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Línea de espera

Una línea de espera es el efecto resultante en un sistema cuando la demanda de un

servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio. Este sistema está formado
por un conjunto de entidades en paralelo que proporcionan un servicio a las
transacciones que aleatoriamente entran al sistema. Dependiendo del sistema que se
trate, las entidades pueden ser cajeras, máquinas, semáforos, grúas, etcétera, mientras
que las transacciones pueden ser: clientes, piezas, autos, barcos, etcétera. Tanto el
tiempo de servicio como las entradas al sistema son fenómenos que generalmente
tienen asociadas fuentes de variación que se encuentran fuera del control del tomador
de decisiones, de tal forma que se hace necesaria la utilización de modelos estocásticos
que permitan el estudio de este tipo de sistemas.

Una línea de espera puede modelarse como un proceso estocástico en el cual la

variable aleatoria se define como el número de transacciones en el sistema en un
momento dado; el conjunto de valores que puede tomar dicha variable es {O, 1, 2, . . . ,
N\ y cada uno de ellos tiene asociada una probabilidad de ocurrencia.

El objetivo de una línea de espera es determinar qué nivel de servicio, ya sea por
cantidad de entidades o por la velocidad de ellas, proporcionar para minimizar el costo
total del sistema. Este costo está formado tanto por costo de servicio como por el que
causa la espera.

Definiciones de modelo de líneas de espera

Modelo A: Modelos de canal sencillos con llegadas de Poisson y tiempos

exponenciales deservicio. Las condiciones para este sistema son:
Las llegadas son atendidas sobre la base de primero en entrar, primero en salir (FIFO)
Cada entrada es independiente de la anterior, pero el numero promedio de llegadas no
cambia.
Las llegadas son descritas por una distribución de probabilidades de Poisson y son de
población Infinita.
Los tiempos de servicio varían de un cliente al siguiente y son independientes uno de
otros.
Los tiempos de servicio ocurren de acuerdo con la distribución de probabilidad
exponencial negativa. ◦ La tasa de Servicio es más rápida que la tasa de llegada. Sistema
Simple (M/M/1)
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Modelo B: Modelo de colas multicanales

Un sistema de colas con múltiples canales, en el cual dos o más servidores están
disponibles para manejar a los clientes que llegan. El sistema multicanal, presentado
nuevamente asume que las llegadas siguen una distribución de probabilidad Poisson y
que los tiempos de servicio son exponencialmente distribuidos. El servicio es primera
entrada, primer servicio y se supone que todos los servidores se desempeñan a la misma
tasa. Sistema multicanal (M/M/S)

Modelo C: Modelo de tiempo constante de servicio

Algunos sistemas de servicio tienen tiempos constantes de servicio en lugar de tiempos
distribuidos exponencialmente. Cuando los clientes o el equipo son procesados de
acuerdo con un ciclo fijo, tal como es el caso de un lavado automático de automóviles o
un viaje en el parque de diversiones. Servicio Constante (M/D/1)

Modelo D: Modelo de población Limitada

Cuando hay una población de los clientes potenciales para una instalación de servicio,
se necesita considerar un modelo diferente de colas. El modelo de población limitada
permite que se considere cualquier cantidad de gente de mantenimiento (servidores). La
razón por la que este modelo es diferente, es porque ahora hay una relación entre la
longitud de la cola y la tasa de llegada.

D = Probabilidad de que una unidad tendrá que esperar en la cola.

F = Factor de eficiencia.
H = Numero promedio de unidades que están siendo de servicio.
J = Numero promedio de unidades que no están en la cola o en la estación de servicio.
L = Numero promedio de unidades que están esperando servicio.
M = Número de canales de servicio.
N = Número de clientes potenciales.
T = Tiempo promedio de servicio.
U= Tiempo promedio entre requerimientos de servicio de las unidades.
W = Tiempo promedio que una unidad espera en la línea.
X = Factor de Servicio.

Características de un Sistema de Líneas de Espera

Características de las Llegadas:
El sistema de servicio tiene tres características principales:
◦ Población de Llegada
◦ Patrón de Llegada
◦ Comportamiento de las Llegadas
Tamaño de la Población de Fuentes*
Los tamaños de la población pueden ser ilimitados o limitados. Un ejemplo de una
población ilimitada podría ser la llegada de automóviles a una caseta, clientes a un
supermercado; ya que son una pequeña parte de la población en general. La población
limitada es aquella en la cual su servicio es pequeño y este puede descomponerse, como
una papelería con copiadoras.

Patrón de Llegadas al Sistema*

Es aquella en la cual los clientes llegan a una instalación de servicio; las llegadas son
consideradas aleatorias, ya que, son independientes entre si, y estas no pueden ser
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predichas con exactitud. En los problemas de colas los números de llegada se pueden
estimar por una distribución de probabilidades conocida como distribución de Poisson.

Comportamiento de las Llegadas*

Los clientes son gente o maquinas, esperan su turno para recibir un servicio;
desafortunadamente la gente se frustra o se desespera. Los clientes desertores son
aquellos que entran a la fila, pero se vuelven impacientes y la dejan sin completar su
transacción.
Características de la Línea de Espera
La línea de espera por sí misma es el segundo componente de un sistema de colas. Una
cola es limitada cuando no puede, crecer a una longitud infinita; este puede ser el caso
de una pequeña peluquería. Se dice que una cola está limitada cuando su tamaño no
está restringido, como una caseta de cobro que sirve a los automovilistas.

Características de las Instalaciones de Servicio

Los sistemas de servicio están clasificados en términos de sus números de canales y el
número de fases.
◦ Un sistema de colas de canal sencillo.
◦ Sistema de colas multicanales.
◦ Sistema de colas fase sencilla.
◦ Sistema multifase.
Los patrones de llegada pueden ser constantes o aleatorios. Si es constante, toma la
misma cantidad de tiempo atender a cada cliente, como un lavado automático de
automóviles. Con mayor frecuencia, los tiempos de servicios son aleatorios, y se puede
asumir que estos, están descritos por la Distribución de Probabilidad Exponencial
Negativa.

Clasificación de los sistemas de cola

Existen 2 tipos de sistemas de colas:

Sistema básico: Es aquel donde existe una población, un sistema de llegada,

además existe solo un sistema de cola y de servicio (sin importar en número de colas,
ni el número de servidores). Es decir, en este sistema las entidades al recibir el servicio
salen del sistema y no ingresan a otro.
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Sistema multifase o en cascada: A diferencia del sistema básico el sistema multifase es

aquel donde existe un conjunto de sistemas interconectados. Existe una población, un
sistema de llegada, y existe más de un sistema de cola y de servicio (sin importar en
número de colas, ni el número de servidores) con relación entre ellos. Es decir, en este
sistema las entidades al recibir el servicio salen del sistema e ingresan uno o más
sistemas de cola y servicio, que pueden o no tener las mismas características.

Los canales de servicio están definidos por el número de servidores, no del número de
colas.

Estructura básica de los modelos de líneas de espera

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Un sistema de líneas de espera se define como un conjunto de clientes, servidores y un

orden en el cual los clientes son atendidos siendo un proceso de nacimiento-muerte,
donde se considera que un nacimiento sucede cuando un cliente entra a las instalaciones
del negocio para recibir el servicio; mientras que una muerte ocurre cuando el cliente
una vez que ha sido atendido, sale del establecimiento.

Líneas de espera:

 Una línea de espera y un solo servidor

Entrada --> Línea de Espera --> Mecanismo de servicio --> Salida
 Una línea de espera y varios servidores
Entrada --> Línea de Espera --> Mecanismo de servicio --> Salida
Es importante comentar que a diferencia de otros modelos, los de líneas de espera son
descriptivos y no normativos, ya que no son métodos de optimización, sino más bien
modelos que buscan describir el funcionamiento de un sistema dado mediante la
estimación de sus parámetros más importantes.

Es normal que estos casos se tomen de un modo probabilístico y no determinístico, ya

que por lo general no se conoce el momento en que un cliente va a solicitar un servicio.

Terminología
 Llegadas: Es la frecuencia de llegada de los clientes al negocio, definido por el
tiempo que transcurra entre la llegada de un cliente y el siguiente.
 Servicio: Tiempo de servicio, es decir el tiempo que ocupa un servidor para
atender a un cliente.
 Disciplina de la Línea de espera: Es el orden en el que se atienden a los
clientes.
 Capacidad del sistema: Es el número máximo de clientes que pueden estar en el
negocio, ya sea en la línea de espera o siendo atendidos.
 Estado del sistema: Es el número de clientes que hay en el negocio en un
momento dado cualquiera, ya sea en espera o en servicio.
 Longitud de la línea de espera: Es el número de clientes que hay en la línea de
espera.
 Abandonado: Es cuando un cliente que está en la línea de espera, se sale de ella
y deja el establecimiento debido a que el tiempo de espera es muy grande.
 Rechazo: Sucede cuando un cliente que llega al negocio no entra a él debido a
que la línea de espera es demasiado grande.