SÍLABO DE COMUNICACIÓN COMERCIAL Y ATENCION AL CLIENTE

I. INFORMACION GENERAL:
Carrera Profesional : ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Módulo : GESTIÓN COMERCIAL
Unidad Didáctica : COMUNICACIÓN COMERCIAL Y ATENCIÓN AL
CLIENTE
Créditos :
Semestre Académico :
DOCENTE : Lic. Alejandro Chuyma H.
II. FUNDAMENTACIÓN
Todo profesional de Administración, debe estar preparado para asumir roles gerenciales en las
empresas, y siendo la Administración de Personal uno de los factores para alcanzar la
productividad y eficiencia empresarial, se hace necesario que el futuro del Administrador
tenga en forma específica los conocimientos, experiencia y capacidad para Gerenciar el
Recurso Humano en las empresas, por ello esta asignatura tiende a brindarles conocimiento
teórico – práctico, a los futuros profesionales de las Ciencias Administrativas, para saber
equilibrar los intereses tanto de los colaboradores como de los empleadores, para que juntos
logren alcanzar el éxito empresarial.

III. COMPETENCIA DE LA CARRERA PROFESIONAL

Administrar los recursos humanos, financieros, logísticos, comercialización y los procesos productivos
de la empresa; según los criterios de competitividad, ética, eficiencia y calidad.
IV. CAPACIDADES TERMINALES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Capacidad terminal: Criterios de Evaluación
Aplicar técnicas adecuadas de servicio para
Desarrollar el servicio de atención al cliente la atención al cliente
en la empresa. Evalúa los estándares de calidad de la cadena
de servicios.
 Aplica la gestión del cliente
 Utilizando la base de datos. (CRM)

V. ORGANIZACIÓN DE ACTIVIDADES Y CONTENIDOS BÁSICOS

Semanas Elementos de Actividades de Contenidos Básicos Tareas
Actividad aprendizaje Previas
1 COMUNICACIÓN
Conocer la importancia N° 1 - Concepto, importancia, Diagnostico
que tiene la Enfoque general Introducción al proceso de Prueba de
comunicación de la comunicación. Componentes de la entrada
2 comunicación buena comunicación
- Análisis de un caso
- Ejercicios de los elementos de la
comunicación

1
 Dominar las técnicas Técnicas de la comunicación eficaz.
3 de comunicación Nº 02 La escucha activa.
interpersonal y Dominando las -Elementos que facilitan la escucha
empresarial técnicas de activa. Lectura: de
comunicación - Elementos a evitar en la escucha Texto
interpersonal y activa recomendado
4 empresarial - Habilidades
- Algunos aspectos que mejoran la
comunicación
Identificar los Técnicas de la comunicación eficaz.
5 procedimientos de Nº 03 La escucha activa.-Elementos que
comunicación Identificando los facilitan la escucha activa.
comercial en las procedimientos de - Elementos a evitar en la escucha Lectura: de
6 operaciones de la comunicación activa Texto
compraventa en comercial - Habilidades recomendado
organizaciones - Algunos aspectos que mejoran la
comunicación
Diferenciar los canales El proceso de la comunicación
de comunicación Nº 04 comercial.
7 comerciales: Diferenciando los - Posicionamiento del producto
Páginas Web, canales de - Estrategia de Lectura: de
convencionales, otros; comunicación -Marketing: Estrategia Publicitaria Texto
explicando sus comerciales. Promociones: recomendado
8 características. - Al consumidor
- Al canal
9 - A la fuerza de ventas
- La Promoción y el tipo de producto-
- La Promoción y el ciclo de vida
10 N° 05 Relación con el cliente a través de
Diferenciando los distintos canales.
11 canales de Introducción, características, ventajas
comunicación e inconvenientes. Internet como canal
comerciales por de comunicación (redes sociales)
internet.
Inconvenientes de Calidad de Atención
utilización. N° 06 1. Atención al cliente: Cliente
12 Conocer y comprender Mejorando la Externo/Cliente Interno/Cadena
la importancia de calidad de los Cliente Proveedor Lectura: de
13 brindar un servicio con servicios y las 2. Calidad, Calidad en Salud Texto
claridad relaciones 3.Servicio recomendado
interpersonales 4. dimensiones del servicio
14 Identificar los tres Calidad en empresas de servicios
pilares de la calidad Y Nº 07 Casos de estudio
definir cada uno de Identificando los Lectura: de
Ellos Comprender lo Pilares de la Texto
que significa el trabajo Calidad recomendado
bajo el enfoque al
cliente

15 Nº 08 TRABAJO EN EQUIPO
Trabajo en equipo a. Desarrollo de los equipos de trabajo
16 bajo el enfoque al b. Dinámica del grupo
cliente c. Tipo de participantes
d. Estructura de una reunión Manejo
de reuniones/ayuda memoria.
2
17 Diseñan un instrumento Elementos de la calidad de atención
que les permitan a. Información brindad al cliente
18 evaluar ¿Cómo está la N° 09 b. Oportunidad de elección
calidad de nuestros Conociendo los técnica/capacidad técnica
servicios? elementos de la d. Relación clientes
calidad de atención /proveedor/Relaciones
interpersonales
e. Mecanismos de seguimiento
contexto del servicio/ Disponibilidad
permanente y oferta de los servicio
19 Evaluar los estándares Identificación de quejas y
de calidad de la cadena reclamaciones.
de servicios Utilidad de las quejas y
reclamaciones.
Características.
Tipología: presenciales y no
presenciales

ESTANDARES DE CALIDAD DEL

N° 10 SERVICIO
20 Analiza y describe los Analizando los ¿En qué consiste y cuál es su función?
estándares de calidad estándares de Conceptos básicos funciones clave de
del servicio calidad del servicio los estándares de calidad
Condiciones básicas aplicada a los
servicios. ¿Qué es el ISO 9001?
¿Que deben cumplir los estándares de
calidad?
21 Evaluar los estándares N° 11 Valoración de los parámetros de
de calidad de la cadena Analizando los calidad del servicio.
de servicios estándares de Método SERVQUAL de medida de
calidad del servicio la calidad de productos o servicios.
- Método Aplicación de la confidencialidad a
SERVQUAL la atención en los servicios de
posventa
22 Evaluar los estándares N° 12 Lectura Caso Coca Cola
de calidad de la cadena Analizando los Teoría de la Gerencia de Servicio
de servicios estándares de al Cliente (Diseño de Servicio al
calidad del cliente)
servicio
Conoce e identifica, Nº 13 INSTITUCIONES Y
instituciones y Conociendo e ORGANISMOS DE PROTECCIÓN
23 organismos de identificando las AL CONSUMIDOR.-
protección al instituciones y INDECOPI OSINERG OSIPTEL
consumidor. Organismos de SUNASS MUNICIPIOS
Protección al DEFENSORÍA
Consumidor

24 Evaluación final.

VI. METODOLOGÍA
A fin de lograr un mejor desarrollo del aprendizaje, se emplearán permanentemente las
siguientes estrategias metodológicas: a.

3
  Juego de Roles.
 Análisis de lecturas: Discusión de Gabinete.
 Dinámica grupal: - Lluvia de ideas Expresión oral. Expresión corporal y gestual.
 Prácticas individuales: Práctica cotidiana de hábitos de excelencia.
 Evaluación y análisis de resultados: Plenario ± Exposición.
 Seminarios: Asistencia y desarrollo de guía temática.
 Método de Casos.
 Simulación y juego.

VII. EVALUACIÓN
Requisitos de aprobación
 La escala de calificación es vigesimal y el calificativo mínimo aprobatorio es trece (13).
En todos los casos la fracción 0.5 o más se considera como una unidad a favor del
estudiante.
 El estudiante que en la evaluación de una o más Capacidades Terminales programadas en
la Unidad Didáctica (Asignaturas), obtenga nota desaprobatoria entre diez (10) y doce
(12), tiene derecho a participar en el proceso de recuperación programado.
 El estudiante que después de realizado el proceso de recuperación obtuviera nota menor a
trece (13), en una o más capacidades terminales de una Unidad Didáctica, desaprueba la
misma, por tanto repite la Unidad Didáctica.
 El estudiante que acumulara inasistencias injustificadas en número igual o mayor al 30%
del total de horas programadas en la Unidad Didáctica (Asignaturas), será desaprobado en
forma automática, sin derecho a recuperación.

Obtención del promedio

PROM CT = CE 1 + CE 2 + … + CE nn
N° de criterios de evaluación
PROM UD = Ultima Capacidad Terminal
CE = Criterio de Evaluación
CT = Capacidad Terminal
UD = Unidad Didáctica

VIII. RECURSOS BIBLIOGRÁFICOS /BIBLIOGRAFÍA

-Impresos
Comunicación Comercial: Conceptos y Aplicaciones.
 Rodríguez del Bosque I., de la Ballina Ballina J., Santos Vijande Mª L. Editorial
CÍVITAS, 1998, 2ª Edición.
 Dirección Publicitaria Rodríguez del Bosque, I.; Suárez Vázquez, A. y García de
los Salmones, M.M. Editorial UOC (2008).
 Gestión Comercial y Servicio de Atención al Cliente. Gabín, María amparo de la
Encarnación, (aut). Ediciones Paraninfo S.A.
 Como medir la Satisfacción del Cliente según la ISO 9001:2000 (2da.Edición),
Vavra, Terry G.
-Digitales (página WEB)
Www.elprisma.com
www.eumed.net
www.aulafacil.com