Referencias:

1. Investigación de operaciones Miky G. Ortiz Ramírez & Paulo C. Olivares Taipe | Capítulo
9: Teoría de Colas o Líneas de Espera

2. Métodos Cuantitativos para los negocios, 11a ed. Anderson, Sweeney, Williams, Camm
& Martin| Capítulo 15: Modelo de Líneas de Espera

Conceptos y Teorización
Las colas o líneas de espera son parte del quehacer diario:
 Clientes que esperan a ser atendidos en las cajas registradoras de un supermercado.
 Autos que esperan frente a un semáforo.
 Pacientes que esperan en un consultorio para ser atendidos.
 Aviones que esperan para despegar o aterrizar en un aeropuerto.
 Máquinas descompuestas que esperan ser reparadas por un técnico.
 Documentos que esperan a ser elaborados por una secretaria.
 Clientes de un banco que esperan frente al cajero automático.
 El fenómeno de espera es común a todas las situaciones expuestas.
La espera se puede eliminar o disminuir si se programara la operación de la instalación en la
forma más adecuada. Se han desarrollado modelos de colas para ayudar a comprender y tomar
mejores decisiones con respecto a la operación de las colas o líneas de espera.
En la primera década de 1900 A. K. Erlang, ingeniero de telefonía danés, inició un estudio de
las aglomeraciones y de los tiempos de espera que ocurrían en la obtención de llamadas
telefónicas. A la fecha, la teoría de colas se ha vuelto más elaborada y se aplica a una amplia
gama de situaciones que implican líneas de espera o colas.
La teoría de colas nace del estudio de los procesos de nacimiento y muerte, es ahí donde se
fundamentan las fórmulas que más adelante se mostrarán como las medidas de desempeño.
Los modelos de línea de espera se componen de fórmulas y relaciones matemáticas que pueden
utilizarse para determinar las características de operación (medidas de desempeño) de una
línea de espera. Las características de operación de interés incluyen:
1. La probabilidad de que no haya unidades en el sistema.
2. El número promedio de unidades en la línea de espera.
3. El número promedio de unidades en el sistema (el número de unidades en la línea de
espera más el número de unidades que están siendo atendidas).
4. El tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de espera.
5. El tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema (el tiempo de espera más el
tiempo para que atiendan).
6. La probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar para que la atiendan.
Proceso básico de colas
Para describir un proceso de colas básico se deben especificar un proceso de entrada y uno de
salida.
 Sistema Proceso de Entrada Proceso de Salida
Los cajeros atienden a los
Banco Los clientes llegan al banco.
clientes.
Los pacientes usan las bolsas
Banco de Sangre Llegan las bolsas de sangre.
de sangre.
Se descomponen los barcos en
Se reparan los barcos y
Astillero Naval el mar y son llevados al
regresan al mar.
astillero para su repartición.

El proceso básico asumido por la mayoría de los sistemas de colas es el siguiente:

Los Clientes que requieren servicio se generan en el tiempo por medio de una fuente de
entrada, luego los clientes ingresan al sistema (que puede ser una tienda) y originan una cola
para ser atendidos (puede ser por un cajero) mediante una disciplina (FIFO, LIFO);
posteriormente, el cliente sale y se determina el tiempo que este se encuentra en el sistema y
en la cola; así como el tiempo de servicio y el tiempo de llegada de los clientes.
Sistemas de Colas básico

Clientes
Fuente Clientes Mecanismo del Servidos
de Cola Servicio
entrada

Este sistema también es conocido como línea de espera de canal único. Para plantear otro
ejemplo de esto tomaremos la operación actual de “Burguer Dome”. En esta un despachador
toma el pedido de un cliente, determina el costo total del pedido, recibe el dinero del cliente y
luego surte el pedido. Una vez que el pedido del primer cliente se surte, el despachador toma
el pedido del siguiente que espera a que lo atiendan. Cada cliente que entra al restaurante
Burger Dome debe pasar a través de un canal —una estación de toma y entrega de pedidos—
para hacer un pedido, pagar la cuenta y recibir la comida. Cuando llegan más clientes de los
que pueden ser atendidos de inmediato, forman una línea y esperan a que se desocupe la
estación de toma y entrega de pedidos.
Sistema de colas con varios servidores en paralelo

Una línea de espera de múltiples canales se compone de dos o más canales de servicio que se
supone son idénticos en función de capacidad de servicio. En el sistema de múltiples canales,
las unidades que llegan esperan en una sola línea y luego se dirigen al primer canal disponible
para ser atendidas. La operación actual de canal único que vimos anteriormente de Burguer
Dome puede ampliarse a un sistema de dos canales abriendo un segundo canal de servicio.

Este tipo de sistema es apropiado si existen las condiciones de operación siguiente:

1. Las llegadas siguen una distribución de probabilidad de Poisson.
2. El tiempo de servicio de cada canal sigue una distribución de probabilidad exponencial.
3. La tasa de servicios es la misma para cada canal.
4. Las llegadas esperan en una sola línea de espera y luego se dirigen al primer canal abierto
para que las atiendan.
Los componentes de un sistema de colas son:
1. Fuente de entrada o población: Esta puede ser finita o infinita.
2. Cola: Número máximo admisible de clientes que puede ser finita o infinita.
3. Disciplina de la cola: Es el orden en el que se seleccionan los miembros de la cola que
recibirán el servicio, entre los cuales se tienen:
 Primero en llegar, primero en ser servido FIFO o PEPS.
 Último en llegar, primero en ser servido LIFO o UEPS.
 Prioridades.
 Aleatorio.
4. Mecanismos de servicio: Medios de servicio con uno o más canales de servicio.

5. Proceso de llegada al sistema de cola: Puede ser determinístico o probabilístico. Este

tiempo es el transcurrido entre dos llegadas consecutivas. En el caso probabilístico,
principalmente se considera exponencial (distribución de probabilidades del tiempo entre
eventos 𝜆) y Poisson (distribución de probabilidades del número de eventos en un intervalo
de tiempo «t»).
En muchas de las situaciones de línea de espera las llegadas ocurren al azar e
independientemente de otras llegadas, y no podemos predecir cuándo ocurrirá una. En esos
casos, los analistas cuantitativos han encontrado que la distribución de probabilidad de Poisson
provee una buena descripción del patrón de llegadas. La función de probabilidad de Poisson da
la probabilidad de x llegadas en un periodo de tiempo específico.

6. Tiempo de servicio: Es el tiempo transcurrido desde que se inicia el servicio hasta que se
concluye (μ).
En Burger Dome, el tiempo de servicio se inicia cuando un cliente comienza a hacer el pedido
con el despachador y continúa hasta que el cliente recibe el pedido. Los tiempos de servicio
rara vez son constantes. En Burger Dome, el número de productos y la combinación de estos
pedidos varían considerablemente de un cliente al siguiente. Los pedidos pequeños pueden
manejarse en cuestión de segundos, pero los grandes pueden requerir más de dos minutos. Los
analistas cuantitativos determinaron que si se puede suponer que la distribución probabilística
del tiempo de servicio sigue una distribución probabilística exponencial, existen fórmulas que
proporcionan información útil sobre la operación de la línea de espera.
Operación Constante
Cuando el restaurante Burger Dome abre en la mañana, no hay clientes en el restaurante.
Gradualmente, la actividad se incrementa de forma constante o normal. El comienzo o periodo
de inicio se conoce como periodo transitorio. El periodo transitorio finaliza cuando el sistema
alcanza la operación constante o normal. Los modelos de línea de espera describen las
características de operación constante de una línea de espera.
 Notación de Kendall
D. G. Kendall sugirió una notación que es útil cuando se trata de clasificar la amplia variedad
de modelos de línea de espera diferentes que han sido desarrollados.
En la siguiente:
A/B/C D/N/P
 A: Distribución de tiempo entre llegadas.
 B: Distribución de tiempo de servicio.
En función de su posición en A y B, los sistemas de línea de espera pueden ser:
M : Distribución exponencial. designa una distribución de probabilidad de Poisson de
las llegadas o una distribución de probabilidad exponencial del tiempo de servicio.
D : Distribución degenerada (tiempos constantes). Designa que las llegadas o el tiempo
de servicio es determinístico o constante.
G : Distribución general, es decir, permite cualquier distribución arbitraria. Designa
que las llegadas o el tiempo de servicio tiene una distribución de probabilidad con
una media y varianza conocidas.
Ek: Distribución Erlang
 C: Número de servidores.
 D: Disciplina de la cola.
 N: Capacidad del sistema (puede ser finita o infinita).
 P: Población de clientes (puede ser finita o infinita).
Utilizando la notación Kendall, el modelo de línea de espera de canal único con llegadas
Poisson y tiempos de servicio exponenciales se clasifica como modelo M/M/1.

Función económica de los modelos de cola

Las decisiones que implican el diseño de líneas de espera se basarán, con frecuencia, en una
evaluación subjetiva de las características de operación de la línea de espera. Por ejemplo, un
gerente puede decidir que un tiempo de espera promedio de un minuto o menos y un promedio
de dos clientes o menos en el sistema son metas razonables. Los modelos a demostrar en las
secciones siguientes pueden usarse para determinar el número de canales que cumplirán las
metas de desempeño de la línea de espera deseadas establecidas por el gerente.
Por otra parte, es posible que un gerente desee identificar el costo de operar el sistema de línea
de espera y luego basar la decisión con respecto al diseño del sistema en un costo de operación
mínimo por hora o día. Antes de que pueda realizarse un análisis económico, se debe desarrollar
un modelo de costo total, el cual incluye el costo de espera y el costo de servicio.
Como todo modelo, se busca minimizar el costo total esperado definido:
MIN Costo total esperado en T=(C1Lq+C2*(N estaciones desocupadas))T
Donde:
C1 es el costo de espera de una unidad/ unidad de tiempo.
C2 representa el costo de un servidor.
Lq es el número esperado de clientes en la cola.
T representa el intervalo de tiempo.
S es el número de estaciones de servicio.
Objetivo: Determinar el mínimo del costo total esperado del servicio y el costo esperado de
esperar.
Para realizar un análisis económico de una línea de espera, debemos obtener estimaciones
razonables del costo de espera y el costo del servicio. De estos dos costos, el de espera; en
general, es el más difícil de evaluar.
El costo del servicio, en general, es el más fácil de determinar. Éste es el costo pertinente
asociado con la operación de cada canal de servicio.

Este gráfico muestra la forma general de las curvas de costos en el análisis económico de líneas
de espera. El costo de servicio se incrementa a medida que lo hace el número de canales. Sin
embargo, con más canales, el servicio es mejor. Por consiguiente, el tiempo y costo de espera
se reducen a medida que el número de canales se incrementa. El número de canales que dará
una buena aproximación del diseño de costo total mínimo se determina al evaluar el costo total
de varias alternativas de diseño.
Modelos de Colas
Los modelos de colas se clasifican según los tipos de problemas de colas y a ciertas
características de los sistemas de colas.
Realmente el modelo de canal simple es un caso especial del modelo de canal multicanal.
Además de esta simple subdivisión, la distribución de tiempos de llegada o tiempos de servicio
puede variar para dar a lugar a un árbol aun más grande.
Factor de utilización del sistema
Indica en qué nivel o porcentaje el sistema se encuentra ocupado, como ya se mencionó en el
modelo de colas se considera la tasa media de llegadas 𝜆 y la tasa media de servicio μ, con
estos dos elementos se define el factor de utilización del sistema ρ.
Mayormente se requiere que ρ < 1 y su fórmula es:
 𝛌
𝛒=
𝐬𝛍
Donde «s» es el número de servidores.
 Supuestos Básicos
 Modelo I: M/M/1 FIFO/∞/∞
Supuestos básicos:
 La distribución de arribos o llegadas es Poisson con tasa λ constante.
 La distribución del tiempo de servicio es exponencial, con tasa de servicio μ constante.
 Un solo servidor s=1 (atención).
 Cola infinita.
 Fuente infinita.

 Modelo II: M/M/S FIFO/∞/∞

Supuestos básicos:
 La distribución de arribos o llegadas es Poisson con tasa λ constante.
 La distribución del tiempo de servicio es exponencial, con tasa de servicio μ constante.
 Dos o más servidores s ≥ 2 (atención).
 Cola infinita.
 Fuente infinita.

 Modelo III: M/M/1 FIFO/K/∞

Supuestos básicos:
 La distribución de arribos o llegadas es Poisson con tasa λn constante.
λn = λ para n = 1, 2, … K
0 para n > K

 La distribución del tiempo de servicio es exponencial, con tasa de servicio μ constante.

μn = μ n = 1, 2, 3, . . . K
 Un solo servidor s = 1(atención).
λ
ρ= ≤o ≥1
sμ
 Cola infinita.
 Fuente infinita.

 Modelo IV: M/M/S FIFO/K/∞

Supuestos básicos:
 La distribución de arribos o llegadas es Poisson con tasa λ constante.
λn = λ para n = 1, 2, … K
0 para n > K
 La distribución del tiempo de servicio es exponencial, con tasa de servicio μ constante.
μn = nμ para n = 1, 2, 3, . . . K
sμ para n = s, s + 2, s + 3, . . . K
 Disciplina de servicio FIFO/LIFO
 Dos o más servidores K ≥ s ≥2 (atención).
λ
ρ= ≤o ≥1
sμ
 Cola finita K.
 Fuente infinita.

 Modelo V: M/D/1 FIFO/∞/∞

Supuestos básicos:

 La distribución de arribos o de llegadas es Poisson con tasa λ constante.

 La distribución del tiempo de servicio constante con tasa es 1⁄μ. Cuando el servicio
consiste de la misma rutina de tareas para todos los clientes, se tiende a una pequeña
variación en el tiempo de servicio requerido; por lo tanto, se asume que todos los
tiempos de servicio son iguales y considerados como constantes; en consecuencia, σ2 =
0.
 Un solo servidor s=1 (atención).
λ
=ρ<1
sμ
 Cola infinita.
 Fuente infinita.

 Modelo VI: M/G/1 FIFO/∞/∞

Supuestos básicos:
 La distribución de arribos o de llegadas es Poisson con tasa λ constante.
 La distribución del tiempo de servicio general independiente, con la misma distribución
de probabilidad, con media 1⁄μ y σ2 conocida.
 Un solo servidor s=1 (atención).
λ
=ρ<1
sμ
 Cola infinita.
 Fuente infinita.

 Modelo VII: M/EK/1 FIFO/∞/∞

Supuestos básicos:
 La distribución de arribos o de llegadas es Poisson con tasa λ constante.
  El servicio total requerido por un cliente puede consistir de una serie de K tareas, cada
una con una duración idéntica y con distribución exponencial; entonces, el tiempo de
servicio total tendrá una distribución Erlang-k.
 Con respecto a t1, t2, … t3 de k variables aleatorias independientes (tiempos de duración
de las k tareas) con igual distribución exponencial y con media de 1⁄kμ, se sabe que su
suma tiene una distribución Erlang con parámetros k y μ.
 Un solo servidor s=1 (atención).
λ
=ρ<1
sμ
 Cola infinita.

Uso de modelos de líneas de espera por parte de gerentes

Los gerentes de operaciones usan los modelos de líneas de espera para equilibrar las ganancias
que pueden obtenerse si se aumenta la eficiencia del sistema de servicio contra los costos que
esto involucra. Además, los gerentes deben considerar los costos por no hacer mejoras en el
sistema: las largas líneas de espera o el esperar demasiado tiempo pueden causar que los
clientes abandonen o renieguen del servicio. Por consiguiente, los gerentes deben involucrarse
en las siguientes operaciones características del sistema.
1. Longitud de la línea. El número de clientes en la línea de espera refleja una de dos
condiciones. Las líneas cortas significan que el servicio al cliente es bueno o tiene
demasiada capacidad. De manera semejante, las líneas largas indican poca eficiencia del
servidor o la necesidad de aumentar la capacidad.
2. Número de clientes en el sistema. El número de clientes en la línea de espera y los que
son atendidos están relacionados con la eficiencia y capacidad del servicio. Un número
grande de clientes en el sistema ocasiona una congestión y puede producir el descontento
del cliente, a menos que se agregue más capacidad.
3. Tiempo de espera en la línea. Las líneas largas no siempre significan tiempos largos de
espera. Si la tasa de servicio es rápida, una línea larga se atiende eficientemente. Sin
embargo, cuando el tiempo de espera parece largo, los clientes perciben una mala calidad
del servicio. Los gerentes pueden intentar cambiar la tasa de llegada de los clientes o diseñar
el sistema de modo que el tiempo de espera parezca más corto de los que realmente es. Por
ejemplo, en Walt Disney World los clientes en línea para una atracción son entretenidos
por videos y también son informados acerca del tiempo que les falta por esperar, lo que
parece ayudarlos a soportar la espera.
4. Tiempo total en el sistema. El tiempo total de espera en el sistema desde la entrada hasta
la salida del mismo nos indicar los problemas con los clientes, la eficiencia del servidor, o
la capacidad. Si algunos clientes pasan demasiado tiempo en el sistema de servicio, puede
haber la necesidad de cambiar la disciplina de prioridad, aumentar la productividad, o se
puede ajustar capacidad de alguna manera.
5. Utilización de la instalación de servicio. La utilización colectiva de las instalaciones
refleja el porcentaje de tiempo que están ocupadas. La meta de la administración es
mantener una utilización y rentabilidad altas sin afectar de manera adversa las demás
características.
El mejor método para analizar un problema de líneas de espera es relacionar las cinco
características de operación y sus alternativas en unidades monetarias. Sin embargo, es difícil
asignar una cifra de una unidad monetaria en ciertas características (como el tiempo de espera
de un comprador en una tienda de alimentos). En tales casos, un analista debe ponderar el costo
de implementar la alternativa bajo consideración contra una evaluación subjetiva del costo de
no hacer el cambio.
Mejora de la operación de la línea de Espera
Los modelos de línea de espera indican con frecuencia cuando es conveniente mejorar sus
características de operación. Sin embargo, la decisión de cómo modificar la configuración de
la línea de espera para mejorar las características de operación debe basarse en las ideas y la
creatividad del analista. Para mejorar la operación de la línea de espera, los analistas se enfocan
a menudo en formas de mejorar la tasa de servicios. En general, la tasa de servicios mejora con
uno o ambos de los siguientes cambios:
1. Incrementar la tasa de servicios por medio de un cambio de diseño creativo o una nueva
tecnología.
2. Agregar uno o más canales de servicio de modo que más clientes puedan ser atendidos al
mismo tiempo.
Sugerencias útiles para administrar las líneas de espera
1. Determine un tiempo de espera aceptable para sus clientes. ¿Cuánto tiempo creen sus
clientes que deberán esperar? Establezca objetivos operacionales con base en lo que es
aceptable.
2. Trate de desviar la atención de sus clientes cuando esperan. Si se proporciona música,
un video u otra forma de entretenimiento, eso puede ayudar a distraer a los clientes del
hecho de que se les hace esperar.
3. Informe a sus clientes qué tiempo deben esperar. Esto es especialmente importante
cuando el tiempo de espera es más largo de lo normal. Infórmeles por qué el tiempo de
espera se prolonga más de lo normal y qué es lo que hace usted para aligerar la espera.
4. Mantenga fuera de la vista de sus clientes a los empleados que no los están atendiendo.
Nada es más frustrante para quien espera en una línea que ver a los empleados que
potencialmente podrían estar atendiéndolos trabajando en otras actividades.
5. Segmente a los clientes. Si un grupo de clientes necesita algo que puede hacerse con mayor
rapidez, envíe a esos clientes a una línea especial, de manera que no tengan que esperar a
causa de los clientes más lentos.
6. Capacite a sus servidores para que sean cordiales. Saludar al cliente por su nombre, o
bien proporcionarle alguna otra atención especial, puede hacer mucho para vencer los
sentimientos negativos de una larga espera. (Sugerencia: en vez de decirles a los servidores
simplemente que sean cordiales, los psicólogos sugieren que se les diga cuándo deben
recurrir a acciones cordiales específicas, como sonreír cuando saludan a los clientes,
cuando toman pedidos y cuando dan cambio [en una tienda]. Las pruebas que se han hecho
utilizando esas conductas específicas demostraron incrementos significativos en la
percepción del cliente respecto de la actitud amistosa de los servidores.)
7. Anime a los clientes para acudir durante periodos de poca actividad. Informe a los
clientes cuáles son los horarios en los que por lo común no tienen que esperar. También
dígales cuáles son los períodos pico; esto puede ayudar a mitigar la carga.

8. Tenga la perspectiva a largo plazo de deshacerse de las líneas de espera. Desarrolle

planes para formas alternativas de atención a sus clientes. Cuando sea apropiado, desarrolle
planes para automatizar o acelerar de alguna manera el proceso. Esto no quiere decir que
usted deba eliminar la atención personal, pues para algunos clientes ésta es deseable