Anda di halaman 1dari 15

BAB II

Tinjauan Pustaka

2.1. Teori Elit

Vilfredo Pareto (1848 - 1923) menggunakan kata elit untuk menjelaskan

adanya ketidaksetaraan kualitas individu dalam setiap lingkup kehidupan sosial

(T.B. Bottomore, 1996). Pareto percaya bahwa dalam setiap masyarakat

diperintah oleh sekelompok kecil orang yang mempunyai kualitas yang diperlukan

bagi kehidupan mereka pada kekuasaan sosial dan politik yang penuh. Mereka

yang bisa menjangkau pusat kekuasaan adalah selalu merupakan terbaik.

Merekalah yang dikenal sebagai elit. Elit merupakan orang - orang yang berhasil

menduduki jabatan tinggi dalam lapisan masyarakat. Lebih jauh, Paretto dalam

Bottomore (1996) membagi kelas elit kedalam dua kelas yaitu pertama, elit yang

memerintah (governing elite) yang terdiri dari individu - individu yang secara

langsung dan tidak langsung memainkan peranan yang besar dalam pemerintahan.

Kedua, elit yang tidak memerintah (non - governing elite). Jadi menurutnya,

dalam lapisan masyarakat memiliki dua lapisan, lapisan yang rendah dan lapisan

yang tinggi yang dibagi menjadi dua, elit yang memerintah dan elit yang tidak

memerintah.

Tak jauh berbeda dengan Pareto, Gaetano Mosca (1858 - 1941)

memberikan gagasan tentang elit bahwa dalam semua masyarakat selalu muncul

dua kelas, yaitu kelas yang berkuasa dan kelas yang dikuasai. Kelas yang

menguasai jumlahnya lebih sedikit, melaksanakan semua fungsi politik,

memonopoli kekuasaan, dan menikmati keistimewahan. Sedangkan kelas yang

Universitas Sumatera Utara


dikuasai jumlahnya lebih banyak, diperintah, dan dikendalikan oleh kelas yang

memerintah dengan cara yang masa kini kurang lebih legal diktatorial dan kejam

(T.B.Battomore, 1996). Mosca percaya bahwa yang membedakan karakteristik

elit adalah kecakapan untuk memimpin dan menjalankan kontrol politik, sekali

kelas yang memrintah tersebut hilang kepercayaan dan orang – orang yang diluar

kelas tersebut menunjukkan kecakapan yang lebih baik, maka terdapat segala

kemungkinan bahwa kelas berkuasa akan dijatuhkan dan digantikan oleh

penguasa yang baru. Kemudian, Bottomore (1996) menegaskan baik Preto,

maupun Mosca, keduanya memusatkan kajiannya pada elit dalam artian kelompok

orang yang secara langsung menggunakan atau berada dalam posisi memberikan

pengaruh yang sangat kuat terhadap penggunaan kekuatan politik.

Skema konseptual yang telah diwariskan oleh Pareto dan Mosca mencakup

gagasan – gagasan umum bahwa setiap masyarakat ada dan harus ada suatu

minoritas yang menguasai anggota masyarakat lain. Minoritas itu adalah adalah

kelas politik atau elit yang memerintah yang terdiri dari mereka yang menduduki

jabatan - jabatan komando politik dan secara lebih tersamar, mereka yang dapat

langsung mempengaruhi keputusan - keputusan politik. Dalam perspektif Pareto

maupun Mosca, elit menunjuk kepada sesuatu yang memerintah menjalankan

fungsi – fungsi sosial yang penting, dan mewakili dari sebagian dari nilai – nilai

sentral masyarakat. (Yusron,2009)

2.2. Teori Konflik

Permasalahan konflik sosial sangatlah konfleks untuk dibahas karena

berkaitan erat dengan semua aspek kehidupan manusia. Konsep konflik itu sendiri

10

Universitas Sumatera Utara


telah banyak diungkapkan dan dirumuskan oleh para ahli ilmu sosial. Dalam

kajian sosiologis misalnya, Coser dalam Poloma,1999 : 108) mengatakan bahwa

konflik adalah suatu bentuk interaksi yang bersifat instrumental sebagai upaya

untuk pembentukan, penyatuan, dan pemeliharaan struktur sosial supaya dapat

memperkuat identitas kelompok masing-masing sehingga tidak lebur kedalam

dunia sosial di sekelilingnya.

Berbeda dengan pandangan Coser yang berpijak pada paradigma

sosiologis, Maka dalam kajian antropologi, Persudi Suparlan (1999 : 7)

Mengatakan bahwa konflik adalah sebuah perjuangan individu atau kelompok

untuk memenangkan suatu tujuan yang diinginkan. Artinya setiap individu atau

kelompok mempunyai kepentingan yang ingin di capai melalui persaingan dan

perjuangan. Dalam perjuangan memperebutkan kepentingan tersebut, kadang kala

terjadi konflik antar individu atau kelompok karena mereka menempuh cara-cara

yang dipandang melanggar aturan.

Sedangkan William Chang (2003) mengatakan bahwa konflik merupakan

bagian dari kehidupan umat manusia yang tidak pernah dapat diatasi sepanjang

sejarah umat manusia. Sepanjang manusia masih hidup hampir mustahil untuk

menghilangkan konflik dimuka bumi ini. Konflik antar individu atau antar

kelompok merupakan bagian dari sejarah kehidupan umat manusia. Berbagai

macam keinginan dan perbedaan pandangan dapat menjadi faktor penyebab

terjadinya konflik dalam masyarakat. Walaupun pandangan Chang tersebut adalah

benar, tetapi tidak berarti kita harus pasrah membiarkan masyarakat saling

menyerang dan membunuh antara satu dengan yang lainnya. Sebagai seorang

11

Universitas Sumatera Utara


ilmuan sudah barang tentu kewajiban untuk senantiasa berupaya mengantisipasi

munculnya potensi dalam masyarakat.

Dalam kondisi sosial politik dan ekonomis indonesia yang kacau seperti

dewasa ini, setiap individu atau kelompok manusia senantiasa berjuang keras

untuk memenuhi keinginan, memperoleh sumber penghidupan yang memadai,

baik melalui sektor pertanian, perdagangan maupun melalui jabatan strategis

dalam pemerintahan. Dengan demikian, terjadilah persaingan atau kompetisi yang

ketat dan terkadang berupaya menghalalkan segala cara untuk mencapai

keinginannya. Upaya-upaya yang demikian sudah barang tentu bertentangan

dengan nilai dan norma sosial politik dan ekonomi yang berlaku dalam

masyarakat. Dengan demikian terjadilah akumulasi ketidakpuasan antara mereka

dan pada akhirnya menjelma menjadi potensi konflik dalam masyarakat.

2.3. Teori Pemekaran Wilayah

Sejarah pemekaran wilayah di indonesia sudah ada sejak Era perjuangan

kemerdekaan (1945-1949) kala itu indonesia memiliki 8 Propinsi yaitu sumatera,

Borneo (Kalimantan), Jawa Barat, Jawa tengah, Jawa Timur, Sulawesi, Maluku

dan sunda kecil. Pada masa itu pula, indonesia mengalami perubahan wilayah

akibat kembalinya belanda untuk menguasai indonesia dan sejumlah negara-

negara boneka”di bentuk Belanda dalam wilayah negara Indonesia.

Hal ini terus berlanjut dengan di hadirkannya berbagai landasan

konstitusional produk politik penting yang memiliki kapasitas untuk membingkai

hubungan antara Jakarta dan daerah-daerah dalam keserasian dan keseimbangan.

Menurut Gie bahwa undang - undang pertama yang dihasilkan adalah

12

Universitas Sumatera Utara


memberikan kekuasaan politik kepada daerah-daerah untuk menentukan arah

politik lokal masing-masing. Kemudian, UU berikutnya diarahkan secara

langsung untuk mencapai sebuah format hubungan pusat –daerah yang ideal yakni

UU No 22 Tahun 1948, UU No .32 Tahun 1956, UU No 1 Tahun 1957, perpu No.

6 Tahun 1959 dan perpu No. 5 Tahun 1960 (Cormelis Lay, 2001 : 140).

Sejumlah penelitian yang lebih serius mengungkapkan hasrat-hasrat yang

tampaknya sparatis’sekaligus di ikuti oleh hasrat yang sama kuatnya untuk

menjadi bagian dari format negara kesatuan yang ada. Tidak mengherankan bila

penelitian Sjamsuddin pada tahun 1999 tentang Aceh , misalnya, sampai pada satu

kesimpulan bahwa apa yang terjadi disana adalah pemberontakan kaum

republican, jauh dari hasrat untuk memisahkan diri. (Lay, 2001 142)

Tuntutan daerah yang diekspresikan lewat berbagai gerakan sparatis lebih

sebagai tindakan koreksi guna memaksa jakarta melakukan perubahan mendasar

format hubungan jakarta-daerah ketimbang sebuah hasrat pemisahan diri yang

memang dalam setiap gerakan separatis (Kahin, 1989).

Sulit di pastikan mengapa pemekaran wilayah yang terjadi semenjak

bergulirnya Otonomi daerah sering berakhir dengan kekerasan atau konflik.

Terkadang hasil dari pemekaran memunculkan kesenjangan kesejahteraan

masyarakat di wilayah yang akhirnya dibagi dua. Ada beberapa faktor yang

diduga telah menjadi penyebab mengapa konflik sering muncul ketika pemekaran

wilayah.

Setiap usulan mengenai pemekaran wilayah atau pembentukan propinsi

kabupaten/kota serta kecamatan baru seharusnya benar-benar merupakan

13

Universitas Sumatera Utara


komitmen mayoritas warga, bukan semata-mata itikad ditingkat elit. Sadu

wasistiono mengatakan bahwa rencana pemekaran wilayah yang terus menembus

dalam era otonomi daerah ini, harus benar-benar diarahkan demi semakin

mendekatnya fungsi pelayanan birokrasi pemerintah daerah terhadap rakyatnya.

Karena tanpa hal itu, persepsi yang mengaitkan wacana pemekaran wilayah

sekedar euforia otonomi yang semata terkait dengan logika kekuasaan. Sadu

menambahkan bahwa setidaknya ada beberapa bagian untuk mengukur kelayakan

pemekaran wilayah yakni batas wilayah dan jumlah penduduk, potensi ekonomi,

sumber daya alamnya serta sumber daya manusianya (Pikiran rakyat 2004).

Batas wilayah, hal ini diyakini sebagai faktor penting dalam setiap usulan wacana

pemekaran wilayah, kemungkinan seperti ini harus tetap di amati karena beberapa

daerah yang dimekarkan selalu diperhadapkan oleh persoalan-persoalan

prosedural dari persyaratan pemekaran wilayah. Selain itu jika pemekaran wilayah

tidak melalui kajian yang tepat dan cermat serta komperehensif maka usulan

tersebut bisa saja di tunda. Alasannya adalah bahwa tujuan pemekaran wilayah

dimaksudkan untuk meningkatkan kesejahteraan penduduk dan menghindari

terjadinya sentimen-sentimen etnisitas. Misalnya terjadi konflik antara daerah

dalam perebutan resources didalam satu kawasan.

Potensi ekonomi. Di dalam konsep otonomi daerah, pemekaran wilayah

harus bisa memberikan peluang yang sama terbuka untuk mengembangkan

kebijakan regional dan lokal untuk mengoptimalkan pendayagunaan potensi

ekonomi didaerahnya. Hal ini sangat penting, karena setiap daerah yang di

mekarkan akan membebani keuangan negara. Bahkan tidak jarang pendapatan asli

14

Universitas Sumatera Utara


daerah (PAD) semakin mengalami penurunan setelah terjadinya pemekaran

wilayah.

Sumber daya alam, pengalihan kekuasaan secara besar-besaran kepada

daerah untuk sumber daya alamnya (SDA) akan dengan cepat menderivasi

keuntungan-keuntungan ekonomi jangka pendek yang tidak terbayangkan

sebelumnya. Akan tetapi akan dibayar secara sangat mahal dalam jangka panjang.

Lalu eksploetasi SDA bisa saja akan mencapai sebuah fase tanpa kendali, kecuali

sebuah kesadaran baru secara sungguh-sungguh dikalangan pengambil

kebijaksanaan di daerah-daerah pemilik SDA.

Sumber daya manusia; Salah satu aspek penting yang sangat menentukan

kinerja pelaksanaan desentralisasi dan otonomi daerah adalah pengembangan

kemampuan pemerintah daerah dalam menjalankan tugas dan kewenangannya.

Selain itu kompetensi dan profesionalisme pemerintah daerah perlu dibangun dan

peningkatan kemampuan pemda sangat bermanfaat dalam pembangunan daerah

terutama untuk mengembangkan investasi dan menciptakan iklim usaha yang

kondusif. Oleh karena itu dibutuhkan sumber daya manusia yang sesuai

kompetensi dan profesionalisme untuk memberikan kontribusi positif bagi daerah

yang dimekarkan.

Kondisi sosial politik; Banyak daerah yang dimekarkan ternyata tidak

melihat berdasarkan pertimbangan potensi ekonomi daerah yang dimiliki. Akan

tetapi pertimbangan politis selalu menjadi ancaman utama bagi daerah yang

dimekarkan. Hal itu disebabkan adanya segelintir elit yang semata-mata bertujuan

untuk menggapai kekuasaan tanpa melihat faktor yang lainnya. Arogansi

15

Universitas Sumatera Utara


kekuasaan dibungkus dengan wacana keinginan untuk pelayanan birokrasi yang

efisien demi terjadinya pemekaran wilayah. ( Riadi, 2004 :205-207).

2.4. Pemekaran Kecamatan

Wacana Pemekaran Wilayah didasari oleh undang-undang Nomor 22 Tahun

1999 tentang pemerintah Daerah, pada pasal 5 ayat (2) menyatakan bahwa daerah

dapat dimekarkan menjadi lebih dari satu daerah. Norton dikutif dari Muluk

(2007) mengungkapkan bahwa penataan batas ini berkaitan dengan efisiensi

ekonomi dan efektivitas demokrasi. Pertimbangan efisiensi ekonomi yang

menjadi dasar bagi penentuan batas daerah meliputi beberapa hal:

a) Biaya perjalanan dan komunikasi yang rendah.

b) Sejauh mana pemerintah daerah mampu memenuhi kebutuhan finansial, tanah

dan sumber daya lainnya dari dalam daerahnya sendiri sehingga meminimalkan

ketergantungan ekonomi.

c) Meminimalkan biaya akibat aktivitas suatu daerahnya yang ber-spill over.

d) Mempasilitasi kolaborasi dan koordinasi di antara pelayanan beberapa jenis

yang diberikan.

e) Menyesuaikan wilayah dengan bagian swasta, sukarela, dan publik beserta

kepentingan terkait untuk memfasilitasi kerja sama dan koordinasi guna

kepentingan bersama.

Syarat pemekaran kecamatan berpedoman dari undang-undang Nomor 22

Tahun 1999 tentang pemerintah daerah dipertegas dengan keputusan dalam

Negeri Nomor 4 Tahun 2000 tentang pedoman pembentukan kecamatan yang

tercantum didalamnya syarat pemekaran kecamatan pada Pasal 3, yaitu:(a) jumlah

16

Universitas Sumatera Utara


penduduk (b) luas wilayah (c) jumlah desa atau kelurahan. Ada beberapa tujuan

dibentuknya sebuah daerah baru atau dilakukannya pemekaran wilayah menurut

peraturan pemerintah No.129 Tahun 2000 tentang persyaratan pembentukan dan

kriteria pemekaran dan pembentukan dan penggabungan daerah yaitu:

a. Peningkatan pelayanan kepada masyarakat.

b. Percepatan pertumbuhan kehidupan demokrasi.

c. Percepatan pelaksanaan pembangunan perekonomian daerah.

d. Percepatan pengelolaan potensi daerah.

e. Peningkatan keamanan dan ketertiban.

f. Peningkatan hubungan yang serasi antara pusat dan daerah.

Pemekaran merupakan istilah Indonesia untuk menyebut subdivisi distrik-

distrik dan Provinsi yang ada dalam rangka menciptakan unit-unit administratif

baru. Di Amerika Serikat istilah pemekaran “ redistricting” yaitu pembentukan

kembali distrik-distrik dan menyangkut politik pemilihan (Bernart, 2002:25).

Penggunaan istilah pemekaran tersebut tidak mengarah keluar dari sebuah sistem

Negara melainkan menambah subsistem dari Negara. Istilah pemekaran di

Indonesia lebih kongkrit di gunakan karena merujuk pada pemisahan dari tingkat

Provinsi menjadi Kabupaten atau dari Kabupaten menjadi Kecamatan.

Diskursus tentang pemekaran wilayah sudah mengkristal dan menjadi ide

dengan cepat di kalangan masyarakat Indonesia. Isu tersebut terus menggelinding

dalam zona politik lokal. Harus diakui bahwa ide tersebut muncul tidak terlepas

dari keinginan kuat masyarakat dan elit politik untuk mengadakan perubahan

dalam usaha untuk mensejahterakan kehidupan masyarakatnya.

17

Universitas Sumatera Utara


2.5. Pemerintahan Daerah

Berdasarkan undang-undang nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintah

Daerah menyebutkan bahwa desentralisasi adalah penyerahan wewenang

pemerintahan oleh pemerintah kepada daerah otonom untuk mengatur dan

mengurus urusan pemerintahan dalam sistem Negara kesatuan Republik

Indonesia. Sejak berlakunya undang-undang Republik indonesia Nomor 22 Tahun

1999 tentang pemerintah daerah yang selanjutnya diubah dengan undang-undang

Republik indonesia Nomor 32 tahun 2004, diharapkan dapat memberikan dampak

nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Pelimpahan

wewenang dari pemerintah pusat ke daerah yang memungkinkan adanya ruang

bagi daerah untuk berinovasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik berkualitas

yang efesien dan efektif. Dalam desentralisasi tujuan yang ingin di capai adalah

pemberian pelayanan publik.

Menurut Kaho (1988 : 12) terdapat keuntungan yang diperoleh dalam

sistem desentralisasi antara lain

a. Mengurangi bertumpunya pekerjaan di pusat pemerintahan.

b. Dalam menghadapi masalah yang amat mendesak yang membutukan tindakan

yang cepat, daerah tidak perlu menunggu intruksi lagi pemerintahan pusat.

c. Dapat mengurangi birokrasi dalam arti yang buruk karena setiap keputusan

dapat segera dilaksanakan.

d. Dalam sistem desentralisasi, dapat diadakan pembedaan (diferensiasi) yang

berguna bagi kepentingan tertentu. Khususnya desentralisasi teritorial, dapat

18

Universitas Sumatera Utara


lebih mudah menyesuaikan diri kepada kebutuhan atau keperluan dan keadaan

khusus daerah.

e. Dengan adanya desentralisasis teritorial, daerah otonom dapat merupakan

semacam laboratorium dalam hal-hal yang ternyata baik, dapat diterapkan di

seluruh wilayah Negara, sedangkan yang kurang baik dapat di batasi pada

suatu daerah tertentu saja oleh karena itu dapat lebih mudah untuk ditiadakan.

f. Mengurangi kemungkinan kesewenangan-wenangan dari pemerintah pusat.

Adanya desentralisasi menimbulkan adanya otonomi daerah. Di dalam

undang-undang No.22 Tahun 1999 mendefinisikan bahwa otonomi daerah adalah

wewenang untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat setempat

menurut prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat sesuai dengan peraturan

perundang-undangan. Kemudian direvisi menjadi undang-undang 32 Tahun 2004

yang menyatakan otonomi daerah sebagai hak, wewenang, dan kewajiban daerah

otonom untuk mengatur dan mengurus sendiri pemerintah dan kepentingan

masyarakat setempat sesuai dengan perundang-undangan.

Pemberian otonomi luas kepada daerah untuk mempercepat terwujudnya

kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan pemeberdayaan dan

peran serta masyarakat dalam hal tersebut. Di samping itu melalui otonom luas,

daerah diharapkan mampu meningkatkan daya saing dengan memperhatikan

perinsip demokrasi, pemerataan, keadilan, keistimewaan dan kekhususan serta

potensi dan keaneka ragaman daerah dalam sistem Negara Kesatuan Republik

Indonesia.

19

Universitas Sumatera Utara


Menurut Kaho (1989 : 60) Faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan

otonomi daerah adalah fktor pertama yaitu manusia pelaksaannya harus baik

adalah faktor yang esensial dalam penyelenggaraan pemerintahan daerah.

Manusia sebagai subjek dalam aktivitas pemerintahan. Faktor kedua adalah

keuangan yang baik, istilah keuangan disini mengandung arti setiap hak yang

berhubungan dengan masalah uang, antara lain berupa sumber pendapatan, jumlah

uang yang cukup, dan pengelolaan keuangan yang sesuai dengan tujuan dan

peraturan yang berlaku. Faktor ketiga adalah peralatan yang cukup dan baik.

Pengertian peralatan disini adalah setiap benda atau alat dapat dipergunakan untuk

memperlancar pekerjaan atau kegiatan pemerintah daerah. Faktor keempat adalah

organisasi dan manajemen yang baik. Organisasi yang dimaksudkan adalah

organisasi dalam arti struktur yaitu susunan yang terdiri dari satuan-satuan

organisasi beserta segenap pejabat, kekuasaan, tugasnya dan hubungannya satu

sama lain, dalam rangka mencapai sesuatu tujuan tertentu.

2.6. Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya dari pemerintah

untuk memenuhi kebutuhan dasar masyarakat seperti barang, jasa dan pelayanan

administrasi yang dibutuhkan oleh masyarakat. Pengertian umum pelayanan

publik menurut keputusan Menteri pendaya gunaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan

selanjutnya dinyatakan bahwa penyelenggara pelayanan publik adalah intansi

pemerintah.

20

Universitas Sumatera Utara


Suryono (2001 : 54) menyebutkan terdapat lima perinsip dalam pelayanan

publik yaitu:

a. Akseptibilitas

Setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau oleh pengguna layanan, tempat,

jarak dan sistem pelayanan harus sedapat mungkin dekat dan mudah di jangkau

oleh pengguna layanan.

b. Kontinuitas

Setiap jenis pelayanan harus secara berkelanjutan bagi masyarakat dengan

kepastian dan kejelasan ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut.

c. Teknitalitas

Proses pelayanan harus ditangani oleh tenaga yang benar-benar memahami

secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan, dan

kemantapan sistem, prosedur, dan instrumen pelayanan.

d. Profitabilitas

Peroses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif dan

efesien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi

pemerintahan maupun masyarakat luas.

e. Akuntabilitas

Proses, produk, dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat

dipertanggung jawabkan kepada masyarakat, karena aparat pemerintah itu pada

hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan sebaik-baiknya pada

masyarakat.

21

Universitas Sumatera Utara


Dalam keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan

publik terdapat sepuluh perinsip pelayanan umum yaitu:

a) Kesederhanaan: prosedur pelayanan publik tidak terbelit - belit, mudah

dipahami, dan mudah dilaksanakan.

b) Kejelasan: 1) persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. 2) unit

kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan

pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan

pelayanan publik. 3) rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

c) Kepastian waktu: pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam

kurun waktu yang sudah ditentukan.

d) Akurasi: produk pelayanan publik diterima dengan benar tepat dan sah.

e) Keamanan: proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum.

f) Tanggung jawab: pemimpin penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang

ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan.

g) Kelengkapan sarana dan prasarana kerja: peralatan kerja dan pendukung

lainnya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi, telekomunikasi

dan informatika.

h) Kemudahan akses: tempat dan lokasi sarana dan prasarana pelayanan yang

memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan

teknologi telekomunikasi dan informasi.

22

Universitas Sumatera Utara


i) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan: pemberi pelayanan harus bersikap

disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

j) Kenyamanan: Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang

tunggu yang nyaman, bersih rapi lingkungan yang indah dan sehat, serta

dilengkapi dengan fasilitas - fasilitas pendukung pelayanan.

23

Universitas Sumatera Utara