Anda di halaman 1dari 27

MATA KULIAH : MANAGEMEN PEMASARAN

NAMA DOSEN : DR. ST. MUJAHIDA BAHARUDDIN, S.Pd., MM

TUGAS KELOMPOK
CUSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ( CRM )

KELOMPOK 8
MUSDALIPA (P18020222)
ARMIN AHMAD (P18020219)
FARID MURSYID (P18020223)
TASNIA (P18020135)
RINA ZULHIJJAH RAMLI (P18020172)
RAKHMAT (P18020193)
SITTI HARMA (P18020233)

PROGRAM PASCASARJANA
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE) AMKOP
TAHUN 2019
BAB I
PENDAHULUAN

Persiangan dunia bisnis di era globalisasi saat ini semakin ketat. Diikuti dengan
pesatnya perkembangan teknologi, sistem informasi, dan ilmu pengetahuan
mengakibatkan para pelaku bisnis berupaya untuk meningkatkan kemampuan dan
keunggulan mereka dengan mengerahkan seluruh potensi yang ada. Mereka dituntut
untuk lebih inovatif dan kreatif dalam mengelola perusahaannya agar dapat bertahan
dalam dunia bisnis, serta dibutuhkan strategi khusus agar para pelanggan tidak
bersaing kepada pesaingnya.
Strategi pemasaran yang berbasis pada upaya menciptakan hubungan antara
pihak perusahaan dengan pelanggan lebih dikenal dengan istilah Custumer
Relationship Management (CRM) . Custumer Relationship Management (CRM)
merupakan suatu strategi perusahaan yang digunakan untuk memanjakan pelanggan
agar tidak berpaling kepada pesaing (Gaffar,2007:9).
Penerapan program Custumer Relationship Management (CRM), diharapkan mampu
membuat pelanggan menjadi setia kepada perusahaan sehingga hubungan yang terjadi
tidak hanya hubungan antara penjual dan pembeli, tetapi lebih mengarah kepada satu
hubungan mitra. Perusahaan menjadi lebih memahami apa yang diinginkan dan
dibutuhkan oleh pelanggan sehingga pelanggan enggan untuk berpaling kepada
pesaing.
Sebagai contoh Bandung Sport merupakan salah satu distro dikota Malang yang
memiliki banyak pelanggan. Distro ini memiliki strategi yang baik dalam menghadapi
persaingan bisnis yang cukup ketat serta lebih mengedepankan pelanggan (Custumer
Oriented) daripada keuntungan semata (profit oriented). Bandung Sport distro dalam
menerapkan Custumer Relationship Management (CRM) memiliki divisi khusus dalam
pengelolaan pelanggan yang menjadikan pembeda dengan distro lainnya yang berada
dikota Malang yaitu divisi Chief Retention Officer (CRO). Divisi ini dibentuk khusus
untuk pengelolaan pelanggan dan merespon pelanggan yang tersebar diberbagai kota.
Namun demikian, sejauh mana implementasi Custumer Relationship Management
(CRM) yang dilakukan oleh Bandung Sport, dampaknya terhadap perusahaan serta
hambatan yang dihadapi oleh Bandung Sport guna meningkatkan loyalitas merupakan
hal yang menarik untuk dikaji lebih lanjut.
BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Pengertian dan Manfaat CRM


CRM memiliki banyak sekali definisi dan pengertian saat ini, diantaranya adalah :
1. CRM merupakan sebuah singkatan yang populer bagi orang-orang marketing
maupun sales, yaitu Customer Relationship Management dan jika di-bahasa
Indonesia-kan kurang lebih menjadi MHP atau Manajemen Hubungan
Pelanggan. Penjelasan per katanya adalah sebagai berikut: Yang pertama
adalah customer atau pelanggan dimana dalam kamus bahasa Inggris
memiliki arti seseorang yang secara teratur atau berulang kali melakukan
pembelian kepada seorang pedagang. Pelanggan di sini berarti orangnya,
sedangkan di dalam definisi ini tidak diungkapkan mengenai mahal murah,
kepuasan, pembelian, dsb. Untuk kata kedua, yaitu relationship atau
pelanggan mengacu pada komunikasi dua arah antara pembeli dengan
penjual. Dan untuk kata terakhir yaitu manajemen, secara luas (tanpa
menyinggung tentang detail bagaimana mengelola sesuatu) berarti
pengelolaan. Kesimpulan dari keseluruhan definisi sebelumnya, jika
digabungkan semua kira-kira akan menjadi ‘suatu pengelolaan hubungan dua
arah antara perusahaan dengan pelanggan dari perusahaan tersebut’.
2. Seiring perkembangannya, CRM juga bisa diartikan sebagai sebuah istilah
industri TI untuk perangkat lunak/software, strategi, metodologi dan atau
aplikasi berbasi web lain yang digunakan untuk membantu perusahaan dalam
mengelola hubungannya dengan pelanggan.
3. CRM juga bisa dikatakan sebagai sebuah metode usaha dari perusahaan
dalam menjaga pelanggan agar tidak lari ke pesaing lain dengan cara
melakukan segala macam bentuk interaksi seperti lewat e-mail, telepon, situs,
serta hasil komunikasi dengan staf marketing atau sales.
4. CRM diartikan sebagai rangkaian kegiatan sistematik terkelola yang
dilakukan untuk semakin menarik perhatian, memahami, dan
mempertahankan kesetiaan pelanggan yang menguntungkan (disebut
sebagai most profitable customer) agar makin tercapai pertumbuhan
perusahaan yang amat sehat.
5. CRM adalah strategi bisnis perusahaan yang memungkinkan perusahaan itu
mengelola hubungannya dengan para pelanggan secara efektif.
6. Jika Anda masih bingung maka tak perlu khawatir sebab memang tidak
mudah mendefinisikan arti dari CRM. Hal tersebut dikarenakan CRM memiliki
cakupan sangat luas terhadap kegiatan marketing maupun sales dan hal
tersebut pada akhirnya menjadi suatu bagian dari knowledge management
atau manajemen pengetahuan dari perusahaan tersebut.
Lalu apa kaitannya dengan teknologi komputer (TI) pada umumnya? Meski
bukan menjadi bagian yang pertama, tetapi teknologi komputer tetap menjadi
hal penting karena TI dipakai untuk mengelola banyaknya informasi yang
telah dikumpulkan sehingga tanpa TI, CRM akan lumpuh.
Agar dapat lebih memahami pengertian CRM, berikut ini terdapat
beberapa pengertian CRM menurut para ahli yang kami ambil dari beberap
sumber sebagai berikut.

1. Pengertian CRM Menurut Kalakota dan Robinson

Menurut Kalakota dan Robinson (2001), pengertian Customer Relationship


Management(CRM) adalah:

“Fungsi terintegrasi dari strategi pemasaran, pemesanan dan pelayanan yang


bertujuan untuk meningkatkan pendapat dari kepuasan pelanggan.”

2. Pengertian CRM Menurut David Alexander dan Charles Turner

Menurut David Alexander dan Charles Turner (2001), pengertian CRM


dijelaskan melalui uraian berikut.
“Tanpa pelanggan, sebuah organisasi tidak akan bertahan. Oleh karena itu,
strategi untuk mengembangkan bisnis dan melayani kebutuhan pelanggan
sangatlah berharga harus menjadi katalisator program Customer Relationship
Management (CRM) di seluruh bidang.”

3. Pengertian CRM Menurut Jeffrey Pee

Menurut Jeffrey Pee (2001), pengertian CRM adalah:

“Reaksi vendor terhadap pelanggan yang lebih lancar, banyak implementasi


CRM hanya memberi service pada praktik komunikasi pelanggan yang baik.”

B. Fase-Fase CRM (Customer Relationship Management)

Menurut Kalakota and Robinson (2001), terdapat tiga fase-fase dalam


CRM (Customer Relationship Management) dalam mengelola daur hidup
pelanggan, yaitu:

1. Acquire (Mendapatkan Pelanggan Baru)

Acquire (Mendapatkan Pelanggan Baru) adalah upaya promosi yang


dilakukan perusahaan untuk memperoleh pelanggan baru dengan
perencanaan yang matang dalam mengenal produk dan jasa. Dengan
strategi penjualan dan layanan yang baik, maka perusahaan dapat
menjadikan pelanggan yang potensial menjadi pelanggan baru seperti
pemberian promo, fasilitas registrasi untuk menjadi member.

2. Enhance (Meningkatkan Profitabilitas dari Pelanggaan Yang Telah Ada)

Enhance (Meningkatkan Profitabilitas dari Pelanggaan Yang Telah Ada)


adalah tahapan dimana perusahaan berhasil memperoleh pelanggan baru.
Perusahaan berupaya untuk meningkatkan hubungannya dengan pelanggan
dengan menyediakan berbagai fitur tambahan yang menjawab kebutuhan
pelanggan seperti adanya layanan call center, cross sell, up sell dan request
order/ my wishlists.
3. Retain (Mempertahankan Pelanggan untuk Jangka Panjang)

Retain (Mempertahankan Pelanggan untuk Jangka Panjang) adalah suatu


cara mempertahankan pelanggan dengan berfokus pada kemampuan
adaptasi dari layanan yang diberikan pelanggan. Tahapan ini membutuhkan
adanya pemahaman secara menyeluruh mengenai kebutuhan pelanggan.
Adapun beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan dalam
mempertahankan pelanggan seperti menyediakan fasilitas keluhan dan
saran, memberikan kebijakan potongan harga untuk pelanggan yang setia
atau bonus khusus misal di hari raya. Sekarang, lebih banyak perusahaan
berfokus pada strategi mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang
daripada menarik pelanggan baru.

C. Klasifikasi Aplikasi CRM

Menurut Turban dkk. (2006), pelanggan berinteraksi dengan klasifikasi


aplikasi CRM dibagi menjadi beberapa kategori. Adapun klasifikasi aplikasi CRM
sebagai berikut:

1. Customer Facing Applications

Aplikasi utama pada kategori Customer Facing Applications ini adalah call
centerberbasiskan web, atau dikenal dengan nama customer interaction
center. Adapun aplikasi-aplikasi dalam aplikasi customer facing adalah
sebagai berikut:

a. Customer Interaction Center (CIC)

Customer Interaction Center (CIC) adalah bentuk pelayanan kepada


pelanggan dimana perusahaan menangani isu mengenai pelayanan
pelanggan yang dikomunikasikan melalui berbagai saluran komunikasi.
Aplikasi ini berfungsi untuk menjawab permasalahan pelanggan baik
melalui karyawan perusahaan maupun layanan self service.
b. Automated Response to Email (Autoresponder)

Automated Response to Email (Autoresponder) adalah salah satu alat


yang paling popular dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
secara online adalah email karena harganya tidak mahal dan cepat.
Perusahaan sering mengalami permasalahan dengan banyaknya email
yang masuk, oleh karena itu perusahaan dimudahkan dengan aplikasi
email otomatis atau biasa dikenal dengan autoresponder. Autoresponder
dapat menyediakan jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan yang sering
ditanyakan oleh pelanggan. Namun untuk pertanyaan-pertanyaan yang
bersifat lebih khusus atau yang membutuhkan interaksi antar manusia,
pertanyaan tersebut akan diteruskan kepada seorang agen.

c. Sales Force Automation

Tenaga penjual (sales) memegang peranan yang sangat penting dalam


berinteraksi dengan pelanggan. Dengan adanya otomatisasi yang dimiliki
oleh tenaga penjual maka layanan yang dapat diberikan kepada pelanggan
akan semakin cepat dan akurat. Aplikasi sales force automation dapat
memberikan dukungan bagi perusahaan dalam melakukan otomatisasi
terhadap tugas-tugas yang dilakukan oleh para tenaga penjual seperti
mengumpulkan dan menyebarkan data.

d. Field Service Automation

Field Service Automation adalah karyawan seperti sales representative,


merupakan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
Contoh field service misalnya teknisi dari perusahaan yang mendatangi
rumah pelanggan untuk melakukan perbaikan. Menyediakan otomatisasi
kepada karyawan field service mampu meningkatkan pelayanan yang
dapat diberikan kepada pelanggan. Aplikasi otomatisasi field service dapat
berupa pengelolaan permintaan layanan dari pelanggan, order untuk
melakukan layanan, kontrak, jadwal pelayanan, dan panggilan atau telepon
dari pelanggan. Aplikasi ini menyediakan fitur perencanaan, penjadwalan,
pengiriman, dan pelaporan bagi karyawanfield service.

2. Customer Touching Applications

Customer Touching Applications merupakan aplikasi yang bertujuan agar


pelanggan dapat berinteraksi langsung dengan sistem. Adapun aplikasi-
aplikasi dalam customer touching applications adalah sebagai berikut:

a. Personalized Web Page

Beberapa perusahaan menyediakan suatu tool yang memungkinkan bagi


pelanggannya untuk menciptakan halaman web individual yang sesuai
dengan selera yang ia miliki. Halaman web yang terpersonalisasi tidak
hanya memungkinkan pelanggan untuk mengambil informasi dari situs
milik perusahaan, namun di sisi lain perusahaan juga dapat memberikan
informasi kepada pelanggan secara lebih efisien seperti informasi produk
dan garansi ketika pelanggan melakukan login pada situs web tersebut.
Sebagai tambahan, situs web ini dapat digunakan untuk mencatat
pembelian yang dilakukan pelanggan dan referensi yang dimiliki oleh
pelanggan sehingga perusahaan dapat memberikan informasi yang
berkaitan dengan selera pelanggan. Hal ini dapat membuat kegiatan
pemasaran dan penjualan yang lebih efektif dan tepat sasaran. Dengan
adanya personalisasi maka perusahaan dapat menawarkan produk yang
tepat kepada pelanggan yang tepat pula. Selain itu, terdapat beberapa
keuntungan yang dapat diperoleh misalnya saja kemampuan untuk
menelusuri status dari pesanan yang dilakukan pelanggan dimana
pelanggan diberi kemudahan sehingga tidak lagi perlu untuk melakukan
panggilan kepada perusahaan untuk menanyakan hal tersebut dan juga
mengurangi waktu. Di sisi lain, perusahaan juga mendapat keuntungan
dari fasilitas ini, karena perusahaan dapat mengurangi biaya yang harus
dikeluarkan jika perusahaan harus mempekerjakan karyawan untuk
menjawab panggilan yang dilakukan oleh pelanggan.
b. E-Commerce Application

Aplikasi e-commerce mengimplementasikan fungsi pemasaran, penjualan,


dan pelayanan secara online, biasanya berupa situs web. Dengan adanya
aplikasi ini, memungkinkan pelanggan untuk berbelanja melalui sebuah
kereta belanja virtual dan melakukan pelayanan sendiri sehingga dapat
memberikan kenyamanan bagi banyak pelanggan dan menghemat biaya
yang harus dikeluarkan serta dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan.

c. Campaign Management

Aplikasi campaign management menyediakan otomatisasi terhadap


aktifitas dalam kampanye pemasaran seperti perencanan produk dan
analisis secara online. Aplikasi ini menawarkan aktifitas pemasaran yang
lebih tepat sasaran berdasarkan pada permintaan pelanggan, jadwal, atau
sebagai respon terhadap adanya suatu kegiatan bisnis melalui surat
langsung, email, contact center, atau melalui web.

d. Web Self-service

Kehadiran web memberikan peluang bagi pelanggan untuk melayani diri


sendiri. Web self-service merupakan suatu strategi yang menyediakan tool
bagi pengguna untuk menjalankan aktifitas-aktifitas yang sebelumnya
dilakukan oleh karyawan bagian customer service. Web yang memiliki
personalisasi merupakan salah satu tool yang mendukung web self-
service. Keuntungan dari web self-service bagi pelanggan adalah
pelanggan dapat memperoleh tanggapan yang lebih cepat, konsisten, dan
terkadang lebih akurat, kemungkinan untuk memperoleh informasi yang
lebih detil, tidak membuat frustasi dan dapat memberikan kepuasan bagi
pelanggan. Sedangkan keuntungan yang diperoleh perusahaan adalah
pengeluaran yang lebih rendah dalam memberikan pelayanan lebih tanpa
perlu menambah karyawan, memperkuat hubungan bisnis, dan
meningkatkan kualitas yang dapat diberikan kepada pelanggan. Dari
beberapa tool yang mendukung selfservice, terdapat dua jenis tool yang
sering digunakan yaitu selftracking dan self-configuration. Self-
tracking merupakan sebuah sistem dimana pelanggan diberi kebebasan
untuk membuat konfigurasi produk atau jasa seperti yang diinginkan.
Perusahaan yang menggunakan tool ini bersifat build-to-order, dimana
proses produksi dilakukan jika ada pesanan dari pelanggan dan produk
yang dibuat berdasarkan pada spesifikasi yang diinginkan oleh pelanggan.

3. Customer-Centric Intelligence Applications

Customer centric application adalah aplikasi yang mendukung perusahaan


dalam melakukan pengumpulan, pemrosesan, dan analisis data pelanggan.
Adapun aplikasi- aplikasi dalam aplikasi customer centric intelligence adalah
sebagai berikut:

a. Data Reporting dan Data Warehouse

Pelaporan data menggambarkan informasi yang berhubungan dengan


CRM dimana informasi ini dapat berupa informasi yang masih mentah
atau sudah diproses. Hasil pelaporan data ini dapat dilihat dan dianalisa
oleh manajer dan analisis. Laporan yang dihasilkan dapat berupa
beragam format dan bentuk. Data warehouse merupakan tempat
penyimpanan data yang terpusat bagi perusahaan menengah dan besar.
Dengan adanya tempat penyimpanan data ini memberikan kemudahan
bagi perusahaan untuk melakukan analisa terhadap data-data baik yang
berhubungan dengan CRM maupun yang tidak berhubungan dengan
CRM.

b. Data Analysis dan Data Mining

Aplikasi analisis melakukan otomatisasi terhadap pemrosesan dan


analisis terhadap data yang berhubungan dengan CRM. Beberapa alat
analisis yang dapat mendukung adalah analisa statistic dan tool
pendukung keputusan. Aplikasi analisa melakukan pemrosesan terhadap
data yang disimpan dalama gudang data dimana kemudian data tersebut
akan dibuat dalam bentuk laporan. Selai itu aplikasi ini dapat digunakan
untuk melakukan analisis terhadap kinerja, efisiensi, dan efektifitas dari
sebuah apliasi CRM operasional. Hasilnya harus memampukan
perusahaan dalam meningkatkan aplikasi operasional yang
menyampaikan pengalaman pelanggan dengan tujuan untuk mencapai
tujuan CRM yaitu dalam memperoleh pelanggan baru dan
mempertahankannya. Data mining merupakan aktifitas analisis lainnya
yang melibatkan penyaringan data dalam jumlah besar untuk
mengukapkan pola yang sebelumnya belum diketahui.

c. Online Networking and Other Applications

Online Networking and Other Applications adalah aplikasi yang


mendukung perusahaan dalam melakukan komunikasi dan kerja sama
dengan pelanggan, partner bisnis, serta karyawan perusahaan. Beberapa
tool yang dapat digunakan dalam online networking yaitu :

1) Forum, penggunaan forum memungkinkan bagi pengguna internet


untuk berpartisipasi dalam sebuah diskusi mengenai topic tertentu.

2) Chat Room, penggunaan forum memungkinkan bagi pengguna internet


untuk melakukan perbincangan antara satu pengguna dengan
pengguna lainnya. Dimana degan adanya chat room ini perbincangan
antar pengguna dapat dilakukan secara real-time.

3) Usenet Group, Usenet group adalah kumpulan dari diskusi-diskusi


yang dilakukan secara online yang kemudian dikelompokkan menjadi
suatu komunitas.

4) Email Newsletter, penggunaan email newsletter memungkinkan


pengguna untuk membaca dan menulis artikel- artikel dengan topik
yang diinginkan oleh anggotanya. Tujuan dari newsletter ini adalah
untuk membangun hubungan dengan anggotanya.
5) Discussion List, sebuah discussion list merupakan sebuah tool yang
akan mengirimkan email kepada alamat seseorang dan kemudian
secara otomatis akan dikirimkan kepada semua orang yang telah
mendaftarkan dirinya.

D. Konsep dasar CRM


Berdasarkan pendapat yang dikemukakan oleh Kotler dan Armstrong (Kotler
& Armstrong, 2010), CRM yaitu proses membangun dan memberikan produk
yang sangat bernilai untuk konsumen sehingga konsumen menjadi puas.
Selanjutnya menurut Schiffman dan Kanuk (Schiffman et al., 2008) menekankan
bahwa CRM adalah cara perusahaan dalam membina relasi dengan para
pelanggan dengan tujuan memelihara kesetiaan dan komitmen pelanggan untuk
tetap menggunakan produk perusahaan yang bersangkutan. Pengertian lain
disampaikan Buttle (Iriana & Buttle, 2007) bahwa CRM didukung oleh data
konsumen yang berkualitas dan teknologi informasi.

Untuk dapat mempertahankan konsumen yang sudah loyal, tentunya masing


perusahaan memliki strategi pemasaran tersendiri. Untuk tetap bertahan dan
berkembang, selain meluncurkan produk-produk baru, lebih memperhatikan
produk pesaing, menjual produk lebih banyak dari pesaing, perusahaan juga
harus melakukan strategi manajemen hubungan dengan konsumen. CRM
penting dilakukan oleh perusahaan dewasa ini, karena berkurangnya loyalitas
konsumen terhadap suatu produk dibanding masa lalu.

Berkurangnya loyalitas tersebut disebabkan oleh faktor-faktor: banyaknya


pilihan produk dan jasa, ketersediaan informasi, kebanyakan produk/jasa yang
beredar hampir sama atau tidak ada bedanya satu sama lain, serta masalah
keuangan yang dihadapi konsumen (Suhaily, 2004). Menurut Mardalis (Mardalis,
2005) ada dua elemen fungsional dalam konsep CRM. Fungsi-fungsi tersebut
berkaitan langsung dengan pelanggan, yaitu fungsi penjualan dan pemasaran,
dan fungsi layanan pelanggan.
E. Tujuan atau Manfaat CRM
Keuntungan penerapan CRM dalam sebuah organisasi atau perusahaan
sangat bervariasi tergantung pada bidang bisnis yang ditekuni oleh organisasi
tersebut. CRM menjadi sangat penting bagi organisasi yang memiliki interaksi
yang sangat sering dengan pelanggannya dan pelanggan memiliki
ketergantungan untuk melakukan pembelian secara berulang, memiliki potensi
untuk melakukan pembelian produk lain (Kumar, 2010).

Dalam kegiatan operasional perusahaan, CRM dapat meningkatkan


efisiensi operasional internal perusahaan (Iacovou, Benbasat, & Dexter, 1995).
CRM mampu membuat perusahaan kembali mendesain proses kegiatan
operasionalnya agar lebih efisien seperti marketing dan pendukung pelanggan,
efisiensi bagian front office, dan produktivitas tenaga penjual yang dapat
menurunkan biaya yang berhubungan dengan pelanggan (Reichheld & Sasser,
1990). Manfaat dari CRM (Tunggal, 2000) adalah:

1. Mendorong loyalitas pelanggan

Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan


informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan baik melalui website, call
center, maupun melaluistaff pemasaran dan pelayanan di lapangan.
Konsistensi dan kemudahan mengakses dan menerima informasi
memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan
menggunakan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.

2. Mengurangi biaya

Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan


pelanggan, ada biaya yang dapat dikurangi, semisal dengan memanfaatkan
teknologi website. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan dan
pelayanan yang lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang
spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang
tepat pula.
3. Meningkatkan efisiensi operasional

Kemudahan proses penjualan dan proses layanan dapat mengurangi


risiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow,
penggunaan teknologi websitedan call cente rmisalnya, akan mengurangi
hambatan birokrasi dan biaya serta proses administrasi yang mungkin timbul.

4. Peningkatan Time to Market

Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan membawa produk ke pasar


dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data
tren pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi Enterprise
Resource Planning (ERP) untuk keperluan perencanaan yang lebih baik.
Dengan kemampuan penjualan diwebsite, hambatan waktu, geografis sampai
ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat
penjualan produk tersebut.

5. Peningkatan pendapatan

Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapat


dan keuntungan perusahaan. Melalui aplikasi CRM, perusahaan dapat
melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga terbuka
peluang penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus
untuk mendukung penjualan dan pelayanan.

Dengan kata lain, CRM dikembangkan untuk memberikan tingkat


kepuasan pelanggan sehingga akan tetap kembali dengan service yang
perusahaan atau organisasi berikan dan membuka peluang bagi perusahaan
atau organisasi menjadi pemenang dalam berbisnis
F. Membangun Hubungan Pertukaran Pelanggan
1. Hubungan CRM Dengan Kepuasan Pelanggan
Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada
saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka
dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan
pembelian-pembelian yang lain dan juga akan misalkan merekomendasikan
pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan
Pelayanannya. Juga kecil kemungkinan mereka berpaling ke pesaing-
pesaing lain. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu
akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat
meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.

Menurut Barnes (2003), tujuan utama mendapatkan pemasaran atau


penjualan tertinggi adalah:

“Mencapai tingkat kepuasan pelanggan. Pada realitanya, akhir-akhir ini


banyak perhatian tercurah kepada kepuasan “total”, yang akibatnya adalah
mencapai kepuasan hanya sebagian saja tidak akan cukup
untuk membuat pelanggan menjadi setia dan mau kembali lagi.”

Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan


menciptakan suatu kenyamanan bagi pelanggan, apa yang memuaskan satu
pelanggan mungkin tidak memuaskan pelanggan yang lainnya. Dengan
demikian, kepuasan pelanggan adalah suatu target yang sifatnya selalu
berubah-ubah, hal ini dikarenakan dari setiap pelanggan mempunyai
kebutuhan dengan tingkat yang berbeda-beda. Oleh karena itu, Customer
Relationship Management (CRM) diperlukan untuk menjaga dan memberikan
kepuasan pelanggan tersebut.

Solusi Customer Relationship Management (CRM) yang baik harus :

a. Membedakan pelanggan (semua pelanggan tidak sama, kenali dan


hargai pelanggan terbaik dengan tidak sama).
b. Membedakan penawaran (pelanggan menghargai penawaran yang
customized pada dirinya).
c. Pertahankan terus pelanggan yang ada (berikan 5 sampai 10 kali lebih
murah kepada pelanggan yang ada dibanding untuk mendapatkan
pelanggan baru)
d. Maksimalkan nilai transaksi (jelajahi kemungkinan cross-selling dan up-
selling).
e. Tingkatkan loyalitas (pelanggan yang loyal lebih menguntungkan).

2. Dimensi-Dimensi Hubungan dalam CRM

Menurut James G. Barnes (2001:146), Hubungan adalah:

“Hal yang sangat rumit yang perlu dikelolah secara hati-hati dan selalu
membutuhkan keahlian dari orang-orang yang terlibat. Hubungan bukan lah
sesuatu yang permanen melainkan jangka panjang.

Banyak faktor lain yang terkait dengan penciptaan dan pemeliharaan


hubungan yang dekat, ada beberapa dimensi hubungan menurut James G
Barnes untuk merancang kuesioner kepuasan pelanggan, perlu dijelaskan
mengenai dimensi-dimensi yang digunakan penulis dalam pengukuran
kepuasan pelanggan meliputi:

a. Reliance (Kepercayaan)

Reliance (Kepercayaan) adalah keyakinan bahwa seseorang akan


menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan yang ia
takutkan. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri
partner. Contoh :

1) Menyerahkan tugas kepada partner kerja dan menganggap tidak ada


kendala.

2) Percaya akan bawahan mengerjakan tender peusahaan.


b. Reliability (Keandalan)

Reliability (Keandalan) adalah kemampuan untuk memberikan jasa secara


akurat sesuai dengan yang dijanjikan, contoh:

1) Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket pembayaran PAM.

2) Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan PAM.

c. Responsiveness (Cepat tanggap)

Responsiveness (Cepat tanggap) adalah kemampuan karyawan untuk


membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan
yang diinginkan oleh konsumen. Contoh:

1) Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran.


2) Kecepatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan.
d. Two Way Communication (Komunikasi Dua Arah)

Two way communication (komunikasi dua arah) adalah salah satu


hubungan yang baik adalah komunikasi dua arah, memberikan respon
apa yang di alami. Contoh:

1) Membicarakan tentang keluhan mengenai pekerjaan.

2) Membicarakan respon yang cepat kepada pelanggan.

e. Empathy (Pengertian)

Empathy (Pengertian), yaitu karyawan harus memberikan perhatian


secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.
Contoh:

1) Sikap petugas teknik pada pelanggan dalam melaksanakan tugasnya.

2) Kepekaan petugas dalam penerimaan keluhan terhadap kebutuhan


informasi.
3. Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan

Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi


pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan
tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

a. Proses pemasaran :
1) Memahami pasar dan kebutuhan pelanggan.
2) Merancang strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan.
3) Membangun program pemasaran terintegrasi yang memberikan nilai
unggul.
4) Membangun hubungan yang menguntungkan dan menciptakan
kepuasan pelanggan.
5) Menangkap nilai dari pelanggan untuk menciptakan keuntungan dan
ekuitas pelanggan.
b. Konsep inti pelanggan dan pasar :
1) Kebutuhan, Keinginan dan Permintaan Pelanggan. Kebutuhan adalah
keadaan dari perasaaan kekurangan. Keinginan adalah kebutuhan
manusia yang terbentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang.
Permintaan adalah keinginan manusia yang didukung oleh bahan beli.
2) Penawaran Pasar adalah beberapa kombinasi produk, jasa, informasi,
atau pengalaman yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan suatu
kebutuhan atau keinginan.
3) Nilai dan kepuasaan pelanggan merupakan kunci untuk
mengembangkan dan menata hubungan pelanggan.
4) Pertukaran dan hubungan. Pertukaran merupakan tindakan untuk
mendapatkan objek yang diinginkan dari seseorang dengan
menawarkan sesuatu sebagai imbalannya.Hubungan yang kuat secara
konsisten memberikan nilai pelanggan yang unggul.
5) Pasar adalah kumpulan semua pembeli aktual dan potensial dari suatu
produk atau jasa.
4. Merancang Strategi Pemasaran yang Digerakkan oleh Pelanggan

Manajemen Pemasaran adalah seni dan ilmu memilih target pasar dan
membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar itu.

a. Konsep Strategi Pemasaran :


1) Memilih Pelanggan yang akan Dilayani yaitu bagaimana seorang
manajer pemasaran harus memutuskan pelanggan mana yang menjadi
sasaran mereka dan tingkat, waktu, serta sifat permintaan pelanggan.
2) Memilih Proposisi Nilai adalah sejumlah keuntungan atau nilai yang
dijanjikan perusahaan untuk diberikan kepada konsumen demi
memuaskan kebutuhan mereka. Proposisi nilai membedakan merk satu
dengan merk lainnya.
3) Orientasi Manajemen Pemasaran yaitu manajemen pemasaran harus
merancang strategi yang akan membangun hubungan yang
menguntungkan dengan konsumen sasaran. Langkah-
langkah organisasi dalam merancangkan dan melaksanakan strategi
pemasaran mereka antara lain konsep produksi, produk, penjualan,
pemasaran, dan pemasaran berwawasan sosial.

5. Menyiapkan Rencana dan Program Pemasaran yang Terintegrasi

Sarana bauran pemasaran utama dikelompokkan menjadi empat


kelompok besar yaitu product (produk), price (harga), place (tempat), dan
promotion (promosi). Perusahaan harus memadukan semua sarana bauran
pemasaran ini kedalam program pemasaran terintegrasi yang komprehensif.

a. Membangun Hubungan Pelanggan


1) Manajemen Hubungan Pelanggan adalah keseluruhan proses
membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang
menguntungkan dengan memberikan nilai dan kepuasan pelanggan
yang tinggi. Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih,
mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan. Nilai anggapan
pelanggan adalah evaluasi pelanggan tentag perbedaan antara semua
keuntungan dan biaya tawaran pasar dibandingkan dengan penawaran
pesaing. Kepuasaan Pelanggan adalah tingkatan dimana kinerja
anggapan produk sesuai dengan ekspetasi pembeli. Tingkat dan
Sarana Hubugan Pelanggan adalah bagaimana perusahaan dapat
membangun hubungan pelanggan dalam banyak tingkat, tergantung
pada sifat target pasar.
2) Manajemen Hubungan Selektif adalah bagaimana perusahaan
menggunakan analisis profitabilitas pelanggan untuk menghilangkan
pelanggan yang merugikan dan menargetkan pelanggan yang
menguntungkan. Berhubungan untuk Jangka Panjang adalah
bagaimana perusahaan menggunakan manajemen hubungan
pelanggan untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan
membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan bagi
mereka.
3) Manajemen Hubungan Kemitraan adalah bagaimana cara bekerja sama
dengan mitra departemen lain di dalam perusahaan dan di luar
perusahaan untuk bersama-sama memberikan nilai yang lebih besar
kepada pelanggan. Mitra di dalam Perusahaan dimana perusahaan
tidak hanya menugaskan orang-orang bagian pemasaran dan penjualan
untuk melayani pelanggan, mereka membentuk tim pelanggan lintas
fungsi. Mitra di luar Perusahaan dimana perusahaan mempunyai
jaringan kerja, yang sangat tergantung pada kemitraan perusahaan
yang lain.
b. Menangkap Nilai dari Pelanggan :
1) Menciptakan Kesetiaan dan Retensi Pelanggan adalah manajemen
hubungan pelanggan yang baik menciptakan kepuasan pelanggan.
2) Menumbuhkan Pangsa Pelanggan adalah bagian pembelian
pelanggan yang didapatkan perusahaan atas kategori produknya.
3) Membangun ekuitas Pelanggan adalah gabungan seluruh nilai seumur
hidup pelanggan dari semua pelanggan perusahaan.
4) Hubungan yang Benar dengan Pelanggan yang Tepat artinya Jenis
pelanggan yang berbeda memerlukan strategi manajemen hubungan
yang berbeda, tujuannya adalah membangun hubungan yang benar
dengan pelanggan yang tepat.
BAB III

KEPUSTAKAAN

1. David dan T. Charles, 2001. The CRM Poketbooks. United Kingdom:


Management Pocketbooks Ltd.
2. Barnes, J. G. 2003. Secret of Customer Relationship Management (Rahasia
Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi.
3. Davis, Gordon B. 1995. Sistem Informasi Manajemen, PT. Pustaka Binaman
Pressindo.
4. Fandy, 2006. Manajemen Jasa. Andi, Yogyakarta.
5. Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia, 2001. E – Business 2.0 Roadmap For
Success. Addison – Wesley. USA.
6. Turban, E., dkk. 2005, Decision Support Systems and Intelligent Systems.
Yogyakarta: Andi Offs et.
Tugas individu