STUDI KEPUASAN KONSUMEN DALAM HUBUNGANNYA DENGAN KEBUTUHAN, PENCARIAN INFORMASI, EVALUASI ALTERNATIF DAN PEMBELIAN (Studi Kasus

: Program General English di LBPP-LIA Bogor)

Oleh WAHYU KURNIAWAN H24101091

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

jurnal. Selain itu jika konsumen merasa puas maka perusahaan telah menghemat biaya karena dibutuhkan biaya lebih mahal untuk menarik konsumen baru daripada mempertahankan konsumen yang sudah ada Tujuan penelitian ini selain untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen juga bertujuan untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara kebutuhan. Persaingan dapat terjadi karena faktor kuantitas (makin bertambahnya para pesaing) maupun karena faktor kualitas (makin meningkatnya mutu produk yang ditawarkan). Ada banyak keuntungan yang dirasakan perusahaan jika konsumen merasa puas. majalah.51 dan SPSS 11. Sampai dengan saat ini tercatat ada sekitar 18 lembaga penyedia jasa pendidikan bahasa yang beroperasi di kota Bogor. persaingan antar perusahaan (baik yang memproduksi barang maupun jasa) semakin ketat. Pencarian Informasi.ABSTRAK Wahyu Kurniawan. seperti buku-buku. artikel. membeli produk lain dari perusahaan yang sama (cross-selling) atau menjadi loyal. Penelitian ini menggunakan dua metode analisis yaitu Structural Equation Modeling (SEM) dan Importance Performance Analysis (IPA). pihak produsen juga harus menghadapi dinamika pasar karena keadaan pasar selalu berubah-ubah dari waktu ke waktu (tidak bersifat statis).000-Rp500. Data yang digunakan dalam penelitian ini ialah data primer dan data sekunder. pengeluaran rata-rata Rp 250. H24101091. berpendidikan SMU.0. dan pembelian terhadap kepuasan konsumen di LBPP-LIA Bogor. Karakteristik responden di LBPP-LIA Bogor didominasi oleh pria. Pada era globalisasi sekarang ini. Evaluasi Alternatif dan Pembelian (Studi Kasus : Program General English di LBPP-LIA Bogor). berumur 16-20 tahun. Orientasi pada konsumen perlu dilakukan untuk mengatasi persaingan yang ada karena nyawa sebuah perusahaan terletak pada konsumen. evaluasi alternatif. Produsen dituntut untuk mengubah paradigma berfikir mereka dengan cara melihat kebutuhan dan keinginan konsumen melalui sudut pandang konsumen. merekomendasikan produk pada orang lain. Konsumen yang merasa puas biasanya akan melakukan pembelian kembali. Sedangkan data sekunder didapatkan dari berbagai literatur yang berkaitan dengan topik penelitian. pencarian informasi. Di bawah bimbingan Arif Imam Suroso. dan data-data dari pihak lain (BPS dan Dinas Pendidikan). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan software LISREL 8. sumber biaya hidup adalah orang tua. pekerjaan pelajar. Kegiatan penelitian ini dilaksanakan selama kurang lebih tiga bulan (April – Juni 2005) di LBPP-LIA Bogor. Sebagian besar . Hal ini bertujuan untuk mencapai kepuasan konsumen. Studi Kepuasan Konsumen dalam Hubungannya dengan Kebutuhan. Begitupula dengan LBPP-LIA Bogor sebagai penyedia jasa pendidikan bahasa tidak luput dari persaingan sesama penyedia jasa pendidikan di wilayah Bogor. Dengan semakin ketatnya persaingan maka semakin sulit pula mencari celah untuk meraih pangsa pasar. Dengan demikian diharapkan mereka dapat menghasilkan produk yang sesuai dengan harapan konsumen. data-data dari perusahaan.000 per bulan. Data primer diperoleh dari wawancara dan kuesioner terhadap 143 orang responden. Selain kuatnya persaingan.

650. Artinya perubahan kemudahan dalam mengevaluasi alternatif menyebabkan perubahan yang sangat sedikit terhadap kepuasan konsumen.02. Atribut yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi ialah atribut penampilan pengajar dan karyawan dengan nilai sebesar 95. Nilai ini menunjukkan bahwa evaluasi alternatif mempunyai hubungan yang positif terhadap kepuasan konsumen namun pengaruhnya sangat kecil dan hampir mendekati nol.08. nilai ini menunjukkan bahwa kebutuhan berhubungan positif dengan kepuasan konsumen. Sedangkan atribut dengan tingkat kepentingan terendah ialah ketersediaan ATM yang memiliki skor rataan sebesar 3. Variabel laten pencarian informasi mempunyai nilai koefisien pengaruh yang cukup kecil yaitu sebesar 0.89 persen. Variabel laten kebutuhan mempunyai koefisien pengaruh yang paling besar diantara variabel-variabel laten eksogen yang ada dengan nilai koefisien sebesar 0. pengajar dan karyawan yang cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah. Variabel laten evaluasi alternatif mempunyai koefisien pengaruh yang paling kecil diantara variabel-variabel laten eksogen yang ada dengan nilai koefisien sebesar 0. Artinya semakin besar kemudahan dalam proses pembelian maka makin tinggi pula kepuasan yang dirasakan konsumen . Hal ini berarti bahwa variabel laten pembelian berhubungan dengan kepuasan konsumen.87 persen. sehingga dampak perubahan kemudahan mengevaluasi alternatif tidak seserius perubahan kebutuhan terhadap kepuasan konsumen. Atribut yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi ialah kemampuan pengajar dalam mentransfer ilmu kepada siswa dengan skor rataan 4. Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kesesuaian terendah ialah atribut ketersediaan ATM dengan nilai sebesar 51.706. Variabel laten proses pembelian mempunyai koefisien pengaruh yang cukup besar diantara variabel-variabel laten eksogen yang ada dengan nilai koefisien sebesar 0. Berdasarkan diagram kartesius. dan kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan.18. Hal ini berarti bahwa variabel laten pencarian informasi memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan konsumen tetapi pengaruhnya kecil.182 Tingkat kinerja dengan skor rataan tertinggi adalah kelayakan fasilitas penerangan yaitu sebesar 4.19.responden mengetahui LBPP-LIA Bogor melalui informasi dari teman. atribut yang perlu mendapatkan perhatian serius karena termasuk ke dalam Kuadaran A (Prioritas Utama) antara lain perlengkapan pemadam kebakaran dan tangga darurat. sedangkan tingkat kinerja dengan skor rataan terendah ialah ketersediaan ATM sebesar 1. Dan sebagian besar dari mereka tidak pernah memiliki pengalaman kursus di tempat lain. Artinya semakin besar kemudahan dalam pencarian informasi yang dibutuhkan konsumen maka terjadi sedikit penambahan kepuasan yang dirasakan konsumen. Artinya semakin besar kebutuhan yang dibutuhkan konsumen dipenuhi maka makin tinggi pula kepuasan yang dirasakan konsumen.175.

PENCARIAN INFORMASI.STUDI KEPUASAN KONSUMEN DALAM HUBUNGANNYA DENGAN KEBUTUHAN. EVALUASI ALTERNATIF DAN PEMBELIAN (Studi Kasus : Program General English di LBPP-LIA Bogor) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh WAHYU KURNIAWAN H24101091 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006 .

PENCARIAN INFORMASI.INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN STUDI KEPUASAN KONSUMEN DALAM HUBUNGANNYA DENGAN KEBUTUHAN. Arif Imam Suroso. M. Munandar. Dr. M. Januari 2006 Ir. Jono M. EVALUASI ALTERNATIF DAN PEMBELIAN (Studi Kasus : Program General English di LBPP-LIA Bogor) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh WAHYU KURNIAWAN H24101091 Menyetujui. Ir.Sc Ketua Departemen Tanggal Ujian : 4 Januari 2006 Tanggal Lulus: .Sc (CS) Dosen Pembimbing Mengetahui.

Pada tahun 2005 penulis melaksanakan kegiatan penelitian di Lembaga Bahasa dan Pendidikan Profesional LIA Bogor dalam rangka menyusun tugas akhir untuk menyandang gelar Sarjana Ekonomi. 2. Akhirnya pada awal tahun 2006 penulis berhasil menyelesaikan studi S1 di Departemen Manajemen. MM dan ibunda Sukaryani. Depok. Bukit Cengkeh I.RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 4 Juni 1983. Jl. Penulis mengawali pendidikan di Taman Kanak-Kanak Nurul Ikhsan pada tahun 1988 sampai dengan tahun 1989. Selepas SMP penulis kembali melanjutkan pendidikan di SMU 98 Jakarta hingga akhirnya lulus pada tahun 2001. Pada tahun yang sama penulis diterima sebagai mahasiswa Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) di Departemen Manajemen. BBM. Institut Pertanian Bogor. Setelah itu penulis melanjutkan pendidikan di SDN Tugu 10 selama 6 tahun. Blok E2 No. Setelah menamatkan SD penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 1 Cimanggis dan berhasil menamatkannya pada tahun 1998. Penulis merupakan anak pertama dari ayahanda Ir. iii . Yogyakarta. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Puryanto. Cimanggis. mulai dari tahun 1989 hingga tahun 1995. Jawa Barat. Sampai dengan saat ini penulis masih tinggal bersama kedua orang tua tercinta di Komp.

Jono M. 5. tenaga.Pt. Pada kesempatan ini.Sc (CS) sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan waktu. Penulis memilih kepuasan konsumen sebagai topik skripsi karena kepuasan konsumen dapat dijadikan sebagai suatu tolak ukur dalam mengetahui kualitas produk atau jasa beserta pelayanannya. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen. Berkat taufiq. MM selaku dosen penguji skripsi. Arif Imam Suroso. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Terima kasih untuk semua kerja keras dan kesabarannya. antara lain: 1. Ir. Dr. M. Penulis mencoba untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen kemudian mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari faktor-faktor tersebut. rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Studi Kepuasan Konsumen dalam Hubungannya dengan Kebutuhan. Insitut Pertanian Bogor. Kedua orang tuaku tercinta yang tidak henti-hentinya memberikan dukungan dalam segi moril maupun materi. Munandar. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. 4. Muhammad Syamsun. pemulis ingin mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu penyusunan skripsi ini. S. Evaluasi Alternatif dan Pembelian (Studi Kasus: Program General English di LBPP-LIA Bogor). Ir. Pencarian Informasi. Adik-adikku (Laras Purwaningsih dan Diah Agustin) untuk segala doa kalian. Ir. ilmu dan pengetahuannya untuk membimbing penulis.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen.KATA PENGANTAR Pertama-tama penulis mengucapkan puji dan syukur alhamdulillah kepada Allah SWT.Sc dan Anggarini Sukmawati. iv . Dr. Sekarang adalah giliran kalian untuk menggantungkan dan berusaha mencapai cita setinggi-tingginya. Institut Pertanian Bogor. M. Selanjutnya penulis akan mengukur kesesuaian yang terjadi antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja faktor-faktor tersebut untuk mengetahui faktor-faktor yang harus dipertahankan dan faktor-faktor yang harus ditingkatkan. 2. M. 3. pikiran.

Institut Pertanian Bogor atas segala bantuan yang diberikan selama penulis menjadi mahasiswa. Seluruh dosen pengajar dan staf Departemen Manajemen. Bapak Asep Ss. Bapak Adi K. sampai dengan Cibanteng. Dwi Agung Sudarmawan yang telah bersedia meminjamkan komputer untuk mengedit skripsi dan burning CD. Bapak Jeffy T. Keluarga kecilku di Bogor (Abbas. 13. oleh karena itu penulis dengan tangan terbuka menerima segala bentuk kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. 8. Umam. Akhir kata penulis mengucapkan maaf apabila masih terdapat kekurangan dan terima kasih. Indra. 10. 14.6. Ibu Nurhasanah. Bapak Rahmat dari LBPP-LIA Bogor. dan Obon) mulai dari Bagunde. Teman-teman Manajemen 38 beserta adik-adik kelas dan kakak-kakak kelasku. Ibu Nila. semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan. dan Maharani). Staf pengajar LBPP-LIA Bogor (Bapak Sunama. Arief. 9. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. doa. Ibu Endang. Sancang Dalam. Fauz. Bapak Purna. Dewi Anggraini yang tidak henti-hentinya memberikan dukungan. Bapak Olih S. 12. Bapak Burhanudin. Bogor. Siswa dan siswi LBPP-LIA Bogor yang telah bersedia untuk menjadi responden. Teman-teman seperjuanganku (Fadliah. Tunggul. Januari 2006 Penulis v . Bayu. Syailub. dan semangat. terima kasih untuk kesempatan yang diberikan untuk melakukan kegiatan penelitian di LBPP-LIA Bogor. Nia K. Bapak Kiane. Adit. Ibu Gita T. dan Ibu Marissa) terima kasih untuk meluangkan sedikit waktunya di dalam kelas. Bapak Novicto. Penulis sadar bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Shidiq. 7. 11. Dani Kuntara. Estu Nugroho. Mas Ardi. Bapak Karyono. Alex Noorman untuk bantuan convert PDF. Ibu Ida.

.........................................6........................ 15 2.............................................2... 12 2.1..............5......... 30 3.....3................. 9 2............................6............................. 15 2...........................................2........6.5.................................. Tujuan Penelitian . 32 vi ......................................................5.......................1......................................................................2.... Definisi Pemasaran ...... METODOLOGI PENELITIAN 3....1.... 1................. 1................... DAFTAR GAMBAR .. 7 2.................... Dimensi Kualitas Jasa ... iii iv viii x xi 1 4 4 4 5 II.......................................................................................................2. TINJAUAN PUSTAKA 2......1...............3....2....................... Definisi Perilaku Konsumen ....................................... Definisi Jasa ............. 10 2....................3............................................................. Konsumsi ......1...................................3....................................................3.....................................................5................... 7 2........... 1......................................................6............ Definisi Structural Equation Modeling .3................................................ Structural Equation Modeling .........5....3......4............................DAFTAR ISI ABSTRAK ...2..................... 6 2.......................................... 14 2................... 29 3... 14 2.....................................................3............. Definisi Kepuasan Konsumen .............. 20 2................. Metode Penarikan Sampel ... 30 3................................................................. 6 2......... Konsep Keputusan Konsumen ................................................................1......................................................................... RIWAYAT HIDUP ......................... Konsep Pemasaran ............ 6 2.............................. Uji Validitas dan Reliabilitas ......................2... Definisi Operasional dan Pengukuran ....2...... Kepuasan Konsumen .........................2. DAFTAR TABEL ........ Definisi Konsumen ..............1.......................4............. Pembelian .................................................1............................ Pembatasan Masalah ...... PENDAHULUAN 1.............................. 6 2................... 14 2..................1............................ Pengenalan Kebutuhan .2.........................................4.............. Metode Pengumpulan Data ................................................................................................... Latar Belakang ......... 8 2.............. 20 III......................... 17 2......1......5........ I...2....... Penelitian Terdahulu ........................ 25 3...............................................5...................................... 13 2....... Pencarian Informasi . Metode Pengolahan dan Analisis Data ...................................................................... Evaluasi Alternatif ..........................................2............................... 17 2....1.... Konsep Kepuasan Konsumen ..........4...............................................4........... 32 3... Ukuran Kesesuaian Model .......................... Konsep Structural Equation Modeling .........2................. Bentuk dari Structural Equation Modeling ...1....................................................................................... Kegunaan Penelitian ................................3.. 31 3........................................................... 1............................................. Kerangka Pemikiran ........... KATA PENGANTAR .................................................. DAFTAR LAMPIRAN ...... Karakteristik Jasa ....... Konsep Pemasaran Jasa ..3. 11 2...... 18 2.... Perumusan Masalah ...........................

..... Artibut-Atribut yang Berada pada Kuadran D ........2.............. 39 4.............................4............ Saran ................ Artibut-Atribut yang Berada pada Kuadran A ..........2.... Evaluasi Alternatif dan Pembelian .............................................. 53 4..2. 73 4..3.......... 55 4.. 103 4..................................................... Respon Konsumen terhadap Dimensi Responsiveness ....3.. Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Kebutuhan............................ 48 4....... 101 4....................................... 47 4........................7............... Hasil Analisis Importance Performance ........................... Artibut-Atribut yang Berada pada Kuadran B ................................. 61 4........................ 117 DAFTAR PUSTAKA ......... 45 4........................ Importance Performance Analysis .................................................4............1................................................................... 116 2............................ Gambaran Umum Tempat Penelitian .......2...................... 106 4....1.................... Karakteristik Responden ......... Pekerjaan ...............................2..... 58 4.............2......4........3......5... Kesimpulan .4.... Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja Atribut-atribut Kualitas Pelayanan pada LBPP-LIA Bogor............ Program-Program Studi di LBPP-LIA ........3.......... 44 4..........................................3............... Hubungan antara Kebutuhan dengan Kepuasan Konsumen ........3.....................................6..... 44 4. Analisis Respon Konsumen .5......................... Sejarah LBPP-LIA ............8.......5..... 42 4....2..6.................5...........................7.............2.....3......... Pengalaman Kursus di Lembaga Lain .............................4.................. 34 IV.. Aspek Konsumen ............................................ Hubungan antara Evaluasi Alternatif dengan Kepuasan Konsumen ... 47 4........................4..3...2.5.............................6........ 121 vii ..............................3....... 61 4............. Respon Konsumen terhadap Dimensi Empathy ..................5............. 48 4..... 81 4...................... 41 4.....1..................... Pengeluaran Rata-Rata per Bulan .................... Pendidikan .....................4...................................................... 46 4..... Jenis kelamin ..................2....2.......................... Umur ........... Pencarian Informasi.......... 44 4....... Artibut-Atribut yang Berada pada Kuadran C ............ Hasil Analisis Srtuctural Equation Modeling .................. Hubungan antara Pencarian Informasi dengan Kepuasan Konsumen ........2................3... 59 4.....6...1...........5............. 47 4................. Masa Studi ......... Status dalam Keluarga ..........1..........................1........... 90 4................... Respon Konsumen terhadap Dimensi Assurance .........3.........4.. 119 LAMPIRAN .......... Respon Konsumen terhadap Dimensi Tangible ..............4............... Sumber Informasi ........6.......................... 46 4........... 49 4........................................... 108 4............................. Visi dan Misi LBPP-LIA .1...... Urutan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan pada LBPP-LIA Bogor ..........................6..............1. HASIL DAN PEMBAHASAN 4....................... 39 4...1.6......................................................... Jumlah Saudara Kandung ................. 113 KESIMPULAN DAN SARAN 1...................... 86 4....5............................2...................................... 44 4.................4................ 99 4....................8.........2................................................................................. Sumber Biaya Hidup ......... Respon Konsumen terhadap Dimensi Reliability .. Hubungan antara Pembelian dengan Kepuasan Konsumen ......................5........................2................... 94 4...2.. 56 4........... 45 4.1................

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful