Actividad 2: Instructivo “la entrevista”

 Caso de mora identificado: Álvaro, es un cliente que cuenta con 4 meses

de mora, su crédito se encuentra en cobro pre jurídico, ya que excedió la
administrativa.
 Situación en la que se encuentra el deudor: Álvaro, cuenta con una cartera
vencida de 120 días, plazo que según las políticas institucionales se
convierte en caso pre jurídico
INSTRUCTIVO
En esta circunstancia el cliente-deudor fue abordado primeramente mediante
una llamada informándole el vencimiento de su cuota, al no haber respuesta
alguna, se acudió a la visita, y de igual manera no se obtuvo respuesta
oportuna, dándose la procedencia al paso del cobro jurídico.
Con esto se realiza un instructivo para la realización de la entrevista.
 El encargado de realizar la entrevista debe estar preparado sobre el
tema que abordara en esta, sabiendo el tipo de persona al que se va a
enfrentar siendo esto clave para construir y planear la argumentación.
 Tener una excelente presentación personal, saludar adecuadamente,
teniendo en cuenta que también se representa a la empresa y ser
simpático.
 La entrevista debe hacerse en un lugar adecuado donde el cliente se
sienta cómodo.
 Sin importar la situación que se presente con el deudor, el trato debe
ser flexible, sin cambiar en ningún momento.
 Se deben conocer los motivos por los cuales el cliente no puede realizar
el pago, siendo comprensibles.
 Fomentar el deseo de pagar realizando un proceso mental en donde se
implica la confianza y la acción.
 La parte del cierre es la más importante ya que al igual que el inicio son
las que quedan en la memoria del cliente con lo que se impulsa al cliente
a realizar el pago.
¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?
 El proceso de entrevista mejoraría teniendo en cuenta las motivaciones
negativas y positivas, sobretodo estas últimas ya que impulsarían al
deudor a la cancelación oportuna del pago. Ofreciéndoles, el cobro para
 tener un crédito libre, la mejora de su situación, disminución de los
intereses si realiza los pagos al límite. De esta manera también
ocurrirían situaciones desfavorables si no realizan el pago pronto, como
la embarcación de bienes materiales de alto valor como un inmueble o
vehículo de la propiedad del deudor.
¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del
cliente?
 Esta alternativa juega un papel importante en el proceso de fidelización
del cliente, ya que le muestra la facilidad y le brinda el sentimiento de
atención prestado por la empresa, para con él, sintiendo esto como la
importancia que le presta la empresa para que este no salga
perjudicado por la consecuencias que le traería el no pago.

Francis Andrea Sandoval Cala

Norte de Santander
27-03-2019