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Tipología, derechos y deberes de los clientes

Ascención Céspedes Mirmary Carolina

Profesora: Lercy Guerrero

Fundación Universitaria Los Libertadores

Facultad de ciencias administrativas

Administración en operación turística y hotelera

Cartagena

2018
Introducción

A nivel global el turismo se encuentra en constante crecimiento, debido a su importante

participación en el desarrollo de cada nación en los aspectos económicos, cultural y social.

Colombia no escapa de ser un país que se ve altamente beneficiado del turismo, pues este

aumentó 27% en el último año y crece al triple del promedio anual mundial. Según la OMT entre

2005 y 2016 el crecimiento promedio anual de este rubro a nivel mundial fue de 3,9%, mientras

que el de Colombia fue de 12,2%. La industria del turismo en Colombia ha demostrado avances

en capacitación y mejoramiento de servicios. Además cuenta con una infraestructura mejor que

hace 10 años y empresarios formalizados que antes no lo estaban. Para mantener este sector en

constante crecimiento es importante capacitar a los pequeños y medianos empresarios y ofrecer,

así, un turismo de calidad, a través del buen servicio al cliente.

Todos los prestadores de servicio turístico deben estar altamente capacitados para llevar a

cabo estos servicios teniendo siempre en cuenta la buena atención al cliente, siempre con

amabilidad, empatía y diplomacia, pues este punto es primordial para asegurarse de que el turista

tenga una buena experiencia en Colombia


Desarrollo

Tipos de clientes:

Un cliente es la persona natural o jurídica que recibe un servicio. Por lo general, todas las

empresas que tienen un buen tiempo trabajando, ya tienen una gran cantidad de clientes, que son

aquellos clientes que compran constantemente. No es un secreto que todos los seres humanos

somos diferentes, por lo que en este caso, lo clientes tampoco lo son.

1. Clientes actuales: Son aquellos clientes que hacen compras al hotel de manera periódica.

Estos clientes generan el volumen de ventas actual y los que percibe el hotel, permitiéndole tener

una determinada participación en el mercado.

1.1 Clientes activos e inactivos:

a) Activos: Son aquellos clientes que realizan compras actualmente y que lo hacen en un periodo

corto de tiempo.

b) Inactivos: Compran y luego tardan mucho tiempo para volver a comprar o dejan de comprar,

ya sea porque no les gustó o porque ya no lo necesitan.

1.2 Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional:

a) Frecuente: Compra frecuentemente. Por lo general este tipo de clientes están a gusto con el

hotel y sus servicios, por lo que es de vital importancia mantenerlos.

b) Promedio: Compra esporádicamente, generalmente también están a gusto con el hotel y sus

servicios, pero lo ideal es brindarles una atención especial para generar un estímulo que aumente

sus compras.
c) Ocasional: Compra pocas veces, o una sola vez. En este caso se recomienda contactar al

cliente en el futuro, tratar de indagar el motivo por el que dejo de comprar y de acuerdo a la

información obtenida, actuar para recuperarlo.

1.3 Clientes de alto, promedio o bajo volumen de compras:

a) Alto volumen: Son aquellos clientes que por lo general realizan compras de gran cantidad

(cantidad de noches) por lo general se encuentran a gusto con el hotel y son importantes para

ella, por lo que es necesario hacerles sentir importantes y valiosos para mantenerlos.

b) Volumen promedio: Se caracterizan por realizar compras que se encuentran en el promedio

normal, por lo general están a gusto con el hotel y sus servicios. No está de más del hotel el

generar una satisfacción y motivarlos a convertirse en clientes de alto volumen de compras.

c) Bajo volumen: Son aquellos clientes que compran ocasionalmente su volumen de compras se

encuentran por debajo del promedio normal.

1.4 Clientes complacidos:

a) Satisfechos: Son aquellos clientes que para ellos el hotel ha cumplido con sus expectativas,

les gusta el servicio y están a gusto con ello. Se recomienda crear satisfacción en este tipo de

clientes, generarle ofertas y generar un relación personalizada, sorprenderlos con pequeños

detalles de parte del hotel y de esta manera mantenerlos.

b) Insatisfechos: Son aquellos clientes para los cuales el servicio del hotel estuvo debajo de sus

expectativas, por lo que no quieren continuar obteniendo el servicio u buscan otro proveedor. Es

importante evitar causar este tipo de experiencias en los clientes, y en caso de fallar, actuar para

convencerle que el hotel puede cumplir con sus expectativas.


1.5 Clientes influyentes: Estos dependen de la fama e importancia (altamente influyentes,

regular influencia, influencia familiar) Pueden ser artista, gobernantes, entre otros. Es importante

considerar este detalle en los clientes, pues por su importancia en la sociedad, este cliente puede

recomendar al hotel, y así obtener nuevos clientes en un futuro.

2. Clientes potenciales: Son aquellas personas, empresas u organizaciones que no son clientes

actualmente, pero se piensa que pueden ser uno muy bueno en el futuro, por lo que el hotel

trabaja para atraerlo y así convertirlo en cliente.

2.1 Su posible frecuencia de compras: Se investiga cada cuento utilizan el servicio.

2.2 Su posible volumen de cuentas: La cantidad de compras que realizan.

2.3 El grado de influencia: La fama que tengan.

3. Según su forma de comportarse:

3.1 Tranquilos: No molesta, escucha indicaciones, e el cliente ideal.

3.2 Charlatán: Habla mucho, según él, todo lo conoce.

3.3 Inquieto y con prisa: Todo lo preguntan, quiere que le atiendan rápido, nunca tienen tiempo

3.4 Reivindicativo: Siempre encuentra motivos para quejarse.


4. Por su carácter:

4.1 Extrovertidos: Siempre están de buen humor, se hacen notar.

4.2 Inseguros: Indecisos, no saben lo que quieren dan muchos rodeos.

4.3 Curiosos: Preguntones, quieren saber todo.

4.4 Solitario: No quieren que nadie los moleste, se caracterizan por ser exigentes.

4.5 Impertinentes: Son molestos, hacen comentarios fuera de lugar.

5. Por su motivo de viaje:

5.1 Clientes de sol y playa: Son clientes que van por vacaciones en busca de relajación.

5.2 De negocios: Van específicamente por trabajo.

5.3 Cultural: Viajan para conocer las distintas culturas de los países.

5.4 Aventura: Se caracterizan por su gusto al estar en contacto con la naturaleza.

5.5 Deportivos: Generalmente viajan por campeonatos de diferentes deportes.

6. Por el colectivo al que pertenecen:

6.1 Mujeres: Generalmente tienen requerimientos específicos.

6.2 Familiar: Viajan en grupo. Se deben tener espacios para todas las edades.

6.3 Ejecutivos: Generalmente hombres, viajan por trabajo.


6.4 Grupos: Generalmente tienen requerimientos especiales, se les da un trato especial.

6.5 Tercera edad: Son clientes a los que hay que tenerles paciencia, se deben tener espacios

adecuados.

6.6 Estudiantes: Por lo general son jóvenes.

Derechos de los clientes:

 El cliente tiene derecho a recibir un producto o servicio que están bajo los requerimientos

mínimos de calidad para satisfacer sus necesidades.

 El cliente tiene derecho a obtener la información necesaria y precisa acerca del producto

o servicio que va a obtener, sus riesgos, ventaja maneras de utilizarlo y obtenerlo.

 El cliente tiene derecho a reclamar en el hotel, proveedor o productor para recibir

reparaciones de los daños causados en el producto obtenido.

 El cliente tiene derecho obtener protección al firmar un contrato. Derecho a ser

protegido de las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión.

 El cliente tiene derecho a la libre elección del producto o servicio q ue él quiera

recibir.

 El cliente tiene derecho a proteger sus derechos e intereses, eligiendo a sus

representantes, y así obtener respuestas a sus observaciones.

 El cliente tiene derecho a ser representados en sus reclamaciones, que sus

organizaciones y voceros autorizados por ellos los representen para obtener

solución a sus reclamos y denuncias.


 El cliente tiene derecho de informar y divulgar a través de los diferentes medios

masivos sobre el ejercicio de los derechos de los consumidores.

 El cliente tiene derecho a ser informado y capacitado acerca de los consumos y derechos

como consumidor.

 El cliente tiene derecho a la protección de los riesgos que puedan causar los diferentes

productos en su salud.

 El cliente tiene derecho a la respuesta eficaz e inmediata.

Deberes de los clientes:

 El cliente debe informarse acerca de la calidad de los productos y analizar las

instrucciones en relación con su adecuado uso, consumo, conservación e

instalación.

 El cliente debe prestar atención a la comunicación que se le brinda mediante la

publicidad.

 El cliente debe actuar de manera correcta frente a los productores, proveedores y

prestadores de servicio.

 El cliente debe cumplir con las normas de reciclaje y manejo de desechos de

bienes consumidos.

 El cliente debe realizar las transacciones legalmente establecidas para obtener

bienes y servicios.

 Derechos de turista
 • Recibir los servicios por él contratados en los términos ofrecidos y pactados. Esto quiere decir
que el prestador de servicios turísticos debe cumplir a cabalidad con el contrato y brindar el
servicios en los términos que fueron acordados. Por ejemplo: si se trata de una agencia de viajes
que vende un paquete turístico en el que se incluía alimentación completa, el turista tendrá derecho
a ese tipo de alimentación.
 • Recibir una información veraz sobre los servicios que se ofrecen y saber cuáles estarán incluidos
y excluidos en el contrato que él realizará.
 • Conocer cuáles serán las obligaciones que adquiere con el prestador de servicios turísticos y el
alcance de tales obligaciones.
 • Cuando se incumplan de manera total o parcial los servicios ofrecidos o pactados, o
por sobreventa, el turista tendrá derecho, a su elección, de recibir otro servicio de la misma calidad,
o el reembolso o compensación por el servicio incumplido.
 • En general, recibir un trato justo y amable por parte de los prestadores de servicios turísticos.

 Obligaciones del turista
 • Cumplir a cabalidad las obligaciones contraídas en virtud del contrato con el prestador de
servicios turísticos.
 • Presentarse y utilizar los servicios pactados.
 • Pagar el 20% de la totalidad del precio o tarifa establecida cuando no se presente a hacer uso
de los servicios contratados. En caso de que el prestador de servicios turísticos le haya pedido un
anticipo, no será necesario hacer ese pago pues ese prestador tendrá derecho a quedarse con el
anticipo si así lo hubiesen pactado.
 • Dar un trato justo y amable al prestador de servicios turísticos y al personal que le esté
brindando el servicio.

Protección al turista:

El Grupo de Protección al Turista es un Grupo de la Dirección de Análisis Sectorial y

Promoción del Viceministerio de Turismo creado mediante la Resolución 2534 de 2006. Sus

funciones principales son: Iniciar y adelantar de oficio o por solicitud de cualquier persona

actuaciones administrativas de carácter sancionatorio contra los prestadores de servicios turísticos

que previo al inicio de sus operaciones no se encuentren inscritos en el Registro Nacional de

Turismo. Iniciar y adelantar de oficio o por solicitud de cualquier persona actuaciones


administrativas de carácter sancionatorio contra los administradores de los inmuebles sometidos

al régimen de propiedad horizontal en los cuales se presten servicios de vivienda turística, cuando

omitan dar cumplimiento a la obligación contenida en el artículo 34 de la Ley 1558 de 2012 y

demás normas que lo complementen, modifiquen o adicionen. Realizar visitas de verificación de

la inscripción en el Registro Nacional de Turismo a los prestadores de servicios turísticos que

operen en el territorio nacional. Expedir certificaciones de no sanción a los prestadores de servicios

turísticos previa solicitud del interesado. Apoyar las labores de socialización y sensibilización a

los prestadores de servicios turísticos sobre los compromisos y adhesión a los códigos de conducta

turística con el propósito de prevenir y contrarrestar la explotación sexual, comercial de niños,

niñas y adolescentes, ESCNNA y demás temas relacionados con el turismo responsable. Efectuar

requerimientos de información a quienes presuntamente se encuentren prestando servicios

turísticos sin estar inscritos en el Registro Nacional de Turismo.

Tiene como finalidad la protección del turista a través de la formalización del sector turístico, lo

cual redunda en la prestación de servicios turísticos de calidad e incentiva el turismo

responsable, seguro y competitivo en el país. La Superintendencia de Industria y Comercio de

conformidad con el numeral 6 del artículo 8 del Decreto 2785 de 2006, es la entidad competente

para adelantar el trámite de las quejas presentadas contra los prestadores de servicios turísticos

por incumplimiento en dicha prestación, de igual forma, los investiga y sanciona por las demás

infracciones contempladas en las normas legales vigentes sobre la materia.


Conclusión

El turismo cumple un papel importante en el desarrollo de las naciones, por lo que estas se

interesan en perfeccionar sus productos y servicios para posicionarse en el mercado, debido a la

competencia que existe actualmente y a que los clientes son cada vez más exigentes.
En el turismo es de vital importancia la calidad de servicio. Los turistas son el objetivo

primordial por lo que hay que conocerlos. No es un secreto que todos los seres humanos son

diferentes, es por esto que, todo prestador de servicio debe saber cómo actuar frente a cada tipo

de turista, pues estos cuando viajan, van en busca de nuevas experiencias, de modo que los

prestadores de servicio deben asegurarse que esta sea inolvidable, para que el turista regrese y

pueda recomendar esta experiencia con otras personas.

Cabe destacar que en cuando se trabaja con servicio al público, se pueden presentar diferentes

situaciones o diferentes tipos de clientes, por esto es importante conocerlos y saber cómo actuar

con cada uno. La calidad de servicio y la buena comunicación deben estar presentes en todo

momento, por ende todos los prestadores de servicios deben estar capacitados en este aspecto.

Bibliografía
 Thompson, I (2006). Tipos de Clientes. Promonegocios.net. Recuperado de:

https://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html.

 Superintendencia Industria y Comercio. Derechos y deberes como consumidor.

Recuperado de: http://www.sic.gov.co/deberes-y-derechos-como-consumidor.

 Arturo. (2015). Que es el servicio al cliente y cuál es su importancia. CreceNegocios.

Recuperado de: https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-

su-importancia/.

 MinComercio Industria y Turismo. Gobierno de Colombia. Protección al turista.

Recuperado de: http://www.mincit.gov.co/preguntas-frecuentes/19/proteccion_al_turista.