Contenido
1. ¿Qué es Comunicación Interna? ..................................................................... 2
3. ¿Cuáles son las ventajas de una buena Comunicación Interna para las
PyMEs? ¿Por qué mejorarla? ................................................................................... 3
1
1. ¿Qué es Comunicación Interna?
Muchos empresarios PyMEs piensan que es un lujo que solo las grandes empresas
pueden darse. Nada más alejado de la realidad. De aquí que se puede deducir que la
comunicación interna como herramienta de mejora de la gestión, tiene un amplio campo
de aplicación.4
La comunicación debe abarcar tres ámbitos para ser completa: el personal, relacionado
al salario y condiciones laborales; el laboral, es decir, que el trabajador sepa que debe
hacer, cómo y qué se espera de él; y el empresarial, relativo a conocer las metas, misión,
visión y políticas de la compañía.5
1
Cf. Thompson I. (2008).
2
Cf. AJE, Principado de Asturias (w/o Y), p.2.
3
Cf. Equipo editorial de buenos negocios (w/o Y), http://www.buenosnegocios.com/notas/342-3-formas-comunicacion-interna-la-
empresa.
4
Cf. Muñiz R. (w/o Y), http://www.foromarketing.com/comunicacion-interna.
5
Cf. Sanz M. (2012), http://mirinconsocial.wordpress.com/2012/08/07/ventajas-comunicacion-interna/.
2
2. Tipos de Comunicación Interna
La comunicación interna se puede clasificar usando dos criterios distintos. Según uno se
la puede clasificar como formal, como revistas internas, reuniones de personal, avisos
en pizarras, etc., o informal, como chismes, chistes, lenguaje corporal, etc.6
3. ¿Cuáles son las ventajas de una buena Comunicación Interna para las
PyMEs? ¿Por qué mejorarla?
6
Cf. Hume, J. (2001), p.4.
7
Cf. Equipo editorial de buenos negocios (w/o Y), http://www.buenosnegocios.com/notas/342-3-formas-comunicacion-interna-la-
empresa.
8
Cf. Equipo editorial de buenos negocios (w/o Y), http://www.buenosnegocios.com/notas/342-3-formas-comunicacion-interna-la-
empresa.
9
Cf. International Organization Cuts Watch (w/o Y), p.2.
3
actividad o proyecto propuesto no será favorable para ellos y pueden actuar en
desmedro del mismo, perjudicando seriamente su rentabilidad.
10
Cf. Empresa 2.0 (2012), http://empresadospuntocero.com/comunicacioninternapymes/.
11
Cf. para los últimos tres párrafos. Hume, J. (2001), p.4.
4
En las PyMEs la falta de una definición clara de una estrategia, de políticas de
comunicación y de objetivos y metas claras, la falta de participación de los empleados
de menor jerarquía en la toma de decisiones y de su consulta al momento de definir esos
objetivos, entre otras cosas, es decir las fallas en la gestión organizacional convierten a
la comunicación interna en un arma muy importante que permite coordinar las
actividades y los procesos organizacionales enfocados en el cliente.12
12
Cf. ABlog (2012), http://www.abblog.net/2010/07/la-comunicacion-organizada-en-las-pymes.html.
13
Cf. Asesor de PyMEs (2012), http://asesoresdepymes.com/emprendedores-2/como-puede-ayudar-la-comunicacion-interna-a-tu-
negocio/.
14
Cf. Rabinowitz P. (w/o Y), http://ctb.ku.edu/es/tablecontents/capitulo15seccion4-seccionprincipal.aspx.
15
Cf. Hume, J. (2001), p.5.
5
Habrá más intercambio de información, ideas y conocimientos entre los
diferentes departamentos y equipos de trabajo, se realizarán más consultas beneficiosas,
fomentando el aprendizaje, la innovación y una reducción en la duplicación de
16
información y trabajo. Por ello será también más sencillo y más rápido resolver
problemas, porque opiniones de cómo solucionarlos pueden venir de cualquier
dirección.17
Ya sea simples o complejos problemas y conflictos de intereses disminuirán
dado que gran parte de los mismos ocurren por falta de comunicación y de mutuo
entendimiento de lo que es importante; tal y como sucede en la vida cotidiana de
cualquier persona.
Al tener bien informados a los trabajadores acerca de la situación actual de la
empresa, problemas, proyectos, expectativas, etc., se reducen los rumores dentro de la
organización, generando un ambiente de confianza y motivación.18 Elemento muy
peligroso que puede perjudicar seriamente el desempeño de la misma.
El personal se sentirá más identificado con las metas, misión y visión de la
compañía, lo que provocará el pensamiento general de “mi accionar es importante y
contribuyo a los objetivos de la empresa”, lo cual los motivará e incrementará su
esfuerzo y eficiencia. Lo que claramente aumentará la productividad y rentabilidad.19
Como ya se ha dicho anteriormente, una buena comunicación interna facilita la
implementación y efectividad de los cambios, pues se reduce la resistencia de los
empleados ya que saben exactamente el motivo del mismo.
Antes que nada, se debe tener en cuenta que no hay una estructura ni una herramienta
ideal para la mejora de la Comunicación Interna, pues esto dependerá de cada empresa y
cada situación en particular.
16
Cf. Sanz M. (2012), http://mirinconsocial.wordpress.com/2012/08/07/ventajas-comunicacion-interna/.
17
Cf. Rabinowitz P. (w/o Y), http://ctb.ku.edu/es/tablecontents/capitulo15seccion4-seccionprincipal.aspx.
18
Cf. Empresa 2.0 (2012), http://empresadospuntocero.com/comunicacioninternapymes/.
19
Cf. Sanz M. (2012), http://mirinconsocial.wordpress.com/2012/08/07/ventajas-comunicacion-interna/.
20
Cf. para toda esta sección. Cf. Hume, J. (2001), p.6ff.
6
Análisis de la situación actual
En la literatura existen distintos cuestionarios que pueden ser utilizados con ese
objetivo. Cualquiera que sea el que se elija, es importante que todos los trabajadores
participen y sean consultados en las respuestas a las preguntas del cuestionario. Esto
será más fácil mientras más pequeña y más abierta sea la empresa, y esto se puede hacer
mediante reuniones en las que todo el personal asista. Pero si la empresa es más grande
o hay empleados que no se sienten a gusto respondiendo el cuestionario al lado de otros
trabajadores, particularmente al lado de personal de más alta jerarquía, se pueden hacer
reuniones más pequeñas.
La información obtenida del cuestionario deberá servir para responder las preguntas que
se deben responder antes de comenzar a desarrollar una estrategia de comunicación
interna. Se detallan a continuación:
¿Cuáles son los objetivos generales o metas y la misión de la empresa? Sin objetivos
y una misión claramente definidos, cualquier estrategia de comunicación que se siga
estará probablemente mal dirigida, es decir, puede no estar contribuyendo efectivamente
con ellos.
¿Cuántas personas forman la gerencia? ¿Cómo se compara este número con la cantidad
de personal?
¿Trabajan los empleados tiempo completo, medio tiempo, a jornadas o por proyectos?
21
Cf. para todo el párrafo. Puyal, E. (2001), http://www.5campus.com/leccion/comui.
7
¿Dónde trabaja la mayoría del personal? ¿En la oficina, en casa, en el sitio? ¿Usan
internet?
¿Qué tan familiarizado está el personal con los objetivos y misión de la empresa?
¿Cómo se toman las decisiones? ¿Tienen libertad los empleados de tomar ciertas
decisiones? ¿Tienen la información necesaria para ello?
8
Desarrollo de la estrategia22
Una vez terminado con el análisis de la situación actual y conocidas las características
de la empresa, se puede comenzar con el desarrollo de la estrategia de comunicación
interna. A continuación se especifican los pasos necesarios para ello:
1. Definir la meta
Los objetivos tienen la función de especificar en más detalle la meta y hacerla medible.
En este paso, se deben tener en cuenta todas las necesidades de información y
deficiencias en la comunicación interna que se encontraron en el análisis de la situación
actual.
Además el mensaje no tiene que estar explícitamente comunicado, sino que se debe
intuir, es decir, los mensajes deben estar implícitamente en la comunicación.
4. Determinar la audiencia
22
Cf. para toda esta sección. Weali web site (2011), http://wealie.co.uk/my-work/creating-a-basic-internal-communications-
strategy/.
9
5. Elegir las herramientas y tácticas
Las herramientas son los medios que se utilizan para comunicar, mientras que las
tácticas son la manera en que se usa la herramienta. Por ejemplo, desayunos colectivos
es una herramienta mientras que invitar trimestralmente a todo el personal de la empresa
a un desayuno colectivo es una táctica.
Antes de elegir las herramientas, es recomendable pensar en todas las herramientas que
estén al alcance de la empresa y hacer una lista. Ejemplos pueden ser emails, revistas
informativas (newsletters, en inglés), reuniones presenciales, y muchas otras más.
Entonces al saber el abanico de posibilidades disponibles, esto permitirá hacer una
mejor elección de las herramientas que se van a utilizar; siempre chequeando que sea
adecuada para la audiencia. De no hacer esto último puede suceder que por ejemplo, se
elija hacer desayunos colectivos entre personal de oficinas que se encuentran muy
alejadas unas de otras.
Para seleccionar las tácticas es primordial que se tengan en cuenta los objetivos de la
estrategia de comunicación interna, además de la audiencia a la que está dirigida. Lo
que se puede hacer es determinar para cada objetivo una serie de tácticas que ayuden a
conseguirlo. Esto se puede realizar mediante “tormenta de ideas”. Hay que tener en
cuenta aquí que la elección de muchas tácticas hará que su implementación sea
prácticamente imposible en una PyME. Por lo tanto se recomienda elegir por objetivo
dos o tres tácticas únicamente.
Aquí se especifica, se detalla las acciones concretas que se van a ejecutar, y para cada
uno se define quién o quiénes serán los responsables de llevarla a cabo, cuándo y un
período de tiempo en el cuál para su conclusión. Ya que en esta tesis se apunta a las
PyMEs, por su tamaño generalmente no existirá un departamento de comunicación o de
recursos humanos, o de haberlo no se podrá dedicar exclusivamente a implementar este
plan. Por ende podrán ser responsables tanto gerentes, jefes de sección, el mismo dueño
y/o inclusive el personal específico.
10
email la estrategia. Así se les da la oportunidad de que den su última opinión y planteen
sus dudas o problemas dentro de un tiempo límite. Este feedback del personal debe ser
tenido en cuenta, analizado y evaluado para modificar la estrategia en caso de que sea
necesario y conveniente, no olvidándose de que debe ser una estrategia real y posible de
llevar a cabo.
Monitorear implica asegurarse de que las tácticas definidas estén siendo implementadas
cómo fueron planeadas y a tiempo. En caso de que no sea así, se deben hacer los
cambios necesarios. 23
Luego hay que evaluar periódicamente si tus objetivos están siendo alcanzados y si las
tácticas están efectivamente ayudando. Esto se puede hacer a través de encuestas
anuales, o sino informalmente mediante charlas casuales con los empleados, lo cual es
recomendable si la empresa es pequeña. De cualquier manera deben existir registros de
dicha evaluación para determinar el avance y cambios logrados.
11
Comunicación en persona
Ventajas:
En una comunicación en persona se puede detectar el tono en que una persona se está
comunicando, y el lenguaje corporal que está utilizando. Esto en conjunto permite
transmitir y a la vez observar sentimientos y emociones. La mayor parte de lo que se
comunica no es verbal ni lo que se dice sino como se dice y como uno se expresa al
hacerlo. 25
Se crean y fortalecen los lazos entre los trabajadores. En este sentido, también se puede
decir que la comunicación personal logra que los trabajadores se identifiquen con
quienes trabajan y colaboran, con sus compañeros. Pues puede suceder que nunca se
hayan visto. El encontrarse, vincularse y compartir ideas fortalece la relación y por
consiguiente su trabajo.26
Desventajas:
La mayor desventaja es que todos los participantes deben estar físicamente presentes en
el lugar, lo cual puede ser algo difícil y costoso de realizar si es la empresa tiene
sucursales u oficinas repartidas en muchos sitios alejados unos de otros. El quizás no
escuchar o interrumpir al otro puede ir deteriorando la comunicación y quizás la
relación misma.29 Otra desventaja es en ocasiones los participantes de la conversación
pueden no ser honestos pues pueden sentirse inseguros o tener miedo de decir algo que
pueda molestar a su jefe. 30
25
Cf. Middendorp S. (w/o Y), http://www.ehowenespanol.com/ventajas-comunicacion-personal-mensajes-texto-info_267832/.
26
Cf. Blog “Potenciando el Talento de su Organización” (2012), http://h2org.info/2012/03/ventajas-comunicacion-interpersonal/.
27
Cf. Hume, J. (2001), p.11.
28
Cf. Turcios M. (2008), p.31.
29
Cf. Turcios M. (2008), p.32.
30
Cf. Hume, J. (2001), p.11.
12
Reuniones de todo el personal: en PyMEs es útil cuando se quiere comunicar
información clave o crítica, cuyas implicaciones abarquen a todo el personal, tales como
decisiones de los dueños o de la directiva, cambios de estrategias en general y
bienvenida de nuevos empleados.
Reuniones departamentales: anualmente para comunicar información de rutina
como avances anuales en proyectos o planes, reportes anuales, o cuando es necesitado
para informar temas repentinos de gran importancia.
Reuniones de equipo de trabajo: se pueden hacer semanal, quincenal o
mensualmente para tratar cuestiones que vayan surgiendo en un proyecto, proceso o
actividad, ver avances de lo planeado para ese período de tiempo.
Reuniones de pequeños grupos de personas de distintas divisiones:
particularmente cuando se quiere ver la recepción de los distintos sectores o divisiones
antes cambios, como por ejemplo, nuevos programas, proyectos en conjunto, etc.31
Reuniones individuales: es extremadamente recomendable utilizar esta
herramienta cuando los temas a comunicar son delicados, como continuidad o no en el
empleo, poca productividad, falta de capacitación, actitudes a mejorar, etc., o también
cuando es importante obtener feedback de esa persona sobre algún tema en particular
pues ella es muy importante o sabe mucho sobre eso pero es tímida o reacia a hablar
sobre ello en público.32
Ventajas:
Toda la comunicación que se haga a través de medios impresos u otros medios físicos
tiene la ventaja de que puede ser popular si así se lo desea, es decir, que puede llegar a
todo el personal. Son perdurables en el tiempo y por lo tanto pueden ser accedidas por
los empleados cuando tienen un tiempo libre. Los mensajes pueden ser controlados
fácilmente y pueden explicar temas con una gran profundidad y detalle.33 Por último, las
comunicaciones impresas pueden llegar a lugares en los que no se tiene acceso a
internet.34
Desventajas:
31
Cf. para los últimos cuatro párrafos. Finch K. / Hansen C. / Alexander R. (2010), p. 14-15.
32
Cf. Hume, J. (2001), p.11.
33
Cf. UNIFEM, Making a Difference: Strategic Communications to End Violence Against Women, (2003),
http://www.endvawnow.org/es/articles/1244-estrategia-para-los-medios-de-comunicacion.html.
34
Cf. Hume, J. (2001), p.12.
13
La producción requiere de mucho tiempo y dinero, si se quiere llegar a todo el personal.
Esto obviamente varía según el tamaño de la empresa y dispersión de sus distintas
dependencias. Por otro lado la información que contienen los medios impresos se
vuelve obsoleta rápidamente y puede tener implicaciones legales.35 Este tipo de
comunicación generalmente lleva a una comunicación en un solo sentido, es decir, solo
se trasmite un mensaje y no hay una devolución, feedback, de la audiencia. 36
Boletín interno: para comunicar temas directamente relevantes para los empleados de la
empresa, o para dar reconocimiento a empleados por su desempeño o contribución.
Dependiendo de los recursos disponibles y del tamaño de la empresa, puede ser
mensual, bimensual, trimestral, semestral o anual.
Buzón de sugerencias: la cantidad y lugar donde se pongan puede variar, pero deberían
ser de público conocimiento donde se encuentran, y estar de forma permanente.39
Ventajas:
Este tipo de comunicación tiene la ventaja de que es barata, se puede acceder trasmitir
un mensaje, conversar y obtener información en cualquier momento y por cualquiera en
la empresa, se eliminan las barreras temporales y geográficas, y permite la colaboración
a distancia.40
Desventajas:
14
gran desventaja es que quizás no todos puedan acceder a esta posibilidad, ya sea por
ubicación, costos, por falta de conocimientos sobre cómo usar la tecnología. Además
puede ocurrir una sobrecarga de información en este tipo de canales de comunicación,
lo cual provocará que las personas que los usan estén sobrecargadas de información
también y tengan menos tiempo para observar los mensajes críticos que sean
transmitidos. 41
Email: utilizado para comunicar cualquier tipo de información, cuando y a quien sea
necesario. Aunque para no sobrecargar de información y que no sean leídos los
mensajes, se debe evitar enviar correos internos con mucha frecuencia, quizás semanal,
quincenal o mensualmente.42
Ventajas:
Desventajas:
41
Cf. para todo el párrafo. Ramey K. (2012), http://www.useoftechnology.com/advantages-disadvantages-communication-
technology-organization/.
42
Cf. Hume, J. (2001), p.14.
43
Cf. Castellanos M. (2006), http://uanintranet.blogspot.com.ar/.
44
Cf. Finch K. / Hansen C. / Alexander R. (2010), p. 21.
45
Cf. para todo el párrafo. Society for Human Resource Management (2012),
http://www.shrm.org/TemplatesTools/hrqa/Pages/socialnetworkingsitespolicy.aspx.
46
Cf. para todo el párrafo. Observatorio de Recursos Humanos y Relaciones Laborales (w/o Y), http://www.observatoriorh.com/gestion-2-0/10-
ventajas-de-los-entornos-colaborativos-para-las-pymes.html.
15
La seguridad de la información es uno de los problemas principales, pues información
puede filtrarse o hackers pueden acceder a la misma. Otra desventaja es que abre las
puertas a comentarios negativos y perjudiciales para la compañía. Con esto no se refiere
a decir que cosas están mal y podrían corregir para mejorar el funcionamiento de la
organización, sino a comentarios mal intencionados, que no aportan nada más que
negatividad. Finalmente los medios de comunicación social tienen el problema de que
puede ocurrir que los empleados bajen su productividad, y por consiguiente el de la
empresa, si pierden mucho tiempo actualizando perfiles o charlando de cosas vanas no
relacionadas al trabajo. 47
Wikis: cuando sea que las personas deseen aportar sus opiniones sobre un tema en
particular o cuando es importante escuchar a todos y lograr un consenso respecto a un
cambio o proposición.49
Hay muchas recomendaciones o consejos que se pueden dar para la implementar una
estrategia de comunicación interna. A continuación se listan y describen algunos de
ellos:
47
Cf. para todo el párrafo. Society for Human Resource Management (2012),
http://www.shrm.org/TemplatesTools/hrqa/Pages/socialnetworkingsitespolicy.aspx.
48
Cf. Zapata L. (2013), http://leliazapata.com/2013/03/19/blogs-de-comunicacion-interna-1/.
49
Cf. Finch K. / Hansen C. / Alexander R. (2010), p. 22.
50
Cf. University of Sheffield (w/o Y), http://www.sheffield.ac.uk/internalcomms/toolkit.
16
los empleados, además de motivarlos fuertemente al hacerlos sentir lo suficientemente
importantes para que conozcan la verdad. Y segundo que se escuche activamente a los
empleados. Luego de haberles comunicado la situación, prestar atención a sus opiniones
y brindarles el espacio para que sus sugerencias sean aplicadas, los motivará aún más
además de que en muchas ocasiones proveerán de soluciones a los problemas
planteados. El feedback de los empleados y darle la importancia que se merece es
extremadamente importante. Agregando a lo anterior, ellos deben ser los primeros en
escuchar las noticias y ser regularmente consultados, esto aumentará su sentimiento de
sentirse apreciados y valorados.51
El uso de internet y las redes sociales de forma responsable es clave. Es la
plataforma donde se dan la mayor parte de las comunicaciones no personales. Por lo
tanto es una muy eficiente y barata herramienta para estar en contacto con los
empleados y ellos entre sí, pero también prestando atención de que es lo que se habla. 52
Comunicar con mensajes claros, sencillos, específicos y a tiempo, aumentará la
cantidad de personas que comprendan correctamente lo que se quiere transmitir, lo cual
se traducirá en acciones positivas, evitándose malinterpretaciones que conducen por el
contrario a acciones conflictivas o negativas.53
También importante que se identifique a la audiencia y de ser capaz de
responderles en cada comunicación qué es lo que obtendrán. Debido a que como en casi
cualquier propuesta de cambio en una empresa, si los empleados no saben cuál es su
beneficio, dicha propuesta tiene pocas probabilidades de éxito. En términos generales,
deben saber por qué es clave para el éxito de la empresa una adecuada comunicación
interna en las que ellos participen.54
Una selección de las herramientas que se adecuen a las necesidades y
personalidades de los empleados.55
Es esencial ser conscientes de que no existan barreras entre el emisor y receptor,
deben evitarse o sobrepasarse. En este sentido, es importante que el personal conozcan
los canales y códigos a través de los cuales se puede comunicar.56
Como ya se ha dicho previamente, la comunicación personal es aún la forma
más efectiva de comunicación. Por ello nunca se debe suplantar la misma con el uso de
51
Cf. Finch K. / Hansen C. / Alexander R. (2010), p.3.
52
Cf. para los dos últimos párrafos. Asesor de PyMEs (2012), http://asesoresdepymes.com/emprendedores-2/como-puede-ayudar-la-
comunicacion-interna-a-tu-negocio/.
53
Cf. Valda J. C. (2012), http://jcvalda.wordpress.com/2012/04/11/comunicacion-organizacional-tipos-y-formas/.
54
Cf. International Organization Cuts Watch (w/o Y), p.9.
55
Cf. para los últimos dos párrafos. University of Sheffield (w/o Y), http://www.sheffield.ac.uk/internalcomms/toolkit.
56
Cf. Valda J. C. (2012), http://jcvalda.wordpress.com/2012/04/11/comunicacion-organizacional-tipos-y-formas/.
17
tecnologías u otros medios, más bien que se deben complementar y utilizarse en las
situaciones en que una comunicación en persona sea muy difícil de realizarse.57
Una estrategia de comunicación interna no será más efectiva porque se utilicen
medios espectaculares de comunicación, sino que lo relevante es la calidad, utilidad y
creatividad de los mensajes.58
Un error muy común que no se debe cometer es confiar en que, por su tamaño,
la comunicación verbal en una PyME es un hecho. Generalmente los trabajadores
requieren de una estructura y parámetros para comunicarse abiertamente y sin miedo.59
Para que la comunicación interna funcione se debe dar el ejemplo. Como líderes
de una empresa, los directivos y dueños de una empresa deben actuar acorde a lo que
comunican a sus empleados. Si se pide comunicar abiertamente graves problemas que
se puedan encontrar, entonces los directivos deberán hacer lo mismo.
Dar reconocimiento a los aportes de los empleados, por más pequeños que sean,
es muy importante si se quiere una continuidad de los mismos y una mantenimiento de
la motivación.60
Los líderes, jefes y gerentes son grandes influyentes en el comportamiento de los
empleados. Por ello es que involucrarlos es el primer paso para lograr el compromiso de
los empleados en el uso eficiente de los medios de comunicación interna.61
Algunos principios a tener en cuenta al momento de desarrollar la estrategia de
comunicación interna son: pensar en estrategias al largo plazo; definir claramente los
valores y principios de trabajo en la empresa y ser consistente en los mensajes.62
En este apartado se hace hincapié en gestión visual (visual management, en inglés) que
entra dentro de lo que es la comunicación impresa y visual, ya que es muy importante
para la comunicación interna, pues al ayudar en la comunicación visual o física, están
relacionadas.
57
Cf. Blog “Dale al On en tu empresa” (w/o Y), http://dalealon.es/herramientas-para-la-comunicacion-interna-en-las-pymes/.
58
Cf. Ananya S. (w/o Y), http://www.mxmindia.com/2012/12/whats-more-important-creativity-or-effectiveness/.
59
Cf. BizFilings web site (2012), http://www.bizfilings.com/toolkit/sbg/office-hr/managing-the-workplace/communicating-work-
rules.aspx.
60
Cf. para los dos últimos párrafos. Asesor de PyMEs (2012), http://asesoresdepymes.com/emprendedores-2/como-puede-ayudar-la-
comunicacion-interna-a-tu-negocio/.
61
Cf. International Organization Cuts Watch (w/o Y), p.9.
62
Cf. Hume, J. (2001), p.5.
63
Cf. para toda esta sección. Equipo de soporte de la empresa Redlion (w/o Y), p. 1ff,
http://www.redlion.net/Support/VirtualHelpDesk/WhitePapers/PTVWhitePaper.pdf.
18
La gestión visual es una técnica que utiliza herramientas visuales como tableros,
afiches, televisores, señalizadores, símbolos, gráficos, etc. para comunicar información
importante o crítica. El objetivo es que cualquier empleado cuando entre a un lugar de
trabajo, este o no familiarizado con el proceso que allí se realiza, vea rápidamente que
es lo que está bien y lo que no, que es lo que está controlado y que no.
En general esta técnica se utiliza para comunicar una gran variedad de temas, entre
ellos: comunicar las diferentes estrategias a corto, mediano y largo plazo de la empresa,
sus diferentes objetivos, su misión y visión, los valores y principios con los que se rige
la misma, información importante sobre el estado actual (como problemas en
maquinarias, cantidad que falta producir, productos defectuosos, etc.) y objetivos
específicos de un proceso, actividad, proyecto o sector.
Por otro lado, todos los diversos métodos que las empresas usan para mejorar su
competitividad a través de mejoras en su productividad, como ser kaizen, lean
manufacturing, calidad total, six-sigma, mejora continua, etc., tienen en común que
utilizan indicadores claves de desempeño. Por lo tanto una eficiente manera de mostrar
esos indicadores y de que sean vistos por todos los empleados involucrados es
imprescindible si se quiere lograr el máximo aumento de la productividad. Esto se debe
a que si los trabajadores que pueden realizar las mejoras no saben que es lo que está
fallando o cuanto y en qué hay que mejorar, es más difícil que estas se hagan. Para esto
también se emplea la técnica de gestión visual, para comunicar esos indicadores claves
de una manera que todos los empleados, particularmente los que puedan son
responsables y puedan afectar el rendimiento, los vean continuamente.
Otra cuestión a tener en cuenta es que para que una herramienta de gestión visual sea
efectiva, su información debe mantenerse continuamente actualizada. Por ejemplo, si
hay un cambio de objetivos o estrategias el mismo debe mostrarse inmediatamente o si
se están utilizando herramientas de gestión visual para mostrar indicadores claves de
desempeño entonces los mismos deben mostrar la información actual.
19
Una gran ventaja de las técnicas de gestión visual es que pueden implementarse
rápidamente, sin muchas inversiones ni cambios en los procesos, lo que permite un
incremento en la productividad y por ende de los ingresos en el corto tiempo.
Por otro lado las ventajas generales que ofrece, son las mismas que se obtienen al
mejorar la comunicación interna, pues aplicar herramientas de gestión visual implica
justamente, mejorar la comunicación interna (ver apartado 3.1.3).
20
Figura 3: Gestión Visual – Semáforo. Fuente: http://www.acousticalsurfaces.com/talklight/talk_light.html
Las pantallas LED ofrecen una sencilla solución cuando se desean comunicar
indicadores en un área de trabajo. Dependiendo de si se quiere mostrar uno o más
indicadores se utilizan distintos tamaños y formas. Por ejemplo para un indicador puede
ser uno como el siguiente:
Figura 4: Gestión Visual – LED. Fuente: Equipo de soporte de la empresa Redlion (w/o Y), p. 3.
21
Figura 5: Gestión Visual - LED multicolor. Fuente: Equipo de soporte de la empresa Redlion (w/o Y), p. 4.
Los televisores son una buena elección cuando se quieren mostrar varios
indicadores con sus estados y proveer información más detalla para saber cuál es el
problema. Un ejemplo se ve en la figura siguiente:
Figura 6: Gestión Visual – Televisor. Fuente: Equipo de soporte de la empresa Redlion (w/o Y), p. 4.
22
normales para el funcionamiento normal de la empresa. Algo que es característico de
todos los tableros de tareas es la distinción del estado en que se encuentran las tareas,
que generalmente son tres, “no hecha”, “en progreso” y “hecha”.64
Figuras 7 y 8: Gestión Visual – Tableros de tareas. Fuentes: figura de la izquierda - Slideshare (2010); figura de la derecha - Blog
“Agile Bacon” (2013)
64
Cf. para todo el párrafo. Agile Aliance (w/o Y), http://guide.agilealliance.org/guide/taskboard.html.
65
Cf. para todo el párrafo anterior. Lawrence R. (2011), http://www.richardlawrence.info/2011/11/21/building-a-useful-task-board/.
66
Cf. para todo el párrafo anterior. Blog “14 Principles” (2011), http://14principles.com/category/visual-management/.
23
medidas adecuadas para sobrevivir manteniendo los objeticos principales de dichas
estrategias. 67
67
Cf. para todo el párrafo. Flórez R. A. (2007), http://www.comunikandonos.com/sitio/comunicacion-interna/113-la-comunicaci-
interna-en-las-pymes.html.
68
Cf. Ritter M. (1999), p.1.
69
Cf. Ritter M. (1999), p.1f.
24
reclamos masivos como son las huelgas generales o hasta la toma hostil de la
organización.70
Por más que exista crisis ya sea generalizada o propia, donde se sucedan reducciones de
la plantilla, de costes, reajustes de presupuestos, entre otras cosas, sería un grave error
desatender y dejar de esforzarse en mantener un buen sistema de comunicación interna
y dejar de informar tanto a los empleados. Esto se debe a que si la comunicación con los
empleados es un aspecto clave para lograr un mayor rendimiento y rentabilidad general
de la empresa, entonces esto es más aún en épocas de crisis. Debido a la incertidumbre
que la crisis genera, los trabajadores tienen una mayor necesidad de información, más
que nunca, respecto de lo que pasa, de lo que pasará, como actuará la empresa, qué
medidas se tomarán siguiendo qué principios, si se continuará trabajando o habrá
despidos, suspensiones o reducciones de salario, etc. Es por eso que no solo no se deben
disminuir los esfuerzo de comunicación, sino por el contrario se debe esforzar más que
antes en comunicar y en convertirlo en una prioridad.72, 73
¿Por qué entonces en tiempos difíciles hay empresas que tienen la tendencia a reducir la
comunicación internamente? Lo hacen pues piensan en que no hay muchas cosas buenas
para comunicar, a la gente no le interesa saber sobre cuestiones negativas, están
preocupados en solucionar sus asuntos personales, o que deberían estar agradecidos de
seguir teniendo trabajo y no esperar nada más. Como se ha dicho antes, esto es
perjudicial para la empresa. Al mantener debidamente informados a los trabajadores
acerca de la situación que se está atravesando y de cómo se la enfrentará, no tendrán
incertidumbre acerca de la crisis, y por ende: por un lado se reducirán los rumores, los
70
Cf. para los cuatro párrafos anteriores. Palomares F. (2009), http://pdfs.wke.es/1/1/2/3/pd0000031123.pdf.
71
Cf. Berbes Asociados, Consultores de Comunicación (2011), http://berbes.com/blog/comunicacion-interna-en-tiempos-de-crisis/.
72
Cf. para todo el párrafo. Asesoriza (2009), http://www.asesoriza.com/carta-de-personal/comunicacin-interna-en-tiempos-de-crisis-
10-claves-de-accin/.
73
Cf. para todo el párrafo. Ritter M. (1999), p.2f.
25
cuales se potencian y se convierten en canales permanentes e intensivos de
comunicación en situaciones de incertidumbre y que pueden ser muy perjudiciales si
son malintencionados o parten de fuentes de información no verídicas o no oficiales; 74
y por el otro lado mejorará el estado de ánimo, el compromiso de los empleados al
sentirse tenidos en cuenta y parte suficientemente importante de la empresa para ser
informados sobre situaciones de crisis, y con ello no se reducirá o inclusive aumentarán
sus rendimientos. Pero no se debe olvidar que hay que ser inteligentes y esforzarse en
comunicar estos delicados mensajes sobres cuestiones negativas correctamente, pues
sino esto también puede traer consecuencias. Es decir, no comunicar es un error,
comunicar mal también lo es, hay que pensar en los mensajes a transmitir y en la
audiencia que lo va a recibir y comunicar inteligentemente.75
74
Cf. para todo el párrafo. Ritter M. (1999), p.1ff.
75
Cf. para todo el párrafo. Palomares F. (2009), http://pdfs.wke.es/1/1/2/3/pd0000031123.pdf.
76
Cf. Blog “¿Podemos hablar?” (2008), http://podemoshablar.blogspot.com.ar/2008/12/en-tiempos-de-crisis-ms-comunicacin.html.
26
equipo, al aprovechamiento de las sinergias internas, a la creatividad y, en definitiva,
afectando a la productividad.”77
Hay que explicarles a los empleados el impacto directo que la crisis tiene y
pueda tener en un futuro cercano tanto sobre la empresa como sobre ellos mismos.78 Se
les debe comunicar, continuamente y por diversos canales para asegurar un máximo
alcance del mensaje, que es lo que se sabe pero también saber decir que es lo que no se
sabe; cuales son las nuevas noticias y si les pueden afectar negativamente, pero también
decir que no hay noticias cuando no las hay; y lo que se hará para mitigar la situación y
encontrar soluciones: planes de acción; reglas, principios y prioridades sobres las que se
basarán las respuestas a los problemas; etc.79 Todo es de sumo interés para el personal.
Las decisiones que se tomen que puedan tener connotaciones negativas, como
despidos, recortes presupuestarios, cierre de una planta, reducciones salariales,
suspensiones, etc., deben ser comunicadas inmediatamente. Esperar implicaría que se
generen rumores perjudiciales y con ello incertidumbre e inestabilidad en la empresa. 80
Más posibilidades y más canales para que los trabajadores puedan brindar sus
opiniones deben ser habilitados. Si ya se contaban con suficientes medios y canales de
feedback, como pueden ser buzones de sugerencias y de correo electrónico, blogs, o un
espacio de sugerencias en intranet, se debe promocionar su uso mediante los mismos
medios de comunicación interna con los que se cuenta. De esta forma no solo se estará
al tanto de cuáles son las preocupaciones que existen para poder accionar y darles
respuesta, sino que también el solo hecho de poder expresarlas ya genera un efecto
positivo sobre la incertidumbre y la motivación de las personas.81
Líderes. Es clave en situaciones de crisis volcarse a los líderes de la empresa,
que no necesariamente son los jefes, gerentes u otro personal de alto cargo, para
convertilos a ellos en herramientas de comunicación interna. Se les debe demostrar que
son los grandes responsables de los mensajes que circulan en la compañía y que sin su
iniciativa será muy difícil atravesar las dificultades actuales. Es decir se los debe alentar
a participar activamente en la tarea de comunicar internamente asumiendo un rol
protagónico, hablando y escuchando continuamente.82
77
Cf. Moratalla Escudero J. R. (2013), http://www.microsoft.com/business/es-es/Content/Paginas/article.aspx?cbcid=606.
78
Cf. Blog “¿Podemos hablar?” (2008), http://podemoshablar.blogspot.com.ar/2008/12/en-tiempos-de-crisis-ms-comunicacin.html.
79
Cf. para los dos párrafos anteriores. Palomares F. (2009), http://pdfs.wke.es/1/1/2/3/pd0000031123.pdf.
80
Cf. Blog “¿Podemos hablar?” (2008), http://podemoshablar.blogspot.com.ar/2008/12/en-tiempos-de-crisis-ms-comunicacin.html.
81
Cf. Palomares F. (2009), http://pdfs.wke.es/1/1/2/3/pd0000031123.pdf.
82
Cf. Formanchuk A. (w/o Y), p.3f.
27
Por último, hay que ser coherentes tanto en lo que se dice como en lo que se
hace. “La coherencia da confianza, la confianza es la base de la relación y una empresa
es un conjunto de relaciones”83. De aquí que si no se es coherente, no existe confianza
en la empresa y con ello sus relaciones se dañan. Por ejemplo, si no se le negaban
derechos y beneficios a los trabajadores en tiempos en los que no había crisis, tampoco
deberían negárseles cuando si haya. Otro ejemplo es tener cuidado de lo que la empresa,
sus dueños y directivos muestran. No es sensato que ellos vayan a cenar a los mejores
restaurantes de la ciudad a la vista de todos o se compren los autos más caros y exigirles
a los empleados que trabajen más duro, no tiene sentido común.84
Parte 1: Introducción
Victor: Hmmm. Pues con un problema que se vive en mi empresa. Me he dado cuenta
que gran parte de mis empleados parecen estar desmotivados y su labor no es acorde a
los objetivos de la empresa.
Victor: Pues la verdad, que ahora que lo pienso, no, no hago ninguna de esas cosas.
83
Formanchuk A. (w/o Y), p.4.
84
Cf.Formanchuk A. (w/o Y), p.4.
28
Comunicación Interna es la comunicación que se da dentro de tu empresa,
especialmente dirigida a tus trabajadores.
Eso sí, no cometas el error de pensar que es un “lujo” que solo grandes empresas
pueden darse. Nada más ajeno a la realidad.
Mejorar los procesos de comunicación interna implica que: mejores los canales de
comunicación, la calidad de los mensajes comunicados y logres una comunicación
eficaz entre empleados, la directiva y los distintos departamentos de tu empresa.
Parte 3: Ventajas
Victor: Y Paula, ¿Qué me puedes decir acerca de los beneficios que puedo obtener?
Paula: Pues, una buena comunicación interna te dará la posibilidad de trasmitir no sólo
datos sino también valores, conductas, hábitos y sentimientos.
Parte 4: Implementación
Victor: Perfecto, es exactamente lo que estoy buscando, pero ¿cómo hago para mejorar
la Comunicación Interna en mi empresa?
(Mostrar la encuesta…)
Luego ya contarás con información suficiente para saber qué es lo que tienes que
comunicar.
29
Se basan en que los distintos trabajadores de diferentes departamentos y niveles
jerárquicos se sienten juntos, de manera aleatoria.
Luego junto con los directivos informamos sobre distintos temas, como por ejemplo, la
situación actual de los negocios, nuevos proyectos, cambios de personal, problemas
internos y externos y expectativas sobre el futuro.
A partir de ahí, pedimos a nuestros trabajadores que planteen sus dudas y problemas que
perciben, como también dar sus opiniones para solucionarlos.
Pero siempre ten en cuenta que dicha información quede visible para todos los
empleados. Esto es clave en cualquier forma de comunicación interna que elijas.
Para ello puedes usar una herramienta de “gestión visual”. Por ejemplo, tableros o
afiches.
Sea cual fuera la forma de comunicación que elijas siempre recuerda el feedback de los
empleados, esto es imprescindible.
Parte 5: Consejos
Victor: Eso suena muy bien. Por último Paula, ¿Cuáles son los puntos críticos para
mejorar la Comunicación Interna en una empresa?
Paula: Antes que nada, tener la voluntad y el compromiso necesario, y realizar una
correcta planificación previa pues sino tus esfuerzos serán una pérdida de tiempo y
dinero.
Para una exitosa política de comunicación interna debes tener en cuenta, entre otros,
estos dos puntos claves: información transparente y leal, y una escucha activa de los
empleados.
Paula: Que las complementes con las tradicionales formas de comunicación y que solo
utilices las tecnologías a tu alcance, en especial el correo electrónico o intranet.
Parte 6: Final
Paula: De nada Victor, y si deseas buscar más información, puedes buscar en los links
que te dejo a continuación:
https://civicus.org/view/media/CIVICUSInternalCommunicationToolkit.pdf
http://www.sheffield.ac.uk/internalcomms/toolkit
http://www.cutswatch.org.uk/uploads/files/Using%20Creativity%20to%20Enhance%20
Employee%20Engagement%20and%20Internal%20Communications.pdf
http://novascotia.ca/cns/pubs/ItsNotRocketScience.pdf
www.dynamic-sme.org
Links para ver el video en el sitio web YouTube y en el sitio web de la Universidad
Federal de Santa Catarina respectivamente, en idioma:
Castellano:
http://www.youtube.com/watch?v=wMLJpzUz5K0
http://tvled.egc.ufsc.br/biblioteca/biblioteca/DynamicSME/Internal/Internal_Espanhol_
07102013.mp4
Inglés:
31
http://www.youtube.com/watch?v=f0uh0P6_JEg
http://tvled.egc.ufsc.br/biblioteca/biblioteca/DynamicSME/Internal/Internal_Ingl%C3%
AAs_07102013.mp4
Portugués:
http://www.youtube.com/watch?v=Zp9_G9uTtSs
http://tvled.egc.ufsc.br/biblioteca/biblioteca/DynamicSME/Internal/Internal_Portugu%C
3%AAs07102013.mp4
32
9. Lista de Referencias
AJE, Principado de Asturias (w/o Y): Comunicación Interna para PyMEs, en:
http://www.ajeasturias.com/V2/Control/file/COMPYTE/Herramienta%20Comunicacion
%20interna.pdf, (visitada 19/09/2013).
Badia E. (2013): 'La tecnología jamás podrá sustituir la Comunicación cara a cara', en:
http://www.prnoticias.com/index.php/periodismo/46-ENTREVISTAS/42068-la-
tecnologia-jamas-podra-sustituir-la-comunicacion-cara-a-cara, (publicación 13/10/2013,
visitada 13/10/2013).
33
http://www.bizfilings.com/toolkit/sbg/office-hr/managing-the-
workplace/communicating-work-rules.aspx, (publicación 24/05/2012, visitada
12/10/2013).
Blog “¿Podemos hablar?” (2008): En tiempos de crisis, más comunicación interna, en:
http://podemoshablar.blogspot.com.ar/2008/12/en-tiempos-de-crisis-ms-
comunicacin.html, (publicación 17/12/2008, visitada 01/10/2013).
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Finch K. / Hansen C. / Alexander R. (2010): Internal Communications, It’s Not
Rocket Science, en:
http://novascotia.ca/cns/pubs/ItsNotRocketScience.pdf, (visitada 04/09/2013).
Middendorp S. (w/o Y): Las ventajas de la comunicación personal sobre los mensajes de texto, en:
http://www.ehowenespanol.com/ventajas-comunicacion-personal-mensajes-texto-
info_267832/, (visitada 25/09/2013).
Muñiz R. (w/o Y): Comunicación Interna, la gran desconocida para la Pyme, en:
http://www.foromarketing.com/comunicacion-interna, (visitada 21/092013).
Observatorio de Recursos Humanos y Relaciones Laborales (w/o Y): 10 ventajas de los entornos
colaborativos para las pymes, en:
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http://www.observatoriorh.com/gestion-2-0/10-ventajas-de-los-entornos-colaborativos-
para-las-pymes.html, (visitada 29/09/2013).
Society for Human Resource Management (2012): Social Media: What are the
advantages and disadvantages of social networking sites? What should we include in a
policy? , en:
http://www.shrm.org/TemplatesTools/hrqa/Pages/socialnetworkingsitespolicy.aspx,
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Weali web site (2011): Creating a basic internal communications strategy, en:
http://wealie.co.uk/my-work/creating-a-basic-internal-communications-strategy/,
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http://www.mapa.ziglaconsultores.com/content/por-que-monitorear-y-evaluar-0,
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37