MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

EN ENTIDADES PÚBLICAS SEGÚN LA NTCGP 1000

INTRODUCCIÓN

La última fase del Ciclo PHVA, el “actuar”, se enfoca en determinar e implementar

acciones que permitan mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de
Gestión de la Calidad, de manera que se logre aumentar el nivel de satisfacción de las
partes interesadas.

Estas oportunidades de mejora pueden identificarse a partir del análisis de datos, los
resultados de las auditorías, la revisión por la dirección, la gestión de riesgos y los
resultados de la evaluación del Modelo Estándar de Control Interno (MECI), entre otros.
Dentro de la terminología de la norma NTCGP 1000, las acciones de mejora son
denominadas acciones correctivas y acciones preventivas. Ambos tipos de acciones
tienen como objetivo solucionar un problema y evitar que este se repita o materialice en
el futuro.

MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

EN ENTIDADES PÚBLICAS SEGÚN LA NTCGP 1000
INTRODUCCIÓN

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Fundamentos y planificación del sistema de gestión de la calidad en la gestión pública

ESTRUCTURA DE CONTENIDOS

INTRODUCCIÓN ..........................................................................................................1

MAPA CONCEPTUAL .................................................................................................3

1- NO CONFORMIDADES ...........................................................................................4

2- METODOLOGÍAS PARA EL ANÁLISIS DE CAUSAS DE UNA NO

CONFORMIDAD ..........................................................................................................5

2.1. Metodología del ¿Por qué, por qué? O de los 5 porqué.

2.2. Diagrama causa-efecto o Espina de pescado.

3- ACCCIONES CORRECTIVAS ................................................................................8

4- ACCIONES PREVENTIVAS ...................................................................................9

GLOSARIO .................................................................................................................11

BIBLIOGRAFÍA ..........................................................................................................12

CONTROL DE DOCUMENTO ....................................................................................13

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MAPA TEMÁTICO

MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

EN ENTIDADES PÚBLICAS SEGÚN LA NTCGP 1000
INTRODUCCIÓN

NO CONFORMIDAD ANÁLISIS DE CAUSAS ACCIONES DE MEJORA

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NO CONFORMIDAD REAL METODOLOGÍADEL PORQUÉ - POR QUÉ ACCIONES CORRECTIVAS
NO CONFORMIDAD POTENCIAL DIAGRAMA CAUSA - EFECTO ACCIONES PREVENTIVAS
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ESTRUCTURA DE CONTENIDOS

1- NO CONFORMIDADES.

Una no conformidad se define como el incumplimiento de algún requisito suscrito por la

entidad, bien sea legal, de las partes interesadas o en general, del Sistema de Gestión
de la Calidad.

Cuando el incumplimiento del(los) requisito(s) es evidente y demostrable a través de

evidencia objetiva, se hace referencia a una “No conformidad real”. Ahora, si se detecta
un comportamiento o tendencia que en un futuro cercano podría conllevar al
incumplimiento de uno o varios requisitos, se hace referencia a una “No conformidad
potencial”, pues se habla de riesgos de incumplimiento de los mismos. No obstante lo
anterior, el tratamiento de ambos tipos de no conformidad es prácticamente el mismo.

El incumplimiento real o potencial de un requisito puede identificarse a través de

diferentes fuentes:
FUENTE NO CONFORMIDAD REAL NO CONFORMIDAD POTENCIAL

Se cumple la meta, pero se observa una

Incumplimiento de la meta
Indicadores establecida.
tendencia hacia los límites permisibles.
Riesgos de cumplimiento.

Evidencia objetiva del incumplimiento Sospecha o posible incumplimiento de

total de un requisito. Son hallazgos requisitos. Hallazgos reportados como
Auditoriás reportados como no conformidad oportunidades de mejora, las cuales se
mayor o menor, según el impacto y la pueden transformar en riesgos.
magnitud del incumplimiento. Riesgos de cumplimiento.

Satisfacción del cliente
Sugerencias, peticiones.
Quejas, reclamos.
Calificaciones medias en la encuesta de
Calificaciones bajas en la encuesta de
satisfacción.
satisfacción.
Riesgos de imagen.

Control de la producción y Producto o servicio no conforme Aspectos de mejora en los procesos.

de la prestación del servicio detectado. Riesgos operativos.

Evaluación del Modelo

Incumplimiento de requisitos de los Riesgos de incumplimiento de los
Estándar de Control subsistemas. requisitos de los subsistemas.
Interno – MECI

Manejo de recursos
Debilidades en la ejecución
presupuestal, la elaboración de estados
Mal uso de recursos. financieros, pagos, manejo de
excedentes, manejo de bienes.
Riesgos financieros.

Capacidad tecnológica de Ausencia de tecnología para el Debilidades en la tecnología actual.

la entidad desarrollo de las funciones. Riesgos tecnológicos.

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En el momento que se identifica una no conformidad (real o potencial), la entidad debe

tomar una serie de decisiones para poder controlarla y corregirla, y adicionalmente
debe hacer frente a las consecuencias que haya podido generar.

Así mismo, la entidad debe llevar a cabo acciones que permitan eliminar las causas de
las no conformidades, esto con el fin de evitar que dicha situación se presente
nuevamente en el futuro (si es una no conformidad real) o se materialice (si es una no
conformidad potencial). Para diseñar estas acciones, resulta esencial hacer una
revisión detallada de la no conformidad y determinar las causas detrás de esta.

Para facilitar el análisis de las causas de las no conformidades reales y potenciales

(riesgos), es importante que estas sean claras y contengan como mínimo:

La identificación del requisito que se está incumpliendo o podría llegar a incumplirse.

La evidencia objetiva (documentación) que permite concluir el incumplimiento real o

potencial del requisito.

El área o proceso en el cual se identificó el incumplimiento real o potencial.

Por ejemplo: Durante la auditoría realizada al proceso de Gestión de

Adquisiciones, no se encontró evidencia de la verificación del cumplimiento de los
requisitos para los elementos del botiquín adquiridos mediante Mínima Cuantía y
contrato N° 044-2016 como actividad previa a su aceptación, incumpliendo así
con lo establecido en el numeral 7.4.3 de la Norma NTCGP 1000:2009 y el
elemento “Controles” del MECI 1000.

RECUERDE
La entidad debe guardar registro de los hallazgos (no
conformidades reales y potenciales). Este registro abarca desde la
fuente (análisis de los datos, encuestas de satisfacción, informes de
auditoría, registros de control de producción, entre otros), hasta el
análisis de causas, el plan de acción, su ejecución y el cierre y
eficacia de las acciones tomadas.
2- METODOLOGÍAS PARA EL ANÁLISIS DE CAUSAS DE UNA NO CONFORMIDAD

Con el propósito de diseñar e implementar acciones correctivas y preventivas que

garanticen la no repetición del problema o la materialización del riesgo, es
indispensable identificar las causas detrás de las no conformidades.

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La identificación de las causas de un problema real o potencial, puede resumirse de la

siguiente manera:

Sintoma del problema

“la maleza”
sobre la superficie NO CONFORMIDAD
(obvio, se ve, está ahí)

Las causas detras del sistoma

“la raiz” CAUSA RAÍZ
debajo de la superficie
(no obvio, no se ve, peo están ahí)

El mundo de la raíz, en el análisis de la causa de la raíz, se refiere a las causas detrás del
sintoma, y no a una sola causa.

Para llevar a cabo el análisis e identificación de causas y especialmente, de la causa

raíz, existen diferentes metodologías. A continuación, se expondrán algunas de las
más utilizadas.

2.1. METODOLOGÍA DEL ¿POR QUÉ, POR QUÉ? O DE LOS 5 PORQUÉ.

Esta metodología consiste en plantear preguntas que permitan identificar la causa raíz
detrás de una no conformidad

El primer paso de esta herramienta consiste en una lluvia de ideas, en la cual se

plantean hipótesis sobre las posibles casusas de la no conformidad. Estas hipótesis
iniciales son analizadas a mayor profundidad por medio de la formulación de preguntas
relacionadas con el porqué del problema.

Es importante señalar que no es necesario preguntar ¿Quién?, ya que la metodología

pretende encontrar fallas en los procesos, más no las fallas concretas de las personas.

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EJEMPLO
No Conformidad (Situación inicial): Durante la auditoría al proceso de gestión administrativa,
especialmente al procedimiento de manejo de bienes, se evidenció que existe gran acumulación de
inventarios de insumos de papelería, así como compras recientes de los mismos, incumpliendo con el
principio de eficiencia en el uso de los recursos.
¿Por qué existe gran acumulación de inventarios?
Respuesta: Porque no se cuenta con datos confiables sobre la cantidad disponible de elementos.

¿Por qué no se cuenta con datos confiables sobre la cantidad disponible de elementos?
Respuesta: Porque se dificulta el registro de las unidades disponibles.

¿Por qué se dificulta el registro de las unidades disponibles?

Respuesta: Porque no se cuenta con un sistema de información que permita llevar y registrar el
inventario en tiempo real.

Cuando ya no encuentre más respuestas, la última será la causa raíz de la no conformidad.

2.2. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO O ESPINA DE PESCADO.

Se utiliza como una herramienta para sistematizar la búsqueda de las causas de un

problema (no conformidad real o potencial). El primer paso de esta metodología es
identificar y definir el problema con exactitud. El siguiente paso consiste en definir las
principales categorías en las cuales se pueden clasificar las causas de dicho problema.
Una vez se tienen definidas las categorías, entonces se da paso a una lluvia de ideas
en la cual se discuten y clasifican las causas potenciales de la no conformidad. Como
paso final, se realiza a una revisión e investigación minuciosa, con el fin de eliminar las
opciones incorrectas y así quedarse con la(s) causa(s) más probable(s).

Existen diferentes categorías en las cuales se pueden clasificar las causas de un

problema. Una de las más usadas es conocida como “las seis emes – 6M”, estás son:

Mano de Obra: hace referencia a la falta de competencia del talento humano de la

entidad.

Métodos de trabajo: hace referencia a la falta de claridad en los procesos y

procedimientos.

Materiales: hace referencia a insumos de baja calidad o que no sirven para el uso
previsto.

Maquinaria y equipo: hace referencia a equipos y materiales en condiciones no

óptimas.

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Medio Ambiente: hace referencia a las condiciones ambientales que pueden

afectar la realización de producto o prestación de servicio.

Moneda: hace referencia a la falta de recursos económicos.

Como se mencionó anteriormente, una vez se tienen identificadas las posibles causas
de la no conformidad, estas deben ser ubicadas en las distintas categorías definidas,
tal y como se muestra en el siguiente diagrama:

Conjunto de causas Conjunto de causas Conjunto de causas

Mano de obra Métodos de trabajo Materiales

No conformidad
o problema
Conjunto de causas Conjunto de causas Conjunto de causas
Maquinaria y equipo Medio ambiente Moneda

Posteriormente, cada causa de las diferentes categorías se prioriza según su influencia

sobre el problema, con base en hechos, evidencias y datos reales.

3- ACCIONES CORRECTIVAS.

Una vez identificada la no conformidad real y realizado el análisis de causas, es

necesario diseñar e implementar medidas para evitar que vuelva a suceder dicha
situación.

Dicho esto, es importante señalar la diferencia entre corrección y acción correctiva, ya

que la corrección no requiere de un análisis minucioso y solo pretende dar una solución
de carácter inmediato al problema, mientras que la acción correctiva requiere un
análisis profundo y sistemático, que permita solucionar la causa raíz de la no
conformidad, para de esta forma evitar que el problema se repita en el tiempo.

De acuerdo al numeral 8.5.2 de la NTCGP 1000, toda entidad que cuente con un
sistema de gestión de la calidad debe establecer un procedimiento documentado que
defina los requisitos para:

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 Revisar las no conformidades.

Determinar sus causas y dejar registro del análisis realizado.

Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que no vuelvan a

ocurrir.

Determinar e implementar las acciones necesarias (plan de acción) enfocadas a

eliminar la causa raíz detectada. Las actividades que lo conforman se organizan de
acuerdo al Ciclo PHVA.

Registrar los resultados de las acciones tomadas (evidencias de ejecución del plan
de acción).

Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

Es importante señalar, que la eficacia de una acción correctiva se determina a

través del cumplimiento de los siguientes requisitos:

Cumplimiento del 100% de las actividades del plan de acción y evidencias de esto.

Se eliminó la causa raíz de la no conformidad y los hechos respaldan que la no

conformidad no volverá a presentarse.

NOTA
las acciones correctivas documentadas e implementadas por los
diferentes procesos, se recopilan y registran en el Plan de
Mejoramiento. Así se facilita el control de las mismas. (Descargue
aquí un modelo de Plan de Mejoramiento).

3- ACCIONES PREVENTIVAS.

Las acciones preventivas son el conjunto de actividades y actuaciones dirigidas a

eliminar la causa raíz de la no conformidad potencial, con el propósito de evitar su
materialización.

Según el numeral 8.5.3 de la NTCGP 1000, la entidad debe establecer un

procedimiento documentado que defina los requisitos para:

Determinar las no conformidades potenciales (recuerde las posibles fuentes

descritas al inicio de éste módulo).

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Determinar sus causas y dejar registro del análisis realizado. Esto se realiza
mediante alguna de las metodologías expuestas en éste objeto de aprendizaje o
cualquier otra que la entidad acoja.

Evaluar la necesidad de adoptar acciones para prevenir la ocurrencia de no

conformidades reales.

Determinar e implementar las acciones necesarias (plan de acción) enfocadas a

eliminar la causa raíz detectada. Las actividades que lo conforman se organizan de
acuerdo al Ciclo PHVA.

Registrar los resultados de las acciones tomadas (evidencias de ejecución del plan
de acción).

Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

Para dicho procedimiento se recomienda aplicar la metodología para la

administración del riesgo del Departamento Administrativo de la Función Pública.

Finalmente, se puede decir que una acción preventiva es eficaz si:

Se ejecutó el 100% de las actividades del plan de acción y se cuenta con evidencias
de las mismas.

Se eliminó la causa raíz.

Disminuyó la probabilidad de ocurrencia o el impacto del riesgo o no conformidad

potencia. Ver Guía para la administración del riesgo del Departamento
Administrativo de la Función Pública.

No se materializó el riesgo.

IMPORTANTE
Cuando un riesgo se materializa es necesario tomar acciones
correctivas, con el fin de evitar o disminuir la probabilidad de que
vuelva a ocurrir.

NOTA
Las acciones preventivas documentadas e implementadas por los
diferentes procesos, se recopilan y registran en el Mapa de Riesgos.
Así se facilita el control y seguimiento a las mismas.

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GLOSARIO

Acción correctiva: es un actuación o efecto implementado a eliminar las causas de

una no conformidad, defecto, o situación indeseable detectada con el fin de evitar su
repetición.

Acción preventiva: es el conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de

una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable (riesgo). Esta
actuación debe lograr que no se materialice el riesgo o no conformidad potencial.

Auditoria: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencias objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado
en que se cumplen los criterios de auditoría.

Causa raíz: es la razón fundamental detrás de cierto fenómeno, por ejemplo, una no
conformidad.

Corrección: acción inmediata tomada para subsanar una no conformidad detectada.

Una corrección puede ser un re-proceso. Esta no asegura que la no conformidad se
vuelva a presentar.

Eficacia: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

resultados planificados.

No conformidad: incumplimiento de un requisito.

Parte interesada: persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de

una organización.

Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente explicita u obligatoria.

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BIBLIOGRAFÍA

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https://www.dane.gov.co/files/planificacion/fortalecimiento/cuadernillo/Guia_construcci
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http://hederaconsultores.blogspot.com.co/2010/04/diseno-y-desarrollo-segun-iso-9001
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ICONTEC, D. (2009). Gestión de la Calidad en el Sector Público. Norma Técnica de

Calidad en la Gestión Pública (NTCGP 1000:2009). Bogotá.

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BIBLIOGRAFÍA
CONTROL DEL DOCUMENTO

Mejora del Sistema de Gestión de la Calidad

en entidades públicas según la NTCGP 1000

Andrea Lucía Ordóñez Núñez

Rafael Neftalí Lizcano Reyes

Claudia Milena Hernandez Naranjo

Andrea Lucía Ordóñez Núñez

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