DCO Diagnostico de Competitividad Organizacional; es una
Es una función central de la organización,
en donde su principal eje es el servicio que
La Gerencia del se le presta al cliente y su interés por
Servicio conocer su nivel de satisfacción en el
producto o servicio adquirido.
Tiene como objeto fortalecer y mantener la
relación cliente - empresa, de tal manera que
Marketing se permita conocer la necesidad de los clientes
Relacional y sus expectativas del producto o servicio,
alcanzando una comunicación directa y
personalizada.
LA CULTURA DEL SERVICIO
Gestion de
Relacion con el
Cliente CRM Tener una buena comunicación con el
servicio y a la interacción constante obteniendo información
cliente permite su fidelización.
de los gustos , expectativas, nivel de satisfacción con el servicio
Evalúa las razones que llevan a un cliente a tomar una
Valor Percivido
por el cliente Estudia el enfoque comportamental
del consumidor, tomando como
punto de enfoque sus hábitos de
compra y consumo.
Es de vital importancia para la prestación
Capacitación para del servicio contar con los conocimientos en
el Servicio la atención al clientes, tener claros los
lineamientos para brindar un servicio
haciendo énfasis en el triángulo del servicio
interno.
herramienta que permite dar un diagnóstico del estado de la
La empresa debe tener COMPETITIVIDAD empresa con relación a su competitividad. Se mide mediante
en el mercado, esto le permite tener :
dominio del mismo, obtener una alta
utilidad y generar valor y sentido a sus - Control de Calidad convencional
clientes. El cliente califica no solo la calidad - Normalización
del producto sino también el servicio - Mejora
recibido y la funcionalidad del mismo.
- Excelencia
La meta es fidelizar a sus clientes y para eso
emplea etapas del marketing relacional:
- Identificar los clientes Para alcanzar la fidelización con los clientes es necesario
- Informar y atraer tener una buena comunicación con ellos, saber sus
gustos , expectativas sobre el producto o servicio que
- Vender quieren adquirir en la empresa, para esto es necesario
- Servir y satisfacer realizar investigaciones de las necesidades de los
clientes y en las actuaciones de los competidores.
- Desarrollar
- Crear comunidades de usuarios.
Dentro de los beneficios de aplicar el CMR esta:
Las estrategias utilizadas en el CRM apuntan a la mejora del
- Identificación precisa de los clientes
- Identificación de las posibles oportunidades de negocio en la organización
o producto ofrecido. - Conocimiento de la eficacia y eficiencia de las ventas.
-Visión clara de las efectividades de las acciones del marketing
Valor económico
Valor Social
Valor Emocional
Valor Epistémico
Valor Condicional
decisión de adquirir un producto o servicio. Valor Lógico.
El Valor percibido esta dado en 6 dimensiones
La dimensión emocional del valor percibido la podemos
entrelazar por tres líneas:
-El marketing relacional
El triángulo del servicio apunta a cuatro ejes importantes para
llegar a u buen servicio, estos componentes trabajan de -Marketing emocional
manera sincronizada. - Marketing de experiencia
LA cultura, La organización ,El liderazgo y los colaboradores.
ESCENARIO B – Entidad Bancaria

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

Se puede determinar que la satisfacción del cliente es mala, termina con una
inconformidad y decepción en el servicio,
"el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas" (Kotler,
1989). El cliente termina no queriendo saber nada de los servicios que le puede
ofrecer el banco, debido a la mala atención prestada por los funcionarios del banco,
la mala gestión para los requerimientos hechos por el cliente y el tiempo de espera.

Aplicando la temática estudiada en la unidad, podemos evidenciar que no se trabaja

un marketing relacional, el cual tiene como objetivo fortalecer y mantener una
relación con el cliente de manera personalizada, de verse hecho así, el cliente no
hubiese tenido que esperar tanto tiempo para que le resolvieran su problema.

En el CRM apunta a la mejora del servicio, el conocimiento de la eficacia y

eficiencia de las ventas y refleja la visión clara de las efectividades de las acciones
del marketing. Lo que me lleva a concluir que probablemente el banco quiera llevar
una cultura del servicio, pero no se tiene por parte de los funcionarios los
paramentos de atención al cliente y se requiera capacitación y modelos de gestión
de servicio a los clientes.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el

escenario que ha propuesto?

Considero que no se tiene claro por parte de los funcionarios del banco la importancia de la
cultura del servicio, y que por el contrario su misión es vender tarjetas de crédito y omitir
información a la hora de realizar el ofrecimiento del servicio de la tarjeta. La atención
recibida por parte de los funcionarios del banco al cliente, se evidencia un desorden y falta
de claridad en la trazabilidad de las quejas interpuestas por los usuarios, no tienen en cuenta
el tiempo del cliente. Falta un jefe de área que evalué la atención que reciben los clientes.
En el marketing relacional carecen de estrategias que impulsen la fidelización del cliente,
olvidan que el servicio no es solo la calidad del producto que uno compra, sino que también
evalúa otros factores inherentes al producto que influyen, como la utilidad del producto, su
uso, el precio, la facilidad para acceder a él y la agilidad con que se solucionen los
inconvenientes que se puedan presentar con el producto.
De otro lado como cliente, me molesta que la información del producto o servicio no sea
clara, que se omita información y que los canales de comunicación con la empresa estén
llenos de niveles de asesores en donde la respuesta de ellos es “Lo vamos a comunicar con
el dpto. Encargado”. Hoy día, las empresas le facilitan a sus usurarios los canales de
comunicación para PQR por medio de redes sociales, mensajes de texto, línea telefónica y
correspondencia.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede

mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el
cliente?

Lo primero que realizaría sería una evaluación inicial del procedimiento de atención al
cliente, trazabilidad de las PQR y protocolos de servicio.
Mediría el nivel de satisfacción de los clientes, y establecería estrategias de CRM que me
permitan tener una comunicación más cercana con los clientes, saber que le gustaría tener
de la compañía, cuáles son sus expectativas con los productos y servicios que le brinda la
compañía. El valor percibido por el cliente me permitirá saber las razones por las que el
cliente prefiere nuestros servicios y trabajaría sobre estrategias que me permitan superar
cada vez las expectativas del cliente, para así lograr su fidelización.
Con los funcionarios trabajaría el triángulo del servicio, se aplicarían capacitación y
evaluaría el desempaño grupal e individual de ellos.
Aplicaría una evaluación que me permita saber qué imagen tiene la corporación en el
mercado frente a la competencia.
•