Anda di halaman 1dari 43

PERATURAN MENTERI NEGARA

PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA


DAN REFORMASI BIROKRASI

NOMOR 7 TAHUN 2010

TENTANG
PEDOMAN PENILAIAN KINERJA UNIT PELAYANAN PUBLIK

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

MENTERI NEGARA PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA


DAN REFORMASI BIROKRASI,

Menimbang : a. bahwa dalam rangka pembinaan aparatur negara yang


diarahkan kepada peningkatan kinerja kualitas
pelayanan publik, diperlukan adanya penilaian kinerja
unit pelayanan publik di lingkungan Kementerian/
Lembaga, Pemerintah Daerah, dan Badan Usaha Milik
Negara/Daerah sebagai sarana evaluasi kemajuan
peningkatan kinerja pelayanan publik;
b. bahwa terhadap kinerja unit pelayanan publik yang telah
dinilai dan menunjukkan kinerja terbaik, perlu diberikan
penghargaan oleh pemerintah sebagai sarana motivasi
semangat peningkatan kinerja kualitas pelayanan publik;
c. bahwa untuk maksud tersebut pada huruf a dan b perlu
ditetapkan Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan
Publik dengan Peraturan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi;
Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara RI
Tahun 2009 Nomor: 112 dan Tambahan Lembaran
Negara RI Nomor 5038);
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun
2004 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara
RI Tahun 2004 Nomor: 125 dan Tambahan Lembaran
Negara RI Nomor 4437);
3 Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 47 Tahun
2009 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Susunan
Organisasi, Tata Kerja Kementerian Negara Republik
Indonesia;
4. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 /KEP/M.PAN/7/2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
5. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;
6. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk
Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
7. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 118/KEP/M.PAN/7/2004 tentang
Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat
Bagi Instansi Pemerintah.

MEMUTUSKAN :

Menetapkan : PERATURAN MENTERI NEGARA PENDAYAGUNAAN


APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI
TENTANG PEDOMAN PENILAIAN KINERJA UNIT
PELAYANAN PUBLIK .
PERTAMA : Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik
sebagaimana tersebut dalam Lampiran Peraturan ini
merupakan bagian yang tidak terpisahkan.
KEDUA : Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik
sebagaimana tersebut dalam Lampiran Peraturan ini
digunakan sebagai acuan dalam melaksanakan penilaian
kinerja unit pelayanan publik di lingkungan Kementerian/
Lembaga, Pemerintah Daerah, dan Badan Usaha Milik
Negara/Daerah.

KETIGA : Dengan diberlakukannya Peraturan Menteri Negara


Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
ini, maka Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor: PER/25/M.PAN/05/2006 tentang
Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik
dinyatakan tidak berlaku lagi.

KEEMPAT : Peraturan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di Jakarta
Pada tanggal 22 Pebruari 2010

Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi,

ttd

E. E. Mangindaan
MENTERI NEGARA
PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
DAN REFORMASI BIROKRASI

LAMPIRAN

PERATURAN MENTERI NEGARA

PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA


DAN REFORMASI BIROKRASI

REPUBLIK INDONESIA

NOMOR 7 TAHUN 2010

TENTANG

PEDOMAN PENILAIAN KINERJA UNIT PELAYANAN PUBLIK

1
PEDOMAN
PENILAIAN KINERJA UNIT PELAYANAN PUBLIK

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pendayagunaan aparatur negara pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban


dan penyempurnaan aparatur negara baik dari aspek kelembagaan, sumberdaya
manusia aparatur, tatalaksana, dan pengawasan. Percepatan pendayagunaan
aparatur negara dilakukan melalui reformasi birokrasi dengan sasaran mengubah
pola pikir (mindset), budaya kerja (culture-set), dan sistem manajemen
pemerintahan, sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat
tercapai. Upaya tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan
berkesinambungan yang berujung pada pelayanan publik yang prima.

Dalam rangka melaksanakan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang


Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kinerja pelayanan publik
serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka
diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit pelayanan publik yang telah
melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman,
berkeadilan dan akuntabel, berupa pemberian penghargaan sebagai bagian dari
pembinaan aparatur negara.

Pemberian penghargaan tersebut merupakan langkah strategis dalam rangka


mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik ialah
dengan memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi
pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja yang
obyektif dari unit pelayanan.

Agar pemberian penghargaan tersebut dapat dilaksanakan secara obyektif,


transparan, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kinerja unit pelayanan
publik.

B. Maksud dan Tujuan

1. Maksud pedoman penilaian kinerja unit pelayanan publik ini untuk menjadi
acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam
menilai kinerja unit pelayanan publik.

2
2. Tujuan pedoman penilaian kinerja unit pelayanan publik ini agar penilaian
kinerja unit pelayanan publik dapat dilaksanakan secara obyektif, transparan,
dan akuntabel.
C. Sasaran

Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kinerja unit pelayanan publik
secara efektif, sehingga penilaian dapat menghasilkan pemilihan unit pelayanan
publik yang mempunyai kinerja terbaik (pelayanan prima).

D. Ruang Lingkup Penilaian

Ruang lingkup penilaian unit pelayanan publik adalah penilaian terhadap kinerja
unit pelayanan publik yang meliputi: visi dan/atau misi serta motto pelayanan;
sistem dan prosedur pelayanan; sumber daya manusia (SDM) pelayanan; sarana
dan prasarana pelayanan.

E. Pengertian Umum

Dalam pedoman ini yang dimaksud dengan:


1. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/
atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
2. Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

3. Standard Operating Procedures (SOP) adalah panduan dalam


melaksanakan kegiatan (bisnis proses).

4. Penyelenggara Pelayanan adalah setiap institusi penyelenggara negara,


korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang
untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang di bentuk
semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
5. Instansi Pemerintah adalah Kementerian, Lembaga, Pemerintah Daerah,
termasuk Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Badan Usaha Milik Daerah
(BUMD) dan Badan Layanan Umum (BLU).
6. Pembina Teknis Pelayanan adalah instansi yang mempunyai tugas dan
fungsi melakukan pembinaan teknis terhadap unit pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.

3
7. Unit Pelayanan Publik adalah satuan kerja yang secara langsung
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
8. Kinerja Unit Pelayanan Publik adalah tingkat keberhasilan unit pelayanan
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
9. Unit Pelayanan Publik Terbaik adalah unit pelayanan yang telah dinilai dan
ditetapkan sebagai unit pelayanan yang mempunyai kinerja terbaik
berdasarkan keputusan Tim Penilai.

BAB II
ORGANISASI, MEKANISME, DAN INSTRUMEN PENILAIAN

A. Organisasi

Organisasi penilaian adalah sebagai berikut:


1. Tim Panitia Penentu Akhir (Pantuhir)

Tim Pantuhir bertugas menentukan penilaian unit pelayanan publik yang


berhak menerima Penghargaan Citra Pelayanan Prima yang ditetapkan
dengan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi.
Keanggotaan Tim Pantuhir terdiri dari:
Ketua : Menteri Negara PAN dan Reformasi Birokrasi
Wakil Ketua : Sekretaris Kementerian PAN dan Reformasi Birokrasi
Sekretaris : Deputi Bidang Pelayanan Publik
Anggota : Tokoh Masyarakat dan Tokoh Lembaga Swadaya
Masyarakat pemerhati pelayanan publik.
2. Tim Panel Ahli

Tim Panel Ahli bertugas mendengarkan presentasi dari masing-masing tim


penilai pusat dan merekomendasikan unit pelayanan publik yang berhak
mendapatkan Penghargaan Citra Pelayanan Prima kepada Tim
Pengarah/Tim Pantuhir.

Keanggotaan Tim Panel Ahli terdiri:


a. para pejabat dari Kementerian/Lembaga yang secara fungsional
melakukan pembinaan penyelenggaraan pelayanan publik pada bidang
tertentu.
b. perwakilan asosiasi, lembaga profesi, atau lembaga swadaya masyarakat
yang mempunyai minat atau perhatian terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik tertentu.
4
Pelaksanaan tugas Tim Panel Ahli difasilitasi oleh Sekretariat Tim Penilai.
3. Tim Penilai

Tim Penilai bertugas melakukan penilaian terhadap kinerja unit pelayanan


secara langsung di lapangan, melakukan tabulasi, evaluasi, dan melaporkan
hasil penilaian. Tim Penilai terdiri dari ketua, sekretaris, dan anggota.
Tim Penilai meliputi :
a. Tim Penilai Pusat
Tim Penilai Pusat bertugas menyeleksi dan menilai hasil penetapan
Pimpinan Kementerian/Lembaga, Gubernur, serta melaporkan kepada
Tim Panel Ahli.
Keanggotaan Tim Penilai Tingkat Pusat terdiri dari:
Ketua : Deputi Bidang Pelayanan Publik
Sekretaris : Asisten Deputi pada Deputi Bidang Pelayanan Publik
yang bersesuaian
Anggota : Pejabat Kementerian PAN dan Reformasi Birokrasi,
instansi terkait, Perguruan Tinggi, LSM dan media massa
yang ditetapkan oleh Keputusan Men.PAN dan
Reformasi Birokrasi.
b. Tim Penilai Kementerian/Lembaga/Badan Usaha Milik Negara
Tim Penilai Kementerian/Lembaga bertugas menyeleksi dan menilai
unit pelayanan dan selanjutnya disampaikan kepada Men.PAN-RB
melalui pengusulan Pimpinan Kementerian/Lembaga/Badan Usaha Milik
Negara atau pejabat yang ditunjuk.
Keanggotaan Tim Penilai Kementerian/Lembaga/Badan Usaha Milik
Negara terdiri dari unsur-unsur yang terkait dengan masalah
penyelenggaraan pelayanan publik, dengan susunan: ketua, sekretaris
dan anggota.
c. Tim Penilai Provinsi
Tim Penilai Provinsi bertugas menyeleksi dan menilai unit pelayanan di
lingkungan Provinsi dan hasil ketetapan Bupati/Walikota, kemudian
diusulkan oleh Gubernur atau pejabat yang ditunjuk kepada Men.PAN-
RB.
Keanggotaan Tim Penilai Provinsi terdiri dari unsur-unsur yang terkait
dengan masalah penyelenggaraan pelayanan publik, dengan susunan:
ketua, sekretaris dan anggota.

5
d. Tim Penilai Kabupaten/Kota
Tim Penilai Kabupaten/Kota bertugas menyeleksi dan menilai unit
pelayanan untuk ditetapkan melalui keputusan Bupati/Walikota dan
selanjutnya diusulkan kepada Gubernur oleh Bupati/Walikota atau
pejabat yang ditunjuk.
Keanggotaan Tim Penilai Kabupaten/Kota terdiri dari unsur-unsur yang
terkait dengan masalah penyelenggaraan pelayanan publik, dengan
susunan: ketua, sekretaris dan anggota.

B. Mekanisme Seleksi

Pengajuan usulan calon unit pelayanan terbaik di lingkungan Pemerintah


Kabupaten/Kota disampaikan kepada Pemerintah Provinsi, sedangkan
Kementerian/Lembaga/Badan Usaha Milik Negara disampaikan langsung kepada
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.

Mekanisme pengajuan unit pelayanan terbaik adalah sebagai berikut:

1. Pengajuan calon unit pelayanan publik terbaik

Unit pelayanan di lingkungan Pemerintah Provinsi/Kabupaten/Kota yang telah


melalui seleksi awal diajukan oleh Gubernur kepada Men.PAN-RB Untuk
Kementerian/Lembaga dan BUMN, calon unit pelayanan publik terbaik diajukan
oleh Pimpinan Kementerian/Lembaga dan atau Pimpinan BUMN kepada
Men.PAN-RB. Pengajuan calon unit pelayanan publik tersebut dengan
menyampaikan dokumen sebagai berikut:

a. Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian/Lembaga/BUMN dan


Pemerintah Provinsi atau pejabat yang ditunjuk;
b. Berita Acara Penilaian yang ditandatangani oleh Tim Penilai
Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Provinsi atau pejabat yang
ditunjuk;
c. Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang
telah diberi nilai (melingkari atau mencontreng pada pilihan nilai yang
tersedia) serta diparaf per lembar oleh tim penilai;
d. Catatan keunggulan UPP yang bersangkutan yang menurut tim penilai
Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Provinsi patut menjadi
pertimbangan, termasuk hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
paling lama dalam 1 tahun terakhir sejak dilakukannya penilaian oleh tim
penilai pusat.

6
2. Pemeriksaan administrasi, berupa pemeriksaan kelengkapan berkas calon
yang diajukan sebagaimana disebut dalam angka 1.

C. Instrumen Penilaian

Instrumen penilaian sebagaimana termuat dalam lampiran 2 yang mencakup


komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:
1. Visi dan/atau misi serta motto pelayanan (10%). Komponen ini berkaitan
dengan visi dan/atau misi, serta motto pelayanan yang memotivasi pegawai
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a. Apakah terdapat visi dan misi yang ada mampu memotivasi pegawai untuk
memberikan pelayanan terbaik?
b. Apakah terdapat motto pelayanan yang mampu memotivasi pegawai untuk
memberikan pelayanan terbaik?
c. Apakah motto pelayanan diumumkan secara luas kepada pengguna
layanan?
d. Apakah terdapat maklumat pelayanan atau janji pelayanan atau dokumen
sejenis yang berisi pernyataan kesanggupan untuk memenuhi standar
pelayanan?

2. Sistem dan prosedur (35%). Komponen ini berkaitan dengan sistem dan
prosedur-prosedur baku yang dibentuk baik secara internal untuk mendukung
pengelolaan pelayanan yang efektif dan efisien maupun secara eksternal untuk
memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanan. Sistem dan
prosedur baku internal meliputi antara lain: Standard Operating Procedures
(SOP), pengelolaan berkas/dokumen, pengelolaan pegawai, pengelolaan
pengaduan/keluhan, dan pengelolaan mutu pelayanan. Sedangkan sistem dan
prosedur baku eksternal meliputi antara lain: standar pelayanan yang meliputi
unsur-unsur prosedur pelayanan, persyaratan, biaya/tarif, waktu pelayanan,
mutu pelayanan dan mekanisme pengaduan/keluhan.

Unsur penilaian untuk sistem dan prosedur internal meliputi:


a. Apakah terdapat prosedur tetap (SOP) dan/atau standar pelayanan?
b. Apakah terdapat sistem pengelolaan berkas/dokumen?
c. Apakah terdapat sertifikat ISO 9001:2008 dalam menyelenggarakan
pelayanan publik?
d. Apakah terdapat sistem/prosedur pengelolaan pengaduan pengguna
layanan?
e. Apakah terdapat sistem pengelolaan mutu pelayanan?
f. Apakah pegawai memiliki uraian tugas yang jelas?
g. Apakah terdapat persyaratan pelayanan yang diumumkan kepada pengguna
layanan?

7
h. Apakah biaya/tarif pelayanan ditetapkan secara resmi, berdasarkan hukum
dan diumumkan?
i. Apakah terdapat standar waktu untuk penyelesaian pelayanan?
l. Bagaimana tingkat keterbukaan informasi pelayanan kepada pengguna
layanan?

3. Sumber Daya Manusia (SDM) Pelayanan (35%). Komponen ini berkaitan


dengan profesionalisme pegawai, yang meliputi: sikap dan perilaku,
keterampilan, kepekaan, dan kedisiplinan.
Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi:
a. Apakah terdapat pedoman internal tentang sikap dan perilaku (etika
pegawai)?
b. Bagaimana sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan
kepada pengguna layanan?
c. Bagaimana kedisiplinan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada
pengguna layanan?
d. Bagaimana tingkat kepekaan/respon pegawai dalam memberikan pelayanan
kepada pengguna layanan?
e. Bagaimana tingkat keterampilan pegawai dalam memberikan pelayanan
kepada pengguna layanan?
f. Apakah terdapat kebijakan pengembangan pegawai dalam rangka
peningkatan keterampilan/profesionalisme pegawai dengan tujuan
meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna layanan?

4. Sarana dan Prasarana (20%). Komponen ini berkaitan dengan dayaguna


sarana dan prasarana yang dimiliki.
Unsur penilaian untuk komponen ini meliputi:
a. Apakah sarana yang dipergunakan untuk proses pelayanan telah
didayagunakan secara optimal?
b. Apakah sarana pelayanan yang tersedia memberikan kenyamanan kepada
pengguna layanan? (perhatikan: kebersihan, kesederhaaan, kelayakan dan
kemanfaatan)
c. Sarana pengaduan (kotak pengaduan, loket pengaduan, telepon tol, e-mail
dan lainnya)

BAB III
Penyerahan Penghargaan

Penyerahan penghargaan dilakukan oleh Presiden Republik Indonesia dalam suatu


upacara yang disiapkan dan dijadwalkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi.

8
BAB IV
Lain-Lain

Untuk mendukung kelancaran dalam melaksanakan tugas penelitian dan penilaian unit
pelayanan publik, maka setiap anggota tim penilai wajib mentaati dan menggunakan
instrumen penilaian ini dengan sebaik-baiknya dan melaksanakan penilaian secara
obyektif dan akuntabel.

Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi

E. E. Mangindaan

9
MENTERI NEGARA
PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
DAN REFORMASI BIROKRASI

LAMPIRAN

PERATURAN MENTERI NEGARA

PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA


DAN REFORMASI BIROKRASI

REPUBLIK INDONESIA

NOMOR 7 TAHUN 2010

TENTANG

PETUNJUK PELAKSANAAN PENILAIAN KINERJA UNIT PELAYANAN PUBLIK

1
PETUNJUK PELAKSANAAN PENILAIAN KINERJA UNIT PELAYANAN PUBLIK

A. Form Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik


NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

1. Visi-Misi-Motto (1.1-1.4)

(Bobot 10%)

(1.1) Apakah Visi dan Misi yang 1 Tidak ada Visi dan Misi Tidak ada penyataan tertulis 0
ada mampu memotivasi dokumen apapun di unit
pelaksana untuk memberikan pelayanan tersebut
pelayanan terbaik? mengenai Visi dan Misi

2 Ada Visi dan Misi, namun 1. Ada penyataan tertulis • Meminta dokumen • Copy dokumen Visi 50
kurang memotivasi berupa dokumen di unit tertulis tentang Visi dan Misi
pelayanan tersebut dan Misi unit • Foto Visi dan Misi di
mengenai Visi dan Misi pelayanan tempat-tempat
2. Lima puluh persen • Wawancara dengan strategis pada lokasi
pelaksana yang pimpinan/wakil unit unit pelayanan
diwawancarai tidak pelayanan atau yang • Catatan hasil
memahami Visi dan Misi ditunjuk dan minimal 2 wawancara tingkat
3. Menjadi acuan orang staf pelaksana pemahaman
perencanaan dalam tentang pemahaman pimpinan/wakil unit
sebagian tugas mereka terhadap Visi pelayanan atau yang
pelayanan dan Misi ditunjuk dan minimal 2
• Analisis kesesuaian orang staf pelaksana
dokumen • Catatan hasil analisis
RPJM/RPJMD dengan kesesuaian dokumen
rumusan Visi dan Misi RPJM//RPJMD
dengan rumusan Visi
dan Misi (Rencana
kerja unit pelayanan
dan kaitan logisnya
dengan upaya untuk
mencapai visi dan

2
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

misi)
3 Visi dan Misi memotivasi 1. Ada penyataan tertulis • Meminta dokumen • Copy dokumen Visi 100
berupa dokumen di unit tertulis tentang Visi dan Misi
pelayanan mengenai dan Misi unit • Foto situasi
Visi dan Misi pelayanan lingkungan unit
2. Semua Pegawai • Wawancara dengan pelayanan dimana Visi
memahami Visi dan Misi pimpinan/wakil unit dan Misi dipampang-
3. Menjadi acuan dalam pelayanan atau yang kan
perencanaan ditunjuk dan minimal 2 • Catatan hasil
pelaksanaan tugas orang staf pelaksana wawancara tingkat
tentang pemahaman pemahaman
mereka terhadap Visi pimpinan/wakil unit
dan Misi pelayanan atau yang
• Analisis kesesuaian ditunjuk dan minimal 2
dokumen orang staf pelaksana
RPJM/RPJMD dengan • Catatan hasil analisis
rumusan Visi dan Misi kesesuaian dokumen
RPJM/RPJMD dengan
rumusan Visi dan Misi
(Rencana kerja unit
pelayanan dan kaitan
logisnya dengan
upaya untuk mencapai
visi dan misi).

(1.2) Apakah terdapat motto 4 Tidak ada motto Tidak ada penyataan tertulis Penilai meminta dokumen 0
pelayanan yang mampu Pelayanan dokumen apapun di unit tertulis (stiker, brosur
memotivasi pegawai untuk pelayanan tersebut yang berisi tentang motto
memberikan pelayanan mengenai motto unit pelayanan yang di
terbaik ? nilai)

5 Ada, motto belum 1. Ada penyataan tertulis • Meminta dokumen • Copy dokumen Motto 50
sepenuhnya menjadi dokumen motto tertulis tentang motto • Foto situasi
penuntun perilaku 2. Belum semua Pegawai unit pelayanan yang di lingkungan unit
memahami motto nilai pelayanan dimana
3. Motto belum • Wawancara dengan Motto dipampangkan
sepenuhnya menjadi pimpinan/wakil unit • Catatan hasil
perilaku para pelaksana. pelayanan atau yang wawancara tentang
ditunjuk dan minimal 2 pemahaman
orang staf pelaksana pimpinan/wakil unit
tentang pemahaman pelayanan atau yang
3
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

mereka terhadap motto ditunjuk dan minimal 2


sebagai penuntun orang staf
perilaku • Catatan hasil
• Melakukan observasi observasi singkat
singkat tentang tentang kesesuaian
kesesuaian perilaku perilaku pelaksana
pelaksana pelayanan pelayanan dengan
dengan motto motto

6 Ada, motto menjadi penuntun 1. Semua Pegawai • Meminta dokumen • Copy dokumen motto 100
perilaku memahami motto tertulis tentang motto • Foto situasi
2. Motto sepenuhnya unit pelayanan yang di lingkungan unit
menjadi acuan penuntun nilai pelayanan dimana
perilaku para pelaksana. • Mengadakan Motto dipampangkan
wawancara dengan • Catatan hasil
pimpinan unit wawancara dengan
pelayanan /wakil atau pimpinan unit
yang ditunjuk dan pelayanan /wakil atau
minimal 2 orang staf yang ditunjuk dan
pelaksana tentang minimal 2 orang staf
pemahaman mereka pelaksana tentang
terhadap motto pemahaman mereka
• Melakukan observasi terhadap motto
singkat tentang • Catatan hasil
kesesuaian perilaku observasi singkat
pelaksana pelayanan tentang kesesuaian
dengan motto perilaku pelaksana
pelayanan dengan
motto
(1.3) Apakah motto pelayanan 7 Tidak ada motto pelayanan Tidak ada penyataan tertulis Meminta dokumen tertulis 0
diumumkan secara luas dokumen apapun di unit (stiker, brosur yang berisi
kepada pengguna layanan? pelayanan tersebut tentang motto unit
mengenai motto pelayanan yang di nilai)

8 Diumumkan, namun belum Motto terpampang, namun • Meng-observasi • Hasil observasi 50


diketahui oleh pengguna lebih banyak pengguna lingkungan unit lingkungan unit
layanan secara luas pelayanan belum pelayanan dimana pelayanan dimana
mengetahui pengumuman motto pengumuman motto
ditempatkan ditempatkan
• meminta dokumen • Copy dokumen motto
tertulis tentang motto • Catatan hasil
4
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

unit pelayanan yang di wawancara kepada


nilai pengguna pelayanan
• Mengadakan tentang kesesuaian
wawancara kepada produk dan perilaku
pengguna pelayanan pelaksana pelayanan
tentang kesesuaian
produk dan perilaku
pelaksana pelayanan
9 Diumumkan kepada Motto yang menggambarkan • Meminta dokumen • Copy dokumen motto 100
pengguna layanan secara perilaku pelaksana dan tertulis tentang motto • Catatan hasil
luas dan banyak yang sudah produk pelayanan, telah unit pelayanan yang di wawancara kepada
mengetahui dipahami para pelaksana nilai pengguna pelayanan
• Mengadakan tentang kesesuaian
wawancara kepada produk dan perilaku
pengguna pelayanan pelaksana pelayanan
tentang kesesuaian
produk dan perilaku
pelaksana pelayanan
(1.4) Apakah terdapat Maklumat 10 Tidak ada Maklumat Tidak ada penyataan tertulis Penilai meminta dokumen 0
Pelayanan atau Janji Pelayanan atau Janji dokumen apapun di unit tertulis tentang Maklumat
pelayanan atau dokumen Pelayanan pelayanan tersebut Pelayanan atau Janji
sejenis yang berisi mengenai Maklumat Pelayanan unit pelayanan
pernyataan kesanggupan Pelayanan atau Janji yang di nilai
untuk memenuhi standar Pelayanan
pelayanan
11 Ada, diumumkan tetapi tidak Maklumat Pelayanan atau • Meminta dokumen • Copy dokumen 50
disosialisasikan Janji pelayanan terpampang tertulis tentang Maklumat Pelayanan
di beberapa tempat, namun Maklumat Pelayanan atau Janji pelayanan
pengguna pelayanan belum atau Janji pelayanan • Catatan hasil
mengetahui unit pelayanan yang di wawancara kepada
nilai pengguna pelayanan
• Mengadakan tentang pemenuhan
wawancara kepada Maklumat Pelayanan
pengguna pelayanan atau Janji Pelayanan.
tentang pemenuhan
Maklumat Pelayanan
atau Janji Pelayanan.

12 Ada Maklumat Pelayanan 1. Maklumat Pelayanan • Meminta dokumen • Copy dokumen 100
atau Janji Pelayanan, sudah atau Janji Pelayanan Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan

5
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

disosialisasikan dan dipampangkan di atau Janji Pelayanan atau Janji Pelayanan


dilaksanakan tempat-tempat strategis • Meminta laporan • Laporan sosialisasi
di lingkungan unit sosialisasi Maklumat Maklumat Pelayanan
pelayanan Pelayanan atau Janji atau Janji Pelayanan
2. Maklumat Pelayanan Pelayanan • Catatan hasil
atau Janji Pelayanan • Mengadakan wawancara kepada
sudah disosialisasikan wawancara kepada pengguna pelayanan
dan dilaksanakan pengguna pelayanan tentang pemenuhan
3. Penyelenggaraan dan tentang pemenuhan Maklumat Pelayanan
hasilnya (produknya) Maklumat Pelayanan atau Janji Pelayanan.
sesuai dengan standar atau Janji Pelayanan.
pelayanan sebagaimana
yang dimaklumatkan/
dijanjikan

6
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

2. Sistem dan Prosedur(2.1-2.10)

(Bobot 35%)

(2.1) Apakah terdapat prosedur 13 Tidak ada 0


tetap (SOP) dan/atau standar
pelayanan 14 Ada, namun belum 1. SOP dan/atau standar • Melihat langsung • Copy dokumen bagan 50
digunakan sepenuhnya pelayanan yang ada penempatan bagan alur pelayanan atau
sebagai acuan pelaksanaan dituangkan dalam SK, alur prosedur sejenisnya atau foto
pelayanan 2. SOP dan/atau standar pelayanan di bagan alur yang yang
pelayanan tidak lingkungan unit ada di tempat
dipampang di tempat pelayanan pelayanan
pelayanan • Meminta copy SK • Copy SK tentang SOP
3. SOP dan/atau standar tentang SOP dan/atau dan/atau Standar
pelayanan belum Standar Pelayanan, Pelayanan
digunakan sebagai • Mewancarai minimal 3 • Catatan hasil
acuan penyelenggaraan orang pelaksana wawancara atau
pelayanan pelayanan tentang tata observasi
kerja atau melakukan
observasi kesesuaian
fakta cara kerja
dengan SOP dan/atau
standar pelayanan

15 Ada dan digunakan 1. SOP dan/atau standar • Melihat langsung • Copy dokumen bagan 100
sepenuhnya sebagai acuan pelayanan yang ada penempatan bagan alur pelayanan atau
pelaksanaan pelayanan dituangkan dalam SK, alur prosedur sejenisnya atau foto
2. SOP dan/atau standar pelayanan di bagan alur yang ada
pelayanan dipampang di lingkungan unit di tempat pelayanan
tempat pelayanan pelayanan • Copy SK tentang SOP
3. Pemberian pelayanan • Meminta copy SK dan/atau Standar
dilaksanakan sesuai tentang SOP dan/atau Pelayanan
SOP dan/atau standar Standar Pelayanan, • Catatan hasil
yang ditentukan • Mewancarai minimal 3 wawancara atau
orang pelaksana observasi kesesuaian
pelayanan tentang tata uraian tugas dengan
kerja atau melakukan fakta pelaksanaan
observasi kesesuaian tugas
fakta cara kerja
7
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

dengan SOP dan/atau


standar pelayanan

(2.2) Apakah terdapat sistem 16 Tidak ada 0


pengelolaan
berkas/dokumen? 17 Ada, namun tidak digunakan 1. Mempunyai tempat • Melihat keberadaan • Foto tempat atau 50
sepenuhnya dalam berkas/dokumen, tempat ruangan khusus untuk
pengelolaan dokumen 2. Ada petugas yang berkas/dokumen berkas/dokumen
ditunjuk untuk • Meminta copy SK/ • Copy SK/penunjukan
mengelola berkas/ penunjukan petugas tertulis petugas
dokumen, pengelola pengelola
3. Ada SK/Juklak tentang berkas/dokumen berkas/dokumen
pengelolaan berkas/ • Melihat SK/Juknis • Copy Juklak tentang
dokumen, pengelolaan pengelolaan
4. Pengelolaan berkas/ berkas/dokumen berkas/dokumen
dokumen tidak • Melihat media • Foto media
dilakukan sesuai pencatatan pencatatan
dengan SK/Juklak berkas/dokumen berkas/dokumen
tersebut • Menanyakan secara • Catatan hasil
langsung kepada wawancara Petugas
pegawai mengenai tata pengelola
cara pengelola-an berkas/dokumen
berkas/dokumen dan
mencocokkan dengan
SK/Juklak tersebut

18 Ada dan digunakan 1. Mempunyai tempat • Melihat keberadaan • Foto tempat atau 100
sepenuhnya dalam berkas/dokumen, tempat ruangan khusus untuk
pengelolaan berkas/dokumen 2. Ada petugas yang berkas/dokumen berkas/dokumen
ditunjuk untuk • Meminta copy SK/ • Copy SK/penunjukan
mengelola berkas/ penunjukan petugas tertulis petugas
dokumen, pengelola pengelola
3. Ada SK/Juklak tentang berkas/dokumen berkas/dokumen
pengelolaan berkas/ • Melihat SK/Juknis • Copy Juklak tentang
dokumen, pengelolaan pengelolaan
4. Pengelolaan berkas/ berkas/dokumen berkas/dokumen
dokumen dilakukan • Melihat media • Foto media
sesuai dengan pencatatan pencatatan
SK/Juklak tersebut dokumen/berkas berkas/dokumen
• Menanyakan secara • Catatan hasil
langsung kepada wawancara Petugas
8
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

pegawai mengenai tata pengelola


cara pengelola-an berkas/dokumen
berkas/dokumen dan
mencocokkan dengan
SK/Juklak tersebut

(2.3) Apakah terdapat sertifikat 19 Tidak ada 0


ISO 9001:2000 dalam
menyelenggarakan 20 Ada, namun mencakup Memiliki sertifikat ISO atas • Meminta copy sertifikat Copy sertifikat ISO atau 50
pelayanan publik ? sebagian dari fungsi kurang dari 50% dari ISO atau salinan nomor salinan nomor sertifikat
pelayanan yang dimiliki oleh seluruh fungsi pelayanan sertifikat,
unit pelayanan publik (fungsi pelayanan di lihat • Bandingkan unit kerja
dari struktur organisasi) yang ada dalam ruang
lingkup sertifikat
terhadap total unit kerja
yang ada dalam
struktur organisasi

21 Ada, mencakup seluruh Memiliki sertifikat ISO atas • Meminta copy sertifikat Copy sertifikat ISO atau 100
fungsi pelayanan yang 50% atau keseluruhan ISO atau salinan nomor salinan nomor sertifikat
dimiliki oleh unit pelayanan fungsi pelayanan (fungsi sertifikat,
publik pelayanan di lihat dari • Bandingkan unit kerja
struktur organisasi) yang ada dalam ruang
lingkup sertifikat
terhadap total unit kerja
yang ada dalam
struktur organisasi

(2.4) Apakah terdapat 22 Tidak ada 0


sistem/prosedur pengelolaan
pengaduan pengguna 23 Ada namun tidak 1. Ada sistem/prosedur • Meminta copy • Copy dokumen (SK) 50
layanan dilaksanakan dengan baik pengelolaan pengaduan dokumen (SK) tentang tentang sistem/
pengguna layanan, sistem/ prosedur prosedur pengelolaan
2. Ada petugas atau unit pengelolaan pengaduan dan
kerja yang ditunjuk pengaduan dan penunjukan petugas
untuk mengelola penunjukan petugas atau unit kerja
pengaduan, atau unit kerja pengelola pengaduan,
3. Pengelolaan pengaduan pengelola pengaduan, • Copy arsip
tidak dilakukan sesuai • Meminta arsip pengelolaan
dengan sistem/prosedur pengelolaan pengaduan,
9
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

pengelolaan pengaduan pengaduan, • Catatan hasil


pengguna layanan • Wawancara minimal 3 wawancara atau
orang pengguna observasi kesesuaian
layanan tentang fakta sistem dan prosedur
pengelolaan pengelolaan
pengaduan pengaduan dengan
fakta pelaksanaan
tugas pengelolaan
pengaduan

24 Ada dan berfungsi dengan 1. Ada sistem/prosedur • Meminta copy • Copy dokumen (SK) 100
baik pengelolaan pengaduan dokumen (SK) tentang tentang sistem/
pengguna layanan, sistem/ prosedur prosedur pengelolaan
2. Ada petugas atau unit pengelolaan pengaduan dan
kerja yang ditunjuk pengaduan dan penunjukan petugas
untuk mengelola penunjukan petugas atau unit kerja
pengaduan, atau unit kerja pengelola pengaduan,
3. Pengelolaan pengaduan pengelola pengaduan, • Copy arsip
dilakukan sesuai • Meminta arsip pengelolaan
dengan sistem/prosedur pengelolaan pengaduan,
pengelolaan pengaduan pengaduan, • Catatan hasil
pengguna layanan • Wawancara minimal 3 wawancara atau
orang pengguna observasi kesesuaian
layanan tentang fakta sistem dan prosedur
pengelolaan pengelolaan
pengaduan pengaduan dengan
fakta pelaksanaan
tugas pengelolaan
pengaduan

(2.5) Apakah terdapat sistem 25 Tidak ada 0


pengelolaan mutu
pelayanan? 26 Ada, namun hanya berfungsi 1. Ada kelompok budaya • Meminta copy • Copy dokumen (SK) 50
sebagian kerja atau gugus kendali dokumen (SK) tentang tentang penunjukan
mutu atau sejenisnya, penunjukan kelompok kelompok budaya
2. Kelompok budaya kerja budaya kerja atau kerja atau gugus
atau gugus kendali mutu gugus kendali mutu, kendali mutu,
tidak aktif atau hanya • Meminta arsip hasil • Copy arsip hasil kerja
kadang-kadang saja kerja kelompok budaya kelompok budaya
kerja atau gugus kerja atau gugus
kendali mutu, kendali mutu,
10
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

• Wawancara minimal 3 • Catatan hasil


orang staf tentang wawancara atau
fakta dan hasil observasi tentang
kegiatan kelompok kesesuaian sistem
budaya kerja atau pengelolaan mutu
gugus kendali mutu dengan fakta
pengelolaan mutu

27 Ada dan berfungsi dengan 1. Ada kelompok budaya • Meminta copy • Copy dokumen (SK) 100
baik kerja atau gugus kendali dokumen (SK) tentang tentang penunjukan
mutu atau sejenisnya, penunjukan kelompok kelompok budaya
2. Kelompok budaya kerja budaya kerja atau kerja atau gugus
atau gugus kendali muta gugus kendali mutu, kendali mutu,
aktif melakukan • Meminta arsip hasil • Copy arsip hasil kerja
kegiatan dan memiliki kerja kelompok budaya kelompok budaya
catatan tentang hasil kerja atau gugus kerja atau gugus
kerjanya, kendali mutu, kendali mutu,
3. Temuan/rekomendasi • Wawancara minimal 3 • Catatan hasil
kelompok budaya kerja orang staf tentang wawancara atau
atau gugus kendali mutu fakta dan hasil observasi tentang
digunakan untuk kegiatan kelompok kesesuaian sistem
melakukan perbaikan budaya kerja atau pengelolaan mutu
gugus kendali mutu dengan fakta
pengelolaan mutu

(2.6) Apakah pegawai memiliki 28 Tidak ada 0


uraian tugas yang jelas ?
29 Ada, namun tidak jelas dan 1. Ada uraian tugas untuk • Meminta copy • Copy dokumen (SK) 50
tidak dilaksanakan setiap pegawai, dokumen (SK) tentang tentang uraian tugas,
2. Uraian tugas tidak uraian tugas, • Catatan hasil
menggambarkan • Memeriksa isi uraian pemeriksaan isi uraian
kegiatan apa yang harus tugas. tugas.
dilakukan dan ukuran
keberhasilannya,
3. Uraian tugas tidak
dilaksanakan.

30 Ada, jelas, dilaksanakan dan 1. Ada uraian tugas untuk • Meminta copy • copy dokumen (SK) 100
dievaluasi setiap pegawai, dokumen (SK) tentang tentang uraian tugas,
2. Uraian tugas secara uraian tugas, • Catatan hasil
jelas menggambarkan • Memeriksa isi uraian pemeriksaan
11
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

kegiatan apa saja yang tugas, kesesuaian uraian


harus dlakukan oleh • Meminta hasil tugas dengan fakta
setiap pegawai sesuai penilaian kinerja pelaksanaan tugas,
jabatan/fungsi-nya berkala (minimal 3 • Copy arsip hasil
masing-masing, orang pegawai sebagai evaluasi kinerja
3. Ada ukuran kinerja, contoh). (minimal 3 orang
4. Ada evaluasi kinerja pegawai sebagai
secara berkala. contoh).

(2.7) Apakah terdapat persyaratan 31 Tidak ada persyaratan 0


pelayanan yang diumumkan pelayanan.
kepada pengguna layanan? 32 Ada, diumumkan namun 1. Persyaratan pelayanan • Meminta dokumen • Copy dokumen 50
belum diterapkan diterbitkan secara resmi persyaratan pelayanan persyaratan pelayan-
melalui SK, • Wawancara minimal 3 an atau foto situasi di
2. Persyaratan pelayanan orang petugas dan 3 lingkungan unit pela-
diumumkan dengan orang pengguna yanan di mana per-
menempatkannya di pelayanan tentang syaratan pelayanan
tempat yang mudah pelaksanaan ditempatkan,
dilihat oleh pengguna persyaratan, • Catatan hasil
pelayanan, • Observasi pelaksana- wawancara petugas
3. Hanya sebagian dari an persyaratan. dan pengguna
persyaratan pelayanan pelayanan,
yang sudah • Catatan hasil
dilaksanakan observasi pelaksana-
an persyaratan.

33 Ada, diumumkan dan 1. Persyaratan pelayanan • Meminta copy • Copy dokumen 100
diterapkan diterbitkan secara resmi dokumen persyaratan persyaratan pelayan-
melalui SK, pelayanan an atau foto situasi di
2. Persyaratan pelayanan • Wawancara minimal 3 lingkungan unit pela-
diumumkan dengan orang petugas dan 3 yanan di mana per-
menempatkannya di orang pengguna syaratan pelayanan
tempat yang mudah pelayanan tentang ditempatkan,
dilihat oleh pengguna pelaksanaan • Catatan hasil
pelayanan, persyaratan, wawancara petugas
3. Setiap komponen • Observasi pelaksana- dan pengguna
pelayanan sudah an persyaratan. pelayanan,
dilaksanakan sesuai • Catatan hasil
dengan persyaratan observasi pelaksana-
pelayanan. an persyaratan.

12
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

(2.8) Apakah biaya/tarif pelayanan 34 Biaya/tarif tidak jelas, tidak 1. Tidak ada kepastian • Meminta copy • Copy dokumen 0
ditetapkan secara resmi, ada dasar hukum penetapan, biaya/tarif pelayanan dokumen tentang tentang ketentuan
berdasarkan hukum dan dan tidak diumumkan. yang diberlakukan, ketentuan biaya/tarif, biaya/tarif,
diumumkan ? 2. Ada pungutan tidak • Wawancara minimal 3 • Foto situasi di
resmi atas pelayanan. orang pengguna lingkungan unit
pelayanan tentang pelayanan di mana
biaya/tarif pelayanan, biaya/tarif pelayanan
• Observasi fakta diumumkan,
pembebanan biaya/ • Catatan hasil
tarif pelayanan. wawancara minimal 3
orang pengguna
pelayanan tentang
biaya/tarif pelayanan,
• Catatan hasil
observasi.

35 Biaya/tarif jelas, ada dasar 1. Ada kepastian biaya/tarif • Meminta copy • Copy dokumen 50
hukum penetapan, namun pelayanan, dokumen tentang tentang ketentuan
tidak diumumkan. 2. Kepastian biaya/tarif ketentuan biaya/tarif, biaya/tarif,
pelayanan ditetapkan • Wawancara minimal 3 • Foto situasi di
berlandaskan dasar orang pengguna lingkungan unit
hukum yang jelas, pelayanan tentang pelayanan di mana
3. Ketentuan tentang biaya biaya/tarif pelayanan, biaya/tarif pelayanan
tarif diumumkan kepada • Observasi fakta diumumkan,
pengguna pelayanan, pembebanan biaya/ • Catatan hasil
4. Masih ada pungutan lain tarif pelayanan. wawancara minimal 3
(tambahan) di luar orang pengguna
biaya/tarif yang sudah pelayanan tentang
ditetapkan dalam biaya/tarif pelayanan,
ketentuan. • Catatan hasil
observasi.

36 Biaya/tarif jelas, ada dasar 1. Ada kepastian biaya/tarif • Meminta copy • Copy dokumen 100
hukum penetapan, pelayanan, dokumen tentang tentang ketentuan
diumumkan dan diterapkan. 2. Kepastian biaya/tarif ketentuan biaya/tarif, biaya/tarif,
pelayanan ditetapkan • Wawancara minimal 3 • Foto situasi di
berlandaskan dasar orang pengguna lingkungan unit
hukum yang jelas, pelayanan tentang pelayanan di mana
3. Ketentuan tentang biaya biaya/tarif pelayanan, biaya/tarif pelayanan
tarif diumumkan kepada • Observasi fakta diumumkan,
pengguna pelayanan, pembebanan biaya/ • Catatan hasil
13
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

4. Pengguna pelayanan tarif pelayanan. wawancara pengguna


membayar biaya pelayanan tentang
pelayanan sesuai biaya/tarif pelayanan,
dengan ketentuan
biaya/tarif, • Catatan hasil
5. Tidak ada pungutan lain observasi.
(tambahan) di luar
ketentuan tentang
biaya/tarif pelayanan.

(2.9) Apakah terdapat standar 37 Tidak ada 0


waktu untuk penyelesaian
pelayanan? 38 Ada, diumumkan, namun 1. Ada ketentuan standar • Meminta copy • Copy dokumen 50
tidak selalu ditepati waktu pelayanan, dokumen tentang tentang standar waktu
2. Ketentuan standar ketentuan standar pelayanan,
waktu pelayanan waktu pelayanan, • Foto situasi di
terpasang dipapan • Wawancara minimal 3 lingkungan unit
pengumuman, orang pengguna pelayanan di mana
3. Lama waktu (durasi) pelayanan tentang ketentuan tentang
proses penyelesaian fakta pemenuhan standar waktu
pelayanan tidak sesuai, standar waktu pelayanan
dengan standar waktu pelayanan, diumumkan,
yang ditetapkan • Observasi fakta • Catatan hasil
kesesuaian proses wawancara pengguna
penyelesaian pelayanan tentang,
pelayanan dengan • Catatan hasil
standar waktu yang observasi.
ditetapkan.

39 Ada, diumumkan, dan 1. Ada ketentuan standar • Meminta copy • Copy dokumen 100
ditepati waktu pelayanan, dokumen tentang tentang standar waktu
2. Ketentuan standar ketentuan standar pelayanan,
waktu pelayanan waktu pelayanan, • Foto situasi di
terpasang dipapan • Wawancara minimal 3 lingkungan unit
pengumuman, orang pengguna pelayanan di mana
3. Lama waktu (durasi) pelayanan tentang ketentuan tentang
proses penyelesaian fakta pemenuhan standar waktu
pelayanan sudah sesuai standar waktu pelayanan
dengan atau lebih dari pelayanan, diumumkan,
standar waktu yang • Observasi fakta • Catatan hasil
ditetapkan kesesuaian proses wawancara pengguna
14
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

penyelesaian pelayanan,
pelayanan dengan • Catatan hasil
standar waktu yang observasi.
ditetapkan.

(2.10). Bagaimana tingkat 40 Tertutup dan tidak ada 0


keterbukaan informasi pelayanan informasi pelayanan yang
kepada pengguna layanan? dapat diakses oleh pengguna
layanan.

41 Ada informasi yang dapat di 1. Sebagian informasi • Meminta contoh/copy • Contoh/copy media 50
akses oleh pengguna pelayanan dapat media informasi yang informasi yang
layanan, tetapi informasi diperoleh, tersedia, tersedia,
tambahan hanya diberikan 2. Informasi lain • Mengobservasi • Foto situasi lingkungan
jika diminta. (tambahan penjelasan) lingkungan unit unit pelayanan di
baru diperoleh jika pelayanan untuk mana gambar, skema,
diminta dan petugas melihat informasi apa poster, papan
bersedia memberi saja yang disediakan pengumuman berisi
penjelasan atau dalam bentuk informasi pelayanan,
tambahan informasi. pengumuman, gambar, • Catatan hasil
poster, dan sejenisnya, observasi perilaku
• Mengobservasi petugas dalam
perilaku petugas dalam memberikan informasi
memberikan informasi • Hasil wawancara
(apakah ada petugas tentang perilaku unit
khusus/customer care pelayanan dalam
atau setiap petugas menyediakan
memberikan informasi informasi..
sesuai bidang tugas
masing-masing),
• Wawancara minimal 3
orang pengguna
tentang perilaku unit
pelayanan dalam
menyediakan
informasi.

42 Ada informasi yang dapat di 1. Semua informasi • Meminta contoh/copy • Contoh/copy media 100
akses oleh pengguna penting diberikan media informasi yang informasi yang
layanan, dan informasi kepada pengguna tersedia, tersedia,
tambahan selalu ditawarkan layanan, • Mengobservasi • Foto situasi lingkungan
15
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

tanpa diminta. 2. Informasi pelayanan lingkungan unit unit pelayanan di


lainnya atau penjelasan pelayanan untuk mana gambar, skema,
tambahan selalu melihat informasi apa poster, papan
ditawarkan untuk saja yang disediakan pengumuman berisi
memastikan pengguna dalam bentuk informasi pelayanan,
pelayanan memahami pengumuman, gambar,
isi informasi yang poster, dan sejenisnya, • Catatan hasil
diberikan, • Mengobservasi observasi perilaku
3. Ada petugas khusus perilaku petugas dalam petugas dalam
penanganan pelanggan memberikan informasi memberikan informasi
(customer care) atau (apakah ada petugas • Catatan hasil
setiap petugas bertindak khusus/customer care wawancara tentang
sebagai customer care atau setiap petugas perilaku unit
di bidang tugasnya memberikan informasi pelayanan dalam
masing-masing. sesuai bidang tugas menyediakan
masing-masing), informasi..
• Wawancara minimal 3
orang pengguna
tentang perilaku unit
pelayanan dalam
menyediakan
informasi.

16
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

3. Sumber Daya Manusia(3.1-3.6)

(Bobot 35%)

(3.1) Apakah terdapat pedoman 43 Tidak ada 0


internal tentang sikap dan
perilaku (etika pegawai) 44 Ada ketentuan resmi tentang 1. Ada ketentuan resmi • Minta copy dokumen • Copy dokumen 50
pedoman sikap dan perilaku tentang pedoman sikap pedoman perilaku pedoman perilaku
petugas pelayanan, namun dan perilaku petugas • Wawancara minimal 3 • Catatan hasil
hanya sebagian yang pelayanan, orang pengguna wawancara pengguna
diterapkan 2. Hanya sebagian yang layanan tentang layanan tentang
diterapkan, kesesuaian fakta sikap kesesuaian fakta sikap
3. Tidak ada evaluasi dan perilaku petugas dan perilaku petugas
berkala tentang dengan ketentuan dengan ketentuan
ketaatan petugas yang ada, yang ada,
terhadap pedoman • Observasi fakta sikap • Catatan hasil
sikap dan perilaku yang dan perilaku petugas observasi fakta sikap
ditetapkan, pelayanan. dan perilaku petugas
4. Masih ditemukan sikap pelayanan.
dan perilaku petugas
yang tidak sesuai
pedoman,
5. Pengguna pelayanan
masih mengeluhkan
sikap dan perilaku
petugas yang tidak
sesuai pedoman.

45 Ada ketentuan resmi tentang 1. Ada ketentuan resmi • Minta copy dokumen • Copy dokumen 100
pedoman sikap dan perilaku tentang pedoman sikap pedoman perilaku pedoman perilaku
petugas pelayanan, dan perilaku petugas • Wawancara minimal 3 • Catatan hasil
diterapkan dan dievaluasi pelayanan, orang pengguna wawancara pengguna
secara berkala 2. Seluruh ketentuan layanan tentang layanan tentang
tentang pedoman sikap kesesuaian fakta sikap kesesuaian fakta sikap
dan perilaku petugas dan perilaku petugas dan perilaku petugas
pelayanan sudah dengan ketentuan dengan ketentuan
diterapkan, yang ada, yang ada,
3. Ada evaluasi berkala • Observasi fakta sikap • Catatan hasil
tentang ketaatan dan perilaku petugas observasi fakta sikap
17
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

petugas terhadap pelayanan. dan perilaku petugas


pedoman sikap dan pelayanan,
perilaku yang • Laporan evaluasi
ditetapkan, ketaatan terhadap
4. Keluhan pengguna pedoman sikap dan
pelayanan tentang perilaku,
pelanggaran terhadap • Catatan (rekor)
ketentuan sikap dan tanggapan/tindak-
perilaku diterima dan lanjut keluhan
ditindaklanjuti. pengguna pelayanan
tentang pelanggaran.

(3.2) Bagaimana sikap dan 46 Buruk Sikap petugas • Wawancara minimal • Catatan hasil 0
perilaku pegawai dalam Sama sekali tidak peduli 3 orang pengguna wawancara
memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan layanan tentang sikap pengguna layanan
kepada pengguna layanan yang ingin mendapatkan dan perilaku pegawai. tentang sikap dan
pelayanan • Observasi sikap dan perilaku pegawai.
perilaku pegawai. • Catatan hasil
observasi sikap dan
perilaku pegawai.

47 Cukup baik Sikap petugas peduli • Wawancara minimal • Catatan hasil 50


terhadap pengguna layanan 3 orang pengguna wawancara
yang ingin mendapatkan layanan tentang sikap pengguna layanan
pelayanan namun kurang dan perilaku pegawai. tentang sikap dan
ramah dalam melayani • Observasi sikap dan perilaku pegawai.
perilaku pegawai. • Catatan hasil
observasi sikap dan
perilaku pegawai.

48 Baik Sikap petugas peduli dan • Wawancara minimal • Catatan hasil 100
ramah terhadap pengguna 3 orang pengguna wawancara
layanan yang mendapatkan layanan tentang sikap pengguna layanan
pelayanan dan perilaku pegawai. tentang sikap dan
• Observasi sikap dan perilaku pegawai.
perilaku pegawai. • Catatan hasil
observasi sikap dan
perilaku pegawai.

18
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

(3.3) Bagaimana kedisiplinan 49 Tidak disiplin Sampai 30 menit dari mulai • Meminta copy rekam • Catatan hasil 0
pegawai dalam memberikan jam pelayanan, baru kurang (check clock, jika ada) pemeriksaan rekam
pelayanan kepada pengguna dari 50% pegawai yang dan/atau absensi, (check clock, jika ada)
layanan? sudah mulai bekerja • Observasi ketaatan dan/atau absensi,
petugas pelayanan • Catatan hasil
terhadap jam kerja, observasi ketaatan
• Wawancara minimal 3 petugas pelayanan
orang pengguna terhadap jam kerja,
layanan tentang • Catatan hasil
kedisiplinan petugas. wawancara pengguna
layanan tentang
kedisiplinan petugas.

50 Cukup disiplin Sampai 30 menit dari mulai • Meminta copy rekam • Catatan hasil 50
jam pelayanan, baru kurang (check clock, jika ada) pemeriksaan rekam
dari 75% pegawai yang dan/atau absensi, (check clock, jika ada)
sudah mulai bekerja • Observasi ketaatan dan/atau absensi,
petugas pelayanan • Catatan hasil
terhadap jam kerja, observasi ketaatan
• Wawancara minimal 3 petugas pelayanan
orang pengguna terhadap jam kerja,
layanan tentang • Catatan hasil
kedisiplinan petugas. wawancara pengguna
layanan tentang
kedisiplinan petugas.

51 Disiplin Sampai 30 menit dari mulai • Meminta copy rekam • Catatan hasil 100
jam pelayanan, sudah lebih (check clock, jika ada) pemeriksaan rekam
dari 75% pegawai yang dan/atau absensi, (check clock, jika ada)
sudah mulai bekerja • Observasi ketaatan dan/atau absensi,
petugas pelayanan • Catatan hasil
terhadap jam kerja, observasi ketaatan
• Wawancara minimal 3 petugas pelayanan
orang pengguna terhadap jam kerja,
layanan tentang • Catatan hasil
kedisiplinan petugas. wawancara pengguna
layanan tentang
kedisiplinan petugas.

19
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

(3.4) Bagaimana tingkat kepekaan/ 52 Tidak peka/responsif 1. Petugas tidak memberi • Observasi fakta • Catatan hasil 0
respon pegawai dalam perhatian dan lebih kepekaan/responsivitas observasi fakta
memberikan pelayanan dahulu aktif petugas, kepekaan/responsivita
kepada pengguna layanan menanyakan kepada • Wawancara minimal 3 s petugas,
pengguna pelayanan orang pengguna • Catatan hasil
tentang layanan apa layanan tentang fakta wawancara tentang
yang mereka perlukan, kepekaan/responsivitas fakta kepekaan/
2. Petugas cenderung petugas. responsivitas petugas.
tidak mau melayani dan
bersikap acuh tak acuh
kepada pengguna
layanan

53 Cukup peka/ cukup responsif 1. Petugas memberi • Observasi fakta • Catatan hasil 50
perhatian hanya setelah kepekaan/responsivitas observasi fakta
pengguna pelayan petugas, kepekaan/responsivita
menghampiri dan • Wawancara minimal 3 s petugas,
menanyakan sesuatu, orang pengguna • Catatan hasil
2. Petugas cenderung layanan tentang fakta wawancara tentang
membiarkan pengguna kepekaan/responsivitas fakta kepekaan/
pelayanan dan bersikap petugas. responsivitas petugas.
acuh tak acuh jika tidak
dihampiri dan disapa
lebih dahulu

54 Peka/responsif 1. Petugas selalu memberi • Observasi fakta • Catatan hasil 100


perhatian kepada kepekaan/responsivitas observasi fakta
pengguna pelayan dan petugas, kepekaan/responsivita
selalu pro-aktif lebih • Wawancara minimal 3 s petugas,
dahulu menghampiri orang pengguna • Catatan hasil
dan menyapa pengguna layanan tentang fakta wawancara tentang
pelayanan, kepekaan/responsivitas fakta kepekaan/
2. Petugas selalu petugas. responsivitas petugas.
memberikan penjelasan
dan arahan tentang
bagaimana pengguna
pelayanan dapat segera
dilayani, dan berusaha
memberi sesuatu
(layanan tambahan) jika
pengguna layanan
20
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

harus menunggu
(misalnya : bahan
bacaan, brosur,
mencarikan tempat
duduk)

(3.5) Bagaimana tingkat 55 Kurang terampil 1. Petugas terlihat tidak • Observasi fakta • Catatan hasil 0
keterampilan pegawai dalam cekatan, keterampilan dan observasi fakta
memberikan pelayanan 2. Petugas terlihat tidak kesigapan petugas keterampilan dan
kepada pengguna layanan cakap atau tidak melaksanakan kesigapan
terbiasa menggunakan pekerjaan, melaksanakan
alat bantu pelayanan, • Wawancara minimal 3 pekerjaan,
3. Sering membuat orang pengguna • Catatan hasil
kekeliruan/kesalahan layanan tentang fakta wawancara pengguna
yang membuat proses keterampilan dan layanan tentang fakta
pelayanan menjadi lebih kesigapan petugas fakta keterampilan dan
lama dan/atau bahkan dalam melaksanakan kesigapan petugas
merugikan pengguna pekerjaannya. dalam melaksanakan
layanan pekerjaan.

56 Cukup terampil 1. Petugas terlihat cekatan • Observasi fakta • Catatan hasil 50


dan sigap keterampilan dan observasi fakta
melaksanakan tugas, kesigapan petugas keterampilan dan
2. Petugas terlihat cukup melaksanakan kesigapan
cakap dan terbiasa pekerjaan, melaksanakan
menggunakan alat • Wawancara minimal 3 pekerjaan,
bantu pelayanan dan orang pengguna • Catatan hasil
tidak segera mengetahui layanan tentang fakta wawancara pengguna
jika alat bantu keterampilan dan layanan tentang fakta
pelayanan yang kesigapan petugas fakta keterampilan dan
digunakan bermasalah, dalam melaksanakan kesigapan petugas
3. Masih cukup banyak pekerjaannya. dalam melaksanakan
terjadi kelambanan dan pekerjaan.
kekeliruan/kesalahan
yang kadang-kadang
membuat proses
pelayanan menjadi lebih
lama dari yang
semestinya

21
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

57 Sangat terampil (sangat 1. Petugas terlihat cekatan • Observasi fakta • Catatan hasil 100
cepat dan teliti) dan sigap keterampilan dan observasi fakta
melaksanakan tugas, kesigapan petugas keterampilan dan
2. Petugas terlihat cakap melaksanakan kesigapan
dan terbiasa mengguna- pekerjaan, melaksanakan
kan alat bantu • Wawancara minimal 3 pekerjaan,
pelayanan dan segera orang pengguna • Catatan hasil
mengetahui jika alat layanan tentang fakta wawancara pengguna
bantu pelayanan yang keterampilan dan layanan tentang fakta
digunakan bermasalah, kesigapan petugas fakta keterampilan dan
3. Semua pekerjaan dalam melaksanakan kesigapan petugas
pelayanan diselesaikan pekerjaannya. dalam melaksanakan
secara cepat dan tepat, pekerjaan.
4. Tidak terjadi
kekeliruan/kesalahan
yang membuat proses
pelayanan menjadi lebih
lama dari yang
semestinya atau bahkan
merugikan pengguna
layanan

(3.6) Apakah terdapat kebijakan 58 Tidak ada kebijakan dan 1. Tidak ada kebijakan dan • Meminta copy • Catatan hasil analisis 0
pengembangan pegawai rencana pengembangan rencana pengembangan dokumen isi dokumen rencana
dalam rangka peningkatan pegawai dalam rangka pegawai, usulan/rencana kerja kerja (program kerja),
keterampilan/ peningkatan kemampuan dan 2. Peningkatan komponen • Catatan hasil analisis
profesionalisme pegawai keterampilan. kemampuan dan pengembangan pelatihan-pelatihan
dengan tujuan meningkatkan keterampilan pegawai pegawai, yang pernah diikuti
kualitas pelayanan kepada atas prakarsa unit • Meminta copy oleh para pegawai
pengguna pelayanan pelayanan jarang laporan/sertifikat
dilakukan hanya pelatihan yang pernah
mengikut-sertakan diikuti oleh para
pegawai jika ada pegawai
tawaran dari pihak lain,
3. Pelatihan peningkatan
kemampuan dan
keterampilan yang
diikuti sering tidak
relevan dengan upaya
peningkatan kualitas
pelayanan.

22
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

59 Ada kebijakan dan rencana 1. Ada kebijakan dan • Meminta copy • Catatan hasil analisis 50
pengembangan pegawai rencana pengembangan dokumen rencana isi dokumen rencana
tetapi belum selalu sesuai pegawai, kerja (program kerja) kerja (program kerja),
dengan rencana dan 2. Peningkatan dan memeriksa • Catatan hasil analisis
kebutuhan peningkatan kemampuan dan komponen rencana pelatihan-pelatihan
kualitas pelayanan keterampilan pegawai pengembangan yang pernah diikuti
yang dilakukan hanya pegawai di dalamnya, oleh para pegawai
mengikut-sertakan • Meminta copy
pegawai jika ada laporan/sertifikat
tawaran dari pihak lain, pelatihan yang pernah
3. Pelatihan peningkatan diikuti oleh para
kemampuan masih pegawai
kurang relevan dengan
upaya peningkatan
kualitas pelayanan.

23
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

60 Ada kebijakan dan 1. Ada kebijakan dan • Meminta copy • Catatan hasil analisis 100
pengembangan pegawai pengembangan pegawai dokumen rencana isi dokumen rencana
selalu disesuaikan dengan dalam rangka kerja (program kerja) kerja (program kerja),
rencana dan kebutuhan peningkatan dan memeriksa • Catatan hasil analisis
peningkatan kualitas kemampuan dan komponen rencana pelatihan-pelatihan
pelayanan keterampilan, pengembangan yang pernah diikuti
2. Rencana pegawai di dalamnya, oleh para pegawai
pengembangan, • Meminta copy
peningkatan laporan/sertifikat
kemampuan dan pelatihan yang pernah
keterampilan pegawai diikuti oleh para
sesuai dengan rencana pegawai
peningkatan kualitas
pelayanan,
3. Kegiatan
pengembangan
kemampuan dan
keterampilan pegawai
yang diikuti oleh para
pegawai selalu
disesuaikan dengan
kebutuhan rencana
peningkatan kualitas
pelayanan.

4. Sarana dan Prasarana(4.1-4.3)

(bobot 20%)

(4.1) Apakah sarana yang 61 Sarana didayagunakan tidak 1. Daftar inventaris • Meminta copy Daftar • Copy Daftar Inventaris 0
dipergunakan untuk proses secara optimal menunjukkan bahwa Inventaris sarana sarana pelayanan,
pelayanan telah sarana pelayanan cukup pelayanan, • Catatan hasil
didayagunakan secara lengkap sesuai dengan • Memeriksa kesesuaian pemeriksaan
optimal? jenis dan komponen Daftar Inventaris kesesuaian Daftar
pelayanan yang ada, dengan sarana yang Inventaris dengan
2. Lebih dari 50% sarana ada dan digunakan sarana yang ada dan
yang ada di dalam dalam pelayanan yang digunakan dalam
daftar tidak • Memeriksa gudang/ pelayanan
didayagunakan. tempat penyimpanan • Catatan hasil
24
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

sarana pelayanan. pemeriksaan gudang/


tempat penyimpanan
sarana pelayanan.

62 Sarana sebagian besar 1. Daftar inventaris • Meminta copy Daftar • Copy Daftar Inventaris 50
sudah didayagunakan secara menunjukkan bahwa Inventaris sarana sarana pelayanan,
optimal sarana pelayanan cukup pelayanan, • Catatan hasil
lengkap sesuai dengan • Memeriksa kesesuaian pemeriksaan
jenis dan komponen Daftar Inventaris kesesuaian Daftar
pelayanan yang ada, dengan sarana yang Inventaris dengan
2. Kurang dari 50% sarana ada dan digunakan sarana yang ada dan
yang ada di dalam dalam pelayanan yang digunakan dalam
daftar tidak • Memeriksa gudang/ pelayanan
didayagunakan. tempat penyimpanan • Catatan hasil
sarana pelayanan. pemeriksaan gudang/
tempat penyimpanan
sarana pelayanan.

63 Semua sarana 1. Daftar inventaris • Meminta copy Daftar • Copy Daftar Inventaris 100
didayagunakan secara menunjukkan bahwa Inventaris sarana sarana pelayanan,
optimal sarana pelayanan cukup pelayanan, • Catatan hasil
lengkap sesuai dengan • Memeriksa kesesuaian pemeriksaan
jenis dan komponen Daftar Inventaris kesesuaian Daftar
pelayanan yang ada, dengan sarana yang Inventaris dengan
2. 90% sarana yang ada di ada dan digunakan sarana yang ada dan
dalam daftar dalam pelayanan yang digunakan dalam
didayagunakan. • Memeriksa gudang/ pelayanan
tempat penyimpanan • Catatan hasil
sarana pelayanan. pemeriksaan gudang/
tempat penyimpanan
sarana pelayanan.

25
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

(4.2) Apakah sarana pelayanan 64 Sarana pelayanan kurang 1. Daftar inventaris • Meminta copy Daftar • Copy Daftar Inventaris 0
yang tersedia memberikan efektif, kurang bersih, kurang menunjukkan bahwa Inventaris sarana sarana pelayanan,
kenyamanan kepada terawat sehingga sarana pelayanan yang pelayanan, • Catatan hasil
pengguna layanan? mengganggu kenyamanan, ada sudah ketinggalan • Meng-observasi tata pemeriksaan
(perhatikan: kebersihan, jika dibandingkan letak ruang pelayanan observasi tata letak
kesederhanaan, kelayakan dengan perkembangan dan kelengkapannya ruang pelayanan dan
dan kemanfaatan) teknologi, kelengkapannya
2. Sebagian sarana yang • Foto Kelengkapan
tersedia itupun sudah sarana pelayanan
ada yang rusak ringan tidak memungkinkan
tetapi tidak diperbaiki, kenyamanan
3. Kelengkapan sarana pelayanan
pelayanan tidak • Foto situasi pelayanan
memungkinkan .
kenyamanan pelayanan
(tempat parkir, ruang
tunggu, toilet, pengeras
suara, dll)
4. Penataan ruangan tidak
mencerminkan ruangan
pelayanan yang nyaman

65 Sarana pelayanan cukup 1. Sebagian sarana • Meminta copy Daftar • Copy Daftar Inventaris 50
efektif, cukup bersih, cukup pelayanan sudah Inventaris sarana sarana pelayanan,
terawat sehingga cukup menggunakan teknologi pelayanan, • Catatan hasil
nyaman terbaru, • Meng-observasi tata pemeriksaan
2. Sarana yang rusak letak ruang pelayanan observasi tata letak
segera diperbaiki, dan kelengkapannya ruang pelayanan dan
3. Kelengkapan sarana kelengkapannya
pelayanan cukup • Foto Kelengkapan
memberikan sarana pelayanan
kenyamanan pelayanan tidak memungkinkan
(tempat parkir, ruang kenyamanan
tunggu, toilet, pengeras pelayanan
suara, dll) • Foto situasi pelayanan
4. Penataan ruangan .
cukup baik untuk
menciptakan
kenyamanan

26
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

66 Sarana pelayanan efektif, 1. Sarana pelayanan • Meminta copy Daftar • Copy Daftar Inventaris 100
bersih, terawat sehingga sudah menggunakan Inventaris sarana sarana pelayanan,
nyaman teknologi terbaru, pelayanan, • Catatan hasil
2. Sarana tidak ada yang • Meng-observasi tata pemeriksaan
rusak, letak ruang pelayanan observasi tata letak
3. Kelengkapan sarana dan kelengkapannya ruang pelayanan dan
pelayanan memberikan kelengkapannya
kenyamanan pelayanan • Foto Kelengkapan
(tempat parkir, ruang sarana pelayanan
tunggu, toilet, pengeras tidak memungkinkan
suara, dll) kenyamanan
4. Penataan ruangan pelayanan
mempertimbangkan alur • Foto situasi pelayanan
pelayanan sehingga .
menciptakan
kenyamanan

(4.3) Sarana pengaduan (Kotak 67 Tidak ada sarana pengaduan Tidak tersedia sarana yang Mengamati lingkungan Catatan hasil 0
pengaduan, loket memungkinkan para unit pelayanan tentang pengamatan tentang
pengaduan, telepon tol, email pengguna pelayanan keberadaan Kotak keberadaan Kotak
dan lainnya) dengan mudah Pengaduan atau Kotak Pengaduan atau Kotak
menyampaikan Pengaduan Saran. Saran.
atau Saran.

68 Ada beberapa sarana 1. Ada beberapa sarana Mengamati isi Sarana Catatan hasil 50
pengaduan (Kotak pengaduan (Kotak Pengaduan (isi Kotak pengamatan isi Sarana
pengaduan, loket pengaduan, loket pengaduan, rekaman Pengaduan (isi Kotak
pengaduan, telepon tol, email pengaduan, telepon tol, telepon tol, email dan pengaduan, rekaman
dan lainnya) tetapi tidak email dan lainnya) tetapi lainnya) telepon tol, email dan
berfungsi dengan baik tidak berfungsi dengan lainnya)
baik
2. Tidak tersedia sarana
bantu (formulir dan alat
tulis) yang memudahkan
para pengguna
pelayanan
menyampaikan
Pengaduan atau Saran,
3. Para petugas tidak
peduli apakah Sarana
Pengaduan
27
NO PERKIRAAN PENJELASAN TEKNIK SUMBER
ASPEK PENILAIAN NILAI
KODE KONDISI PERKIRAAN KONDISI PENGAMBILAN DATA PEMBUKTIAN

dimanfaatkan oleh para


pengguna pelayanan.
69 Ada beberapa sarana 1. Sarana pengaduan Mengamati isi Sarana Catatan hasil 100
pengaduan (Kotak (Kotak pengaduan, loket Pengaduan (isi Kotak pengamatan isi Sarana
pengaduan, loket pengaduan, telepon tol, pengaduan, rekaman Pengaduan (isi Kotak
pengaduan, telepon tol, email email dan lainnya) telepon tol, email dan pengaduan, rekaman
dan lainnya) dan berfungsi berfungsi dengan baik lainnya) telepon tol, email dan
dengan baik 2. Tersedia sarana bantu lainnya)
(formulir dan alat tulis)
yang memudahkan para
pengguna pelayanan
menyampaikan
Pengaduan atau Saran,
3. Para petugas
mendorong dan
membantu para
pengguna layanan
memanfaatkan sarana
pengaduan,
4. Secara berkala unit
pelayanan
menyelenggarakan
event (Tahun, Bulan,
Minggu Pengaduan)

28
B. Petunjuk Penggunaan Form Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik

Penilaian dibagi atas 4 (empat) komponen penilaian:

1. Penilaian Visi, Misi, dan Motto


Jumlah pertanyaan = 4 pertanyaan
Bobot Nilai Total = 10 %
Jumlah Total, Nilai Maximum = 400; Minimum = 0 (Nilai A)
2. Penilaian Sistem dan Prosedur
Jumlah pertanyaan = 10
Bobot Nilai Total = 35 %
Jumlah Total, Nilai Maximum = 1000; Minimum = 0 (Nilai B)
3. Penilaian Sumber Daya Manusia
Jumlah pertanyaan = 6 pertanyaan
Bobot Nilai Total = 35 %
Jumlah Total, Nilai Maximum = 600; Minimum = 0 (Nilai C)
4. Penilaian Sarana dan Prasarana
Jumlah pertanyaan = 3 pertanyaan
Bobot Nilai Total = 20 %
Jumlah Total, Nilai Maximum = 300; Minimum = 0 (Nilai D)

Contoh: Jika Nilai Total (1)Visi,Misi,dan Motto = 200; (2) Sistem dan Prosedur = 500; (3)Sumber Daya Manusia = 300;
(4)Sarana dan Prasana =150,

29
= (330/660)x100 = 50

Teknik Penilaian Menggunakan Formulir Kinerja Unit Pelayanan

1. Pilihan nilai yang tersedia bagi setiap aspek penilaian dibuat sedemikian rupa untuk memudahkan proses pemberian nilai.

• Apabila perkiraan kondisi yang berkaitan dengan aspek penilaian tersebut seluruhnya tidak terpenuhi dan bisa dibuktikan
berikan nilai 0
• Apabila perkiraan kondisi yang berkaitan dengan aspek penilaian tersebut sebagian terpenuhi dan bisa dibuktikan, diberikan
nilai 50.
• Apabila perkiraan kondisi yang berkaitan dengan aspek penilaian tersebut seluruhnya terpenuhi dan bisa dibuktikan, diberikan
nilai 100.

2. Seluruh aspek penilaian (1.1 sampai dengan 4.3 yang berjumlah 69 perkiraan kondisi) yang ada di kolom “ASPEK PENILAIAN” harus
dinilai.

30
C. Format Berita Acara Penilaian

BERITA ACARA PENILAIAN

Pada hari ini…………….., tanggal……………., Tahun……………, kami Tim


Penilaian Kementerian/Lembaga/Badan Usaha Milik Negara, dengan ini menyatakan
bahwa berdasarkan penilaian yang telah dilakukan, telah memperoleh hasil sebagai berikut:

1. ……………………..; nilai ….
2. ……………………..; nilai…..
3. ……………………..; nilai…..

Pada Berita Acara Penilaian ini dilampirkan hasil penilaian dan catatan pendukung unit
pelayanan publik tersebut di atas.
Demikian berita acara ini dibuat untuk dibuat sebagaimana mestinya.

Ketua :
Anggota : 1. …………………..
2. …………………..
3……………………

Mengetahui,
Pejabat yang berwenang,

………………………………

31