OPERACIÓN DE PLANTA DE PROCESAMIENTO

DE MINERALES

TRABAJO N. 1

TEMA: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE UNA EMPRESA

CURSO: CALIDAD Y CONTINUA MEJORA

Alumno(s)

 MAMANI HINCHO, SOLEDAD

 CORAHUA CHUQIPALLA, PAMELA GUADALUPE

Especialidad C19 Grupo A

Ciclo 3
Fecha de entrega 14/10/2018
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA DE

TRANSPORTES SERVISOL S.A.C

Índice:
Resumen Ejecutivo
1. Antecedentes de la empresa

1.1. Breve descripción de la empresa y reseña histórica

1.2. Descripción de los productos o servicios ofrecidos
1.3. Descripción del mercado objetivo de la empresa
1.4. Estrategia general de la empresa
1.5. Propuesta de Valor
1.6. Misión
1.7. Visión
1.8. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad implementado

2. Mapa de Procesos

2.1. Procesos Estratégicos

2.2. Procesos Operativos
2.3. Procesos de Soporte

3. Objetivos de Calidad y Planificación

3.1. Objetivos de Calidad y Planificación

3.2. Planificación de los cambios

4. Política de Calidad y liderazgo y compromiso de la alta gerencia

4.1. Liderazgo y compromiso

4.2. Liderazgo y compromiso para el Sistema de gestión de la calidad
4.3. Enfoque hacia el cliente
4.4. Política de calidad

5. Soporte de recursos y comunicación

5.1. Recursos

5.1.1. Generalidades
5.1.3. Infraestructura
5.1.4. Ambiente para la operación de los procesos
5.1.5. Recursos de seguimiento y medición

6. Planificación y control operacional

7. Mejora Continua del sistema de gestión de calidad
7.1. Mejora continua
SERVICIO DE TRANSPORTES DE CARGA: SERVISOL S.AC

Resumen Ejecutivo

La empresa actualmente se encuentra en un crecimiento constante y evolucionando en

su campo de acción, desde el año 2017 se inició con la oferta de operaciones de
Logística para el sector Concesionarios de Vehículos, prestando servicios de Acopio
(almacenamiento) de los mismos. Para el desarrollo de estas operaciones la Compañía
cambió su ubicación inicial y alquiló un lote de terreno ubicado en la Urbanización
Industrial Palmaseca, que queda ubicado aledaño a la Zona Franca Palmaseca del Valle
del Cauca con la finalidad de prestar el servicio de Acopio y para el ahorro de costos de
transporte y combustible de traslados de vehículos desde los patios internos de la zona
franca Palmaseca. El lote de terreno se adecuó para la prestación del servicio de acopio,
embalaje de las propias niñeras y mantenimiento de las nodrizas. Además, la empresa
está prestando servicio de Movilización de vehículos entre las zonas francas: este
servicio se presta en caravanas de conductores organizados. La empresa cuenta con
personal calificado y comprometido para prestar el mejor servicio a sus clientes,
actualmente la empresa desempeña sus labores con el siguiente personal: gerente
general, jefe de logística, auxiliar de logística, auxiliar contable, auxiliar de facturación,
auxiliar logística en patios zona franca, 4 conductores y vigilante.

1. Antecedentes de la empresa

La empresa transportes SERVISOL S.A.C. nace en el año 2015 como una

organización familiar y entre diciembre 2015 y febrero del año 2016 inicia
operaciones facturando como persona natural. Debido al crecimiento de la empresa,
en marzo 07 del año 2016 se constituyó la Compañía como “TRANSPORTES
SERVISOL S.A.C.” y el objeto Comercial inicial de la Compañía fue el Transporte de
Carga dedicado inicialmente a transportes de vehículos movilizados en “NIÑERAS”
y transporte de los mismos por sus propios medios principalmente a las ciudades de
Arequipa y Lima y actualmente a las ciudades de Tacna, Moquegua, Ilo, Cusco, lo
anterior gracias al crecimiento de la empresa y la adquisición de nuevos clientes. El
parque automotor de la empresa transportes SERVISOL S.A.C.

1.1. Descripción del mercado objetivo de la empresa

Uno de los objetivos principales para TRANSPORTES SERVISOL S.A.C en

términos medioambientales es mantenernos en el marco legal actual que aplique a

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SERVICIO DE TRANSPORTES DE CARGA: SERVISOL S.AC

nuestra actividad económica, así como realizar un seguimiento constante de los

requisitos que se deriven de las nuevas normativas.

1.2. Estrategia general de la empresa

Para la organización es claro el hecho de que no depende solo de sus condiciones

internas, sino que es de gran importancia el entorno y las situaciones exteriores que
afecten o beneficien de algún modo a la misma y que por la misma razón se deben
buscar estrategias que potencialicen las oportunidades y reduzcan el impacto de las
amenazas y de tal forma encontrar una estabilidad y equilibrio con el entorno.

1.3. Comprender las expectativas y necesidades de las partes interesadas

La empresa TRANSPORTES SERVISOL S.A.C, considera las siguientes partes
interesadas:
 Proveedores
 Clientes
 Funcionarios de la organización
 Entorno
LISTA DE PROVEEDORES
- Camiones JAC
- Estación de servicios PALMASECA
- Almacén Auto Partes - Accesorios
- Papelería la 14

La colaboración directa de los proveedores hacia TRASNPORTES SERVISOL

S.A.C es fundamental para el desarrollo de la actividad económica de la
organización, las entregas correctas y en el tiempo apropiado facilitaran la
prestación de un servicio de alta calidad en la entrega de vehículos. Por otro
lado, los proveedores de la organización pueden esperar un compromiso
absoluto por parte de la compañía, en el sentido de pagos oportunos según las
condiciones pactadas.

LISTA DE CLIENTES:

 Centralmotor  SIDA
 Brachoautos  Centromotor
 Fanalca  Metrokia

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SERVICIO DE TRANSPORTES DE CARGA: SERVISOL S.AC

 Motorkia  Autos de Risaralda

 Autocom  Andinamotors
 CIVECHI  Logiteca
 Autorion  Kia Plaza

El principal interés de la empresa TRANSPORTES SERVISOL S.A.C con sus

clientes es el de brindar servicios con los mayores estándares de calidad
posibles y buscando siempre el beneficio de ambas partes.

1.4. Misión
Brindar servicios logísticos de transporte de carga terrestre automotor por
medios propios y niñeras, así como servicio de acopio.

 Garantizando calidad y eficiencia en los servicios ofrecidos por

medio de personal idóneo y calificado y la infraestructura adecuada.

 Ofreciendo información en tiempo real del estado del envío de los

vehículos.

 Asesorando y presentado al cliente la mejor opción de servicio que

responda a sus necesidades.

1.5. Visión
Seremos para el año 2020 una organización líder en la prestación de servicios
de transporte de carga terrestre automotor y servicios, reconocida por su
excelencia y la calidad del servicio brindado a nuestros clientes.

1.6. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad implementado

El SGC documentado para la empresa TRANSPORTES SERVISOL S.A.C bajo
la norma ISO 9001:2015 abarca cada uno de los procesos de la organización e
involucra a todos los funcionarios de la misma (desde la gerencia hasta los
trabajadores operativos) con el fin de ofrecer servicios con los mayores
estándares de calidad posibles y obtener así un alto grado de satisfacción de los
clientes.
1.7. Sistema de gestión de calidad

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SERVICIO DE TRANSPORTES DE CARGA: SERVISOL S.AC

Para la implementación del sistema de gestión de calidad que TRANSPORTES

SERVISOL S.A.C decidió documentar bajo la norma ISO 9001:2015, se hace
necesario definir los procesos estratégicos, misionales y de apoyo, así como las
relaciones existentes entre ellos y que hacen parte del sistema de la empresa
que serán la base para un mejoramiento continuo organizacional.

 Procesos estratégicos: Gestión Administrativa

 Procesos misionales: Gestión de Transporte y Gestión de Acopio
 Procesos de apoyo: Gestión de Calidad y Gestión de Facturación

2. Mapa de Procesos

3. Planificación del sistema de gestión de calidad

3.1. Objetivos de Calidad y Planificación

La empresa TRANSPORTES SERVI S.A.C ha designado objetivos de calidad para
cada uno de sus procesos los cuales serán controlados por indicadores que
permitirán verificar el cumplimiento de las metas establecidas y necesarias; Además

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SERVICIO DE TRANSPORTES DE CARGA: SERVISOL S.AC

se asignaron actividades específicas que van enfocadas al cumplimiento de dichos

objetivos.
3.2. Planificación de los cambios
Para mantener actualizado el sistema de gestión de la calidad documentado para la
empresa TRANSPORTES SERVI S.A.C, esta realiza desde la gerencia, pero
involucrando cada nivel de la organización, revisiones bimestrales de la mejora
continua que se pretende alcanzar con cada proceso realizado al documentar estos
bajo la norma ISO 9001:2015, así como mesas de trabajo para enfrentar y definir los
cambios.

4. Política de Calidad y liderazgo y compromiso de la alta gerencia

4.1. Liderazgo y compromiso:

TRANSPORTES SERVI S.A.C desde la gerencia está comprometida con la

mejora continua de la organización, por tal motivo ha decidido documentar un
sistema de gestión de la calidad y comprometer a todo su personal para apoyar
este proceso.

4.2. Liderazgo y compromiso para el Sistema de gestión de la calidad

Con el fin de respaldar la documentación del SGC y generar el compromiso

necesario en cada uno de los colaboradores, la gerencia estableció lo siguiente:

 Se les comunicó a todos los trabajadores de la organización el

respaldo y la importancia de documentar un sistema de gestión de
la calidad para realizar mejoras en los procesos y el
direccionamiento interno buscando brindar servicios con altos
estándares de calidad para los clientes.
 Con el fin de brindar apoyo en la elaboración del SGC la gerencia
asignó la responsabilidad de liderar el proceso al Jefe de Logística
de la empresa.
 Para llevar un control real en el estado de este proyecto se acordó
hacer evaluaciones periódicas en el desarrollo del mismo.
 Tener en cuenta las nuevas actividades, así como nuevos cargos
que se generen en la organización para mantener actualizada la
documentación del sistema de gestión de la calidad.

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SERVICIO DE TRANSPORTES DE CARGA: SERVISOL S.AC

 Garantizó los recursos necesarios para la documentación y buen

desarrollo del SGC.

4.3. Enfoque hacia el cliente

La comunicación con el cliente es muy importante para la organización ya que

se requiere conservar y fidelizar a los mismos, además es necesario tener en
cuenta la opinión de los clientes frente a los servicios ofrecidos para así corregir
debilidades que puedan generar ventajas competitivas a la competencia y atraer
los clientes actuales y potenciales para TRASPORTES SERVISOL S.A.C.

4.4. Política de calidad

TRANSPORTES SERVISOL S.A.C. se preocupa por prestar servicios de

transporte de carga automotor y acopio de alta calidad certificando sus
entregas, haciéndolo en el menor tiempo posible y garantizando el perfecto
estado de los vehículos; Para lo anterior la empresa cuenta con personal
idóneo, con gran experiencia en el campo de acción en que se desarrollan las
actividades, y con:

 INTEGRIDAD PERSONAL: como expresión de disciplina, orden,

respeto, honestidad y entusiasmo.
 CREATIVIDAD E INNOVACIÓN: Como parte de nuestro reto diario
para el mejoramiento continuo.
 CONSCIENCIA: En la práctica de un trabajo libre de errores
 COMPROMISO: leal con la organización y con las realizaciones de
calidad.

5. Soporte de recursos y comunicación

5.1. Recursos

5.1.1. Generalidades

La empresa TRANSPORTES SERVISOL SAC. Es consciente de la

necesidad de una correcta aplicación, retroalimentación y mantenimiento

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SERVICIO DE TRANSPORTES DE CARGA: SERVISOL S.AC

del sistema de gestión documentado, es por esta razón que la organización

establece los recursos necesarios no solo económicos, también el recurso
humano, tecnológico y cualquier otro necesario para dar cumplimiento a los
requerimientos del sistema de gestión de la calidad y asegurar así la
satisfacción del cliente al cumplir con sus requisitos y necesidades.

5.1.2. Personas

En TRANSPORTES SERVISOL S.A.C. Es indispensable contar con

colaboradores que generen valor agregado a la empresa y que sean
competentes en cada una de sus actividades designadas, además para
cumplir con los objetivos de calidad, la organización tiene claro que debe
tener unos lineamientos de cada puesto para contar con personal idóneo y
garantizar así una armonía entre los trabajadores, la gerencia y los clientes.

5.1.3. Infraestructura

En TRANSPORTES SERVISOL S.A.C. ha garantizado la infraestructura

optima a nivel operativo y administrativo para el desarrollo y prestación de
sus servicios, como muestra de lo anterior la empresa acaba de realizar
una ampliación del lote donde ofrece servicio de acopio y donde se
encuentra ubicada la oficina administrativa, esto con el fin de brindar
espacios óptimos para el desarrollo de las actividades.

Con una estratégica ubicación e infraestructura adecuada para las

necesidades de la empresa debido a su razón social, TRANSPORTES
SERVISOL S.A.C, brinda a cada eslabón de su cadena las herramientas,
espacio, equipo y recursos logísticos necesarios para ofrecer servicios con
altos niveles de calidad. Además, la organización realiza análisis periódicos
sobre la necesidad que se tiene según el crecimiento de la organización
para reestructuración o adecuación de nuevos equipos, herramientas, entre
otros.

5.1.4. Ambiente para la operación de los procesos

Debido a la actividad económica de la empresa TRANSPORTES

SERVISOL S.A.C y el ambiente en el que la mayoría de actividades son

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SERVICIO DE TRANSPORTES DE CARGA: SERVISOL S.AC

desarrolladas son mínimas las especificaciones o requerimientos

necesarios para ejecutar las funciones; para el desarrollo de las actividades
operativas contar con gran espacio para la movilización de los vehículos y
el cargue y descargue de las niñeras y tener las herramientas necesarias
de protección personal y vehicular es suficiente, para el mantenimiento de
las nodrizas al ser abierto el espacio no se generan problemas de falta de
luz, sin embargo la empresa ha instalado lámparas para asegurar la
iluminación adecuada en caso de oscuridad.

Para el desarrollo de las actividades administrativas si es necesario contar

con excelente iluminación, ventilación y espacios adecuados para la oficina
y los equipos que en esta se disponen.

5.1.5. Recursos de seguimiento y medición

TRANSPORTES SERVISOL S.A.C. hace uso de documentación y recursos

necesarios para llevar un control y seguimiento de los servicios ofrecidos
por la misma y sus colaboradores con el fin de garantizar siempre la
satisfacción del cliente por medio de servicios de calidad (desde el contacto
inicial hasta la entrega final).

6. Planificación y control operacional

TRANSPORTES SERVISOL S.A.C planifica estrategias de cumplimiento de los
lineamientos del sistema de gestión de calidad que garanticen la correcta
ejecución de las actividades correspondientes a los servicios ofrecidos por la
empresa, esto con el fin de garantizar altos estándares de calidad que se
traducen en la satisfacción de los requerimientos y necesidad del cliente.
Las estrategias empleadas por la organización no se basan solo en la
interiorización por parte de sus colaboradores del SGC para cumplir con los
requisitos de este, también los requisitos legales, y las necesidades de cada una
del as partes involucradas con la organización y la prestación final del servicio.
Para la planificación y control de las actividades necesarias para que la
organización ofrezca un servicio de excelente calidad, se deben tener en cuenta
los siguientes aspectos: Necesidades y requisitos del cliente, conocimiento pleno
del servicio ofrecido, objetivos y políticas de calidad y documentación de los
procedimientos que hacen parte de los servicios que brinda la empresa.

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SERVICIO DE TRANSPORTES DE CARGA: SERVISOL S.AC

Además, para ejecutar de manera correcta lo expuesto anteriormente es

indispensable un excelente canal de comunicación entre todas las partes que
conforman TRANSPORTES SERVISOL S.A.C. (Gerencia, Colaboradores,
Clientes) ya que esto asegura el buen manejo de la información que es
indispensable para el buen desarrollo de las actividades y que repercute
directamente en la satisfacción del cliente.

7. Mejora Continua del sistema de gestión de calidad

TRANSPORTES SERVISOL S.A.C establece mecanismos para el mejoramiento de

la eficiencia del sistema de gestión de la calidad, estos se basan y apoyan en el
direccionamiento estratégico de la organización, la política y objetivos de calidad, la
evaluación de indicadores, resultados de auditorías, tratamiento de servicios no
conformes, peticiones, quejas y reclamos por parte del cliente, revisiones por la
gerencia y demás aspectos que permitan establecer mejoras de los puntos críticos
y las no conformidades e insatisfacciones del cliente.

7.1. Mejora continua:

Para garantizar el cumplimiento continuo del sistema de gestión de la calidad y
por ende de los objetivos de la organización, la gerencia y la jefe de logística
como representante de las funciones administrativas y operativas de
TRANSPORTES SERVISOL S.A.C. son las encargadas y responsables de la
toma de decisiones en busca de un mejoramiento continuo.