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GESTÃO DE PESSOAS

Qualidade na Prestação de Serviços


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QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Por que falar de qualidade nos serviços?


O desenvolvimento econômico proporcionou o aumento da importância do
setor de serviços, que tem gerado uma mudança de comportamento pela cons-
cientização da relevância do ato de servir.
Devido às exigências crescentes dos consumidores, as empresas vêm incor-
porando, em suas culturas organizacionais, a filosofia da "servicilização", que
envolve a preocupação com a qualidade, com o atendimento aos clientes e com
a pessoalização das atitudes na operação, estando presente a busca constante
da satisfação e da retenção dos clientes.

 Obs.: Nesse sentido, a servicilização também tem encontrado apoio no serviço


público por meio da ideia de que é preciso prestar um atendimento mais
personalizado e a importância de que esse “cliente” seja bem atendido e
fique satisfeito.

Tipos de atendimento
• Atendimento ruim: abaixo das expectativas do cliente;
• Atendimento bom: expectativas atendidas; e
• Atendimento de excelência: acima das expectativas do cliente.

 Obs.: As empresas privadas já estão no caminho da busca pela excelência em


seu atendimento, já as empresas públicas ainda estão caminhando para
um cenário de um bom atendimento, que é aquele que atende as expec-
tativas do cidadão. Contudo, é importante que elas busquem o atendi-
mento de excelência.
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DIMENSÕES DA QUALIDADE

1. Desempenho: trata das características básicas de um produto ou serviço.


Nesta dimensão está a capacidade do serviço de ser eficaz e eficiente, ou seja,
efetivo.

 Obs.: No âmbito do serviço público, um atendimento eficiente pode ser consi-


derado aquele atendimento que é rápido e econômico, já o atendimento
eficaz, além da eficiência, deve atingir um resultado. A efetividade do ate-
dimento está dentro da dimensão chamada de desempenho. Por exem-
plo: quando uma pessoa adquire um celular, espera que ele funcione. Da
mesma forma, quando alguém procura um órgão público, o seu desejo é
que o servidor o trate bem, que ouça e tente resolver a sua demanda.

2. Características: são a especificação do produto ou serviço conforme


definido por quem o fornece.
Existem também as características secundárias, que suplementam o funcio-
namento do produto e, embora não sejam sempre descritas, têm o poder de alte-
rar a percepção do cliente com relação ao produto ou serviço.

 Obs.: Vale lembrar que as características precisam ser respeitadas. Logo,


podem até vir a mais, porém a menos jamais.

3. Confiabilidade: reflete a probabilidade de mau atendimento no local ou


mau funcionamento do produto. Desse ponto de vista, quanto maior for o índice
de confiabilidade de um serviço, menor a possibilidade de frustrar a expectativa
do cliente.
A expressão “preciso como um relógio suíço” reflete bem este conceito, pois
é usada para designar algo com alta confiabilidade.

 Obs.: Alguns órgãos públicos apresentam uma taxa de confiabilidade muito


baixa, tanto que as pessoas procuram o atendimento já confiantes de que
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não serão bem atendidos. Isso é muito ruim para o serviço público, pois
mancha a sua imagem, gera insatisfação e frustração daqueles que pre-
cisam do serviço.

4. Conformidade: reflete o grau em que um projeto e as características de


um produto ou serviço estão de acordo com padrões pré-estabelecidos, com sua
especificação.

5. Atendimento: é a mais empírica das dimensões da Qualidade, e tem


grande poder de afetar a percepção do cliente. Rapidez no atendimento, corte-
sia e facilidade de ter um problema solucionado encantam o cliente, pois eles
não se preocupam somente com a possibilidade de terem problemas com um
produto ou serviço, mas também com a eficiência do fornecedor em sanar esses
eventuais problemas.

FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIÇO – KOTLER


(1998)

Confiabilidade
Este fator determina a credibilidade obtida pela empresa no processo de
interação com o cliente.

Capacidade de resposta (Interatividade)


Capacidade criar uma estrutura que possua múltiplos canais de contato
com os clientes (Serviço de Atendimento ao Cliente, site, e-mail), e que estes
canais permitam não só que o cliente entre em contato com a empresa sempre
que conveniente, mas principalmente que a empresa seja capaz de responder a
estas requisições rapidamente, e também com um serviço de qualidade, que,
novamente, venha a atender às expectativas dos clientes.
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Segurança
Kotler (1998) descreve um terceiro fator, que seria a segurança do cliente em
relação ao serviço prestado, ou seja, avaliar de que maneira a empresa apre-
senta o conhecimento de seus produtos, a cortesia dos funcionários, e principal-
mente a capacidade destes em inspirar confiança e responsabilidade para o
cliente que contrata o serviço.

 Obs.: Nesse sentido, a segurança tem relação com a competência do atenden-


te e com a capacidade da organização de ter treinado esses funcionários,
que passam para o cliente a confiança de que o produto ou serviço real-
mente é bom e que irá funcionar.

Empatia
Cuidado e atenção que é dado para cada um dos consumidores. No aspecto
da empatia, é importante que seja dada atenção individualizada aos clientes,
pois a tendência atual é o foco na customização e personalização, ou seja, os
clientes aguardam um atendimento específico.

Tangibilidade
É o último fator, dentre os mais presentes na determinação da qualidade em
serviços é então a tangibilidade, que, de acordo com Kotler (1998), representa “a
aparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários e materiais
de comunicação”.

 Obs.: Normalmente, os editais de concursos públicos dispõem o termo “apre-


sentação”, que tem relação com a tangibilidade de Kotler.


�Este material foi elaborado pela equipe pedagógica do Gran Cursos Online, de acordo com a
aula preparada e ministrada pela professora Kátia Lima.
A presente degravação tem como objetivo auxiliar no acompanhamento e na revisão do con-
teúdo ministrado na videoaula. Não recomendamos a substituição do estudo em vídeo pela
leitura exclusiva deste material.
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