BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah membawa

dampak semakin ketatnya persaingan dalam dunia usaha. Setiap orang disibukkan

dengan pekerjaan dan kegiatannya masing-masing. Rutinitas yang dialami orang

dalam kesehariannya menimbulkan ketegangan, kebosanan, kejenuhan, dan

mungkin bisa berakibat stress dan terganggu kesehatan mereka, sehingga mereka

harus dirawat dan dilarikan keRumah Sakit. Meliha kondisi saat ini di Indonesia,

jumlah pasien Rumah Sakit semakin meningkat dikarenakan tingkat kesehatan

masyarakat Indonesia yang rendah. Rumah Sakit sebagai suatu organisasi yang

bergerak di bidang jasa berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik

ndonesia No. 340/MENKES/III/2010, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan

kesehatan yang menyeleggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawa jalan, dan gawat darurat.

Hal ini menunjukkan bahwa dalam melakukan pelayanan terhadap pasien, Rumah

Sakit harus memberikan kepuasan yang maksimal terhadap pasien.

Kepuasan konsumen adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen

ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan

yang diharapkan serta terpenuhi secara baik (Tjiptono ,2012:301). Menurut Ari

Susanto (2013) kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan

1
 2

jangka panjang bagi suatu perusahaan karena dengan memuaskan konsumen maka

akan membuat perusahaan mampu bersaing atau mengungguli para pesaingnya.

Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit sebagai perusahaan dibidang jasa harus

mampu memberikan kepuasan terhadap para pasiennya guna untuk menjaga

kepercayaan para pasien karena kepercayaan konsumen sangat mahal harganya.

Menurut Tjiptono (2012:59) menyatakan bahwa Kualitas pelayanan jasa

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Lewis dan

Booms (dalam Tjiptono, 2012:157) menyatakan bahwa ukuran seberapa bagus

tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Selain kualias pelayanan, ada juga pomosi yang dilakukan Rumah Sakit yang

akan menciptakan suatu penilaian terdiri pada pikiran masyarakat sehingga

pemikiran masyarakat terhadap pelayanan Rumah Sakit secara langsung maupun

tidak langsung akan menciptakan image terhadap Rumah Sakit.

Pelayanan dan promosi Rumah Sakit yang bersifat individual, tergantung

dari penyakit, kondisi pasien, pendidikan, social ekonomi, dan budaya diharapkan

mampu mewujudkan pelayanan dan promosi yang efektif, efisien, dan mampu

memfokuskan pelayanan dan promosi yang berorientasi pada kepuasan pasien.

Proses tersebut menempatkan pelanggan sebagai pengguna jasa pada titik pusat

pelayanan Rumah Sakit INTAN MEDIKA Blawi Lamongan. Semua pelayanan

Rumah Sakit telah direncanakan sesuai misi Rumah Sakit INTAN MEDIKA

Blawi Lamongan, yaitu (1) Meningkatkan derajat kesehatan masyarakat melalui

pelayanan kesehatan, rujukan dan terjangkau oleh masyarakat. (2) Melindungi

 3

kesehatan masyarakat dengan menjamin tersedianya pelayanan mutu. (3)

Menciptakan tata kelola Rumah Sakit yang baik dan nyaman serta lingkungan

yang ramah.

Rumah Sakit INTAN MEDIKA Blawi Lamongan mempunyai komitmen

untuk memberikan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan. Komitmen

ini dicapai dengan memberikan pelayanan bermutu yang salah satu tujuan dari

Rumah Sakit INTAN MEDIKA Blawi Lamongan, yaitu terwujudnya kepuasan

seluruh pelanggan dengan pengelolaan efektif dan efisien. Penerapan tujuan

tersebut mengharuskan Rumah Sakit untuk memberikan pelayanan yang bermutu

sesuai kebutuhan masyarakat. Namun, pada kenyataanya di Rumah Sakit INTAN

MEDIKA Blawi Lamongan pelayanan yang diberikan terkadang masih belum

maksimal dalam memberikan kepuasan kepada pasien rawat inap, keberadaan

pasien yang mayoritas berada dalam ekonomi menengah kebawah dan sangat

tergantung pada jaminan pemeliharaan kesehatan masyarakat terkadang masih

kurang mendapat perhatian. Dalam situasi seperti ini, sudah selayaknyalah pasien

mendapat perlakuan yang layak dari Rumah Sakit karena bagaimanapun juga

pasien adalah faktor penentu dalam menentukan kepuasan pelanggan yang

berimbas pada peningkatan citra positif agar menjadi pilihan utama dari

masyarakat Lamongan dan sekitarnya yang dihasilkan dari kerja keras dan kerja

cerdas sebagai modal utama dalam membangun citra Rumah Sakit INTAN

MEDIKA Blawi Lamongan.

Kepuasan konsumen merupakan orientasi pemasaran yang semakin

penting untuk dilaksanakan, hal ini dimaksud untuk memelihara agar konsumen
 4

mau menumbuhkan kepercayaan untuk menggunakan layanan jasa tersebut,

dengan demikian kepuasan konsumen merupakan landasan utama untuk dapat

tumbuh dan berkembang pada era persaingan yang semakin keras. Kepuasan

adalah kesimpulan dari pemakaian antara harapan dan pengalaman sesudah

memakai jasa atau layanan yang diberikan. Kepuasan pasien adalah kebutuhan

mendasar bagi penyedia layanan kesehatan. Pada dasarnya pelayanan Rumah

Sakit diperlukan oleh setiap orang untuk keperluan kesehatanya, maka diharapkan

kualitas pelayanan yang baik dapat menumbuhkan kepercayaan pasien demi

menimbulkan kepuasan pasien untuk menggunakan jasa layanan kesehatan. Oleh

karena itu, dalam hal ini peneliti melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Promosi terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit INTAN

MEDIKA Blawi Lamongan”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas peneliti mengambil perumusan masalah

sebagai berikut:
 5

1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di

Rumah Sakit INTAN MEDIKA Blawi Lamongan tahun 2018?

2. Apakah ada pengaruh tingkat promosi terhadap kepuasan pasien di Rumah

Sakit INTAN MEDIKA Blawi Lamongan tahun 2018?

3. Apakah ada pengaruh kepuasan pasien di Rumah Sakit INTAN MEDIKA

Blawi Lamongan tahun 2018?

4. Adakah pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan

pasien di Rumah Sakit INTAN MEDIKA Blawi Lamongan tahun 2018?

1.3. Tujuan Penelitian

Dari perumusan masalah yang telah di tetapkan, maka dapat di rumuskan

tujuan penelitian sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien

di Rumah Sakit INTAN MEDIKA Blawi Lamongan tahun 2018.

2. Untuk mengetahui pengaruh tingkat promosi terhadap kepuasan pasien

Rumah Sakit INTAN MEDIKA Blawi Lamongan tahun 2018.

3. Untuk mengetahui pengaruh tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit

INTAN MEDIKA Blawi Lamongan tahun 2018.

4. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan promosi

terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit INTAN MEDIKA Blawi

Lamongan tahun 2018.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi Instansi terkait (Rumah Sakit INTAN MEDIKA Blawi Lamongan)
Hasil penelitian ini dapat diharapkan menjadi dasar dalam

pengambilan kebijakan yang berkaitan dengan masalah kualitas pelayanan dan

promosi terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit INTAN MEDIKA Blawi

Lamongan
2. Bagi STIEKHAD Lamongan
 6

Hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi refrensi tambahan untuk

menambah pengetahuan dan pemahaman studi mengenai kualitas pelayanan

dan promosi terhadap kepuasan pasien.

3. Bagi Peneliti
Kegiatan penelitian ini diharapkan bisa menambah pengetahuan dan

pengalaman yang bermanfaat bagi peneliti sebagai bekal dalam bekerja

dikemudian hari.
4. Bagi Pembaca
Untuk menambah pengetahuan dan wawasan kepada penulis mengenai

ilmu pengetahuan di bidang sumber daya manusia yang berkaitan dengan

kepuasan/Masyarakat.