Audit Manajemen Untuk ....

(Anis Nadiyan) 1

AUDIT MANAJEMEN SISTEM KEPASTIAN KUALITAS UNTUK

MENGEVALUASI EFEKTIVITAS SEKSI PELAYANAN RAWAT INAP
DAN RAWAT JALAN PADA RSUD KABUPATEN TEMANGGUNG

AN AUDIT OF THE QUALITY ASSURANCE SYSTEM MANAGEMENT TO EVALUATE

THE EFFECTIVENESS OF THE INPATIENT AND OUTPATIENT SERVICE SECTION AT
REGIONAL GENERAL HOSPITAL OF TEMANGGUNG REGENCY

Oleh: Anis Nadiyan

Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta
niez.nadiyan@gmail.com

Rr.Indah Mustikawati
Staf Pengajar Jurusan Pendidikan Akuntansi Universitas Negeri Yogyakarta

Abstrak
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui: 1) aktivitas-aktivitas pelaksanaan fungsi sistem
kepastian kualitas pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat jalan, 2) efektivitas aktivitas
pelaksanaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan rawat jalan dan pelayanan rawat inap, 3)
memberikan saran dan rekomendasi atas berbagai kelemahan yang ditemukan. Penelitian ini bersifat
deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi,
wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis data dilakukan
dengan penilaian efektivitas sistem kepastian kualitas berdasarkan hasil perbandingan antara kriteria,
kondisi, penyebab, dan akibat. Proses ini diakhiri dengan pemberian rekomendasi untuk perbaikan
kepada manajemen. Hasil penelitian, ditemukan bahwa: 1) Aktivitas-aktivitas pelaksanaan fungsi
sistem kepastian kualitas pelayanan rawat inap dan rawat jalan masih terdapat beberapa kelemahan.
Kelemahan yang ditemukan yaitu belum terlaksananya SOP secara keseluruhan, kurangnya tenaga
medis, kurangnya peralatan penunjang pelayanan medis, masih kurangnya metode untuk melakukan
pemantauan, pengukuran, dan analisis kualitas pelayanan, 2) RSUD Kabupaten Temanggung kurang
efektif dalam melaksanakan aktivitas pelayanan rawat inap dan rawat jalan, 3) Berdasarkan temuan
kelemahan ini, diajukan beberapa saran yang dapat digunakan sebagai masukan bagi perusahaan
diantaranya segera mengkomunikasikan SOP yang terkait kerjasama dengan berbagai pihak,
penambahan sumber daya manusia, penambahan fasilitas, dan diperlukannya audit internal.
Kata Kunci: Audit Manajemen Sistem Kepastian Kualitas.

Abstract
The objective of this research is to determine: 1) the implementation activities of the quality
assurance system function of inpatient and outpatient services, 2) the effectiveness of the
implementation activities of the quality assurance system function of inpatient and outpatients
services, 3) to provide suggestions and recommendations on the various weaknesses found. This
research was descriptive qualitative in nature. The data collection technique used in this research
was observations, interviews and documentations. The data analysis technique used was the data
analysis, performed by assessing the effectiveness of the quality assurance system based on the
comparison result among the criteria, condition, cause, and effect. This process was concluded by the
provision of recommendations for the improvement to the management.The result of the research, it is
found that: 1) The implementation activities of the quality assurance system function of the inpatients
and outpatient services still have some weaknesses. The weaknesses found are: the SOPs that has not
been implemented as a whole, the lack of medical personnel, the lack of equipments supporting
medical services, the lack of methods to conduct monitoring, measurement, and the analysis of
quality services, 2) Regional General Hospital of Temanggung Regency is less effective in carrying
out the activities of the inpatient and outpatient services, 3) Based on the findings of these
weaknesses, several suggestions that can be used as the input for the company are proposed, they are;
2 Jurnal Profita Edisi 6 Tahun 2016

to immediately communicate the relevant SOPs under the collaboration with various parties, to
improve human resources, to improve facilities, and an internal audit is required.

Keywords: An Audit Of The Quality Assurance System Management.

PENDAHULUAN pelayanan, suatu organisasi membutuhkan

Rumah Sakit memiliki peranan alat bantu untuk mengidentifikasi adanya
penting dalam pelayanan kesehatan faktor-faktor yang bersifat menghambat
masyarakat dan merupakan institusi atau mendukung dalam penyelenggaraan
pelayanan kesehatan yang bergerak di kualitas pelayanan. Alat bantu yang
bidang jasa. Setiap rumah sakit berupaya dimaksud adalah audit sistem kepastian
untuk menyelenggarakan pelayanan kualitas.
kesehatan sebaik-baiknya, hal ini sesuai Menurut Bayangkara (2008: 17)
dengan Undang-Undang Republik menyebutkan bahwa audit sistem kepastian
Indonesia Nomor 44 tahun 2009 yang kualitas merupakan salah satu bagian dari
menyebutkan bahwa pelayanan kesehatan ruang lingkup audit manajemen.
merupakan hak setiap orang yang dijamin Bayangkara (2008: 225) mendefinisikan
dalam Undang-Undang Dasar Republik audit sistem kepastian kualitas sebagai
Indonesia Tahun 1945 yang harus suatu proses yang sistematis, mandiri, dan
diwujudkan dengan upaya peningkatan terekomendasi untuk memperoleh bukti
derajat kesehatan masyarakat setinggi- objektif dan menilainya secara objektif
tingginya. untuk menentukan sejauh mana kriteria
Setiap rumah sakit dituntut untuk audit telah dipenuhi.
memiliki manajemen mutu yang baik dan Audit sistem kepastian kualitas
dapat mengendalikan kualitas pelayanan dipakai oleh pihak manajemen sebagai
sesuai dengan standar operasional sarana untuk mengevaluasi kinerja
perusahaan yang telah ditetapkan. Untuk manajemen dan tindak lanjut atas masalah-
itu pengelolaan sistem kepastian kualitas masalah yang ada dalam unit-unit terkait di
harus diolah secara efektif agar perusahaan lingkungan organisasi perusahaan. Audit
berkembang. Sistem kepastian kualitas sistem kepastian kualitas dalam pelayanan
pelayanan kesehatan diperlukan untuk kesehatan dapat memberikan jaminan
meningkatkan dan menjamin pelayanan bahwa semua proses dan kegiatan
kesehatan yang diberikan kepada pasien. pelayanan kesehatan telah terlaksana
Untuk mengetahui masalah yang berkaitan sesuai dengan standar pelayanan medis
dengan sistem kepastian kualitas jasa yang diterapkan di rumah sakit. Audit
 Audit Manajemen Untuk .... (Anis Nadiyan) 3

manajemen atas sistem kepastian kualitas ruang dan bangunan di RSUD Kabupaten
dapat dijadikan sebagai alat untuk Temanggung.
membantu perusahaan untuk menilai Penelitian ini dilakukan untuk
apakah aktivitas, praktik, atau kebijakan memastikan rencana-rencana perusahaan,
perusahan memiliki kemampuan untuk mengidentifikasi peluang perbaikan dan
memenuhi standar kualitas yang telah merekomendasikan tindakan korektif yang
ditetapkan dalam operasinya. perlu dilakukan berhubungan dengan
Penelitian ini difokuskan pada kualitas pelayanan kesehatan khususnya di
audit manajemen sistem kepastian kualitas RSUD Kabupaten Temanggung. Peran
pelayanan rawat inap dan rawat jalan pada audit manajemen sistem kepastian kualitas
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) penting untuk peningkatan manajemen
Kabupaten Temanggung. Penelitian ini kualitas berkelanjutan serta untuk
dilakukan karena berdasarkan temuan- menentukan tingkat efektifitas pelayanan
temuan yang ada di RSUD Kabupaten kesehatan di RSUD Kabupaten
Temanggung aktivitas pelaksanaan yang Temanggung. Berdasarkan latar belakang
berkaitan dengan fungsi sistem kepastian masalah di atas, mendorong peneliti untuk
kualitas pelayanan kesehatan dianggap mengambil judul “Audit Manajemen
masih belum berfungsi secara optimal. Hal Sistem Kepastian Kualitas untuk
ini dapat dilihat dari masih kurang Mengevaluasi Efektivitas Seksi Pelayanan
lengkapnya peralatan medis yang Rawat Inap dan Rawat Jalan pada Rumah
menunjang proses pelayanan kesehatan Sakit Umum Daerah Kabupaten
rawat inap dan rawat jalan serta jumlah Temanggung”.
pegawai fungsional yang masih terbatas.
Kualitas pelayanan sesuai dengan standar METODE PENELITIAN
operasional, tetapi dalam praktek Jenis Penelitian
operasionalnya masih mengalami kendala. Penelitian ini merupakan penelitian
Pengelolaan manajemen sumber daya yang deskriptif, pendekatan yang digunakan
belum optimal sehingga mutu dan kualitas merupakan pendekatan kualitatif.
pelayanan jasa yang diberikan tidak sesuai Penelitian ini merupakan penelitian yang
dengan yang diharapkan, selain itu dilakukan terhadap masalah-masalah
pengelolaan infrastruktur masih belum berupa fakta-fakta yang terjadi saat ini dari
cukup optimal, hal ini dikarenakan masih subjek yang diteliti. Dalam penelitian ini
dilakukannya perbaikan dan penambahan penulis mencoba untuk mencari tahu
kelemahan-kelemahan pada operasi
4 Jurnal Profita Edisi 6 Tahun 2016

perusahaan dan mencoba memberikan Definisi Operasional Variabel

rekomendasi untuk perbaikan. Penelitian Audit manajemen sistem kepastian
ini dilakukan dengan cara melakukan audit kualitas adalah proses sistematis, mandiri,
manajemen sistem kepastian kualitas dan terekomendasi untuk memperoleh
terhadap pelayanan rawat inap dan rawat bukti objektif dan menilai secara objektif
jalan dengan tahapan: perencanaan audit, aktivitas, praktik, atau kebijakan untuk
pelaksanaan audit, mempelajari hasil, dan menentukan apakah pelayanan jasa rawat
tindakan perbaikan. inap dan pelayanan jasa rawat jalan
perusahaan memiliki kemampuan untuk
Waktu dan Tempat Penelitian memenuhi standar kulitas yang telah
Adapun lokasi penelitian yang ditetapkan dalam operasinya, serta untuk
dijadikan tempat penelitian adalah Rumah menentukan sejauh mana kriteria audit
Sakit Umum Daerah Temanggung, yang telah dipenuhi. Dalam penelitian ini,
beralamat di Jalan Dr. Soetomo No.67 peneliti menggunakan variabel tunggal
Temanggung Jawa Tengah. Penelitian ini yaitu audit sistem kepastian kualitas.
dilakukan selama 3 bulan, dengan rincian Audit manajemen sistem kepastian
pada bulan September 2013 digunakan kualitas dalam penelitian ini merupakan
untuk observasi awal, bulan Oktober 2013 suatu alat yang digunakan untuk
untuk proses pengambilan data dan mengevaluasi efektivitas operasional
selanjutnya bulan November 2013 sistem kepastian kualitas perusahaan atau
digunakan untuk analisis data dan organisasi. Audit manajemen kepastian
penyusunan laporan penelitian. kualitas berusaha menelusuri penyebab
dari terjadinya kondisi yang terjadi pada
Subjek dan Objek Penelitian organisasi berkaitan dengan sistem
Subjek dalam penelitian ini adalah kepastian kualitas, kemudian akan
kepala dan staf pada Rumah Sakit Umum memberikan saran dan rekomendasi atas
Daerah Kabupaten Temanggung kelemahan yang ada.
sedangkan objek penelitian ini adalah data
berupa catatan, dokumen-dokumen, yang Teknik Pengumpulan Data
berhubungan dengan sistem kepastian Observasi
kualitas pelayanan jasa rawat inap dan Observasi merupakan dasar
pelayanan jasa rawat jalan. memperoleh fakta sebelum menggunakan
teknik pengumpulan data lainnya. Teknik
observasi adalah suatu cara untuk
 Audit Manajemen Untuk .... (Anis Nadiyan) 5

mendapatkan data dengan cara melakukan dilimpahkan dan menjadi tolak ukur
pengamatan secara langsung dan kinerja perusahaan sehingga dengan
pencatatan secara sistematik terhadap adanya kriteria dapat ditentukan apakah
gejala atau fenomena yang diselidiki dan suatu kondisi menyimpang atau tidak.
diteliti yaitu terhadap aktivitas perusahaan Langkah berikutnya adalah dengan
yang erat kaitannya dengan masalah fungsi penentuan penyebab (causes) yang
kepastian kualitas atas pelayanan rawat merupakan tindakan (aktivitas) yang
inap dan pelayanan rawat jalan agar dilakukan oleh setiap individu/kelompok
memperoleh gambaran dengan jelas dan di dalam perusahaan.Selanjutnya
sebenarnya mengenai perusahaan serta menentukan akibat (effect), merupakan
masalah yang dihadapi oleh perusahaan. dampak yang timbul akibat
dilaksanakannya penyebab (causes) yang
Wawancara juga hasil perbandingan untuk criteria dan
Teknik wawancara adalah teknik causes. Proses ini diakhiri dengan
pengumpulan data dengan jalan tanya pemberian rekomendasi untuk perbaikan.
jawab dengan subjek penelitian tentang
permasalahan yang berkaitan dengan Instrumen Penelitian
masalah yang penulis teliti. Pedoman Wawancara
Pedoman wawancara merupakan
Dokumentasi daftar pertanyaan-pertanyaan yang berisi
Yaitu pengumpulan data yang tentang pertanyaan-pertanyaan yang
diperoleh dari catatan-catatan dan berhubungan dengan audit manajemen
dokumen-dokumen yang dimiliki RSUD sistem kepastian kualitas pelayanan rawat
Kabupaten Temanggung. inap dan rawat jalan pada RSUD
Kabupaten Temanggung. Wawancara
Teknik Analisis Data dilakukan dengan cara tanya jawab secara
Metode analisis data yang langsung kepada narasumber, yaitu kepala
digunakan adalah metode kualitatif yang seksi pelyanann rawat inap dan seksi
diawali dengan penetapan suatu kriteria pelayanan rawat jalan.
(criteria), kriteria adalah standar/norma
yang menjadi pedoman bagaimana Pedoman Observasi
seharusnya pihak-pihak dalam organisasi Agar observasi dapat berhasil
melakukan aktifitasnya sebagai dengan baik, diperlukan alat berupa
pertanggungjawaban atas wewenang yang pedoman observasi. Pedoman obervasi
6 Jurnal Profita Edisi 6 Tahun 2016

merupakan merupakan pedoman bagi yang telah ditentukan, kemudian

observer untuk mengamati hal-hal yang melaporkan hasil audit yaitu evaluasi
akan diamati. Dalam penelitian ini, efektivitas atau tidaknya bagian kepastian
pedoman observasi diisi dengan cara kualitas dan pemberian saran atau
mengamati objek secara langsung pada rekomendasi untuk perbaikan.
objek yang diteliti yaitu terhadap aktivitas Pada penelitian ini audit
perusahaan yang erat kaitannya dengan difokuskan pada audit fungsi sistem
masalah audit manajemen sistem kepastian kepastian kualitas, adapun program-
kualitas serta efektivitas atas bagian program yang akan diaudit terkait dengan
pelayanan agar memperoleh gambaran fungsi sistem kepastian kualitas yaitu:
dengan jelas dan sebenarnya mengenai 1. Sistem manajemen kualitas
perusahaan serta masalah yang dihadapi 2. Tanggung jawab manajemen
oleh perusahaan, khususnya pada bagian 3. Manajemen sumber daya
pelayanan rawat inap dan rawat jalan. 4. Realisasi produk
Pengamatan ini dilakukan atas fungsi 5. Pengukuran, analisis, dan
sistem kepastian kualitas pelayanan rawat peningkatan
inap dan rawat jalan pada RSUD
Kabupaten Temanggung. HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
Program Audit Aktivitas Pelaksanaan Fungsi Sistem
Program Audit adalah audit Kepastian Kualitas Pelayanan Rawat
program rencana kerja secara sistematis Inap dan Rawat Jalan Dilihat dari
termasuk sasaran audit yang akan Aspek Sistem Manajemen Kualitas di
dilaksanakan oleh auditor, program audit RSUD Kabupaten Temanggung
sebagai petunjuk dan alat pengawasan atas RSUD Kabupaten Temanggung
pekerjaan audit. Pada penelitian ini audit berusaha untuk memulai menerapkan
dilaksanakan menggunakan tiga tahapan, sistem manajemen kualitas. Upaya
tahap pertama yaitu dengan melakukan peningkatan pelayanan mutu dimulai
audit pendahuluan yang bertujuan untuk dengan penyusunan dan penerapan standar
mengetahui informasi latar belakang operasional prosedur pelayanan. Standar
RSUD Kabupaten Temanggung, tahap kualitas yang diterapkan oleh suatu
berikutnya yaitu audit terinci yaitu perusahaan ataupun organisasi merupakan
pengumpulan bukti yang cukup dan pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
kompeten untuk mendukung tujuan audit dengan kebutuhan pelanggan.
 Audit Manajemen Untuk .... (Anis Nadiyan) 7

RSUD Kabupaten Temanggung memastikan terpenuhinya seluruh sumber

melakukan kerjasama dengan berbagai daya yang dibutuhkan dalam pelayanan
pihak misalnya askes, jamsostek, jasa kesehatan seperti masih kurangnya tenaga
raharja maka semakin banyak aturan yang perawat dan dokter spesialis. Jumlah
diterapkan, semakin banyak standar perawat yang masih kurang
operasional prosedur (SOP) pelayanan mengakibatkan perhatian perawat terhadap
yang diterapkan sehingga petugas semua keluhan pasien yang ada di rumah
pelaksana dituntut untuk mengetahui dan sakit menjadi kurang. Sedangkan untuk
bisa melaksanakan SOP, namun standar pasien yang membutuhkan dokter spesialis
operasional prosedur dari berbagai pihak harus dirujuk ke rumah sakit lain.
belum dilaksanakan secara optimal karena
kurangnya mengkomunikasikan kebijakan Aktivitas Pelaksanaan Fungsi Sistem
yang tertuang dalam SOP yang terkait Kepastian Kualitas Pelayanan Rawat
kerjasama dengan piahak ketiga yaitu SOP Inap dan Rawat Jalan Dilihat dari
Pelayanan Rawat Inap dan Rawat Jalan Aspek Manajemen Sumber Daya di
Peserta Askes, SOP Pelayanan BDRS RSUD Kabupaten Temanggung
Jamkesmas, JKT, Askes, Umum, SOP Jasa Dalam memenuhi persyaratan
Raharja kepada petugas. Hal ini pelayanan kepada pasien rumah sakit harus
mengakibatkan para petugas kurang paham menyediakan dan memelihara infrasuktur
terhadap prosedur, dan kinerja karyawan untuk menunjang pelayanan medik.
menjadi kurang efektif. Tersedianya peralatan penunjang
pelayanan medis yang dimiliki RSUD
Aktivitas Pelaksanaan Fungsi Sistem Kabupaten Temanggung secara minimal
Kepastian Kualitas Pelayanan Rawat sudah ada, tetapi belum tercukupi sesuai
Inap dan Rawat Jalan Dilihat dari kebutuhan dikarenakan dengan adanya
Aspek Tanggung Jawab Manajemen di peningkatan jumlah dan jenis pelayanan
RSUD Kabupaten Temanggung baru sehingga masih diperlukan
Manajemen menetapkan kebijakan penambahan alat kedokteran yang canggih
mutu yang tertuang dalam standar dan memadai untuk menunjang pelayanan
operasional prosedur pelayanan, medik.
Manajemen rumah sakit berusaha untuk Kamar dan tempat tidur, dan ruang
mengoptimalkan sumber daya yang pemeriksaan/pelayanan untuk pasien
dimiliki, namun manajemen RSUD masih kurang. Jika pasien meningkat
Kabupaten Temanggung belum dalam jumlah banyak atau over load pada
8 Jurnal Profita Edisi 6 Tahun 2016
pasien kelas tertentu maka pasien sering
dititipkan di kelas lainnya,
mengurangi kenyamanan pasien
berhak dalam memilih kamar yang sudah
tertera dalam standar operasional prosedur
pelayanan.
Tenaga medis seperti dokter umum,
dokter spesialis anak, dokter spesialis
penyakit dalam, dokter spesialis saraf,
masih kurang untuk menangani pasien.
Selain itu, dokter spesialis paru-paru,
spesialis jantung, dan
urotologimasih kurang. Jumlah perawat
dalam setiap shiftnya hanya dua orang. Hal
ini menjadi tidak efektif jika jumlah pasien
banyak dan pelayanan kesehatan bagi
pasien menjadi kurang maksimal. RSUD
Kabupaten Temanggung selalu berusaha
untuk memenuhi kebutuhan pasien, jika
pasien memerlukan alat penunjang medis
dan memerlukan dokter spesialis tertentu
namun rumah sakit belum meyediakan
maka pihak rumah sakit segera merujuk
pasien ke rumah sakit lain yang lebih
lengkap fasilitasnya sesuai kebutuhan
pasien.
Aktivitas Pelaksanaan Fungsi Sistem
Kepastian Kualitas Pelayanan
Inap dan Pelayanan Rawat
Dilihat dari Aspek Realisasi Produk
RSUD Kabupaten Temanggung
berusaha untuk memberikan pelayanan
kepada pasien dengan baik.
pelayanan harus sesuai dengan standar
hal ini operasional prosedur pelayanan yang
yang diterapkan di rumah sakit. Dalam
melaksanakan proses realisasi pelayanan
kesehatan harus berusaha meningkatkan
jumlah kesembuhan pasien yang dirawat.
RSUD Kabupaten Temanggung
selalu berusaha melayani kebutuhan pasien
dengan baik. Informasi yang dibutuhkan
oleh pasien sudah cukup jelas di tempat
informasi. Penanganan terhadap pasien
spesilais dan keluhan pasien ditanggapi dengan
ramah dan baik oleh petugas medis
maupun petugas non medis. Keamanan
dan kenyamanan lingkungan, sterilisasi
peralatan medis sudah baik dan dijaga
bersama oleh semua karyawan RSUD
Kabupaten Temanggung. Namun terdapat
beberapa kekurangan diantaranya belum
lengkapnya fasilitas dan peralatan
kesehatan yang canggih maka pasien harus
dirujuk ke rumah sakit lain yang memiliki
fasilitas atau peralatan yang sesuai dengan
kebutuhan pasien, dokter spesialis yang
terkadang datang terlambat dan tidak
menaati peraturan membuat pasien yang
membutuhkan pemeriksaan dokter harus
menunggu kedatangan dokter tersebut.
Rawat Jika jumlah pasien over load atau banyak
Jalan sedangkan jumlah dokter dan perawat pada
tiap shiftnya hanya dua orang maka pasien
kurang mendapatkan perhatian. Hal ini
mengakibatkan realisasi kualitas pelayanan
Proses menjadi kurang optimal.
 Audit Manajemen Untuk .... (Anis Nadiyan) 9

dilaksanakan proses tersebut. Namun,

Aktivitas Pelaksanaan Fungsi Sistem belum adanya audit internal di RSUD
Kepastian Kualitas Pelayanan Rawat Kabupaten Temanggung menyebabkan
Inap dan Pelayanan Rawat Jalan organisasi sulit untuk memperoleh
Dilihat dari Aspek Pengukuran, informasi tentang kepuasan pasien baik
Analisis, dan Peningkatan di RSUD pelayanan rawat inap dan rawat jalan
Kabupaten Temanggung belum maksimal, serta kurang
Organisasi harus mengumpulkan mendapatkan bukti untuk mengevaluasi
dan menganalisis data untuk ketidakpuasan di RSUD Kabupaten
memperlihatkan kesesuaian dan efektivitas Temanggung. Hal ini akan menghambat
sistem manajemen kualitas dan RSUD Kabupaten Temanggung untuk
mengevaluasi sejauh mana peningkatan meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk
yang dibuat efektif. Salah satu cara untuk mengukur kepuasan pasien dan belum
mengukur berhasilnya kinerja manajemen adanya audit internal membuat
kualitas yaitu organisasi telah memenuhi pengambilan keputusan yang berkaitan
kebutuhan dan harapan pasien. Analisis dengan tindakan perbaikan dan tindakan
data harus menyediakan informasi yang pencegahan penyebab ketidaksesuaian
berhubungan dengan kepuasan dan menjadi sulit karena tidak ada koreksi atas
harapan pasien. Penilaian lainnya dapat potensi ketidaksesuaian dan belum adanya
dilihat dari hasil audit internal untuk rekomendasi untuk mengatasi
menentukan apakah organisasi dan ketidaksesuian tersebut.
manajemen kualitas pada pelayanan rawat
inap dan rawat jalan telah sesuai dan telah Pencapaian Efektivitas Fungsi Sistem
diterapkan secara efektif serta memberikan Kepastian Kualitas Pelayanan Rawat
rekomendasi yang sesuai. Inap dan Pelayanan Rawat Jalan di
RSUD Kabupaten Temanggung RSUD Kabupaten Temanggung
selalu berusaha melayani pasien dengan Fungsi sistem kepastian kualitas
baik agar pelayanan yang diberikan sesuai pada RSUD Kabupaten Temanggung
dengan kebutuhan dan harapan pasien. dalam pelaksanaannya masih ada yang
Untuk mengetahui kepuasan pasien RSUD mengalami kendala, sehingga masih perlu
Kabupaten Temanggung menggunakan perbaikan. Misalnya pada aktivitas
metode kuesioner dan kerjasama dengan pelaksanaan fungsi kepastian kualitas
IKM di rumah sakit sudah berjalan dengan pelayanan rawat inap dan rawat jalan
baik, setiap enam bulan sekali dilihat dari aspek manajemen sistem
10 Jurnal Profita Edisi 6 Tahun 2016

manajemen kualitas terdapat kelemahan peralatan penunjang pelayanan medis

yaitu banyaknya kerjasama dengan tersebut belum tercukupi sesuai kebutuhan
berbagai pihak misalnya askes, jamsostek, dan diperlukan penambahan alat
jasa raharja maka semakin banyak aturan kedokteran yang canggih dan memadai
yang diterapkan. Semakin banyak standar untuk menunjang pelayanan medik. Kamar
operasional prosedur (SOP) yang dan tempat tidur, dan ruang
diterapkan sehingga petugas pelaksana pemeriksaan/pelayanan untuk pasien
dituntut untuk mengetahui dan bisa masih kurang. Tenaga medis seperti dokter
melaksanakan SOP, namun standar umum, dokter spesialis anak, dokter
operasional prosedur dari berbagai pihak spesialis penyakit dalam, dokter spesialis
belum dilaksanakan secara optimal karena saraf, serta perawat masih kurang untuk
kurangnya mengkomunikasikan kebijakan menangani pasien, padahal kesemua
terkait dengan berbagai SOP yang ada tenaga medis tersebut sangat dibutuhkan
kepada petugas. untuk menangani pasien.
Pada aktivitas pelaksanaan fungsi Aktivitas pelaksanaan fungsi sistem
kepastian kualitas pelayanan rawat inap kepastian kualitas pelayanan rawat inap
dan rawat jalan dilihat dari aspek tanggung dan pelayanan rawat jalan dilihat dari
jawab manajemen terdapat beberapa aspek realisasi produk terdapat kelemahan
kelemahan seperti manajemen RSUD yaitu misalnya kurangnya tempat tidur,
Kabupaten Temanggung belum kamar, kurangnya peralatan penunjang
memastikan terpenuhinya seluruh sumber pelayanan medis. Selain itu kedatangan
daya yang dibutuhkan dalam pelayanan dokter spesialis kadang kurang tepat waktu
kesehatan seperti masih kurangnya tenaga dan tidak sesuai dengan peraturan
perawat dan dokter spesialis diantaranya perusahaan mengakibatkan aktivitas
dokter spesialis anak, dokter spesialis pelayanan kepada pasien seringkali
penyakit dalam, dokter spesialis saraf, terlambat.
dokter spesialis paru, dokter spesialis Sedangkan kelemahan pada
jantung. aktivitas pelaksanaan fungsi sistem
Pada aktivitas pelaksanaan fungsi kepastian kualitas pelayanan rawat inap
kepastian kualitas pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat jalan dilihat dari
dan rawat jalan dilihat dari aspek aspek pengukuran, analisis, dan
manajemen sumber daya terdapat beberapa peningkatan di RSUD Kabupaten
kelemahan belum terpenuhinya peralatan Temanggung yaitu belum adanya audit
penunjang pelayanan medis, dimana internal yang dapat dijadikan sebagai
 Audit Manajemen Untuk .... (Anis Nadiyan) 11

bahan evaluasi pengambilan keputusan 4. Sebaiknya di RSUD Kabupaten

yang berkaitan dengan tindakan perbaikan Temanggung memiliki dokter spesialis
dan tindakan pencegahan yang menjadi tetap yang meliputi dokter patologi klinik,
penyebab ketidaksesuaian. dokter spesialis paru, spesialis jantung,
spesialis urotologi untuk mengantisipasi
Saran dan Rekomendasi dokter spesialis part-timer yang kadang
1. Manajemen segera terlambat datang.
mengkomunikasikan terkait kebijakan 5. Sebaiknya RSUD Kabupaten
yang tertuang dalam SOP serta Temanggung melakukan audit internal
memberikan pengarahan tentang SOP untuk mengevaluasi tingkat kepuasan
(SOP Pelayanan Rawat Inap dan Rawat pelanggan dan kualitas pelayanan yang ada
Jalan Peserta Askes, SOP Pelayanan di RSUD Kabupaten Temanggung, hal ini
BDRS Jamkesmas, JKT, Askes, Umum, dilakukan agar RSUD Kabupaten
SOP Jasa Raharja) yang bekerja sama Temanggung mengetahui besar kecilnya
dengan berbagai pihak agar para petugas tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan
bisa menjalankan tugas sesuai dengan SOP rawat inap dan rawat jalan yang diberikan,
dan paham terhadap prosedur, serta untuk hasil dari evaluasi tersebut dapat
meningkatkan kualitas pelayanan rawat digunakan sebagai acuan dalam
inap dan rawat jalan sehingga dalam memperbaiki maupun meningkatkan
pelaksanaan SOP menjadi optimal. kualitas pelayanan yang sudah ada hingga
2. Perlu adanya penambahan saat ini.
perlengkapan dan fasilitas di RSUD
Kabupaten Temanggung misalnya alat SIMPULAN DAN SARAN
kedokteran yang canggih dan memadai Simpulan
untuk menunjang pelayanan medik, kamar Berdasarkan hasil penelitian dan
dan tempat tidur, dan ruang pembahasan diatas, maka kesimpulan yang
pemeriksaan/pelayanan. dari penelitian ini sebagai berikut:
3. Perlu adanya penambahan tenaga 1. Aktivitas pelaksanaan fungsi
medis seperti dokter spesialis anak, dokter sistem kepastian kualitas pelayanan rawat
spesialis penyakit dalam, dokter spesialis inap dan rawat jalan dilihat dari aspek
saraf dan perawat agar lebih maksimal sistem manajemen kualitas di RSUD
dalam memberikan pelayanan terhadap Kabupaten Temanggung yaitu dengan
pasien adanya kerjasama dengan berbagai pihak
misalnya askes, jamsostek, jasa raharja
12 Jurnal Profita Edisi 6 Tahun 2016

maka semakin banyak aturan yang 3. Aktivitas pelaksanaan fungsi

diterapkan, semakin banyak standar sistem kepastian kualitas pelayanan rawat
operasional prosedur (SOP) pelayanan inap dan rawat jalan dilihat dari aspek
yang diterapkan sehingga petugas manajemen sumber daya di RSUD
pelaksana dituntut untuk mengetahui dan Kabupaten Temanggung yaitu tersedianya
bisa melaksanakan SOP, namun standar peralatan penunjang pelayanan medis yang
operasional prosedur dari berbagai pihak dimiliki RSUD Kabupaten Temanggung
belum dilaksanakan secara optimal karena secara minimal sudah ada, tetapi dengan
kurangnya mengkomunikasikan dan belum tercukupi sesuai kebutuhan
kurangnya pengawasan SOP yang terkait dikarenakan dengan adanya peningkatan
yaitu SOP Pelayanan Rawat Inap dan jumlah dan jenis pelayanan baru terkait
Rawat Jalan Peserta Askes, SOP sehingga masih diperlukan penambahan
Pelayanan BDRS Jamkesmas, JKT, Askes, alat kedokteran yang canggih dan
Umum, SOP Jasa Raharja kepada petugas. memadai untuk menunjang pelayanan
Hal ini mengakibatkan para petugas medik. Kamar dan tempat tidur, dan ruang
kurang paham terhadap prosedur, dan pemeriksaan/pelayanan untuk pasien
kinerja karyawan menjadi kurang efektif. masih kurang. Tenaga medis seperti dokter
2. Aktivitas pelaksanaan fungsi umum, dokter spesialis anak, dokter
sistem kepastian kualitas pelayanan rawat spesialis penyakit dalam, dokter spesialis
inap dan rawat jalan dilihat dari aspek saraf, serta perawat masih kurang untuk
tanggung jawab manajemen di RSUD menangani pasien.
Kabupaten Temanggung yaitu manajemen 4. Aktivitas pelaksanaan fungsi
RSUD Kabupaten Temanggung belum sistem kepastian kualitas pelayanan rawat
memastikan terpenuhinya seluruh sumber inap dan pelayanan rawat jalan dilihat dari
daya yang dibutuhkan dalam pelayanan aspek realisasi produk realisasi pelayanan
kesehatan seperti masih kurangnya tenaga kesehatan rawat jalan dan rawat inap
perawat dan dokter spesialis. Jumlah belum maksimal karena masih kurangnya
perawat yang masih kurang sarana misalnya kurangnya tempat tidur,
mengakibatkan perhatian perawat terhadap kamar. Selain itu kedatangan dokter
semua keluhan pasien yang ada di rumah spesialis kadang kurang tepat waktu.
sakit menjadi kurang. Sedangkan untuk 5. Aktivitas pelaksanaan fungsi
pasien yang membutuhkan dokter spesialis sistem kepastian kualitas pelayanan rawat
harus dirujuk ke rumah sakit lain. inap dan pelayanan rawat jalan dilihat dari
aspek pengukuran, analisis, dan
 Audit Manajemen Untuk .... (Anis Nadiyan) 13

peningkatan RSUD Kabupaten manajemen, aspek manajemen sumber

Temanggung berusaha meningkatkan daya, aspek realisasi produk, aspek
kepuasan pasien dengan menggunakan pengukuran, analisis, dan peningkatan.
metode kuesioner kepada pasien dan Saran
kerjasama dengan Index Kepuasan Berdasarkan hasil penelitian yang
Masyarakat (IKM) untuk mengukur telah dilakukan maka diajukan saran,
tingkat kepuasan pelanggan, Akan tetapi antara lain :
selama ini RSUD Kabupaten Temanggung 1. Bagi Seksi Pelayanan Rawat Inap
belum pernah melakukan audit internal dan Rawat Jalan RSUD Kabupaten
sehingga RSUD Kabupaten Temanggung Temanggung
belum dapat mengetahui seberapa besar a. Sebaiknya seksi pelayanan rawat
tingkat pelayanan yang diberikan dapat inap dan rawat jalan saling
memberikan kepuasan bagi pasien serta mengkoordinasi aktivitas-aktivitas
kurang mendapatkan bukti untuk pelaksanaan program yang dijalankan
mengevaluasi ketidakpuasan di RSUD kepada seluruh bagian yang ada di RSUD
Kabupaten Temanggung. Hal ini akan Kabupaten Temanggung agar semua
menghambat RSUD Kabupaten program yang dijalankan dapat berjalan
Temanggung untuk meningkatkan kualitas secara maksimal.
pelayanan karena belum adanya dengan b. Sebaiknya seksi pelayanan rawat
tindakan perbaikan dan tindakan inap dan rawat jalan melakukan evaluasi
pencegahan penyebab ketidaksesuaian secara periodik untuk menilai tingkat
menjadi sulit karena tidak ada koreksi atas efektivitas program-program pelayanan
potensi ketidaksesuaian dan belum adanya rawat inap dan rawat jalan yang
rekomendasi untuk mengatasi dilaksanakan, agar dalam melaksanakan
ketidaksesuian tersebut. program-program pada periode berikutnya
6. Pencapaian efektivitas fungsi program yang dilaksanakan tidak terdapat
sistem kepastian kualitas pelayanan rawat kelemahan-kelemahan yang terjadi seperti
inap dan pelayanan rawat jalan dalam program yang dilaksanakan sebelumnya.
pelaksanaannya sebagian fungsi masih Dengan adanya evaluasi efektivitas pada
mengalami kendala, sehingga masih perlu program yang dilaksanakan pada periode
perbaikan. Efektivitas pada beberapa aspek berikutnya dapat berjalan efektif sesuai
yang masih terdapat beberapa kelemahan dengan tujuan perusahaan.
diantaranya: aspek sistem manajemen 2. Bagi Peneliti Selanjutnya
kualitas, aspek tanggung jawab
14 Jurnal Profita Edisi 6 Tahun 2016

Bagi peneliti yang ingin melakukan

Djoko Wiyono. (2003). Manajemen Mutu
penelitian dengan judul yang sama
Pelayanan Kesehatan, Vol.1.
sebaiknya pada saat penelitian, metode Airlangga. Surabaya: University
Press.
observasi benar-benar digunakan untuk
mengetahui kondisi pelaksanaan program- Fadile. (2010). Peran, Fungsi Perawat dan
Tugas Perawat. Diakses tanggal 18
program aktivitas pelaksanaan fungsi
September 2013 dari http://blog.
sistem kepastian kualitas pelayanan rawat Ilmukeperawatan.com/peran-
fungsi-perawat-dan-tugas-
inap dan rawat jalan yang dilaksanakan.
perawat.html.
Sebaiknya waktu untuk penelitian
Fegenbaum. (1992). Kendali Mutu
dimanfaatkan semaksimal mungkin untuk
Terpaadu. Jakarta: Erlangga
memperoleh data yang mendalam.
Haryono Jusup. (2001). Auditing
(Pengauditan) Buku I. Yogyakarta:
STIE YKPN
DAFTAR PUSTAKA
Imbalo S. Pohan. (2006). Jaminan Mutu
Akbar Prabowo. (2007). Analisis Layanan Kesehatan. Jakarta: ECG
Implementasi Audit Mutu Internal
pada PT KTC Indonesia. Skripsi. Komarudin. (1991). Asas-asas Manajemen
Universitas Muhammadiyah Produksi. Jakarta: Bumi Aksara
Malang.
Kotler Philip dan Kevin Lane Keller.
Alex Agus Darmawan. (2005). Evaluasi (2008). Manajemen Pemasaran,
Kinerja Manajemen Mutu Jilid II, Edisi keduabelas,
Khususnya Mutu Pelayanan Kamar Terjemahan Benyamin Molan.
Tamu Hotel Purnama Batu. Skripsi. Jakarta: Erlangga.
Diakses tanggal 18 September 2013
dari (http://student- Mulyadi. (2002). Auditing. Buku I. Edisi 6.
research.umm.ac.id/.../umm_studen Jakarta: Salemba Empat.
t_research_abstract_5323.pdf,).
Rizal Wijatmoko. (2009). Audit
Arens. Alvin, dkk. (2008) Auditing and Manajemen Dalam Peningkatan
Assurance Service: An Integrated Efektifitas Sumber Daya Manusia
Approach (12th edition, Jilid I, RSUD Purworejo. Skripsi.
Terjemahan Herman Wibowo. Universitas Negeri Yogyakarta.
Jakarta: Erlangga.
Suarli dan Yanyan Bahtiar. (2009).
Aziz Alimun Hidayat. (2007). Pengantar Manajemen Keperawatan dengan
konsep dasar keperawatan, Edisi Pendekatan Praktis. Jakarta:
Kedua. Jakarta: Salemba Medika. Erlangga.
Bayangkara, IBK (2008). Audit Sawyer, Lawrence B; Mortimer A; James
Manajemen Prosedur dan H. (2005). Sawyer’s Internal
Implementasi. Jakarta: Salemba Auditing: Audit Internal Sawyer
Empat.
 Audit Manajemen Untuk .... (Anis Nadiyan) 15

Buku 1 Edisi 5. Jakarta: Salemba

Empat.

Undang-Undang Republik Indonesia,

Nomor 44, Tahun 2009, tentang
Rumah Sakit.

Universitas Negeri Yogyakarta (2012).

Pedoman Penulisan Tugas Akhir
Jurusan Pendidikan Akuntansi.
Yogyakarta: Universitas Negeri
Yogyakarta.

Wike Diah Anjaryani. (2009). Kepuasan

Pasien rawat Inap terhadap
Pelayanan Perawat di RSUD
Tugurejo Semarang. Tesis.
Universitas Diponegoro Semarang.
Diakses tanggal 18 september 2013
dari http://eprints
.undip.ac.id/23824/1/wike_diah-
_anjaryani.pdf.