Universidad Tecnológica

Centro Americana

Asignatura
Gestión de la Calidad

Nombre del Trabajo

Proyecto de Vinculación – Calidad Total

Docente
Lic. Lourdes Suyapa Espinal
Alumnos:

Astrid Iveth Martínez Salgado

30951306
David Alexander Cruz Rodríguez
31451313
Keila Jasmin Girón
309111001 Rosa María Aguilar González
31011496
Edwin Geovany Flores 31441556
Nadeska Diblayin Manzanares 31321270
 Tegucigalpa M.D.C, Francisco Morazán 17 de noviembre 2018

Contenido

1. OBJETIVOS..............................................................................................................................4

1.1 Objetivo General................................................................................................................4

Objetivos Específicos.....................................................................................................................4
3. Vizualicacion organizacional............................................................................................7

3.1. Informacion General de la Empresa........................................................................................7

3.1.1 Historia........................................................................................................................7
3.1.2 Mision .........................................................................................................................7
3.1.3 Vision...........................................................................................................................7
3.1.4 Politicas de la Empresa.........................................................................................7
3.1.4 Valores.........................................................................................................................8
4. Objetivos Estratégicos.......................................................................................................8
5. Servicio y Productos............................................................................................................8
6. Auto Lavado Kuwait dentro de sus servicios tiene:.................................................8
7. Ubicación................................................................................................................................9
8. FODA......................................................................................................................................10
9. ANÁLISIS GENERAL DE LA EMPRESA...........................................................................10

9.1 Organigrama Actual de la Empresa.................................................................................10

8.2 Descripción de puestos.........................................................................................................11

8.3 Cultura..................................................................................................................................12

8.4 Clientes.................................................................................................................................12

8.5 Definicion del mercado.........................................................................................................12

8.6 Conteo de tráfico vehicular...................................................................................................12

8.7 Identificando el tipo de tráfico potencial..............................................................................13

8.8 Personal................................................................................................................................13

9. Implementar KAIZEN................................................................................................................13

17
Es un enfoque que se enfoca en mejora continua la aplicación de este sistema, en su inicio era de
ámbito empresarial, ahora ha transcendido hasta el ámbito del hogar y de cualquier tipo de
organización no empresarial............................................................................................................13

Una de las primeras herramientas que se basa kaizen son las 5s estas son 5 palabras japonesas que
en forma sistemática ofrecen el paso a paso para alcanzar esa mejora continua, desde luego no es
la única herramienta pero si la más elemental dentro de este sistema............................................13

El primer paso consiste en preparar a los empleados mentalmente a los empleados para que
acepten las 5s...................................................................................................................................13

 Creación de ambiente de trabajo limpio, higiénico, agradable y seguro para que nuestros
clientes se sientan agradablemente atendidos en el carwash..........................................................14

 Ayuda a los empleados a adquirir autodisciplina.....................................................................14

 Reconocimiento de los problemas es el primer paso para eliminación de los desperdicios del
carwash............................................................................................................................................14

 Al aplicar kaizen nos ayudara a mejorar el estado de ánimo, la moral y motivación de los
empleados del carwash será de útil importancia explicarle esto al dueño de dicho negocio...........14
¿Por qué las 5 S?..............................................................................................................................14
Es una técnica que se aplica en todo el mundo con excelentes resultados por su sencillez y
efectividad........................................................................................................................................14
Su aplicación mejora los niveles de:.................................................................................................14
Calidad.............................................................................................................................................14
Eliminación de Tiempos Muertos.....................................................................................................14
Reducción de Costos........................................................................................................................15
.........................................................................................................................................................15

1. OBJETIVOS

1.1 Objetivo
General

Implementar y
validar un
sistema de
Gestión de

17
Calidad en Auto lavado “Kuwait” con el fin de aplicar
permanentemente una mejora continua.

Objetivos Específicos
o Realizar un análisis FODA de la empresa para conocer como
es su situación actual.
o Diseñar la visualización con el propósito de brindar un sentido
y valores para que los empleados se sientan más
comprometidos con los objetivos de la empresa.
o Capacitar a los colaboradores de la importancia de la
aplicación de calidad en el desarrollo de actividades diarias.
o Analizar la situación actual de la empresa, e implementar
herramientas de calidad para mejorar sus procesos.
o Aplicar la metodología 5s+1, con el propósito de trabajar en
un ambiente limpio y cálido.

ANEXO 1
FICHA TECNICA

Nombre del proyecto

Calidad Total
Objetivos del proyecto: Objetivo General:
Generales
Implementar y validar un sistema de
Específicos
Gestión de Calidad en Auto lavado
“Kuwait” con el fin de aplicar
permanentemente una mejora
continua.
Objetivo Específico:
 Realizar un análisis FODA de la
empresa para conocer como es
su situación actual.
 Diseñar la visualización con el
propósito de brindar un sentido y

17
 valores para que los empleados
se sientan más comprometidos
con los objetivos de la empresa.
 Capacitar a los colaboradores de
la importancia de la aplicación
de calidad en el desarrollo de
actividades diarias.
 Analizar la situación actual de la
empresa, e implementar
herramientas de calidad para
mejorar sus procesos.
 Aplicar la metodología 5s+1, con
el propósito de trabajar en un
ambiente limpio y cálido.

Lugar del proyecto Colonia Miraflores, calle principal, Boulevard

Santa Cristina, frente a pollos Miraflores
exactamente Tegucigalpa, M.D.C.
Beneficiarios Propietario: Señor Raúl Romero, Contador,
Manuel lagos, Lavadores, Joshe López, Jorge
García, Dennis paz, Gustavo flores, Edwin
Galindo.
Duración Desde octubre a diciembre 2018,
aproximadamente 75 días calendario.

17
Definición del problema
Tema a desarrollar
Justificación del proyecto
Carwash Kuwait se ve en la necesidad de
aumentar las ventas, conocer cuáles han
sido los impactos negativos en cuanto a la
calidad de sus servicios, posicionamiento y
su publicidad.
Mejora de la productividad y calidad de
nuestros servicios, ya que este se traduce en
menos demoras, reducción de costos y
mayor satisfacción de nuestros clientes.
Nuestro proyecto está orientado en
diagnosticar problemas enfocados en la
calidad de servicios que ofrece Carwash
Kuwait, ya que esta empresa presenta falta
de orientación en los servicios. De esta
manera conocemos las fallas y debilidades
que se debe corregir y así cumplimos con las
necesidades de nuestros clientes. Los
resultados obtenidos serán desarrollados
como propuestas de mejoras para
incrementar la calidad en sus servicios,
aumentar la afluencia de clientes.

3.1. Informacion General de la Empresa

3.1.1 Historia

Car Wash Kuwait comenzó en el mercado de lavado de

automóviles, con un pequeño emprendedor llamado Raúl Romero

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que por falta de oportunidades laborales decidió poner su propio
negocio en el año 2015, la cual empezó con tres empleados y de
acuerdo a la demanda de carros que ha tenido por su buen servicio
ha ido creciendo su personal para poder brindarle un servicio
rápido a sus clientes que no tengan que esperar tanto, y le da
gracias a Dios porque ha podido generar empleo a estas personas
que tienen laborando la mayoría están desde que tenía un Car
wash anterior mente y lo tuvo que cerrar por que le pidieron el
local y es así que decide buscar otro local, y emprende con el
Carwash Kuwait el cual ha ido creciendo poco a poco.

3.1.1 Visualización organizacional

3.1.2 Mision

Ofrecer un 0óptimo e higienizado servicio de lavado de

automóviles, garantizando una mayor satisfacción a los clientes,
mediante el trabajo en equipo, con la utilización de insumos de
primera calidad en el tiempo oportuno.

3.1.3 vision

Ser la empresa líder de centro de lavado de vehículos de gran

prestigio en Tegucigalpa, en los próximos 6 meses, por la calidad
del servicio y del producto, asumiendo así el compromiso con
nuestra clientela, poniendo a prueba el alto nivel de nuestro
equipo de trabajo con mucho profesionalismo e innovación.

3.1.4 Politicas de la Empresa

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Carwash Kuwait tiene la mejora continua en servicio de lavado
automotriz, contando con un personal competente, que le permite
cumplir de manera eficiente y responsable, el desempeño del
servicio proporcionado con el fin de generar confianza y seguridad
y fidelización del cliente.

3.1.4 Valores

 Respeto
 Seguridad
 Satisfacción al cliente

 Honestidad
 Trabajo en equipo

2. Objetivos Estratégicos

 Auto Lavado Kuwait buscar fortalecer sus operaciones en la ciudad de Tegucigalpa,

enfocándose de alguna manera a la mejora continua, de manera que no solo se logre la
fidelización de clientes actuales sino también la atracción de nuevos clientes así como una
apertura a nuevos mercados.

 Generar un ambiente de trabajo armonioso a fin de que el mismo pueda ser transmitido a
todos los clientes que frecuenten el Auto Lavado Kuwait.

 Satisfacción del cliente mediante la asignación de un responsable de servicio al cliente, por

ser una pyme puede ser el gerente administrativo.

3. Servicio y Productos

4. Auto Lavado Kuwait dentro de sus servicios tiene:

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 Servicio de lavado general y manual de vehículos
Servicio de lavado de motor
Servicio de aspiradora
Servicio de Robineado
Pasteado de Vehículo
Cambio de aceite
Servicio de Escaneo
Balanceo y Alineamiento

5. Ubicación

Colonia Miraflores, calle principal, Tegucigalpa, M.D.C.

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 6. FODA
FODA
7. ANÁLISIS GENERAL DE LA EMPRESA

Gerente General
RAÚL ROMERO

Contador
JOSÉ
PEREZ
Lavador
Lavador
DAVID Lavador
Lavador Lavador LUÍS
LÓPEZ JOEL
JORGE
JORGE GARCÍA
GARCÍA AGUILZA
HUGO RUIZ R
PAZ

7.1 Organigrama Actual de la Empresa

Guardia
JULIO
ESTEVEZ

8.2 Descripción de puestos

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Gerente General: Funge como principal administrador del Auto Lavado Kuwait, dentro

de sus funciones está velar por el buen servicio y seguridad de su clientela así como
la oportuna gestión de la logística para el buen funcionamiento de su negocio.

Lavador 1: Recepción del vehículo, estacionarlo en el lugar de lavado, lavado de

carrocería y motor, aspirado y limpieza interior, secado, aplicación de armor all,
pago en caja, salida.

Lavador 2: Recepción del vehículo, estacionarlo en el lugar de lavado, lavado de

carrocería y motor, aspirado y limpieza interior, secado, aplicación de armor all,
pago en caja, salida.

Lavador 3: Recepción del vehículo, estacionarlo en el lugar de lavado, lavado de

carrocería y motor, aspirado y limpieza interior, secado, aplicación de armor all,
pago en caja, salida.

Lavador 4: Recepción del vehículo, estacionarlo en el lugar de lavado, lavado de

carrocería y motor, aspirado y limpieza interior, secado, aplicación de armor all,
pago en caja, salida.

Lavador 5: Recepción del vehículo, estacionarlo en el lugar de lavado, lavado de

carrocería y motor, aspirado y limpieza interior, secado, aplicación de armor all,
pago en caja, salida.

Guardia de Seguridad: Su función principal es velar que la seguridad y la armonía

del establecimiento prevalezca, así también corrobora que cada vehículo que se
encuentre expuesto pueda contar con la seguridad que amerite.

8.3 Cultura

Se brinda un buen ambiente con sombra en el establecimiento, hay un área de cafetería en el cual
los clientes pueden degustar alimentos mientras esperan el lavado de sus carros en la cual también

17
se les brinda el periódico del día, revistas de moda para que puedan esperar pacientemente, durante
la espera el cliente puede estar pendiente del lavado de su vehículo ya que tiene acceso a todo el
plantel por estar ubicada el área de espera en un sobre nivel desde el que puede ver el área de
operación, también el cliente ha demostrado su confianza al carwash que si está muy lleno ellos
dejan sus vehículos van hacer sus mandados y luego regresan por ellos sin ningún problema a
extravíos de sus pertenencias.

8.4 Clientes
El servicio de auto lavado es solicitado por hombres (Generalmente van más hombres) y mujeres de
entre 18 y 65 años de edad La mayoría de los clientes son de clase media o media baja. Buscan
calidad y rapidez en el servicio, y aun que valoran un precio justo, están dispuestos a invertir un
poco más para tener a tiempo sus vehículos. De lunes a viernes estos consumidores acuden en
solitario al auto lavado, y los fines de semana acuden más las familias.

8.5 Definicion del mercado

17
Los factores de un estudio de mercado determinan el potencial de una empresa por lo tanto el
resultado final nos ayudara a determinar la viabilidad del Carwash Kuwait de una manera más
acertada y confiable.

El mercado de Carwash Kuwait está definido por un segmento de clientes que viven en Colonia
Miraflores, Colonia Kennedy, El Hogar, Residencial Plaza y las zonas alrededor de la misma, son
hombres y mujeres, con edades entre 20 a 65 años, que trabajan, estudian, y con capacidad
económica para poder pagar por el servicio, ubicados en un nivel socio económico C+, C, y C-

El precio por lavado de un vehículo turismo, o camioneta es de L.150.00 que es muy razonable y
tiene valores agregados en su acabado como lavado de motor, aspirado, limpieza interna, aplicación
de silicón (ArmorHall), todo está dentro del mismo precio.

8.6 Conteo de tráfico vehicular

Es el primer paso para determinar el volumen de servicios que podría generar el Carwash. La tasa
de captura de un auto lavado puede promediar entre 0.50% y 1%, esto significa que entre 50 y 100
automóviles de cada 5,000 que pasen frente al Carwash están proyectados entrar frente a el negocio.
Estas cifras pueden varias dependiendo las características que presente la ubicación del Carwash y
también el nivel socioeconómico de la zona.

8.7 Identificando el tipo de tráfico potencial

Los estudios determinan que el tráfico local (Es decir el tráfico de gente local que va o viene de sus
labores cotidianas) es el 80% del mercado potencial del Carwash Kuwait.

Ubicado estratégicamente en una zona de alto tráfico vehicular: Colonia Miraflores, calle
principal, Boulevard Santa Cristina, a 50metros después del semáforo, frente
a Pollos Miraflores exactamente, Tegucigalpa, M.D.C.

Se estima que son más de 600,000 vehículos particulares los que circulan por
la capital.

En esta zona de Colonia Miraflores se estima que circulan a diario

aproximadamente 20,000 vehículos.

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En diciembre se incrementa en un 25%

17
8.8 Personal

Auto Lavado Kuwait, cuenta con 6 personas como empleados de los cuales cinco (5)
se dedican a la atención de lavado de vehículos y un (1) guardia de seguridad que
vela por la seguridad del negocio y clientes que lo frecuentan, el ambiente con el
personal por lo que investigamos sobre el clima laboral ellos se encuentran muy
bien en su labor, trabajan muy motivados, tratan bien al cliente, tratan de terminar
cada vehículo en el menor tiempo posible, como experimento; tres vehiculos de los
integrantes de nuestro grupo lavaron su vehículo y el terminado fue muy
satisfactorio, adicionalmente, se conocio que la mayoria cuenta con antiguedad
desde que comenzo el negocio por el trato que les da el dueño, y estan satisfechos
con su sueldo, y aparte de eso se les da un pequeño aguinaldo tambien se les hace

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una pequeña cena navideña ahi mismo en el negocio, no se capacitan a menos que
traigan una nueva maquina para lavado se les explica a todos el uso y el cuidado
que se debe tener con la maquinaria y con los vehículos de los clientes.

9. Implementar KAIZEN

Como ejemplo para la mejora continua de nuestro

proyecto de la pequeña empresa que estamos
implementando leer, su información de una manera
profesional decidimos proponer un buzón de
sugerencias, la cual es una propuesta interesante
atemporal que invita a los trabajadores y cliente a
poder presentar sus propuestas y recomendaciones
con el fin que se pueda mejorar su funcionamiento o
corregir las disfunciones que puedan producirse.

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17