TUGAS AKHIR EKONOMI PUBLIK

HASIL LAPORAN PELAYANAN PUBLIK

PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Dinoyo

Disusun Oleh Kelompok 8 :

1. Fachry Fahrezy M (201610180311013)

2. Salsabila Girindra G (201610180311023)
3. Fathya Rizki Indah (201610180311027)
4. Iqval Firmansyah (201610180311039)

PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2018
 KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang,
Kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat,
hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan tugas akhir mata
kuliah ekonomi publik ini.

Tak lupa kami juga mengucapkan banyak terimakasih atas bantuan dari pihak yang
telah membantu atas tersusunnya makalah ini dengan lancar. Karena keterbatasan
pengetahuan maupun pengalaman kami, Kami yakin masih banyak kekurangan dalam tugas
akhir ini, Oleh karena itu kami sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari
pembaca demi kesempurnaan tugas ini.

Dan harapan kami semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan
pengalaman bagi para pembaca. Untuk ke depannya dapat memperbaiki bentuk maupun
menambah isi tugas agar menjadi lebih baik lagi.

Malang,2 Juli 2018

Penulis

i
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar ........................................................................................................... i

Daftar Isi .................................................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ..................................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................ 2
1.3 Tujuan .................................................................................................................. 2
1.4 Topik Wawancara ................................................................................................ 2
1.5 Tempat dan Waktu ............................................................................................... 2

BAB II ISI

2.1 Pelayanan Publik .................................................................................................. 3

2.2 Pelayanan Publik di PT. PLN Dinoyo ................................................................. 3

2.2.1 Hasil Wawancara .................................................................................. 3

2.2.2 Proses pelayanan di PT. PLN Dinoyo................................................... 6

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan .......................................................................................................... 8

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Era Globalisasi adalah era dimana mobilitas informasi, inventasi, teknologi, sumber
daya dan operasi industri semakin meningkat. Semua kebutuhan manusia menjadi semakin
mudah di penuhi. Era sekarang ini, menuntut organisasi perusahaan dan organisasi publik
untuk senantiasa meningkatkan penilaian secara profesional sesuai dengan bidangnya
masing-masing. Perkembangan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah
memunculkan setiap organisasi perusahaan dan organisasi publik untuk mengasilkan produk
yang berkualitas yang dapat memunuhi kebutuhan dan kenyamanan, keinginan konsumen.
Pelanggan (customer) merupakan nyawa bagi perusahaan. Oleh karena itu kepuasan
pelanggan merupakan kunci utama keberhasilan dalam bisnis organisasi perusahaan atau
organisasi publik.

Dalam Undang – Undang No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

mendefinisikan pelayanan publik adalah : Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang –
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang dan jasa atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelanggara Pelayanan Publik (UU.25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik). Dapat dipahami bahwa pelayanan merupakan hak dari seluruh
masyarakat. Jadi penyelenggara pelayanan wajib memberikan pelayanan yang efektif dan
efisien bagi masyarakat.

Salah satu perusahaan organisasi dalam memberikan pelayanan publik adalah PLN.
PLN sendiri dinaungi oleh BUMN yang bergerak dalam penyediaan tenaga listrik, yaitu PT.
PLN yang bertugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum yang kebutuhanya
setiap tahun meningkat tajam. Peningkatan kebutuhan listrik mengakibatkan peningkatan
kesejahteraan masyarakat di iringi dengan perkembangan industri di Indonesia, sementara
PT. PLN memilki keterbatasan dalam memunuhi peningkatan akan kebutuhan yang sedang
meningkat yang utamanya penyediaan listrik.

Produksivitas pelayanan merupakan kemampuan yang dimiliki sebuah perusahaan

dan organisasi publik, penghasil jasa dalam menggunakan input untuk menyediakan jasa

1
dengan produkvitas pelayanan. Produkvitas juga dapat di definisikan sebagai perbandingan
antara kualitas dan kuantitas output dengan kualitas dan kuantitas input .

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud pelayanan publik ?

2. Bagaimana proses pelayanan publik di PT.PLN Dinoyo ?

1.3 Tujuan

1. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan pelayanan publik.

2. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan publik di PT. PLN Dinoyo Malang terhadap
masyarakat.
3. Untuk mengetahui apa yang harus dilakukan masyarakat yang ingin memasang listrik
di daerah Dinoyo Malang.

1.4 Topik Wawancara

“Bagaimana pelayanan publik di PT.PLN Dinoyo Malang”

1.5 Tempat dan Waktu

Hari / Tanggal : Juma’at, 29 Juni 2018

Waktu : 10.00 WIB

Tempat : PT. PLN Dinoyo

(Jl.M.T.Haryono,Ketawanggede,Kec.Lowokwaru,Kota Malang).

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pelayanan Publik

Pengertian pelayanan publik berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia
pasal 1 nomor 25 tahun 2009 adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas jasa, barang, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
kemudian menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No.63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

2.2 Pelayananan Publik di PT. PLN Dinoyo

2.2.1 Hasil Wawancara
 Fasilitas yang disediakan oleh PT. PLN Dinoyo kepada masyarakat
Menurut hasil wawancara kelompok kami dengan pihak perwakilan PLN
Dinoyo, fasilitas yang disediakan sebagai perusahaan yang berperan dalam
pelayanan publik antara lain :
1. Intranet untuk mendukung proses on-line system diseluruh area layanan PT.
PLN (Persero) UPJ Dinoyo. Selain itu, PT. PLN (Persero) UPJ Dinoyo
didukung oleh infrastruktur jaringan (LAN/WAN) yang menghubungkan
central (Pusat) dan remote (PT. PLN (Persero) UPJ Dinoyo).
2. Situs (web), Situs atau web PT. PLN (Persero) memberikan informasi
mengenai pelayanan dan prosedur-prosedur bagi para pelanggan melalui
jaringan internet yang dapat diakses dengan mudah. Fasilitas yang di berikan
pada web PT. PLN (Persero) antara lain, yaitu pengiriman pesan elektronik (e-
mail) oleh pelanggan, ruang komentar pelanggan, forum pelanggan PT.

3
 Prosedur pelayanan
Adapun alur pelayanan PLN Dinoyo dapat dilakukan melalui tiga jenis alur
antara lain :
a. Pelayanan langsung
Jenis pelayanan langsung atau tatap muka adalah salah satu pelayanan PT. PLN
Dinoyo yang dapat dimanfaatkan pelanggan dengan cara pelanggan datang secara
langsung atau bertatap muka secara langsung ke PLN Dinoyo yang akan dipandu
oleh pihak customer service atau satpam secara langsung. Alur pelayanan ini
menggunakan identifikasi pelanggan secara langsung oleh petugas pelayanan yang
dibantu oleh aplikasi khusus untuk memudahkan memasukkan data pelanggan ke
database PT. PLN (Persero). Melalui meja registrasi data-data pelanggan seperti
KTP (kartu tanda penduduk) atau bukti yang lainnya dijadikan bahan untuk
melakukan studi kelayakan pelanggan tersebut untuk mendapatkan pelayanan
yang sesuai dan mendapatkan hak-hak pelanggan sesuai dengan ketentuan seperti
nomor pelanggan dan proses-proses pembayaran.

b. Pelayanan via telepon (Call Center)

Melalui pelyanan ini pelanggan dapat melakukan permohonan melalui nomor
akses pelayanan di nomor 123 yang merupakan nomor resmi pelayanan pelanggan
PT. PLN (Persero) via telepon. Atau bisa menghubungi nomor telpon PT PLN
Dinoyo yaitu (0341) 572170.

c. Situs (web)
Pelayanan PT. PLN (Persero) yang dapat dimanfaatkan pelangan dengan
mengakses situs pelayanan pelanggan PT. PLN (Persero), di mana situr tersebut
adalah www.pln.co.id. Proses pelayanan terjadi apabila pelanggan telah mengisi
data-data yang telah disediakan pada situs pelayanan pelanggan PT. PLN.

 Upaya meningkatkan pelayanan serta pelayanan kritik dan saran

PT.PLN Dinoyo mempunyai komitmen untuk selalu menyuguhkan pelayanan
yang inovatif dan terbaik bagi pelanggan yang menikmati jasa pelayanan PLN.
Menurut mereka konsumen adalah faktor penting yang harus diprioritaskan
dimana kepuasan pelanggan adalah keuntungan perusahaan. Dengan komitemen
tersebut PT.PLN melakukan beberapa upaya dalam meningkatakan pelayanannya
terhadap masyarakat diantara lain :
a. Melibatkan pelanggan dalam memberi masukan-masukan maupun kritik pada
PT. PLN Dinoyo untuk mewujudkan keberhasilan pelayanan publik yang
diberikan. Hal ini dilakukan juga dengan tujuan untuk menjalin hubungan
yang baik bersama para pelanggan. Kritik maupun saran dapat diajukan oleh
para pelanggan dengan beberapa cara seperti call center, via web dan juga
media sosial (twitter dan facebook).

4
b. Menerapkan inovasi-inovasi yang memudahkan para pelanggan dalam
menerima hak yang semestinya didapat. Misalnya PT.PLN Dinoyo juga ikut
menerapkan dan mempromisikan Super power dan BungSigap.
Dimana Super Power sendiri adalah diskon angsuran plus voucher dan pln one
day warranty energizing yg merupakan inovasi terbaru produk dan layanan
kelistrikan dari PLN Distribusi Jawa Timur, terdiri dari 9 paket produk
unggulan bagi pelanggan maupun calon pelanggan dan dua layanan
percepatan. Super power ini memberikan kemudahan, harga yang murah serta
proses yang cepat bagi pelanggan maupun calon pelanggan. Selain itu,
ketersediaan daya mampu mencukupi serta menjadi jaminan keandalan selalu
diupayakan pula oleh PLN.
Kemudian ada Bung Sigap yang dibentuk dengan tujuan untuk meningkatkan
layanan publik menuju pelayanan yang beroientasi pada pelanggan.
Disamping itu juga untuk mencapai target kinerja penyambungan yang telah
ditetapkan Komitmen tanpa suap ini tidak akan mengurangi ketetapan target
lima hari penyambungan pada pelanggan. Jika ternyata petugas tidak bisa
merealisasikan target tersebut, harus dilakukan dengan keterangan resmi.

5
2.2.2 Proses pelayanan di PT. PLN Dinoyo
a. Pasang Baru

b. Migrasi Paskabayar ke Prabayar

6
 PT. PLN kini sudah berkerja sama dengan pihak lain agar memudahkan untuk
melakukan pembelian pulsa listrik (voucher) isi ulang. Sebanyak 30.000 unit Anjungan Tunai
Mandiri (ATM) siap melayani pembelian setrum isi ulang. Jaringan pembelian setrum
bertambah banyak dan luas setelah sejumlah bank nasional yang memiliki jaringan di seluruh
Indonesia bekerja sama dengan PLN. Beberapa bank tersebut diantaranya Bukopin, BCA,
BNI, BRI, Mandiri, BPR-KS, NISP, CIMB Niaga, BTN, Danamon, Bank Artha Graha, Bank
Panin dan sejumlah bank lainnya .
Selain melalui ATM, pembelian pulsa isi ulang LPB juga dapat dilakukan melalui
teller di masing-masing kantor bank yang telah bekerjasama dengan PLN, termasuk di loket
Kantor Pos. Bahkan, beberapa bank menyediakan fasilitas Internet Banking dan Mobile
Banking. Selain melalui bank, pelanggan LPB juga dapat membeli setrum isi ulang lewat
loket-loket pembayaran listrik online yang tersebar luas disekitar lokasi pelangan. Pelanggan
dapat membeli setrum isi ulang dengan nominal Rp 20.000 sampai Rp 1.000.000 sehingga
pelanggan dapat memilih pembelian pulsa listrik sesuai kebutuhan dan anggarannya.

7
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
PT. PLN Dinoyo adalah Perusahaan Listrik Negara Daerah Dinoyo yang
berlokasi di Jl.M.T.Haryono, Ketawanggede, Kec.Lowokwaru, Kota Malang. Sebagai
perusahaan dengan yang memfasilitasi pelayanan terhadapa masyrakat, PT PLN
Dinoyo memberikan fasilitas-fasilitas Intranet untuk mendukung proses on-line
system diseluruh area layanan PT. PLN (Persero) UPJ Dinoyo. Selain itu, PT. PLN
(Persero) UPJ Dinoyo didukung oleh infrastruktur jaringan (LAN/WAN) yang
menghubungkan central (Pusat) dan remote (PT. PLN (Persero) UPJ Dinoyo).
Adapun alur pelayanan PLN Dinoyo dapat dilakukan melalui tiga jenis alur antara
lain pelayanan langsung, pelayanan via telepon (Call Center) dan situs web.
PT.PLN Dinoyo mempunyai komitmen untuk selalu menyuguhkan pelayanan
yang inovatif dan terbaik bagi pelanggan yang menikmati jasa pelayanan PLN.
Menurut mereka konsumen adalah faktor penting yang harus diprioritaskan dimana
kepuasan pelanggan adalah keuntungan perusahaan. Dengan komitemen tersebut
PT.PLN melakukan beberapa upaya dalam meningkatakan pelayanannya terhadap
masyarakat.

8
Daftar Pustaka

Ridwan, Juniarso dan Sodik Sudrajat, Achmad. 2009. Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan
Pelayanan Publik. Bandung: Nuansa

Moenir, HAS. 2010. Manajemen Pelayanan Umun di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara

Arikunto, Suharsimi (1997). Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta

Sulaiman, Muandar (1986). Ilmu Sosial Dasar, (Teori dan Konsep Ilmu Sosial). Bandung

Nasih, Moh. (2013) Dimensi Kepuasan Pelanggaran Atas Pelayanan Publik (Jurnal Studi KPPN
Wilayah Jawa Timur). Tidak ditertibkan

http//www.pln.co.id

9
LAMPIRAN