MAKALAH TUGAS MANDIRI

PEMASARAN PERHOTELAN

NAMA : AMIK HARI PRIYANTO

NIM : 213 040 2027

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI

INTERNASIONAL
ANGKATAN 13
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah S.W.T, berkat Rahmat dan Karunia-Nya, Akhirnya
Makalah yang berisi tentang “Pemasaran Perhotelan” dapat terselesaikan sesuai pada waktunya.
Kami mengharapkan Kritik dan saran jika ada kekurangan pada makalah ini dan memohon maaf
jika terdapat kesalahan dalam penulisan kalimat atau istilah.
Kami berharap, semoga bermanfaat bagi semua pembaca dan dapat memanfaatkan dengan sebaik-
baiknya
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR

BAB I PENDAHULUAN
1.1. Manajemen Pemasaran
 Pengertian dan Tujuan
1.2. Konsep Dan Definisi Manajemen Pemasaran
a. Hotel Berbintang
b. Hotel Melati
c. Pondok Wisata
d. Jasa Akomodasi Lainnya

BAB II PEMBAHASAN (STATISTIK)

1. Definisi Pemasaran
2. Manajemen Pemasaran
3. Konsep Pemasaran

BAB III PRODUK dan JASA

a. Produk
b. Tarif Jasa
c. Promosi
d. Pelaku
e. Saran Fisik
f. Proses

BAB IV KESIMPULAN

DAFTAR PUSTAKA
 BAB I
PENDAHULUAN

Pengertian Dan Tujuan Pemasaran Menurut Para Ahli

Pemasaran adalah suatu proses sosial manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan
kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang
bernilai satu sama lain. Definisi ini berdasarkan pada konsep inti, yaitu : kebutuhan, keinginan dan
permintaan; pasar, pemasaran dan pemasar.

Tujuan Pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk
yang di jual akan cocok sesuai dengan keinginan pelanggan,sehingga produk tersebut dapat terjual
dengan sendirinya. Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga yang
harus di fikirkan selanjutnya adalah bagaimana membuat produk tersebut tersedia. Pengertian
pemasaran oleh beberapa ahli diartikan menjadi :

1. William J Stanton, menyatakan bahwa Pemasaran adalah keseluruhan intern yang berhubungan
dengan kegiatan-kegiatan usaha yang bertujuan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli
baik pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.

2. Philip dan Duncan. Pemasaran meliputi semua langkah yang digunakan atau diperlukan untuk
menempatkan barang-barang berwujud kepada konsumen.

3. American Marketing Association Pemasaran meliputi pelaksanaan kegiatan usaha niaga yang
diarahkan pada arus aliran barang dan jasa dari produsen kepada konsumen.

Fungsi utama mengapa kegiatan pemasaran dilakukan :

1. Untuk memberikan informasi tentang produk yang dijual perusahaan.
2. Untuk mempengaruhi keputusan membeli konsumaen.
3. Untuk menciptakan nilai ekonomis suatu barang.

Kegiatan Utama pemasaran

Kegiatan utama pemasaran atau juga disebut marketing mix adalah suatu perangkat perusahaan
yang terdiri dari 4 variable yaitu produk, struktur harga, kegiatan promosi dan saluran distribusi
dengan tujuan untuk menentukan tingkat keberhasilan pemasaran perusahaan yang bisa
memberikan kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan konsumen yang dipilih atau segmen pasar
yang di harapkan.
Bauran Pemasaran
Kotler (2000) mendefinisikan bahwa “bauran pemasaran adalah kelompok kiat pemasaran yang
digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran pemasarannya dalam pasar sasaran“. Sedangkan
Jerome Mc-Carthy dalam Fandy Tjiptono (2004) merumuskan bauran pemasaran menjadi 4 P
(Product, Price, Promotion dan Place).

1. Product (Produk).
Merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan melalui
pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk disini bisa berupa apa saja (baik yang
berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk.memenuhi
kebutuhan dan keinginan tertentu. Produk merupakan semua yang ditawarkan ke pasar untuk
diperhatikan, diperoleh dan digunakan atau dikonsumsi untuk dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan yang berupa fisik, jasa, orang, organisasi dan ide.

Produk merupakan hasil dari kegiatan produksi perusahaan yang nantinya akan di jual perusahaan
atau barang yang dibeli perusahaan untuk dijual kembali kepada konsumen akhir (bagi perusahaan
dagang). Dalam membahas apa itu produk sebagai salah satu dari keempat variable marketing mix
maka kita bagi menjadi 3 bagian :
a. Pemilihan produk
b. Pembungkus barang
c. Merk barang

a. Pemilihan barang/produk
Kebijaksanaan perusahaan dalam memilih produk yang akan dijual atau produk yang akan dibeli
(bagi perusahaan dagang) amat berpengaruh pada penentuan harga, strategi, promosi, yang akan
dilakukan agar berhasil dalam melaksanakan fungsi penjualan dari bidang pemasaran. Pemilihan
barang atau produk yang tepat untuk dipasarkan atau sesuai dengan perilaku pembeli ataupun daya
beli konsumen akan menguntungkan perusahaan sehingga hasil kegiatan perusahaan yang dicapai
akan dapat mempertahankan atau ditingkatkan demi kelangsungan hidup perusahaan. Yang
penting disini adalah bagaimana cara mengantisipasi masalah-masalah yang mungkin dihadapi
perusahaan karena terjadi proses tahapan siklus kehidupan barang. Siklus kehidupan barang ini
akan selalu terjadi di mana pada suatu saat kalau produk tersebut sudah mencapai tahap kejenuhan
akan mengalami penurunan penjualan yang berarti juga terjadi turunnya tingkat pendapatan
perusahaan. Oleh karena itu sebelum perusahaan terlambat dalam mengatasi perjalanan produk
dalam siklus kehidupan produk maka tindakan yang harus dilakukan adalah strategi apa yang akan
dilakukan atau kebijaksanaan apa yang akan dilakukan agar sebelum produk tersebut sudah tidak
laku lagi perusahaan sudah menyiapkan produk baru,sebagai pengganti atau strategi baru.
Tahap-tahap siklus kehidupan dibagi menjadi 5 tahapan di mana untuk masing-masing tahap suatu
perusahaan harus memasang strategi atau kebijaksanaan yang berlainan untuk menjaga agar
kelangsungan hidup perusahaan terjamin. Lima tahap tersebut adalah sebagai berikut :
1. Tahap perkenalan
2. Tahap pertumbuhan
3. Tahap kedewasaan
4. Tahap kejenuhan
5. Tahap penurunan

1. Tahap Perkenalan
Tahap perkenalan ini menunjukan bahwa barang yang dipasarkan benar-benar baru atau
masyarakat belum tahu atau belum mengenalnya sehingga perlu memperkenalkan barang tersebut
pada masyarakat melalui penyampaian informasi dengan kegiatan promosi yang gencar dan agresif
menekankan merk penjualan, kelebihannya dibandingkan dengan produk sejenis ataupun
bagaimana kegunaanya bagi konsumen dan lain-lain. Tahap perkenalan ini biasanya memerlukan
ongkos promosi yang sangat tinggi sedangkan hasil penjualan masih berjumlah sedikit dalam
memberikan tambahan pendapatan produsen. Tujuan utama promosi adalah agar konsumen tahu
dan mengenal dengan baik produk perusahaan dan mulai menyukainya.

2. Tahap Pertumbuhan
Tahap pertunbuhan ditunjukan dengan meningkatnya volume penjualan dengan cepat karena
produk sudah menempatkan pada segmen pasar yang sesuai. Usaha yang dilakukan dalam tahap
ini adalah menurunkan kegiatan promosinya untuk diganti dengan memperluas dan meningkatkan
distribusi ke daerah-daerah (lokasi-lokasi segmen pasar) yang belum dimasuki atau kegiatan
promosi digantikan dengan persaingan harga dengan perusahaan pesaing.

Pada tahap ini bermunculan perusahaan-perusahaan pesaing yang mencoba merebut segmen pasar
yang kita kuasai dengan menggunakan strategi-strategi yang dengan perlahan dan pasti dapat
menggeser kedudukan perusahaan yang lebih dulu masuk pasar.

3. Tahap kedewasaan dan kejenuhan

Tahap kedewasaan merupakan titik puncak kejayaan perusahaan yang ditunjukan dengan
peningkatan volume penjualan yang sangat tinggi. Pada tahap ini produk perusahaan sudah dikenal
dengan baik oleh konsumen, sehingga usaha promosi amat sedikit peranannya dalam
meningkatkan atau menambah volume penjualan.

Tambahan volume penjualan sudah dilakukan sedangkan bagian pasar yang kita kuasai sudah
banyak yang dimasuki produk-produk pesaing yang sedikit demi sedikit mulai mengikis segmen
pasar kita, ditambah lagi dengan konsumen sudah mulai melirik produk sejenis lainnya yang
sekiranya mempunyai keunggulan lebih banyak atau dengan kata lain konsumen sudah mulai
jenuh dengan produk yang kita jual.

4. Tahap kemunduran/penurunan
Akibat buruk perilaku konsumen tersebut menurunkan volume penjualan perusahaan sehingga
perusahaan harus cepat-cepat mengambil kebijaksanaan agar perusahaan tidak bangkrut. Adapun
kebijaksanaan yang akan di ambil oleh perusahaan pada umumnya terdiri dari 2, yaitu :
1. Menghentikan produk yang sudah tidak dapat bersaing dengan digantikan oleh barang yang
benar-benar baru dan lain dibandingkan dengan produk lama. Kebijaksanaan ini dapat berjalan
dengan lancar asalkan perusahaan mempunyai tenaga yang punya kemampuan dalam membuat
motivasi baru, kreasi, atau menciptakan barang yang akan menggantikannya.

2. Tetap mempertahankan barang lama tetapi memperbaharui atribut-atribut lamanya baik dari segi
kemasan atau dapat juga menonjolkan kelebihan lain. Kalau alternatif ini tidak dapat dilakukan
perusahaan harus dapat membuat barang yang benar-benar baru yang memerlukan penelitian dari
awal baik dari segi mutu, merk dagang, pembungkus, cara mendistribusikan dan lain-lain.

b. Pembungkus barang
Bungkus barang merupakan pertimbangan ke dua setelah produk yang sejenis ternyata mempunyai
kualitas yang sama kualitas yang sama, rasa yang sama atau kegiatan yang relative berbeda. Maka
bagi pembeli yang merasa bingung dengan berbagai merk tersebut akhirnya akan
mempertimbangkan bungkus luar produk yang akan dipilih. Oleh karena itu bungkus juga
memegang peranan penting dalam penjualan produk.

Untuk membuat bungkus agar menarik pembeli maka perusahaan harus mempertimbangkan dari
berbagai aspek baik aspek ekonomis, keindahan maupun praktisnya.

Adapun hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pembungkusan diantaranya:

Bungkus yang membangkitkan hasrat untuk membeli.Ø Bungkus yang mudah diingat.Ø

Bungkus yang tidak menambah harga jual sehingga tidak dapat besaing dengan produk sejenis
yang lain.Ø Bungkus di design agar dapat menjaga mutu barang, memudahkanØ pengangkutan,
penyimpanan, penyusunan di rak took, atau memmpunyai kegiatan setelah dipakai habis (ada
kegiatan ganda).

c. Merk Barang
Merk barang yang dinyatakan dengan kata-kata saja atau disertai dengan gambar tertentu untuk
mempertegaskan adalah sangat penting bagi perusahaan untuk membedakan perusahaan yang satu
dengan yang lain. Dengan melihat merk seseorang yang sudah menggemari atau fanatic terhadap
rasanya, mutunya atau keadaanya tidak akan nemilih lagi dalam memilih lagi dalam membeli
barang cukup hanya dengan melihat gambar tertentu atau kata-kata tertentu dalam suatu prroduk
menganggap sudah cukup memutuskan untuk membeli.

Dengan merk yang sudah menjadi langganan pemakai dapat menghemat waktu dalam membeli
karena dapat menyuruh orang lain untuk membelinya (praktis) dan membuat anggaran tertentu
dalam memakainya. Banyaknya manfaat yang dapat diperoleh konsumen ini ternyata terlihat juga
oleh produsen sehingga sering sekali produsen menggunakan merk tersebut sebagai salah satu
strategi pemasarannya dengan jalan perusahaan memproduksi barang yang tidak terlalu berbeda
setiap memakai berbagai merk, hal ini dilakukan untuk menguasai pasar.

2. Price (Harga)
Bauran harga berkenaan dcngan kebijakan strategis dan taktis seperti tingkat harga, struktur
diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan.
Harga menggambarkan besarnya rupiah yang harus dikeluarkan seorang konsumen untuk
memperoleh satu buah produk dan hendaknya harga akan dapat terjangkau oleh konsumen.

Definisi harga menurut Philip Kotler adalah : “price is the amount of money charged for a product
or service. More broadly, price is the sum of all the value that consumers exchange for the benefits
of having or using the product or service”. Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan untuk
sebuah produk atau jasa. Secara lebih luas, harga adalah keseluruhan nilai yang ditukarkan
konsumen untuk mendapatkan keuntungan dari kepemilikan terhadap sebuah produk atau jasa.
Sedangkan Stanton mendefinisikan harga: “Price is the amount of money and or goods needed to
acquire some combination of another goods and its companying services”. Pengertian di atas
mengandung arti bahwa harga adalah sejumlah uang dan atau barang yang dibutuhkan untuk
mendapatkan kombinasi dari barang yang lain yang disertai dengan pemberian jasa. Harga
merupakan elemen dari bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, dimana suatu saat harga akan
stabil dalam waktu tertentu tetapi dalam seketika harga dapat juga meningkat atau menurun dan
juga merupakan satu-satunya elemen yang menghasilkan pendapatan dari penjualan.

Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pengguna untuk mendapatkan produk.
Dengan kata lain seseorang akan membeli barang kita jika pengorbanan yang dikeluarkan (uang
dan waktu) sesuai dengan manfaat yang diperoleh dari prouksi tersebut (Moenroe, 1990). Jika hal
ini dikaitkan dengan produk layanan, maka seseorang akan datang ke tempat kita jika waktu atau
dana yang dikorbankan untuk mendapatkan produk layanan kita sesuai dengan produk layanan
yang ditawarkan. Harga dan kebijaksanaan harga adalah elemen yang paling banyak diperdebatkan
dalam pemasaran. Harga adalah satu-satunya variabel strategi pemasaran yang berkaitan dengan
pemasukan, bagaimanapun harga mendatangkan masalah tersendiri. Condous (1983)
menyarankan, “…apabila pengenaan biaya (charging) merupakan suatu keharusan, maka besarnya
harus disesuaikan dengan kemampuan pengguna.”Dalam hal pemasaran jasa, kreatifitas dan
keahlian manajemen paling banyak dibutuhkan dalam masalah penetapan harga. Ciri-ciri yang
dimiliki jasa menyebabkan dampak yang penting dalam penetapan harga. Ciri-ciri yang dimiliki
jasa menyebabkan dampak yang penting dalam penetapan harga. Hal yang menarik sekali adalah
bahwa para penjual kerap kali mengetahui permintaan in-elastis. Oleh karena itu mereka
menetapkan harga yang paling tinggi. Akan tetapi mereka lalai bertindak yang sebaliknya, jika
menghadpi permintaan yang elastis, walaupun harga lebih rendah akan menaikkan penjualan unit,
pendapatan total, penggunaan fasilitas dan mungkin juga naiknya laba bersih. Prinsip penetapan
harga barang dapat juga diterapkan daam penetapan harga jasa. Secara singkat prinsip-prinsip
penetapan harga menurut Zeithaml dan Bitner (1996) adalah sebagai berikut:
1. Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah faktor dalam menetapkan harganya, yang
mencakup: pemilihan tujuan penetapan harga, menentukan tingkat permintaan, prakiraan biaya,
menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing, pemilihan metode
penetapan harga, dan menentukan harga akhir.

2. Perusahaan tidak selalu harus berupaya mencari profit makasimum melalui penetapan harga.
Sasaran lain yang bisa mereka capai adalah mencakup survival, memakasimumkan penerimaan
sekarang, memakasimumkan pertumbuhan penjualan, memakasimumkan penguasaan (skimming)
pasar dan kepemimpinan produk atau kualitas.

3. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif permintaan terhadap perubahan harga.
Untuk mengevaluasi sensitifitas harga, para pemasar bisa menghitung elastisitas permintaan, yang
dapat dirumuskan sebagai berikut:

Elastisitas = Persen (%) perubahan dalam kuantitas yang dibeli

Persentase perubahan dalam harga

4. Berbagai jenis biaya harus sipertimbangkan dalam menetapkan harga, termasuk di dalamnya
adalah biaya langsung dan tidak langsung, biaya tetap dan biaya variabel, biaya tidak langsung
yang bisa dilacak, dan biaya-biaya yang teralokasi. Bila suatu produk atau jasa harus
mendatangkan keuntungan bagi perusahaan, harga harus mampu menutup semua biaya mencakup
mark-upnya.

5. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan barang dan jasa yang
ditawarkan peruasahaan dan karenanya harus dipertimbangkan dalam proses penetapan harga.

6. Berbagai cara penetapan yang ada mencakup mark-up, sasaran perolehan, nilai yang bisa
diterima, going rate, sealed-bid, dan harga psikologis.
7. Setelah menetapkan struktur harga, perusahaan menyesuikan harganya dengan menggunakan
harga geografis, diskon harga, harga promosi, dan harga diskrimiasi, serta harga bauran produk.

Dalam situasi tertentu, pengguna melakukan penilaian atau menghitung-hitung tentang apa yang
akan mereka peroleh sebagai balasan dari apa yang mereka berikan. Dengan demikian, harga
merupakan pembatas (trade-of) untuk sejumlah benefit (nilai) yang akan diberikan oleh suatu
produk (barang atau jasa) dengan sejumlah biaya yang dikaitkan dengan sejumlah biaya yang
dikaitkan dengan penggunaan produk tersebut (Yazid), 1999). Pusat informasi yang menghendaki
profit harus mampu menutup semua biaya yang berkaitan dengan proses memproduksi dan
memasarkan suatu jasa. Selanjutnya menetapkan marjin secukupnya sehingga mampu
memberikan keuntungan yang memuaskan.

Yazid (1999) yang mengatakan bahwa, “Harga atau biaya sebuah jasa akan mencakup harga yang
bersifat moneter dan harga yang bersifat non-moneter. Harga yang bersifat moneter mempuyai
peranan penting bagi bagian pemasaran untuk mengukur tingkat atau porsi penerimaan dari
konsumen”. Selanjutnya dikatakan bahwa, di samping itu beberapa biaya non-moneter yang
mungkin diperhitungkan konsumen ketika menggunakan suatu jasa mencakup:

1. Waktu. Waktu merupakan komoditas utama bagi sejumlah orang, dan bagi seseorang yang
menawarkan jasa dengan pelayanan yang berbeda kepada setiap individu, tetapi mempunyai
keterbatasan waktu, mereka akan memperhitungkan biaya terhadap waktu yang digunakan dalam
mencari/memburu suatu jasa, karena barangkali waktu yang terbuang itu sebenarnya dapat
digunakan untuk keperluan lain.

2. Upaya-upaya yang bersifat fisik. Biaya untuk melakukan upaya-upaya fisik yang diperlukan
unruk memperoleh sejumlah jasa bisa saja dimasukkan, khususnya bila penyajian jasa dilakukan
secara swalayan.

3. Biaya-biaya sensor. Biaya-biaya ini bisa saja dikenakan sehubungan dengan adanya kebisingan,
bau tidak sedap, aliran udara yang tidak lancar, terlalu panas atau terlalu dingin ruangannya, tempat
duduk yang tidak nyaman, lingkungan yang terkesan jorok, bahkan rasa yang tidak mengenakkan.

4. Biaya-biaya psikologis. Biaya-biaya ini kadang-kadang dikenakan untuk penggunaan suatu jasa
tertentu, seperti upaya yang bersifat mental (berpikir), perasaan adanya ketimpangan atau
ketidakadilan bahkan rasa takut. (Yazid, 1999)

3. Promotion (Promosi)Bauran promosi meliputi berbagai metode, yaitu Iklan, Promosi Penjualan,
Penjualan Tatap Muka dan Hubungan Masyarakat. Menggambarkan berbagai macam cara yang
ditempuh perusahaan dalam rangka menjual produk ke konsumen.
 BAB II
STATISTIK

A. Definisi Pemasaran
Suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Pemasaran terdiri dari 4 P yaitu :
§ Product
§ Price
§ Promotion
§ Place

B. Manajemen pemasaran
Menganalisis perancanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditunjukkan
untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju untuk mencapai tujuan organisasi.
 Persiapan
 Pelaksanaan
 Evaluasi

C. Konsep pemasaran
Pemasaran bertujuan untuk menangkap komsumen, lalu menjadikannya produk (barang/jasa )
yang akan diberikan kepada komsumen.
Perbedaan penjualan dan pemasaran
 No Dimensi Penjualan Pemasaran
1 Konsep Bagian kecil dari Konsepnya lebih luas,
pemasaran mencakup sekmen pasar,
penjualan, merek, distribusi,
promosi, strategi dll.
2 Tujuan Transaksi Pelanggan, pertukaran
permintaan
3 Target Pembeli Kebutuhan dan keinginan
pelanggan
4 Fokus Produk Merek dan layanan
5 Strategi Tenaga penjualan dan Bulan pemasaran
promosi
6 Priode Jangka pendek Jangka panjang
7 Kontrol Penjualan, pengiriman dan Kepuasan pelanggan market
koreksi share
8 Keterrampilan Menjual dan komunikasi Analitis
9 Start Setelah ada produk Sebelum da sesudah produk
ditawarkan

Konsep pemasaran

1. Konsep berorientasi pengalaman

 Sense marketing
Upaya pemasaran untuk menciptakan stimulus yang dapat memiliki daya tarik indrawi (sense of
sensory) komsumen dengan tujuan menciptakan pengalaman personal melalui pengliahatan, suara,
sentuhan, rasa, dan bau.
 Emotional marketing
Upaya pemasaran dengan cara menarik perasaan dan emosi pelanggan yang lebih mendalam,
bertujuan untuk menciptakan pengalaman efeksi berkaitan dengan mereka tertentu yang dapat
menciptakan perasaan gembira dan kebanggan yang kuat terhadap mereka.
 Cognitive experience
Upaya pemasaran dengan menciptakan penyelesaian masalah yang rasional dan kreatif sehingga
produk yang dipasarkan memiliki daya tarik intelektual bagi pelanggan.
 Action marketing
Upaya pemasaran untuk mengundang pelanggan melakukan tindakan atau sering juga disebut a
cail to action (CTA).
 Relationship marketing
Upaya pemasaran berdasarkan hubungan dirancang untuk menarik aspek sensory, emotion,
cognitive experience, pengalaman pribadi, dan penghubungan individu dengan dirinya yang ideal,
orang lain atau budaya.
 Integrated marketing
Upaya pemasaran yang terintegrasi antara setiap aspek yang terlibat untuk mendorong kerjasama
secara menyeluruh.

2. Konsep berorientasi pada konsumen

 Costumer lifetime value
Jumlah total nilai keuntungan yang diperoleh dari pelanggan dalam sepanjang daur hidup
pelanggan (costemer lifertime value)
 Costumer equity
Adalah total nilai potensial yang diperoleh perusahaan dari pelanggan selama menjadi pelangan
perusahaan, semakin loyal utau setia orang maka semakin tingi costemernya.
 Costumer relationship
Konsep yang menekankan bahwa konsumen sebagai patner dapat dibentuk dan aspek-aspek yang
terlibat dalam bisnis itu.
Pemasaran jasa hotel terbagia atas 4 aspek yaitu:
 Intagibility
 Heteroginity
 Inseparability
 Perishability
D. Pengertian pemasaran jasa
Menurut vupiyoadi, pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak
lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa adalah proses pemasaran
sesuatu yang tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba sebelum dikomsumsiPemasaran
jasa hotel
Phivip Kotier (1999) dikutip oleh Drs.H. Oeka Yoelti (1997:10) pemasaran hotel adalah ilmu
bertujuan untuk mementingkan tamu dan dari kegiatan hotel memperoleh keuntungan.
W. Lazar dan Ej Kelly (1996) menyebutkan 3 faktor yang diperlukan untuk melaksanakan jasa
pemasaran yaitu:
· Instrumen prodak
· Instrumen distribusi
· Instrumen promosi
Peringkat perusahaan

 HOT : Perusahaan sangat potensial, dikunjungi 1 kali 1 bulan.

 WARM : Perusahaan cukup potensial, dikunjungi 1 kali tiap 2-3 bulan
 COLD : Perusahaan kurang potensial, dikunjungi 3-6 bulan sekali.
 DEAD : Perusahaan tidak potensial, dicek setiap bulan.
 MOS WANTED : Perusahaan dari daftar klien competitor dan perusahaan baru.
 BAB III
PRODUK DAN KENDALA

1. Produk Jasa
Produk dihasilkan oleh produsen dengan tujuan untuk memenuhi kebutahan konsumen
dengan harapan konsumen merasa puas dengan apa yang mereka beli. Produk dihasilkan
melalui proses yang panjang mulai dari pengadaan material, pemilihan sampai pada akhirnya
menjadi output yang siap didistribusikan kepada konsumen.
Melihat ilustrasi diatas tentunya bayangan orang akan tertuju kepada sebuah benda yang
memiliki nilai dan dapat dinikmati oleh siapapun, tetapi berbeda lagi ketika kita berbicara
mengenai produk jasa sebab berdasar pada karakteristik jasa asalah satunya adalah tidak
berwujud dan tidak bisa berpindah kepemilikan.
Pada produk jasa sesungguhnya konsumen tidak membeli barang atau jasa, tetapi manfaat
dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan. Apa yang ditawarkan menunjukan sejumlah manfaat
yang bisa dirasakan oleh konsumen dari suatu pembelian produk jasa.
Hal diatas sejalan dengan apa yang diungkapkan Hurriyati ( 2008:51) produk adalah
sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Nilai ditentukan oleh pembeli berdasarkan
manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut.

2. Tarif Jasa
Istilah harga sesungguhnya berlaku untuk perusahaan yang output nya barang berwujud
sementara untuk jasa lebih dikenal dengan istilah tarif. Namun demikian secara harfiah
memiliki pengertian yang sama setiap perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasinya
tentunya selalu ingin memperoleh keuntungan, keuntungan bagi perusahaan tentunya akan
datang jika diawali terlebih dahulu dengan keberhasilan perusahaan dalam memperoleh
pendapatan atau penerimaan dari hasil penjualannya.
Seperti yang diungkapkan Sofjan Assauri (2007:223) ”harga merupakan unsur dari marketing
mix yang menghasilkan penerimaan dari penjualan, sedangkan unsur yang lainnya
merupakan Unsur biaya saja.” (Prof. Dr.Sofjan Assauri, M.B.A Manajemen Pemasaran,
Rajawali Pers Jakarta, 2007) dan Djaslim Saladin (2003:95) harga adalah sejumlah uang
sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. (H. Djaslim Saladin, SE. Intisari
Pemasaran dan unsur-unsur pemasaran, ringkasan praktis teori dan tanya jawab, Linda
Karya, 2003).
Berdasarkan kedua pengertian diatas jelaslah bahwa harga adalah unsur dari bauran
pemasran yang dapat menghasilkan kekayaan dari hasil pertukaran barang maupun jasa.
3. Promosi
Konsumen memilih serta menggunakan barang maupun jasa kerena mereka terlebih dahulu
telah mengenal apa yang mereka butuhkan tersebut, dalam hal ini perusahan harus pandai-
pandai mengkomukisakan apa yang mereka tawarkan kepada konsumen. proses komunikasi
antara produsen dengan konsumen dapat diakatan sebagai promosi. Sebab promosi
memegang peranan penting dalam menentukan keberhasilan sebuah peusahaan.
Menurut Hurriyati (2008:57) Promosi merupakan salah satu penentu faktor keberhasilan
suatu program pemasaran, betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum
pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna, maka mereka
tidak akan pernah membelinya.
Sedangkan Buchari Alma (2004:179) mendefinisikan promosi sebagai suatu bentuk
komunikasi pemasaran. Yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan
informasi, memepengaruhi/membujuk dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan
dan produknya agar mersedia menerima dan mebeli dan loyal pada produk yang ditawarkan
perusahaan yang bersangkutan.
Dua definisi diatas mengandung makna bahwa yang dimaksud promosi pada dasarnya adalah
sebuah proses mengenalkan, memberitahukan serta mengingatkan produk dan jasa yang
dihasilkan sebuah perusahaan atau penyedia jasa kepada calon konsumen maupun konsumen,
agar mereka memiliki keinginan untuk memiliki produk atau jasa melalui proses pembelian.

4. Orang/pelaku
Perusahaan yang menyediakan jasa keberhasilannya dalam menggaet konsumen ditentukan
dari kepiawaian petugas dalam melayani konsumen yang hendak menikmat jasa yang
ditawarkan, oleh kerena jasa memiliki salah satu sifat tidak berwujud maka sebuah kewajiban
bagi petugas untuk meyakinkan para konsumennya.
Menurut Zeithamal and Bitner (2000:19) people is all human actors who pay in service
delivery and thus influence the buyers perceptions; namely, the firm’s personel, the customer
and other costumer the service environment.
Sedang menurut Hurriyati, (2008:62) people dalam jasa adalah orang-orang yang terlibat
langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan, dan merupakan faktor yang
memegang peranan penting bagi semua organisasi.
Jika melihat dari pengertian diatas banyak hal yang dapat mempengaruhi keputusan
konsumen berkaitan dengan masalah orang dalam industri jasa, seperti misalnya prilaku
karyawan baik dalam cara berbicara, mengenakan pakain serta cara melayani konsumen.
Yang harus menjadi perhatian bagi perusahaan jasa adalah pola perekrutan sumber daya
manusia nya dari awal harus diarahkan kepada konsumen. Sebab mereka nantinya akan
melakukan hubungan langsung dengan konsumen, tentu saja karyawannya dituntut untuk
memiliki kemampuan dalam hal tersebut.
5. Saran Fisik
Mesti di ingat kembali bahwa jasa salah satu sifatnya adalah tidak berwujud, maka selain
orang yang dapat mempengaruhi keputuusan pembelian konsumen juga adalah sarana fisik.
Sebab dalam jasa konsumen yang datang kebanyakan ingin menikamati sesuatu sambil
santai, untuk itu perlu diperhatikan unsure-unsur yang menunjang terhadap sarana fisik.
Hurriyati, (2008:64) menyebutkan unsur-unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain
lingkungan fisik, bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang
lain yang disatukan dengan service seperti tiket, sampul, label, dan lain sebagainya.
Kesemua unsur diatas harus menjadi perhati dalam sarana fisik agar konsumen mau membeli
apa yang ditawarkan perusahaan.

6. Proses
Pada akhirnya jasa bermuara pada proses, yaitu merupakan serangkaian aktivitas dalam
upaya memenuhi kebutuhan serta kepuasan konsumen. Rangkaian aktivitas terdiri dari
prosedur, wewenang, jadwal serta mekanisme yang bertalian dengan jasa yang diberikan
kepada konsumen merupakan hal yang tidak boleh dilupakan oleh siapaun para penyedia
jasa. Jelasnya proses tidak akan membuat bingung bagi konsumen, sebab jika hal tersebut
terjadi konsumen enggan kembali untuk menikamati jasa yang ditawarkan dimasa yang akan
datang. Hal tersebut sejalan dengan pendapat Zeithamal dan Bitner(2000:20) yang
menyebutkan bahwa proses adalah the actual procedures, mechanism and flow of activities
by which the service is delivered the service delivery and operating system.

HANDLING COMPLAIN
Pada saat bekerja hospitality kita dihadapkan pada komplain customer. Bagaimana kita
menangani komplain tersebut merupakan masalah yang penting.
1. Hal tersebut penting dalam penyelesain komplain/masalah tersebut. Apabila kita tidak
dapat menangani komplain tersebut konsumen kita akan merasa tidak puas. Ketidakpuasan
konsumen dapat mempengaruhi reputasi suatu hotel. Sehingga pada saat kita menangani
komplain
tahap pertama kita harus mendengarkan komplain dari konsumen dengan seksama.
2. respon
pada tahap ini kita menjelaskan kepada konsumen bagaimana langkah/proses penyelesain
komplain tersebut, kita harus bisa meyakinkan konsumen untuk setuju dengan proses yang
berlaku.
3. mengambil tindakan
mencoba menyelesaikan komplain tersebut sesuai dengan kemampuan kita.
4. laporan
jika kita tidak dapat menyelesaikan komplain tersebut, kita dapat melaporkan kepada ataasan
kita.
5. follow up
 DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. (2002) Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Ariani, Dorothea Wahyu. (2004). Pengendalian Kualitas Statistik: Pendekatan kuantitatif

dalam manajemen kualitas. Yogyakarta: Andi.

Arief, M. (2007). Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayu Media.

Assauri, Sofyan. (2004). Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep dan Strategi. Jakarta:
PT. Grafindo Persada.

Azwar, saifuddin. (2006). Reliabilitas dan Validitas. Cetakan keenam. Yogyakarta:

Pustaka Belajar Offset.

Chandra, Gregorius. (2002). Strategi dan Program Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Donald R. Cooper & C. William Emory. (2002). Metode Penelitian Bisnis. Jilid 1.
Jakarta: Erlangga.

Dwisusanti, Ety. (2006). Analisis Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Keputusan

Pelanggan Tetap Menginap di Hotel Garden Palace Surabaya. Jurnal Ilmu-Ilmu
Sosial, 6 (2) 76-81.

Fandy Tjiptono, Gergorius Chandra, Dadi Adriana. (2008). Pemasaran Strategik. C.V.
Yogyakarta: Andi Offset.

Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. CV. Bandung:
Alfabeta.

Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. (2002). Metodologi Penelitian Bisnis untuk
Akuntansi dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE.

Kartajaya, Hermawan, dkk. (2005). Mark Plus on Strategy. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.