STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK dan

PENDAMPINGAN PASCA PENYERAHAN HASIL PENILAIAN
KEPATUHAN TENTANG STANDAR PELAYANAN PUBLIK SESUAI
UU NO. 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK

Oleh: Kepala Perwakilan Ombudsman RI Sumatera Selatan

M. Adrian Agustiansyah.,SH.,M.Hum
Palembang, April 2019
Prolog….
Pernahkah anda mengalami atau merasakan
kesulitan saat mengurus atau memperoleh
layanan???

TIDAK ADA INFORMASI BIAYA & WAKKTU?

KERUMITAN PROSEDUR LAYANAN, DAN TIDAK ADANYA
PELAYANAN KHUSUS UNTUK DISABILITAS???
 PENGAWASAN PELAYANAN PUBLIK

13.11.2018 DR TAQWADDIN, Ka OMBUDSMAN RI ACEH 4

 Jenis Pengawasan Pelayanan Publik
Ps 35 – 36 UU 25/2009
PENGAWASAN INTERNAL
a. Pengawasan oleh atasan langsung
[contoh:Waskat]
b. Pengawasan oleh pengawas
fungsional [contoh;BPKP, Inspektorat
Jendral, Bawasda]

PENGAWASAN EKSTERNAL
a. Pengawasan oleh masyarakat (LaPOR)
b. Pengawasan oleh OMBUDSMAN RI
(Kewenangan berdasarkan UU 37 Thn
2008 dan UU 25 Thn 2009]
c. Pengawasan oleh DPR/DPRD
(Pengawasan terhadap pelaksanaan
UU, PP, Perpres, Permen, Qanun,
Pergub, Perbup, Kep Gub, dll)

14.10.2017
 Untuk menghindari
kekeliruan/penyimpangan,
termasuk praktik korupsi
Mengapa Pelayanan
dalam penyelenggaraan
pemerintahan (preventif)
Publik Perlu Untuk memperbaiki
Diawasi? kekeliruan/penyimpangan
agar sesuai dengan apa yg
telah direncanakan dan dgn
perUUngan (corektif)
Untuk mewujudkan tata kelola
pemerintahan yang baik dan
masyarakat sejahtera sesuai
tujuan bernegara.

14.10.2017
Pengertian dan fungsi
Pengertian
• OMBUDSMAN FUNGSI
REPUBLIK INDONESIA • Ombudsman RI berfungsi
adalah Lembaga negara yang
berfungsi mengawasi
penyelenggaraan pelayanan mengawasi
publik baik yang diselenggarakan
oleh penyelenggara negara dan
pemerintahan termasuk yang
penyelenggaraan
diselenggarakan oleh BUMN, pelayanan publik...
BUMD, dan BHMN serta badan
swasta atau perseorangan yang
diberi tugas menyelegrkn
pelayanan publik tertentu yang
sebagian atau seluruh dananya
bersumber dari APBN dan/atau
APBD (Ps 1 UU 37/2008).

14.10.2017
Tugas dan Wewenang
TUGAS
 Menerima laporan dugaan mal-
admin.
 Memeriksa substansi laporan.
 Menindaklanjuti laporan.
 Melakukan investigasi.
 Melakukan kordinasi / kerjasama.
 Membangun jaringan kerja.
 Melakukan pencegahan mal-admin.
 Dan lain-lain
14.10.2017
WEWENANG
• Meminta keterangan para pihak
• Memeriksa dokumen para pihak
• Meminta klarifikasi
• Melakukan investigasi dan
supervisi
• Melakukan pemanggilan,
termasuk secara PAKSA
• Menyelesaikan laporan dgn
mediasi / konsiliasi.
• Membuat rekomendasi
• Mengumumkan hasil temuan.
• Menyampaikan saran kepada
presiden, DPR, pimp lembaga
negara, DPRD dan kepala daerah
Imunitas dan Sanksi
IMUNITAS
Dalam rangka pelaksanaan
tugas dan wewenangnya,
Ombudsman tidak dapat
ditangkap, ditahan,
diinterogasi, dituntut, atau
digugat di muka pengadilan.
14.10.2017
SANKSI
Terlapor dan Atasan Terlapor
yang melanggar kewajiban
melaksanakan Rekomendasi
OMBUDSMAN dikenakan sanksi
administrasi sesuai ketentuan. Jo
Ps 351 UU 23/2014.
Setiap orang yang menghalangi
Ombudsman dalam melakukan
pemeriksaan sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 28
dipidana dengan pidana penjara
paling lama 2 (dua) tahun atau
denda paling banyak
Rp 1.000.000.000,00 (satu miliar
rupiah).
 Maladministrasi
Maladministrasi =

Penyalahgunaan
Wewenang untuk
Perilaku atau
tujuan lain dari yang
Perbuatan melawan
menjadi tujuan
hukum
tersebut

,, Kelalaian atau
Pengabaian Kewajiban Melampaui
Hukum dalam Wewenang yang
Penyelenggaraan dimiliki.
Pelayanan Publik

diselenggarakan oleh Penyelenggara pada proses

Penyelenggaran Pelayanan Publik yang
Menimbulkan Kerugian Baik Materiil dan/atau
Immateriil Bagi Masyarakat dan/atau Orang
Perseorangan.

Pasal 1 ayat (3) UU No. 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI

 JENIS-JENIS
MALADMINISTRASI

1. Penundaan Berlarut
2. Tidak Memberikan Pelayanan
3. Tidak Kompeten
4. Penyalahgunaan Wewenang
5. Permintaan Imbalan Uang
6. Penyimpangan Prosedur
7. Tidak Patut
8. Berpihak
9. Konflik Kepentingan
10. Diskriminasi
 Parameter Kualitas
Pelayanan Publik
Standar Pelayanan adalah :
Tolok ukur yang digunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan
dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau
dan terukur. (lihat Pasal 1 (7) UU 25 Tahun 2009)

23 Juli 2018 DR TAQWADDIN -- Ka ORI ACEH 12

Latar belakang 13

Latar belakang
• Penilaian kepatuhan dimaksudkan untuk mendorong kepatuhan
terhadap standar pelayanan publik dalam rangka mempercepat
peningkatan kualitas pelayanan publik.
• Tujuan Umum dari penilaian ini adalah perbaikan peningkatan kualitas
pelayanan publik serta pencegahan maladministrasi melalui
implementasi komponen standar pelayanan pada tiap unit pelayanan
publik di Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah sebagaimana telah
diatur dalam UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dalam
rangka pencapaian target RPJMN tahun 2015 – 2019.
Latar belakang 14

Tujuan Khusus
• Teridentifikasinya tingkat kepatuhan Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah dalam
memenuhi komponen standar pelayanan sebagaimana telah diatur dalam UU No. 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik.
• Membantu pimpinan penyelenggara pelayanan publik untuk mengidentifikasi komponen
standar pelayanan yang masih perlu dipenuhi oleh unit /satuan kerja pelayanan publiknya
dalam upaya meningkatkan penyelenggaraan pelayanan publik kedepannya.
• Mendorong kepatuhan terhadap komponen standar pelayanan publik menjadi suatu gerakan
yang melembaga yang dapat menggambarkan integritas pemimpin dan para pelaksana yang
bertugas pada Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah sebagai upaya meminimalkan
potensi terjadinya maladministrasi dan korupsi.
• Sebagai dasar pemberian Predikat Kepatuhan oleh Ombudsman RI kepada Kementerian,
Lembaga dan Pemerintah Daerah yang produk layanannya berhasil mencapai kategori
kepatuhan tinggi dalam memenuhi komponen standar pelayanan publik.
03 Target capaian RJMN 2015-2019, Perpres 2 Tahun 2015

Target RPJMN 2015-2019 yaitu meningkatnya Kepatuhan Kementerian/ Lembaga/ Pemda atas
Pelaksanaan UU 25/2009 ttg Pelayanan Publik.

Target
No. Sasaran
2015 2016 2017 2018 2019
1. Kementerian 70% 80% 90% 100% 100%

2. Lembaga 25% 35% 60% 80% 100%

3. Provinsi 60% 70% 85% 90% 100%

Kabupaten/
4. 10% 20% 35% 50% 60%
Kota

15
 3 16
Kendala Utama Kualitas Pelayanan Publik :
Rendahnya Kepatuhan Implementasi Standar Pelayanan Publik

HIPOTESA: Rendahnya Kepatuhan

1. Rendahnya Kepatuhan/Implementasi
Standar Pelayanan Mengakibatkan Standar Pelayanan
Berbagai Jenis Maladministrasi Publik
Kepatuhan Berikutnya Yang Didominasi Oleh
RENDAH Perilaku Aparatur Atau Secara
Sistematis Terjadi Di Instansi
Pelayanan Publik, Misalnya:
Ketidakjelasan Prosedur, Ketidakpastian
Jangka Waktu Layanan, Pungli, Korupsi,
Ketidakpastian Layanan Perijinan
Investasi, Kesewenang-wenangan >>
Secara Makro Mengakibatkan Korupsi Inefisiensi
Maladministrasi Birokrasi
Rendahnya Kualitas Pelayanan Publik.
TINGGI
2. Mengakibatkan Ekonomi Biaya Tinggi,
Hambatan Pertumbuhan Investasi.
3. Pencapaian Target RPJPN, RPJMN,
RKP Yang Terkait Sektor Pelayanan
Publik Barang, Jasa Dan Administrasi KUALITAS PELAYANAN
Kualitas Pelayanan Bakal Terhambat.
YANG RENDAH
Publik RENDAH 4. Kepercayaan Publik Terhadap Aparatur
Dan Pemerintah Menurun Yang
Berpotensi Mengarah Pada Apatisme
Publik.
 17
Tahapan Kualitas Pelayan Publik

Penyusunan Penetapan Implementasi Efektifitas & Kepuasan

SPP SPP SPP Kualitas Masyarakat

Tahapan yang di
Survei oleh
Ombudsman RI

Ket:
*SPP : Standar Pelayanan Publik
 18

Pemerintah Kabupaten/ Kota

Pemerintah Provinsi 1. Administrasi Kependudukan dan Catatan
1. Energi dan Sumber Daya Mineral Sipil
2. Kelautan dan Perikanan 2. Kesehatan
3. Kesehatan 3. Koperasi, Usaha Kecil dan Mdenengah
4. Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang
4. Pemerintahan Bidang Sosial
5. Penanaman Modal
+ 5. Pemerintahan Bidang Sosial
6. Pendidikan 6. Penenaman Modal
7. Perdagangan 7. Pendidikan
8. Perhubungan 8. Perdagangan
9. Perindustrian 9. Perhubungan
10. Tenaga Kerja 10. Perindustrian
11. Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang 11. Tenaga Kerja
12. Lingkungan hidup
13. Pariwisata
 8 19

Survei dilakukan pada rentang Waktu April s.d Juni 2018

Dilakukan di 7 (Tujuh) Kabupaten/Kota Di Sumatera Selatan, yaitu;

1. Kabupaten
Batasan
Lahat
2. Kota Prabumulih
3. Kabupaten Ogan Komering Ilir (OKI)
4. Kabupaten Ogan Komering Ulu (OKU)
5. Kabupaten Muara Enim
6. Kabupaten Musi Banyuasin
7. Kota Pagar Alam
 20

 Penelitian dibatasi pada produk pelayanan administratif

(dokumen/nonDokumen), yang diselenggarakan oleh kementerian, lembaga dan pemerintah
daerah.

 Fokus yang dinilai pada penelitian ini bertumpu pada tangibilitas atribut standar pelayanan

 Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian Survei

 Teknik Pengambilan data berupa :

Observasi dilakukan tanpa pemberitahuan
Observasi dengan mengamati ketampakan fisik disertai dengan bukti foto

 Pengambilan sampel pada penelitian ini ialah produk layanan yang terdiri dari :
Produk layanan yang termasuk ke dalam 11 urusan Pemerintah Provinsi dan 13 urusan
Pemerintah kabupaten atau Kota.
Produk layanan administrasi di unit pelayanan publik di kementerian, lembaga dan pemerintah
daerah
Produk layanan administrasi di instansi vertikal, yakni di Kantor Imigrasi, Kantor Pertanahan,
Satpas SIM dan Balai Karantina Pertanian.
 21

No Variabel Penilaian Komponen Indikator Bobot* No Variabel Penilaian Komponen Indikator Bobot

Persyaratan 6 Ketersediaan Sarana Pengukuran

7 Penilaian Kinerja 3
Kepuasan Pelanggan
Sistem mekanisme dan prosedur 6 Ketersediaan Visi dan Misi Pelayanan 2
Visi, Misi dan Motto
1 Standar Pelayanan Produk Pelayanan 6 8
Pelayanan Ketersediaan Motto Pelayanan 2.5
Jangka Waktu Penyelesaian 12
Ketersediaan Petugas Penyelenggaran
Biaya/ Tarif 12 9 Atribut 2.5
menggunakan ID Card
2 Maklumat Layanan Ketersediaan Maklumat Pelayanan 12
a) Pelayanan Terpadu Tingkat
Ketersediaan Informasi Pelayanan Publik 10
Sistem Informasi Kementerian Lembaga
3 Elektronik atau Nonelektronik (booklet, 12
Pelayanan Publik
pamflet, website, monitor televisi, dll) **Pelayanan Terpadu b) Pelayanan Terpadu Tingkat
7
10 (Jawaban Pilihan harus Direktorat Jenderal/Deputi
Ketersediaan ruang tunggu 3 satu yang dipilih) c) Pelayanan terpadu Tingkat
5
Sarana dan Prasarana Ketersediaan toilet untuk pengguna Direktorat/Direktur/Eselon III
4 2
Fasilitas layanan 0
d) Bukan Pelayanan Terpadu
Ketersediaan loket/meja pelayanan 3
Keterangan
Ketersediaan Sarana khusus bagi NILAI
TINGKAT
ZONA*** Entitas *) Bobot didapatkan
KEPATUHAN
pengguna layanan berkebutuhan khusus melalui survei
(ram, rambatan, kursi roda, jalur 2 0 – 55 RENDAH MERAH pendahuluan kepada
5 Pelayanan Khusus pemandu, toilet khusus, ruang menyusui, Kementerian 100 pengguna layanan
56 – 88 SEDANG KUNING **) Variabel yang
dll) & Lembaga
89 – 110 TINGGI HIJAU khusus digunakan pada
Ketersediaan Pelayanan khusus bagi entitas Kementerian/
2
pengguna layanan berkebutuhan khusus 0 – 50 RENDAH MERAH Lembaga
***) Berbasis pada
Ketersediaan Sarana Pengaduan Pemerintah
5 51 – 80 SEDANG KUNING kurva normal
(SMS/Telpon/Fax/Email, dll) Daerah
81 – 100 TINGGI HIJAU
Pengelolaan Ketersediaan informasi prosedur dan
6 3
Pengaduan tatacara penyampaian pengaduan
Ketersediaan Pejabat /Petugas Pengelola
5
Pengaduan
 22

Hasil Penilaian Kepatuhan Terhadap Standar Pelayanan Publik

Sesuai UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

NO Kabupaten/Kota Sampel dari Hasil Penilaian

Tahun Kepatuhan Tahun 2018
1 Kabupaten Ogan Komering Ilir (OKI) 2016 84.14 (Hijau)
2 Kabupaten Musi Banyuasin 2018 75.62 (Kuning)
3 Kabupaten Lahat 2015 67.38 (Kuning)
4 Kota Prabumulih 2015 58.08 (Kuning)
5 Kabupaten Ogan Komering Ulu (OKU) 2017 53.44 (Kuning)
6 Kota Pagar Alam 2018 48.15 (Merah)
7 Kabupaten Muara Enim 2018 44.17 (merah)
 DAFTAR NILAI KEPATUHAN
PEMDA PTSP Dukcapil Dishub Disnaker Dinsos Diskopukm DLH Disdik Din. Kes Disparbud DinPU Disperindag

Kabupaten Lahat 74.1 69.9 52 22 40.1 - - - - - - -

Kota Pagar Alam 62.13 46.5 36 - 8 8.4 15.4 - - - - -
Kabupaten OKU 72.72 72 75.5 35.1 71.5 33.5 54.5 38.5 26 80.5 27.5 16.5
Kabupaten OKI 94.37 79.9 71 53.33 37 - - 16.5 - - - -
Kabupaten Muba 93.5 53 40.5 26 12 - - 19.5 - - - -

Kota Prabumulih 90.56 43.9 58.8 39.5 12.5 7.5 11.1 26.7 - - - -

Kabupaten M. enim 60.51 25.3 59.5 18.2 7.9 20.5 20.1 - - - -


Beberapa Komponen Indikator direvisi agar tercapai azas utilitas, aksesibilitas, dan transparansi serta mengakomodasi
kondisi lapangan
1. Standar Layanan
a. Indikator standar pelayanan dianggap ADA jika
terangkum di dalam buku SOP yang terdapat pada
ruang pelayanan (tidak dipegang oleh petugas front
office) .
b. Jika standar layanan tertera pada buku berbentuk
Renstra dan atau buku SOP yang tidak terdapat di
ruang pelayanan maka dianggap TIDAK ADA sehingga
sifatnya diartikan untuk kalangan terbatas bukan
untuk umum.
c. Jika standar layanan tertera dalam bentuk formulir
dan dapat disediakan oleh penyelenggara layanan
dianggap ADA.
d. Standar layanan yang terdapat pada file PC petugas
secara offline atau tidak tertera pada website
dianggap TIDAK ADA.
24
2. Produk Layanan
 Untuk komponen indikator PRODUK LAYANAN,
menempel pada unit layanan, bukan lagi per-
produk layanan.
 Jika unit tersebut memiliki lebih dari 1 produk
layanan administratif, ketersediaan indikator
produk layanan haruslah berisi lebih dari satu
produk layanan yang berbentuk daftar produk
layanan yang disediakan oleh unit layanan
tersebut.
 Bentuk daftar produk layanan bisa divariasikan
dengan menambahkan item standar layanan
lainya seperti persyaratan, biaya ataupun
jangka waktu per-tiap produk layanan secara
satu kesatuan.
 25

2. Maklumat Layanan
1. Maklumat Layanan harus memenuhi unsur kesiapan
melayani dan kesiapan menerima sanksi (PermenPAN
15 tahun 2014 pedoman standar layanan)
2. Jika tidak terdapat tandatangan kepala unit tetap
dianggap ADA.

3. Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP)

a. SIPP yang berbentuk monitor offline bukan termasuk SIPP;
b. Papan pengumuman dan banner yang berada di unit layanan
tidak termasuk SIPP;
c. Minimal menginformasikan 3 standar layanan ex : produk
layanan dan biaya, dan/ atau jangka waktu dan/ atau
persyaratan dan/ atau alur di unit layanan
d. Secara elektronik (internet, monitor televisi) atau
Nonelektronik (booklet, pamflet, billboard, spanduk, dll)

4. Sarana dan Prasarana Fasilitas

a. Indikator ketersediaan toilet dianggap ada jika berfungsi secara baik.
b. Jika ketersediaan toilet menggunakan milik petugas layanan tetap dianggap
ada.
 26 26

5. Pelayanan Khusus
a. Ketersediaan sarana khusus tetap dianggap ada jika
terdapat salah satu saja dari berbagai macam sarana
khusus seperti ram, rambatan, kursi roda, jalur pemandu,
toilet khusus, ruang menyusui, ruang bermain anak, dll.
b. Ketersediaan pelayanan khusus diartikan dalam lingkup
antrian dan loket khusus, pendampingan oleh pegawai
khusus bagi tuna netra, tuna rungu dan lainnya.

a. Ketersediaan petugas pengaduan dianggap ada jika tampak

6. Pengelolaan pengaduan fisik (ada pegawai di ruang pengaduan), baik berupa operator
jika pengaduan menggunakan sarana elektronik, maupun
ruang dan petugas pengaduan jika masih bersifat tatap muka.
jika penyelenggara beralasan petugas tidak masuk harus ada
yang menggantikan.
b. Ketersediaan sarana pengaduan yang bersifat elektronik
(SMS/Telpon/Website/Email) maupun yang bersifat non-
elektronik, ketersediaan informasi tata prosedur harus
menginformasikan jangka waktu penyelesaian pengaduan baik
yang disampaikan melalui website, papan pengumuman,
banner, leaflet, maupun booklet.
d. Jika Visi misi yang ditampilkan/dipublikasikan merupakan
Nawacita atau visi misi Kepala Daerah dapat dianggap ADA.
Produk Layanan Loket / meja Layanan
 Sarana Pelayanan Khusus (optional)

Sarana Pengaduan
Informasi Biaya
 Informasi Prosedur/Mekanisme Layanan

Informasi Toilet
 Ketersediaan ID Card Bagi Petugas Pelayanan

Informasi Visi, Misi dan Moto

 Terima Kasih

www.ombudsman.go.id