Tema 2: Atención al cliente.

EL VALOR DEL CLIENTE

El éxito de una empresa depende, fundamentalmente de la demanda de los clientes.
empresario: Cliente: Conocer. Entender, Preocuparse, Producto, Servicio.

- Características “cliente”.
Es el fin último de nuestro negocio (propósito). Nos compra un producto o
servicio. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos blindar.

UN SERVICIO DE CALIDAD
La empresa de éxito se centran no solo en el precio sino también en el servicio.

- Servicio
Menos de lo que esperan: Malo. Lo que esperan: Bueno. Más de lo que
esperan: Excelente.
- Satisfacción
Cociente entre lo recibido y lo esperado.
- Servicio
Servicio deseado: Espera recibir (Puede ser/debe ser)
Servicio adecuado: Servicio aceptable

Factores que influyen servicio deseado/servicio recibido

Promesas explicativa del servicio

Promesas implícitas del servicio

Comunicación boca a boca, Imparcial

Experiencia pasada. Conocimientos adquiridos

El cliente valora nuestro trabajo:

- Técnico. No sabe.
- Global. Resolver su problema.

El cliente busca:​​ Fiabilidad, Capacidad repuesta, Profesionalidad, Trato adecuado.

LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Expectativa cliente: ​El negocio (cualquier cosa) es percepción, lo vemos de

diferente forma cada uno.
Conocer a nuestros cliente: ​Que quieren, Que servicios le doy.

PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

El cliente es quien valora nuestro servicio. Sus quejas son lo más importante

El cliente es quien determina en nivel de atención requerida

Expectativas de los clientes

La calidad es subjetiva, estandarización de normas

Se debe aspirar a ceros defectos, autocrítica y automotivación

¿Qué es el servicio? ​3. Las expectativas del cliente

¿Qué es servicio?
- Al conjunto de actividades necesarias para cumplir con las expectativas del
cliente, blindándole una experiencia satisfactoria.

- La calidad es la diferencia entre lo que espera del taller y las percepciones de

lo que termine recibiendo.

- No solo reparación, sino movilidad.

- El servicio no debe ser un lujo por lo que deba pagar mas.

Prestación servicio
- Se produce en un momento, no se puede repetir.
- Se siente o se percibe.
- Intervienen varias personas.
- Posible fallos, somos humanos.

No descuidar aspectos fundamentales:

- Mostrase corte y agradable: Sentirse importante, se el puede ayudar.
- Ser rápido, no tiene que esperar.
- Informar total.

Trato cliente. Perfil

Disposición al servicio y cumplimiento absoluto de lo contratado

 Capacidad comunicación. Hacerle ver que queremos satisfacer su
demanda

Trato cordial, afectividad y empatía

Tener memoria. Reconocer a la clientela

Discreción. No hablar de los cliente

Diligencia. Trabajar a la primera. Afecta a la imagen de la empresa y a su

rentabilidad

Dar buena imagen. Trato exquisito. Transmitir armonía, pulcritud,

educación y compenetración

El taller y la calidad en el servicio:​​ 3. Las expectativas del cliente

Para conseguir un alto nivel de calidad.

TALLER
- Recepción: ​Planning recepción, Ayuda al cliente, no solo negocio.

- Trabajo: El cliente es lo primero. Responsabilidad a los recepcionistas (Están

a para ayudar a los clientes). Planning recepción y duración de
vehículos/trabajo. Personalizar el vehículo (Experto y amigo a la vez.).

- Instalaciones: Horario amplio. Zona aparcamiento. Vehículo cortesía o

sustitución. Diseño: No excesivo movimiento vehículos o profesionales

- Personal: ​Selección, formación, trabajo en equipo, relación del persona

oculto (recambio, pintura).

- Política: ​Conocer nuestra situación. Qué servicios desean los clientes.

Encuestas. Quejas y reclamaciones. Encuesta: Días después, Poco tiempo y
Teléfono. Quejas y reclamaciones: Defecto en el servicio (Rectificar, Evitar se
repita) y Confianza cliente, y encuesta indirecta

4. Tipología de clientes

Cada cliente es diferente. Tipos:

● Cliente que todo lo discute:
○ Peleón por naturaleza.
○ No estará desacuerdo.
○ Rebatirá cada argumento.
CONSEJOS: Hablar suavemente, pero con firmeza. Pedirle opinión. Concentrar la
conversación en lo que está desacuerdo. No cuestiones vacías.
VARIANTE: Siempre se queja. Nada le gusta.“Servicio ineficaz, precio caro, coche
malo”. CONSEJOS: Que se desahogue. Debate y solución.
● Cliente enfadado:
○ No negarle, se enfadara más.
CONSEJOS: No defensiva. No emociones, situaciones irritantes. No prometer.
Comprenderle.
● Cliente exigente:
○ Te interrumpe y pide atención inmediata.
○ Inseguros.
CONSEJOS: Respecto. No acceder a sus demandas.
● Cliente hablador:
○ Ocupa mucho tiempo.
CONSEJOS: Mostrar interés. Tener paciencia.
● Cliente indecisos:
○ Paciencia.
○ No hacerle preguntas muy elaboradas.
CONSEJOS: Darle opinión experto. Sugerir alternativas. Toma decisión.
● Cliente infeliz:
○ Peleado con la vida.
CONSEJOS: Amable y comprensivo. Ayudarles.

5. Fidelización de clientes.

¿Que nos hace diferente?.

El cliente bien atendido puede ser un cliente fiel.
El cliente realice la mayoría (incluso todas) las compras de un cierto tipo de
producto en una misma empresa.
FACTORES:
● Satisfacción: Subjetiva. Expectativas antes/después.
● Barreras de salida: Tiempo, comodidad, coste, etc.
● Ofertas competencia: Vigilar.
¿Por qué confían en nosotros?
● Precio: Sea barato o caro.
● Calidad: A igual precio. ???????
● Valor percibido: Subjetivo.
● Imagen: Imagen producto. Imagen trasladada al comprador.
● Confianza: Credibilidad del vendedor o producto (servicio).
● Inercia compra: Comodidad de compra. Obstáculo salida. Centro
comerciales.
● Grupo: Cuestiones sociales. (BMW).
 ● Riesgo: Más vale……
● No alternativa: Ausencia alternativas (competencia). Credibilidad y confianza.
Premisas Básicas
● Servicio personalizado al cliente:
○ Solo funcione.
○ Apariencia y/o estética.
○ Rapidez.
○ Coste.
● Aceptado compra: Realizar un difuminado.
● Primera impresión: No existen la segunda oportunidad.
● Toda información:
○ Explicar pasos a seguir.
○ Procedencia de los repuestos.
○ Etc.
● Ventaja competitiva: Servicios que los competidores no pueden hacer.
Servicio ultrarrápido. Reparación en menos 24 horas.
● Deficiencia información: Si son negativas, serán más intensas. Daños
ocultos.

FACTORES PARA LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Atención e Amabilidad y cortesía del recepcionista.

instalaciones Aspectos del recepcionista y del resto personal.
Facilidad concertar una cita.
Tiempo espera hasta ser atendido.
Horario servicio.
Limpieza y comodidad del área de espera.
Ubicación del taller.

Proceso de servicio Explicaciones del trabajo realizado.

Cumplimiento del presupuesto y la fecha de entrega del
vehículo.
Disposición mostrada a atender determinadas peticiones.
Limpieza del vehículo.
Experiencia y conocimiento mostrado por el asesor de
servicio.

Otros valores Minuciosidad para satisfacer las peticiones del cliente.

Disponibilidad para reparar nuestro automóvil.
Disponibilidad de transporte alternativo (dejar vehículo) y
vehículo cortesía.

Precio Explicación cargos realizados.

6. Compromisos éticos de la empresa con los clientes.

La ética empresarial se ocupa de las cuestiones de naturaleza moral en los
negocios:
● Gestión empresarial.
● Organización corporación.
● Conductas mercado.
● Decisiones comerciales.
Las relaciones con los clientes, establece la institucionalidad de una serie de
mecanismos:
● Buena práctica corporativa: Comercial, técnica y social.
● Integración total: Toda la empresa (empleados).
La empresa es un ser vivo.
Serie de normas:
● Internas: Personal.
● Externas: Clientes.

ASPECTOS FUNDAMENTALES

Propósito Que actividad tiene y porque.

Estrategia Aspectos comerciales de la empresa, actuaciones y

comportamientos internos

Valores Comportamiento de sus componentes en sus relaciones internas

éticos (personal) y externas (clientes).

RELACIONES
● Empleados:
○ Respeto.
○ Amistad.
○ Compañerismo.
○ Bienestar.
○ Dignidad trabajo.
○ Beneficios sociales.
● Clientes: Fundamento de la empresa.
○ Trato transparente y ético.
○ Controles de calidad.
○ Cumplimiento de la normativa legal.
○ Atención eficaz de las quejas y reclamaciones.
○ Cumplimiento de obligaciones y aceptación de la responsabilidad.
● Proveedores:
○ Lealtad.
○ Controles calidad.
○ Procedimientos: Pedidos. Pagos. Reclamaciones.
 ○ Obligaciones legales y contractuales.
● Competencia:
○ Cumplimiento de las normas: Transparencia. Buena fe.
● Prensa:
○ Comunicación y publicidad empresa: Forma clara, transparente y
correcta.
● Familiares:
○ Conflicto intereses.
○ No empresa: Beneficio o lucro personal. Tráfico influencia.
● Estado:
○ Medio ambiente.
○ Financiación transparente.
○ Obligaciones y derechos: laboral, tributaria, administrativa, comercial y
contractual.
○ Confidencialidad: protección datos.
○ Ética y moralidad.