Pelayanan Prima3 PDF

MODUL PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
PRAJABATAN GOLONGAN III
Drs. Sutopo, MPA

Drs. Adi Suryanto, M.Si
Lembaga Administrasi Negara - Republik Indonesia

2006
Hak Cipta © Pada : Lembaga Administrasi Negara
Edisi Tahun 2006
LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA

Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia REPUBLIK INDONESIA
Jl. Veteran No. 10 Jakarta 10110
Telp. (62 21) 3868201, Fax. (62 21) 3800188 KATA PENGANTAR
Peraturan Presiden Nomor 7 Tahun 2005 Tentang Rencana

Pembangunan Jangka Panjang Menengah Nasional 2005 – 2009 telah
menetapkan bahwa visi pembangunan nasional adalah: (1)
terwujudnya kehidupan masyarakat, bangsa, dan negara yang aman,
Pelayanan Prima
bersatu, rukun dan damai; (2) terwujudnya masyarakat, bangsa, dan
negara yang menjunjung tinggi hukum, kesetaraan dan hak asasi
manusia; serta (3) terwujudnya perekonomian yang mampu
menyediakan kesempatan kerja dan penghidupan yang layak serta
memberikan pondasi yang kokoh bagi pembangunan yang
berkelanjutan. Untuk mewujudkan visi ini, mutlak diperlukan
peningkatan kompetensi Pegawai Negeri Sipil (PNS), khususnya para
Jakarta – LAN – 2006 Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) yang akan menjadi PNS. PNS
90 hlm: 15 x 21 cm memainkan peran dan tanggungjawabnya yang sangat strategis dalam
mendorong dan mempercepat perwujudan visi tersebut.
ISBN: 979 – 8619 – 86 –2 Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000 tentang
Pendidikan dan Pelatihan Jabatan PNS mengamanatkan bahwa
Pendidikan dan Pelatihan (Diklat) Prajabatan dilaksanakan untuk
memberikan pengetahuan dalam rangka pembentukan wawasan
kebangsaan, kepribadian dan etika PNS, disamping pengetahuan
dasar tentang sistem penyelenggaraan pemerintahan negara, bidang
tugas, dan budaya organisasi agar mampu melaksanakan tugas pokok
dan fungsinya sebagai pelayan masyarakat. Untuk mewujudkan PNS
yang memiliki kompetensi sesuai dengan amanat PP 101 Tahun 2000
maka seorang CPNS harus mengikuti dan lulus Diklat Prajabatan
sebagai syarat untuk dapat diangkat menjadi PNS.
iii
iv
Untuk mempercepat upaya meningkatkan kompetensi tersebut,

Lembaga Administrasi Negara (LAN) telah menetapkan kebijakan DAFTAR ISI
desentralisasi dengan pengendalian kualitas dengan standar tertentu
dalam penyelenggaraan Diklat Prajabatan. Dengan kebijakan ini,
jumlah penyelenggaraan dapat lebih menyebar disamping jumlah
alumni yang berkualitas dapat meningkat pula. Standarisasi meliputi KATA PENGANTAR .................................................................. iii
keseluruhan aspek penyelenggaraan Diklat, mulai dari aspek
kurikulum yang meliputi rumusan kompetensi, mata Diklat dan DAFTAR ISI................................................................................. v
strukturnya, metode dan skenario pembelajaran dan lain-lain sampai BAB I PENDAHULUAN ..................................................... 1
pada aspek administrasi seperti persyaratan peserta, administrasi
penyelenggaraan, dan sebagainya. Dengan standarisasi ini, maka A. Deskripsi Singkat................................................. 7
kualitas penyelenggaraan dan alumni diharapkan dapat lebih B. Tujuan Pembelajaran Umum (TPU).................... 7
terjamin.
Salah satu unsur Pendidikan dan Pelatihan Prajabatan yang C. Tujuan Pembelajaran Khusus (TPK)................... 7
mengalami penyempurnaan antara lain modul atau bahan ajar untuk
para peserta. Oleh karena itu, kami menyambut baik penerbitan
modul yang telah disempurnakan ini, sebagai antisipasi dari BAB II PENGERTIAN, TUJUAN DAN
perubahan lingkungan stratejik yang cepat dan luas diberbagai sektor. MANFAAT PELAYANAN PRIMA ......................... 8
Dengan kehadiran modul ini, kami mengharapkan agar peserta Diklat
dapat memanfaatkannya secara optimal, bahkan dapat menggali A. Pengertian ............................................................ 8
keluasan dan kedalaman substansinya bersama melalui diskusi B. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima................. 15
sesama dan antar peserta dengan fasilitator para Widyaiswara dalam
proses kegiatan pembelajaran selama Diklat berlangsung.
Kepada penulis dan seluruh anggota Tim yang telah BAB III PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN ........................... 18
berpartisipasi, kami haturkan terima kasih. Semoga buku hasil
perbaikan ini dapat dipergunakan sebaik-baiknya. A. Uraian ................................................................. 18
B. Ringkasan ............................................................ 25
Jakarta, Desember 2006 C. Latihan................................................................. 26
KEPALA
LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA BAB IV STANDAR DAN MUTU PELAYANAN ................. 27
REPUBLIK INDONESIA A. Uraian ................................................................. 27
B. Rangkuman.......................................................... 42
SUNARNO C. Latihan................................................................. 42
v
vi
BAB V JENIS DAN KARAKTERISITIK PELANGGAN .... 43

A. Uraian ................................................................. 43
B. Rangkuman .......................................................... 52
C. Latihan ................................................................. 52
BAB VI MASYARAKAT SEBAGAI PELANGGAN ............ 53

A. Uraian ................................................................. 53
B. Rangkuman .......................................................... 67
C. Latihan ................................................................. 67
BAB VII MASALAH-MASALAH PELAYANAN PRIMA .... 69

A. Uraian ................................................................. 69
B. Rangkuman .......................................................... 80
C. Latihan ................................................................. 80
DAFTAR BACAAN..................................................................... 81
DAFTAR RIWAYAT HIDUP...................................................... 83
BAB I
PENDAHULUAN
Tugas utama pemerintah terhadap rakyatnya adalah memberikan

pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh
masyarakat. Peranan pemerintah memang mengalami perubahan
sesuai dengan tuntutan dan dinamika masyarakat yang berkembang.
Dalam perkembangan peranan pemerintah, kehidupan negara pada
abad XIX yang lalu telah didasarkan atas konsepsi atau ide negara
kepolisian (police state). Aktivitas pemerintah sangat terbatas, hanya
pada beberapa aspek kehidupan masyarakat. Secara khusus aktivitas
pemerintah hanyalah terbatas mengenai pemeliharaan keamanan dan
ketertiban hidup masyarakat. Dalam hal ini pemerintah lebih banyak
bersikap pasif, “negatif” (negative state”), karena hanya berfungsi
dan berperan sebagai wasit, penjaga garis, atau “penjaga malam”
(night watchman) saja. Artinya sepanjang tidak terjadi
ketidakamanan atau ketidak-tertiban, pemerintah tidak banyak
berbuat.
Konsepsi negara kepolisian ternyata tidak mampu lagi menanggapi

tuntutan dari pandangan, cara-cara, kebutuhan dan tujuan hidup
manusia dan masyarakat abad XX pada umumnya aspirasi dan
kebutuhannya semakin meningkat, baik dalam jumlah, ragam
maupun mutunya. Spesialisasi dan variasi tuntutan kebutuhan yang
terus semakin meningkat dalam kegiatan dan kehidupan masyarakat,
telah pula menambah ketergantungan seseorang dari orang-orang
lainnya, sesuatu golongan dari golongan-golongan yang lain.
Walaupun mungkin kurang disadari, manusia dalam masyarakat
1
2 Pelayanan Prima Modul Diklat Prajabatan Golongan III 3
dewasa ini pada umumnya, telah menjadi “manusia yang 1. Manusia yang nampaknya semakin cerdas menuntut lebih banyak
berorganisasi” (Organization Man”) atau “manusia birokrasi” dari pemerintahnya. Oleh karena itu pemerintah pun harus berbuat
(bureauratic man). Masyarakat yang maju menjadi masyarakat yang lebih banyak bagi warganya;
bersifat kompleks, dan merupakan “masyarakat yang berorganisasi” 2. Tingkat Pendidikan yang semakin tinggi mengakibatkan para
(Organizational society). warganegara semakin sadar akan hak dan kewajibannya didalam
masyarakat. Oleh karena itu semakin pintar pula menuntut apa
Spesialisasi yang meningkat, disamping menjadikan masyarakat yang menjadi haknya meskipun memang harus diakui tidak selalu
maju sebagai “masyarakat yang berorganisasi”. Telah membawa diimbangi oleh meningkatnya kesadaran terhadap kewajibannya
akibat pula makin berkembangnya persaingan yang semakin tajam. kepada bangsa, negara dan pemerintah;
Hal ini dibarengi pula dengan peningkatan kesadaran manusia pada 3. Kebudayaan yang dicapai semakin lama semakin tinggi dalam arti
umumnya akan hak-hak azasinya, hak-hak demokrasinya yang selalu bahwa norma-norma kemanusiaan serta nilai-nilai sosial semakin
ingin lebih adanya kebebasan individu. menunjukkan adanya kesadaran bahwa martabat manusia,
kepribadian dan hak-hak universalnya yang ia ingin supaya
Ditambah lagi dengan peningkatan kesadaran bernegara, kesemuanya dihargai, bukan saja oleh anggota-anggota masyarakat lainnya,
itu telah mengharuskan adanya perubahan konsepsi atau ide tentang akan tetapi juga oleh pemerintah.
negara. Negara dan pemerintah tidak mungkin lagi hanya berpangku
tangan, berperanan sebagai “penjaga garis” atau “penjaga malam” Berdasarkan perkembangan di atas, dalam abad XX ini, konsepsi
saja. Negara dan pemerintah harus mampu memenuhi keinginan- atau ide negara kepolisian telah ditingkatkan. Negara modern abad
keinginan individu dan masyarakat secara baik dengan penuh XX telah beralih ke konsepsi atau ide negara kesejahteraan (welfare
keserasian. Perlindungan terhadap yang lemah dalam persaingan state), yang bersikap “positif” (positive state atau positive
perlu diadakan, penguasaan secara semena-mena dari pihak yang government). Negara dan pemerintah modern abad XX tidak lagi
kuat harus dicegah. Kegiatan-kegiatan yang serba berorganisasi itu bersikap pasif, “negatif”, hanya sebagai wasit, penjaga garis atau
perlu pengaturan, sehingga kegiatan dan kehidupan dalam penjaga malam, akan tetapi secara positif dan aktif berusaha
masyarakat dapat berjalan dengan baik dan penuh harmoni. mewujudkan kebahagiaan, kesejahteraan warga negara atau
Meningkatnya kesadaran bernegara, menghendaki penyediaan rakyatnya dalam segala aspek kehidupannya. Kebahagiaan,
kesempatan atau penyalurannya. kesejahteraan yang ingin diwujudkan bukan hanya bagi kepentingan
Bagaimana akibat kemajuan manusia dan masyarakat modern abad sesuatu individu, sesuatu golongan atau sesuatu daerah, akan tetapi
XX dan hubungannya dengan pemerintah secara ringkas dapat masyarakat secara keseluruhan. Suatu pemerintah harus berusaha
dijelaskan antara lain sebagai berikut: melalui pelaksanaan kegiatan-kegiatan, tugas-tugas, wewenang-
wewenang dan tanggung jawabnya meningkatkan taraf hidup rakyat administrasi ekstensif, meliputi segala kegiatan hidup masyarakat
banyak. yang penting serta tendensinya akan semakin meluas pula.
Peningkatan aktivitas negara dan pemerintah tidak hanya terbatas di Senada dengan itu Morstein Marx menegaskan bahwa salah satu
dalam negara, akan tetapi juga di luar negeri, dalam hubungan dan dari ciri-ciri yang menonjol dari pemerintah modern ialah jumlah
pergaulan internasional. Karena bagaimanapun, hubungan dan fungsi-fungsinya yang besar dan yang masih terus meningkat.
pergaulan internasional itu, baik yang dilakukan oleh pemerintah atau
negara maupun oleh individu atau masyarakat sendiri, tidak hanya Berbagai tanggungjawab baru dari pemerintah timbul sebagai akibat
membawa implikasi positif, tetapi juga dapat mempunyai implikasi perubahan pendapat masyarakat tentang peranan pemerintah yang
negatif dalam hubungannya dengan usaha perwujudan kebahagiaan seharusnya dilakukan. Apabila lembaga swasta sudah tidak mampu
dan kesejahteraan rakyat. memenuhi kebutuhan masyarakat, maka masyarakat kemudian
menuntut kepada pemerintah untuk memenuhinya.
Konsepsi dan ide negara kesejahteraan dengan usaha-usaha
pemerintah dan negara seperti diutarakan di atas, jelas perlu. Oleh Jelas kiranya bahwa dengan kenyataan ciri-ciri manusia dan
karena itu seperti halnya Negara Republik Indoneia memiliki tujuan masyarakat modern abad XX dan sesuai pula dengan konsep negara
sebagaimana tercantum dalam alinea ke empat Pembukaan UUD kesejahteraan, negara dan pemerintah tidak bisa tidak harus campur
1945: tangan hampir disetiap lapangan kegiatan hidup masyarakat.
1. Melindungi segenap bangsa Indonesia dan tumpah darah Apabila tidak, kiranya mustahil kebahagiaan dan kesejahteraan
Indonesia; hidup individu dan masyarakat yang diinginkan itu dapat terwujud.
2. Memajukan kesejateraan umum; Hal itu lebih-lebih lagi berlaku pada negara-negara yang sedang
3. Mencerdaskan kehidupan bangsa; membangun seperti halnya Indonesia.
4. Ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan
kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Mengapa campur tangan pemerintah negara yang sedang
membangun demikian lebih banyak bila dibandingkan dengan di
Oleh karena itu, konsepsi atau ide negara kesejahteraan telah negara-negara maju, dapat dijelaskan bahwa alasannya lebih banyak
memperluas jangkauan atau ruang lingkup serta intensitas aktivitas bersifat praktis daripada teori. Yaitu siapa lagi jika bukan negara
negara dan pemerintah. Dalam negara yang maju, dikatakan oleh yang mengelola usaha-usaha pembangunan. Kenyataan disemua
Ferrel Heady, bahwa volume dan jangkauan kegiatan politik dan negara yang baru merdeka menunjukkan bahwa dalam keadaan
dimana masyarakat masih belum berkembang, negaralah merupakan
satu-satunya wadah dalam masyarakat yang menghimpun sebagian pelayanan publik yang akuntabel yaitu pelayanan prima sektor
terbesar unsur-unsur modern. Secara empirik kita bisa melihat publik menjadi keharusan yang tidak bisa ditunda-tunda.
bahwa kebanyakan program swastanisasi, liberalisasi perdagangan,
atau pencabutan subsidi oleh pemerintah di banyak negara A. Deskripsi Singkat
berkembang justeru di tolak oleh rakyatnya, karena tidak berpihak Mata Diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan untuk
pada kepentingan rakyat kebanyakan. meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap CPNS
mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima,
Ilustrasi di atas tentunya dimaksudkan agar kita memahami prinsip-prinsip pelayanan prima, standar mutu pelayanan prima,
perubahan peranan pemerintah yang ternyata juga berubah dari serta jenis dan karakteristik pelanggan.
waktu ke waktu. Sampai akhir-akhir ini memang muncul paradigma
lain, dimana peran pemerintah sebaiknya dikurangi dan diserahkan
B. Tujuan Pembelajaran Umum (TPU)
ke swasta. Misalnya pandangan David Osborne dan Ted Gabler
Setelah mengikuti mata pendidikan dan pelatihan
mengenai reinventing government.
(pembelajaran) ini diharapkan peserta mampu menerapkan
prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar sesuai
Perubahan apa pun yang terjadi terhadap peranan pemerintah pada
dengan bidang tugasnya.
dasarnya tidak merubah fungsi pemerintah sebagai pelayan publik
atau masyarakat, hanya berubah dari sisi peranan yang akan
diambil. Karena itu pula, pegawai pemerintah atau Pegawai Negeri C. Tujuan Pembelajaran Khusus (TPK)
Sipil (PNS) disebut civil servant atau public servant (pelayan Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta diharapkan mampu
publik). 1. Mendeskripsikan pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan
prima;
Demikian pentingnya pelayanan publik yang diberikan pemerintah 2. Menguraikan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik
kepada masyarakat, sehingga sering dijadikan indikator keberhasilan dan benar;
suatu rejim pemerintahan. Demikian juga dengan program reformasi 3. Merumuskan standar mutu pelayanan prima dengan baik
nasional, tidak akan ada artinya apa-apa manakala pelayanan publik dan benar;
ternyata masih buruk. Apalagi dalam rangka mewujudkan good 4. Mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan;
governance dimana akuntabilitas menjadi salah satu prinsip yang 5. Menganalisis masalah pelayanan prima.
harus dikedepankan dalam penyelenggaraan pemerintahan, maka
Modul Diklat Prajabatan Golongan III 9
BAB II Karakteristik di atas dapat menjadi dasar bagaimana

PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT memberikan pelayanan yang terbaik. Pengertian yang lebih
PELAYANAN PRIMA luas juga disampaikan oleh Daviddow dan Utal (1989:19)
bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang
mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances
customer satisfaction).
A. Pengertian
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
1. Pelayanan
(Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan
Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu
pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan
diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
melayani adalah “membantu menyiapkan (mengurus) apa
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
yang diperlukan seseorang”. Sedangkan pengertian
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
pelayanan adalah “usaha melayani kebutuhan orang lain”
undangan.
(Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995).
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan Berdasarkan fungsi pemerintah dalam melakukan pelayanan
oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen umum (publik) terdapat 3 (tiga) fungsi pelayanan, yaitu
(customer/yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan environmental service, development service, protective
tidak dapat dimiliki. Hal ini sesuai dengan apa yang service. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah juga
disampaikan oleh Normann (1991: 14) mengenai dapat dibedakan berdasarkan siapa yang dapat menikmati
karakteristik tentang pelayanan, yakni sebagai berikut: atau memperoleh dampak dari suatu layanan, baik seseorang
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat secara individu maupun kelompok atau kolektif. Untuk itu
berlawanan sifatnya dengan barang jadi; perlu disampaikan bahwa konsep barang layanan pada
b. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan dasarnya terdiri dari jenis barang layanan privat (private
merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial; goods) dan barang layanan yang dinikmati secara kolektif
c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat (public goods).
dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya
kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.
8
2. Standar Pelayanan 4. Barang Layanan

Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan Menurut Savas (1987) membagi barang layanan menjadi 4
sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam (empat) kelompok :
standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan. a. Barang yang digunakan untuk memenuhi kepentingan
Adapun pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (1994), individu yang bersifat pribadi. Barang privat (private
merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan goods) ini tidak ada konsep tentang penyediaannya,
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang hukum permintaan dan penawaran sangat tergantung pada
memenuhi atau melebihi harapan pihak yang pasar, produsen akan memproduksi sesuai dengan
menginginkannya. kebutuhan masyarakat, dan bersifat terbuka. Oleh sebab
itu penyediaan layanan barang yang bersifat barang privat
3. Pengertian Pelayanan Prima ini dapat berlaku hukum pasar, hanya apabila barang
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah privat ini menyangkut kesejahteraan orang banyak,
“Excellent Service” yang secara harfiah berarti pelayanan misalnya beras atau bahan kebutuhan pokok masyarakat
yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut lainnya, maka pemerintah tidak akan membiarkan
sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar berlakunya pasar secara murni. Dengan kata lain apabila
pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang pasar mengalami kegagalan dan demi kesejahteraan,
memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum maka perlu intervensi pemerintah;
memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat b. Jenis barang yang kedua disebut toll goods, yakni barang
baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat yang digunakan atau dikonsumsi bersama-sama dengan
atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). persyaratan apabila menggunakannya harus membayar
Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan atau ada biaya penggunaan, apabila pengguna atau
pelanggan. konsumen tidak membayar maka tidak dapat
menggunakannya. Penyediaannya bisa menggunakan
Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan dapat terukur, bagi hukum pasar dimana produsen akan menyediakan
instansi pemberi pelayanan yang belum memiliki standar permintaan/kebutuhan barang tersebut. Barang seperti ini
pelayanan, maka perlu membuat standar pelayanan prima hampir sama seperti barang privat, penyediaan barang ini
sesuai dengan tugas dan fungsinya. dibeberapa negara disediakan oleh negara dan seringkali
menggunakan ukuran pemakaiannya atau dapat dikatakan mempunyai kecenderungan karakteristik barang yang satu
barang privat tetapi dikonsumsi bersama-sama; dengan barang yang lain.
c. Jenis barang ketiga disebut collective goods, yaitu barang
yang digunakan secara bersama-sama atau kolektif dan Adapun barang yang termasuk atau bersifat publik murni
penyediaannya tidak dapat dilakukan dengan melalui (pure public goods) biasanya mempunyai 3 (tiga)
mekanisme pasar, karena barang ini digunakan secara karekteristik (Olson, Didik J Rachbini, 1994) menyebutkan:
terus menerus dan secara bersama-sama serta sulit diukur a. Penggunaannya tidak dimediasi oleh transaksi bersaing
berapa besar penggunaan barang ini untuk setiap individu. (nonrivalry) sebagaimana barang ekonomi biasa;
Dalam penggunaan barang ini apabila diukur dari sisi b. Tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian
ekonomi akan muncul pembonceng gratis (free rider) (nonexcludability);
dimana mereka ikut menggunakan atau menikmati barang c. Individu yang menikmati barang tersebut tidak dapat
tersebut tanpa membayar dan tanpa kontribusi secara fair. dibagi yang artinya digunakan secara individu (indisible).
Penyediaan barang ini tidak ada yang mau menyediakan
atau memproduksinya secara sukarela. Oleh karenanya 5. Proses Pelayanan.
penyediaan barang ini dilakuan dengan konstribusi secara Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut
kolektif yaitu dengan menggunakan pajak; menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan,
d. Jenis barang yang keempat adalah common pool goods, kemudian diberikan kepada pelanggan. Sebagai contoh
jenis barang ini memiliki karakteristik dimana yang adalah proses pelayanan surat masuk. Proses pelayanan surat
menggunakan barang ini tidak ada yang mau membayar, masuk adalah sebagai berikut :
biasanya digunakan/dikonsumsi secara bersama-sama dan a. surat diterima oleh seorang petugas;
kepemilikan barang ini oleh umum, tidak ada orang yang b. surat disortir (dipisah-pisahkan);
mau menyediakan barang ini. Untuk itu pemerintah c. surat diterima pencatat surat dan kemudian dicatat dalam
melakukan pengaturan terhadap barang ini.
buku agenda atau kartu kendali;
d. Surat disampaikan ke pengarah surat;
Dalam kenyataannya keempat jenis barang diatas sangat sulit
e. Surat di distribusikan ke unit organisasi sesuai dengan
dibedakan atau dipisahkan masing-masing jenis termasuk
alamat yang tertulis dalam surat (sering disebut dengan
barang yang mana, karena setiap barang tidak murni menjadi
istilah “unit pengelola”;
salah satu karakteristik jenis barang yang ada. Setiap barang
f. Surat diterima oleh unit pengolah.
Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos, bentuk. Supaya berbagai bentuk pelayanan tersebut diketahui
1990), yaitu : dan menarik perhatian pelanggan untuk memilikinya, maka
a. core service pelayanan tersebut perlu ditawarkan kepada pelanggan.
core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada Pelayanan yang ditawarkan merupakan ”janji” dari pemberi
pelanggan, yang merupakan produk utamanya. Misalnya pelayanan kepada pelanggan yang wajib diketahui, agar
untuk hotel adalah penyediaan kamar dan untuk pelanggan puas.
penerbangan adalah transportasi udara. Perusahaan
mungkin mempunyai beberapa core service, misalnya B. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan dalam Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang
negeri dan penerbangan luar negeri. dapat memenuhi dan memuaskan palanggan atau masyarakat
b. facilitating service serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.
facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan Pelayanan prima pada sektor publik didasarkan pada aksioma
kepada pelanggan, misalnya pelayanan “front office” pada bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Kalau pada sektor
hotel atau pelayanan “check in” pada transportasi udara. bisnis atau swasta tentunya pelayanan selalu bertujuan atau
Facilitating service ini merupakan pelayanan tambahan berorientasi profite atau keuntungan perusahaan. Pelayanan
tetapi sifatnya wajib. prima sektor publik tidaklah mencari untung, tetapi
c. supporting service memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat
seperti pada facilitating service, supporting service secara sangat baik atau terbaik.
merupakan pelayanan tambahan (pendukung) untuk
meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan Dalam hal memberdayakan masyarakat ini, pelayanan yang
dengan pelayanan-pelayanan dari pihak “pesaingnya”. diberikan tidaklah bertujuan selain mencari untung, juga
Misalnya hotel Restoran pada suatu hotel. Supporting menjadikan masyarakat justru terbebani atau terperdayakan
adalah pelayanan tambahan tetapi tidak wajib dan dengan pelayanan dari pemerintahan yang diterimanya.
disediakan untuk meningkatkan daya saing.
Contoh: Sejak diberlakukannya UU. No. 22 Tahun 1999
Janji pelayanan (service offering) pelayanan merupakan tentang Pemerintahan Daerah, ternyata dari sisi ekonomi
suatu proses yaitu interaksi antara pembeli (pelanggan) dan memunculkan hight cost economy (ekonomi dengan biaya
penjual (pemberi pelayanan). Pelayanan meliputi berbagai tinggi). Hal ini terjadi karena banyak daerah (Kabupaten, Kota
atau Provinsi) yang berpacu mengejar PAD (Pendapatan Asli reformasi administrasi negara, perbaikan pelayanan kepada
Daerah) dengan dalih demi biaya pembangunan. Padahal di sisi publik merupakan kunci keberhasilannya. Pelayanan prima
lain dengan munculnya ekonomi biaya tinggi, justru akan bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan,
mematikan potensi ekonomi masyarakat, menjauhkan minat sehingga akan menumbuhkan kepercayaan publik atau
investor yang akan menanamkan modalnya di daerah, dan yang masyarakat kepada pemerintahannya. Adapun kepercayaan
lebih parah adalah munculnya sikap tidak percaya dari adalah awal atau modal dari kolaborasi dan partisipasi
masyarakat kepada pemerintah. masyarakat dalam program-program pembangunan.
Untuk itu pelayanan prima sektor publik yang dilakukan oleh Adapun pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya
pemerintah selain memenuhi kebutuhan hajat hidup peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat
masyarakatnya, sudah barang tentu adalah untuk sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk pengembangan
memberdayakan bukan memperdayakan, serta membangun penyusunan standar pelayanan. Baik pelayan, pelanggan atau
kepercayaan masyarakat kepada pemerintahannya. stakeholder dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan
mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan
Salah satu yang memperpuruk krisis sampai saat ini adalah bagaimana pelayanan mesti dilakukan.
buruknya kepercayaan masyarakat terhadap aparatur
pemerintah terutama di sektor pelayanan publik. Sehingga
munculnya sikap, anggapan dan penilaian terhadap
pemerintahan. Misalnya kesan bahwa birokrasi adalah prosedur
yang berbelit-belit dan mempersulit urusan. Adanya Nepotisme,
Kolusi dan Korupsi dalam pelayanan sektor publik. Bahkan
dalam pelayanan public muncul jargon “kalau masih bisa
dipersulit, kanapa dipermudah?” Atau kalau kita berurusan
dengan pelayanan pemerintah, mungkin akan ada penawaran
dari aparatur pelayannya, “mau lewat jalan tol atau biasa?”.
Jadi dengan demikian perbaikan pelayanan sektor publik jelas

merupakan kebutuhan yang mendesak, bahwa dalam rangka
Modul Diklat Prajabatan Golongan III 19
BAB III 503/125/ PUOD/1999, yang kesemuanya itu bermuara

pada peningkatan kualitas pelayanan;
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
f. Keputusan Menpan No 81/1993 tentang Pedoman
Tatalaksana Pelayanan Umum;
g. Surat Edaran Depdagri No. 100/757/OTDA tetang
A. Uraian
Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan
1. Kebijakan Pemerintah Minimum, pada tahun 2002;
Di Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan
h. Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
publik dalam kerangka peningkatan kualitas pelayanan
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
publik sebenarnya telah lama dilakukan. Upaya tersebut
antara lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai kebijakan
Adapun yang dimaksud dengan standar pelayanan (LAN,
seperti:
2003) adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk
a. Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman
acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau
Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk
Usaha; memberikan pelayanan yang berkualitas. Sedangkan yang
b. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur dimaksud dengan pelayanan berkualitas adalah pelayanan
Negara No. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan,
Pelayanan Umum; serta mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan
c. Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan terlebih dahulu. Jadi pelayanan yang berkualitas tidak hanya
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga pihak yang
Kepada Masyarakat; ingin dipuaskan ataupun dipenuhi kebutuhannya.
d. Surat Edaran Menko Wasbangpan No. 56/Wasbangpan/6/ Manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya standar
98 tentang Langkah-langkah Nyata Memperbaiki pelayanan (LAN, 2003) antara lain adalah:
Pelayanan Masyarakat. Instruksi Mendagri No. 20/1996; a. Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka
e. Surat Edaran Menkowasbangpan No. 56/MK. mendapat pelayanan dalam kualitas yang dapat
Wasbangpan/6/98; Surat Menkowasbangpan No.145/ dipertanggungjawabkan, memberikan fokus pelayanan
MK.Waspan/ 3/1999; hingga Surat Edaran Mendagri No. kepada pelanggan/masyarakat, menjadi alat komunikasi
antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya
18
meningkatkan pelayanan, menjadi alat untuk mengukur pelayanan. Dengan demikian, masyarakat dapat terbantu
kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan dalam membuat suatu pengaduan ataupun tuntutan apabila
evaluasi kinerja pelayanan; tidak mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan standar
b. melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan yang telah ditetapkan.
kinerja pelayanan publik mutlak harus dilakukan,
dikarenakan dalam kehidupan bernegara pelayanan publik Berdasarkan uraian di atas, maka standar pelayanan menjadi
menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Hal ini faktor kunci dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan
disebabkan tugas dan fungsi utama pemerintah adalah publik. Upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas antara
memberikan dan memfasilitasi berbagai pelayanan publik lain dapat dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran
yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan apa saja yang menjadi kriteria kinerja pelayanan. Menurut
dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan LAN (2003), kriteria-kriteria pelayanan tersebut antara lain:
lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat a. Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat
dalam bidang pendidikan, kesehatan, utilitas, sosial dan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak
lainnya; berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh
c. Meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan pelanggan;
dapat membantu unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk b. Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap
dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi dipertahankan dan menjaga saling ketergantungan antara
masyarakat pelanggannya. Dalam standar pelayanan ini pelanggan dengan pihak penyedia pelayanan, seperti
dapat terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam
pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya pencatatan data dan tepat waktu;
serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan c. Tanggungjawab dari para petugas pelayanan, yang
memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam meliputi pelayanan sesuai dengan urutan waktunya,
memberikan pelayanan. Masyarakat sebagai pengguna menghubungi pelanggan secepatnya apabila terjadi
jasa pelayanan juga dapat mengetahui dengan pasti hak sesuatu yang perlu segera diberitahukan;
dan kewajiban apa yang harus mereka dapatkan dan laku- d. Kecakapan para petugas pelayanan, yaitu bahwa para
kan untuk mendapatkan suatu jasa pelayanan. Standar petugas pelayanan menguasai keterampilan dan
pelayanan juga dapat membantu meningkatkan pengetahuan yang dibutuhkan;
transparansi dan akuntabilitas kinerja suatu unit
e. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak j. Kejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara,
pelanggan dengan petugas, Petugas pelayanan harus rincian biaya layanan dan tata cara pembayarannya,
mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya dengan jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut. Hal ini
pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon sangat penting karena pelanggan tidak boleh ragu-ragu
atau internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan terhadap pelayanan yang diberikan;
operasi pelayanan juga harus diperhatikan; k. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan
f. Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan bebas pada pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan
persahabatan dalam kontak antara petugas pelayanan dan keragu-raguan. Jaminan keamanan yang perlu kita
pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika pelanggan berikan berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaan
termasuk dalam konsumen konkret. Sebaliknya, pihak pada diri sendiri;
penyedia layanan tidak perlu menerapkan keramahan yang l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan, Hal ini dapat
berlebihan jika layanan yang diberikan tidak dikonsumsi dilakukan dengan berusaha mengerti apa saja yang
para pelanggan melalui kontak langsung; dibutuhkan pelanggan. Mengerti apa yang diinginkan
g. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui pelanggan sebenarnya tidaklah sukar. Dapat dimulai
seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah dengan mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus yang
dan gamblang, meliputi informasi mengenai tata cara, diinginkan pelanggan dan memberikan perhatian secara
persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain; personal;
h. Komunikasi antara petugas dan pelanggan, Komunikasi m. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari
yang baik dengan pelanggan adalah bahwa pelanggan pelayanan, berupa fasilitas fisik, adanya petugas yang
tetap memperoleh informasi yang berhak diperolehnya melayani pelanggan, peralatan yang digunakan dalam
dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang mereka memberikan pelayanan, kartu pengenal dan fasilitas
mengerti; penunjang lainnya;
i. Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara n. Efisien, yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya
pelanggan dan penyedia pelayanan, adanya usaha yang dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan
membuat penyedia pelayanan tetap layak dipercayai, pencapai sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan
adanya kejujuran kepada pelanggan dan kemampuan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan;
penyedia pelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia;
o. Ekonomis, yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harus memperkenalkan ketidakkonsistenan antara sistem dan
ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai prosedur pelayanan yang berlaku dengan kenyataan dan
barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk membayar. pandangan masyarakat (pelanggan);
c. Komunikasi. Katakan kepada semua masyarakat
2. Komitmen Pelayanan (pelanggan) bahwa sistem dan prosedur pelayanan yang
Pedoman untuk mencapai kesuksesan dalam saya sampaikan merujuk pada peraturan perundang-
memperkenalkan inisiatif pelayanan dengan menggunakan undangan yang berlaku, sehingga masyarakat (pelanggan)
indikator pelayanan seperti diuraikan diatas memerlukan tidak perlu berpersepsi/berpretensi negatif pada aparatur
komitmen dari semua komponen/aparatur birokrasi yang birokrasi yang memberikan pelayanan. Perhatikanlah
memberikan pelayanan kepada masyarakat. aspek-aspek psikologis yang dialami oleh pelanggan,
sehingga tercipta suasana yang harmonis antara pelanggan
Dukungan dan komitmen yang dimaksudkan disini adalah: dan pelayan;
a. Kejelasan. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat d. Komitmen. Bahwa dalam mengimplementasikan
(pelanggan) diperlukan kejelasan terhadap semua hal yang pelayanan prima kepada masyarakat diperlukan komitmen
berkaitan dengan sistem dan prosedur pelayanan menurut yang kuat, mulai dari mengambil keputusan sampai
ketentuan yang berlaku pada organisasi pemerintah (pusat, kepada pelaksana keputusan, sehingga pelayanan prima
propinsi, kabupaten/kota dan instansi pemerintah kepada masyarakat dapat dilihat seperti dalam sebuah
lainnnya), sehingga masyarakat (pelanggan) dapat orkes simphoni. Dalam orkes simphoni semua pemain
mengerti hak dan kewajibannya untuk mendapatkan mempunyai komitmen yang kuat mulai dari tampilan
pelayanan yang prima dari aparatur birokrasi; pemainnya sampai pada nada dan iramanya, sehingga
b. Konsistensi. Aparatur birokrasi dalam memberikan hasil yang ditunjukkan dapat menyenangkan semua orang.
pelayanan kepada masyarakat dituntut agar konsisten
dalam menerapkan/melaksanakan aturan (pelayanan), B. Ringkasan
sehingga kesan yang selama ini berkembang di
Dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat,
masyarakat bahwa birokrasi sangat identik dengan
pemerintah telah mengeluarkan satu pedoman yaitu Keputusan
“berbelit-belit, biaya mahal dan waktu yang lama” dapat
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) No: 63/
ditepis, sehingga pada gilirannya akan merebut hati
KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
masyarakat. Untuk itu, janganlah menunjukkan atau
Pelayanan Publik. Untuk itu perlu dukungan dan komitmen,
26 Pelayanan Prima
antara lain adanya kejelasan pelayanan yang diberikan, BAB IV

konsistensi aparatur birokrasi dalam memberikan pelayanan,
STANDAR DAN MUTU PELAYANAN
mengkomunikasikan peraturan perundang-undangan yang
berkaitan dengan pelayanan serta adanya komitmen yang kuat
untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik.
A. Uraian
1. Pengertian Mutu Pelayanan Prima
C. Latihan
a. Perubahan paradigma pelayanan
Paradigma merupakan sekumpulan asumsi atau anggapan
Untuk lebih memantapkan pengertian mengenai prinsip-prinsip
yang memungkinkan seseorang menciptakan realitasnya
pelayanan, cobalah mengadakan latihan seperti dibawah ini:
sendiri (Tjiptono 1997). Pelayanan pada masyarakat di
1. Jelaskan kebijakan pemerintah yang digunakan sebagai
masa datang itu hendaknya: makin lama makin baik
landasan bagi pemberian pelayanan yang baik!
(better), makin lama makin cepat (faster), makin lama
2. Sebutkan kriteria kinerja pelayanan menurut Lembaga
makin diperbaharui (newer), makin lama makin murah
Administrasi Negara?
(cheaper), dan makin lama makin sederhana (more
3. Jelaskan tentang komitmen pelayanan!
simple).
W. Edwards Deming telah mengembangkan apa yang

disebut “Total Quality Management” (Manajemen Mutu
Terpadu) (Gaspersz, 19970. Total Quality Management
(TQM) telah berhasil mengatasi berbagai permasalahan
diperusahaan, sehingga dapat meningkatkan mutu dan
sekaligus menekan biaya serta mengatasi permasalahan
lainnya.
Pada awalnya TQM diterapkan didunia usaha. Oleh

karena keberhasilannya, maka instansi pemerintah
kemudian mencoba menerapkannya, misalnya TQM
diterapkan di Angkatan Udara Amerika Serikat (Creech,
27
1996). Total Quality Management merupakan paradigma dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu, sistem
baru dalam manajemen yang berusaha memaksimumkan yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar
daya saing organisasi melalui perbaikan secara mutu yang dihasilkan meningkat;
berkesinambungan atas mutu barang, jasa, manusia dan 7) Pendidikan dan pelatihan. dalam organisasi yang
lingkungan organisasi. TQM hanya dapat dicapai dengan menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan
memperhatikan hal-hal berikut ini (Tjiptono, 1997): merupakan faktor fundamental. Disini berlaku prinsip
1) Berfokus pada pelanggan. Yang menentukan mutu belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan
barang dan jasa adalah pelanggan eksternal. Pelanggan tidak mengenal batas usia.
internal berperan dalam menentukan mutu manusia,
proses dan lingkungan yang berhubungan dengan b. Pelayanan Mengacu pada Kepuasan Pelanggan
barang atau jasa; Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan
2) Obsesi terhadap mutu. Penentu akhir mutu adalah seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
pelanggan internal dan eksternal. Dengan mutu yang dirasakan dengan harapannya. Oleh karena itu, maka
ditentukan tersebut, organisasi harus berusaha tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang
memenuhi atau melebihi yang telah ditentukan; dirasakan dengan harapan. Dengan demikian apabila
3) Pendekatan ilmiah. Terutama untuk merancang dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat
pekerjaan dan proses pembuatan keputusan dan merasakan hal-hal sebagai berikut:
pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan 1) Kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan
yang dirancang tersebut; merasa kecewa;
4) Komitmen jangka panjang. Agar penerapan TQM 2) Kalau kinerjanya sesuai harapan, pelanggan akan
dapat berhasil, dibutuhkan budaya organisasi yang merasa puas;
baru. Untuk itu perlu ada komitmen jangka panjang 3) Kalau kinerjanya melebihi harapan, pelanggan akan
guna mengadakan perubahan budaya; sangat puas.
5) Kerjasama Tim. Untuk menerapkan TQM, kerjasama
tim, kemitraan dan hubungan perlu terus menerus Bagi aparatur, pelayanan yang perlu mendapat perhatian
dijalin dan dibina, baik antar aparatur dalam organisasi adalah orang yang sangat puas akan mempunyai ikatan
maupun dengan pihak luar (masyarakat); emosional dengan suatu produk, dan ini menyebabkan
6) Perbaikan sistem secara berkesinambungan. Setiap loyalitas pelanggan menjadi tinggi. Oleh karena itu,
barang dan jasa dihasilkan melalui proses-proses di aparatur pelayanan dihadapkan pada tantangan
membangun budaya organisasi, yaitu agar semua orang ramah, informatif dan suka menolong transaksi-
yang berada di lingkungan organisasi bertujuan transaksi saya;
memuaskan pelanggan. 3) Pada level ketiga ini pelanggan menuntut suatu
kesenangan (delightfulness) atau jasa yang demikian
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan bagusnya, sehingga membuat pelanggan tertarik.
prima. Oleh karena itu setiap aparatur pelayanan Misalnya (a) perusahaan penerbangan itu memberi
berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. semua penumpang makanan yang sama dengan yang
Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila aparatur diberikan khusus kepada penumpang kelas satu oleh
pelayanan mengetahui siapa pelanggannya, baik perusahaan penerbangan yang lainnya. Contoh lain
pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Dengan adalah (b) semua karyawan melayani saya dengan
mengetahui siapa pelanggannya, maka aparatur pelayan penuh respek dan menjelaskan sesuatunya secara
akan dapat mengidentifikasi apa keinginan pelanggan. cermat. Akan tetapi yang paling mengesankan saya
adalah ketika mereka menelepon saya dirumah hari
Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila keinginan atau berikutnya dan menanyakan apakah saya baik-baik
harapan pelanggan dapat terpenuhi. Mengenai mutu, saja;
Tjiptono (1997) menyatakan bahwa sedikitnya ada tiga 4) Dimensi Pelayanan Prima
level (tingkat) harapan pelanggan, yaitu: Gaspersz (1997) menyatakan bahwa ada beberapa
1) Harapan pelanggan yang paling sederhana dan dimensi yang harus diperhatikan untuk meningkatkan
berbentuk asumsi “must have” atau “take it for mutu pelayanan yaitu:
granted”. Misalnya (a) saya berharap perusahaan Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu
penerbangan menerbangkan saya sampai tujuan diperhatikan disini terkait dengan waktu tunggu dan
dengan selamat, atau (b) saya berharap bank dapat waktu proses;
menyimpan uang saya dengan aman dan menangani Akurasi pelayanan. Berkaitan dengan reliabilitas
saldo rekening saya dengan benar; pelayanan dan bebas dari kesalahan pelayanan;
2) Pada level kedua, kepuasan pelanggan dicerminkan Kesopanan dan keramahan dalam memberikan
dalam pemenuhan persyaratan dan atau spesifikasi pelayanan. Terutama bagi mereka yang berinteraksi
tertentu. Misalnya (a) saya berharap dilayani dengan dengan pelanggan eksternal seperti operator
ramah oleh pegawai perusahaan penerbangan, atau (b) telepon, petugas keamanan (SATPAM),
saya pergi ke bank dan tellernya ternyata sangat
pengemudi, staf administrasi, kasir, petugas 5) Mutu Pelayanan Prima

penerima tamu, perawat dan lain-lain; a) Konsep Mendahulukan Kepentingan Pelanggan
Tanggung jawab. Berkaitan dengan penerimaan Pelayanan Prima adalah pelayanan yang
pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan memuaskan pelanggan. Salah satu indikator adanya
eksternal; kepuasan pelanggan adalah tidak adanya keluhan
Kelengkapan. Berkaitan dengan lingkup pelayanan dari pelanggan. Akan tetapi, didalam praktek,
dan ketersediaan sarana pendukung; keluhan-keluhan pelanggan ini akan selalu ada.
Kemudahan mendapatkan pelayanan. Berkaitan Organisasi pemberi pelayanan wajib menanggapi
dengan banyaknya “outlet” banyaknya petugas dan menghadapi keluhan pelanggan tersebut untuk
yang melayani, seperti kasir, staf administrasi dan kepentingan dan kepuasan pelanggan. Untuk itu,
lainnya. Banyaknya fasilitas pendukung, seperti pemberi pelayanan perlu mengetahui sumber-
komputer untuk memproses data dan lain-lain; sumber keluhan pelanggan dan mengetahui cara-
Variasi model pelayanan. Berkaitan dengan cara mengatasi keluhan pelanggan.
“inovasi” untuk memberikan pola-pola baru dalam
Menurut Endar Sugiarto (1999), sumber-sumber
pelayanan;
keluhan pelanggan antara lain adalah: pelanggan
Pelayanan Pribadi. Berkaitan dengan fleksibilitas,
internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan
penangananan permintaan-permintaan khusus, dan
internal adalah pegawai instansi/organisasi yang
lain-lain.
bersangkutan dan para pemimpin instansi/
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan.
organisasi yang bersangkutan. Seorang pegawai
Berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat
suatu instansi/organisasi yang tidak betah bekerja
pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir
karena lingkungan kerja dan situasi pegawai yang
kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-
ada di dalamnya. Suasana nyaman dan harmonis
petunjuk dan lain-lain;
akan mempengaruhi kesiapannya dalam
Atribut pendukung pelayanan lainnya. Seperti
menghadapi pelanggan eksternal. Para pemimpin
lingkungan, kebersihan ruang tunggu, fasilitas
instansi/organisasi dapat menjadi sumber keluhan,
musik, AC dan lain-lain.
karena pemimpin sering mendapat masukan dari
para pelanggan eksternal tentang pelayanan di
instansinya. Perhatian utama suatu instansi/
organiasi adalah pelanggan eksternal, yaitu
masyarakat. Kunci utama keberhasilan pelayanan untuk ikut suatu Diklat, ternyata formulir
terletak pada cara instansi/organisasi tersebut pendaftaran belum siap dan oleh petugas
memperlakukan pelanggan eksternal ini. diminta untuk menunggu;
(1) Kategori Keluhan Pelanggan: (d) Unusual Complaint (Keluhan yang aneh)
Menurut Endar Sugiarto (1999), keluhan Unusual complaint adalah keluhan
pelanggan dapat dikategorikan/dikelompokkan pelanggan yang bagi petugas merupakan
menjadi empat, yaitu: keanehan (tidak wajar/tidak umum).
(a) Mechanical Complaint (Keluhan pelanggan yang mengeluh seperti ini
Mekanikal). sebenarnya secara psikologis adalah
Mechanical complaint adalah suatu orang-orang yang hidupnya tidak bahagia
keluhan yang disampaikan oleh pelanggan atau kesepian.
sehubungan dengan tidak berfungsinya (2) Cara mengatasi keluhan pelanggan
peralatan yang dibeli/disampaikan kepada Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan
pelanggan tersebut; dalam menghadapi keluhan pelanggan, antara
(b) Attitudinal Complaint (Keluhan akibat lain adalah:
sikap petugas pelayanan). (a) Pelanggan biasanya marah pada saat
Attitudinal complaint adalah keluhan menyampaikan keluhan. Oleh karena itu,
pelanggan yang timbul karena sikap petugas pelayanan tidak boleh terpancing
negatif petugas pelayanan pada saat untuk ikut marah;
melayani pelanggan. Hal ini dapat (b) Petugas pelayanan tidak boleh memberi-
dirasakan oleh pelanggan melalui sikap kan janji-janji yang sebenarnya sulit
tidak peduli dari petugas pelayanan dipenuhi serta tidak menjanjikan sesuatu
terhadap pelanggan; yang berada di luar wewenangnya;
(c) Service Related Complaint (Keluhan yang (c) Jika permasalahan tidak dapat diselesai-
berhubungan dengan pelayanan). kan sedangkan petugas sudah berbuat
Service related complaint adalah suatu maksimal, petugas harus berani menyata-
keluhan pelanggan karena hal-hal yang kan menyerah dengan jujur;
berhubungan dengan pelayanan itu (d) Ada pelanggan yang selalu mengeluh.
sendiri. Misalnya seseorang mendaftar Untuk menghadapi pelanggan seperti itu,
petugas harus sabar dan melakukan d) Sikap Pelayanan Prima

pendekatan secara khusus. Sikap pelayanan prima berarti pengabdian yang
tulus terhadap bidang kerja dan yang paling utama
b) Pelayanan dengan Sepenuh Hati adalah kebanggaan atas pekerjaan. Sikap anda
Menurut Endar Sugiarto (1999), pada hakekatnya dapat menggambarkan instansi/organisasi anda.
pelanggan itu tidak membeli produk, tetapi mereka Anda adalah perwakilan instansi/organisasi baik
membeli pelayanan. Ini merupakan falsafah bisnis secara langsung maupun tidak langsung. Pelanggan
dalam upaya memberikan pelayanan yang prima. akan menilai instansi/organisasi dari kesan pertama
Pelayanan disini adalah pelayanan dalam segala mereka dalam berinteraksi dengan orang-orang
bentuk kreasi dan manifestasinya. Untuk itu, kita yang terlibat dalam instansi/organisasi tersebut.
lebih banyak belajar tentang para pelanggan kita, Apabila pagi itu kebetulan andalah orang pertama
agar kita dapat memberikan pelayanan dengan yang berhubungan dengan pelanggan, anda akan
sepenuh hati dan dengan cara yang lebih baik di mewakili gambaran dari instansi/organisasi anda.
masa yang akan datang.
e) Sentuhan Pribadi Pelayanan Prima
c) Budaya Pelayanan Prima Pelayanan prima sangat memperhatikan individu
Menganggap bahwa pelayanan prima sebagai suatu sebagai pribadi yang unik dan menarik. Setiap
budaya berarti melakukan kegiatan pelayanan pelanggan memiliki sifat dan dapat membuat para
sebagai suatu hal yang membanggakan dengan nilai petugas bahagia atau kecewa. Sentuhan pribadi
luhur yang di junjung tinggi. Budaya pelayanan mengarahkan para petugas pelayanan untuk
prima adalah sebuah budaya yang kuat yang berpikir bahwa memperlakukan orang lain
mewarnai sifat hubungan antara instansi/organisasi sebagaimana kita memperlakukan diri kita sendiri
pemberi pelayanan dengan pelanggannya dan dapat perlu selalu dipraktekan. Yang diutamakan dalam
menjadi sarana yang sangat baik untuk memperoleh pelayanan prima bukanlah slogan-slogan untuk
perhatian pelanggan dari instansi/organisasi memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan,
pemberi pelayanan. Budaya pelayanan prima melainkan bentuk nyata pelayanan yang
dibentuk oleh sikap karyawan dan manajemen sebelumnya sudah diberikan dalam pelatihan-
instansi/organisasi pemberi pelayanan. pelatihan dan dapat diterapkan pada saat praktek di
lapangan, ketika berhubungan langsung dengan senang pada kewajaran;

pelanggan. senang menyenangkan orang lain.
Karena pelayanan prima merupakan budaya, Adapun konsep kualitas pelayanan menurut
identitas, sarana kompetisi, pelanggan merasa pandangan Cristopher Lovelock dalam Product
penting, rekan sekerja merasa nyaman bersama kita Plus (1994: 178-188) yang mengemukakan tentang
dan kita dapat melayani pelanggan dengan cepat, bagaimana suatu produk bila ditambah dengan
tepat, ramah, mengutamakan kepuasan pelanggan, pelayanan akan menghasilkan suatu kekuatan yang
menepati janji, bahasa yang baik dalam bertelepon, memberikan manfaat lebih. Selanjutnya Lovelock
menunjukkan etika dan sopan santun, merasa puas mengemukakan melalui diagram bunganya dimana
dan bangga akan pekerjaan kita, bekerja dengan terdapat 8 (delapan) suplemen pelayanan (the eight
antusias, kepercayaan diri yang tinggi, menawarkan petals on the flower of service) yang terdiri dari;
bantuan, senyum yang tulus, humor yang
menyenangkan, mendengarkan dengan baik dan Gambar 1
dengan konsep win-win. Delapan Suplemen pelayanan
f) Pelayanan prima sesuai dengan Pribadi Prima

Konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur
kepribadian, penampilan, perilaku dan komunikasi
yang prima. Seseorang dapat dikatakan memiliki
pribadi prima apabila:
tampil ramah;
tampil sopan dan penuh hormat;
tampil yakin;
tampil rapi;
tampil ceria;
senang memaafkan;
senang bergaul;
senang belajar dari orang lain;
1. Information untuk makan dan minum, hingga tersedianya wc/toilet yang

Proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari bersih.
suplemen informasi dari produk dan jasa yang diperlukan
oleh customer. Seorang pelanggan akan menanyakan kepada 5. Caretaking
penjual tentang apa, bagaimana, berapa, kepada siapa, Latar belakang pelanggan yang beragam akan menuntut
dimana diperoleh, dan berapa lama memperoleh barang dan pelayanan yang berbeda-beda pula. Misalnya yang bermobil
jasa yang diinginkan. Penyediaan informasi memberikan menginginkan tempat parkir yang leluasa, yang tidak mau
kemudahan kepada pelanggan. keluar rumah menginginkan fasilitas delivery. Kesemuanya
harus dipedulikan oleh penjual.
2. Consultation
Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya 6. Exception
customer akan membuat suatu keputusan, yaitu membeli atau Beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan
tidak membeli. Di dalam proses memutuskan ini seringkali pengecualian kualitas pelayanan, misalnya saja bagaimana
diperlukan pihak-pihak yang dapat diajak untuk dan dengan cara apa perusahaan melayani klaim-klaim
berkonsultasi. pelanggan yang datang secara tiba-tiba, garansi terhadap
tidak berfungsinya produk, restitusi akibat produk tidak bisa
3. Undertaking dipakai, dan sebagainya.
Keyakinan yang diperoleh customer melalui konsultasi akan
menggiring pada tindakan untuk memesan produk yang 7. Billing
diinginkan. Penilaian pembeli pada titik ini adalah Titik rawan ke tujuh pada administrasi pembayaran. Niat
ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada baik pembeli untuk bertransaksi sering gagal pada titik ini.
kemudahan aplikasi maupun administrasi pemesanan barang Penjual harus memperhatikan hal-hal yang terkait dengan
yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, syarat administrasi pembayaran, baik mekanisme pembayaran atau
ringan, dan sebagainya. pengisian formulir transaksi.
4. Hospitality 8. Payment
Pelanggan yang berurusan secara langsung ke tempat-tempat Pada ujung pelayanan, harus disediakan fasilitas pembayaran
transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap ramah berdasarkan pada keinginan pelanggan. Dapat saja berupa
dan sopan dari karyawan, ruang tunggu yang nyaman, kafe
42 Pelayanan Prima
self service payment seperti koin telepon, transfer bank, BAB V

credit card dan sebagainya.
JENIS DAN KARAKTERISTIK
PELANGGAN
B. Rangkuman
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima.
Oleh karena itu setiap aparatur berkewajiban untuk berupaya A. Uraian
memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai Customer (pelanggan) yang dimaksudkan didalam modul ini
apabila aparatur pelayanan mengetahui siapa pelanggannya, baik adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan
pelanggan internal maupun eksternal. Dengan mengetahui siapa kita. Karena itu, customer dapat berupa individu (perorangan),
pelanggannya, maka aparatur pelayan akan dapat kolektif (organisasi), maupun masyarakat dalam arti luas.
mengidentifikasi apa keinginan pelanggan. Salah satu indikator
Dengan demikian, customer (pelanggan) dapat dikategorikan
adanya kepuasan pelanggan adalah tidak adanya keluhan dari
dalam dua jenis, yaitu :
pelanggan.
1. Pelanggan internal (internal customer) adalah pelanggan
yang berasal dari dalam organisasi (instansi) itu sendiri.
C. Latihan Pelanggan internal dapat dibagi kedalam dua bagian, yaitu a)
Untuk lebih memantapkan pengertian mengenai standar dan pelanggan internal organisasi dan b) pelanggan internal
mutu pelayanan, cobalah latihan dibawah ini: pemerintah. Pelanggan internal dapat dilihat dari dalam
1. Jelaskan tentang perubahan paradigma pelayanan. lingkungan organisasi, sehingga meskipun bagian/unit kerja
2. Jelaskan tentang pelayanan yang mengacu kepada kepuasan kita berbeda, namun masih dalam lingkungan organisasi,
pelanggan? maka pelanggan tersebut dapat dikategorikan sebagai
3. Jelaskan tentang kategori keluhan pelanggan? pelanggan internal.
4. Jelaskan tentang cara mengatasi keluhan pelanggan. 2. Sedangkan pelanggan internal pemerintah adalah pelanggan
yang walaupun instansi kita berbeda, namun instansi
pelanggan itu adalah instansi pemerintah, pelanggan tersebut
dapat dikategorikan sebagai pelanggan internal pemerintah
(pelanggan internal dalam skala makro).
43
Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari Berbicara dengan jelas, dengan kata-kata yang
produk atau proses pelayanan. Pelanggan dapat dibedakan dipahami pelanggan;
menjadi dua, yaitu pelanggan internal dan pelanggan Hindari beban pikiran yang menyebabkan perhatian
eksternal. Pelanggan internal adalah mereka yang terkena pelanggan terpecah.
dampak dari produk dan merupakan anggota organisasi yang
2. Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru
menghasilkan produk tersebut. Sedangkan pelanggan
dimengerti
eksternal adalah mereka yang terkena dampak dari produk,
Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh
tetapi bukan anggota organisasi penghasil produk (pelanggan
bantuan anda, anda hendaknya tidak bersikap serba tahu
eksternal adalah masyarakat).
atau seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang
Untuk dapat meningkatkan citra positif dimata pelanggan,
diinginkan pelanggan. Dekati pelanggan dan bersiaplah
perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut :
untuk mendengarkannya. Jangan disibukkan oleh kegiatan
1. Membangun citra diri positif
lain, sehingga terkesan perhatian anda terbagi.
Cara-cara untuk membangun citra diri positif di mata
pelanggan adalah 3. Mengenal karakter pelanggan
memperhatikan pentingnya kesan awal; a. Keterampilan dasar pelayanan. Ada keterampilan dasar
pendekatan awal dapat mempengaruhi hubungan yang dapat diterapkan dalam semua strategi pelayanan,
selanjutnya. Hindari kesalahan sekecil apapun, karena yaitu:
akan membutuhkan banyak waktu untuk memperbaiki 1) Pusatkan perhatian pada pelanggan. Cara yang
kesalahan tersebut; dapat ditempuh:
Jangan membuat orang lain menunggu, karena ia bisa a) Mendengarkan dengan penuh perhatian dan
frustasi; jangan sekali-kali memotong pembicaraan;
Sapalah pelanggan dengan menyebut namanya; b) Perhatikan sikap tubuh anda, bertindak secara
Usahakan selalu bersikap ramah, sampaikan salam tenang dan rileks;
sesuai waktu, misalnya selamat pagi, ada yang bisa c) Menatap mata pelanggan anda pada saat
saya Bantu?; berbicara dan tersenyum;
Pada waktu berbicara, pandang matanya; d) Perhatikan ekspresi wajah anda, dan selalu
Tersenyum setiap saat. Dengan tersenyum hati anda tampilkan senyum anda;
menjadi gembira; e) Menanggapi pembicaraan pelanggan apabila
Kegembiraan dapat menampilkan wajah berseri; pelanggan mengharapkan tanggapan anda;
f) Perhatikan nada bicara anda, jangan terlalu e) memperlakukan pelanggan sebagai orang
rendah (kurang percaya diri) atau terlalu tinggi dewasa.
(kesal, marah dan emosi);
g) Menempatkan kepentingan pelanggan pada 4) Membina hubungan baik dengan pelanggan. Cara
nomor satu dan orang lain, seperti rekan sekerja yang dilakukan:
dan atasan pada prioritas berikutnya, apabila a) mendengarkan apa yang disampaikan oleh
sedang melayani pelanggan. pelanggan tanpa memotong pembicarannya;
b) menunjukkan simpati dan berbicara dengan
2) Memberikan pelayanan yang efisien. Cara yang penuh perasaan, untuk menunjukkan bahwa
dapat dilakukan: anda mengerti dan memahami perasaan
a) melayani pelanggan berikutnya segera setelah pelanggan;
selesai dengan pelanggan pertama; c) mempersilahkan pelanggan menanggapi dan
b) pergunakan waktu seakurat mungkin; berusaha menyelesaikan masalahnya.
c) berbicara seperlunya kepada pelanggan;
d) merencanakan apa yang selanjutnya akan 5) Dapat menentukan apa keinginan pelanggan. Cara
dilakukan; yang dilakukan:
e) menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas; a) menanyakan kepada pelanggan;
f) menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, b) mengulangi kembali apa keinginan pelanggan,
tepat, cepat dan tidak bertele-tele. kemudian menarik inti dari apa yang
dikatakannya.
3) Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan. Cara
yang dapat dilakukan: 6) Mengalihkan pelayanan ke orang lain. Cara yang
a) mengenali kehadiran pelanggan dengan segera; dilakukan:
b) selalu menggunakan nama pelanggan sesering a) bila seorang pelanggan meminta pelayanan di
mungkin; luar kemampuan anda, cara terbaik adalah
c) tidak menggurui pelanggan, bagaimanapun mengalihkan pelayanan tersebut kepada orang
pintarnya anda; lain yang lebih mampu. Dengan pengalihan
d) memuji dengan tulus dan memberikan tersebut akan terlihat bahwa organisasi anda
penghargaan kepada pelanggan; telah bekerja dengan profesisonal;
b) setelah mengetahui keinginan pelanggan, anda kan sesuatu, sebaiknya petugas jangan
menjelaskan kepadanya sambil meminta maaf mengajak berbicara tetapi cukup melontarkan
bahwa anda tidak mampu melayaninya, karena pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik
orang lain akan lebih baik melayaninya; perhatian pada produk-produk yang
c) hal ini juga harus dijelaskan dihadapan orang ditawarkan;
yang hendak menggantikan anda. Perkenalkan c) Jika menemui pelanggan yang kesulitan dalam
orang tersebut kepada pelanggan. bicara (gagap) petugas hendaknya jangan
terpaku pada keadaan tersebut dan hendaknya
b. Cara meningkatkan citra poisitif dimata pelanggan. bersikap biasa saja.
Cara untuk meningkatkan citra positif dimata 2) Pelanggan yang tidak sabar:
pelanggan adalah dengan mengenal karakter cara menghadapi pelanggan yang tidak sabar
pelanggan: dapat dilakukan hal berikut:
1) Pelanggan yang pendiam: a) Mengenali pelanggan yang tidak sabar melalui
a) Beberapa faktor yang menyebabkan seorang sikapnya, lalu meminta maaf kepadanya atas
pelanggan pendiam; tertundanya pelayanan;
b) Adanya rasa malu pada diri pelanggan, b) Mengatakan kepadanya bahwa dia akan
sehingga ia tidak memiliki keberanian untuk dibantu semaksimal mungkin dan sesegera
menyatakan pendapatnya dengan jelas; mungkin;
c) Pelanggan tidak mau atau segan berbicara c) Secara cepat dan efisien menangani situasi
karena sedang memikirkan sesuatu; tersebut dan bila perlu menenangkan
d) Berdasarkan perkiraan, pelanggan yang pelanggan tersebut;
pendiam memiliki kelainan psikis. d) Mengucapkan terima kasih bahwa pelanggan
tersebut masih bersedia menunggu;
Cara menghadapi pelanggan yang pendiam, antara e) Mengucapkan terima kasih sekali lagi kepada
lain sebagai berikut: pelanggan tersebut dan meminta maaf sekali
a) Pelanggan yang pendiam dan cenderung lagi atas ketidak nyamanan dalam pelayanan.
pemalu akan merasa tentram jika dihadapi 3) Pelanggan yang tidak banyak bicara.
dengan ramah tamah dan penuh perhatian; Cara menghadapi pelanggan yang tidak banyak
b) Jika pelanggan seolah-olah sedang memikir- bicara:
a) Mengenali kedatangan pelanggan dengan agar pelanggan menghargai anda. Apabila

mengucapkan salam; pelanggan sudah tenang, anda mulai memberi
b) Menawarkan bantuan yang diperlukan kan pelayanan;
pelanggan tersebut; e) Mengulangi argumen anda sekedar untuk
c) Bila pelanggan masih terus berbicara petugas mengingatkannya apabila pelanggan kembali
mengalihkan perhatiannya pada hal-hal yang bersikeras dengan pendapatnya;
ditawarkan dengan penjelasan yang cukup; f) Mencari kelemahan dari argumen pelanggan
d) Menawarkan bantuan dan memuji dan menunjukkan kekeliruannya agar
kehebatannya berbicara; pelanggan tenang;
e) Bila perlu bergabung dalam pembicaraan g) Apabila anda dapat menguasai keadaan,
tersebut sambil sekali-sekali memberikan pelanggan akan lunak.
pujian; 5) Pelanggan yang memiliki banyak permintaan
f) Bila berondongan pujian tampaknya berhasil, Cara menghadapi pelanggan seperti ini:
petugas menawarkan produk yang ditawarkan; a) Mengucapkan salam bila ia datang kepada
g) Meminta alamat dan nomor teleponnya. anda. Bila melalui telepon, anda harus
Pelanggan jenis ini senang sekali jika menggunakan cara bertelepon yang baik;
mendapat perhatian. b) Mendengarkan permintaannya; jika memung-
4) Pelanggan yang senang mendebat/berdebat. Cara kinkan membuat ringkasan atas permintaan
menghadapi pelanggan pendebat: tersebut. Permintaan tersebut bisa di penuhi
a) Tidak menunjukkan reaksi apabila pelanggan bisa tidak, tergantung kebijaksanaan
tersebut berada pada pihak yang salah, sebab perusahaan;
jika kita menunjukkan reaksi, akan timbul c) Sesegera memenuhi permintaan pelanggan,
diskusi yang berkepanjangan; jika memungkinkan, dan tidak melakukan
b) Bersikap tenang, tidak gugup dan tidak kesalahan dalam melayani, karena ia akan
terpancing untuk marah; terus mencecar anda jika ada kesalahan sedikit
c) Membatasi percakapan pada masalah yang saja;
sedang dihadapi, tidak menyimpang dari d) Meminta maaf dan menyarankan alternatif lain
pokok pembicaraan; jika pelanggan merasa tidak puas atas
d) Mengemukakan argumen yang masuk akal, pelayanan yang diberikan;
52 Pelayanan Prima
e) Segera memberitahu supervisor sambil BAB VI

menyebutkan permintaan pelanggan jika anda
MASYARAKAT SEBAGAI PELANGGAN
tidak mampu melayani pelanggan tersebut;
f) tersenyum setiap saat, meskipun merasa jengkel.
A. Uraian
B. Rangkuman 1. Anatomi Kemitraan
Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari produk
Kemitraan yang kuat adalah persekutuan yang dijalin dengan
atau proses pelayanan. Pelanggan dibedakan menjadi dua yaitu
kejujuran. Kebenaran dan keterusterangan dipandang sebagai
pelanggan internal dan pelanggan eksternal.
alat untuk pertumbuhan dan bukannya alat untuk
melontarkan rasa tidak senang. Kedua mitra saling
Pelanggan adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk
memberikan pernyataan yang langsung antara satu dan
layanan kita, oleh karena itu pelanggan dapat berupa individu,
lainnya yang dicampur dengan rasa belas kasihan dan
kolektif maupun masyarakat dalam arti luas.
kepedulian. Kemitraan yang kuat berdasarkan keseimbangan.
Walaupun demikian pengejaran kesamaan derajat merupakan
C. Latihan sesuatu yang mencari kestabilan hubungan dengan hubungan.
Untuk lebih memantapkan pengertian mengenai jenis dan Kemitraan yang kuat berdasarkan keindahan. Semangat
karakteristik pelanggan, cobalah latihan dibawah ini: kemitraan mempunyai aliran listrik yang memberikan kepada
1. Jelaskan jenis-jenis pelanggan! setiap peserta rasa pengenalan dan kesantaian.
2. Jelaskan cara untuk meningkatkan citra positif dimata
pelanggan! Kemitraan pelanggan yang efektif membuat pelanggan terus
3. Jelaskan cara mengenal karakter pelanggan!. kembali, apapun yang terjadi dalam keadaan yang lebih baik
atau lebih buruk, dimasa senang dan susah. Kemitraan
pelanggan yang efektif mempunyai kualitas yang
memastikan tentang sukses. Ini adalah pelanggan yang harus
di prakarsai, diperlihatkan, dan dicontohkan oleh pemberi
pelayanan.
53
Sementara konsep kemitraan pelanggan biasanya perpisahan yang mengatakan “mereka mengenal kami terlalu
mengimplikasikan hubungan yang tahan lama. Perasaan baik… kami memerlukan sedikit ruang untuk bernapas”.
kemitraan mungkin tercipta dalam hubungan jangka pendek. Pelanggan lainnya menginginkan hubungan dengan
Kualitas keintiman pelayanan ini timbul dari fokus pemberi mengatakan “layani saya”. Mereka suka menikmati sikap
pelayanan ada penciptaan pelayanan bernilai tinggi, dan hormat dari pemberi layanan tetapi lebih suka tidak
memerlukan komitmen kepada pemberian yang luar biasa membalas jerih payah yang diberikan.
semata-mata bersandarkan harapan (tetapi bukan
persyaratan) yang akan diberi pembalasan dengan timbal Mengingat itu semua, apakah hubungan pelanggan yang
balik pengabdian pelanggan kepada pemberi pelayanan. lebih seperti kemitraan, layak diberi upaya ekstra yang
Kalau dinyatakan secara berbeda, itu adalah perpaduan antara diperlukannya dari anda ? tentu saja ! bukan hanya kemitraan
“cinta pada pandangan pertama” dan antusiasme pelayanan pelanggan lebih banyak memberikan imbalan secara
dalam bentuknya yang tertinggi. Itu adalah sikap melayani ekonomi, tetapi ini juga lebih bisa mengurangi kesalahan
tanpa syarat. (lebih bisa memaafkan) serta menghasilkan lebih banyak
imbalan mendasar yang lebih besar daripada hubungan antara
2. Beberapa Peringatan Tentang Kemitraan pemberi pelayanan dan pelanggan yang tradisional.
Beberapa peringatan tentang kemitraan; Pertama, semua
kemitraan, apakah itu dengan rekan kerja, pelanggan atau 3. Apa yang membuat kemitraan pelanggan berjalan?
teman hidup, memerlukan lebih banyak komitmen yang Kemitraan pelanggan yang efektif biasa diurai dalam banyak
lengkap dan lebih mendalam, mempunyai persyaratan yang cara, dan label bagi bagian-bagiannya bisa berbeda-beda.
lebih keras dan mengharuskan dilakukannya pekerjaan yang Saya memilih untuk memasukkan ke dalam anatomi
lebih banyak daripada sekedar hubungan pelanggan yang kemitraan pelanggan buku ini enam kualitas atau atribut yang
bersifat sementara. esensial bagi kemitraan yang sukses: keberlimpahan,
kepercayaan, impian, keseimbangan dan keindahan. Setiap
Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan ingin berperan bagian buku ini berisi beberapa bab yang membahas kualitas
serta dalam kemitraan pelanggan. Beberapa pelanggan suka atau atribut ini secara mendalam.
menikmati satu takaran misteri, keleluasaan pribadi, dan
jarak yang agak jauh. Sementara itu hubungan pelayanan Saya telah memilih ungkapan kualitas dengan kata-kata yang
menjadi semakin intensif dan intim, mereka mundur dan agak antik. Sebagai contoh, bukannya melukiskan
beralih ke hubungan pelayanan lain dengan bahasa “kehandalan” atau “kepastian” saya memilih kepercayaan.
“kebenaran” merupakan perkataan yang lebih mendalam Kemitraan yang besar berdasarkan rasa percaya yang
daripada “keterusterangan” atau “kejujuran”, impian membuat kedua mitra merasa penuh keyakinan. Kepercayaan
memiliki implikasi yang tidak dimiliki oleh kata “misi” atau adalah kualitas yang berhubungan dengan kehandalan,
“tujuan”. Tujuan tidak murni secara semantik dalam pilihan kepastian dan keyakinan. Kepercayaan memberikan
label, tetapi memberikan petunjuk dan berwawasan dalam keyakinan kepada kebenaran kata mitra. Supaya bisa layak
gambaran kata-kata yang dibangkitkan oleh label di atas. dipercaya, seseorang harus mempunyai catatan prestasi
kesetiaan. Kedua mitra saling mengandalkan antara satu dan
Kemitraan yang kuat dimulai dengan sikap keberlimpahan lainnya.
atau kedermawanan. Mitra tidak serba perhitungan. Sifat
tidak penuh persaingan dalam kemitraan yang efektif berarti Kepercayaan dapat didefinisikan sebagai “pernyataan
bahwa setiap mitra melakukan pendekatan kepada hubungan kesiapan untuk berinteraksi tanpa syarat dengan seseorang
bukan berkeyakinan bahwa ada kuantitas keuntungan tidak atau suatu benda”. Mitra tidak membuang waktu atau energi
terbatas yang akan diperoleh, melainkan bahwa sumbangan untuk mengintip dari atas bahu lainnya atau meresahkan
yang semakin meningkat kepada hubungan menyebabkan jangan-jangan janji yang sudah diberikan atau di
tumbuh dan makmur. Sebagaimana dengan cinta (semakin implikasikan akan menjadi janji yang dilanggar atau
banyak anda memberi, semakin banyak anda memiliki), diabaikan. Pengalaman seperti ini mendorong keyakinan
pemberi pelayanan yang mempunyai mentalitas keber- untuk menjangkau semakin jauh; kesulitan atau kesempitan
limpahan seperti yang disebutkan oleh Stephen Covey, bisa dilalui dengan berani seperti orang berjalan diatas tali
berlaku seakan-akan selalu terdapat banyak persediaan bagi dengan jaring kepercayaan di bawahnya.
diri mereka sendiri maupun pelanggan. Mitra tidak terlalu
meresahkan sumbangan: mereka percaya bahwa banyak hal Kemitraan yang efektif menikmati wawasan atau tujuan yang
akan impas dalam jangka panjang. Kedua mitra mengetahui dibagi bersama. Harapan mereka yang beranalogi
bahwa sinergi diri upaya gabungan mereka menciptakan meningkatkan keserasian dan keseimbangan bagan. Sikap
keberlimpahan; harta kekayaan adalah produk kegiatan kebersamaan dimulai dengan pandangan jauh dalam kesatuan
bekerjasama terdapat lebih banyak, tidak kurang, yang biasa dan bukannya dengan persyaratan tertutup dalam kesamaan.
dibagi-bagikan sebagai hasil usaha kemitraan. Kata “mitra” mengimplikasikan bagian-bagian individu yang
dibagi untuk keberhasilan bersama. Sementara perolehan
hasil yang tidak sama, ada harapan bahwa setiap “bagian”
akan memberikan sumbangan yang dihargai oleh “bagian”
lainnya. Wawasan kerjasama adalah kancah peleburan Kemitraan adalah penghargaan akan apa yang terbaik dalam
tempat bagian-bagian dicampur untuk mendapatkan hasil kemampuan, sikap dan aspirasi kita. Kemitraan jauh lebih
yang disukai oleh “pemilik” masing-masing bagian. banyak daripada sekedar sinergi yang baik. Sinergi berarti
bahwa keseluruhan lebih besar daripada jumlah bagian-
Komponen pencari kebenaran dalam kemitraan yang efektif bagiannya. Semua kemitraan bersifat sinergis, tetapi
adalah menghargai keterusterangan dan keterbukaan. Itu kemitraan yang hebat jauh melampaui “lebih banyak
adalah dimensi yang menghormati autentitas dan kenyataan. daripada” ke dunia nilai yang tidak bisa diramalkan.
Jalan setapak menuju kebenaran sarat dengan pengambilan
resiko antar pribadi dan kritik timbal balik. Ini melibatkan 4. Semangat Kemitraan Pelanggan
keberanian untuk meminta umpan balik disamping rasa belas Pada zaman sekarang dunia usaha menemukan kembali
kasihan untuk memberikan umpan balik. Kebenaran pelayanan yang sudah mendarah daging. Penemuan kembali
mungkin kadang-kadang membuat hubungan untuk ini seperti sebuah terobosan besar sesuatu yang tidak ada
sementara tidak menyenangkan dan terluka, tetapi kebenaran dimasa lalu, baru ditemukan dan luar biasa pentingnya.
selalu membuat kemitraan penuh gairah dan sehat. Itu adalah Setiap jurnal bisnis rasanya memamerkan pelayanan
kuantitas yang memusnahkan rasa bersalah dan kebohongan. pelanggan yang hebat hampir dengan cara seperti majalah
Kebenaran memelihara kebersihan dalam hubungan. Life pada tahun 1969 meliput berita manusia pertama yang
berjalan di Bulan.
Lewatkanlah waktu dengan pasangan-pasangan yang
memiliki ikatan perkawinan yang bagus dan anda akan Apa yang terjadi antara pelayanan kota kecil versi awal tahun
mendapatkan penghargaan baru kepada kedamaian dan 1950-an dan kelahiran kembali orientasi yang sama dari
ketenangan. Hal yang sama juga berlaku dengan orang tua jaman sekarang? Dan mengapa cap pelayanan pelanggan
yang cukup major untuk mempunyai hubungan yang kuat begitu banyak dicari-cari? Mungkinkah itu karena memberi
dengan anak-anaknya. Sementara kadang-kadang terjadi kita pelajaran tentang pelayanan tahun ’90-an?.
kegaduhan, peristiwa yang sering penuh tekanan, dan
pertikaian sesekali, norma yang berlaku adalah ketenangan Sebelum anda menegur saya tentang pelayanan yang unggul
dan kemantapan. Ada rasa kenyamanan dan kesantaian yang sebagai hal yang jauh melebihi sikap dalam manajemen
akan saya beri cap “keindahan” pelayanan hubungannya dengan pelanggan. Apa yang
dilakukan dengan landasan prinsip bahwa melayani
mengimplikasikan kemitraan dengan pelanggan. Pelayanan
adalah kekuatan timbal balik kekuatan untuk menyediakan Namun kadang-kadang saya bertanya-tanya dalam hati,
barang dan jasa yang dipadukan dengan kekuatan pelanggan. apakah keadaan benar-benar lebih sederhana daripada yang
kita sadari? Mungkin kita hanya perlu memarakkan kembali
Sebuah keyakinan yang sederhana “pelanggan saya adalah memelihara hasrat yang menuntut Leroy Clark untuk
mitra dan tetangga saya”. Menipu, mengecewakan, atau tidak memperlakukan pelanggan seperti mitra usaha. Ada
memberikan kepuasan kepada pelanggan merupakan hal kemungkinan bahwa saya hanya mengambil pilihan nostalgia
yang tidak semestinya terjadi. Keyakinan bahwa dan bukan menerima realita yang diinginkan pada masa
pelanggannya jujur dan mereka selamanya memang kelihatan sekarang.
jujur. Anggapan bahwa pertikaian dengan pelanggan harus
dipecahkan dengan rasa tentang permainan jujur dan Terkait dengan kemitraan dalam pelayanan publik, terdapat
kelihatannya memang selalu demikian. strategi dan peran. Peran pertama adalah penetapan kebijakan
(arranger) dalam suatu layanan publik tertentu. Kedua adalah
Pelanggan terus menerus memberitahukan kepada saya cara peranan penyedia (producer) dan ketiga adalah peranan
yang lebih baik untuk menata sistem dan prosedur pelayanan konsumen (consumer) dalam layanan publik. Peran pemerintah
yang mengacu pada kepuasan pelanggan. Pada jaman biasanya ada di peran pertama dan kedua.
sekarang, kita masih takjub kepada perusahaan-perusahaan
maha bintang yang berusaha mendengarkan dan menanggapi Saat ini telah berkembang berbagai model dan bentuk
pelanggannya, berani mengatakan bahwa seandainya ada penyediaan layanan publik yang dilatarbelakangi oleh beberapa
seorang pelanggannya yang punya masalah, fokus awalnya alasan yakni: Pertama, karena pemerintah dianggap tidak efisien
haruslah pada perbaikan hubungan pelanggannya lebih dan tidak efektif. Kedua, karena pemerintah terlalu dominan dan
dahulu, kemudian baru masalah pelanggannya. Bahwa saya membuat ruang gerak masyarakat dan swasta menjadi sempit.
bisa menyederhanakan sebuah persoalan yang sangat
menantang, termasuk besarnya birokrasi, kekangan hukum, Savas juga mengemukakan ada sepuluh model hubungan antara
persyaratan pelanggan yang beragam, meningkatkan ketiga pihak (pemerintah, swasta dan konsumen atau masyarakat)
persaingan didalam negeri maupun secara internasional, yang secara singkat dapat dikemukakan sebagai berikut:
langkanya karyawan-karyawan pelayanan yang berkomitmen 1. Government Service
dan cakap, dan mutu pelayanan untuk membantu mereka Pada model ini pemerintah adalah pembuat keputusan atau
memikirkan cara-cara meningkatkan pengalaman pelayanan kebijakan sekaligus juga sebagai penyedia layanan publik.
pelanggan.
Tidak ada peran swasta atau LSM tidak ada, sementara 3. Intergovernmental Agreement
masyarakat berperan sebagai konsumen. Pemerintah 1 melakukan kontrak kepada pemerintah 2 untuk
menyediakan layanan publik kepada masyarakat. Pemerintah
1 menetapkan kebijakan dan biaya, sementara pemerintah 2
Gambar 2 menyediakan layanan publik.
Government Service Gambar 4
Intergovernmental Agreement
4. Contract
2. Government Vending Pada model ini pemerintah menetapkan kebijakan dan biaya,
Pemerintah berperan sebagai penyedia, dan masyarakat dan pihak swasta yang menyediakan layanan, sementara
selain sebagai konsumen juga berperan menetapkan masyarakat berperan sebagai konsumen saja.
kebijakan dan yang membiayai layanan publik.
Gambar 3 Gambar 5
Government Vending
Contract
5. Franchise 7. Voucher
Pemerintah menetapkan kebijakan pelayanan publik, Pembuat kebijakan dan penyedia biaya adalah konsumen,
sedangkan swasta berperan menyediakan layanan (produsen), sedangkan pemerintah memberikan subsidi langsung dan
dan masyarakat sebagai konsumen harus membayar layanan swasta yang menyediakan layanan publik.
yang diterimanya.
Gambar 8
Gambar 6 Voucher
Franchies
8. Market
6. Grant Konsumen yang menetapkan kebijakan atau aturan main dan
Pada model ini pemerintah maupun masyarakat menetapkan pembiayaan yang sepenuhnya disediakan oleh swasta,
kebijakan dan biaya layanan publik, sementara pihak swasta sementara pemerintah tidak memiliki peran apa-apa.
yang menyediakan layanan publik. Biaya dari pemerintah
dianggap sebagai subsidi. Gambar 9
Market
Gambar 7
Grant
9. Voluntary B. Rangkuman
Pada model ini pemerintah dan swasta tidak memiliki peran
Kemitraan dengan masyarakat sebagai pelanggan memerlukan
apapun, tetapi penyedia layanan dilakukan oleh institusi
kualitas yang meyakinkan bahwa keinginannya akan terpenuhi
masyarakat berupa LSM/NGO atau yang lainnya.
melalui jasa pelayanan yang diterima. Untuk itu, peringatan yang
tidak boleh dilupakan adalah bahwa dalam semangat kemitraan
Gambar 10
dengan masyarakat, rekan kerja, memerlukan lebih banyak
Voluntary
komitmen yang lengkap dan lebih mendalam, mempunyai
persyaratan yang mengharuskan dilakukannya pekerjaan yang
lebih banyak daripada sekedar hubungan pelanggan yang bersifat
sementara.
Mengingat itu semua, apakah hubungan pelanggan yang lebih

seperti kemitraan, layak diberi upaya ekstra yang diperlukan dari
anda? tentu saja! bukan hanya kemitraan pelanggan lebih banyak
10. Self Service
memberikan imbalan secara ekonomi, tetapi juga lebih bisa
Pada model ini baik pemerintah, swasta dan LSM/NGO tidak
mengurangi kesalahan (lebih bisa memaafkan) serta menghasil-
memiliki peran apa-apa. Semua fungsi dilakukan oleh
kan lebih banyak imbalan mendasar yang lebih besar daripada
masyarakat, baik sebagai penyedia layanan, penanggung-
hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan.
jawab biaya sekaligus penerima layanan itu sendiri.
Gambar 11 C. Latihan
Self Service 1. jelaskan siapa saja yang dapat dijadikan mitra dalam
pelayanan?
2. apa saja yang perlu diperhatikan agar masyarakat, rekan kerja
dapat dijadikan mitra dalam pelayanan?
3. apa yang membuat kemitraan pelanggan berjalan dan
bertahan lama?
68 Pelayanan Prima
4. semangat kemitraan sebaiknya dimulai darimana? BAB VII

5. bagaimanakah model kemitraan yang sama-sama
MASALAH-MASALAH PELAYANAN
menguntungkan?
PRIMA
A. Uraian
Pelayanan Prima sebagaimana yang kita pahami sebagai
pelayanan yang sangat baik atau terbaik, walaupun selama ini
sudah menjadi tekad pemerintah sebagai pelayan publik, namun
dalam implementasinya bukan tanpa masalah. Berbagai masalah
yang dihadapi mulai dari sulitnya merubah kondisi dan mental
model aparatur yang sudah demikian lama kurang memposisikan
dirinya sebagai pelayanan publik tetapi lebih merasa sebagai
kelompok elit masyarakat yang memainkan peran memerintah
dan dalam hal ini muncul anggapan bahwa mereka harus
dilayani ketimbang melayani masyarakat. Selain itu, masalah
yang tidak kecil adalah sikap atasan yang kurang memiliki
komitmen terhadap pelayanan masyarakat, tetapi lebih
mementingkan pelayanan kepada atasan yang bisa saja
kepentingan atasan akan berbeda dengan kepentingan
masyarakat.
Masalah pelayanan juga disampaikan dalam Potret Perilaku

Birokrat Pemerintahan (Roger Horrison, 1972), dimana sejak
awal mulai bekerja, seorang aparatur pemerintah sangat
dipengaruhi oleh sikap atasan didalam memecahkan
permasalahan yang dihadapinya atau didalam menetapkan
kinerja yang harus dihasilkan.
69
Kebiasaan-kebiasaan tersebut telah membentuk sikap dan periodik (sesaat) kurang berorientasi pada orientasi jangka
kepribadian aparatur pemerintah dalam upaya melakukan panjang;
pelayanan-pelayanan. 6. Informasi yang terhimpun kurang bersifat akomodatif; ide-
ide pembaharuan sulit diterima oleh lingkungan yang
Beberapa ciri yang dirangkum oleh Roger Harrison, 1972; terbiasa oleh rutinisme dan kebiasaan baku; sehingga
memberikan penjelasan sebagai berikut: perealisasian-perealisasian reformasi jadi bersifat lambat;
1. Aparatur pemerintah atau birokrat punya kebiasaan 7. Pengaruh budaya organisasi seperti dampak dari
berorientasi pada power (kekuasaan/kewenangan); bertumpu primordialisme, dampak dari kondisi paternalistik,
pada tradisi yang telah dijalankannya secara turun temurun; melahirkan sifat hierarkis yang bersifat kaku, dan hubungan
dan sedikit berkarakter otokratis karena sifat hierarkis dari antara atasan dan bawahan betul-betul sangat dibatasi oleh
organisasinya; status kepangkatan;
2. Aparatur pemerintah bekerja berdasarkan aturan-aturan tata 8. Sebagai konsekuensi dari kenyataan-kenyataan di atas
laksana atau aturan-aturan tata kerja; sehingga secara dipandang dari aspek budaya organisasi akan menghambat
personal dia bekerja atas dasar instruksi, hierarki dan sekali terjadinya proses kreatif didalam interaksi kerja
koordinasi dibanding dengan atas dasar inisiatif yang berasal pelayanan publik diantara bawahan dan atasan karena iklim
dari dirinya; egalitarian kurang mendapat tempat.
3. Aparatur pemerintah sangat berorientasi pada rasa tanggung
jawab, ketimbang diwarnai oleh suatu pencapaian target atau Untuk itu didalam upaya menghadapi tuntutan-tuntutan
pencapaian kinerja, sebagai dampak dari mekanisme reinventing government, permasalahan-permasalahan yang
pengawasan yang berlandas pada format-format evaluasi dihadapi oleh para birokrat diantaranya mencakup:
yang telah ditetapkan; 1. Diperlukan suatu upaya untuk mempersiapkan aparatur
4. Warna gaya kepemimpinan sangat berkesan kepada sikap pemerintah agar mampu menempatkan diri sebagai pelayan
staf maupun pegawai pelaksana sehingga pengaruh masyarakat/public service, menempatkan eksistensi dirinya
pemimpin sangat besar didalam melakukan inovasi dan dalam fungsi pengendali, pengarah bagi dinamika kehidupan
penyesuaian-penyesuaian kepada tantangan yang dihadapi; masyarakat yang memerlukan pelayanan pemerintah;
5. Adanya kondisi ego sektoral didalam upaya mencapai target 2. Upaya untuk mempersiapkan kemampuan aparatur
kerja untuk kelompok organisasinya; tanpa mempertimbang- pemerintah untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan
kan dampak terhadap organisasi-organisasi yang lainnya. yang kelak akan bersifat kompetitif dengan pihak swasta
Orientasi ego sektoral dipengaruhi oleh kondisi dan situasi untuk beberapa jenis layanan;
3. Upaya mempersiapkan birokrat/aparatur pemerintah untuk Dengan adanya gerakan Reinventing Government, secara
melaksanakan beberapa kegiatan pelayanan publik yang pragmatis dan aplikatif akan berupaya mengkondisikan keadaan-
diserahkan kepada pihak swasta; atau kesiapan bekerjasama keadaan sebagai berikut:
dengan pihak swasta dalam pelayanan publik; 1. Lebih meningkatkan kepercayaan publik (masyarakat)
4. Upaya mempersiapkan birokrat atau aparatur pemerintah kepada pemerintah sebagai lembaga yang melaksanakan
untuk lebih bersifat kreatif dan inovatif didalam pelayanan umum, pelayanan publik dan pelayanan
meningkatkan pelayanan publik dan pemecahan masalah; pembangunan;
5. Didalam kontek investasi bagi prasarana atau sarana 2. Didalam dinamika masyarakat yang bersifat “Civilized”
pelayanan publik; perlu memperhatikan “Cost Recovery” dengan tingkat kualitas budaya yang tinggi; tidak akan
dengan dasar pertimbangan Cost Benefit Analysis; berfungsi secara efektif tanpa peranan pemerintah secara
6. Upaya mempersiapkan aparatur pemerintah/birokrat untuk penuh;
mampu menguasai sistem informasi yang terjadi 3. Pendekatan Reinventing Government menganggap bahwa
dilingkungan internal kelembagaan atau sistem informasi permasalahan mendasar dari kualitas pelayanan pemerintah
yang berasal dari lingkungan eksternal, memahami tidak terletak pada keberadaan sumber daya manusia namun
perkembangan teknologi untuk mencapai optimalisasi berada pada sistem yang bekerja atau yang menggerakan
pelayanan masyarakat. mekanisme kerja pemerintahan.
Pemerintahan sebagai pelaku pelayanan publik perlu Didalam upaya membangkitkan spirit kepercayaan
memberikan kesan keluar dari otoritas kekuasaan yang selalu masyarakat yang menjadi target pelayanan publik, David
menempatkan diri dibalik kewenangan-kewenangan yang Osborne memberikan lima prinsip utama untuk
ditopang oleh adanya dukungan aspek yuridis melalui peraturan membangkitkan kepercayaan masyarakat tersebut;
peraturan yang dikenakan bagi kepentingan pelayanan diantaranya adalah:
masyarakat. Pertama; Masyarakat perlu diyakinkan bahwa birokrasi itu
bukanlah suatu gambaran tentang kebobrokan atau
Birokratis adalah potret lain dari realitas pelayanan hantu (evil); dan masyarakat itu harus merasa yakin
pemerintahan, yang berdampak pada “Social Cost” yang sangat bahwa untuk menopang peningkatan “Derajat
tinggi dan waktu pelayanan yang kurang efisien. Civilized” harus memiliki suatu tingkat birokrasi yang
bersifat efektif.
Pemerintah harus dipandang sebagai suatu mekanisme
manajemen yang mampu mewujudkan aspirasi bagi optimasi pelayanan publik.

masyarakat yang dilayaninya. Keempat; Masyarakat harus diyakinkan bahwa pandangan
Kedua; Masyarakat perlu diyakinkan bahwa untuk liberalisme, baik yang dimaksud dengan liberalisme
meningkatkan kualitas budaya masyarakat secara tradisional atau liberalisme konservatif dan spirit
menyeluruh dibutuhkan kehadiran kualitas liberalisme lainnya perlu mendapat tempat lebih besar
pemerintahan yang bersifat efektif, produktif dan dalam iklim kinerja pelayanan publik.
efisien. Pelayanan publik perlu diikuti oleh strategi privatisasi
Perlu dipahami bahwa dalam kondisi ekonomi dan atau swastanisasi; untuk mampu mengimbangi
sosial yang semakin bersifat “Industrialized” dan keterbatasan-keterbatasan yang dimiliki oleh
pemerintahan dilihat dari aspek fungsi semakin pemerintahan dan untuk kepentingan peningkatan
meluas; maka kecenderungan sentralisasi akan kualitas pelayanan.
semakin besar dan akan mendorong lahirnya Jadi perlu pertimbangan yang dapat diterima oleh
standarisasi-standarisasi pelayanan baik secara masyarakat secara menyeluruh, privatisasi/
kuantitatif maupun secara kualitatif. swastanisasi pelayanan publik.
Ketiga; Masyarakat perlu diyakinkan bahwa kondisi sumber Kelima; Masyarakat perlu diyakinkan bahwa, setiap anggota
daya manusia sebagai aparatur pemerintah, bukanlah masyarakat memiliki peluang yang sama untuk
suatu sentral permasalahan dalam pelayanan publik; mendapatkan pelayanan publik diberbagai sektor atau
tapi sentral permasalahan terletak pada sistem bidang pelayanan publik.
pelayanan publik yang diterapkan.
Masyarakat harus percaya bahwa sebagian besar Dalam praktek pelayanan terhadap pelanggan sering terjadi
aparatur pemerintah masih memiliki tanggung jawab kesenjangan yang muncul karena penilaian konsumen terhadap
yang sangat besar, penuh dedikasi terhadap apa yang mutu pelayanan. Menurut Zeithaml-Parasuraman-Bery
menjadi lingkup kerjanya; memiliki keahlian prima; (1990:23) mengemukakan bahwa penilaian kualitas pelayanan
yang biasanya mereka berada pada perangkap sistem menurut konsumen didasari pada indiktor: 1) tangibles (kualitas
birokrasi yang statis dan sangat menghambat pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, ruang tunggu,
kreativitas mereka. kmputer dan lain-lain), 2) Reliability (kemampuan dan
Lebih jauh masyarakat harus memiliki suatu keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya), 3)
kepercayaan bahwa sistem birokrasi yang statis itu Responsiveness (kasanggupan untuk membantu dan
bisa dirubah, dijadikan sistem yang bersifat energik menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap
terhadap keinginan konsumen), 4) Assurance (kemampuan dan Gambar 13

keramahan, serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan
kepercayaan konsumen), 5) Emphaty (sikap tegas tetapi penuh
perhatian dari pegawai terhadap konsumen).
Berikut adalah matrik penilaian kualitas pelayanan menurut

konsumen:
Gambar 12
Antara kenyataan dan harapan pelayanan yang dirasakan oleh

konsumen akan melahirkan masalah dalam pelayanan. Masih
menurut Zeithaml-Parasuraman-Bery (1990:37) terdapat 5 (lima) gap
yang mungkin muncul, yaitu:
Atau dengan model gambar yang lain kesenjangan tersebut dapat

disajikan sebagai berikut:
Gambar 14
Model Kesenjangan dari Kualitas Pelayanan
Sumber: Zeithaml-Parasuraman-Bery dalam Yogi S

80 Pelayanan Prima
B. Rangkuman DAFTAR BACAAN

Dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggan banyak ditemui hambatan dan masalah. Permasalahan Avis, Warren, 1986, Take A Chance To Be First (Eds.,) Indonesia
yang timbul didalam proses pelayanan tidak saja berasal dari Meraih Peluang Menjadi Yang Pertama. Mutiara Utama
eksternal, seperti pelanggan, akan tetapi juga sering kali proses Indonesia.
pelayanan akan dipengaruhi dari sisi internal, yaitu dari Bell, Chip R., 1996, Customers as Partners (Eds.,) Indonesia 1997,
lingkungan kita sebagai pemberi pelayanan. Berbagai masalah Pelanggan Sebagai Mitra Usaha Menjalin Hubungan Yang
yang dihadapi tersebut mulai dari sulitnya merubah kondisi dan Abadi, Profesional Books, Indonesia.
mental model aparatur pelayan yang sudah lama memang tidak David Farnham dan Sylvia Horton, 1993, Managing the New Public
memposisikan diri sebagai pelayan, masalah lain yang tidak Services, Macmillan, London
kalah pentingnya adalah sikap atasan yang kurang memiliki David Osborne dan Peter Plastrik, 1996, Banishing Bureaucracy-The
komitmen terhadap pelayanan yang baik. Five Strategies for Reinventing Government, Addison-
Wesley Publishing Company;
C. Latihan David Osborne dan Ted Gebler, 1992, Reinventing Government-How
the Enterpreneural Spirit is Transforming the Public Sector,
Untuk lebih memantapkan pengertian anda mengenai wujud
Addison Wesley Publishing Inc.
pelayanan prima, cobalah latihan dibawah ini:
Devry, 1994, Good Service Is Good Business, Practice Hall,
1. Jelaskan tentang perubahan paradigma pelayanan?
Australia.
2. Jelaskan tentang pelayanan yang mengacu kepada kepuasan
Gaspersz, Vincent (Eds.,) Indonesia, Manajemen Kualitas;
pelanggan
Penerapan Konsep-konsep Kualitas Dalam Manajemen
3. Jelaskan tentang konsep mendahulukan kepentingan
Bisnis Total, Gramedia, Indonesia.
pelanggan?
Fisip-UI, 1994, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Nomor 3,
4. Jelaskan tentang pelayanan dengan sepenuh hati?
Jakarta;
Foster, Timothy R. V, 1997, 101 Ways to Boost Customer
Apabila anda belum mampu menjawab latihan tersebut diatas,
Satisfaction, Kogan Page.
maka pelajarilah kembali kegiatan-kegiatan pembelajaran tentang
________________, 1999, Customer Care, Kogan Page.
wujud pelayanan prima, terutama yang belum anda pahami.
Hopson, Barrie & Scally Mike, 1991, 12 Steps to Success Through
Service, Lifeskills Communications Ltd.
81
82 Pelayanan Prima
James, Jennifer, 1996, Thinking in The Future Tense, Jennifer James DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Inc.
Lukman, Sampara, 1999, Manajemen Kualitas Pelayanan, STIA- Drs. Sutopo, MPA, Agama Islam, lahir di
LAN Press, Jakarta. Yogyakarta tanggal 13 Juli 1944.
Macaulay, Steve & Cook Sarah, 1993, How to Improve Your Penulis adalah Widyaiswara pada Lembaga
Customer Service (Eds.,) Indonesia, 1997, Kiat Administrasi Negara (LAN) dan staff edukatif pada
Meningkatkan Pelayanan bagi Pelanggan, Gramedia, Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA-LAN)
Jakarta. Kampus Jakarta.
Morgan, Rebecca L, 1996, Calming Upset Customers, Crip Selain itu, penulis juga aktif mengajar manajemen pelayanan prima
Publication, Inc. dan sejumlah materi Diklat lainnya di berbagai Instansi, baik
Patricia W. Ingraham, Barbara S. Romzek & Associates, 1994, New pemerintah maupun swasta.
paradigm for Government-Issues for the Changing Public
Service, Jossey Bass Publisher, San Francisco
Sugiarto, Endar, 1999, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa,
Gramedia, Jakarta.
B.Tjiptono, Fandy, 1997, Total Quality Service, Andi Offset,
Jogjakarta.
Walker, Dennis, 1996, Customer First (Eds.,), Indonesia, 1997,
Mendahulukan Pelanggan, Strategi untuk Memberikan
Pelayanan Bermutu.
Wellington, Patricia, 1998, Kaizen, Strategies for Customer Care
(Eds.,) Indonesia, 1998, Strategi Kaizen untuk Kepedulian
pada Pelanggan, Batam Center, Indonesia.
Yeheskel Hasenfeld, 1983, Human Service Organizations, Printice-
Hall Inc, New Jersey.
83
84 Pelayanan Prima
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DR. Adi Suryanto, S.Sos, M.Si, Agama Islam,

lahir di Kebumen tanggal 8 Desember 1969. Penulis
saat ini bekerja di Lembaga Administrasi Negara.
Riwayat pendidikan: Penulis menyelesaikan
pendidikan SD, SMP dan SMA di Kebumen.
Setelah itu menyelesaikan pendidikan Strata Satu
(S1) Ilmu Pemerintahan di Universitas Diponegoro
tahun 1993, kemudian melanjutkan pendidikan Strata Dua (S.2)
Administrasi dan Kebijakan Publik di Universitas Indonesia tahun
2000 dan Program Pascasarjana (S3) di Universitas Indonesia Tahun
2008. Penulis juga aktif dalam berbagai kegiatan kemahasiswaan,
tercatat pernah sebagai Ketua Umum Senat Mahasiswa UNDIP
periode 1992-1993, Ketua Badan Perwakilan Mahasiswa (BPM)
FISIP UNDIP periode 1991-1992, Aktif juga di Himpunan
Mahasiswa Islam (HMI) Cabang Semarang. Riwayat pekerjaan
penulis dimulai sejak tahun 1994 diterima sebagai CPNS di Lembaga
Administrasi Negara. Tahun 1994-1996 menjadi staf di Pusbina
Diklat Teknis Fungsional, tahun 1996-1998 sebagai staf di
SESPANAS, tahun 1998 (10 bulan) menjabat Kepala Sub Bagian
Tata Usaha Pusat Litbang SDM, 1998 - 2000 menyelesaikan tugas
belajar, tahun 2000 (8 bulan) menjabat Kepala Sub Bagian Mutasi
pada Bagian Kepegawaian, tahun 2001-2008 menjabat Kepala
Bagian Administrasi dan Plh. Kepala Pusat Kajian Kinerja Otonomi
Daerah (PKKOD) hingga sekarang. Selain itu penulis juga menjadi
staf pengajar pada STIA-LAN.

Pelayanan Prima3 PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pelayanan Prima3 PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

MODUL PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

PRAJABATAN GOLONGAN III

Drs. Sutopo, MPA

Lembaga Administrasi Negara - Republik Indonesia

LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA

Peraturan Presiden Nomor 7 Tahun 2005 Tentang Rencana

Untuk mempercepat upaya meningkatkan kompetensi tersebut,

BAB V JENIS DAN KARAKTERISITIK PELANGGAN .... 43

BAB VI MASYARAKAT SEBAGAI PELANGGAN ............ 53

BAB VII MASALAH-MASALAH PELAYANAN PRIMA .... 69

Tugas utama pemerintah terhadap rakyatnya adalah memberikan

Konsepsi negara kepolisian ternyata tidak mampu lagi menanggapi

BAB II Karakteristik di atas dapat menjadi dasar bagaimana

2. Standar Pelayanan 4. Barang Layanan

Jadi dengan demikian perbaikan pelayanan sektor publik jelas

BAB III 503/125/ PUOD/1999, yang kesemuanya itu bermuara

antara lain adanya kejelasan pelayanan yang diberikan, BAB IV

W. Edwards Deming telah mengembangkan apa yang

Pada awalnya TQM diterapkan didunia usaha. Oleh

pengemudi, staf administrasi, kasir, petugas 5) Mutu Pelayanan Prima

petugas harus sabar dan melakukan d) Sikap Pelayanan Prima

lapangan, ketika berhubungan langsung dengan senang pada kewajaran;

f) Pelayanan prima sesuai dengan Pribadi Prima

1. Information untuk makan dan minum, hingga tersedianya wc/toilet yang

self service payment seperti koin telepon, transfer bank, BAB V

a) Mengenali kedatangan pelanggan dengan agar pelanggan menghargai anda. Apabila

e) Segera memberitahu supervisor sambil BAB VI

Mengingat itu semua, apakah hubungan pelanggan yang lebih

4. semangat kemitraan sebaiknya dimulai darimana? BAB VII

Masalah pelayanan juga disampaikan dalam Potret Perilaku

manajemen yang mampu mewujudkan aspirasi bagi optimasi pelayanan publik.

terhadap keinginan konsumen), 4) Assurance (kemampuan dan Gambar 13

Berikut adalah matrik penilaian kualitas pelayanan menurut

Antara kenyataan dan harapan pelayanan yang dirasakan oleh

Atau dengan model gambar yang lain kesenjangan tersebut dapat

Sumber: Zeithaml-Parasuraman-Bery dalam Yogi S

B. Rangkuman DAFTAR BACAAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DR. Adi Suryanto, S.Sos, M.Si, Agama Islam,

Anda mungkin juga menyukai