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Las Siete Fases del Design Thinking según el libro Jetz Design Thinking de

Daniel R.A. Schallmo

Las siete Etapas del Design Thinking con sus iteraciones

Mapa de Ruta del Design Thinking


Descripción y desarrollo de las siete fases del Design Thinking

1. Definición
 Análisis de áreas temáticas (grupo de temas)
 Formulación de un desafío de diseño (desafío de diseño)
 Creación del plan del proyecto (plan del proyecto con fechas, costos y resultados)

Desarrollo Etapa Uno

Objetivos y preguntas la fase Definición, esta tiene los siguientes objetivos:

 Permitir un amplio campo de visión: se deben definir tantas áreas temáticas como sea posible
para permitir un amplio campo de visión. Por lo tanto, es posible elegir entre muchos temas.
 Enfocarse en un Desafío de Diseño: para enfocarse en el tema, se formula un Desafío de Diseño,
que debe ser resuelto, también incluye usuarios típicos.
 Asegurar una estructura clara: para tener una estructura clara con respecto a los plazos, costos y
resultados, se define un plan de proyecto.

La fase Definir responde las siguientes preguntas:

 ¿Qué fuentes se pueden usar para definir temas?


 ¿Cómo se pueden evaluar los temas?
 ¿Cómo se puede resolver un desafío de diseño?
 ¿Cómo pueden definirse los usuarios típicos?
 ¿Cómo se puede definir un plan de proyecto?

Actividades e instrumentos
Dentro de las actividades, los instrumentos se utilizan para su desarrollo y obtener los resultados
necesarios.

Análisis de áreas temáticas

El análisis de áreas temáticas implica la definición y evaluación de diferentes temas para proyectos. Las
siguientes fuentes están disponibles para definir campos temáticos (Ideo 2012a, p.19):

 Temas de una empresa: esto puede, por ejemplo, afectar directamente a la industria, los clientes,
los proveedores o la empresa. Por ejemplo, un minorista de alimentos podría considerar la
experiencia de compra de los clientes como un tema.
 Temas relacionados con los miembros del equipo: esto puede afectar a los miembros del equipo
directa o indirectamente. Por ejemplo, un miembro del equipo puede tener parientes mayores
que tienen dificultades para comprar.
 Temas del macroentorno: se trata de factores que influyen en el entorno político, económico,
sociocultural, tecnológico, ecológico o legal. Un factor influyente del entorno sociocultural podría
ser, por ejemplo, el cambio demográfico.

Los siguientes pasos se definen como pasos relevantes para el análisis de los campos de tema:

 Definición de diferentes temas y su breve descripción


 Discusión y evaluación de los temas definidos
 Selección de un tema.

Dentro del equipo, los temas se discuten y evalúan en función de su potencial (bajo, medio, alto). Para
este propósito, se puede crear y evaluar un catálogo de criterios (por ejemplo, oportunidades de
crecimiento, riesgo, requisitos de inversión). La lista de campos de tema se encuentra en un grupo de
campos de tema con tres columnas: campo de tema, descripción y calificación. Tiene sentido mantener el
grupo de temas actualizado agregando regularmente nuevos temas. Ejemplo:

Área Temática Descripción Clasificación


El área temática incluye la experiencia de
Experiencia de compra de los
compra de los clientes en el sitio, es decir en Potencial Alto
clientes
el punto de venta
El área temática incluye las compras
Compras convenientes Potencial Medio
convenientes desde casa
Este tema cubre el pedido automático de
Pedido automático Potencial Medio
alimentos mediante el uso de tecnologías

Formulación de un desafío de diseño

Como parte de la formulación de un desafío de diseño, se especifica el área temática seleccionada. Para
esto, los deseos de soluciones inexistentes o quejas sobre soluciones existentes se formulan inicialmente.
El desafío de diseño, también incluye a los usuarios para los que es relevante y tiene la siguiente
estructura:

"¿Cómo logramos mejorar [área temática] para [los usuarios para quienes la pregunta principal es
relevante]?" Los siguientes pasos se utilizan para definir el Desafío de Diseño (basado en Ideo 2012ª p.
77):

• Formulación de deseos para soluciones inexistentes


• Formular quejas sobre soluciones existentes
• Formulación de un desafío de diseño, incluidos los usuarios relevantes.
Preparación de un plan de proyecto
Tras la formulación de la pregunta principal, se elabora un plan de proyecto. Este plan de proyecto
contiene fechas, costos y resultados. El plan del proyecto también contiene la lista de todos los miembros
del equipo

Mapa de Ruta para el Desafío de Diseño

Ejemplo de Plan de Proyecto


Proyecto Nombre del Proyecto
Eventos Definición de eventos con fechas límites
Costos Definición de las actividades con su costo, por ejemplo entrevistas
Resultados Registro de los resultados de cada etapa o actividad relevante resaltando
su principal alcance, por ejemplo: mapa de empatía del usuario típico
(Nuestro usuario es…., desea ….., está inconforme por …..), ejemplo de
prototipo (puntos fuertes, débiles o posibilidad de mejora, reacción de los
usuarios)
Factores de Éxito Pueden ser desde el punto de vista económico, de tiempo,
implementación, satisfacción del usuario, etc.
Limitaciones Pueden estar dadas por el espacio, el tiempo, los usuarios, recursos, etc.

2. Comprender
 Observación de usuarios (protocolo de observación de los usuarios)
 Encuesta de usuarios (protocolo de entrevista de los usuarios)
 Probar soluciones existentes (protocolo de pruebas)
 Encuesta de expertos (protocolo de entrevista a expertos)
 Recopilar más información (protocolo de evaluación de información)

Desarrollo Etapa Dos

Objetivos y preguntas la fase Comprender, esta tiene los siguientes objetivos:

 Asegurar un entendimiento común: dentro del equipo, debe haber una comprensión común del
Desafío de Diseño a ser resuelto.
 Orientación a los usuarios: el desafío de diseño a resolver debe estar dirigido al usuario típico. Por
esta razón, se debe comprender la situación en la que se encuentran los usuarios cuando se
utilizan soluciones existentes.
 Desarrollar la experiencia: para desarrollar experiencia en la cadena de diseño, las soluciones
existentes son probadas y los expertos entrevistados.

La fase Comprender responde las siguientes preguntas:

 ¿Cómo se puede asegurar una comprensión común del desafío a resolver dentro del equipo?
 ¿Cómo se puede orientar la solución a los usuarios?
 ¿Cómo se puede construir la experiencia para resolver el desafío de diseño?
 ¿Cómo se pueden probar las soluciones existentes?

Actividades e instrumentos
Dentro de las actividades, los instrumentos se utilizan para su desarrollo y obtener los resultados
necesarios.

Observación de los usuarios: La observación de los usuarios permite comprender las situaciones en las que
se utilizan soluciones existentes o los usuarios tienen problemas. Es crucial seleccionar usuarios
adecuados y situaciones adecuadas. Pasos dentro de la observación de los usuarios pertinentes (Ideo
2012b, p 27 y Curedale, 2013, p 127.):

 Identificación de usuarios adecuados y situaciones adecuadas


 Definición de las preguntas a responder por observación
 Observar a los usuarios dentro de las situaciones
 Documento de registro de observación.

Dentro de la observación, no solo se pueden usar notas, bocetos y fotos, sino también videos para crear
la documentación.
Ejemplo de la estructura del protocolo de observación,

Fecha / Hora Lugar Percepciones del Observador


¿Por qué el usuario ejecuta la
¿Qué actividad realiza el actividad?
¿Cómo realiza el usuario la
usuario? ¿Por qué en esta forma?
actividad?
Se puede tener un apoyo de Descripción de la motivación, el
Descripción de la actividad
registro con foto y/o video observador debe generar
suposiciones

Encuesta de usuarios: Encuesta de usuarios El cuestionamiento de los usuarios permite un análisis


detallado de las situaciones en las que se utilizan productos y servicios. Para ello, es importante entender
los pensamientos, emociones y motivaciones de los usuarios, así como observar a los usuarios durante el
uso de productos (Stickdorn y Schneider 2014, pp 162 y ss.). Los siguientes pasos están dentro del alcance
de la encuesta de usuarios (d.school 2010; Ideo 2012b, p 23 y Curedale 2013, p 128.):

 Identificación de usuarios adecuados


 Definición y agrupamiento de preguntas a responder
 Creación de una guía de entrevista
 Encuesta de usuarios
 Registro en un protocolo de entrevista.

Las siguientes recomendaciones están disponibles para el diseño de las pautas de la entrevista y la
realización de entrevistas (d.school 2010, Curedale 2013, pp. 128 y ss.):

 Pregunte ¿por qué?, ¿por qué los usuarios hacen ciertas cosas o dicen cosas?
 Preguntar específicamente por situaciones específicas, por ejemplo, "Dígame, la última vez que
[situación / acción]"
 Preguntar sobre las experiencias, opiniones, sentimientos y pensamientos del usuario.
 Revelar contradicciones, es decir, diferencias entre enunciados y actividades; esto le permite
obtener ideas interesantes.
 Preste atención a la comunicación no verbal, el lenguaje corporal y las emociones.
 Tome descansos ya que la siguiente pregunta no tiene que ser hecha inmediatamente. A los
usuarios se les debe dar tiempo para reflexionar.
 No brinde sugerencias de respuestas, ya que esto puede falsear los resultados.
 Haga preguntas neutrales y no sugestivas.
 No haga preguntas cerradas donde solo es posible una respuesta corta.
 Haga preguntas cortas con un máximo de diez palabras.
 Siempre hazle solo una pregunta a una persona.
 Respalde las ideas, entrevistando a dos personas o entrevistando una pareja.
La estructura guía de la entrevista a los clientes:

Fecha: Hora: Lugar:


Entrevistador:
Usuario:
Preguntas Generales Preguntas de Comprensión Preguntas Específicas
Preguntas que sirven para
construir una comprensión
Preguntas generales para abrir la profunda de los usuarios, por
entrevista, por ejemplo: ejemplo:
Preguntas que sirven para
 ¿Cuántos años tienes?
entender los deseos, quejas y
 ¿Con qué frecuencia va de  ¿Cuénteme sobre su mejor
motivaciones
compras? experiencia de compra?
 ¿Qué compra?  ¿Qué pasó exactamente?
 ¿Quién estuvo involucrado?
 ¿Por qué se sintió tan bien?

Prueba de soluciones existentes: La prueba de soluciones existentes sirve para identificar las propiedades
y problemas de los productos y/o servicios existentes, permite cuestionar por qué hay ese tipo de
soluciones. Además de las pruebas de productos y/o servicios existentes en la misma área que se analiza,
también se pueden probar productos y/o servicios de otras áreas. Los siguientes pasos son relevantes en
el contexto de pruebas de productos y/o servicios (= pruebas de rendimiento) (en base a: Curedale 2013,
p.134):

 Identificación de proveedores de soluciones existentes del mismo campo y de otras áreas


 Definir las preguntas a responder por la prueba
 Llevar a cabo la prueba de producto y/o servicio
 Registrar en un protocolo de prueba.

Ejemplo de la estructura del protocolo de prueba,

Fecha: Hora: Lugar de Pruebas:


Prototipo o modelo a probar:
Usuario:
Preguntas Generales Preguntas Específicas
Preguntas generales para tener una percepción Preguntas que sirven para construir una
general de la situación [área temática], por comprensión profunda de la situación [área
ejemplo: compras, temática]
 ¿Qué tan grande es el supermercado?  ¿Cómo se diseñan los muebles?
 ¿Cuáles son los horarios de apertura?  ¿Se sienten cómodos?
 ¿Dónde está la ubicación del supermercado?  ¿Cuáles son los problemas?
Ingredientes Sentir
Enunciar los componentes que permiten que Sensaciones y percepciones sobre los componentes:
la actividad objeto de estudio [área temática] Disponible - parcialmente disponible – inexistente
se realice
 ¿Estacionamiento?  Inexistente
 ¿Entrega a casa?  Inexistente
Características Sentir
Desglosar las características que permiten que Sensaciones y percepciones sobre las características:
la actividad objeto de estudio [área temática] Cumplido - parcialmente cumplido - no cumplido
se realice efectivamente
 Acceso rápido  Cumplido
 Presentación clara de productos  Parcialmente Cumplido

Encuesta de expertos: La encuesta de expertos sirve para adquirir conocimientos especializados. Además,
también pueden las personas que participan en la provisión de servicios (por ejemplo, vendedores en un
supermercado). Análogamente al cuestionamiento de los usuarios, los siguientes pasos son relevantes en
el contexto de la encuesta a expertos (d.school 2010; Ideo 2012b, S. 23 ff.; Curedale 2013, S. 128)

 Identificación de expertos adecuados


 Derivación y agrupamiento de preguntas a responder
 Creación de una guía de entrevista
 Encuesta a expertos
 Registro en un protocolo de entrevista.

Las recomendaciones antes mencionadas para la encuesta de usuarios también son válidas para la
encuesta de expertos. La estructura de la guía de la entrevista se muestra en la Tab. 3.6 para nuestro
ejemplo

La estructura guía de la entrevista a los expertos,

Fecha: Hora: Lugar:


Entrevistador:
Experto:
Preguntas Generales Preguntas de Comprensión
Preguntas generales para abrir la entrevista, por Preguntas que sirven para comprender los deseos,
ejemplo: quejas y motivaciones
 ¿Qué soluciones hay para "comprar en el  ¿Qué cree que les gusta más a los usuarios al
supermercado"? comprar?
 ¿Qué soluciones considera innovadoras?  ¿Qué cree que los usuarios pierden cuando
 ¿Qué alternativas hay desde su punto de hacen compras?
vista?
 ¿Qué restricciones están ligadas al mercado?  ¿Cuáles experiencias positivas/negativas
conoce relacionadas con las compras?

3. Definición de Perspectivas
 Descripción del usuario (Mapa de Empatía del Usuario)
 Análisis del recorrido del usuario (Viaje del Usuario)
 Necesidades del usuario derivadas del desafío de diseño (Necesidades del Usuario)

Desarrollo Etapa Tres

Objetivos y preguntas la fase Definición de Perspectivas, esta tiene los siguientes objetivos:

 Resumir todos los puntos de vista relevantes: los hallazgos existentes sobre los usuarios, sobre las
soluciones existentes y sobre los expertos deben compilarse e interpretarse.
 Creación de perfiles de usuario típicos: los hallazgos deben presentarse en perfiles de usuario
típicos para tener una imagen clara.
 Especificación de necesidades: los perfiles de los usuarios se utilizan para definir y concretar
necesidades.

La fase Definir Perspectivas responde las siguientes preguntas:

 ¿Cómo se pueden usar los conocimientos adquiridos de la fase "Entender el desafío del diseño"
para crear perfiles de usuario?
 ¿Cómo pueden describirse y visualizarse los usuarios típicos?
 ¿Cómo se puede presentar el uso del producto o servicio desde el punto de vista del usuario?
 ¿Cómo se pueden especificar las necesidades del usuario?

Actividades e instrumentos
Dentro de las actividades, los instrumentos se utilizan para su desarrollo y obtener los resultados
necesarios.

Descripción del usuario: Con base en los hallazgos obtenidos a partir de la observación y encuesta de los
usuarios, ahora se brinda la descripción de un usuario típico (ficticio). Se recomienda describir al menos
dos usuarios en este punto para tomar diferentes perspectivas. El resultado es el Mapa de Empatía del
Usuario, que contiene las características más importantes de un usuario. El objetivo es construir una
comprensión básica del usuario y describirla lo más detallado posible. Además de utilizar notas y bocetos,
también se pueden usar imágenes o fotos, por ejemplo, de revistas, para crear el Mapa de Empatía del
Usuario.

Los siguientes pasos son relevantes en la descripción del usuario:

periódico

 Reunir y discutir todos los hallazgos de la observación y encuesta de los usuarios


 Personalización del usuario típico en función de sus características
 Descripción de las emociones del usuario típico de acuerdo con la descripción, la idea es obtener
un usuario con sentimientos lo más cercano posible a un cliente real
 Creación del Mapa de Empatía del Usuario

Para personalizar el usuario típico, se pueden usar las siguientes características (Plattner et al. 2009, S.
167):

 Nombre: ¿qué nombre tiene el usuario típico?


 Edad: ¿qué edad tiene el usuario típico?
 Género: ¿qué género tiene el usuario típico?
 Estado civil: ¿cuál es el estado civil del usuario típico?
 Aficiones: ¿qué pasatiempos/preferencias tiene el usuario típico?
 Vivienda: ¿cuál y cómo es la vivienda del usuario típico?
 Familia: ¿cómo se puede describir la familia del usuario típico?

Con base en la personificación, no se debe olvidar asignar la emotividad del usuario típico. Las siguientes
características son relevantes (Curedale 2013, S. 224; Gray et al. 2010, S. 65 f.):

 Ver: ¿Qué ve el usuario y cómo se ve su entorno?, ¿Qué ofertas recibe?


 Escuchar: ¿Qué escucha el usuario sobre su entorno?
 Pensar/Sentir: ¿Qué sucede en la mente del usuario?, ¿Cuáles son sus sentimientos?, ¿Qué está
haciendo?
 Decir: ¿De qué habla el usuario y cómo se comporta en público?, ¿Qué le dice a los demás?
 Frustraciones/preocupaciones: ¿Qué causa la frustración o preocupación al usuario?, ¿Cuáles son
sus mayores obstáculos/miedos/problemas?, ¿Cuáles son los mayores obstáculos para lograr sus
objetivos?
 Lujuria/alegría: ¿Qué hace sentir cómodo y feliz al usuario?, ¿Qué quiere el usuario lograr?, ¿Qué
objetivos/deseos tiene?, ¿Qué lo motiva?
 Trabajo por hacer/solución necesaria: ¿Qué problemas tiene?, ¿Qué necesidades surgen de esto?,
¿Qué tarea tiene que hacer?, ¿Qué solución es necesaria para él?
Las características enumeradas para la personificación y la emotividad del usuario no siempre deben
aplicarse plenamente; estas sirven como una sugerencia. Al presentar los resultados del Mapa de empatía
del usuario, se usa la narración de historias para ilustrar al usuario respectivo (ver: Stickdorn y Schneider
2014, p. 202).

Las características descritas se resumen en el Mapa de Empatía del Usuario, que se muestra en la siguiente
figura de ejemplo:

Análisis del Viaje del Usuario: Luego de la creación del Mapa de Empatía del Usuario, ahora se analiza el
Viaje del Usuario. El análisis del Viaje del Usuario se recomienda especialmente para el desarrollo de
nuevos servicios, ya que a menudo se deben desarrollar nuevos procesos. Lo decisivo en el análisis del
Viaje del Usuario es crearlo desde el punto de vista del usuario e integrar el conocimiento adquirido de la
fase "Entender el Desafío del Diseño". Los siguientes pasos son relevantes para el análisis del Viaje del
Usuario (en base a: Stickdorn y Schneider 2014, página 158 y siguientes, Curedale 2013, p. 213)
 Definición de las fases más importantes desde el punto de vista del usuario
 Definición por fases de las necesidades y tareas más importantes del usuario
 Descripción por fase de las experiencias más importantes del usuario
 Definición por fase de los puntos de contacto más importantes del usuario

En primer lugar, una descripción general del Viaje del Usuario sirve para analizar las fases más importantes
desde la perspectiva del usuario. El viaje del usuario incluye, por ejemplo, reconocer una necesidad en el
lado del usuario (1), recopilar información de rendimiento (2), comprar (3), usar el servicio (4) y
posiblemente desechar (5) (Muther 2001, p 14-17; Schallmo 2013, p.209). Las cinco fases enumeradas se
pueden variar.

La siguiente figura muestra un ejemplo de Viaje del Usuario conformado por cuatro fases:

Según el usuario, la industria y la oferta de servicios de la empresa, algunas fases pueden no ser relevantes
para los usuarios; por lo tanto, el Viaje del Usuario junto con sus fases deben desarrollarse
individualmente. La siguiente figura muestra un ejemplo de un Viaje del Usuario análogamente al Mapa
de Empatía del Usuario, el Viaje del Usuario también se puede complementar con el uso de la narración
de historias.
Definir las necesidades del usuario: El Mapa de Empatía del Usuario y el Viaje del Usuario ahora se utilizan
para definir las necesidades concretas basadas en problemas y deseos. Las necesidades se aplican a un
usuario, pero también se pueden resumir. Se clasifican de la siguiente manera y se ilustran con el ejemplo
para el desarrollo de un teléfono móvil:

 Funciones: ¿Qué funciones espera el usuario del producto? ¿Qué cinco funciones son las más
importantes?, por ejemplo, batería de larga duración, peso ligero.
 Requisitos: ¿Qué requisitos tiene el usuario para el producto o servicio?, ¿Qué cinco requisitos
son los más importantes?, por ejemplo, asequible, fácil de entender.
 Experiencia: ¿Qué experiencias desea hacer el usuario con el producto o el servicio?, ¿Qué cinco
experiencias son las más importantes?, por ejemplo, alegría, buenos sentimientos.

Además de la categorización de las necesidades, también se debe determinar su importancia. La


separación en las tres categorías: funciones, requisitos y experiencias, no siempre es fácil. Dependiendo
del objetivo, se pueden establecer prioridades.

La siguiente tabla muestra un ejemplo de Necesidades del Usuario

Necesidades del Usuario para Andrés


Funciones Importancia
¿Qué funciones espera el usuario del producto? Muy importante - importante – irrelevante
 Ninguna  Irrelevante
Requisitos Importancia
¿Qué requisitos tiene el usuario para el producto o el Muy importante - importante – irrelevante
servicio?
 Los productos deben ser asequibles  Muy importante
 La distribución debe ser simple y rápida de entender  Importante
Experiencias Importancia
¿Qué experiencias desea hacer el usuario con el producto Muy importante - importante – irrelevante
o el servicio?
 Tener asesoramiento de personal de servicio  Importante
capacitado sería excelente
 El intercambio con otras personas en un ambiente  Muy importante
agradable sería placentero

4. Ideas Ganadoras
 Lluvia de ideas (grupo de ideas)
 Descripción de ideas (perfilar las ideas)
Desarrollo Etapa Cuatro

Objetivos y preguntas la fase Ideas Ganadoras, esta tiene los siguientes objetivos:

 Obtener muchas ideas: al crear ideas, se desarrollarán soluciones para satisfacer las necesidades
encontradas.
 Concentración en ideas relevantes: dado que no todas las ideas pueden implementarse, deben
evaluarse para centrarse en las ideas relevantes.

La fase Ideas Ganadoras responde las siguientes preguntas:

 ¿Cómo pueden definirse ideas para solucionar las necesidades de los usuarios?
 ¿Cómo pueden describirse las ideas de manera consistente?
 ¿Cómo se pueden evaluar las ideas para enfocarse en ideas relevantes?

Actividades e instrumentos
Dentro de las actividades, los instrumentos se utilizan para su desarrollo y obtener los resultados
necesarios.

Definición de ideas: las ideas se definen en función de los perfiles de usuario y las necesidades del usuario.
Para este propósito, además de intercambio de ideas por lluvia de ideas o piscina de ideas que se pueden
hacer por escrito o solo diciéndolas, también se utiliza bocetos para apoyar visualmente las ideas;
posteriormente se hace la agrupación de idea, independientemente del método utilizado para la
generación de ideas se deben considerar los siguientes pasos:

 Introducción: el moderador presenta la tarea.


 Ideas I: se obtienen ideas que pueden tener soporte escritos o gráfico.
 Asociación: las ideas se publican y se discuten en una galería (generalmente Metaplan Walls).
 Ideas II: las ideas presentadas se desarrollan más.
 Selección: las ideas son vistas, completadas y agrupadas.

El resultado es un conjunto de ideas que contiene todas las ideas; se resumen ideas duplicadas o similares.

La siguiente figura es un ejemplo de Piscina de Ideas para una mejor experiencia de compra (Schallmo
2017, p.142)
Para obtener ideas, hay fuentes que se pueden usar y se recomienda seguir reglas para el uso de técnicas
de creatividad. Además de los expertos de la industria, las tendencias tecnológicas se pueden tomar en
cuenta como fuentes para generar ideas. Se pueden usar las siguientes fuentes (Schallmo 2013, p 172):

 Bases de datos de patentes: la Oficina Alemana de Patentes y Marcas con sede en Múnich tiene
por ejemplo un registro DPMA que contiene publicaciones y registros de patentes, marcas y
diseños; además, cuenta con un archivo electrónico de documentos de patente (DPMA 2011). Los
datos de patentes se pueden usar para realizar los llamados análisis de punto blanco, que crean
combinaciones problema-solución e identifican potenciales para las empresas, los denominados
puntos blancos (Fraunhofer 2012a).
 Firmas de investigación: Forrester y Gartner son dos compañías de investigación de mercado
especializadas en análisis basados en la tecnología (Forrester 2012, Gartner 2012).
 Informes de investigación de empresas: Siemens AG compila las llamadas "Imágenes del futuro"
dos veces al año, que contienen tendencias tecnológicas clave y escenarios futuros (Siemens
2012, Stummer et al., 2008, p.)
 Informes de investigación de universidades e institutos: el MIT publica las diez tecnologías
emergentes cada año, la cual es una revisión tecnológica que muestra las tecnologías que se cree
que tendrá un gran impacto en los mercados en el futuro (MIT 2011).
 Informes de investigación de los ministerios: el Ministerio Federal de Economía y Tecnología
ofrece información sobre tecnologías clave (BMWi 2011).
Las reglas para el uso de técnicas de creatividad (lluvia de ideas, escritura de ideas, método de galería)
son similares a las reglas ya presentadas, que se aplican a todo proceso de pensamiento de diseño: (Ideo
2012a, p.51; d.school 2010, p.)

 Visualización: las ideas y soluciones se visualizan mediante bocetos.


 Solo habla una persona: solo hay un Design Thinker a la vez, ya que todas las ideas deben ser
escuchadas.
 Promueva ideas: se deben promover ideas inusuales, incluso si inicialmente parecen poco
realistas.
 Restablecer la crítica: no hay malas ideas y hay mucho tiempo para seguir con las ideas.
 La cantidad es importante: para encontrar buenas ideas, se deben ganar muchas ideas.
 Enfoque: todos los miembros del equipo deben apegarse al tema y no perder de vista el objetivo
principal.
 Construir sobre ideas: las ideas definidas deben desarrollarse más.
 Apague los dispositivos electrónicos: todos los miembros del equipo participan y se concentran
en obtener ideas.

Descripción de Ideas: Las ideas adquiridas ahora se describen y se evalúan. Para este propósito, se compila
una lista de ideas que incluye los siguientes criterios (basados en: Liedtka y Ogilvie 2011, p.209):

 Título de la idea
 Necesidad: ¿qué usuarios están pidiendo la idea? ¿Qué necesidades no satisfechas cumplen con
la idea?
 Solución: ¿qué influencia tiene la idea en las capacidades y los recursos? ¿Cómo genera la idea un
beneficio? ¿Cómo creará la compañía una ventaja competitiva con la idea?
 Beneficios: ¿qué beneficios recibirá el usuario? ¿Qué beneficios recibirá la compañía? ¿Qué otros
participantes se beneficiarán?
 Competencia: ¿qué empresas están satisfaciendo actualmente la necesidad? ¿Cómo reaccionarán
estas empresas a nuestra idea?

El perfil de la idea se muestra en la siguiente tabla con el ejemplo de comparas. La descripción unificada
de ideas permite compararlas. Después de la descripción de las ideas, se evalúan para seleccionar ideas
relevantes.

La siguiente tabla muestra un ejemplo de Descripción de Ideas

Título de la idea: Ofrecer café y pastel combinado con una banda transportadora
Necesidades Soluciones
¿Qué usuarios demandan la idea?, ¿Qué ¿Qué impacto tiene la idea en las capacidades y
necesidades no satisfechas cumplen con la idea? recursos de la compañía?, ¿Cómo genera la idea
 Las personas mayores, desean un intercambio un beneficio?, ¿Cómo tendrá la empresa una
con otras personas y a menudo se agotan al ventaja competitiva con la idea?
hacer sus compras.  Se necesita espacio adicional de ventas y
 Contactos sociales durante las compras. personal adicional; la provisión de café y
 Compras fáciles, cómodas y sin agotamiento pasteles también debe estar garantizada.
 Los usuarios tienen la oportunidad de
intercambiar ideas y hacer sus compras en un
ambiente confortable.
 Los clientes existentes están más vinculados a
la oferta y se pueden obtener nuevos clientes
Beneficio Competencia
¿Qué beneficios recibirá el usuario?, ¿Qué ¿Qué empresas están satisfaciendo actualmente
beneficios recibirá la compañía?, ¿Qué otros la necesidad?, ¿Cómo reaccionarán estas
participantes se beneficiarán? empresas ante la idea?
 Las compras se convierten en una experiencia  Los cafés podrían ofrecer un servicio de
al combinar el intercambio social y las compras.
compras convenientes.  Otros supermercados podrían copiar la idea
 Obteniendo nuevos clientes y reteniendo
clientes existentes las ventas aumentan.
 Los fabricantes de marcas tienen la
oportunidad de posicionar mejor sus
productos

5. Desarrollo del Prototipo


 Desarrollo de prototipos en diferentes formas (prototipos en diferentes versiones, por ejemplo,
boceto, historia, película, modelo)

Desarrollo Etapa Cinco

Objetivos y preguntas la fase Desarrollo del Prototipo, esta tiene los siguientes objetivos:

 Implementación de las ideas relevantes en soluciones visibles: las ideas adquiridas previamente
deben implementarse en forma de prototipos de varios tipos.
 Usar las mejores características de cada prototipo para mejorarlos.

La fase Desarrollo del Prototipo responde las siguientes preguntas:

 ¿Cómo se pueden visualizar las ideas en forma de prototipos?


 ¿Qué tipos de prototipos existen y qué herramientas se usan?
 ¿Cómo se pueden probar, mejorar y combinar los prototipos?

Actividades e instrumentos
Dentro de las actividades, los instrumentos se utilizan para su desarrollo y obtener los resultados
necesarios.

Desarrollo de prototipos: En base a las ideas adquiridas, los prototipos se pueden desarrollar en varias
formas. Los siguientes formatos son posibles:

 Boceto: un boceto que ilustra el producto o servicio y, si es necesario se pueden agregar recortes
de revista. Para el ejemplo de compras, hay un boceto de la cinta con comida.
 Historia: una historia que describe el uso del producto o servicio por parte del usuario típico. Para
nuestro ejemplo, se cuenta una historia sobre cómo Andrés solicita el nuevo servicio.
 Película: una película que muestra el uso del producto o servicio por parte del usuario típico. Una
película muestra cómo Andrés, interpretado por un miembro del equipo, usa el servicio.
 Modelo: un modelo que identifica el funcionamiento del producto o la operación del servicio. Se
puede utilizar cualquier material necesario, como cartón y poliestireno. Para el ejemplo de
compras se usan: tablas, sillas, diapositivas, entre otros, para representar el nuevo servicio.

La siguiente figura muestra las diferentes formas de los prototipos a modo de ejemplo. Además del
desarrollo de los prototipos, estos se prueban, mejoran y combinan. Los siguientes pasos son relevantes
en el desarrollo de prototipos:

 Formación de sub-equipos (posiblemente para diferentes necesidades/perfiles de Ideas)


 Desarrollo de diferentes prototipos por sub-equipo
 Prueba, mejora y combinación de prototipos.
6. Pruebas de los Prototipos
 Prueba de los prototipos con usuarios (protocolo de prueba de los prototipos)
 Obtener comentarios de los usuarios (registro de comentarios de los usuarios)
 Evaluación de prototipos (protocolo de evaluación de los prototipos)

Desarrollo Etapa Seis

Objetivos y preguntas la fase Pruebas de los Prototipos, esta tiene los siguientes objetivos:

 Obtener la experiencia de los usuarios: al probar los prototipos con los usuarios, se adquirirá
experiencia para desarrollar aún más los prototipos.
 Selección del prototipo prometedor: los prototipos desarrollados posteriormente se evalúan para
centrarse en el prototipo prometedor en la fase siguiente.

La fase Pruebas de los Prototipos responde las siguientes preguntas:

 ¿Cómo se pueden probar prototipos con los usuarios?


 ¿Cómo pueden documentarse las experiencias de manera uniforme?
 ¿Cómo se pueden integrar los comentarios de los usuarios en el prototipo?
 ¿Cómo se pueden evaluar los prototipos para seleccionar el prototipo más prometedor?

Actividades e instrumentos
Dentro de las actividades, los instrumentos se utilizan para su desarrollo y obtener los resultados
necesarios.

Pruebas de los prototipos por los usuarios: probar los prototipos con usuarios sirve para observar cómo
estos manejan los prototipos; los juegos de rol también se pueden usar para esto. El objetivo es ganar
experiencia durante el uso de los prototipos por parte del usuario. Se debe tener cuidado para garantizar
que la prueba se lleve a cabo en una situación en la que el producto o servicio se utiliza normalmente. Los
siguientes pasos son relevantes para la prueba de prototipos entre usuarios (siguiendo: d.school 2010,
Ideo 2012a, página 60 y sigs.):

 Identificación de usuarios adecuados y situaciones adecuadas


 Presentación de los prototipos a los usuarios (sin dar explicación, el usuario debe poder usar el
prototipo de forma natural, es decir los prototipos deben ser intuitivos)
 Observación del usuario durante el uso
 Hacer preguntas relevantes
 Documentación en un protocolo de prueba.

La siguiente tabla muestra un Protocolo de Prueba para Prototipos, usando el ejemplo de compras

Fecha: Hora: Lugar:


Testador:
Uso del Prototipo Reacciones del Usuario Pensamientos del Usuario
¿Cómo usa el usuario el Indague sobre lo que el usuario
prototipo? Observar cómo responde el piensa sobre el uso del prototipo
usuario mientras usa el en este momento
 Andrés se sienta prototipo
intuitivamente en la mesa  "Encontré el prototipo
 Andrés ve la tarjeta y  Andrés parece estar innovador"
ordena un té sorprendido por el prototipo  "No entendí de inmediato
 Andrés agarra  Después de un tiempo, por qué no todos los
intuitivamente la comida busca más productos alimentos estaban
que pasa disponibles"

Obtener comentarios de los usuarios: Sobre la base de la prueba de los prototipos, los comentarios de los
usuarios se recogen para obtener ideas adicionales y realizar nuevos desarrollos. El protocolo de
comentarios resume toda la información (Curedale 2013, página 351 f.)

La siguiente tabla muestra un Protocolo se Retroalimentación de las Pruebas para Prototipos, usando el
ejemplo de compras

Fecha: Hora: Lugar de Pruebas:


Entrevistador:
Características Positivas Cosas por Cambiar Preguntas abiertas
Lo que le gusta o emociona al Cambios sugeridos por el Dudas o preguntas del usuario
usuario usuario  ¿Cómo se paga?
 Fácil de usar  Piezas de pastel más  ¿Cómo llevo los objetos que
 Permite comprar grandes compré?
cómodamente  Leche sin lactosa
Ideas
Se registran las ideas sugeridas por el usuario, por ejemplo, reemplazar algo, combinar algo,
adaptar algo, dejar algo, agregar algo
 Además ofrecer almuerzo  Ofrecer clases de cocina  Entregas a domicilio
Evaluación de prototipos: Después de que se hayan efectuado los Protocolos de Prueba y
Retroalimentación, se lleva a cabo un mayor desarrollo y evaluación de los prototipos. Por lo tanto, es
posible seleccionar el prototipo prometedor que se integrará en un modelo comercial sostenible en la
fase final. La Tabla 3.11 muestra un protocolo de evaluación para el prototipo como ejemplo.

La siguiente tabla muestra un Protocolo de Evaluación de Prototipos, usando el ejemplo de compras

Prototipo: Banda con productos, más la Evaluación final: se recomienda su


posibilidad de consumir café y pastel implementación
Contribución de beneficios del prototipo para Facilidad de Imitación del prototipo
los usuarios por los competidores
 Compras fáciles  Fácil de imitar por la competencia
 Contactos sociales
Costo para realizar el prototipo Duración de la realización del prototipo
 Aproximadamente 50.000 euros  Alrededor de 6 meses
Cantidad del margen de contribución al Potencial de venta del prototipo para las
implementar el prototipo empresas
 Con comida no más alto de lo normal, con café  Alto, con dos modelos de ingresos (café/pastel
y pastel alrededor del 30% y comida)

7. Integración del Prototipo


 Desarrollo del modelo de negocio basado en preguntas centrales (modelo de negocio con cinco
dimensiones)

Desarrollo Etapa Siete

Objetivos y preguntas la fase Integración del Prototipo, esta tiene los siguientes objetivos:

 Integración de un prototipo en un modelo de negocio: a partir de los prototipos evaluados, el


prototipo prometedor debe seleccionarse e integrarse en un modelo comercial.

La fase Integración del Prototipo responde las siguientes preguntas:

 ¿Cómo se puede integrar el prototipo prometedor en un modelo comercial viable?


 ¿Cómo se puede desarrollar y describir un modelo de negocios de manera consistente?
Actividades e instrumentos
Dentro de las actividades, los instrumentos se utilizan para su desarrollo y obtener los resultados
necesarios.

Integración en un modelo de negocio: Basado en el prototipo desarrollado, ahora es necesario desarrollar


un modelo de negocio. Los usuarios identificados ahora se conocen como clientes y asignados a
segmentos de clientes. El alcance de un modelo de negocio es más amplio, por lo que se derivan más
segmentos de clientes. Lo mismo se aplica a los servicios que pueden ser más amplios además del
prototipo de un producto o servicio. Para describir los modelos comerciales, primero consideramos la
siguiente definición (Schallmo 2013, p.22 f):

Un modelo de negocio es la lógica básica de una empresa que describe qué beneficios se da a los clientes
o socios y de qué manera. Un modelo de negocio responde a la pregunta de cómo el valor agregado fluye
de regreso a la empresa en forma de ventas. El valor agregado permite diferenciarse de los competidores,
fortalecer las relaciones con los clientes y obtener una ventaja competitiva. Un modelo de negocio incluye
dimensiones y elementos. El objetivo es combinar los elementos del modelo de negocio para que los
elementos del modelo de negocio se refuercen mutuamente. Por lo tanto, es posible lograr crecimiento
y ser difícil de imitar para contrarrestar la competencia.

Las dimensiones de los modelos comerciales se pueden explicar de la siguiente manera (Schallmo 2013,
p.118 f):

 Dimensión del cliente: ¿Qué segmentos de clientes se deben alcanzar con el modelo comercial?,
¿Qué canales de clientes deberían usarse para llegar a los segmentos de clientes?, ¿Cómo se debe
configurar la relación con los segmentos de clientes?
 Dimensión de beneficios: ¿Qué beneficios deberían proporcionar los servicios para los segmentos
de clientes?
 Dimensión de valor agregado: ¿Qué recursos y capacidades se necesitan para construir los
servicios y operar el modelo de negocios?, ¿Qué procesos deberían llevarse a cabo?
 Dimensión de socio: ¿Qué socios son necesarios para el modelo de negocio?, ¿Qué canales de
socios deberían usarse para comunicarse con los socios y cómo deberían adquirirse los servicios?,
¿Qué relación debería existir con los socios respectivos?
 Dimensión financiera: ¿Qué volumen de negocios se logra con los servicios?, ¿Qué costos son
causados por el modelo comercial?, ¿Qué mecanismos deberían usarse para las ventas y los
costos?

La representación gráfica es necesaria para describir de manera completa y consistente los nuevos
modelos comerciales; además se pueden mostrar las relaciones de los elementos del modelo de negocio.
Por supuesto, también se pueden describir modelos comerciales ya existentes. La ventaja de la grilla para
las dimensiones y los elementos del modelo de negocio es que existe un entendimiento común entre las
personas involucradas en el análisis o desarrollo del modelo de negocios. Para explicar los elementos del
modelo de negocio con más detalle, existen preguntas clave que pueden respaldar el desarrollo de un
nuevo modelo de negocio (ver Schallmo 2017, p.139 y sigs.).

La siguiente figura muestra una cuadrícula para describir modelos comerciales

Resumen en un modelo de procedimiento

La siguiente figura resume las fases descritas anteriormente de la hoja de ruta dentro de un modelo de
procedimiento, en el que se describen metas, actividades y resultados.

El modelo de procedimiento persigue el objetivo de formular un desafío de diseño para un tema, que
debe ser resuelto con un nuevo producto o un nuevo servicio. El producto o servicio se crea como un
prototipo y se basa en las necesidades de un usuario típico. El prototipo se prueba y luego se integra en
un modelo comercial viable.

El modelo de procedimiento es genérico y se puede adaptar a los requisitos individuales de las empresas.
Del mismo modo, los énfasis correspondientes se pueden establecer en las fases individuales.