Anda di halaman 1dari 32

PROPOSAL KEGIATAN

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)


PADA RSUD PROF. DR. MARGONO SOEKARJO
TAHUN 2017

Kerjasama:

RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo

dengan

Fakultas Ekonomi Dan Bisnis


Universitas Jenderal Soedirman
2017
KATA PENGANTAR

Peningkatan kualitas pelayanan aparatur pemerintah merupakan hal mutlak yang


harus diupayakan secara terus-menerus, agar mampu menjawab berbagai perubahan dan
tuntutan masyarakat. Hal ini sejalan dengan salah satu fungsi utama pemerintah yang
paling sering menjadi perhatian masyarakat, yaitu fungsi pelayanan umum.
Dalam rangka menjawab berbagai tantangan ke depan, diperlukan sebuah
pengukuran terhadap kualitas kinerja pelayanan publik. Pengukuran kualitas pelayanan
publik tersebut harus dilakukan dengan metode dan media yang dapat
dipertanggungjawabkan, bersifat menyeluruh terhadap semua unsur pelayanan, dan
dilaksanakan secara berkelanjutan terhadap kualitas pelayanan publik instansi pemerintah.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, Pemerintah Kabupaten Banyumas
secara bertahap berupaya melakukan pengukuran kualitas pelayanan publik, khususnya
terhadap instansi daerah yang melaksanakan pelayanan strategis dan langsung
berhubungan dengan masyarakat. Di antara instansi daerah yang mendapatkan perhatian
serius tersebut, salah satunya adalah RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo, sebagai instansi
daerah yang bertugas memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
Berdasarkan hal tersebut RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo mewujudkan upaya
tersebut dengan melaksanakan survey Indeks Kepuasan Masyarakat. Kegiatan tersebut
berpedoman kepada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun
2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik.
Kegiatan ini terselenggara atas kerjasama RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo dengan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jenderal Soedirman. Melalui proposal ini tim
peneliti beraharap mampu menjelaskan rencana kerja survei Indeks Kepuasan Masyarakat
dengan rinci dan dapat menghasilkan kajian yang berkualitas.

Purwokerto, Juli 2017


Tim Peneliti

ii
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017
DAFTAR ISI

Halaman
KATA PENGANTAR ........................................................................................................ ii
DAFTAR ISI..................................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL .............................................................................................................. iv
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................................... iv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ v


A. Latar Belakang .......................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................... 3
C. Tujuan Kegiatan ........................................................................................ 4
D. Kegunaan Kegiatan .................................................................................. 5
E. Ruang Lingkup .......................................................................................... 5
F. Keluaran Kegiatan .................................................................................... 5
G. Kerangka Pemikiran .................................................................................. 6

BAB II METODE PENELITIAN DAN ANALISIS DATA .............................................. 7


A. Metode Penelitian ..................................................................................... 7
B. Penentuan Ukuran Sampel ....................................................................... 8
C. Instrumen Penelitian ................................................................................. 10
D. Definisi Operasional .................................................................................. 11
E. Metode Analisis ........................................................................................ 12

BAB III RENCANA PELAKSANAAN KEGIATAN ........................................................ 15


A. Waktu Pelaksanaan ................................................................................. 15
B. Pelaksana Kegiatan .................................................................................. 15
C. Rencana Anggaran................................................................................... 16

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................... 19
Lampiran ...................................................................................................................... 20

iii
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Rencana Penentuan Ukuran Sampel Survai IKM RSUD Prof. Dr.
Margono Soekarjo Tahun 2017 ................................................................. 9
Tabel 2.2 Nilai Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja
Unit Pelayanan ......................................................................................... 13
Tabel 3.1 Jadwal Pelaksanaan Kegiatan .................................................................. 15
Tabel 3.2 Kebutuhan Personil Kegiatan .................................................................... 15
Tabel 3.3 Rencana Anggaran Kegiatan .................................................................... 17

iv
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017
DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. 1 Kerangka Pemikiran ............................................................................... 6

v
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017
BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Paradigma baru pelayanan dasar adalah menempatkan masyarakat sebagai


pengguna jasa dan pemerintah daerah pada posisi yang sederajat. Sesuai dengan
perannya sebagai abdi masyarakat (civil servant), sudah seharusnya pemerintah
memantau dan memperhatikan kepuasan dan pendapat masyarakat sebagai pihak
yang dilayani. Prinsip ini sejalan dengan esensi Undang-Undang No. 9 Tahun 2015
tentang Perubahan Kedua atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 pemerintah
daerah (otonomi) memiliki kewenangan dalam upaya mewujudkan kesejahteraan
masyarakat melalui pelayanan dasar, dimana pelayanan dasar merupakan pelayanan
publik untuk memenuhi kebutuhan dasar warga negara. Selanjutnya mengenai
ketentuan standar minimal pelayanan dasar menjadi tanggung jawab pemeritah
daerah yang wajib dipenuhi. Adanya undang-undang ini menunjukkan bahwa
kebutuhan akan adanya layanan publik yang berkualitas sudah menjadi perhatian
penting pemerintah.
Pemikiran terkini tentang tata kelola pemerintahan (governance) berimplikasi
pada meningkatnya posisi tawar masyarakat sebagai konsumen layanan publik.
Paradigma lama menempatkan masyarakat pada posisi yang lemah karena tidak
memiliki kekuatan atau pilihan untuk berganti ke penyedia jasa publik lain sudah tidak
relevan lagi pada saat ini. Dorongan ini makin menguat karena semakin kuatnya
tuntutan atas terciptanya tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) yang
menjunjung tinggi prinsip-prinsip transparansi, partisipasi, efisiensi, akuntabilitas, serta
menghargai martabat masyarakat sebagai konsumen layanan.
Diskusi tentang good governance memang tidak akan pernah terlepas dari isu
kualitas pelayanan publik, sehingga dua hal tersebut seperti koin yang memiliki dua
sisi, good governance hanya akan terwujud jika layanan publik juga berkualitas,
demikian juga sebaliknya. Selain itu, banyak juga pihak yang meyakini bahwa
peningkatan kualitas layanan publik merupakan titik tolak menuju terciptanya good
governance tersebut.

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 1
Meskipun sudah banyak kajian dan diskusi tentang bagaimana menciptakan tata
kelola yang baik, namun perlu diakui bahwa jalan untuk menuju yang dicitakan masih
perlu diperjuangkan dengan keras dan konsisten. Resistensi terhadap perubahan,
khususnya dari sisi pemerintah sendiri selaku penyedia layanan publik seringkali
menjadi faktor penghambat utama. Dwiyanto (2005) menyatakan bahwa reformasi
pelayanan publik sebagai penggerak utama dalam mewujudkan tata kelola
pemerintahan yang baik dinilai strategis karena pelayanan publik dianggap penting
oleh semua aktor dari semua unsur. Unsur-unsur tersebut bisa didefinisikan lebih jelas
sebagai masyarakat, pemerintah, dan dunia usaha, yang semuanya memiliki
kepentingan dan akan memperoleh manfaat yang sama atas terwujudnya pelayanan
publik yang prima.
Jika dipandang dari sudut efisiensi, layanan publik yang prima akan menurunkan
transaction cost yang bisa dirasakan langsung oleh pengguna layanan. Masyarakat
menjadi semakin yakin akan kapabilitas pemerintah dalam mengelola kepemerintahan
yang selanjutnya akan meningkatkan citranya di mata masyarakat. Dunia usaha juga
akan semakin yakin akan kemampuan pemerintah dalam mengelola dan memelihara
iklim bisnis yang kondusif, karena semuanya akan menjadi lebih transparan dan dapat
diprediksi (predictable). Kapasitas pemerintah sebagai penyedia dan pengelola
layanan publik juga akan semakin kuat karena tidak akan terbebani oleh banyak biaya
yang seharusnya bisa dihindari sebagai akibat ketidakefisienan, dan aparat
pemerintah yang semakin profesional, sehingga citra aparat birokrasi yang korup,
lamban, dan berbagai stigma negatif lainnya akan hilang.
Sesuai dengan Peraturan Presiden No. 77 Tahun 2015 tentang pedoman
organisasi rumah sakit, RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto adalah salah
satu institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan kesehatan perorangan
secara paripurna dengan menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan rawat
darurat. Dari ketiga layanan yang diberikan, RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo
Purwokerto harus memenuhi standar pelayanan dalam setiap aktivitas operasionalnya.
Hal ini sejalan dengan salah satu ketentuan yang termuat dalam Undang-Undang No.
25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, dalam butir undang-undang tersebut
menegaskan bahwa setiap penyelenggara layanan publik harus mengacu pada

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 2
standar pelayanan, dimana standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kulaitas layanan.
Berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu secara eksplisit
menegaskan pada Pasal 20 dengan menyatakan bahwa Perangkat Daerah
Penyelenggara Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) wajib melakukan penelitian
kepuasan masyarakat secara berkala sesuai peraturan perundang-undangan. Di
samping itu, berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000
tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), salah satu kegiatan dalam
upaya meningkatkan pelayanan publik adalah menyusun Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur terhadap optenagaalisasi kinerja pelayanan
publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat. Hal inilah yang mendasari
mengapa pemerintah daerah khususnya RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo perlu
melakukan survei kepuasan masyarakat.
Survei kepuasan masyarakat saat ini menjadi cara yang banyak dipakai institusi
pemerintah dalam menjaring berbagai masukan. Masyarakat menjadi subjek penilai
utama dari survey kepuasan masyarakat yang dilakukan oleh institusi pemerintahan.
Hal tersebut jelas dikarenakan masyarakan merupakan penguna terhadap pelayanan
suatu jasa publik, kondisi dan perubahan sikap masyarakat setelah menerima jasa
publik, pemeringkatan tentang karakteristik kualitas jasa tertentu, alasan untuk
ketidakpuasan atau tidak dipakainya jasa, dan saran-saran untuk perbaikan kualitas
layanan publik. Mengenai pedoman survei yang digunakan merujuk pada ketentuan
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014.

B. Rumusan Masalah

Penelitian survei kepuasan masyarakat secara berkala terhadap layanan


publik adalah suatu kewajiban sebagaimana tercantum dalam Peraturan Menteri
Dalam Negeri Nomor 16 tahun 2014. Survei tersebut akan menghasilkan indeks
kepuasan masyarakat yang pada esensinya menunjukkan bagaimana kepuasan

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 3
pengguna layanan terhadap pelayanan yang pernah diterimanya, yang mana hal ini
sangat penting bagi RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo dalam upaya untuk selalu
meningkatkan tingkat pelayanan. Meskipun di tahun sebelumnya pihak RSUD Prof. Dr.
Margono Soekarjo telah melaksanakan kegiatan survei kepuasaan masyarakat secara
independen, hasil survei tersebut dinilai masih kurang obyektif sebagai bahan evaluasi
kinerja pada tahun 2017 ini, sehigga perlu diadakan survei kembali dengan melibatkan
pihak eksternal seperti, badan konsultan dan akademisi. Adapun penelitian ini akan
difokuskan untuk menjawab pertanyaan penelitian berikut:
1. Bagaimana tingkat kepuasan (penilaian) masyarakat pada jasa pelayanan
kesehatan di unit RS Margono Soekarjo?
2. Bagaimana tingkat kepuasan (penilaian) masyarakat pada jasa pelayanan
kesehatan di unit Paviliun Abiyasa dan Geriatri?
3. Indikator pelayanan kesehatan apa saja yang masih perlu ditingkatkan pada
pelayanan kesehatan di unit RS Margono Soekarjo?
4. Indikator pelayanan kesehatan apa saja yang masih perlu ditingkatkan pada
pelayanan kesehatan di unit Paviliun Abiyasa dan Geriatri?

C. Tujuan Kegiatan

Berdasar pada rumusan masalah di atas, maka kegiatan penelitian ini


bertujuan untuk :
1. Menganalisis tingkat kepuasan (penilaian) masyarakat pada jasa pelayanan
kesehatan di unit RS Margono Soekarjo.
2. Menganalisis tingkat kepuasan (penilaian) masyarakat pada jasa pelayanan
kesehatan di unit Paviliun Abiyasa dan Geriatri.
3. Menidentifikasi indikator pelayanan kesehatan apa saja yang masih perlu
ditingkatkan pada pelayanan kesehatan di unit RS Margono Soekarjo.
4. Mengidentifikasi indikator pelayanan kesehatan apa saja yang masih perlu
ditingkatkan pada pelayanan kesehatan di unit Paviliun Abiyasa dan Geriatri.

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 4
D. Kegunaan Kegiatan

Kegunaan kegiatan penelitian ini dalam jangka pendek adalah sebagai bahan
masukan bagi Pemerintah Provisi Jawa Tengah untuk meningkatkan kualitas layanan
kesehatan RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo baik di unit pelayanan RS Margono
Soekarjo maupun unit Paviliun Abiyasa dan Geriatri, dan tujuan jangka panjang adalah
demi terwujudnya tata kelola pemerintahan yang baik (good governance).

E. Ruang Lingkup

Ruang lingkup kegiatan survei kepuasan masyarakat Kabupaten Banyumas


dan sekitarnya terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo
tahun 2017 meliputi sembilan unsur yang meliputi:
1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu Pelayanan
4. Biaya / Tarif
5. Produk Spesifikasi Jenis Layanan
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Maklumat Pelaksana
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

F. Keluaran Kegiatan

Pengukuran kepuasan masyarakat merupakan elemen penting dalam


menyediakan pelayanan yang lebih efisien, lebih efektif, dan inovatif. Hal ini sangat
esensial terutama dalam penyediaan pelayanan publik. Hasil yang diharapkan dari
kegiatan survei kepuasan masyarakat ini adalah memberi gambaran tentang tingkat
kepuasan dan pendapat masyarakat atas pelayanan kesehatan yang selama ini
diterima, atau secara spesifik dinyatakan bahwa keluaran kegiatan penelitian ini
adalah tersusunnya indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di
RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo.

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 5
G. Kerangka Pemikiran

Gambar 1. 1 Kerangka Pemikiran


UU No.9 Tahun 2015

PERPRES No.77 Th 2015

UU No.25 Th 2009

Kep Men Pan No.16 th 2014

Masyarakat Pemerintah
Kabupaten Banyumas dan Sebagai Abdi Masyarakat (Civil
sekitarnya Servant)

Kinerja
Harapan Masyarakat Pelayanan

Survei Kepuasan Masyarakat

Output:
Tingkat Kepuasan Masyarakat
Indikator Pelayanan yang Perlu Prioritas
Peningkatan

Strategi Peningkatan Kualitas


Pelayanan Publik Secara
Berkelanjutan

Sumber: Dikembangkan Untuk Kajian

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 6
BAB II

METODE PENELITIAN DAN ANALISIS

Bab ini berisi tentang desain penelitian yang akan dilaksanakan. Secara berurutan
akan disajikan metoda penelitian, teknik sampling yang akan digunakan, penentuan jumlah
sampel yang diperlukan, instrumen penelitian, definisi operasional variabel, serta teknik
analisis data.

A. Metode Penelitian

1. Sasaran Kegiatan
Pasien pengguna layanan kesehatan di RSUD Prof.Dr. Margono Soekarjo yang
terdiri dari pasien Unit RS Margono Soekarjo dan Unit Paviliun Abiyasa dan
Geriatri

2. Jenis Data
Data yang diperlukan antara lain:
a. Jumlah pengunjung pengguna berbagai jenis layanan pada RSUD Prof.Dr.
Margono Soekarjo selama tahun 2017 baik pada Unit RS Margono Soekarjo
dan Unit Paviliun Abiyasa dan Geriatri.
b. Tanggapan responden atas pelayanan publik RSUD Prof.Dr. Margono
Soekarjo baik pada Unit RS Margono Soekarjo dan Unit Paviliun Abiyasa dan
Geriatri

3. Sumber Data
Data diperoleh melalui sumber-sumber langsung dari para responden masyarakat
(data primer), yaitu berupa penilaian atas kinerja layanan kesehatan RSUD Prof.
Dr. Margono Soekarjo baik pada Unit RS Margono Soekarjo dan Unit Paviliun
Abiyasa dan Geriatri dalam memberikan layanan publik. Selain itu, sumber data
juga berupa data-data sekunder seperti laporan-laporan publikasi statistik dari
kantor BPS seperti Kabupaten Banyumas Dalam Angka, buku-buku yang relevan
dengan permasalahan pelayanan publik, serta publikasi dari internet.

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 7
4. Penentuan Ukuran dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi masyarakat pengguna layanan mencakup semua warga daerah yang
ada di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo yang sudah pernah menerima
pelayanan kesehatan di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo selama tahun 2017.
Pengambilan data dilakukan secara proposional sesuai dengan jumlah pasien.
Teknik sampling yang akan digunakan adalah proporsional random sampling
untuk mencapai derajat generalisasi dan keterwakilan yang tinggi.

5. Metoda Pengumpulan Data


Metoda yang akan digunakan adalah survei lapangan dengan prosedur:
a. Memilih ukuran sampel berdasar kerangka sampel (sampling frame) yang
diperoleh berdasar data masyarakat pengguna layanan kesehatan di RSUD
Prof. Dr. Margono Soekarjo.
b. Pencacah (enumerator) akan mendatangi calon responden yang sudah
diidentifikasi oleh supervisor survei, dan memohon kesediaan calon
responden untuk berpartisipasi dalam kegiatan ini sebagai responden.
c. Untuk meningkatkan partisipasi calon responden, pencacah (enumerator)
dibekali surat tugas dan name tag, serta menjelaskan maksud dan tujuan
dilaksankannya survei kepuasan ini.
d. Pada saat pengisian kuesioner, enumerator akan mendampingi dan
menjelaskan maksud suatu pertanyaan jika dibutuhkan agar responden tidak
keliru dalam mempersepsikan pertanyaan, selain itu juga agar tingkat
pengembalian kuesioner tinggi.

B. Penentuan Ukuran Sampel

Jumlah sampel yang akan ditarik untuk survei lapangan ini adalah sebanyak 567
orang. Jumlah tersebut diperoleh melalui perhitungan dengan dasar data pengguna
layanan pada RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo selama tahun 2017. Penghitungan
jumlah responden mengacu pada buku panduan yang dikeluarkan oleh Departemen
Dalam Negeri Republik Indonesia untuk Survei Kepuasan Masyarakat, yaitu dengan
rumus sebagai berikut:

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 8
NZ2 * 0,25 N = Jumlah populasi
[d2 * (N-1)] + [Z2*0,25] d = confidence interval (0,05)
Z = jumlah unit standar deviasi yang berkorespondensi
dengan confidence interval yang diinginkan

Berdasarkan hasil perhitungan rumus di atas, diperoleh jumlah sampel minimal


sebanyak 95 sampel selama periode penelitian. Namun dalam penelitian ini
menggunakan sampel sebanyak 567 pasien yang terdiri dari 457 pasien Unit Margono
Soekarjo dan 110 pasien Unit Paviliun Abiyasa dan Geriatri. Responden Unit Margono
Soekarjo yang diteliti terdiri dari pasien rawat inap, rawat jalan, instalasi transfuse
darah, instalasi hemodialisa, instalasi rehabilitasi medik, instalasi radiologi, instalasi
radioterapi, instalasi patologi klinik, instalasi gawat darurat, bagian pendaftaran, bagian
farmasi, dan bagian pembayaran. Sedangkan, responden Unit Paviliun Abiyasa dan
Geriatri yang diteliti terdiri dari pasien rawat inap, rawat jalan, bagian pendaftaran,
bagian farmasi, dan bagian pembayaran. Proporsi pasien rawat inap lebih besar
dikarenakan pada umumnya pasien rawat inap mendapatkan layanan yang lebih
intensif.

Tabel 2.1 Rencana Penentuan Ukuran Sampel Survai IKM RSUD Prof. Dr. Margono
Soekarjo tahun 2017
Unit RS Unit Paviliun
No Bagian/Instalasi Margono Abiasa Jumlah
Soekarjo dan Geriatri
1 Rawat Jalan 75 36 111
2 Rawat Inap 177 44 221
Jumlah 252 80 332
1 Instalasi Transfusi Darah 5 0 5
2 Instalasi Hemodialisa 15 0 15
3 Instalasi Rehabilitasi Medik 5 0 5
4 Instalasi Radiologi 35 0 35
5 Instalasi Radioterapi 20 0 20
6 Instalasi Patologi Klinik 35 0 35
7 Bagian Pendaftaran 35 10 45
8 Bagian Farmasi 25 10 35
9 Instalasi Gawat Darurat 10 0 10
10 Bagian Pembayaran 20 10 30
Jumlah 205 30 235
Total Sampel 567

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 9
C. Instrumen Penelitian

Kuesioner penelitian disesuaikan dengan peraturan mentri Pendayagunaan Aparatur


Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014, yang mengandung parameter
dan indikator kinerja pelayanan publik pada instansi pemerintah. Kuesioner mencakup
pertanyaan dasar untuk mengidentifikasi tentang tingkat kepuasan responden atas
kinerja dalam penyelenggaraan pelayanan kepada pasien di RSUD Prof. Dr. Margono
Soekarjo.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, secara spesifik unsur-unsur tersebut
adalah:
1. Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Pelayanan, yaitu angka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya / Tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan / atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara dan
masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana, yaitu setiap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan, yaitu merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan, yaitu tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 10
Data sekunder diambil melalui penelusuran pustaka, berupa buku-buku, jurnal
ilmiah, publikasi statistik maupun penelusuran di internet, berkaitan dengan data-
data tambahan dan pendukung yang diperlukan dalam survei kepuasan
masyarakat atas pelayanan publik. Selain itu, Tenaga Peneliti juga mengadopsi
instrumen yang digunakan dalam Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 dan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 tahun 2004 Tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah yang relevan, valid, dan reliabel sebagai dasar dalam penyusunan
struktrur kuesioner yang terdiri atas 3 (tiga) bagian, yaitu:
Bagian I : Identitas responden, meliputi nama, no.telp, alamat, usia, jenis
kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan jenis pelayanan. Bagian ini
berguna untuk mendapatkan profil responden dalam penilaiannya
terhadap pelayanan RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo
Purwokerto.
Bagian II : Petunjuk Pengisian, berisi penjelasan isian kuesioner.
Bagian III : Mutu pelayanan publik. Berisi pendapat penerima pelayanan yang
memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-
unsur pelayanan yang dinilai.
Bagian IV : Mutu pelayanan masing-masing instalasi/bagian. Berisi pendapat
penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat
responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

D. Definisi Operasional

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 11
pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Penyelenggara Pelayanan Publik adalah RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo.
Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi dan
pemerintah, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
Kepuasan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
Unsur Pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan
pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat untuk mengetahui kinerja RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo sebagai unit
pelayanan.
Responden adalah penerima pelayanan publik yang pernah menerima pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan (RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo) selama tahun
2017.

E. Metode Analisis

Data yang berasal dari tanggapan responden atas item-item pertanyaan


kuesioner ditabulasikan dan dianalisis dengan metoda analisis deskriptif. Pengolahan
data menggunakan program aplikasi komputer yang sesuai dengan kebutuhan.
Analisis tersebut akan memberikan gambaran keseluruhan tentang tanggapan
masyarakat terhadap kinerja RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo dalam
menyelenggarakan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
Struktur analisis dibagi dalam dua bagian, pertama adalah karakteristik
demografis responden dan kedua adalah penilaian kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan. Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan jenis layanan, kelompok umur, tingkat pendidikan, jenis pendidikan, dan
jenis kelamin. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis obyektifitas.
Pengolahan data menggunakan model sesuai dengan ketentuan yang
berlaku baik secara statistik maupun regulasi. Nilai IKM dihitung dengan

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 12
menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan, dimana
masing-masing unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus
sebagai berikut:

Jumlah Bobot 1
Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang = = = 0,11
Jumlah Unsur 11

Untuk memperoleh nilai IKM digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan
rumus sebagai berikut:
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
IKM =  Nilai penimbang
Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka
hasil penilaian tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut:

IKM Unit Pelayanan  25

Untuk mengetahui mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan, maka diperlukan
kategorisasi dengan dasar nilai interval IKM dan nilai interval konversi IKM
sebagaimana diketahui pada tabel 3.1.

Tabel 2. 2 Nilai Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit
Pelayanan
Kinerja Unit
Nilai Interval IKM Konversi IKM Mutu Pelayanan
Pelayanan
1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 13
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa nilai IKM tercermin dari nilai yang
diperoleh berdasarkan penilaian responden penerima layanan. Nilai terbaik yaitu
berkisar 81,26 – 100,00 dengan notasi nilai A dan kriteria penilaian dikatakan “Sangat
Baik”, sedangkan notasi B berkisar antara 62,51 – 81,25 dengan kriteria penilaian
“Baik”. Adapun notasi C bernilai antara 42,76 – 62,50 dengan kriteria penilaian
“Kurang Baik, dan terakhir notasi D dengan kisaran nilai antara 25 – 43,75 dengan
kriteria penilaian “Tidak Baik”.

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 14
BAB III
RENCANA PELAKSANAAN KEGIATAN

A. Waktu Pelaksanaan
Waktu pelaksanaan kegiatan survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 direncanakan diselenggarakan pada
bulan Juli-Agustus Tahun 2017. Secara terperinci tabel 3.1 sebagai berikut:

Tabel 3.1 Jadwal Pelaksanaan Kegiatan


Bulan ke-1
Kegiatan
I II III IV
Persiapan (Pengumpulan data
dan informasi)
Proposal Kegiatan
Survei
Tabulasi dan Analisis data
Pembuatan laporan
Paparan draf laporan akhir
Laporan akhir
Administrasi Akhir

B. Pelaksana Kegiatan
Kegiatan ini membutuhkan personil berupa tenaga ahli sebanyak 3 orang,
analis data sebanyak 2 orang, 1 orang tenaga administrasi, dan 6 orang surveyor.
Secara terperinci kebutuhan personil kegiatan ini dapat diketahui pada tabel 3.2
sebagai berikut:

Tabel 3.2 Kebutuhan Personil Kegiatan


Tenaga Ahli
No Nama Kualifikasi
1 Prof. Dr. Suliyanto, SE., MM S3
2 Refius Pradipta, SE., M.Si S2
Analis Data
No Nama Kualifikasi
1 Saguh Hidayat, S.M S1

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 15
Tenaga Administrasi
No Nama Kualifikasi
1 Berkah Mustofi, S.M S1
Surveyor
8 Orang Mahasiswa semester akhir

C. Rencana Anggaran
Rencana anggaran kegiatan survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 adalah sebagai berikut:

Tabel 3.3 Rencana Anggaran Kegiatan

Harga
No Uraian Satuan Jumlah
Satuan
1 Peneliti Ahli Utama 1 OK 5.000.000 Rp 5.000.000
2 Tenaga Ahli Pelaksana 1 OK 3.000.000 Rp 3.000.000
3 Survey 567 Responden 567 Exmpl 10.000 Rp 5.670.000
4 Pengolah dan verifikator Data 1 OB 1.800.000 Rp 1.800.000
5 Penggandaan dan Laporan : 1 Paket 1.500.000 Rp 1.500.000
- 3 Buah Laporan Hard Cover
- 5 Buah Laporan Soft Cover
- 1 Buah CD Laporan
Jumlah Rp 16.970.000

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 16
DAFTAR PUSTAKA

Husein, Umar, 2000. Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran, PT. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 Tentang Pedoman


Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun 2014 tentang


Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik.

Peraturan Prseiden Republik Indonesia Nomor 77 Tahun 2015 tentang Organisasi Rumah
Sakit.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program


Pembangunan Nasional (PROPENAS)

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Pemerintah Daerah

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 19
Lampiran 1: Kuesioner Unit Margono Soekarjo

Purwokerto, 1 Juli 2017

Nomor : Kepada Yth :


Lampiran : 1 (satu) bendel Pasien RSUD Prof. Dr.
Margono
Soekarjo
Perihal : Kuesioner Survei IKM di -
PURWOKERTO

Dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan RSUD Prof. Dr.


Margono Soekarjo , dengan ini kami memohon bantuan Bapak / Ibu /
Saudara untuk meluangkan waktu guna mengisi kuesioner Survei Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) atas pelayanan kesehatan di RSUD Prof. Dr.
Margono Soekarjo .

Kuesioner terlampir berisi 9 (sembilan) pertanyaan sebagai


gambaran pelayanan yang pernah kami berikan kepada Bapak / Ibu /
Saudara. Pengisian kuesioner ini untuk diisi sesuai dengan pengalaman
Bapak / Ibu / Saudara ketika mendapatkan pelayanan kesehatan di RSUD
Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto dari mulai upaya memperoleh
informasi kesehatan, pendaftaran, sampai dengan proses pembayaran.

Survei IKM ini dilaksanakan dengan maksud untuk mengukur


tingkat kepuasan masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan
kesehatan di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo sehingga dapat dijadikan
bahan untuk terus memperbaiki kinerja di masa yang akan datang sebagai
penyelenggara pelayanan publik.

Demikian untuk dijadikan maklum dan atas kesediaan serta


kerjasamanya yang baik, kami mengucapkan terima kasih.

Ketua Tim Peneliti

Prof. Dr. Suliyanto, SE., MM

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 20
RAWAT INAP/JALAN

KUESIONER
SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
PADA RSUD PROF. DR. MARGONO SOEKARJO
PURWOKERTO
TAHUN 2017

I. IDENTITAS RESPONDEN

Kode Responden

Nama (Boleh tidak diisi)


No. Handphone
Alamat Jalan :
Desa :
Kecamatan :
Kabupaten :
Umur 1. < 20 tahun 4. 41 - 50 tahun
2. 20 – 30 tahun 5. 51 – 60 tahun
3. 31 – 40 tahun 6. > 60 tahun
Jenis Kelamin 1. Laki 2. Perempuan

Pendidikan 1. SD 4. D1 – D3
2. SLTP 5. S1
3. SLTA/SMK 6. S2 – S3
Pekerjaan 1. PNS/TNI/Polri 4. Pelajar
2. Swasta 5. Pedagang
3. Wiraswasta 6. Lainnya
Jenis Pelayanan 1. Rawat Jalan
2. Rawat Inap

II. PETUNJUK PENGISIAN


Berikan penilaian terhadap pernyataan yang ada dengan cara memberikan tanda 
(centang) pada kolom unsur pertanyaan dari pilihan Bapak / Ibu / Saudara.
Pilihan jawaban:
a. Kolom 1 (STS) : Sangat Tidak Setuju
b. Kolom 2 (TS) : Tidak Setuju
c. Kolom 3 (S) : Setuju
d. Kolom 4 (SS) : Sangat Setuju

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 21
III. DAFTAR PERTANYAAN
TINGKAT KEPUASAN
NO. UNSUR PERTANYAAN STS TS S SS
1 2 3 4
1. Terdapat kesesuaian antara syarat yang harus
dipenuhi dalam mendapatkan pelayanan
kesehatan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
(kemudahan persyaratan)
2. Prosedur untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo
sederhana dan tidak berbelit-belit.
(kesederhanan prosedur)
3. Waktu yang diperlukan untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan di RSUD Prof. Dr.
Margono Soekarjo sesuai dengan standar waktu
pelayanan yang ditetapkan.
(kecepatan pelayanan)
4. Biaya pengobatan di RSUD Prof. Dr. Margono
Soekarjo murah dan terjangkau oleh pasien.
(keterjangkauan biaya)
5. Hasil pelayanan yang diterima oleh pasien sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan oleh
RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo .
(kesesuaian pelayanan)
6. Dokter, perawat, bidan, dan petugas lain yang
melayani memiliki pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman sesuai dengan
bidang tugasnya.
(kemampuan dokter, perawat, bidan, dan
petugas lain)
7. Dokter, perawat, bidan, dan petugas lain
memberikan pelayanan dengan ramah, sopan,
dan menghormati pasien.
(keramahan dokter, perawat, bidan, dan petugas
lain)
8. Dokter, perawat, bidan, dan petugas lain
memberikan pelayanan dengan penuh tanggung
jawab sesuai dengan standar pelayanan yang
berlaku di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo .
(tanggung jawab dokter, perawat, bidan, dan
petugas lain)
9. Sistem penanganan pengaduan, saran dan
masukan di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 22
TINGKAT KEPUASAN
NO. UNSUR PERTANYAAN STS TS S SS
1 2 3 4
berjalan sesuai prosedur.
(kualitas sistem pengaduan)
10. Saran terhadap peningkatan kualitas layanan RSUD Prof. Dr. Margono
Soekarjo :
.............................................................................................................................
....................
.............................................................................................................................
....................
.............................................................................................................................
....................

IV. DAFTAR PERTANYAAN TAMBAHAN RAWAT INAP/JALAN

TINGKAT
NO. UNSUR PERTANYAAN
KEPUASAN
1. Fasilitas fisik (parkir/ruang tunggu/ruang STS TS S SS
rawat/peralatan medis/dll) RSUD Prof. Dr.
1 2 3 4
Margono Soekarjo telah tersedia lengkap dan
terawat dengan baik.
Apa saran saudara untuk perbaikan fasilitas fisik RSUD Prof. Dr. Margono
Soekarjo ?

2. Dokter RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo telah STS TS S SS


memberikan pelayanan dengan baik kepada 1 2 3 4
pasien.
Apa saran saudara untuk perbaikan pelayanan dokter RSUD Prof. Dr.
Margono Soekarjo ?

3. Perawat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo telah STS TS S SS


memberikan pelayanan dengan baik kepada 1 2 3 4
pasien.
Apa saran saudara untuk perbaikan pelayanan perawat RSUD Prof. Dr.

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 23
TINGKAT
NO. UNSUR PERTANYAAN
KEPUASAN
Margono Soekarjo ?

4. Jika menggunakan jasa bidan, bidan RSUD Prof. STS TS S SS


Dr. Margono Soekarjo telah memberikan 1 2 3 4
pelayanan dengan baik kepada pasien.
Jika menggunakan jasa bidan, apa saran saudara untuk perbaikan
pelayanan bidan RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo ?

5. Jika saudara pasien rawat inap, bagaimana STS TS S SS


penilaian saudara terhadap menu makanan (gizi) 1 2 3 4
yang telah disediakan oleh RSUD Prof. Dr.
Margono Soekarjo
Apa saran saudara untuk perbaikan terhadap menu makanan (gizi) RSUD
Prof. Dr. Margono Soekarjo ?

6. Bagian Petugas lain RSUD Prof. Dr. Margono STS TS S SS


Soekarjo telah memberikan pelayanan dengan 1 2 3 4
baik kepada pasien.
Apa saran saudara untuk perbaikan pelayanan bagian petugas lain RSUD
Prof. Dr. Margono Soekarjo ?

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 24
Lampiran 4: Kuesioner Unit Paviliun Abiyasa dan Geriatri

Purwokerto, 1 Juli 2017

Nomor : Kepada Yth :


Lampiran : 1 (satu) bendel Pasien RSUD Prof. Dr. Margono
Soekarjo Unit Paviliun Abiyasa
dan Pusat Geriatri
Perihal : Kuesioner Survei IKM di -
PURWOKERTO

Dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan RSUD Prof. Dr.


Margono Soekarjo Unit Paviliun Abiyasa dan Pusat Geriatri, dengan ini
kami memohon bantuan Bapak / Ibu / Saudara untuk meluangkan waktu
guna mengisi kuesioner Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas
pelayanan kesehatan di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Unit Paviliun
Abiyasa dan Pusat Geriatri.

Kuesioner terlampir berisi 9 (sembilan) pertanyaan sebagai


gambaran pelayanan yang pernah kami berikan kepada Bapak / Ibu /
Saudara. Pengisian kuesioner ini untuk diisi sesuai dengan pengalaman
Bapak / Ibu / Saudara ketika mendapatkan pelayanan kesehatan di RSUD
Prof. Dr. Margono Soekarjo Unit Paviliun Abiyasa dan Pusat Geriatri
Purwokerto dari mulai upaya memperoleh informasi kesehatan,
pendaftaran, sampai dengan proses pembayaran.

Survei IKM ini dilaksanakan dengan maksud untuk mengukur


tingkat kepuasan masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan
kesehatan di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Unit Paviliun Abiyasa dan
Pusat Geriatri sehingga dapat dijadikan bahan untuk terus memperbaiki
kinerja di masa yang akan datang sebagai penyelenggara pelayanan publik.

Demikian untuk dijadikan maklum dan atas kesediaan serta


kerjasamanya yang baik, kami mengucapkan terima kasih.

Ketua Tim Peneliti

Prof. Dr. Suliyanto, SE., MM

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 25
RAWAT INAP/JALAN

KUESIONER
SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
PADA RSUD PROF. DR. MARGONO SOEKARJO
UNIT PAVILIUN ABIYASA DAN PUSAT GERIATRI
PURWOKERTO
TAHUN 2017

I. IDENTITAS RESPONDEN

Kode Responden

Nama (Boleh tidak diisi)


No. Handphone
Alamat Jalan :
Desa :
Kecamatan :
Kabupaten :
Umur 7. < 20 tahun 10. 41 - 50 tahun
8. 20 – 30 tahun 11. 51 – 60 tahun
9. 31 – 40 tahun 12. > 60 tahun
Jenis Kelamin 3. Laki 4. Perempuan

Pendidikan 7. SD 10. D1 – D3
8. SLTP 11. S1
9. SLTA/SMK 12. S2 – S3
Pekerjaan 7. PNS/TNI/Polri 10. Pelajar
8. Swasta 11. Pedagang
9. Wiraswasta 12. Lainnya
Jenis Pelayanan 3. Rawat Jalan
4. Rawat Inap

II. PETUNJUK PENGISIAN


Berikan penilaian terhadap pernyataan yang ada dengan cara memberikan tanda 
(centang) pada kolom unsur pertanyaan dari pilihan Bapak / Ibu / Saudara.
Pilihan jawaban:
a. Kolom 1 (STS) : Sangat Tidak Setuju
b. Kolom 2 (TS) : Tidak Setuju
c. Kolom 3 (S) : Setuju
d. Kolom 4 (SS) : Sangat Setuju

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 26
III. DAFTAR PERTANYAAN
TINGKAT
KEPUASAN
NO. UNSUR PERTANYAAN
STS TS S SS
1 2 3 4
1. Terdapat kesesuaian antara syarat yang harus dipenuhi
dalam mendapatkan pelayanan kesehatan, baik
persyaratan teknis maupun administratif.
(kemudahan persyaratan)
2. Prosedur untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di
RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Unit Paviliun
Abiyasa dan Pusat Geriatri sederhana dan tidak berbelit-
belit.
(kesederhanan prosedur)
3. Waktu yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Unit
Paviliun Abiyasa dan Pusat Geriatri sesuai dengan
standar waktu pelayanan yang ditetapkan.
(kecepatan pelayanan)
4. Biaya pengobatan di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo
Unit Paviliun Abiyasa dan Pusat Geriatri murah dan
terjangkau oleh pasien.
(keterjangkauan biaya)
5. Hasil pelayanan yang diterima oleh pasien sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan oleh RSUD
Prof. Dr. Margono Soekarjo Unit Paviliun Abiyasa dan
Pusat Geriatri.
(kesesuaian pelayanan)
6. Dokter, perawat, bidan, dan petugas lain yang melayani
memiliki pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman sesuai dengan bidang tugasnya.
(kemampuan dokter, perawat, bidan, dan petugas lain)
7. Dokter, perawat, bidan, dan petugas lain memberikan
pelayanan dengan ramah, sopan, dan menghormati
pasien.
(keramahan dokter, perawat, bidan, dan petugas lain)
8. Dokter, perawat, bidan, dan petugas lain memberikan
pelayanan dengan penuh tanggung jawab sesuai dengan
standar pelayanan yang berlaku di RSUD Prof. Dr.
Margono Soekarjo Unit Paviliun Abiyasa dan Pusat
Geriatri.
(tanggung jawab dokter, perawat, bidan, dan petugas
lain)

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 27
TINGKAT
KEPUASAN
NO. UNSUR PERTANYAAN
STS TS S SS
1 2 3 4
9. Sistem penanganan pengaduan, saran dan masukan di
RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Unit Paviliun
Abiyasa dan Pusat Geriatri berjalan sesuai prosedur.
(kualitas sistem pengaduan)

10. Saran terhadap peningkatan kualitas layanan RSUD Prof. Dr. Margono
Soekarjo Unit Paviliun Abiyasa dan Pusat Geriatri:
................................................................................................................................
.................
................................................................................................................................
.................
................................................................................................................................
.................

IV. DAFTAR PERTANYAAN TAMBAHAN RAWAT INAP/JALAN

TINGKAT
NO. UNSUR PERTANYAAN
KEPUASAN
1. Fasilitas fisik (parkir/ruang tunggu/ruang rawat/peralatan STS TS S SS
medis/dll) RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Unit
1 2 3 4
Paviliun Abiyasa dan Pusat Geriatri telah tersedia lengkap
dan terawat dengan baik.
Apa saran saudara untuk perbaikan fasilitas fisik RSUD Prof. Dr. Margono
Soekarjo Unit Paviliun Abiyasa dan Pusat Geriatri?

2. Dokter RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Unit Paviliun STS TS S SS


Abiyasa dan Pusat Geriatri telah memberikan pelayanan 1 2 3 4
dengan baik kepada pasien.
Apa saran saudara untuk perbaikan pelayanan dokter RSUD Prof. Dr. Margono
Soekarjo Unit Paviliun Abiyasa dan Pusat Geriatri?

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 28
TINGKAT
NO. UNSUR PERTANYAAN
KEPUASAN

3. Perawat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Unit Paviliun STS TS S SS


Abiyasa dan Pusat Geriatri telah memberikan pelayanan 1 2 3 4
dengan baik kepada pasien.
Apa saran saudara untuk perbaikan pelayanan perawat RSUD Prof. Dr.
Margono Soekarjo Unit Paviliun Abiyasa dan Pusat Geriatri?

4. Jika menggunakan jasa bidan, bidan RSUD Prof. Dr. STS TS S S


Margono Soekarjo Unit Paviliun Abiyasa dan Pusat S
Geriatri telah memberikan pelayanan dengan baik kepada 1 2 3 4
pasien.
Jika menggunakan jasa bidan, apa saran saudara untuk perbaikan pelayanan
bidan RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Unit Paviliun Abiyasa dan Pusat
Geriatri?

5. Jika saudara pasien rawat inap, bagaimana penilaian STS TS S S


saudara terhadap menu makanan (gizi) yang telah S
disediakan oleh RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Unit 1 2 3 4
Paviliun Abiyasa dan Pusat Geriatri
Apa saran saudara untuk perbaikan terhadap menu makanan (gizi) RSUD Prof.
Dr. Margono Soekarjo Unit Paviliun Abiyasa dan Pusat Geriatri?

6. Bagian Petugas lain RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo STS TS S SS


Unit Paviliun Abiyasa dan Pusat Geriatri telah 1 2 3 4
memberikan pelayanan dengan baik kepada pasien.
Apa saran saudara untuk perbaikan pelayanan bagian petugas lain RSUD Prof.
Dr. Margono Soekarjo Unit Paviliun Abiyasa dan Pusat Geriatri?

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Tahun 2017 29

Anda mungkin juga menyukai