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TÉCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE

ATENCIÓN PERSONALIZADA AL CLIENTE

La atención personalizada es la atención que implica un trato

directo o personal entre un determinado trabajador y un
determinado cliente, y que toma en cuenta las necesidades,
gustos y preferencias del cliente.

Importancia de la comunicación en la atención personalizada

Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se

desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en una
determinado sentido, a las personas que conforman los mercados
objetivos de la empresa, para ello se necesita tener en cuenta:

Calidez
LA COMUNICACIÓN
VERBAL
Precisión
Conocimiento
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Prudencia
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A tener en cuenta:

El efecto de palabras iniciales

La modulación
Ser precisos
No omitir detalles
Reflexionar antes de hablar
Dejar abiertas las puertas

Gestualidad
LA COMUNICACIÓN
NO VERBAL
Postura
Presencia
Seguridad

A tener en cuenta:

La calidez de saludo, el contacto visual, la simpatía La gestualidad, el

dinamismo, poner atención

En una conversación cara a cara con el cliente, no más del 35% del
significado corresponde a las palabras:

Impacto total de un mensaje:

Verbal (palabra) 7%
Vocal (tono, voz, matices, pronunciación: 38%
No verbal 55%

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OBJETIVOS DE UNA EXCELENTE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Informar-Enseñar: Transmisión de significados. Datos completos y

acertados.

Estimular-Motivar: Interacción, sociabilidad. La confianza del cliente, la

expresión.

Persuadir-Convencer: Sobre la necesidad de un cambio. La decisión de

compra.

Averiguar- Generar acuerdos: Pregunte, demuestre interés, escucha.

Divertir-Entretener: Relaciones informales, sinceras. Sonría, sea divertido

cuando sea prudente.

¿Cómo se logra la satisfacción total en el servicio al cliente?

 Calidad en el producto o servicio

 Calidad de la atención
 Satisfacción total del cliente externo
 Costo y precio del producto entrega donde quiera y cuando quiera
 Satisfacción total del cliente interno
 Confiabilidad del producto/servicio
 Actitud de los colaboradores

10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN EN EL SERVICIO

1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato y pregunte su nombre

2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones.
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
4. Sea natural, no falso o robotizado.
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo), pero sin tutear.
6. Sea agente de sus cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude
para ver quién puede.
7. Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema
del cliente.
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada).
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión).

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10. Manténgase en forma, cuide su persona.

Importancia de la presentación personal

Concientizarse como colaboradores de

cualquier empresa de las buenas prácticas
que se deben realizar para atender a
clientes y compañeros de trabajo a través
de la presentación personal y continuar
logrando con los clientes: su satisfacción,
lealtad y recomendación e impactar en los
indicadores de atracción y fidelización del
objetivo estratégico es una ventaja
competitiva de cualquier compañía.

Cualquier persona diría que vestirse es un

acto simple. Ese comentario valdría para
ocasiones distintas del trabajo, porque
vestirse para la oficina implica mucho sentido común y numerosas
consideraciones, como las directrices de la compañía, la jerarquía dentro de
la organización, el lugar de trabajo, la actividad laboral, el clima y la
ocasión.

La imagen es la manera como los demás captan a una persona, y tiene

mucho que ver con el concepto que de ella se forman. Una persona
auténtica es aquella cuya imagen corresponde con su personalidad, y que
logra congeniar con inteligencia su estilo personal con el entorno laboral en
que se desempeña.

Una buena combinación del interior y exterior, es lo

que compone la imagen de una persona. El ser
amable, educado, inteligente, agradable pero ir mal
vestido no es una buena combinación. Y al contrario;
vestir de forma elegante pero ser grosero en los
modales, no llevar buenos hábitos de higiene e incluso
ser antipático, tampoco es positivo.

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Una buena higiene personal:

El cabello, la piel y los dientes limpios, las uñas cortas y arregladas, y la

mujer, además, con un maquillaje suave y moderado.

Es de vital importancia el baño diario, aplicación de

desodorante, tener una excelente higiene bucal.

Las mujeres deben cuidar que las cejas estén bien depiladas,
lo mismo que las piernas y axilas. Si se utiliza perfume o
loción, deben ser discretos.

El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y es la

tarjeta de presentación de una persona, acompañado por el
lenguaje verbal y no verbal.

IDENTIDAD-ESCARAPELA

Utilizarla siempre en un lugar visible.

Cuidarla para evitar su deterioro.

Existen una serie de reglas para vestir en el trabajo.

Factores como el clima, el cargo, las tareas y funciones
asignadas, condicionan el tipo de vestuario, el cual se
debe ajustar a las políticas establecidas por la empresa.

A continuación se presenta los siguientes link, donde se

encuentran las normas para lograr una excelente
presentación personal en la atención a clientes:

Link:
file:///D:/ACTUALIZACI%C3%93N%20M%C3%93DULOS/Protocolo%20pre
sentacion%20personal%20(1).pdf

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HABILIDADES Y ACTITUDES PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO

Para asegurarnos de que el servicio al cliente de la empresa sea de calidad

inmejorable, debemos poseer ciertas habilidades y actitudes:

 Pida disculpas, no discuta. Si un cliente tiene un problema, pida

disculpas y resuelva el problema. Permita a los clientes ventilar sus quejas,
incluso si está tentado de interrumpirlos y corregirlos. Luego devuelva su
dinero, entrégueles un artículo nuevo o lo que sea necesario para resolver
el problema. Las discusiones o regateos a causa de un reembolso generan
mala voluntad. Corrija los errores de inmediato. Tenga en consideración
que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar
la situación y crear un cliente leal. Naturalmente, algunos clientes harán
reclamos demasiado excesivos como para satisfacerlos. Si eso ocurre,
ponga el mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.

 Pida retroalimentación, para no perder el rumbo. Pida a sus clientes

calificar su servicio periódicamente. Esto se puede hacer mediante un breve
cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los
principales clientes.
Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de responder, y
asegúrese de que los clientes sepan que pueden negarse a participar.
Dígales siempre a los clientes que el objetivo de la encuesta es atenderlos
mejor. Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá de
recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen problemas, se
pueden tratar.

 Sea flexible. Debe ser flexible cuando se trate de sus consumidores y

clientes. Esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar
de ojos, organizar una reunión a primera hora de la mañana aunque le
guste dormir hasta tarde y reunirse el sábado incluso si generalmente se
reserva los fines de semana para usted. La flexibilidad también puede
significar obtener información para su cliente, aunque no sea en el área de
su especialidad.

 Diga siempre que "Sí". Esto no significa renunciar a su voluntad

personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a
satisfacer las solicitudes de los clientes. Si administra una empresa de
regalos podría envolver un obsequio en papel de regalo para un cliente
importante, aunque por lo general no preste ese servicio.

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Decir siempre que sí significa que utilizar las palabras "eso no es posible"
está prohibido en su empresa. No puede darse el lujo de usarlas. Si esto
suena caro e inconveniente, claro que lo es, pero es menos caro que perder
un cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo.

 Prometa poco, entregue mucho. Haga creer a sus clientes que son
importantes para usted dando siempre la impresión de hacer un esfuerzo
adicional. Incluya un pequeño margen de tiempo adicional en sus plazos y
entregue anticipadamente. Calcule que un trabajo costará más de lo que
piensa, y rebájelo.

Muchas pequeñas empresas cometen el error de invertir esta máxima:

prometen mucho y entregan poco. Esto es sin duda una forma de buscarse
problemas. Probablemente consiga el trabajo, pero su nivel de servicio hará
difícil que compita.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONALIZADA

ETAPA 1: INICIAR AL CONTACTO

Objetivo: Que el cliente se sienta atendido desde el principio del

contacto causándole una impresión positiva y creando la disposición
para una relación agradable

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 Acusar la presencia del cliente.

 Saludar y sonreír.
 Personalizar el contacto.
 Invitar a hablar al cliente.
 Utilizar un tono de voz amable.
 Mirar a la cara del cliente.
 Orientarse hacia el cliente.

ETAPA 2: OBTENER INFORMACIÓN

Objetivo: Conocer y comprender cuáles son las necesidades del

cliente, para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que
le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.

 Observar al cliente.
 Escuchar activamente.
 Sentir la posición del cliente.
 Preguntar de modo no rutinario.
 Reforzarle mientras habla.
 Asegurar la petición.
 Orientarse hacia el cliente.

ETAPA 3: SATISFACER LA NECESIDAD

Objetivo: Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos

pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de
solución.

 Identificar la necesidad.
 Centrarse en su satisfacción.
 Hacerse comprender amablemente.

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 Dedicar el tiempo necesario.

 Asegurar la satisfacción.
ETAPA 4: FINALIZAR

Objetivo: Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada

en vías de solución), creando una sensación final positiva.

 Interesarse por peticiones añadidas.

 Despedirse amablemente.
 Hacerse comprender amablemente.
 Mirar y sonreír al cliente.
 No demorar el final.

Con un entrenamiento adecuado del personal en este proceso de atención

al cliente y la evaluación de los comportamientos de atención al cliente,
detectando los aspectos a mejorar y reconociendo los logros alcanzados, la
experiencia del cliente mejorará indiscutiblemente traduciéndose en clientes
satisfechos y la mejora los resultados de la organización.

ATENCIÓN TELEFÓNICA

El telefonista o el que atiende el llamado, tenga o no esta tarea, es un de

los integrantes de la primera línea como representante de la empresa.

Importancia de la atención telefónica

 Es la primera impresión de la empresa.

 Quien contesta debe: atender a los clientes a través del teléfono y no

limitarse a “atender el teléfono”.

 A partir de ese momento ocurren una serie de sucesos que entorpecen o

dificultan la comunicación:

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 Se habla sin verse, implica que la mímica y los gestos no son tan útiles.

 Es más difícil mantener la atención porque actúa un solo sentido.

 La otra persona puede estar distraída sin que se note.

 Es más fácil decir “no”, ya que cualquier pretexto es bueno para dar fin a
la conversación, ejemplo: cortar.

 Hay menos posibilidades de alcanzar el éxito porque el contacto humano

es menor.

Ingredientes para una comunicación exitosa

SABER PREGUNTAR

SABER ESCUCHAR

SABER INTERPRETAR

LO QUE MÁS DESAGRADA

 Demoras en levantar el teléfono (muchos rings)

 Que no identifiquen con quien se habla (persona, empresa)
 Demoras en el paso de la comunicación entre áreas dentro de la
empresa.
 El excesivo tecnicismo, por ejemplos códigos de comunicación con las
áreas.
 El que no se respeten los tiempos de una comunicación de larga
distancia.
 Impuntualidad
 Falta de compromiso
 No disposición de atender
 Falta de concreción
 No resolución
 Insensibilidad

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 Falta de profesionalismo
 Musiquilla
 Falta de saludo. Frialdad
 Falta de sonrisa
 Exceso de monosílabos

Reglas del lenguaje telefónico

Sonría: La sonría se escucha por teléfono. Hace la voz más cálida y más
simpática. Efecto psíquico y físico.

Articule: Ni cigarrillo, ni goma de mascar. Esto perjudica su locución y hay

ruidos inoportunos que llegan al oído del otro.

Hable lentamente: El teléfono no es un equipo de alta fidelidad. Dese

todas las oportunidades para hacerse comprender: recuerden que no lo
ven.

Escuche: Cuando el otro habla, hágale saber que lo está escuchando (Sí,
ya veo, entre otros). Preste atención a lo que otro dice.

Explique sus acciones: Si debe hacer esperar, explique lo que va a hacer y

porqué, el otro no lo ve.

Utilice fórmulas de cortesía: Introducen flexibilidad en la conversación y

mejoran el contacto humano. Saludo, “por favor” y “gracias”.

Anote: Eso le permitirá fijar mejor los nombres, los mensajes y las ideas y
le evita hacer repetir (cosa siempre irritante para el otro).

Gane tiempo: Descuelgue a más tardar al tercer timbrazo. Si promete

volver a llamar, hágalo a la hora convenida. Si deben llamarle, esté a la
hora fijada o deje un mensaje. Ahorre o ahórrele tiempo y dinero. Resuelva
rápido.

Ciclo de la llamada telefónica:

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VIDEO: Ciclo de una llamada telefónica.

https://www.youtube.com/watch?v=A7eZ6bneEkg

VIDEO: La venganza del cliente contra la teleoperadora

https://www.youtube.com/watch?v=LSv4npCgorA

PROTOCOLO AL RECIBIR LLAMADAS:

Recepción cordial con los siguientes elementos:

 Saludo
 Identificación de la empresa
 Identificación personal
 Apertura

1. Ponga en contacto a la persona que llama con aquella persona que

podrá ayudarle.

2 Haga saber a la persona que llama que usted necesita dejarle

esperando unos minutos en línea.

3. Pregunte “¿le es posible esperar?”, y espere la respuesta de parte de

la persona que llama.

4. Sea exacto en relación al tiempo que durará la retención de la línea.

5. Proporcione alguna imagen visual que permita a la persona que llama

formarse una idea.

6. Pregunte “¿cómo puede ayudarle?”-“¿qué puedo hacer por usted?”.

7. Utilice frases de apoyo proactivas. “permítame anotar su nombre y

número de teléfono y personalmente me encargaré de darle su
mensaje”.

8. Evite el uso de frases cortas y poco útiles.

9. Confirme que el destinatario recibirá su mensaje.

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10. Tener ubicado un anotador y elemento para escribir, que funcione.

11. Pregunte: ¿le puedo colaborar en algo más?

12. Finalizar con la expresión: Gracias por su llamada, recuerde que

hablo con ________________________________.

PROTOCOLO PARA REALIZAR LLAMADAS

- Siempre se debe preguntar por una persona de forma educada,

anteponiendo el tratamiento de Señor o de Don (o el que se utilice en
el país).

- Hablar con un tono de voz moderado y de forma clara, que le pueda

entender bien la otra parte. (Tener en cuenta el idioma, si es una llamada
internacional).

- Identificarse cuando llama para que la otra persona sepa con quien está
hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte.

- Al identificarse diga su nombre y el de la compañía o empresa que

representa (si es que representa a alguna).

- Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, pero no cuelgue el

teléfono de forma inmediata sin decir nada.

- El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No se olvide

que la persona a la que llama tendrá más que hacer. Se dan recados, se
comentan brevemente cosas, pero no es un medio para "derrochar" mucho
tiempo.

- Si llama por medio de otra persona, no le haga esperar mucho tiempo a

su interlocutor. Si llama de forma directa y le "salta" un contestador dé un
mensaje breve. No hace falta que cuente en su mensaje todo el motivo de
su llamada. Breve y conciso.

- Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior,

debe hacerla en los términos que le hayan especificado (día, hora, etc.).

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- No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor, y

gracias.

PROTOCOLO PARA TRANSFERIR LLAMADAS

Cuando un cliente debe ser transferido, avísale que será transferido, con
quién está siendo transferido y qué hará esta persona por él.

Para el compañero de trabajo, dale el nombre del cliente, la información de

la cuenta pertinente, la razón por la que el cliente llamó y la razón por la que
está siendo transferido.

Frases para iniciar llamadas telefónicas

EMPRESA DEPARTAMENTO LÍNEA DIRECTA

“Buenos días, open “Buenos días, servicio “Buenos días, habla
box producciones, técnico, habla Rodrigo Rodrigo, ¿en qué lo
habla Rodrigo ¿en que ¿En que lo puedo puedo ayudar?
lo puedo ayudar? ayudar?

2.14.9 Reglas de oro

1. Sonreír, sonreír y sonreír

2. Saber escuchar
3. Prestar atención
4. Notar los nombres
5. Sugerir, no ordenar
6. Llevar registros ordenados
7. No involucrarse emocionalmente.

Recomendaciones en la atención telefónica

Tono de voz. El tono de voz es muy importante. El tono de voz y la

inflexión pueden cambiar el significado de las palabras. Las actitudes se
expresan con el tono de voz. Las conversaciones que empiezan de una

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forma agradable pueden terminar siendo difíciles si uno de los interlocutores

se pone tenso o se disgusta por alguna razón.

Los tipos de tonos. Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes

circunstancias para establecer una relación de coherencia entre lo que se
dice y la forma en se dice:

Tono cálido: amabilidad y empatía: sonrisa

 Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda.

 Se utilizan en la presentación y en la despedida.
 Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la
conversación como al final.

Tono tranquilo: pausado, calculado

 Refleja una actitud de control, de dominio de la situación
 Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar
reclamaciones.
 Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el
tono de voz o hacen una queja en tono fuerte.

Tono persuasivo: entusiasta y convincente

 Refleja una actitud resoluta, de convencimiento propio.

 Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo
es la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor.

Tono sugestivo: caracteriza y expone

 Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo.

 Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a
características o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa.
 Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista
evitando la sensación de compromiso.

Tono seguro: directo, serio

 Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad
 Se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de
datos.
 Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la
solución, idea o servicio adecuado.
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Técnicas para escuchar activamente

 Mantener contacto visual (aún a través del teléfono)
 Repetir los puntos más importantes
 Sonreír (aun a través del teléfono)
 Buscar información adicional
 No interrumpir
 Tomar nota
 Asentir con consentimiento

Es de vital importancia proyectar la mejor imagen profesional posible a

través de su voz, debido a que los mensajes enviados por teléfono se
basan en un 90% sobre la voz, y tan sólo un 10% sobre las palabra
utilizadas.

Consejos para contestar el teléfono

Llame a la competencia. Intente llamar a la competencia por teléfono

preguntando sobre sus productos y servicios. Prepare sus preguntas de
antemano y escuche sus respuestas, prestando especial atención a los
matices de los que ya hemos hablado.

Impresiones telefónicas. Lo único que hace falta para formarse una

opinión sobre la calidad del servicio que le están ofreciendo por teléfono es
la calidad de la voz. Utilice el teléfono a su favor practicando algunos
principios básicos.

Articule con claridad. Debido a que el teléfono distorsiona la calidad de su

voz, es necesario que articule sus palabras con claridad. Practique el
saludo: Buenos días señora… Intente hablar despacio con un volumen lo
suficientemente bajo como para que pueda entenderle su interlocutor. No
fume, ni beba, ni mastique chicle mientras habla por teléfono.

Llame al cliente por su nombre. Pregunte al cliente por su nombre y

utilícelo con frecuencia. Los clientes quieren ser tratados como individuos;
utilizar su nombre da un toque personalizado a la conversación.

Proyecte confianza. Utilice el tono de su voz para transmitir confianza al

cliente. Hablar utilizando un tono monótono puede sonar mecánico, forzado
o demasiado ensayado. Haga que el volumen de su voz varíe, ello
despertará interés y entusiasmo.

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Responda visualmente. Intente visualizar al cliente con el cual hable.

Ponga a dicha persona un rostro imaginario. Ello le puede ayudar a
responder a un individuo en ves de a una voz anónima. Aún cuando no le
puedan ver, ellos oirán muchas cosas en su voz. Sonría mientras hable y
ellos podrán oír su sonrisa. Las expresiones faciales cambian
automáticamente la calidad de la voz y ayudan a transmitir el interés que se
siente por el cliente. Utilice su personalidad para animar sus
conversaciones.

Elimine las distracciones. Hacer dos cosas al mismo tiempo no es

imposible, pero es difícil. Baje el volumen de la radio, deje de utilizar su PC
y no intente llevar otra conversación simultáneamente mientras está
hablando por teléfono. Sus clientes esperan y merecen su atención total.

Hacen falta dos. Hacen falta al menos dos personas para que se dé una
conversación telefónica. Si a usted le parece que es el único que habla,
haga una pausa y deje a su interlocutor que le pregunte o que le dé
información adicional. Si se da el caso contrario, muestre a su interlocutor
que le está escuchando haciéndole preguntas o insertando frases como
“entiendo”, etc., siempre que sea apropiado.

Grabe algunas de sus conversaciones telefónicas y escuche el sonido de su

propia voz. Haga esto periódicamente para mantenerse en forma.

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