Bab III

Identifikasi Masalah

A. Kerangka Teori

Setiap orang yang datang ke rumah sakit tentunya ingin mendapatkan suatu
pelayanan yang terbaik. Pelayanan tersebut dapat berupa keramahan petugas, ketanggapan
petugas, konsistensi jadwal praktek dokter dan lain sebagainya.

Di dalam pelayanan tersebut pasien yang datang juga mengharapkan kemudahan

dalam berobat. Oleh karena itu, sebuah media informasi sangatlah penting bagi rumah
sakit. Media informasi dapat berupa petunjuk arah, jadwal praktek dokter, maupun alur
berobat pasien.

Pasien akan sangat terbantu dengan adanya media informasi tersebut, terutama
bagi pasien yang baru pertama kali berkunjung ke rumah sakit. Hal ini membantu pasien
memahami rumah sakit dan membantu petugas dalam menjalankan tugasnya.

1. Pengertian Masalah
Masalah merupakan kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang terjadi. Sedangkan
pengertian masalah menurut para ahli, masalah adalah deviasi atau penyimpangan yang
terjadi antara kinerja yang diharapkan (target) dan kinerja aktual (hasil aktual). Masalah mutu
adalah kesenjangan antara penampilan pelayanan kesehatan (what is) dengan standar yang
telah ditetapkan (what should be). Penilaian terhadap masalah adalah penilaian yang relatif,
yaitu tergantung dari subjek itu melihat masalah tersebut. Menurut Stonner, bahwa sumber–
sumber masalah dalam bidang manajemen adalah sebagai berikut:
a. Terdapat penyimpangan antara pengalaman dengan kenyataan.
b. Terdapat penyimpangan antara apa yang direncanakan dengan kenyataan.
c. Ada pengaduan.
d. Ada kompetisi.

Kesenjangan atau penyimpangan yang ada dapat dikatakan menjadi suatu masalah
apabila:
a. Masalah yang ada sering ditemui dan sering terjadi.
 b. Adanya penyimpangan antara apa yang direncanakan dengan kenyataan yang ada.
c. Kesenjangan dapat dikembangkan menjadi pertanyaan, mengapa kesenjangan itu
terjadi.
d. Kesenjangan tersebut dapat diselesaikan dan memiliki alternatif pemecahan masalah.
e. Pertanyaan itu memungkinkan untuk dijawab dan jawabannya kemungkinan lebih
dari satu.
f. Kesenjangan tersebut dapat dikembangkan menjadi pertanyaan 5W dan 1H (What,
Who, When, Where, Why, How).

2. Pengertian Sistem dan Unsur-Unsurnya

Sistem adalah kesatuan yang terdiri dari berbagai faktor yang berhubungan atau
diperkirakan berhubungan satu sama lain saling mempengaruhi yang kesemuanya dengan
sadar dipersiapkan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Sistem juga bisa diartikan
sebagai gabungan atau masukan (input) dari elemen-elemen yang saling dihubungkan oleh
suatu proses (process) atau struktur dan berfungsi sebagai satu kesatuan organisasi dalam
upayanya menghasilkan sesuatu keluaran (output) yang telah ditetapkan. Jadi ciri dari suatu
sistem yaitu adanya tujuan yang jelas, mempunyai struktur tertentu dan terdiri dari kesatuan
usaha dari bagian-bagian yang saling berinteraksi satu sama lainnya. Berikut hubungan dari
unsur-unsur dalam sistem:

a. Masukan (input) adalah kumpulan bagian atau elemen yang terdapat dalam sistem
dan diperlukan untuk dapat berfungsinya sistem tersebut. Unsur masukan terdiri dari
tenaga (man), dana (money), sarana dan prasarana (material), cara (methode) dan alat
(machine).

b. Proses (process) adalah kumpulan bagian atau elemen yang terdapat dalam sistem dan
berfungsi mengubah masukan menjadi keluaran yang direncanakan. Proses tersebut
meliputi planning, organizing, actuating, dan controlling (POAC) yaitu:

1) Perencanaan (planning) adalah penetapan apa yang harus dilakukan oleh anggota
organisasi untuk menyelesaikan pekerjaan dan bagaimana pekerjaan itu
dilakukan.
 2) Pengorganisasian (organizing) adalah pengalokasian tugas-tugas kepada para
anggota kelompok, mendelegasikan kekuasaan dan menetapkan hubungan kerja
antar anggota.
3) Pelaksaan (actuating) adalah kegiatan yang menyebabkan organisasi menjadi
bergerak dan berjalan.
4) Pengendalian (controlling) adalah pengawasan atau pengendalian agar gerakan
atau jalannya organisasi benar-benar sesuai dengan rencana.

c. Keluaran (output) adalah kumpulan bagian atau elemen yang dihasilkan dari
berlangsungnya proses dalam sistem.

d. Umpan balik (feedback) adalah kumpulan bagian atau elemen yang merupakan
keluaran dari sistem dan sekaligus sebagai masukan bagi sistem tersebut.

e. Dampak (outcome) adalah akibat yang dihasilkan oleh keluaran suatu sitem.

f. Lingkungan (environment) adalah dunia di luar sistem yang tidak dikelola oleh sistem
tetapi mempunyai pengaruh besar terhadap sistem.

Keenam unsur tersebut saling berhubungan dan mempengaruhi satu sama lain,
sehingga dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 5. Hubungan Unsur-Unsur Sistem

Lingkungan
Dari

Masukan Proses Keluaran Dampak

Umpan Balik

gambar diatas dapat terlihat bahwa dalam sistem terdapat bagian yang saling berhubungan
yang membentuk satu kesatuan. Semuanya berfungsi dalam mencapai tujuan yang sama
dengan mengubah unsur masukan menjadi keluaran, dan sekalipun sistem tersebut
merupakan satu kesatuan namun tidak terlepas dari unsur lingkungan yang dapat
mempengaruhi keseluruhan sistem.

3. Identifikasi Masalah
Identifikasi masalah adalah upaya memperjelas masalah, apakah menguraikan atau
mencari rantai masalah lain yang berkaitan, dengan penentuan masalah yang jelas akan
menimbulkan keadaan yang tepat tanpa bias. Hal ini penting dilakukan untuk
memperjelas apa sebab akibat dari masalah yang ada. Dengan adanya kejelasan, maka
masalah akan mudah dipecahkan. Beberapa cara yang dapat digunakan untuk identifikasi
masalah adalah:
a. Observasi
Observasi adalah suatu pengamatan yang dilakukan dengan sengaja melalui sistem
mengenai fenomena sosial dengan gejala-gejala yang kemudian dilakukan melalui
pencatatan.

b. Wawancara
Wawancara adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan informasi
secara langsung dengan mengungkapkan pertanyaan-pertanyaan kepada responden.
Wawancara dapat dilakukan dengan beberapa cara:
 Wawancara bebas
Wawancara yang dilakukan tanpa bantuan apapun kecuali percakapan antara
pewawancara dengan responden dan jawaban responden diingat dan dicatat
seperlunya.

 Wawancara terpimpin
Wawancara yang dilakukan dengan pertolongan daftar pertanyaan yang telah
disiapkan sebelumnya. Jawaban responden dapat direkam atau dicatat
seluruhnya.

c. Studi Kepustakaan
Data-data yang berasal dari buku-buku, jurnal ilmiah, makalah ilmiah, (laporan
magang, skripsi, tesis, disertasi dan lain-lain), media massa (koran dan majalah),
media elektronik (internet) dan lain sebagainya
4. Penentuan Prioritas Masalah
Untuk dapat menentukan bagaimana masalah tersebut layak untuk diselesaikan, maka
terlebih dahulu dilakukan identifikasi masalah. Ada beberapa cara untuk mengidentifikasi
masalah yaitu:
a. Scoring Technique
Merupakan cara menentukan prioritas masalah dengan memberikan penilaian
(score) untuk parameter atau kriteria yang telah ditentukan. Teknik scoring dapat
digunakan apabila tersedia data kuantitatif atau data yang dapat terukur dan dapat
dinyatakan dalam angka, yang cukup dan lengkap. Secara umum teknik ini dibedakan
atas tiga macam:
1) Pentingnya masalah (Importancy)
Cara ini akan mengelompokkan masalah dari yang tidak penting sampai yang
penting. Skala kepentingan masalah sebagai berikut:
 Besarnya masalah (Prevalency)
Yaitu seberapa seringnya masalah ditemukan, apabila masalah tersebut
sering ditemukan maka selayaknya dijadikan priotitas. Skala yang
digunakan yaitu:
Nilai 1 = masalah tidak pernah terjadi
Nilai 2 = masalah sangat jarang terjadi
Nilai 3 = masalah jarang terjadi
Nilai 4 = masalah sering terjadi
Nilai 5 = masalah sangat sering terjadi

 Akibat yang ditimbulkan oleh masalah (Saverity)

Apabila akibat yang ditimbulkan oleh masalah lebih serius maka selayaknya
penting untuk diprioritaskan. Skala yang digunakan, yaitu:
Nilai 1 = Dampaknya tidak ada
Nilai 2 = Dampaknya tidak serius
Nilai 3 = Dampaknya cukup serius
Nilai 4 = Dampaknya serius
Nilai 5 = Dampaknya sangat serius

 Kenaikan besarnya masalah (Rate of Increase)

Apabila masalah tersebut makin meningkat dibanding periode sebelumnya,
maka selayaknya untuk diprioritaskan. Skala yang digunakan, yaitu:
Nilai 1 = Frekuensi cenderung menurun
Nilai 2 = Frekuensi relatif konstan
Nilai 3 = Kenaikan frekuensi rendah
Nilai 4 = Kenaikan frekuensi tinggi
Nilai 5 = Kenaikan frekuensi sangat tinggi
 2) Teknologi yang tersedia (Technical Feasibility)
Semakin layak teknologi yang tersedia dan dipakai untuk memprioritaskan
masalah, makin diprioritaskan masalah tersebut. Skala yang digunakan, yaitu:
Nilai 1 = Teknlogi tidak tersedia
Nilai 2 = Teknologi kurang mendukung
Nilai 3 = Teknologi cukup
Nilai 4 = Teknologi mendukung
Nilai 5 = Teknologi sangat mendukung

3) Sumber daya yang tersedia (Resources Avaibility)

Sumber daya yang dimaksud disini mencakup 5M (Man, Money, Materials,
Methode, and Machine). Apabila sumber daya diperlukan untuk menyelesaikan
masalah tersebut, maka selayaknya untuk dijadikan prioritas. Skala yang
digunakan, yaitu:
Nilai 1 = Sumber daya tidak tersedia
Nilai 2 = Sumber daya kurang tersedia
Nilai 3 = Sumber daya cukup tersedia
Nilai 4 = Sumber daya tersedia
Nilai 5 = Sumber daya sangat tersedia

b. Non Scoring Technique

Non scoring technique adalah penilaian suatu masalah tanpa melakukan
penilitian. Penilaian ini dilakukan apabila data yang tersedia dan dibutuhkan tidak
lengkap sehingga tidak dapat mempriotaskan masalah. Non scoring technique dibagi
menjadi tiga:
 Delphi Technique
Cara memilih prioritas masalah melalui kesepakatan pendapat sekelompok
orang yang sama.
 Delbecq Technique
Suatu cara pemilihan masalah yang dilakukan melalui kesepakatan dari
sekelompok orang yang memiliki keahlian yang berbeda-beda, penetapan
prioritas masalah berdasarkan pemungutan suara.
 Brainstroming Technique
Peserta dapat mengemukakan pendapat sebanyak-banyaknya, sebebas-
bebasnya dengan menghindari sejauh mungkin kritik.

B. Cara Penemuan Masalah

Metode penemuan masalah adalah suatu cara yang dilakukan untuk menemukan
masalah di Sub Bagian Umum dan Pemasaran Rumah Sakit Jati Sampurna. Dalam penemuan
masalah ini tidak dapat dilakukan dengan penilaian subjektif, pengumpulan bukti–bukti yang
berupa fakta merupakan salah satu pendukung bahwa masalah yang ada diberikan penilaian
yang objektif. Metode yang dilakukan penulis untuk menganalisa situasi agar dapat
mengetahui permasalahan yang ada yaitu:

1. Metode Observasi
Observasi adalah suatu cara pengambilan data dengan mengamati dan mencatat
secara aktif dan sistematis suatu fenomena sosial dan gejala psikis yang terjadi di
lapangan. Dalam hal ini penulis mencatat fakta yang ditemukan di lapangan dan
mengindentifikasinya sebagai masalah.
Pengamatan dilakukan selama penulis berada di Sub Bagian Umum dan
Pemasaran. Observasi dilakukan pada saat kegiatan rutin dilakukan yaitu dari hari senin
hingga kamis, pada pukul 08.00-16.00 WIB terhitung sejak Februari hingga Maret 2012.
Berdasarkan hasil observasi, berikut masalah yang ditemukan penulis di Sub
Bagian Umum dan Pemasaran:

a. Belum tersedianya media informasi alur berobat pasien rawat jalan

Hal ini dapat penulis lihat dari adanya pasien rawat jalan baik asuransi
maupun non asuransi yang belum mengerti dengan jelas alur berobat pasien.
Sebagai contoh, masih adanya pasien asuransi yang mendapat resep obat langsung
menuju front office sedangkan seharusnya resep obat tersebut diberikan terlebih
dahulu ke instalasi farmasi, disamping itu masih adanya pasien yang langsung
menuju ke instalasi tertentu tanpa melakukan pendaftaran di front office.

b. Kurangnya keergonomisan tempat kerja

Keergonomisan tempat kerja pada Sub Bagian Umum dan Pemasaran
masih kurang. Hal ini dapat dilihat dari peletakkan komputer dan printer yang
kurang sesuai pada meja komputer dan adanya lemari atas yang berada di atas
monitor komputer sehingga harus sedikit membungkuk saat ingin mendekati
monitor. Disamping itu pada front office sendiri hal ini juga dapat ditemukan.

c. Peletakkan kotak saran yang kurang terjangkau customer

Kotak saran yang ditempatkan di area rumah sakit masih kurang
terjangkau oleh customer. Hal ini dapat penulis lihat saat meletakkan kuisioner
pada beberapa instalasi tertentu dan kotak saran tersebut masih berada di tempat
yang kurang strategis dan jarang dilewati customer.
2. Metode Wawancara
Suatu kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan informasi secara langsung
dengan mengungkapkan pertanyaan-pertanyaan kepada responden. Penulis melakukan
wawancara secara non formal dengan Kepala Sub Bagian Umum dan Pemasaran Rumah
Sakit Jati Sampurna,Penanggung Jawab Front Office mengenai hal-hal terkait masalah
tersebut, untuk memperoleh mengetahui data–data dan informasi yang diperlukan
berdasarkan fakta yang ada.
a. Belum tersedianya media informasi alur berobat pasien rawat jalan
Penulis : “Kalo disini ada pasien yang suka bingung nggak akan alur
berobat?”

Narasumber : “Bukannya bingung ya, cuma pasien sering ngeluhnya gini, ‘kok
ribet sih mbak, ga sekalian bayar jadi satu?’, secara kan kita
tujuannya biar takutnya pasien ga kabur, kaya misalnya ke lab,
mau periksa lab pasiennya ribet kan mesti bolak balik, mungkin
mereka rada ribet karena bolak balik itu, coba seandainya dijadiin
satu-satu, di farmasi itu ada kasir jadi bisa langsung bayar ga
bolak balik, hargain dulu obatnya sama orang kasir. Pengennya
pasien mah semua jadi satu gitu terakhir, biar ga ribet bolak balik,
dimana tujuan kita kaya gitu kan karena kelolosannya itu”.

Penulis : “Suka menyulitkan petugas FO nya nggak?

Narasumber : “Kalo menyulitkan enggak ya, paling ya itu pasien complain aja
rada terhambat itu mesti dengerin dulu mesti ngasih penjelasan,
paling ya kaya gitu”.

b. Kurangnya keergonomisan tempat kerja

Penulis : “Menurut mbak apakah sudah cukup ergonomis area kerja di
front office ini?”

Narasumber : “Kurang ya, bukan enggak nyaman. Kalo bisa mungkin

diperluas sama diberi bagian-bagian lebih spesifik lagi,
maksudnya kan selama ini masih banyak yang gabungan tuh dari
di bagian informasi itu gabung dengan jaminan, informasi,
pendaftaran terus operator, pengennya itu terpisah. Mungkin
 informasi sama pendaftaran masih okelah tapi untuk operator
sama jaminan kalo bisa dipisah itu. Pengennya. Pokoknya kurang
nyaman aja kalo di satu tempat kayaknya masih rada sempit ya.
Bisa kelihatan sendiri kan?”

Penulis : “Kan tadi mbak sudah bilang kurang nyaman gitu ya, menurut
mbak, apa efek dari ketidaknyamanan area kerja tersebut?”

Narasumber : “Efeknya ya? Dampaknya kurang konsentrasi ya, karena kan

mungkin kita lagi ngejelasin rawat inap nih, tiba-tiba bunyi
telepon tuh bunyi, kita lagi ngejelasin tapi kan kita sebenernya
pengen ngangkat gitu karena kalo nggak diangkat telepon bunyi
terus kan, sementara kita depan kita lagi fokus sama pasien lagi
menjelaskan ditambah lagi misalkan pasien lagi complain kita
juga kan disini bagian customer service juga kan gabung. Pas
pasien lagi complain, telepon berdering, angkat telepon pasien
mau daftar, kita jadi kurang konsentrasi, gitu aja.”

c. Peletakkan kotak saran yang kurang terjangkau customer

Penulis : “Kalo mengenai kotak saran disini gimana mbak perannya?”

Narasumber : “Kadang ada pasien yang nanya kotak saran tapi ga tersedia
kertasnya, pulpennya”

Penulis : “Berarti kotak saran disini enggak jalan gitu ya?”

Narasumber : “Belum jalan, maksudnya enggak optimal, enggak maksimal kali

ya jalanin juga, cuma kelengkapan doang “.

3. Studi Kepustakaan
Dalam hal ini, penulis membaca bahan-bahan dari buku ajar, diktat kuliah
maupun sumber-sumber kepustakaan lainnya yang berkaitan dengan masalah di Sub
Bagian Umum dan Pemasaran sebagai bahan acuan dan pembanding.

C. Daftar Masalah
Setelah melakukan kegiatan menemukan masalah dengan metode observasi,
wawancara serta studi kepustakaan , maka penulis menemukan beberapa masalah yang ada di
Sub Bagian Umum dan Pemasaran yaitu:
1. Belum tersedianya media informasi alur berobat pasien rawat jalan
Pelayanan rumah sakit merupakan hal yang dibutuhkan oleh pelanggannya. Tidak
hanya pelayanan, dalam melakukan pelayanan rumah sakit tersebut juga didukung oleh
beberapa komponen. Salah satunya adalah media informasi.
Media informasi merupakan hal penunjang pelayanan rumah sakit. Media
informasi yang dapat diberikan rumah sakit dapat berupa spanduk, brosur. pamflet,
jadwal praktek dokter dan lain sebagainya.
Penulis melihat bahwa pemanfaatan media informasi seperti alur berobat pasien
pada instalasi rawat jalan tidak ada. Dapat dilihat masih terdapatnya pasien yang belum
mengerti dan salah prosedur dalam berobat rawat jalan. Padahal jika ada media
informasi alur berobat pasien rawat jalan maka petugas front office akan lebih mudah
dalam memberikan pelayanan rumah sakit.

2. Kurangnya keergonomisan tempat kerja

Keergonomisan tempat kerja ataupun area kerja menjadi hal yang penting bagi
petugas yang bekerja di area kerja tersebut. Keergonomisan merupakan suatu
kenyamanan. Jika area kerja sudah kurang nyaman, maka petugaspun akan merasakan
kurangnya konsentrasi dalam bekerja.
Area kerja yang dicakup pada kasus ini adalah pada Sub Bagian Umum dan
Pemasaran serta front office yang bekerja di bawah naungan Sub Bagian Umum dan
Pemasaran itu sendiri.
Pada Sub Bagian Umum dan Pemasaran, penulis melihat bahwa keergonomisan
tempat kerja ini kurang dari sisi penempatan perangkat komputer. Monitor diletakkan di
sebelah kanan kursi dan di depan kursi diletakkan printer sedangkan keyboard diletakkan
di sebelah kanan juga yaitu di depan monitor, untuk itu setiap petugas yang ingin
memakai komputer tersebut harus duduk miring ke kanan terlebih dahulu. Disamping itu
pula adanya lemari tempat meletakkan berkas-berkas dan alat-alat lainnya dimana lemari
tersebut berada di atas monitor.
Pada front office, penempatan perangkat komputer juga menjadi suatu masalah.
Dengan keterbatasan ruangan, front office menjadi terlihat kurang rapi

3. Peletakkan kotak saran yang kurang terjangkau customer

Dalam meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit, adakalanya rumah sakit
mengadakan survey kepuasaan pelanggan. Rumah Sakit Jati Sampurna melakukan survey
kepuasan pelanggan dalam bentuk kuisioner. Kuisioner tersebut diletakkan di beberapa
kotak saran pada instalasi tertentu.
 Sayangnya penulis mendapatkan hasil bahwa kuisioner kurang mendapat respon
dari pelanggan. Salah satu alasan mengapa kuisioner tersebut kurang mendapat respon
dari pelanggan yaitu karena tempat kotak saran tersebut yang kurang strategis dan kurang
terjangkau pelanggan.
Seandainya kotak saran diletakkan di tempat-tempat strategis yang terjangkau
pelanggan, maka akan didapatkan data pendukung yang jelas mengenai pelayanan yang
diberikan rumah sakit kepada pelanggan. Dalam hal ini melalui kuisioner survey
kepuasaan pelanggan.

D. Penetapan Prioritas Masalah

Prioritas masalah adalah salah satu proses yang dilakukan dalam menentukan urutan
atau peringkat masalah dari yang penting sampai dengan yang kurang penting dengan
menggunakan teknik tertentu. Hal ini-penting dilakukan untuk mempermudah penyelesaian
masalah. Semua masalah harus diselesaikan, tapi keterbatasan kemampuan membuat tidak
semua masalah dapat langusung diselesaikan dengan cepat dan baik.
Scoring digunakan untuk menentukan prioritas masalah yang akan dipecahkan. Nilai
prioritas masalah diperoleh dengan rumus ∑ = I x T x R, dimana I adalah hasil dari P + S
+RI. Berikut tabel penetapan prioritas masalah:

Tabel 6. Kriteria Matriks Penetapan Masalah

Nilai
Nilai
No Uraian Masalah I T R Prioritas
(IxTxR)
P S RI
Belum tersedianya media
informasi alur berobat pasien
1 4 4 4 3 3 108 1
rawat jalan

Kurangnya keergonomisan
2 tempat kerja 3 3 3 2 3 54 2

Peletakkan kotak saran yang

3 yang kurang terjangkau 3 2 2 2 2 28 3
customer
Responden pertama
 Tabel 7. Kriteria Matriks Penetapan Masalah

Responden kedua

Nilai
Nilai
No Uraian Masalah I T R Prioritas
(IxTxR)
P S RI
Belum tersedianya media
informasi alur berobat pasien
1 4 4 3 2 3 66 1
rawat jalan

Kurangnya keergonomisan
2 tempat kerja 4 3 2 2 3 54 2

Peletakkan kotak saran yang

3 yang kurang terjangkau 3 2 2 1 2 14 3
customer

Tabel 8. Rekapitulasi Kriteria Matriks Penetapan Prioritas Masalah

Nilai
No Uraian Masalah Responden Responden Total Rank
1 2
 Belum tersedianya media
informasi alur berobat pasien
1 108 66 174 1
rawat jalan

Kurangnya keergonomisan
2 54 54 108 2
tempat kerja

Peletakkan kotak saran yang yang

3 28 14 42 3
kurang terjangkau customer

E. Penjabaran Masalah (5W+1H)

Berdasarkan hasil scoring, maka didapatkan prioritas masalah yaitu “Belum tersedianya
media informasi alur berobat pasien rawat jalan”. Tahapan selanjutnya menguraikan masalah
lebih rinci dengan penjabaran 5W+1H .

1. What (apa yang menjadi permasalahan)

Media informasi merupakan salah satu penunjang pelayanan yang diberikan oleh
rumah sakit kepada pasien. Salah satu media informasi yang menjadi permasalahan
disini yaitu tidak adanya media informasi mengenai alur berobat pasien rawat jalan.
Alur berobat pasien rawat jalan menjadi media informasi yang penting bagi pasien
agar tidak salah dalam berobat, disamping itu pula dengan adanya media informasi
berupa alur berobat pasien rawat jalan ini, petugas pada tiap instalasi akan lebih
mudah dalam memberikan pelayanan karena tidak perlu dihadapkan pada pasien yang
salah mendaftar atau belum mendaftar.

2. Who (siapa yang terlibat dalam masalah tersebut)

Masalah ini melibatkan setiap petugas yang berjaga pada instalasi-instalasi
Rumah Sakit Jati Sampurna. Dimulai dari petugas front office sebagai pusat
pendaftaran dan informasi, petugas poliklinik rawat jalan, petugas instalasi penunjang
medik (laboratorium, farmasi, dan radiologi) dan pihak Sub Bagian Umum dan
Pemasaran Rumah Sakit Jati Sampurna.
 3. When (sejak kapan masalah itu terjadi)
Masalah ini terjadi pada saat penulis belum melaksanakan magang dan masih
berlangsung sampai sekarang. Penulis menemukan masalah ini terjadi ketika
melakukan kegiatan magang dan ditempatkan di Sub Bagian Umum dan Pemasaran
pada bulan Februari hingga Mei 2012.

4. Where (dimana masalah itu terjadi)

Permasalahan tidak adanya media informasi mengenai alur berobat pasien rawat
jalan ini terjadi di loket pendaftaran rawat jalan dan beberapa instalasi terkait di
Rumah Sakit Jati Sampurna. Hampir setiap hari terjadi kesalahan dalam alur berobat
pasien rawat jalan.

5. Why (mengapa masalah itu terjadi)

Ketidakadaannya media informasi mengenai alur berobat pasien rawat jalan ini
terjadi karena belum tersedianya fasilitas tempat untuk meletakkan media informasi
alur berobat pasien tersebut, kurangnya petugas pada Sub Bagian Umum dan
Pemasaran yang bertugas menangani khusus pemasaran rumah sakit, selain itu belum
adanya sistem yang mengatur akan media informasi tersebut.

6. How (bagaimana masalah itu ditanggapi)

Sejauh ini, masalah tersebut kurang mendapat perhatian khusus oleh rumah sakit
karena keterbatasan fasilitas tempat dan sumber daya yang mengelola. Masalah ini
sangat penting untuk ditangani karena terkait dengan pelayanan rumah sakit, jika
pasien sudah terbantu dengan adanya media informasi tersebut, petugas tidak perlu
menjelaskan kembali kepada pasien yang belum mengerti akan alur berobat,
khususnya bagi pasien baru.

F. Analisis Penyebab Masalah

Setelah menetapkan proritas masalah yang didapatkan dengan teknik scoring,
penulis akan mengangkat masalah “Belum tersedianya media informasi alur berobat pasien
rawat jalan”. Metode yang digunakan oleh penulis dalam menganalisa penyebab masalah
adalah menggunakan diagram sebab akibat yang lebih dikenal dengan fishbone diagram
(diagram tulang ikan) atau diagram ishikawa yang ditemukan oleh Dr.Kaori Ishikawa.
Diagram fishbone adalah suatu metode analisa yang menyediakan cara sistematis
untuk melihat efek dan penyebab yang menimbulkan efek tersebut. Diagram ini berguna
untuk menganalisa dan menemukan faktor–faktor yang berpengaruh secara signifikan dalam
menetukan karateristik kualitas output kerja dan mencari penyebab yang sesungguhnya dari
suatu masalah.
Melalui daftar masalah dan penetapan prioritas masalah, maka akan dilakukan
analisis penyebab masalah untuk memudahkan pemecahan masalah. Berdasarkan hasil
analisa dan penjelasan diatas, maka dapat digambarkan dalam diagram tulang ikan sebagai
berikut:
 Gambar 6
Diagram Fishbone /Diagram Ishikawa
“Belum tersedianya media informasi alur berobat pasien rawat jalan”

Belum tersedianya fasilitas tempat

Material
untuk meletakkan media informasi
alur berobat pasien

Belum
tersedianya media
informasi alur
Kurangnya petugas pada Sub Bagian berobat pasien
Umum dan Pemasaran yang bertugas rawat jalan
khusus menangani pemasaran rumah sakit

Man Methode

Belum ada sistem yang mengatur akan media

informasi rumah sakit
 Melalui diagram tulang ikan diatas dilihat bahwa faktor yang mempengaruhi masalah
adalah sebagai berikut:
1. Man
Kurangnya tenaga yang bekerja pada Sub Bagian Umum dan Pemasaran Rumah
Sakit Jati Sampurna khususnya pada bidang yang menangani pemasaran rumah sakit
menyebabkan kurangnya media informasi rumah sakit bagi pengunjung rumah sakit.

2. Material
Fasilitas tempat untuk meletakkan media informasipun juga terbatas, dikarenakan
bangunan rumah sakit yang tidak terlalu besar dan butuh tempat yang strategis untuk
meletakkan media informasi agar pengunjung dapat melihat dengan jelas tanpa harus
bertanya lagi kepada petugas.

3. Methode
Media informasi membutuhkan sistem yang mengatur agar media informasi
tersebut dapat terjangkau oleh pengunjung. Mulai dari tata letak, jenis media informasi
yang dipergunakan maupun prioritas media informasi apa yang akan ditampilkan kepada
pengunjung demi kelangsungan pelayanan rumah sakit.

Berikut adalah hasil scoring dari faktor-faktor yang mempengaruhi masalah tersebut:
 Tabel 9. Prioritas Faktor Penyebab Masalah Kriteria Matriks
Responden pertama

Nilai
Nilai
No Uraian Masalah I T R Prioritas
(IxTxR)
P S RI
Belum tersedianya fasilitas
tempat untuk meletakkan
1 media informasi alur berobat 3 2 2 4 3 84 1
pasien

Kurangnya petugas pada Sub

Bagian Umum dan
2 Pemasaran yang bertugas 5 4 4 2 2 52 3
khusus pemasaran rumah
sakit
Belum adanya sistem yang
3 mengatur akan media 4 3 3 3 2 60 2
informasi rumah sakit

Tabel 10. Prioritas Faktor Penyebab Masalah Kriteria Matriks

Responden kedua

Nilai
Nilai
No Uraian Masalah I T R Prioritas
(IxTxR)
P S RI
Belum tersedianya fasilitas
tempat untuk meletakkan
1 media informasi alur berobat 3 2 2 3 3 63 2
pasien

Kurangnya petugas pada Sub

Bagian Umum dan
2 Pemasaran yang bertugas 4 4 4 3 2 72 1
khusus pemasaran rumah
sakit
Belum adanya sistem yang
3 mengatur akan media 3 3 3 2 3 54 3
informasi rumah sakit

Setelah melakukan scoring faktor penyebab masalah yang telah diisi oleh dua responden,
penulis melakukan rekapitulasi dari kedua responden tersebut. Berikut adalah hasilnya:
Tabel 11. Rekapitulasi Prioritas Faktor Penyebab Masalah Kriteia Matriks
 Nilai
No Uraian Masalah Responden Responden Total Rank
1 2
Belum tersedianya fasilitas
1 tempat untuk meletakkan media 84 63 147 1
informasi alur berobat pasien

Kurangnya petugas pada Sub

Bagian Umum dan Pemasaran
2 52 72 124 2
yang bertugas khusus pemasaran
rumah sakit

Belum adanya sistem yang

3 mengatur akan media informasi 60 54 114 3
rumah sakit