PRE WORK

PEMBELAJARAN : Supervisory Education 1 ( SE1 )

MATERI ICT : Building Customer Service Mindset & Skill
NAMA INSTRUKTUR : Syamsul Arifin
HARI / TANGGAL : Kamis / 11 April 2019
NAMA PESERTA / NIP : Lemuel Artios Lumban Tobing / 87111085Z
UNIT KERJA : UIP3BS – UPT PADANG

Lesson Learn :
PLN merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang dikelola oleh negara yang bergerak
dalam bidang kelistrikan. Bagaikan gear yang berputar, PLN memberikan pelayanan tiada henti
untuk menerangi Nusantara. Itulah filosofi dari pelayanan pelanggan yang dilakukan di PLN.
Keterampilan Pelayanan Pelanggan PLN (Gear PLN), meliputi:
1. Memahami kebutuhan pelanggan
2. Menjalankan rantai pelayanan
3. Memberikan solusi yang tepat kepada pelanggan
4. Membangun relasi dengan panduan perilaku PLN
5. Membangun kerjasama pelayanan
PLN Menjawab Tuntutan Pelayanan, meliputi:
1. Menetapkan indikator kinerja yang sesuai dengan SLA dalam bentuk TMP (Tingkat Mutu
Pelayanan).
2. Menetapkan sasaran kinerja dalam bentuk road map pencapaian 4 – 5 thn dengan acuan
kinerja perusahaan kelas dunia.
3. PLN memastikan setiap Unit Kerja dapat mencapai sasaran kinerja dan didukung oleh
seluruh jajaran SDM.
5 Paradigma Melayani, yaitu: (1) Selalu Bertukar Tempat, (2) Selalu memperlakukan orang sebagai
manusia bukan sebagai benda, (3) Selalu Banyak Memberi, (4) Ikhlas, (5) Pastikan Pelanggan Puas
BUKAN Yang Penting Selesai.
Elemen-Elemen Pelayanan PLN, meliputi: (1) Quality Service, (2) Personal Service, (3) Core
Service
Memahami Kebutuhan Pelanggan, meliputi 3 Level yaitu:
Level 1 : Menampung Keluhan
Level 2 : Hot Line, Networks, Service Desk, Survey tidak terstruktur, Analisis data, Umpan
balik pelanggan
Level 3 : Wawancara pribadi, kelompok fokus, survey terstruktur, mystery shopper,
benchmarking

1 Maximal 2 halaman
 PRE WORK
PEMBELAJARAN : Supervisory Education 1 ( SE1 )
MATERI ICT : Building Customer Service Mindset & Skill
NAMA INSTRUKTUR : Syamsul Arifin
HARI / TANGGAL : Kamis / 11 April 2019
NAMA PESERTA / NIP : Lemuel Artios Lumban Tobing / 87111085Z
UNIT KERJA : UIP3BS – UPT PADANG

Hirarki Kepuasan Pelanggan, terdiri atas 5 Kategori yaitu: (1) Unanticipated, (2) Desired, (3)
Expected, (4) Basic, (5) Below
Core Service & Personal Service, meliputi: Putus Asa, Kecewa, Biasa Saja, Puas, Loyal Pemberi
Referensi
Rantai Pelayanan adalah setiap situasi di mana seorang pelanggan melakukan kontak dengan salah
satu wakil dari organisasi. Urutan dari rantai pelayanan membentuk suatu rangkaian proses kerja.
Core Service Skill, meliputi: (1) Membangun kesan awal, (2) Mencari Permasalahan, (3)
Mengetahui Penyebab, (4) Merumuskan Masalah, (5) Menawarkan Solusi Menang – Menang, (6)
Memberi sentuhan Akhir.
Untuk menyelesaikan konflik, maka respon harus dirubah untuk mendorong kerjasama dengan cara
: (1) Menghadirkan mediator, (2) Memfokuskan pada masa depan, (3) Introspeksi diri, (4)
Membiarkannya, (5) Menemukan kepentingan bersama, (6) Memfokuskan pada masalah, (7)
Melibatkan orang yang berkepentingan, (8) Melihat kembalidari sudut pandang lain
Kunci menuju ke suksesan adalah “Orang yang bekerja bersama dalam kelompok mereka sendiri
sebagaimana dengan kelompok, departemen atau level lain, bisa mendapatkan pengaruh positif
dalam kualitas, produktivitas dan kepuasan kerja.”

Breakthrough :
1. Dalam pekerjaan, Atasan seharusnya lebih memahami kebutuhan pelanggannya , baik atasannya,
bawahan atau rekan sekerja, serta menjaga relasi, hubungan dan kerjasama dengan yang lain,
2. Setiap atasan mempunyai peran sebagai mediator bila terjadi konflik, mentransfer visi
perusahaan kepada rekan kerja dan bawahannya.
3. Untuk memegang jabatan/sebagai atasan, harus lebih siap untuk melayani pelanggan di tempat
kerja.
4. Setiap staff juga harus mempunyai pola pikir dan keahlian sebagai customer service.
5. Setiap insan di PLN harus mampu membangun penaruh positif untuk meningkatkan kualitas,
produktivitas dalam pelayanan, sehingga pelanggan dapat terpuaskan, bukan hanya sekedar
selesai tugas saja.

2 Maximal 2 halaman