ACTIVIDAD N° 7

CONSULTORIA ORGANIZACIONAL SOBRE RESOLUCION DE CONFLICTOS

KELLY JOHANA BARON GARCIA

GLEINYS PATRICIA BENJUMEA SARMIENTO

LEIDY JOHANA CASTILLA CARRILLO

SANDRA PATRICIA MENDOZA CELIS

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA EN RIESGOS LABORALES, SEGURIDAD Y

SALUD EN EL TRABAJO

COMPETENCIAS GERENCIALES BASICAS

SECCIONAL CUCUTA

2019
 ACTIVIDAD N° 7

CONSULTORIA ORGANIZACIONAL SOBRE RESOLUCION DE CONFLICTOS

KELLY JOHANA BARON GARCIA COD. 000691984

GLEINYS PATRICIA BENJUMEA SARMIENTO COD. 000694183

LEIDY JOHANA CASTILLA CARRILLO COD. 000691843

SANDRA PATRICIA MENDOZA CELIS COD. 000692346

Docente:

MARTHA ROCIO FLOREZ LEAL

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA EN RIESGOS LABORALES, SEGURIDAD Y

SALUD EN EL TRABAJO

COMPETENCIAS GERENCIALES BASICAS

SECCIONAL CUCUTA

2019
 CONTENIDO

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 4
1. SITUACIÓN CONFLICTO ORGANIZACIONAL ............................................................... 5
Empresa ....................................................................................................................................... 5
Objeto Social. .......................................................................................................................... 5
Área Donde Se Desarrolla El Conflicto .................................................................................. 5
Personas Involucradas. ............................................................................................................ 5
Hechos ......................................................................................................................................... 5
Razones del problema. ............................................................................................................. 7
Indicadores de existencia de conflicto laboral ......................................................................... 7
Identificación de manejo de conflicto actual. .......................................................................... 7
Habilidades gerenciales comprometidas ..................................................................................... 7
Desarrollo de habilidades emocionales. .................................................................................. 8
Desarrollo de competencias genéricas. .................................................................................... 8
Desarrollo de competencias gerenciales. ................................................................................. 9
Procesos de gestión del talento humano comprometidos .......................................................... 10
Desarrollo de las personas. .................................................................................................... 10
Supervisión y control de las personas.................................................................................... 10
Compensación y Retención de los empleados. ...................................................................... 10
Características Del Conflicto .................................................................................................... 10
Tipos de conflicto. ................................................................................................................. 10
Elementos del conflicto. ........................................................................................................ 10
Fuentes del conflicto .............................................................................................................. 11
Manejo Propuesto Del Conflicto ........................................................................................... 11
Tipos de conversaciones. ....................................................................................................... 12
Conclusiones ................................................................................................................................. 14
Referencias .................................................................................................................................... 15
 INTRODUCCIÓN

El comportamiento organizacional está dado por la forma en la que se expresan las personas en su

lugar de trabajo, las relaciones interpersonales y los factores psicosociales que influyen en su

desempeño. Dichos aspectos hacen parte de los riesgos laborales y por ende implican la

intervención desde la gerencia y especialmente desde el área encargada del talento humano, con

el fin de corregir y primeramente de prevenir la generación de conflictos u otros efectos

organizacionales.

Actualmente, el medio laboral influye con gran relevancia sobre la salud física y psicológica de

las personas, en la medida que implica la necesidad de implementar estrategias que equilibren la

calidad de vida y el bienestar laboral en una organización. Por lo tanto, es importante evaluar el

comportamiento de las personas dentro de la organización y ofrecer los mecanismos para poder

gestionar los conflictos que puedan producirse, permitiendo identificar situaciones adversas y

prestando la atención objetiva requerida.

 1. SITUACIÓN CONFLICTO ORGANIZACIONAL

Empresa

“Pisos & Paredes S.A.”

Objeto Social: Fabricación de revestimientos cerámicos y comercialización de porcelana

sanitaria para el sector de la construcción y remodelación.

Área Donde Se Desarrolla El Conflicto

Gerencia general y Departamento Comercial

Personas Involucradas: Pedro (Gerente General), Pablo (Gerente Comercial), María

(Asesora Comercial), Andrea (Consultora Organizacional).

Hechos

Nota: La empresa mencionada en el ejemplo así como los personajes y demás datos son

ficticios y cualquier parecido con la realidad es pura coincidencia.

La empresa Pisos Y Paredes S.A. ha decido lanzar al mercado un nuevo producto, el gerente

general llama a su oficina al gerente de ventas para darle nuevas indicaciones.

Pedro: “El nuevo producto está en producción. Por lo tanto, su labor es vender en el próximo

semestre 5 millones de unidades.

Pablo: “me parece que la meta es muy alta para ser un producto que no se conoce en el mercado

y no se sabe que aceptación tenga”

Pedro se pone de pie y exclama: “Para eso está usted en la compañía, si no se siente capaz de

cumplir con la meta, usted está en el cargo equivocado. Ahora, por favor retírese de mi oficina

porque estoy muy ocupado.”

Pablo llega a su oficina muy ofuscado y encuentra a María y otros vendedores. Sus primeras

palabras son: “Este semestre si tienen que trabajar, deben vender 5 millones de unidades del nuevo
producto, por lo tanto, cada uno deberá doblar su portafolio de clientes, el que no cumpla con esta

meta será despedido sin contemplaciones”

María y los demás vendedores han estado desarrollando por días varias actividades a la vez

para poder conseguir nuevos clientes, sin embargo, han tenido dificultades porque no cuentan con

los recursos y herramientas necesarias. Pedro llama a Pablo a reclamarle que tras varios días de

ventas las ventas no son buenas.

Pablo llama a su oficina a María y sin dejar de escribir en su computador le dice: “Quiero

hacerle un fuerte llamado de atención, a pesar de ser una de mis mejores vendedoras, es usted una

inepta y le pondré un memorando con copia a su hoja de vida.”

3 meses después. Pedro, el gerente general, preocupado por los malos resultados en ventas

contrata a Andrea, una consultora organizacional ya que no se ha alcanzado ni el 20% de la meta

(“Problema”).

Andrea primero se reúne de manera separada con cada una de las partes para escuchar las

distintas opiniones y razones que dieron origen al problema, encontrándose con un típico caso de

Conflicto organizacional.

En su conversación con Pablo este le dice: “Estoy muy angustiado por los resultados, reuní

hace unos días a los empleados para saber qué había pasado con la tarea impuesta, he notado en

el equipo una actitud apática y desinteresada respecto a las metas de la empresa. Al final recordé

las consecuencias del no cumplimiento de la meta impuesta por la gerencia general.”

En su conversación con María y sus compañeros estos le dicen: “Decidimos tomar una actitud

negligente hacia los procesos del departamento y especialmente con nuestro jefe, debido a que es

una persona arbitraria y explotadora.

En su informe, Andrea le manifiesta a la gerencia general:

 Las razones que dieron origen al problema son derivados de un conflicto de liderazgo existente

entre las partes involucradas. Tras recoger información considero que es necesario desarrollar un

entendimiento entre las partes en conflicto para que cada uno entienda la perspectiva de los demás

en la situación. No se debe gestionar la situación de conflicto como audiencia disciplinaria, ya que

esto enviaría el mensaje equivocado y empeoraría la situación, como si unos tuvieran la razón y

otros estuvieran equivocados, lo que es una forma segura de perder a los buenos empleados. Si las

partes no pueden llegar a un entendimiento, recomiendo colocar a los empleados bajo la

supervisión de un tercero, si es posible.”

Razones del problema. Las razones que dieron origen al problema son derivados de un

conflicto de liderazgo existente entre las partes involucradas por la diferencia de ideas y metas.

Indicadores de existencia de conflicto laboral

Comportamiento negativo por parte de los colaboradores, desmotivación, estrés, no

cumplimiento de las metas, lenguaje inadecuado, ambiente laboral poco sano, trato autoritario y

violento entre las partes, presión excesiva sobre los colaboradores, los colaboradores pueden

sentirse intimidados o presionados.

Identificación de manejo de conflicto actual. No hay a la fecha ningún tipo de manejo del

conflicto por parte de los líderes o encargados.

Habilidades gerenciales comprometidas

Se requiere fortalecimiento de las siguientes habilidades:

 Desarrollo de habilidades emocionales. La clave en el desarrollo de la inteligencia

emocional en la organización está precisamente en el crecimiento personal de cada uno de los

implicados y en el esfuerzo que cada uno de ellos ponga en su labor, así como en el

reconocimiento del cambio individual y su accionar para una mejora continua de sus

competencias.

Desarrollo de Empatía. Para lograr un real entendimiento de los demás y fortalecer la

comunicación

Desarrollo de Autocontrol. Para ayudar a gestionar las emociones de forma que oriente las

energías hacia el logro de los objetivos.

Desarrollo de Habilidades sociales. Para impulsar la colaboración y sinergia de los equipos de

trabajo y lograr integrar las diferentes habilidades personales para el desarrollo de la habilidad

social.

Desarrollo de competencias genéricas.

Motivación por el logro (C. De logro y acción)

Sensibilidad interpersonal (C. de ayuda y servicio)

Construcción de relaciones (C. de influencia)

Desarrollo de personas, dirección de personas, trabajo en equipo, liderazgo (C. de dirección)

Comportamiento ante fracasos y compromiso con la organización (C. eficiencia persona.)

 Desarrollo de competencias gerenciales.

Fuente: Gutiérrez, E. (2010). Competencias gerenciales: habilidades, conocimientos y aptitudes.

Bogotá D.C.: Ecoe Ediciones

Es importante resaltar el Desarrollo del liderazgo. El trabajo en equipo se desarrolla a partir

de un buen líder, éste debe estar en la capacidad de motivar a sus colaboradores a cumplir con un

objetivo organizacional que genera un beneficio colectivo y una forma de proyección hacia otras

metas.
Procesos de gestión del talento humano comprometidos

Desarrollo de las personas. Se debe modificar la estructura inherente a los individuos que

conforman las organizaciones, ya que los grupos irremediablemente están sujetos a procesos de

cambios veloces y repentinos en todos los ámbitos. El proceso de capacitación y de desarrollo de

competencias se convierte en factor clave para la transformación organizacional de una empresa.

Supervisión y control de las personas. Bien enfocado y aplicado esta encaminados a mejorar

la productividad, el uso óptimo de los recursos, optimizar la rentabilidad por actividad y contribuir

a mejorar las condiciones laborales.

Compensación y Retención de los empleados. En las empresas compensar y retener a los

buenos empleados debe ser una tarea primordial ya que esto asegura en gran medida la

competitividad de la organización.

Características Del Conflicto

Tipos de conflicto. Interpersonales, debido a que intervienen diferentes personajes en el

desarrollo del conflicto, gerentes y asesores comerciales. Organizacionales, se observa en el caso

que hay presencia de conflicto entre áreas de la organización, igualmente se ven involucradas las

gerencias y el área comercial.

Elementos del conflicto.

Características personales: por parte del protagonista del caso se maneja muy poca sensibilidad

ante la coordinación de su equipo de trabajo debido a la presión que ejerce el gerente sobre él. Por

parte del equipo de trabajo del área comercial se maneja una actitud negligente debido a que se

tienen metas de ventas exigentes pero no cuentan con los recursos.

 Emociones negativas: como efecto condicionante del equipo de trabajo se percibe una actitud

arbitraria que genera inmediatamente el rechazo ante la situación. La angustia que sufre Pablo

debido a la presión por no cumplir la meta.

Contexto: a partir de la condición personal de cada miembro del equipo, se asume la actitud

autoritaria de su encargado prevaleciendo la importancia de su permanencia dentro de la

organización y por lo tanto influye en el contexto de los afectados.

Historia: secuencialmente se evidencian los hechos que dan lugar a la producción de un

problema que se va saliendo de control.

Terceros: es posible identificar la afectación que pudo producirse a nivel general dentro de la

organización.

Recursos: en estos intervienen los recursos externos como el tiempo, dinero y procedimientos,

y de forma interna los factores personales de cada una de las partes.

Fuentes del conflicto

Variables estructurales. Dependencia de una parte. Cuando una parte confía a otra una tarea.

Variables comunicacionales. La forma en la que se solicita la venta de 5 millones de unidades,

de manera imperativa y que genera presión sobre los colaboradores.

Variables personales. Trabajo bajo presión, manejo del estrés, influye en la toma de decisiones

y la disposición que se tiene para los demás compañeros.

Respuestas poco constructivas detectadas. Arrogancia “los demás no entienden nada”,

Derivación. Se evita para trasladarlo a otra persona,

Manejo Propuesto Del Conflicto

Estrategia constructiva de resolución de conflictos. Adoptar una respuesta positiva así:

Asumir la responsabilidad por afrontar el conflicto.

 Aclarar el conflicto, considerando la perspectiva propia y la de la otra parte.

Resolver el conflicto, a través de conversaciones productivas.

Estrategia de Distribución.

Fuente: Barón, E. (2006) Manejo de conflicto

Establecer un pacto en la cual ambos interlocutores ceden algo. Para distribuir se debe tratar

de: Asegurarse de que no hay una alternativa mejor. Cuidar la equidad. Dejar explícito el

“equilibrio de los términos del acuerdo”.

Tipos de conversaciones. “¿Qué conversación y con quién para tomar las acciones

conducentes a la superación de este problema?

Primera conversación Para posibilitar conversaciones, situación que da lugar a las

conversaciones para planificar acciones como búsqueda de un diagnóstico de los hechos, y

finalmente se generan las conversaciones para coordinar acciones y actuar directamente sobre el

problema.

Actividades para la gestión del conflicto. Capacitación en desarrollo de habilidades

comprometidas. Conversaciones entre las partes. Mediación entre las partes. Cambiar Incentivos

por amenazas.

Formas Que Debe Tomar El Conflicto. La solución debe conducir a un resultado

constructivo (Forma positiva), en la cual se genere el beneficio colectivo de la organización.

 Conclusiones

El clima laboral está dado por las condiciones que se presentan a un grupo de personas en su

lugar de trabajo, y la forma en que éstas se sitúan en ellas. Por lo cual, la manera en que se

establecen sus estrategias inciden en el cumplimiento o no de sus objetivos.

Todos los procesos organizacionales requieren de la gestión indispensable del talento humano,

ya que este permite identificar aquellos factores que van a favorecer la productividad y así mismo

posibilitan la negociación de las partes para la solución de conflictos a los que se diera lugar dentro

de la organización.

Las competencias gerenciales no se desarrollan por sí mismas. En un ambiente dinámico y

competitivo como el actual, es necesario formar una nueva generación de empresarios capaces de

desarrollar sus competencias y ponerlas en acción.

Las organizaciones como las personas tienen valores- por lo tanto, para ser eficaces en una

organización los valores de una persona deben ser compatibles con los valores de la organización.

No es necesario que sean los mismos, pero deben parecerse lo suficiente como para coexistir.
 Referencias

Gutiérrez, E. (2010). Competencias gerenciales: habilidades, conocimientos y aptitudes. Bogotá

D.C.: Ecoe Ediciones.

Barón, E. (2006) Manejo de conflicto. Recuperado de:

http://www.gestionsocial.org/archivos/00000386/BaronResolConflicto.pdf