7

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Kajian Variabel Bebas

Menurut Sugiyono (2012:59), Variabel bebas atau independen

merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).

2.1.1. Kualitas Pelayanan (X1)

2.1.1.1.Pengertian Kualitas

Dalam kehidupan sehari-hari seringkali kita mendengar orang

membicarakan masalah kualitas, misalnya mengenai kualitas sebagaian

besar produk buatan luar negeri pada produk buatan dalam negeri. Kualitas

sendiri memiliki banyak kriteris yang berubah secara terus menurus. Orang

yang berbeda akan menilai yang berlainan pula. Kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut

Mayantoko (2013) Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk,

yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan demikian memberikan

kepuasan atas penggunaan produk.

Menurut Rahmatriana (2013), Kualitas adalah keseluruhan fitur

dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Menurut

 8

ISO 9000 dalam buku Rambat Lupiyo adi (2014:212), Kualitas adalah

perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana

keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan

yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik

tersebut memenuhi kebutuhannya dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan konsumen

atau melebihi harapan konsumen.

Menurut beberapa definisi diatas penulis mendefinisikan

pengertian kualitas adalah sebuah keistimewaan dari suatu produk atau

jasa.

2.1.1.2.Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas

orang lain secara langsung. Pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan

konsumen, karena dengan pelayanan yang baik maka konsumen akan

merasa dilayani dengan baik, untuk lebih jelasnya berikut ini akan

dijelaskanbeberapa pengertian pelayanan menurut para ahli yaitu: Menurut

Daryanto dan Setyobudi (2014:135) dalam Rahmatriana (2013), Pelayanan

adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau

kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada

suatu produk secara fisik.

Menurut Gronroos dalam buku Daryanto dan Setyobudi

(2014:135)dalam Rahmatriana (2013) Pelayanan adalah suatu aktivitas

atau serangkai aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
 9

yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi

pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan masalah

konsumen/pelanggan.
Menurut Buchari Alma (2011:243) Pelayanan adalah jasa atau

layanan yang diberikan kepada konsumen dalam hubungan dengan produk

tertentu. Misalnya layanan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang

diajukan konsumen, mencari pesanan, mengatasi keluhan-keluhan,

perbaikan-perbaikan reparasi, melayani pembeli di toko untuk pramuniaga

dan sebagainya. Menurut beberapa pendapat beberapa ahli di atas maka

dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau kegiatan

yang bersifat tidak kasat mata atau hanya bias dirasakan sebagai interaksi

antara konsumen dengan karyawan yang disediakan oleh perusahaan

pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan masalah seperti

pertanyaan-pertanyaan yang diajukan konsumen/pelanggan.

2.1.1.3.Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Dalam menentukan dimensi dalam penilaian kualitas

jasa, terdapat suatu metode yang menjadi acuan hingga saat ini. Berikut ini

akan dijelaskan beberapa definisi kualitas pelayanan:

Menurut Tjiptono (2012) Kualitas, apabila dikelola dengan tepat,

berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas

 10

pelanggan. Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi

para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam

jangka panjang dengan perusahaan. Menurut Goeth dan Davis yang

dikutip Tjiptono (2012:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.Sebaliknya, definisi

kualitas yang bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang

lebih strategik. Menurut Rahmatriana (2013), Kualitas pelayanan adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas pelayanan

(service quality) dapat diketahui dengan cara atau perolehan dengan

pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Jika jasa yang diterima

atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima

lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan buruk/tidak sesuai dengan harapan konsumen. Selanjutnya

Berdasarkan definisi menurut para ahli diatas maka dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan

yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan konsumen.

 11

2.1.1.4.Faktor Utama Dalam Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008:75) terdapat 4 peranan atau

pengaruh dari aspek konsumen yang akan mempengaruhi konsumen lain

yaitu :

1) Contractors

Yaitu tamu berinteraksi langsung dengan konsumen dalam

frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan

konsumen untuk membeli.

2) Modifier

Yaitu tamu tidak secara langsung mempengaruhi konsumen

tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen lain.

3) Influencer

Yaitu mempengaruhi konsumen tetapi cukup untuk membeli

tetapi secara tidak langsung kontak dengan pembeli.

4) Isolated

Yaitu tamu tidak secara langsung ikut serta dalam bauran

pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Partisipan

yang berfungsi sebagai penyedia jasa mempengaruhi kualitas jasa yang

diberikan.

2.1.1.5. Faktor-Faktor Penyebab Kualitas Pelayanan Buruk

1) Produk dan konsumsi yang terjadi secara simultan

 12

Salah satu karakteristik jasa yang paling penting adalah

inseparability, yang artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat

yang bersamaan sehingga dalam memberikan jasa dibutuhkan

kehadiran dan partisipasi pelanggan/nasabah. Akibatnya timbul

masalah-masalah sehubungan dengan adanya interaksi antara produsen

dan konsumen jasa yang disebabkan karena tidak terampil dalam

melayani pelanggan, penampilan yang tidak sopan, kurang ramah,

cemberut, dan lain-lain.

2) Intensitas tenaga kerja yang tinggi.

Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian jasa

dapat pula menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya

variabilitas jasa yang dihasilkan. Fakta yang dapat mempengaruhi

antara lain : upah rendah, pelatihan yang kurang memadai bahkan tidak

sesuai denga kebutuhan organisasi.

3) Dukungan terhadap pelanggan internal yang kurang memadai.

4) Kesenjangan komunikasi

a) Perusahaan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak

dapat dipenuhi.

b) Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru

kepada pelanggan, misalnya berkaitan dengan prosedur atau

aturan.

5) Memperlakukan pelanggan dengan cara yang sama.

 13

Para pelanggan adalah manusia yang bersifat unik karena mereka

memiliki perasaan dan emosi.

6) Perluasan dan pengembangan pelayanan secara berlebihan.

7) Visi bisnis jangka pendek.

2.1.1.6.Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah sebuah hasil yang harus dicapai dan

dilakukan dengan sebuah tindakan. Tindakan tersebut tidak berwujud dan

mudah hilang, namun dapat dirasakan dan diingat. Dampaknya adalah

konsumen dapat lebih aktif dalam proses mengkomsumsi produk dan jasa

suatu perusahaan. Menurut Rambat Lupiyoadi (2014:216) terdapat lima

dimensi kualitas layanan, sebagai berikut:

1. Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat

diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari

layanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi

fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan

peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua pelanggan

tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
 14

3. Ketanggapan (responsivenes), yaitu suatu kebijakan untuk membantu

dan memberikan layanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada

pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,

kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini

meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),

kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi

(competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan mereka

2.1.1.7.Indikator Kualitas Pelayanan

Berdasarkan dimensi kualitas pelayanan diatas yang dikemukakan

oleh Rambat Lupiyoadi maka ada indikator kualitas pelayanan yang

terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

1) Tangible (berwujud)

2) Reliabelity (kehandalan)

3) Responsiviness (ketanggapan)

4) Assurance (jaminan)

5) Emphaty (Empati).

Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator yang akan

dijelaskan sebagai berikut:

 15

1) Tangibles (berwujud): kualitas pelayanan berupa sarana fisik

perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat

informasi. Indikatornya adalah :

a) Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan

b) Kemudahan dalam proses pelayanan

c) Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan

d) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan

e) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

2) Realibility (kehandalan) : kemampuan dan keandalan untuk

menyediakan pelayanan yang terpercaya. Indikatornya adalah :

a) Kecermatan petugas dalam melayani

b) Memiliki standar pelayanan yang jelas

c) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu

dalam proses pelayanan

d) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam

proses pelayanan

3) Responsivess (ketanggapan): kesanggupan untuk membantu dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap

terhadap keinginan konsumen. Indikatornya adalah:

a) Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin

mendapatkan pelayanan

b) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat

c) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat

 16

d) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat

e) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang

tepat

f) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

4) Assurance (jaminan): kemampuan dan keramahan serta sopan

santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.

Indikatornya adalah :

a) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

b) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan

c) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan

d) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam

pelayanan

5) Emphaty (Empati): sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai

terhadap konsumen. Indikatornya adalah :

a) Mendahulukan kepentingan pelanggan/pemohon

b) Petugas melayani dengan sikap ramah

c) Petugas melayani dengan sikap sopan santun

d) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-

bedakan)

e) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan

2.1.2. Promosi (X2)

2.1.2.1. Pengertian Promosi

 17

Promosi merupakan proses mengkomunikasikan variabel bauran

pemasaran (marketing mix) yang sangat penting untuk dilaksanakan oleh

perusahaan dalam memasarkan produk. Promosi merupakan fungsi

pemasaran yang fokus untuk mengkomunikasikan program-program

pemasaran secara persuasif kepada target pelanggan atau calon pelanggan

untuk mendorong terciptanya transaksi (pertukaran antara perusahaan dan

pelanggan). Promosi merupakan faktor penentu keberhasilan suatu

program pemasaran. Kualitas produk yang baik bila konsumen belum

pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna

bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya.

Dalam kondisi persaingan yang tidak sempurna terdapat

diferensiasi produk, dimana dapat perilaku pelanggan yang tidak rasional

serta informasi pasar yang tidak lengkap. Dalam kondisi demikian

kegiatan promosi merupakan suatu keseharusan. Oleh karenanya

perusahaan memerlukan promosi sebagai alat bantu untuk

mendiferensiasikan produk, menghimbau atau membujuk konsumen

dalam proses keputusan pembelian.

Kotler dan Armstrong (2014:76) mendefinisikan pengertian

promosi sebagai berikut, Promotion refers to activities that communicate

to merits of the product and persuade target customers to buy it. Definisi

tersebut menyatakan bahwa Promosi; mengacu pada kegiatan att

berkomunikasi dua Merit produk dan membujukpelanggan sasaran untuk

pembeli. Rambat Lupiyoadi (2013:92) mendefinisikan pengertian promosi

 18

sebaga berikut, Promosi adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk

mengkomunikasikan manfaat produk dan sebagai alat untuk

mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa

sesuai dengan kebutuhan. Berbeda halnya dengan pengertian promosi

menurut Stanton yang dikutip oleh Buchari Alma (2013:179) yang

mendefinisikan pengertian promosi sebagai berikut, Promotion is an

exercise in information, persuasion and conversely, a person who is

persuades is also being informed. Definisi tersebut menyatakan bahwa

Promosi adalah latihan dalam informasi, persuasi dan sebaliknya, oleh

orang membujuk menjadi informert.Berdasarkan definisi diatas promosi

adalah upaya untuk memberitahukan atau menawarkan produk atau jasa

pada tujuan dengan menarik calon konsumen untuk membeli atau

mengkonsumsinya. Dengan adanya promosi produsen atau distributor

mengharapkan kenaikannya angka penjualan

2.1.2.2. Bauran Promosi

Dalam mengkomunikasikan produknya ke konsumen, perusahaan

dapat melakukannya melalui beberapa alat promosi yang dikenal dengan

bauran promosi. Bauran promosi adalah seperangkat alat yang digunakan

oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan produknya kepada konsumen.

Menurut Kotler dan Keller (2016:582) pengertian masing-masing alat

promosi sebagai berikut:

1. Advertising (Periklanan)
 19

Setiap dibayar dari presentasi nonpersonal dan promosi ide,

barang, atau jasa oleh sponsor yang teridentifikasi melalui media yang

priont (koran dan majalah), media penyiaran (radio dan televisi), media

jaringan (telepon, kabel, satelit, nirkabel ), media electonic (rekaman,

rekaman video, videodisk, CD ROM, halaman Web), dan media display

(billboard, tanda-tanda, poster).

2. Sales Promotion(Promosi penjualan)

Berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong percobaan atau

pembelian produk atau layanan termasuk promosi pelanggan (seperti

sampel, kupon, dan premi), promosi perdagangan (seperti iklan dan

display tunjangan), dan bisnis dan penjualan pasukan promosi (kontes

untuk repetisi dijual).

3. Event and Experiencess (Acara dan pengalaman)

Kegiatan dan program yang dirancang untuk menciptakan harian

Perusahaan yang disponsori atau khusus terkait merek interaksi dengan

cunsumers, termasuk olahraga, seni, entertaiment, dan acara couse serta

kegiatan yang kurang formal

4. Online And Social Media Marketing (Hubungan masyarakat dan

publisitas)
Sebuah varienty program diarahkan secara internal untuk

employces perusahaan atau eksternal untuk pelanggan, bentuk-bentuk lain,

pemerintah, dan media untuk mempromosikan produk citra companmy

atau komunikasi produk individu.

 20

5. Online and Social Media Marketing (Secara online dan media sosial

pemasaran)

Kegiatan online dan program yang dirancang untuk melibatkan

pelanggan atau prospek dan langsung atau tidak langsung meningkatkan

kesadaran, meningkatkan citra, atau menimbulkan penjualan produk dan

layanan.

6. Mobile Marketing (Pergerakan pasar)

Suatu bentuk khusus dari pemasaran online yang menempatkan

komunikasi pada ponsel konsumen seluler, ponsel pintar, atau tablet.

7. Direct and database marketing (Basis data pemaran dan langsung)

Penggunaan mail, telepon, fax e-mail, atau internet untuk

berkomunikasi secara langsung dengan atau meminta tanggapan atau

dialog dari pelanggan tertentu dan prospek.

8. Personal selling (Penjualan secara pribadi / langsung)

Interaksi tatap muka dengan satu atau lebih calon karyawan untuk

tujuan membuat presentasi, menjawab pertanyaan, dan pengadaan

pesanan.

2.1.2.3. Tujuan Promosi

Tujuan merupakan petunjuk dalam melakukan alat-alat promosi

penjualan yang tepat dan juga sebagai dasar evaluasi pelaksanaan program

tersebut. Tujuan- tujuan tersebut harus berdasarkan konsep dasarnya,yaitu

 21

program promosi penjualan ini merupakan salah satu strategi pemasaran

yang dilaksanakan perusahaan. Karena pengaruh utama yang diharapkan

dari program promosi penjualan ini adalah untuk mendorong konsumen

atau distributor melakukan tindakan pembelian. Tujuan promosi penjualan

menurut Buchari Alma (2007;188), adalah: (1) Menarik para pembeli

baru. (2) Memberi hadiah atau penghargaan kepada konsumen-konsumen

atau pelanggan lama. (3) Meningkatkan daya pembelian ulang dari

konsumen lama. (4) Menghindarkan konsumen lari ke produk lain. (5)

Mempopulerkan merek atau meningkatkan loyalitas. (6) Meningkatkan

volume penjualan jangka pendek dalam rangka memperluas market share

jangka panjang.

2.1.2.4. Indikator Promosi

Selain memperhatikan alat-alat promosi penjualan perusahaan

harus bisa memilih indikator-indikator promosi penjualan yang tepat

dalam mempromosikan produk. Menurut Kotler dan Keller (2007:272)

indikator-indikator promosi diantaranya adalah:

1. Frekuensi promosi adalah jumlah promosi penjualan yang

dilakukan dalam suatu waktu melalaui media promosi penjualan

2. Kualitas promosi adalah tolak ukur seberapa baik promosi

penjualan dilakukan.

3. Kuantitas promosi adalah nilai atau jumlah promosi penjualan yang

diberikan konsumen.
 22

4. Waktu promosi adalah lamanya promosi yang dilakukan oleh

perusahaan.

5. Ketepatan atau kesesuaian sasaran promosi merupakan faktor yang

diperlukan untuk mencapai target yang diinginkan perusahaan

2.2. Kajian Variabel Terikat

Variabel terikat disebut juga variabel tergantung (Dependent variabel).

Menurut Bungin (2011:72) “Variabel tergantung adalah variable yang

dipengaruhi oleh variabel bebas.

2.2.1. Kepuasan Konsumen (Y)

2.2.1.1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan

memang dituntut kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan

dan keinginan konsumen yang hampir setiap saat berubah.Pembeli akan

bergerak setelah membentuk persepsi terhadap nilai penawaran,

kepuasan sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran

dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Kotler dalam Sunyoto (2013, p.35), kepuasan

konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

(kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan

umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akanmerasa

kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan

 23

merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan

akan merasakan sangat puas senang atau gembira.

Menurut teori Supranto dalam Susanti (2012), kepuasan

konsumen merupakan label yang digunakan oleh konsumen untuk

meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait

dengan produk atau jasa. Menurut Bachtiar (2011), kepuasan konsumen

merupakan perasaan positif konsumen yang berhubungan dengan

produk / jasa selama menggunakan atau setelah menggunakan jasa atau

produk.

Dari beberapa definisi diatas penulis menyimpulkan bahwa

kepuasan konsumen merupakan tindakan positif oleh konsumen setelah

menggunakan produk atau jasa. Kesesuaian yang mengalami

ketidaksesuaian antara harapan dengan kinerja aktual jasa atau produk

maka konsumen berada pada diskonfirmasi. Jadi dapat disimpulkan dari

beberapa pengertian tersebut menurut para ahli, bahwa kepuasan

konsumen adalah tingkat perasaan seseorang ketika menerima produk

atau jasa yang ditawarkan serta membandingkan kinerja atas produk

atau jasa yang diterima dengan harapan yang dimiliki.

Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau

ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan

sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena

kepuasaan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka

 24

dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas,

kegembiraan atau kesenangan (Lovelock, Christopher, 2007:102).

2.2.1.2. Menggunakan Informasi Kepuasan Pelanggan

Begitu suatu perusahaan mengumpulkan data tentang

kepuasan dari peanggannya, langkah berikut adalah memutuskan

strategi yang paling tepat untuk meningkatkan kepuasan. Jika pada

tingkat kepuasan jatuh pada kisaran 2-3, mungkin ada masalah dalam

penyerahan jasa inti perusahaan tersebut yang merupakan paket

manfaat dasar yang diharapkan pelanggan pelanggan memainkan

peran yang sangat penting dalam industri yang sangat bersaing

karena terdapat perbedaan yang sangat besar dalam dapat disediakan

setiap perusahaan dalam industry tersebut. Inilah elemen lakukan

atau mati seperti yang kita bahas dalam bab 4, dan elemen ini sering

berubah ketika harapan pelanggan meningkat, penawaran-penawaran

pesaing makin bagus, atau pesaing baru memasuki pasar. Solusi

terhadap masalah tersebut adalah memastikan bahwa produk dasar

perusahaan memenuhi standar industry yang ditentukan pelanggan

(Lovelock, Christopher, 2007:104).

Pelanggan yang netral atau puas (tingkat 3 dan 4) mungkin

senang dengan jasa intinya tetapi ingin senantiasa mendapatkan jasa

tambahan yang membuat produk dasar lebih efektif atau lebih mudah

digunakan. Hal ini mencakup elemen lakukan dan mundur dan

elemen kalahkan yang dijelaskan dalam bab 4. Perusahaan juga

 25

seharusnya memiliki proses perbaikan jasa yang tanggap sehingga,

apabila terjadi masalah, pelanggan tidak pindah ke kategori tidak

puas. Penyedia jasa dengan jumlah pelanggan netral dan puas yang

tinggi perlu menambah jenis jasa pendukungnya dan

mengembangkan strategi pemulihan proaktif untuk memperbaiki

masalah yang muncul selama penyerahan jasa (Lovelock,

Christopher,2007:104).

Pelanggan yang sangat puas percaya bahwa perusahaan

sangat memahami dan memperhatikan kesukaan, kebutuhan,

harapan, dan masalah pribadi mereka. Penyedia jasa dengan

peringkat kepuasan 5 jelas telah mendengarkan dengan hati-hati

pelanggan mereka dan, sebagai hasilnya, telah sanggup

menggabungkan dalam jumlah besar elemen kalahkan kedalam

tawaran jasa inti mereka. Karena elemen kalahkan dapat dengan

mudah menjadi elemen imbangi jika ditiru oleh pesaing, perusahaan

harus terus-menerus mendengarkan pelanggannya dan mencari cara

baru untuk menyenangkan mereka (Lovelock, Christopher,

2007:104).

2.2.1.3. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Walaupun setiap pemasar yang berhasil ingin memberikan

jasa yang memuaskan pelanggan, ini bukanlah satu-satunya sasaran.

Perusahaan tidak dapat melupakan sasaran bisnis mendasar lainnya,

seperti mencapai keunggulan bersaing atau mencetak keuntungan.

 26

Sebagaimana diperlihatkan peraga 5.8, kepuasan pelanggan

memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan

pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan

yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan

mempertahankan pelanggan yang lebih baik dari pada terus-menerus

menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan

pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan

menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan

menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan yang

akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Hal ini

terutama penting bagi penyedia jasa professional (seperti dokter gigi,

pengacara, insinyur, atau akuntan), karena nama baik dan cerita dari

mulut ke mulut merupakan sumber informasi utama bagi klien baru

(Lovelock, Christopher, 2007:105).

Kepuasan yang tinggi merupakan polis asuransi terhadap

sesuatu yang salah, yang tidak akan terhindarkan karena adanya

keragaman yang terkait dengan produk jasa. Pelanggan jangka

panjang dalam situasi seperti ini akan lebih memaafkan karena

pengalaman buruk yang kadang-kadang terjadi akan diimbangi oleh

pengalaman positif sebelumnya, dan pelanggan yang puas akan

kurang tertarik dengan tawaran pesaing. Tidak mengherankan bahwa

perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan,

 27

mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan,

pangsa pasar, dan keuntungan (Lovelock, Christopher,2007:105).

2.2.1.4. Indikator–indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Richardson (2000) Kepuasan pelanggan dapat diukur

melalui indikator sbb:

a. Mutu Produk atau Jasa

Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat

dari fisiknya.

b. Mutu Pelayanan

Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan,

tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara

tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu.

c. Harga

Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa

yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.

d. Waktu Pelayanan

Maksudnya bahwa baik pendistribuan maupun penyerahan

produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu sesuai dengan

perjanjian yang telah disepakati.

e. Keamanan
 28

Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang

digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan

pelanggan tersebut.

2.3. Hubungan Variabel Bebas Dengan Terikat

2.3.1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien

Pelayanan yang baik akan menghasilkan kepuasan pelanggan dan

bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam menciptakan

kepuasan pelanggan. Secara umum terdapat tiga kemungkinan tingkat

kepuasan atas kualitas layanan, yaitu jika pelayanan yang diberikan

dibawah harapan, maka konsumen tidak puas.

Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pelanggan

tentang mutu suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang akan

mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha

tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila pelayanan yang

diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai

kurang bermutu. Oleh karena itu usaha untuk meningkatkan kualitas

pelayanan harus terus dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa.

Seperti penelitian yang dilakukan oleh Aprillia Nia Fardiani (2013) dan

Ida Ayu Inten Surya Utami dan I Made Jatra (2015) hasil penelitiannya

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

2.3.2. Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pasien

 29

Selain kualias pelayanan, ada juga pomosi yang dilakukan rumah

sakit yang akan menciptakan suatu penilaian tersendiri pada pikiran

masyarakat sehingga pemikiran masyarakat terhadap pelayanan rumah

sakit secara langsung maupun tidak langsung akan menciptakan image

terhadap rumah sakit. Sesuai dengan pernyataan Philip Kotler (2005)

bahwa aktivias promosi dikatakan sebagai suatu usaha pemasaran yang

memberikan berbagai upaya intensif jangka pendek untuk mendorong

keinginan mencoba dan membeli suatu produk atau jasa.

2.4. Kerangka Konsep

Berdasarkan pada rumusan masalah dalam telaah pustaka yang telah

diuraikan dimuka mengenai variabel pengaruh kualitas pelayanan dan promosi

terhadap kepuasan pasien di RS INTAN MEDIKA Blawi Lamongan, maka

kerangka konsep yang diajukan dalam penelitian ini digambarkan sebagai

berikut yaitu:

Kualitas Pelayanan (X1)

Kepuasan Pelanggan
(Y)

Promosi (X2)
 30

Gambar 2.1 Kerangka Konsep

Apabila kualitas pelayanan semakin rendah kemungkinan tingkat

kepuasan pasien semakin berkurang dan apabila promosi rendah maka

kemungkinan juga tingkat kepuasan pelanggan semakin berkurang.

2.5. Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut, maka dapat diketahui hipotesis

penelitian. Menurut Sugiyono (2013:64), hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian. Ada dua hipotesis yang akan penulis

lakukan yaitu hipotesis simultan dan hipotesis parsial.

1. Hipotesis Simultan

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dibuat sebelumnya dan

mengacu kepada kerangka pemikiran yang diajukan, maka hipotesis

simultan yang penulis buat adalah: “kualitas pelayanan dan promosi

berpengaruh terhadap kepuasan pasien”.

2. Hipotesis Parsial

Hipotesis parsial yang diajukan penulis adalah:

a. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

b. Promosi berpengaruh terhadap kepuasan pasien
31