Efmn-0001-2014 Manual de La Calidad

Versión: 01
MANUAL DE LA CALIDAD
Aprobación: GERENCIA GENERAL
EFMN-0001-2014 Fecha de aprobación: 13-05-2014
Preparado por: Ing° Alvaro M. Fachin Ríos Firma: ____________________

CIP 90318
Consultor externo
Revisado por: Sr. Reynaldo Yovera S. Firma: _____________________

Gerente Operaciones
Aprobado por: Sr. Pedro Yovera Santiago Firma: ____________________

Gerente General
GENERADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

ING° ALVARO M. FACHIN RIOS SR. REYNALDO YOVERA S. SR. PEDRO YOVERA SANTIAGO
CIP 90318 GERENTE OPERACIONES GERENTE GENERAL
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INDICE Página
INTRODUCCIÓN 4
HISTORIA 4
VISION 4
MISION 4
POLITICA DE LA CALIDAD 5
OBJETIVOS DE LA CALIDAD 5
MAPA DE PROCESOS EMPRESA COMUNAL ECOFAMYOSA SAC 6
1. ALCANCES: 7
1.1 Organización
1.2 Exclusiones 8
2. REFERENCIAS NORMATIVAS 9
3. TERMINOS, DEFINICIONES Y ABREVIATURAS 9
3.1 Términos y Definiciones
3.2 Abreviaturas
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 10
4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de la Calidad 11
4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de Registro
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 12
5.1 Compromiso de la Gerencia
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de la calidad
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.2 Planificación del SGC
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 13
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la Gerencia
5.5.3 Comunicación Interna
5.6 Revisión por la Gerencia 14
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Información para la Revisión
5.6.3 Resultados de la Revisión

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6. GESTION DE RECURSOS 15
6.1 Provisión de Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Competencia, concientización y capacitación
6.3 Infraestructura 16
6.4 Ambiente de trabajo
7. REALIZACION DEL SERVICIO
7.1 Planeación de la prestación del servicio.
7.2 Procesos relativos al cliente 17
7.2.1 Determinación de Requerimientos Relativos al Servicio
7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el servicio
7.2.3 Comunicación con el cliente
7.3 Diseño y Desarrollo 18
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de Compras
7.4.2 Información de compras
7.4.3 Verificación de Bienes o Servicios Comprados 19
7.5 Prestación de Servicios
7.5.1 Control de Operaciones y Prestaciones De servicios
7.5.2 Validación de procesos para prestación de servicios
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Conservación del servicio 20
7.5.6 Control de Dispositivos de Monitoreo y Medición
8. MEDICION ANALISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
8.2 Medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoria interna 21
8.2.3 Monitoreo y Medición de Procesos
8.2.4 Monitoreo y Medición de Servicios
8.3 Control de Servicios no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora 22
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acciones Correctivas
8.5.3 Acciones Preventivas

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Manual de Calidad
ISO 9001:2008
INTRODUCCION
La empresa ECOFAMYOSA SAC. Reconoce su responsabilidad para brindar servicios de calidad. Para este
fin la empresa ha desarrollado un Sistema de Gestión de Calidad documentado que cumple con el estándar
internacional ISO 9001:2008.
La decisión de adoptar un Sistema de Gestión de la Calidad ha sido una decisión estratégica tomada por la
Gerencia de ECOFAMYOSA SAC, la cual ha sido desarrollada teniendo en cuenta las diferentes
necesidades de la empresa, sus objetivos particulares, los servicios que brinda, los procesos que para ello
emplea, así como el tamaño y la estructura de su organización.
HISTORIA :
Es una Empresa Contratista, dedicada al desarrollo y ejecución de Proyectos Industriales, vinculada a la
Industria del Petróleo y Gas especializada en la Construcción de Obras Electromecánicas y Civiles.
Inicia actividades el 1° de Mayo del año 2009, y tiene sus oficinas administrativas en la Cal. Santa Rosa Nro.
S-N A.H. la Isla San Lorenzo (Costado de Colegio Alejandro Sanchez A.)Distrito / Ciudad: Vichayal,
Provincia: Paita, Departamento: Piura; , es una Sociedad de Responsabilidad limitada, contamos con un
grupo de colaboradores profesionales en las áreas de Soldadura, Electricidad, Mecánica Industrial, obras
civiles.En el área de la Metalmecánica, construimos tanques de almacenamiento, de agua, aceite, crudo,
líneas de flujo de gas, baterías de producción, estructuras metálicas varias, obras civiles y servicios
generales.
VISION :
Ser en el año 2015 una empresa líder a nivel local y regional en la fabricación y comercialización de
soluciones integrales del área metalmecánica, garantizando un crecimiento sostenible a través de la calidad
de nuestros productos y servicios, generando rentabilidad, confianza y satisfacción para nuestros clientes y
colaboradores, buscando la plena satisfacción de nuestros Clientes atendiendo todas sus necesidades a
través de Colaboradores motivados, capacitados y comprometidos para lograr utilidades que nos permitan
reinvertir en la mejora de nuestros procesos, servicios y recursos humanos.
MISION :
Proveer soluciones integrales a necesidades del área metalmecánica a través de la fabricación, comercialización y
alquiler de equipos, estructuras y piezas con altos estándares de calidad generando valor para sus proveedores,
empleados, clientes y accionistas, ofreciéndoles calidad, servicio personalizado y el mejor precio posible,

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actuando de manera segura, de acuerdo con los estándares que requiere la Industria, siempre con
responsabilidad Socio ambiental.
POLITICA DE LA CALIDAD
EC ECOFAMYOSA SAC se compromete:
 Garantizar la satisfacción integral de los clientes y demás partes involucradas en la prestación de

nuestros servicios, basados en el liderazgo, capacidad de cumplimiento, organización, mejoramiento
continuo y personal competente.
 Cumplir con todas las normas, disposiciones, reglamentos y normas en materia de calidad,
seguridad, salud ocupacional y medio ambiente.
 Fomentar una cultura organizacional de tal manera que para la ejecución de nuestros servicios se
encuentren oportunamente con equipos y herramientas en óptimas condiciones cumpliendo los
estándares de calidad, seguridad, salud ocupacional y medio ambiente.
 Ejecutar permanentemente programas de formación, capacitación, entrenamiento y sensibilización
para mejorar el nivel de toma de conciencia de nuestros trabajadores respeto a nuestros
compromisos.
 Identificar, corregir y controlar cualquier actividad que esté afectando la preservación del medio
ambiente.
 Desarrollar una constante comunicación con los trabajadores, clientes y demás partes interesadas
para mejorar continuamente las actividades desarrolladas en calidad, seguridad, salud ocupacional y
medio ambiente.
OBJETIVOS DE CALIDAD
 Garantizar el cumplimiento de requisitos específicos dados por el cliente, para realizar el servicio.
 Velar por el cumplimiento de las políticas de la empresa.
 Verificar de manera íntegra el servicio proporcionado por todos los elementos involucrados en el
proceso.

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MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE

GESTION DE CALIDAD
NECESIDADES SATISFACCION
DEL RESPONSABILIDAD DE LA DEL

DIRECCION
CLIENTE CLIENTE
PROCESOS PROCESOS
DE DE
APOYO GESTION
ENTRADA SALIDA
ESPECIFICACIONES PLANIFICACION EJECUCION SERVICIO

TECNICAS DEL DEL ENTREGADO
SERVICIO SERVICIO
PROCESO DE APOYO: PROCESOS DE GESTION:

 Control de
 Mantenimiento Fig. N° 1: documentos y
 Logística MAPA DE PROCESOS EC ECOFAMYOSA SAC registros.
 Recursos Humanos  Medición, análisis y
Elaborado por Gerencia General mejora
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1. ALCANCES
El alcance del SGC de la EC ECOFAMYOSA SAC., es aplicable a todas las actividades y
servicios, a operar en el sector hidrocarburos.
1.1 ORGANIZACIÓN:
La estructura organizativa se conforma de la siguiente manera:
JUNTA GENERAL DE SOCIOS
GERENCIA
GENERAL
AREA ADMINISTRATIVA AREA OPERATIVA
DPTO. DPTO. DEPTO. DPTO. DPTO. DPTO. DPTO.

ADMINISTRATIV CONTABLE RECURSOS DE LA OPERATIVO LOGISTICA HSSE
O HUMANOS CALIDAD RESIDENTE
SUPERVISO
R DE
CAMPO
SECRETARIA GENERAL
JEFE DE
GRUPOS
OPERARIOS

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Fig. N°2 ORGANIGRAMA EC ECOFAMYOSA SAC

Elaborado por Gerencia General
1.2 EXCLUSIONES:
De acuerdo con la norma ISO 9001:2008, se excluyen los siguientes requisitos:
7.3 Diseño y desarrollo: EC ECOFAMYOSA SAC, no diseña ni desarrolla nuevos productos o

servicios, pues realizar el servicio de acuerdo a prácticas estándares determinados por los
fabricantes de los equipos o aditamentos que instala, con las piezas y partes que los
fabricantes producen.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio: EC

ECOFAMYOSA SAC., no requiere de la validación de sus procesos de producción, debido a
que es una empresa de servicios y el resultado de sus procesos puede verificarse mediante
actividades de seguimiento, medición y pruebas en los servicios materia de dichos procesos.
7.5.6 Conservación del servicio: debido a que los servicios prestados no integra servicios que
requieran ser conservados, no aplica este punto.
7.5.6 Control de los equipos de seguimiento y control: EC ECOFAMYOSA SAC., debido a la

naturaleza de su rubro y debido que no es necesario para cumplir los requisitos del producto,
no usa equipos de medición para proporcionar evidencia de la conformidad del servicio.
Estas exclusiones no afectan la capacidad de EC ECOFAMYOSA SAC., para brindar sus

servicios, así mismo no lo absuelven de su responsabilidad para cumplir los requisitos del
cliente y las reglamentaciones vigentes.

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2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Los siguientes documentos normativos contienen disposiciones o conceptos que son utilizados en el
SGC de la EC ECOFAMYOSA SAC.:
 ISO 9000:2005, Sistema de Gestión de la calidad, Principios y Vocabulario.
 ISO 9001:2008, Sistema de Gestión de la Calidad, Requisitos
 ISO 9004:2009, Sistema de Gestión de la Calidad, Directrices para la mejora del desempeño.
3. TERMINOS DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
3.1 Términos y definiciones:
 Acción correctiva: acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad, de un defecto
o cualquier otra situación indeseable existente, y así evitar su repetición.
 Acción preventiva: acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad potencial u
otra situación potencial indeseable.
 Alcance de la auditoria: extensión y límites de una auditoria, incluye generalmente una
descripción de las ubicaciones, las unidades de la organización, las actividades y los procesos,
así como el periodo de tiempo cubierto.
 Auditor: persona con la competencia de llevar a cabo una auditoria.
 Base documental: conjunto de procedimientos, instrucciones y registro del SGC.
 Requisitos: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
3.2 Abreviaturas:
 REG: Representante de la Gerencia.

 SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.

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4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
El SGC de la EC ECOFAMYOSA SAC está constituido por un conjunto de procesos,

responsabilidades y recursos que al interactuar en conjunto permiten asegurar que los servicios
cumplan los requisitos de calidad que el cliente exige, de tal manera que se lleguen a conseguir las
satisfacción del cliente y el cumplimiento de las políticas de calidad y objetivos establecidos,
garantizando la calidad y garantía del servicio que se suministra.
El SGC de la EC ECOFAMYOSA SAC. Incluye:
 La declaración documentada de la política y los objetivos de calidad.
 Se identifican y determinan los procesos que intervienen en el servicio bajo los lineamientos
de calidad que se ofrece al cliente.
 El seguimiento y análisis de los procesos implantándose cuando se requiera, las acciones
necesarias para alcanzar los resultados planeados y mejora continua.
 El aseguramiento de la disponibilidad de la información necesaria para soportar su operación
y seguimiento así como su medición
 El presente manual de calidad.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
4.2.1 GENERALIDADES
Para que el sistema opere consistentemente, se mantenga y pueda mejorar, se han
establecido, documentados e implementados documentos que incluyen:
a) Las declaraciones documentadas de la Política y Objetivos de la calidad.

b) El presente Manual de Calidad.
c) Los procesamientos documentados requeridos por esta norma.
d) Los documentos requeridos por la organización para asegurar la planificación,
operación y control efectivo de los procesos.
La extensión de la documentación del SGC ha tenido en consideración:
 El tamaño de la empresa y el tipo de actividades que se realiza.

 La complejidad de los procesos y sus interacciones.
 La competencia personal

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4.2.2 MANUAL DE CALIDAD
Este manual de la calidad incluye entre otros antecedentes:
 El Objeto y alcance del SGC

 Los procedimientos documentados y otros documentos del SGC
 Identifica y detalla la interacción entre los procesos del SGC
4.2.3 CONTROL DE DOCUEMENTOS
Los documentos generados por la EC ECOFAMYOSA SAC., que dan cumplimiento a los
requerimientos del SGC, son controlados a través de los lineamientos establecidos en el
procedimiento n° GEF-PO-000-2014 “CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS”
En este procedimiento se han establecido los controles necesarios para:
 Aprobar documentos antes de su Emisión y/o publicación

 Revisar y actualizar los documentos
 Identificar los cambios y el estado de la revisión vigente de los documentos.
 Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicados se muestran
disponibles en los puntos de uso.
 Asegurar que los documentos se mantengan legibles y fácilmente identificados.
 Asegurar que los documentos de origen externo sean identificados a su distribución
controlada.
 Evitar el uso de documentos obsoletos, planteando como serán identificados
apropiadamente cuando se retienen con algún propósito.
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS
En la EC ECOFAMYOSA SAC., solo existe registro en papel, y se generan de acuerdo a los

documentos existentes por ello en el procedimiento n° GEF-PO-000-2014 “CONTROL DE
DOCUMENTOS Y REGISTROS” , se detalla al responsable de su identificación,
almacenamiento, protección y recuperación, además de la disposición de los mismos.

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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 COMPROMISO DE LA GERENCIA
La gerencia asume la responsabilidad y el compromiso de proporcionar los recursos necesarios

para el desarrollo e implementación del SGC, así como la mejora continua, de la siguiente forma:
 El aseguramiento de la disponibilidad de recursos.

 El aseguramiento que los objetivos de calidad sean establecidos.
 El establecimiento de la política de calidad.
 Implementando la comunicación acerca de la importancia del cumplimiento de los
requerimientos del cliente, además de los reglamentos y regulatorios.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
La gerencia se asegura de que la EC ECOFAMYOSA SAC, cumpla los requisitos y las

necesidades de nuestros clientes, a fin de incrementar su satisfacción. (Ir al punto 7.2.1 y 8.2.1)
5.3 POLITICA DE LA CALIDAD
La gerencia ha definido y documentado las Políticas de Calidad, considerando los propósitos de la

empresa, así también para cumplir los requerimientos de nuestros clientes, además del
mejoramiento continuo del SGC.
Dicha política se detalla en la pág. (3) “POLITICAS DE LA CALIDAD” y cuando esta es
actualizada para su mejoramiento, la gerencia se compromete a su difusión y distribución.
5.4 PLANIFICACION
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
La gerencia ha establecido en la pág. (3) “OBJETIVOS DE LA CALIDAD” los objetivos de

calidad a fin de cumplir con los requisitos del cliente, estos objetivos son medibles y su
desempeño es verificado.

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5.4.2 PLANIFICACION DEL SGC

La gerencia general se asegura que:
 La planificación del SGC se lleva a cabo a fin de cumplir tanto con los requerimientos
establecidos en 4.1, como los objetivos de calidad.
 La integridad del SGC se mantenga cuando se planeen e implementen cambios al
SGC.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
La gerencia define y comunica a las personas las funciones y responsabilidades, para la cual
cuenta con una estructura organizativa (ver punto 1.1), cuyo perfil de puestos, roles y
responsabilidades, se encuentran definidos en el EFMN-0002-2014 “MANUAL DE
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES”.
5.5.2 REPRESENTANTES DE LA GERENCIA
La junta General de Socios ha designado al Sr. PEDRO YOVERA SANTIAGO, como

Representante de la Gerencia (REG), (ver punto 1.1 organigrama), y es quien
independientemente de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad que
incluye:
 Asegurar que se establezcan, implanten y mantengan los procesos necesarios para

el sistema de gestión de la calidad.
 Informar a la alta dirección del funcionamiento del sistema, incluyendo las
necesidades para la mejora.
 Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles
de la organización.
 La responsabilidad del Representante de la Gerencia incluye las relaciones con
partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de Gestión de la Calidad.
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA

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El Gerente General, ha establecido los procesos apropiados de comunicación dentro de la

empresa, tales como:
 Una política de puertas abiertas, que permite que cualquier miembro de la

organización plantee sus sugerencias, comentarios o solicitudes en forma directa de
sus jefes.
 Periódico Mural.
 Correo Electrónico.
 Reuniones mensuales Informativas.
 Teléfonos.
5.6 REVISION POR LA GERENCIA
5.6.1 GENERALIDADES
La Gerencia de la EC ECOFAMYOSA SAC, realiza una revisión anual del sistema de gestión
de calidad, para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. En estas
revisiones se contemplara expresamente la evaluación de las oportunidades de mejora que
se puedan detectar y la necesidad de efectuar cambios en el sistema por cualquier motivo. La
revisión quedará documentada en el correspondiente informe de Revisión elaborada por
Gerencia, que constituirá un registro de calidad. Este informe, se codifica por la fecha del año
al que se refiere y es archivado por Gerencia.
Para dicha revisión se utilizara toda la información relevante del sistema. Esta información
deberá contener los siguientes puntos:
 Manual de la calidad
 Retroalimentación del cliente.
 Resultado del desempeño y conformidad del producto
 Resultados de auditorías anteriores.
 Estado de las acciones correctivas y preventivas.
 Resultado de las revisiones por la Gerencia previas.
 Cambios que podrían afectar al sistema de calidad
 Recomendaciones para la mejora.
Así toda la información de la Gerencia que se considere relevante a la hora de elaborar dicha
revisión.

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En la revisión se analizaran todos los aspectos del apartado anterior, dejando evidencia de
las conclusiones y acciones a tomar en el acta incluyendo decisiones y acciones para mejorar
la eficacia del sistema de gestión y de sus procesos, mejorar el producto en la relación con
los requisitos del cliente y cubrir las necesidades de recursos.
El proceso de revisión se lleva a acabo siguiendo los lineamientos del procedimiento N°GEF-
PO-0012-2014 “REVISION POR LA GERENCIA”.
5.6.2 INFORMACION PARA LA REVISION
La información para la revisión por la Gerencia se encuentra detallada en el procedimiento

N°GEF-PO-0012-2014 “REVISION POR LA GERENCIA”.
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN
Los resultados de la revisión por la Gerencia incluyen cualquier decisión y acción relativa:
 La mejora de la efectividad del sistema de gestión de la calidad y de sus

procedimientos.
 La mejora del servicio con la relación a los requerimientos del cliente.
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISION DE RECURSOS
EC ECOFAMYOSA SAC, determina y provee los recursos necesarios, para ellos se elabora un
presupuesto anual que permite:
 Implementar y mantener el SGC.
6.2 RECURSOS HUMANOS
Para la EC ECOFAMYOSA SAC., el recurso humano, es fundamental para poder proporcionar los
servicios que ofrece, para ello nos aseguramos en contar con personas que cumplan niveles de

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competencias. Además se evalúa continuamente el desempeño de las personas en su puesto, para

identificar necesidades y generar un plan de acciones correctivas.
La contratación de personal se detalla en el procedimiento N° GEF-PO-0014-2014 “SELECCIÓN Y
CONTRATACION DE PERSONAL.”
6.2.1 COMPETENCIA, CONCIENTIZACIÓN Y CAPACITACIÓN
EC ECOFAMYOSA SAC:
a) Tiene determinado los requerimientos de competencia en los perfiles documentados para

cada puesto, y evalúa la competencia de su personal en base a los requerimientos,
incidiendo en el personal que afecta la calidad de servicio.
b) En base a los resultados de dichas evaluaciones, proporciona capacitación o toma otras
acciones que satisfagan los requerimientos descritos en esos perfiles.
c) Evalúa la efectividad de las acciones tomadas
d) Se asegura que el personal sea consciente de su contribución al SGC.
e) Mantiene los registros apropiados relativos a la capacitación, habilidades y experiencias.
Las capacitaciones de nuestro personal se muestran en el procedimiento GEF-P0-0015-2014

CAPACITACION DE PERSONAL.
6.3 INFRAESTRUCTURA
El REG es responsable de identificar, determinar y gestionar la infraestructura requerida para la

efectividad de las operaciones y prestaciones de servicios. Esto incluye inmuebles, sitios de trabajo,
Transporte, Servicio asociados, equipos de cómputo, sistema de comunicación, entre otros.
Todo el personal de la EC ECOFAMYOSA SAC, es responsable de llevar a cabo observaciones y
sugerencias, para el mejoramiento de la infraestructura que tenga un impacto positivo en el servicio
que se brinda.
Todo requerimiento se llevara a cabo según el procedimiento n° GEF-PO-0016-2014 “SOLICITUD
DE REQUERIMIENTOS”.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
EC ECOFAMYOSA SAC, considera de importancia el ambiente laboral, por ello se recaba

información sobre la percepción del personal, mediante encuestas de ambiente laboral formato n°

CONSULTOR EXTERNO
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GEF-PO-0017-2014 “AMBIENTE LABORAL”, así mismo por correo electrónico se podrá enviar
comentarios y sugerencias con la identificación respectiva. El control y análisis estará a cargo del
Dpto. de Calidad.
7. REALIZACION DEL SERVICIO
7.1 PLANEACION DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La EC ECOFAMYOSA SAC, planea y desarrolla los procesos necesarios para la realización de

servicios. La planeación de la realización del servicio es consistente con los requerimientos de los
otros procesos del sistema de Gestión de la Calidad (ver 4.1). Al planear la realización del servicio
EC ECOFAMYOSA SAC determina los siguientes según sea apropiado:
 Los objetivos de calidad y los requerimientos para el servicio.

 La necesidad de establecer procesos, documentos y predicción de recursos específicos para
el servicio.
 El requerimiento de actividades de verificación, validación monitoreo, inspección y pruebas,
específicas para el servicio así como los criterios para la aceptación del servicio.
 Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que el proceso de realización y el
producto resultante cumple con los requerimientos (ver 4.2.4).
7.2 PROCESOS RELATIVOS AL CLIENTE
7.2.1 DETERMINACIÓN DE REQUERIMIENTOS RELATIVOS AL SERVICIO
EC ECOFAMYOSA SAC determina:
 Los requerimientos específicos por el cliente, incluyendo requerimientos relativos

al servicio.
 Los requerimientos no estipulados por el cliente, pero que no son necesarios
para el servicio específico o pretendido
 Cualquier requerimiento adicional determinado por EC ECOFAMYOSA SAC.

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Además para poder determinar los requerimientos relativos al servicio se deberá:
 Mantener registro de las especificaciones dados por el cliente y si no existiera

dichos registros EC ECOFAMYOSA SAC deberá confirmarlos a través del
formato GEF-PO-0017-2014 “ESPECIFICACIONES ADICIONALES AL
SERVICIO”
7.2.2 REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
Determinados los requerimientos por EC ECOFAMYOSA SAC, revisa el mismo con

anterioridad al establecimiento de su compromiso. La revisión se lleva a cabo mediante
el procedimiento N° GEF-PO-0018-2014 “RECEPCION DE ORDENES, COTIZACION
Y PROGRAMACION DEL SERVICIO”. Además cuando los requerimientos son
cambiados EC ECOFAMYOSA SAC a través del Jefe de Dpto. de Operaciones o quien
determine se asegura que los cambios sean difundidos.
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Se cuenta con los diversos canales de comunicación con los clientes, tales como:
 Correos electrónicos
ECECOFAMYOSA@hotmail.com
 Central telefónica : 427*8629 Oficina.

 Teléfono Celular :Reynaldo Yovera Santiago 989400178
Gerente operaciones

CONSULTOR EXTERNO
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7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
Ver punto 1.2 EXCLUSIONES
7.4 COMPRAS
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS
EC ECOFAMYOSA SAC, se asegura que el producto comprado cumpla los requisitos

especificados, además de la evaluación y selección de proveedores basándose en sus
habilidades para proporcionar productos que cumplan con los requisitos específicos.
Esto se lleva a cabo de acuerdo al procedimiento N°GEF-PO-0019-2014 “CONTROL
DE COMPRAS Y DESPACHO EN ALMACENES”.
7.4.2 INFORMACIÓN DE COMPRAS
La información de compras describe el producto a ser comprado, incluyendo donde

resulte apropiado:
 Requerimiento para la aprobación de productor, procedimientos, procesos y

equipos.
 Requerimiento para la calificación de personal.
 Requerimiento respecto al sistema de administración de la calidad.
EC ECOFAMYOSA SAC, asegura la adecuación de los requerimientos de compra

especificados previamente sea comunicado al proveedor
7.4.3 VERIFICACIÓN DE BIENES O SERVICIOS COMPRADOS
EC ECOFAMYOSA SAC, tiene establecido la inspección y las actividades necesarias

para asegurar que el producto o servicios comprados cumplan con los requerimientos.
Por ello se establece el procedimiento N° N°GEF-PO-0019-2014 “CONTROL DE
COMPRAS Y DESPACHO EN ALMACENES”. Además para un orden se apoyan en el
procedimiento N° GEF-PO-0020-2014 “CONTROL DE ALMACENES”

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7.5 PRESTACION DE SERVICIOS
7.5.1 CONTROL DE LA OPERACIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS
EC ECOFAMYOSA SAC, lleva a cabo bajo condiciones controladas prestaciones de

servicios que incluyen documentación, métodos y procedimientos que describen la
característica del servicio, para ello:
 La disponibilidad de información que describe las características del servicio que

se realiza.
 La disponibilidad de instrucciones de trabajo y planes de control que resulten
necesarias.
 El uso de equipos adecuados.
 Acciones de seguimiento (Procedimientos N° GEF-PO-0021-2014
“INSPECCION Y OBSERVACIONES PLANEADAS”), y verificar la efectividad
de las acciones tomadas.
7.5.2 VALIDACION DE PROCESOS PARA PRESTACIÓN DE SERVICIOS.
Ver punto n° 1.2 EXCLUSIONES
7.5.3 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD
Se encuentra perfectamente identificados cada uno de los servicios brindados, así como
la fecha de inicio, tipo de servicio brindado, seguimiento y tiempo de permanencia del
mismo.
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
EC ECOFAMYOSA SAC, cuida la propiedad del cliente cuando se encuentra bajo su

control o utilización. Además identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad del
cliente que haya sido proporcionada para uso o incorporación dentro del servicio. Si
cualquier propiedad del cliente se pierde, daña o se vuelve inadecuada para su uso, esto
se registra y reporta en la parte V. INCCIDENTES OCURRIDOS, del formato N° GEF-PO-

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Versión: 01
0022-2014 “REPORTE DIARIO”, y posteriormente se procede a la devolución y/o arregló

de estructura o herramienta.
7.5.5 CONSERVACIÓN DEL SERVICIO
7.5.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE MONITOREO Y MEDICIÓN
8. MEDICIONES, ANALISIS Y MEJORAS

8.1 GENERALIDADES
EC ECOFAMYOSA SAC, plantea e implementa los procesos de monitoreo, medición, análisis y
mejora con el fin de:
 Demostrar la conformidad del servicio.

 Asegura la conformidad del sistema de Gestión de la Calidad.
 Mejora continuamente la efectividad del SGC
Esto incluye la determinación de los métodos aplicables, técnicas estadísticas, así como el alcance de
su utilización
8.2 MEDICIÓN
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Con el fin de medir la satisfacción y el cumplimiento de los requerimientos del cliente, se
tiene definida una medición para evaluar el servicio proporcionado:
¿Qué importancia es
IMPORTANCIA que brindemos el
servicio?
¿Cómo evalúa el
SATISFACCION ENCUESTA DESEMPEÑO servicio brindado?
EXPECTATIVAS ¿Esperaba un mejor,

justo o peor servicio?
Dicha medición se lleva a cabo a través del formato N° GEF-PO-0023-2014 “CALIDAD

DE SERVICIO”.

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8.2.2 AUDITORIA INTERNA
Las responsabilidades y requerimientos para la planeación y condición de las auditorias,

así como el reporte de resultados y mantenimiento de registros (ver 4.2.4), están definidos
en el procedimiento N° GEF-PO-0024-2014 “AUDITORIAS INTERNAS”
8.2.3 MONITOREO Y MEDICIÓN DE PROCESOS
EC ECOFAMYOSA SAC., tiene establecido indicadores para el seguimiento de los

procesos de prestación de los servicios y su medición cuando sea aplicable, mediante las
cuales se garantiza la capacidad de dichos procesos para alcanzar los objetivos
planificados en la empresa. Estos indicadores se detallan en el EFMN-0003-
2014“MANUAL DE INDICADORES DE GESTIÓN”
8.2.4 MONITOREO Y MEDICION DE SERVICIO
EC ECOFAMYOSA SAC., monitorea y mide las características del servicio, para verificar
que los requerimientos para dicho servicio han sido cumplidos. Cuando no se logra
cumplir con los resultados planeados se documentan los servicios no conformes y se
toman acciones necesarias de acuerdo al procedimiento N° GEF-PO-0025-2014
“ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y SERVICIOS NO CONFORMES”
8.3 CONTROL DE SERVICIOS NO CONFORMES
EC ECOFAMYOSA SAC., se asegura de brindar servicios que cumplan con los requerimientos de los
clientes por ello los controles y responsabilidades desarrolladas se definen en el procedimientos N°
GEF-PO-0025-2014 “ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y SERVICIOS NO
CONFORMES”
8.4 ANALISIS DE DATOS
EC ECOFAMYOSA SAC., determina, obtiene y analiza los datos apropiados para demostrar la
adecuación y efectividad del SGC y para evaluar las áreas en donde se puede realizar la mejora
continua, para ello se apoya en controles como el procedimiento GEF-PO-0024-2014 “AUDITORIAS
INTERNAS” y “MANUAL DE INDICADORES DE GESTIÓN” EFMN-0003-2014.

CONSULTOR EXTERNO
Versión: 01
8.5 MEJORA
8.5.1 MEJORA CONTINUA
El personal que labora en la EC ECOFAMYOSA SAC., participa en el SGC, tiene la

responsabilidad de identificar mejoras a través de modificaciones y a sus procesos y
actividades.
La mejora continua del sistema se puede obtener y evidenciar a través de:
 El cumplimiento de las políticas de calidad, así como los objetivos de calidad.

 La ejecución y análisis de resultados las auditorías internas.
 La aplicación de acciones correctivas y preventivas, así como su monitoreo.
8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS
EC ECOFAMYOSA SAC., toma acciones para eliminar las causas de las no

conformidades, a fin de prevenir su recurrencia y para ellos establece un análisis de
causas de no conformidades, así como también se basa en el procedimiento N° GEF-PO-
0025-2014 “ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y SERVICIOS NO
CONFORMES”
8.5.3 ACCIONES PREVENTIVAS
EC ECOFAMYOSA SAC., Determina la acción para eliminar las causas de no

conformidades, a fin de prevenir su ocurrencia, para ello establece el procedimiento N°
GEF-PO-0025-2014 “ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y SERVICIOS NO
CONFORMES”

CONSULTOR EXTERNO

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Versión: 01

EFMN-0001-2014 Fecha de aprobación: 13-05-2014

Preparado por: Ing° Alvaro M. Fachin Ríos Firma: ____________________

Revisado por: Sr. Reynaldo Yovera S. Firma: _____________________

Aprobado por: Sr. Pedro Yovera Santiago Firma: ____________________

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EFMN-0001-2014 Fecha de aprobación: 13-05-2014

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GENERADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

EFMN-0001-2014 Fecha de aprobación: 13-05-2014

EC ECOFAMYOSA SAC se compromete:

 Garantizar la satisfacción integral de los clientes y demás partes involucradas en la prestación de

GENERADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

EFMN-0001-2014 Fecha de aprobación: 13-05-2014

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE

DEL RESPONSABILIDAD DE LA DEL

ESPECIFICACIONES PLANIFICACION EJECUCION SERVICIO

PROCESO DE APOYO: PROCESOS DE GESTION:

EFMN-0001-2014 Fecha de aprobación: 13-05-2014

JUNTA GENERAL DE SOCIOS

AREA ADMINISTRATIVA AREA OPERATIVA

DPTO. DPTO. DEPTO. DPTO. DPTO. DPTO. DPTO.

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EFMN-0001-2014 Fecha de aprobación: 13-05-2014

Fig. N°2 ORGANIGRAMA EC ECOFAMYOSA SAC

De acuerdo con la norma ISO 9001:2008, se excluyen los siguientes requisitos:

7.3 Diseño y desarrollo: EC ECOFAMYOSA SAC, no diseña ni desarrolla nuevos productos o

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio: EC

7.5.6 Control de los equipos de seguimiento y control: EC ECOFAMYOSA SAC., debido a la

Estas exclusiones no afectan la capacidad de EC ECOFAMYOSA SAC., para brindar sus

GENERADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

EFMN-0001-2014 Fecha de aprobación: 13-05-2014

3. TERMINOS DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

3.1 Términos y definiciones:

 REG: Representante de la Gerencia.

GENERADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

EFMN-0001-2014 Fecha de aprobación: 13-05-2014

4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

El SGC de la EC ECOFAMYOSA SAC está constituido por un conjunto de procesos,

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

a) Las declaraciones documentadas de la Política y Objetivos de la calidad.

La extensión de la documentación del SGC ha tenido en consideración:

 El tamaño de la empresa y el tipo de actividades que se realiza.

GENERADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

EFMN-0001-2014 Fecha de aprobación: 13-05-2014

4.2.2 MANUAL DE CALIDAD

Este manual de la calidad incluye entre otros antecedentes:

 El Objeto y alcance del SGC

4.2.3 CONTROL DE DOCUEMENTOS

En este procedimiento se han establecido los controles necesarios para:

 Aprobar documentos antes de su Emisión y/o publicación

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

En la EC ECOFAMYOSA SAC., solo existe registro en papel, y se generan de acuerdo a los

GENERADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

EFMN-0001-2014 Fecha de aprobación: 13-05-2014

5.1 COMPROMISO DE LA GERENCIA

La gerencia asume la responsabilidad y el compromiso de proporcionar los recursos necesarios

 El aseguramiento de la disponibilidad de recursos.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La gerencia se asegura de que la EC ECOFAMYOSA SAC, cumpla los requisitos y las

5.3 POLITICA DE LA CALIDAD

La gerencia ha definido y documentado las Políticas de Calidad, considerando los propósitos de la

5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD