memberikan layanan yang berkualitas

tinggi. Kualitas pelayanan adalah salah satu yang paling menarik pagi

peneliti di sektor perbankan ritel (Choudhury, 2008). Bank harus

meningkatkan pelayanan secara terus menerus, karena tidak ada jaminan

bahwa pelayanan terbaik hari ini juga berlaku untuk esok hari. Banyak

perusahaan yang tujuan utamanya adalah mencapai kepuasan pelanggan,

 16

namun demikian tidaklah mudah mewujudkan kepuasan pelanggan secara

menyeluruh. Kini pelanggan makin terdidik dan menyadari hak-haknya.

Kotler dan Keller (2007:102) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan

dan harapan yang diterima sebuah produk dan jasa.

2.6.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan

tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi.

Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu

produk manufaktur (Fandy Tjiptono, 2000: 68-69), antara lain meliputi:

a) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk

inti (core product) yang dibeli.

b) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap.

c) Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal digunakan.

d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu

sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang

telah ditetapkan sebelumnya.

e) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk

tersebut dapat terus digunakan.

f) Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.

 17

g) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

h) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible,

konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut

(Zeithaml et.al, 1996: 37):

a. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para stat dan

karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

c. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,

risiko atau keragu-raguan.

d. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

e. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi.

2.7. Loyalitas Pelanggan

2.7.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Grifin (2005 : 31) pelanggan adalah seseorang yang menjadi

terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi

yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya hubungan yang kuat
 18

dan pembelian yang berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah

pembeli. Pelanggan sejati tumbuh seiring waktu. Menurut Kotler dan Keller

(2009 : 163) pelanggan adalah pemaksimal nilai. Mereka membentuk ekspetasi

nilai dan bertindak berdasarkan nilai tersebut.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang terdiri

dari pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan bagian terpenting

bagi perkembangan suatu perusahaan. Tanpa pelanggan suatu perusahaan tidak

akan dapat menjalankan kegiatan usaha, karena pelanggan adalah seseorang yang

terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk

memuaskan keinginan atau kebutuhannya dengan memiliki produk atau jasa dari

perusahaan tersebut.

Loyalitas merupakan istilan kuno yang secara tradisional telah digunakan

untuk melakukan kesetiaan dan pengabdian antusia kepada Negara, cita-cita dan

individu. Istilah loyalitas pelanggan telah digunakan untuk melukiskan kesediaan

pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka

panjang, dengan membeli, menggunakan barang dan jasanya secara berulang-

ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif serta dengan suka rela

merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekan-

rekannya. Berikut definisi mengenai loyalitas :

Menurut Lovelock dan Wright (2005 : 133) loyalitas adalah keputusan

pelanggan untuk secara suka rela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu

dalam jangka waktu yang lama. Menurut Kotler dan Keller (2009 : 163) loyalitas

adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau

 19

mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh

situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

Berdasarkan semua definisi loyalitas, maka penulis menyimpulkan bahwa

pelanggan yang terdiri dari pelanggan internal maupun pelanggan eksternal,

merupakan bagian terpenting bagi perkembangan suatu perusahaan. Tanpa

pelanggan suatu perusahaan tidak akan dapat menjalankan kegiatan usaha, karena

pelanggan adalah seseorang yang secara terus menerus dan berulang datang

kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginan atau kebutuhanya dengan

memiliki produk atau jasa dari perusahaan tersebut.

2.7.2 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan

Dalam penelitian ini, loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor

antara lain : tangible, reliability, responsivenees, assurance, dan emphaty.

Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independen

dengan variabel dependent.

2.7.2.1. Hubungan Tangible dengan Loyalitas Pelanggan

Menurut Zeithaml. Et al. dalam Aviliani dan Wilfridus (1997 :10)

wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada

fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana

komunikasi, serta penampilan karyawan.

Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan,

Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber

yang mempengaruhi harapan pelanggan menjadi lebih tinggi. Karena

dengan bukti fisik yang baik maka harapan pelanggan menjad lebih tinggi.
 20

Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk

mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat.

Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman,

2005) dalam Ramdan (2008) :

a. Penampilan karyawan yang menarik

b. Fasilitan yang menarik

c. Interior ruangan yang menarik

Hubungan wujud fisik dengan loyalitas pelanggan adalah wujud

fisik mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Semakin

baik persepsi pelanggan terhadap wujud fisik maka loyalitas pelanggan

juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap wujud

fisik buruk maka loyalitas pelanggan juga akan semakin rendah.

2.7.2.2 Hubungan Reliability dengan Loyalitas Pelanggan

Menurut Parasuraman, dkk. Dalam Lupiyoadi dan Hamdani

(2006 : 182) berpendapat kehandalan (reliability) yaitu kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan

akurasi yang tinggi, Pemenuhan janji dalam pelayanan akan

mencerminkan kredibilitas perusahaan.

Atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah

Parasuraman (1998) dalam Ramdan (2006) :

 21

a. Pertanggungjawaban tentang penanganan konsumen akan masalah

pelayanan

b. Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada

konsumen, dan tidak membedakannya satu dengan yang lainnya.

c. Memberikan pelayanan tepat waktu

Hubungan keandalan dengan loyalitas pelanggan adalah

kehandalan mempunyain pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan perusahaan maka

loyalitas pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan

terhadap kehandalan buruk maka loyalitas pelanggan juga akan semakin

rendah.

2.7.2.3 Hubungan Responsiveness dengan Loyalitas Pelanggan

Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi

kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan

dalam menangani keluhan pelanggan

Menurut Parasuraman, dkk. Dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006

: 182) daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat

kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dan

membiarkan konsumen menunggu merupaka persepsi yang negative dalam

kualitas pelayanan. Daya tanggap/ketanggapan yang diberikan oleh

perusahaan dengan baik akan meningkatkan loyalitas yang dirasakan oleh

 22

konsumen. Sedangkan atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah

Parasuraman (2005) dalam Ramdan (2008) :

a. Memberikan pelayanan yang cepat

b. Kerelaan untuk membantu/menolong konsumen

c. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para

konsumen.

Hubungan daya tanggap dengan loyalitas pelanggan adalah daya

tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap perusahaan maka

loyalitas pelanggan akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen

terhadap daya tanggap buruk maka loyalitas pelanggan juga akan semakin

rendah.

2.7.2.4 Hubungan Assurance denga Loyalitas Pelanggan

Kotler (2004 : 617) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah

pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan

dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi

kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan.

Menurut Parasuraman dkk. Dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006 :

182) yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap

produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan,

keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan

keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan

 23

dalam menanankan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko ataupun

keraguan, pengetahuan, kesopansantunan, dan kempuan para pegawai

perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan.

Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah Parasuraman

(2005) dalam Ramdan (2008) :

a. Karyawan yang member jaminan berupa kepercayaan diri kepada

konsumen.

b. Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan

perusahaan.

c. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat

menjawa pertanyaan dari konsumen.

Hubungan jaminan dengan loyalitas pelanggan adalah jaminan

mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Semakin baik

persepsi pelanggan terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan

maka loyalitas pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi

pelanggan terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka

loyalitas pelanggan juga akan semakin rendah.

2.7.2.5 Hubungan Emphaty dengan Loyalitas Pelanggan

Menurut Parasuraman, dkk. Dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006

: 182) empati (emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang

tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan

 24

kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimana

suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, dan adanya komunikasi yang

baik antara pegawai dengan pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus

dan komunikasi yang baik dari pegawai akan berpengaruh juga pada

loyalitas pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh

perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkan ditanggapi secara

baik oleh pihak perusahaan.

Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman,

2005) dalam Ramdan (2008) :

a. Memberikan perhatian individu kepada pelanggan

b. Karyawan yang mengerti keinginan dari pelangganya

Hubungan kepedulian dengan loyalitas pelanggan adalah

kepedulian mepunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kepedulian yang diberikan oleh

perusahaan maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi. Dan jika

persepsi pelanggan terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan

buruk maka loyalitas pelanggan akan semakin rendah.

2.8. Penelitian Terdahulu

 25

Hasil penelitian terdahulu merupakan refrensi bagi peneliti melakukan

penelitian ini. Berikut adalah penelitian terdahulu berupa beberapa jurnal terkait

dengan penelitian yang dilakukan peneliti.

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu

Peneliti Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian

Analisis Regresi penelitia menunj

Ramadani Pengarh kualitas Linier Hasil n ukkan

Yuda pelayanan, harga, kual

(2014) dan Berganda bahwa variabel itas

kepuasn pelanggan pelayanan, harga n

seca

Terhadap loyalitas kepuasanpelanggan ra

maupu pars

pelanggan. (Studi simultan n ial

sign

PT. ifika

pada TIKI Jalur berpengaruh secara n

pela

Nugraha Ekakurir terhadap loyalitas ngg

 26

an

Nug

Agen Galunggung PT. TIKI Jalur raha

Agen

Kota Malang) Ekakurir Galunggung

Malang. Variabel a

merupakan variabel

dominan.

Dwi Pengaru penelitia menunj

Aryani h kualitas SEM Hasil n ukkan

dan n

Febrina layanan terhadap bahwa semua variabel g

kepuasa diteliti berpengaruh positif

Rosinta n pelanggan dan

dala

(2010) m membentuk signifikan.

 27

loyalitas pelanggan

Auli Analisis Regresi penelitia menunj

Lucky Persepsi tentang Linier Hasil n ukkan

Yuriansya sert a

h kualitas pelayanan, Berganda kualitas pelayanan a i

pen

garu

(2013) nilai produk dan produk memiliki h

terhadap kepuasan

fasilitas terhadap pelanggan.

kepuasan pelanggan

Peneli

ti Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian

 28

Rama Pengaru Analisis Regresi Hasi penelitia menunjukka

dani h kualitas Linier l n n

Yuda bah

(2014) pelayanan, harga, dan Berganda wa variabel kualitas

kepuasa pelayanan

n pelanggan , harga dan

kepuasanpelangg

terhadaployalitas an secara

simult maupu

pelanggan. (Studi an n parsial

PT. berpengar signifika

pada TIKI Jalur uh secara n

terhad pelangg

Nugraha Ekakurir ap loyalitas an

Agen Galunggung PT. TIKI Jalur Nugraha

Ekakur Agen

Kota Malang) ir Galunggung

Malan har

g. Variabel ga

merupakan variabel

dominan.

Dwi Pengaru kualitas SEM Hasi penelitia menunjukka

 29

Aryan h l n n

dan

Febrin bah yan

a layanan terhadap wa semua variabel g

Rosint kepuasa diteliti berpengaruh positif

a n pelanggan dan

dala signifikan

(2010) m membentuk .

loyalitas pelanggan

Auli Analisis Regresi Hasi penelitia menunjukka

Lucky Persepsi tentang Linier l n n

Yuria kualita sert nila

nsyah kualitas pelayanan, Berganda s pelayanan a i

pengaru

(2013) nilai produk dan produk memiliki h

terhadap kepuasan

fasilitas terhadap pelanggan.

kepuasan pelanggan
 30

pada PD BPR Bank

Pasar Kabupaten

Karanganyar

Pe

neli Meto

ti Judul Peneliti de Hasil Penelitian

Yu

lia Lini simultan fasilitas

na Pengaruh fasilitas dan Regresi er Secara dan

(2006 pelay

) pelayanan terhadap Berganda kualitas anan

terhad

kepuasan pelanggan berpengaruh ap

Kaligun pelangga aka

KA g Bisnis kepuasan n n

fasi

lita

di Stasiun Poncol tetapi secara parsial s

signifi

Semarang berpengaruh secarakan

sedangkan kualitas pelay

 31

anan

sec

tidak berpengaruh ara

signifikan.

Sumber : Penelitian Terdahulu

2.9 Kerangka Konsep dan Model Penelitian

Kerangka pemikiran yang dikembangkan dalam penelitian ini mengacu

pada kajian pustaka sehingga dapat digambarkan dalam model penelitian sebagai

berikut:
 32

Kelima dimensi pokok kualitas pelayanan yang telah disajikan

Parasuraman, Zithaml dan Berry (1990) dan Lovelock (2002) akan dijadikan

variable didalam penelitian ini yaitu :

1) Kehandalan (Reliability) Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1990), reliability

yaitu kemampuan dari perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kieran kehandalan harus sesuai

dengan harapan yang dapat diukur dengan indicator menyelesaikan keluhan

Konsumen dengan akurat, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan

tanpa kesalahan (total), ketepatan pelaksanaan transaksi dengan akurasi yang

tinggi, dan pelayanan yang tepat waktu.

Jika hal tersebut diberikan kepada pelanggan maka akan memberikan

persepsi yang baik atas pelayanan. Factor kehandalan (reliability) perlu

diperhatikan karena dengan semakin handal loket yang meliputi ketepatan

pelayanan yang sesuai yang dijanjikan dan kemampuan dalam memberikan

pelayanan dapat membuat Konsumen merasa puas dan akan menjadikan

Konsumen tersebut sebagai pelanggan yang setia (consumer loyality).

Hubungan kehandalan (reliability) dengan kepuasan pelanggan adalah

kehandalan (reliability) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan

(reliability) maka kepuasan Konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika

persepsi Konsumen akan kehandalan (reliability) buruk maka kepuasan

Konsumen juga semakin rendah Berdasarkan telaah teoritis yang

 33

disampaikan sebelumnya dapat ditarik kesimpulan suatu hipotesis yang

mewakili pengaruh antara kehandalan (reliability) dengan kepuasan pelanggan

yaitu, H1 : Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Semakin tinggi kualitas layanan Kehandalan maka semakin tinggi kepuasan.

2) Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Pelanggan

Jaminan (assurance) menurut Parasuraman, Zithaml, Berry (1990),

yakni kompetensi, kesopan santunan, dan kemampuan para karyawan bank

untuk menumbuhkan rasa percaya dan aman pelanggan kepada loket.

Indicator jamianan (assurance) yaitu kemampuan dan pengetahuan karyawan,

memberikan rasa aman, pelayanan yang ramah dan sopan, memberi kepercayaan

kepada pelanggan. Setiap Konsumen pada dasarnya ingin dberlakukan secara

baik oleh pihak pengelola loket. Adanya jaminan bahwa Konsumen yang

datang akan dilayani secara baik oleh pihak pengelola bank, akan

memberikan rasa aman dan percaya kepada Konsumen, sehingga kemantapan

pribadi Konsumen akan bertambah. Dengan demikian kepercayaan mereka

terhadap bank akan bertambah. Hubungan jaminan (assurance) dengan

kepuasan Konsumen adalah : jaminan (assurance) mempunyai pengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan Konsumen. Semakin baik persepsi

pelanggan terhadap jaminan (assurance) maka kepuasan Konsumen juga

akan semakin tinggi. Dan jika persepsi Konsumen akan jaminan

(assurance) buruk maka kepuasan Konsumen juga semakin rendah. Penelitian

yang dilakukan Agung dan gunarsih (2004) menyebutkan bahwa variable

jaminan (assurance) berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen pada

 34

PD. BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Penelitian yang dilakukan

Atmawati dan Wahyudi (2007) dalam judul “Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store

di Solo Grand Mall” dan Hartono (2006), yang berjudul “Analisis Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT.Bank Jateng Cabang

Purworejo” juga mendapat hasil yang sama. Berdasarkan telaah teoritis yang

disampaikan sebelumnya dapat ditarik kesimpulan suatu hipotesis yang mewakili

pengaruh antara jaminan (assurance) dengan kepuasan Konsumen, yaitu, H2 :

Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen. Semakin tinggi

kualitas layanan Jaminan maka semakin tinggi kepuasan.

3) Pengaruh Sarana Fisik (Tangible) Terhadap Kepuasan Konsumen

Sarana fisik (tangible), didefinisikan oleh Parasuraman (1990)

yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik (Gedung,

Gudang dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang

dipergunakan), tersedianya tempat parkir serta penampilan pegawainya. Secara

singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil,

dan materi komunikasi. Sarana fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

karyawan, dan sarana prasarana pelayanan. Dalam suatu perusahaan jasa,

khususnya bank, faktor sarana fisik yang terdiri dari fasilitas fisik, perlengkapan,
 35

karyawan, dan sarana prasarana pelayanan, umumnya akan memberikan

gambaran bagaimana bank tersebut dapat berpotensi untuk menunjukkan

fungsinya sebagai tempata pelayanan perbankan.

Pada umunya seseorang akan memandang suatu potensi bank tersebut

awalnya dari kondisi fisik. Dengan kondisi yang bersih, rapi, dan teratur

orang akan menduga bahwa bank tersebut akan melaksanakan fungsinya

dengan baik. Indicator dari sarana fisik (tangibles) yaitukondisi dan

interior bangunan, kelengkapan peralatan teknologi, keberadaan fasilitas-

fasilitas fisik , dan penampilan karyawan.Hubungan sarana fisik (tangible)

dengan kepuasan Konsumen adalah : sarana fisik (tangible) mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Konsumen. Semakin

baik persepsi pelanggan terhadap sarana fisik (tangible) maka kepuasan

Konsumen juga akan semakin tinggi.

Dan jika persepsi Konsumen akan sarana fisik (tangible) buruk maka

kepuasan Konsumen juga semakin rendah. Penelitian yang dilakukan Agung

dan gunarsih (2004) menyebutkan bahwa variabel sarana fisik (tangible)

berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen pada PD. BPR Bank Pasar

Kabupaten Karanganyar. Penelitian yang dilakukan Atmawati dan Wahyudi

(2007) dalam judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store di

Solo Grand Mall” dan Hartono (2006), yang berjudul “Analisis Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT.Bank Jateng Cabang Purworejo”

juga mendapat hasil yang sama. Berdasarkan telaah teoritis yang disampaikan
 36

sebelumnya dapat ditarik kesimpulan suatu hipotesis yang mewakili pengaruh

antara sarana fisik (tangible) dengan kepuasan Konsumen, yaitu, H3 : Tangible

berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen. Semakin tinggi kualitas

layanan Sarana Fisik maka semakin tinggi kepuasan.

4) Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Terhadap Kepuasan

Konsumen

Menurut Parasuraman, Zeitmal, Berry (1990), daya tanggap

(responsiveness) adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan

membantu Konsumen yang segera dan tepat kepada Konsumen dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa

alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kialitas

pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu

pelanggan dngan memberikan layanan yang baik dan cepat. Dalam hal ini yang

penting adalah standar-standar yang digunakan harus sesuai dengan permintaan

atau harapan, kecepat tanggapan yang diinginkan Konsumen serta persepsi

Konsumen tentang kecepatan bukan didasarakan atas persepsi perbankan.

Responsiveness terhadap kebutuhan Konsumen serta kecepatan dan

ketanggapan karyawan untuk menolong dan mengatasi masalah Konsumen

debitur untuk melayani Konsumen dengan baik. Daya tanggap dapat diukur

dengan mampu menyampaikan informasi dengan jelas, kecepatan dan

ketepatan menyelesaikan keluhan, selalu siap membantu Konsumen,

kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan.

 37

Bank merupakan lokasi yang secara umum merupakan tempat

seseorang untuk bertransaksi. Oleh sebab itu penyedia jasa pelayanan

perbankan harus mampu menanggapi setiap keluhan Konsumen. Dengan

demikian daya tanggap yang tinggi dari pihak pengelola bank akan memberikan

rasa kepercayaan kepada Konsumen bahwa mereka akan selalu tertolong

karena pihak pengelola bank dapat menanggapi semua keluhan Konsumen

dengan cepat dan tanggap. Hubungan daya tanggap (responsiveness)dengan

kepuasan Konsumen adalah : daya tanggap (responsiveness) mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Konsumen. Semakin baik

persepsi pelanggan terhadap daya tanggap (responseiveness) maka kepuasan

Konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi Konsumen akan daya

tanggap (responsiveness) buruk maka kepuasan Konsumen juga semakin

rendah. Penelitian yang dilakukan Agung dan gunarsih (2004)

menyebutkan bahwa variable daya tanggap responsiveness) berpengaruh

positif terhadap kepuasan Konsumen pada PD. BPR Bank Pasar Kabupaten

Karanganyar. Penelitian yang dilakukan Atmawati dan Wahyudi (2007)

dalam judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall” dan

Hartono (2006), yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen PT.Bank Jateng Cabang Purworejo” juga mendapat

hasil yang sama.Berdasarkan telaah teoritis yang disampaikan sebelumnya dapat

ditarik kesimpulan suatu hipotesis yang mewakili pengaruh antara daya

tanggap (responsiveness) dengan kepuasan Konsumen, yaitu, H4 :

 38

Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen. Semakin

tinggi kualitas layanan Daya Tanggap maka semakin tinggi kepuasan.

5) Pengaruh Empati (Emphaty) Terhadap Kepuasan Konsumen

Sebenarnya bukanlah hal sulit dalam mengambil hati Konsumen. Bila

kita memberikan perhatian yang tulus dan peduli terhadap kebutuhan Konsumen

dan secara cepat menanggapi tuntutan tersebut, dapat dipastikan Konsumen

akan puasdengan pelayanan yang diberikan. Menurut Parasuraman, Zithaml,

Berry (1990),Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada Konsumen dengan

berupaya memahami keinginan Konsumen dimana suatu perbankan

diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang Konsumen,

memahami kebutuhan Konsumen secara spesisfik,serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi Konsumen. Indikator empati dapat diukur

dengan mempunyai rasa peduli terhadap permasalahan yang dihadapi Konsumen,

karyawan dapat berkomunikasi dengan baik, perhatian secara individual

kepada Konsumen dan memahami kebutuhan Konsumen agar Konsumen

dapat merasadihargai.

Parasuraman (Assauri, 2000) menyatakan ada 10 bagian yang dapat

menjadi penentu kualitas pelayanan kepada pelanggan, salah satunya adalah

courtesy, dalam kegiatan ini adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh

karyawan yang memberikan pelayanan kepada pelanggan yang tercermin dati

pribadi karyawan seperti sikap sopan dalam memberikan pelayanan, sehingga

karyawan mampu memenangkan hati pelanggan. Adanya rasa simpati dari

 39

pihak pengelola bank merupakan alat utama dalam memenuhi harapan

Konsumen untuk diperlakukan secara istimewa tersebut. Dengan demikian

rasa perhatian dari pihak pengelola bank dalam melayani Konsumen

merupakan nilai lebih bagi Konsumen. Hal ini akan menambah kepuasan

mereka terhadap kualitas pelayanan bank. Hubungan empati (emphaty)

dengan kepuasan Konsumen adalah : empati(emphaty) mempunyai pengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasanKonsumen. Semakin baik persepsi

pelanggan terhadap empati (emphaty) maka kepuasan Konsumen juga akan

semakin tinggi. Dan jika persepsi Konsumen akan empati (emphaty) buruk

maka kepuasan Konsumen juga semakin rendah. Penelitian yang dilakukan

Agung dan gunarsih (2004) menyebutkan bahwa variable empati (emphaty)

berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen pada PD. BPR Bank Pasar

Kabupaten Karanganyar. Penelitian yang dilakukan Atmawati dan Wahyudi

(2007) dalam judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall”

dan Hartono (2006), yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen PT.Bank Jateng Cabang Purworejo” juga mendapat

hasilyang sama. Berdasarkan telaah teoritis yang disampaikan sebelumnya

dapat ditarik kesimpulan suatu hipotesis yang mewakili pengaruh antara

empati (emphaty)dengan kepuasan Konsumen, yaitu, H5 : Emphaty

berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen. Semakin tinggi kualitas

layanan Empati maka semakin tinggi kepuasan.

 40

6) Hubungan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas

Kepuasan konsumen merupakan salah satu unsur utama dalam

upaya mempertahankan konsumen yang ada atau menarik konsumen yang

baru (Kotler & Amstrong, 2003). Jakpar (2012) menyatakan bahwa kepuasan

atau ketidakpuasan merupakan perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang

membandingkan antara kesan kinerja suatu produk dengan harapannya.

Griffin (2005) menjelaskan bahwa kepuasan sering dipandang sebagai dasar

munculnya loyalitas. Pembeli yang puas akan memberitahukan kepada orang

lain dan melakukan pembelian ulang (loyal), apabila terjadi ketidakpuasan

menyebabkan orang cenderung beralih pada produk.Menurut Hwang (2012)

loyalitas merupakan indikator kunci dari keberlanjutan merek karena

konsumen menjadi loyal kepada merek dan membuat konsumen kecil

kemungkinan beralih ke merek pesain, bahkan ketika pesaing menawarkan

lebih banyak manfaat.

Loyalitas konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang ditawarkan

suatu perusahaan tercermin dari kebiasaan konsumen melakukan pembelian

barang atau jasa secara terus menerus (Musanto, 2004). Bagi perusahaan,

loyalitas konsumen memberikan nilai tinggi bagi inisiatif kepedulian

pelanggan, yaitu lebih murah untuk mempertahankan pelanggan.

Mempertahankan pelanggan lebih mudah daripada menarik pelanggan baru

yang loyalitasnya belum terbukti.Konsumen yang merasa puas akan produk

atau jasa serta pelayanan yang telah dirasakan melebihi harapan, maka tidak

menutup kemungkinan konsumen cenderung loyal (setia) terhadap produk

 41

atau jasa yang telah mereka beli dan dirasakan manfaatnya. Hal ini

diperkuat oleh penelitian yang sebelumnya dilakukan oleh Wong et al., (2013)

dengan judul penelitian “Examine the Effects of Customer Satisfaction on

Customer Loyalty: An Empirical Study in theHealthcare Insurance Industry

in Hong Kong” dan penelitian yang dilakukan oleh Rai dan Medha, (2013) dengan

judul “The Antecedents of Customer Loyalty: An Empirical Investigation in Life

Insurance Context” menunjukakan bahwa variabel kepuasan memberikan

pengaruh positif secara signifikan Loyalitas Pelanggan. H6 : Kepuasan

Konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas. Semakin tinggi kepuasan

Konsumen maka semakin tinggi loyalitas Konsumen

7) Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen

Jika proses kualitas pelayanan itu terjadi berulang- ulang,

berkelanjutan dan dipupuk secara terus menerus maka akan memberikan

kepuasan pada pelanggan sesuai harapan. Untuk itu diperlukan upaya yang

lebih dimana perusahaan melihat lebih jauh ke depan, tidak hanya sekedar

memberikan kepuasan kepada pelanggan tetapi juga menciptakan pelanggan

menjadi loyal kepada perusahaan.Menurut Assauri (2003: 40) dalam Tuhu

(2006) lembaga keuangan yang berhasil dalam perannya pada pelayanan

Konsumen (customer service) yang dapat memberikan kepuasan Konsumen

(customer satisfaction) dan loyalitas Konsumen (customer loyalty). Salah

satu upaya yang dapat dilakukan adalah melalui pembentukan dan

pembinaan kualitas pelayanan organisasi melalui service

excelence.Parasuraman et.al (1998: 36) menemukan hubungan positif dan

 42

signifikan antara persepsi kualitas pelayanan dengan keinginan untuk

merekomendasikan kepada orang lain. Unsur loyalitas lain yang

diwujudkan dalam komunikasi pengalaman positif seseorang. H7 : Kualitas

pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Semakin tinggi kualitas

pelayanan maka semakin tinggi loyalitas Konsumen.

2.10. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan tinjauan pustaka seperti yang diuraikan diatas, maka

kerangka pemikiran yang dikembangkan pada penelitian ini adalah:

H1 : Kualitas Kehandalan (Reliability) yang baik berpengaruh positif

terhadap kepuasan Konsumen.

H2 : Kualitas Pelayanan Jaminan (Assurance) yang baik berpengaruh positif

terhadap kepuasan Konsumen.

H3 : Kualitas Sarana Fisik (Tangible) yang baik berpengaruh positif

terhadap kepuasan Konsumen.

H4 : Kualitas Daya Tanggap (Responsiveness) yang baik berpengaruh

positif terhadap kepuasan Konsumen

H5 : Kualitas Empati (Emphaty) yang baik berpengaruh positif terhadap

kepuasan Konsumen.

H6 : Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas

H7 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas.

 43

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Menurut pendapat Sugiyono (2013:58) Variabel adalah segala sesuatu

yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga

diperoleh informasi tentang hal itu, kemudian ditarik kesimpulannya. Penelitian

ini menggunakan dua variabel yaitu :

1) Variabel Dependen

Variabel dependen dalam bahasa Indonesia disebut sebagai

variabel terikat. Menurut Sugiyono (2013:59) variabel terikat

merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena

adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel

dependen adalah kepuasan konsumen (Y).

2) Variabel Independen

Variabel independen dalam bahasa Indonesia disebut sebagai

variabel bebas yang dilambangkan dengan (X). Menurut Sugiyono

(2013:59) variabel bebas adalah merupakan variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya

variabel dependen (terikat). Variabel independen dalam penelitian ini

adalah :

a. Bukti Fisik / Tangible (X1)

b. Keandalan / Reliability (X2)

 44

c. Jaminan / Assurance (X3)

d. Daya Tanggap / Responsiveness (X4)

e. Empati / Empathy (X5)

3.1.1 Definisi Operasional

Definisi operasional variabel adalah suatu definisi mengenai variabel yang

dirumuskan berdasarkan karakteristik – karakteristik variabel tersebut yang

dapat diamati. Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi :

1) Bukti Fisik/Tangibles (XI)

Bukti fisik adalah penampilan fisik dari fasilitas-fasilitas,

personalia dan peralatan yang ada pada CV. Dinis Perkasa. Indikator

bukti langsung atau tangibles dalam penelitian ini adalah :

a. Ruang tunggu, yaitu ruangan yang disediakan perusahaan

bagi pelanggan saat menunggu antrian. Apakah ruang tunggu

yang di sediakan memiliki kondisi yang nyaman atau tidak.

b. Seragam karyawan, yaitu pakaian kerja yang digunakan

karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya. Apakah

seragam yang digunakan sesuai dengan pekerjaannya atau

tidak.

c. Peralatan, yaitu alat yang digunakan dalam melakukan

transaksi pembayaran. Apakah peralatan yang digunakan

lengkap, modern dan sesuai standar perusahaan.

 45

2) Keandalan / Reliability (X2)

Keandalan adalah perwujudan dari layanan dan pelaksanaannya

yang telah dijanjikan oleh CV. Dinis Perkasa Indikator keandalan atau

reliability dalam penelitian ini adalah :

a. Penanganan masalah yang cepat, yaitu apakah karyawan

dapat menangani pembayaran pelanggan dengan cepat atau

tidak.

b. Kesesuaian dengan waktu yaitu kecepatan karyawan dalam

melayani pelanggan

3) Jaminan / Assurance (X3)

Jaminan adalah usaha perusahaan dan karyawan untuk

mendapatkan kepercayaan dari pelanggan pada CV. Dinis Perkasa.

Indikator jaminan atau assurance dalam penelitian ini adalah:

a. Karyawan yang berpengetahuan luas, yaitu pengetahuan

karyawan terhadap jenis pembayaran dan berapa yang harus

dibayar oleh pelanggan.

b. Profesionalisme karyawan, yaitu kesabaran karyawan dalam

menghadapi pelanggan dengan berbagai latar belakang dan

sifat.

c. Dukungan dari perusahaan, yaitu fasilitas maupun

kemampuan perusahaan dalam memberikan kenyamanan

pelanggan

4) Daya Tanggap / Responsiveness (X4)

 46

Daya tanggap adalah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

untuk pelanggan CV.Dinis Perkasa. Indikator daya tanggap atau

responsiveness dalam penelitian ini adalah :

a. Mudah dihubungi, yaitu kemudahan pelanggan dalam

menghubungi perusahaan.

b. Tidak lama menunggu, yaitu waktu tunggu atau antrian

pelanggan untuk melakukan pengadministrasian.

c. Responsif terhadap permintaan, yaitu respon atau kesigapan

karyawan saat pelanggan meminta pelayanan pembayaran

listrik/telepon dan air.

5) Empati / Emphaty (X5)

Empati adalah kepedulian dan perhatian yang diberikan secara

individu oleh karyawan CV. Dinis Perkasa. Indikator empati atau

emphaty dalam penelitian ini adalah :

a. Pendengar yang baik, yaitu perhatian karyawan kepada

pelanggan dalam mendengarkan masalah kendaraan

b. Pelayanan yang sama, yaitu sikap karyawan dalam memberikan

pelayanan service maupun administrasi kepada pelanggan tanpa

memandang status sosial.

c. Mengingatkan pembayaran berikutnya, yaitu perhatian

karyawan kepada pelanggan dalam mengingatkan waktu untuk

pembayaran selanjutnya agar terhindar dari denda/jatuh tempo

pembayaran.
 47

6) Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan adalah hasil kinerja yang dilakukan

perusahaan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan CV.

Dinis Perkasa. Adapun indikator kepuasan konsumen dalam penelitian

ini adalah:

a. Kesesuaian harapan, yaitu hasil dari service yang diberikan

perusahaan apakah dapat sesuai dengan harapan para pelanggan.

b. Minat berkunjung kembali, yaitu minat pelanggan untuk

melakukan pembayaran listrik telepon dan air di CV. Dinis

Perkasa.

3.2. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari

data primer dan data sekunder.

1) Data Primer

Adalah data yang diperoleh dari sumbernya, diambil dan dicatat

untuk pertama kalinya berupa kuesioner yang disebarkan kepada

responden. Dalam hal ini kuesioner diajukan kepada pelanggan CV.

Dinis Perkasa

2) Data Sekunder

Adapun data yang diperoleh secara tidak langsung, data yang

diperolehnya dari literature – literature dan informasi diluar obyek

penelitian yang berhubungan dengan penelitian diantaranya mengenai

jumlah konsumen, dan struktur CV.Dinis Perkasa.

 48

3.3. Metode Pengumpulan Data

Salah satu metode penelitian sosial yang amat luas penggunaannya adalah

penelitian survei. Ciri khas penelitian ini adalah data dikumpulkan dari responden

yang banyak jumlahnya dengan menggunkan kuesioner (Effendi & Tukiran.

2012:24).

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk dijawabnya (Sugiyono, 2010:142).

Mengumpulkan data dengan mengirimkan daftar pertanyaan untuk diisi

sendiri oleh responden, dilakukan dengan menyebarkan form yang berisikan

pertanyaan atau pernyataan meliputi penilaian karyawan terhadap kepuasan pada

sesi pelatihan yang diberikan serta komunikasi yang dilakukan oleh supervisor.

Sedangkan form yang berisikan pertanyaan-pertanyaan seputar kinerja karyawan

akan diisi oleh manajer/supervisor. Penggunaan kuesioner bertujuan untuk

mendapat informasi yang dibutuhkan serta mendukung penelitian.

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dengan

Skala Likert berjenis interval. Seperti yang dikemukakan dalam Ferdinand

(2014:206), Skala interval adalah alat pengukur data yang dapat menghasilkan

data yang memiliki rentang nilai yang mempunyai makna, walaupun nilai

absolutnya kurang bermakna. Skala ini menghasilkan measurement yang

memungkinkan perhitungan rata-rata, deviasi standar, uji statistik paramenter,

korelasi dan sebagainya.

 49

Pertanyaan yang disajikan dalam kuesioner berupa pertanyaan tertutup dan

pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup dibuat dengan menggunakan skala

interval, untuk memperoleh data yang jika diolah menunjukkan pengaruh atau

hubungan antara variabel. Sedangkan pertanyaan terbuka diperlukan untuk

mendukung secara kualitatif dari data kuantitatif yang diperoleh dan akhirnya

dapat digunakan sebagai implikasi manajerial.

Untuk memperoleh data secara terperinci dan baik, maka peneliti

menggunakan beberapa metode

1) Kuesioner

Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberikan pertanyaan – pertanyaan kepada responden

dengan panduan kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini

menggunakan pertanyaan terbuka dan tertutup

2) Observasi

Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti

melakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian

3) Studi Pustaka

Studi Pustaka merupakan metode pengumpulan data yang

dilakukan dengan membaca buku-buku, literature, jurnal-jurnal,

referensi yang berkaitan dengan penelitian ini dan penelitian terdahulu

yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan.

3.4. Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2013:115) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek / subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu.
 50

Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah konsumen yang menggunakan jasa

/melakukan pembayaran listrik,telepon,dan air di CV. Dinis Perkasa di tahun

2019.

Dengan demikian teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah teknik pengambilan sampling jenuh. Sampling jenuh adalah

teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel

(Sugiyono, 2010:85).

3.5. Jenis Sumber Data

Menurut Arikunto (2013:172), yang dimaksud dengan sumber data dalam

penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh. Apabila peneliti

menggunakan kuesioner atau wawancara dalam pengumpulan datanya, maka

sumber data disebut responden, yaitu orang yang merespon atau menjawab

pertanyaan-pertanyaan peneliti, baik pertanyaan tertulis maupun lisan. Apabila

peneliti menggunakan teknik observasi, maka sumber datanya bisa berupa benda,

gerak atau proses sesuatu.

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan data primer sebagai jenis sumber

data. Sumber data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data

kepada pengumpul data (Sugiyono, 2010:137). Untuk mendapatkan data primer

peneliti mengumpulkannya secara langsung. Teknik yang digunakan peneliti

untuk mengumpulkan data primer antara lain observasi, wawancara, dan

penyebaran kuesioner.

3.6.Analisis Data
 51

3.6.1. Uji Instrument

3.6.1.1. Uji Validitas

Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan-

pertanyaan pada kuesioner yang harus dibuang/diganti karena dianggap

tidak relevan. Pengujiannya dilakukan secara statistik, yang dapat

dilakukan secara manual atau dukungan computer SPSS (Sugiyono,

2010:121).Pengolahan data pada variabel penelitian ini menggunakan

bantuan IBM SPSS Statistics 20.0.

Pada penelitian ini, validitas yang digunakan adalah dengan uji

moment product correlation atau yang lebih dikenal dengan nama pearson

correlation. Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung

dengan rtabel, untuk degree of freedom (df) = n-2 dalam hal ini “n” adalah

jumlah sampel dengan alpha=0,05 (Ghozali, 2013:53). Korelasi yang

diperoleh (nilai korelasi per item dengan total item yang diperoleh setelah

dikorelasikan secara statistik per individu) lalu dibandingkan dengan nilai

korelasi r product moment, jika rhitung lebih besar dari rtabel berarti

pertanyaan memenuhi kriteria validitas.

3.6.1.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang

dalam hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak

oleh responden yang sama (Sugiyono, 2010:121).

 52

Gani dan Amalia (2015:121) mengemukakan bahwa pengukuran

reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan rumus pengujian

Cronbach’s Alpha, yaitu:

𝒌 ∑ 𝝈𝟐𝒃
[𝟏 − ][ ]
𝒌 − 𝟏 𝝈𝟐𝒕

Keterangan:

ri : Reliabilitas instrumen

k : Banyaknya butir pertanyaan atau pernyataan

σ2t : Varian total

∑σ2b : Jumlah butir varian

Kriteria uji reliabilitas instrumen menggunakan batas 0,6 jika

Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6 maka pertanyaan dinyatakan

reliable.

3.6.2. Analisis Indeks Jawaban

Analisis indeks jawaban per variabel ini bertujuan mengetahui gambaran

deskriftif responden dalam penelitian ini. Terutama mengenai variabel-variabel

penelitian yang digunakan. Penelitian ini menggunakan teknik analisis indeks

yang menggambarkan responden atas item-item pertanyaan yang diajukan.

Teknik skoring yang digunakan dalam penelitian ini adalah minimum 1 dan

maksimal 10, maka perhitungan indeks jawaban responden dengan rumus

berikut:

Nilai indeks = (F1%x1)+(F2%x2)+(F3%x3)+(F4%x4)+(F5%x5)+dst)/10

 53

Dimana F1 adalah Frekuensi responden yang menjawab 1, F2 adalah

Fekuensi responden yang menjawab 2, dan seterusnya hingga F10 untuk yang

menjawab 10 dari skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan.

Rentang jawaban pengisian dimensi pertanyaan setiap variabel yang

diteliti, ditentukan dengan menggunakan kriteria tiga kotak (three box method)

(Ferdinand, 2014:273). Berdasarkan penelitian yang dilakukan dan guna

kemudahan dalam interpretasi maka rentang jawaban dikonversi ke satuan 45.

Atas kondisi ini, rentang jawaban akan dimulai dari 5 sampai dengan 45, dimana

rentang yang terjadi sebesar 40. Selanjutnya rentang yang terjadi dibagi 3 akan

menghasilkan rentang sebesar 13,33 yang akan digunakan sebagai dasar

interpretasi nilai indeks, yaitu :

a. Nilai indeks 5 – 18,33 = Interpretasi Rendah

b. Nilai indeks 18,34 – 31,67 = Inte rpretasi Sedang

c. Nilai indeks 31,68 – 45 = Interpretasi Tinggi

3.6.3. Analisis Regresi Linear Berganda

Model regresi linear berganda dapat menjelaskan hubungan fungsional

antara beberapa variabel, yang terdiri satu variabel dependen dan lebih dari satu

variabel independen. Penyelesaian model regeresi berganda dapat dilakukan

dengan metode Ordinary Least Square Estimate (metode estimasi angka kuadrat

terkecil) (Gani & Amalia, 2015:139).

Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antar variabel

independen (bebas) dan variabel dependen (terikat), yaitu kepuasan pada sesi

pelatihan (X1) dan komunikasi supervisor (X2) terhadap kinerja (Y).

 54

Menurut Gani dan Amalia (2015:139), model regresi berganda dengan dua

variabel independen dan satu variabel dependen, yaitu:

Y = α + β1X1 + β2X2 + e

Keterangan :

Y = Kinerja

a = constanta

β1 = Koefisien regresi antara kepuasan pada sesi pelatihan dengan

kinerja

β2 = Koefisien regresi antara komunikasi supervisor dengan kinerja

X1 = Variabel kepuasan pada sesi pelatihan

X2 = Variabel komunikasi supervisor

e = Error

Pembentukan model regresi berganda dilanjutkan dengan pengujian

kelayakan model dan pengujian hipotesis. Pengujian kelayakan model dan

pengujian hipotesis dilakukan dengan seperangkat alat uji sebagai berikut:

3.6.3.1. Pengujian Kelayakan Model

Pengujian kelayakan model dilakukan dengan memeriksa nilai R

(kofisien korelasi), R2 (kofisien determinasi), dan uji F.

3.6.3.1.1. Uji Koefisien Kolerasi (R)

Koefisien korelasi (R) adalah bilangan yang menunjukkan kuat

atau lemahnya hubungan antara seluruh variabel independen (X)

dengan variabel dependen (Y) (Gani & Amalia, 2015:140).

 55

Nilai koefisien korelasi (r) dapat diperoleh dari akar koefisien

determinasi, yaitu:

𝑟 = √𝑟 2

(∑ 𝑥𝑦)2
𝑟=√ 2
∑ 𝑥 . ∑ 𝑦2

3.6.3.1.2. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) untuk regresi berganda adalah

sebuah bilangan yang menyebutkan proporsi (persentase) variasi

perubahan nilai-nilai variabel dependen (Y) yang ditentukan oleh

variasi perubahan nilai-nilai seluruh independen (X) (Gani & Amalia,

2015:142).

Pada intinya, kofiesien determinasi (R2) mengukur seberapa

jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

independen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.

Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen

dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai

yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan

hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

variabel dependen (Ghozali, 2013:97).

Dapat dikatakan bahwa koefisien determinasi yaitu untuk

mengetahui prosentase besarnya perubahan variabel independen yang

disebabkan oleh variabel dependen.

3.6.3.1.3. Uji F
 56

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen atau bebas (kepuasan pada sesi pelatihan dan komunikasi

supervisor) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh

secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat (kinerja)

(Ghozali, 2013:98).

Menurut Gani dan Amalia (2015:143), uji F atau Goodnes of

Fit Test adalah pengujian kelayakan model. Model yang layak adalah

model yang dapat digunakan untuk mengestimasi populasi. Model

regresi dikatakan layak jika nilai F sebuah model memenuhi kriteria

yang telah ditetapkan, bilangan F dapat dicari dengan menggunakan

rumus:

R2 / (k – 1)
Fhit
(1 – R2) / (n – k)
=

Pengujian kelayakan model dilakukan dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika Fhitung> Ftabel (a, k-1, n-k), maka H0 ditolak.

b. Jika Fhitung <Ftabel (a, k-1, n-k), maka H0 diterima.

Dimana :

H0 = Model tidak layak sehingga tidak dapat digunakan untuk

mengestimasi populasi.

H1 = Model layak sehingga dapat digunakan untuk mengestimasi

populasi.

3.7.3.2. Penguji Hipotesis (Uji t)

 57

Pengujian hipotesis pada model regresi digunakan untuk

mengetahui pengaruh nyata (signifikasi) variabel independen (X) terhadap

dependen (Y), metode yang digunakan untuk menguji tingkat kenyataan

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen adalah dengan

menggunakan alat uji t (t test) (Gani & Amalia, 2015:143).

Rumus pengujian dengan menggunakan uji untuk model regresi

sederhana adalah:

β1
tβi =
Se β1
Secara garis besar, terdapat dua jenis pengujian hipotesis statistik yaitu:

a. H0 diterima, maka H1 ditolak

b. H1 diterima, maka H0 ditolak

Hipotesis tentang keberpengaruhan satu variabel independen terhadap

dependen adalah:

a. H0; βi = 0 Maka variabel X, tidak berpengaruh nyata terhadap variabel

Y.

b. H1; βi∑ 0 Maka variabel X, berpengaruh nyata terhadap variabel Y.

Sedangkan hipotesis tentang tingkat signifikansi satu variabel independen

terhadap dependen adalah:

a. Jika taraf nyata α> tingkat signifikansi, maka H0 ditolak (H1 diterima).

b. Jika taraf nyata α< tingkat signifikansi, maka H0 diterima (H1 ditolak).
 58

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi.
Bandung : Alfabeta
Arief, Muhtosim. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan.
Jakarta :Bayumedia Publishing

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu

Pendekatan Praktek. Cetakan Kesembilan. Jakarta : Bina Aksara.

Assauri, Sofjan. 2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Raja Grafindo Pusada

Ayub, Putu Denny Prathama. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Maju Mandiri”. Jurnal. Universitas
Udayana

Converse, Paul D. 2001. Element Of Marketing, Eight Edition. New Jersey

:Prentice – Hall Inc Englewood Chiffs

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 jilid
1. Jakarta: PT. Index

Kotler, Philip dkk. 2012. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia Buku dua Edisi
Pertama. Yogyakarta : Andy

Kuncoro, Mudrajad. 2011. Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi untuk Bisnis
dan Ekonomi. Yogyakarta : Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN

Mynard and Beckham. 2002. Marketing Management. Five Edition. New York :
Jhon Wiley and Sons

Sasongko, Felita. 2013. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria”. Jurnal Manajemen Pemasaran
Petra Vol.1, No.2, (2013) Hal. 1-7

Sigit, Reza Dimas. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada IFI Futsal
Bandung)”. Jurnal. Universitas Telkom

Stanton, William J. 2006. Prinsip Pemasaran. Alih Bahasa oleh Sadu Sundaru.
Jilid satu. Edisi Kesepuluh. Jakarta : Erlangga
 59

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta

Supranto, J. 2004. Proposal Penelitian Contoh. Jakarta : Universitas Indonesia

(UNI-PRESS)

Swastha, Basu. 2006. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi kedua. Yogyakarta

:Liberty

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction
Edisi 3. Yogyakarta : Andi Offset

2012. Pemasaran Strategik Edisi 2. Yogyakarta : Andi Offset

Zeithaml, V. et al. 2009. Services Marketing Integrating Customer Focus Across

The Firm, 5 edition. Grow Hill : Mc