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TRABAJO INDIVIDUAL

UNIDAD 3: FASE 4 –IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA


EVALUACIÓN DEL SERVICIO

JAIME ALFONSO OROZCO HIGUITA


COD. 77.195.978

CURSO:
102609A_474

TUTORA:
XIOMARA POMARES

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)


VALLEDUPAR – CESAR
2018 - 2
INTRODUCCIÓN

Con este trabajo conoceremos la importancia de la calidad del servicio y


de los procedimientos de control y evaluación del mismo. Adicional se da
solución a los interrogantes propuestos de acuerdo a los temas antes
escritos y al análisis del escenario planteado.
Además de esto, se conocerán las técnicas para evaluar el servicio como
lo es el Ciclo de Deming de PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) entre
otras técnicas más.
OBJETIVO GENERAL
Identificar y conocer las técnicas para la evaluación del servicio al cliente

OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Describir las técnicas para la evaluación del servicio
 Analizar las estrategias de fidelización de cliente
 Analizar el escenario poniendo en práctica los conocimientos
adquiridos
EJERCICIOS
1. El estudiante identifica las técnicas de evaluación del servicio, así como
el ciclo de la calidad total y la fidelización del cliente, para posteriormente
realizar un cuadro sinóptico con los principales conceptos identificados,
mínimo 10 conceptos. Se recomienda la herramienta Lucichart de la cual
puede tener información en el entorno práctico.
El link correspondiente al mapa conceptual es el siguiente:
https://www.lucidchart.com/documents/edit/6faf3072-36b0-4bd7-b4b8-
4395070e427b/0

PREGUNTAS

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo


en cuenta el acontecimiento precipitante del escenario
propuesto?

La Calidad de servicio en el Restaurante las Margaritas no esta tan


presente como se debería, pues si bien hay un despojo de atención
hacia los consumidores, su personal difícilmente pueden estar
capacitados en cuanto a cómo atender a los clientes, la aptitud y
actitud de estos no es la mejor para atender al personal, entre otras
más deficiencias que se encuentran en este.

Aunque posee una infraestructura muy adecuada, el servicio al


cliente no solo es lo palpable y lo que se puede observar, sino lo
que se demuestra y sienten los clientes

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio


al cliente?

El desarrollo de la fidelidad de los clientes representa en la


actualidad un objetivo imprescindible en la dinámica competitiva de
la empresa. La definición de fidelidad muchas veces se confunde
limitando su significado, con la conducta de repetición de compra
sin considerar, así, aspectos clave relacionados con el desarrollo de
actitudes positivas hacia la empresa. (Alfaro Faus, 2004, pág. 27).
La calidad se puede considerar como la búsqueda continua de la
perfección, proceso que tiene como centro al hombre y a partir del
cual se construyen productos y servicios que le llevaran a satisfacer
deseos, expectativas y necesidades dentro de un marco razonable.
(Vargas Quiñones y Aldana de Vega, 2014)

Asimismo el servicio puede ser tomado como: El conjunto de


actividades que determinan comportamientos orientados a
satisfacer al cliente en relación con sus intereses, expectativas,
necesidades y anhelos que originan una serie de procesos para
satisfacer una necesidad, realizando diferentes funciones que el
cliente no desea ejecutar y que está dispuesto a pagar a quien lo
remplace, este alguien analiza como satisfacer en que oportunidad,
lugar y elementos y con qué personas.

Por lo cual, tanto la calidad como la fidelización va de la mano con


el servicio al cliente, debido a que forman una especie de cadena,
puesto a que si existe en la empresa un excelente servicio al cliente,
esto proporciona calidad y por consiguiente la fidelización de este
cliente

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del


servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario?

Si una empresa está seriamente decidida a enfocarse al cliente y


mejorar el nivel de servicio que ofrece, es necesario que desarrolle
medios objetivos para medir su desempeño.
Tal como Deming dijo, lo que no se mide no se conoce. Ninguna
empresa puede integrarse a la mejora continua si no tiene un
pleno conocimiento de sus áreas de oportunidad. Entonces, es
necesario medir, saber en qué posición se encuentra la
organización y si se está realizando algún progreso en
comparación con los objetivos determinados.
En cuanto al acontecimiento, sirve para determinar las falencias
de todo el personal de la empresa, conocer y prestar más atención
a los clientes, generar un ambiente agradable para ellos, crear
estrategias para que los clientes en caso tal de esperar se sientan
cómodos, entre otras.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación


de la calidad del servicio?

Los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio


sirve según Horovitz, 1993, para lo siguiente:
– Saber dónde se encuentra en relación con una referencia
determinada;
– Comprobar la homogeneidad;
– Identificar los puntos fuertes y débiles;
– Centrar los esfuerzos,
– Dirigir y controlar el progreso,
– Cuantificar logros, y
– Aumentar el conocimiento de la calidad de servicio.

2. Elabora un ensayo argumentativo con sus propias palabras (mínimo


una página, máximo de dos páginas), donde se resalte la importancia de
la cultura del servicio, la fidelización del cliente, y las herramientas a
tener en cuenta frente al marketing relacional, el CRM y el valor percibido
por el cliente.

El servicio al cliente es uno de los factores esenciales en cualquier


empresa, debido a que el cliente es por quien existe una empresa y para
lo que se crea esta misma, pues si bien, desde hace muchos años, se ha
escuchado que el cliente, siempre tiene la razón y esto se debe a la
afirmación de que sin clientes y/o usuarios no hay empresas, ya sea de
cualquier sector.
Además de esto, otro tema importante es la fidelización del cliente, si
bien, la lealtad del cliente es una pieza clave para el rendimiento de una
empresa, lógicamente. Sin embargo, ofrecer un producto o servicio
innovador, de calidad, no es suficiente hoy en día para conseguir clientes
fieles. Su fidelización, por lo tanto, se hace necesaria mediante
estrategias de fidelización efectivas, capaces de propiciar esa confianza y
lealtad. En el ámbito del marketing, la fidelización es un concepto esencial
para empresas orientadas al cliente, que persiguen una relación a largo
plazo con los usuarios finales. En la práctica, el objetivo no es otro
que lograr la fidelidad del cliente, es decir, que un consumidor que haya
adquirido nuestro producto o servicio se convierta en un cliente asiduo
que, todavía mejor, además nos recomiende.

Debido a esto, estas empresas han visto la importancia de la buena


atención al cliente y de fidelización de cada uno de ellos, por eso, cada
vez más las empresas enfocan sus estrategias en el cliente, más que en
infraestructura y sin descuidar la calidad de los productos y la comodidad
de estos mismos al observar y sentir un ambiente laboral agradable.
Además de que gracias a esto, el servicio al cliente, es utilizado como
estrategias, como ventajas competitivas frente a otras empresas.

Si bien, hoy en día, el cliente que va a una empresa, encuentra lo que


buscaba y queda satisfecho con ello, pero además de eso recibe una
buena atención, este mismo recomienda a la empresa, lo cual la hara
crecer más y le generara una buena imagen, lo que es llamado como el
marketing de voz a voz, sin embargo, el cliente que va y además de que
no queda satisfecho con el producto y/o servicio, recibe una mala
atención, este divulgara más aun la imagen de la empresa pero de una
manera negativa, lo cual generara una imagen poco agradable para los
demás.
CONCLUSION

El servicio al cliente se considera vital en el desarrollo y crecimiento de


cualquier organización, puesto que es el termómetro que mide la
satisfacción del cliente, siempre por mas buenos resultados que se
obtengan a diario se debe medir la satisfacción, ya que en ocasiones
existen situaciones que se pueden desconocer y que van en deterioro del
crecimiento de la organización.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Alfaro Faus, M. (2004). Temas Clave en Marketing Relacional. Madrid:


McGRAW-HILL.

Vargas Quiñones, M. E., y Aldana de Vega, L. (2014). Calidad y Servicio,


conceptos y herramientas 3ra edición. Bogota, Colombia: ECOE Ediciones

Huaman C y Mendoza V. (2016). Calidad De Servicio De Atención Y La


Fidelización Del Cliente En El Área De Créditos De La Caja Municipal De
Ahorro Y Crédito Cusco S.A. Oficina Principal. TESIS FINANCIADA POR LA
UNSAAC

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la


competitividad. (pp 41 – 52) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docI
D=3198545#
Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La
calidad y sus características. (pp 219 – 222)Madrid, ES: RA-MA Editorial.
Recuperado
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Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la
competitividad. Bogotá, CO: Ediciones de la U. Página 117 – 127.
Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docI
D=3198545#
Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado.
[Archivo de video]. Recuperado de:
http://hdl.handle.net/10596/18254