Plan de Estudios

Calificaciones Profesionales para

PRÁCTICAS DE ITIL® PARA ADMINISTRACIÓN DE

SERVICIOS

El Certificado de Fundamentos de ITIL®

en Administración de Servicios de TI
PLAN DE ESTUDIO

Dueño del Documento – Presidente del Jurado Examinador Versión 1.03

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EL CERTIFICADO DE FUNDAMENTOS DE ITIL® EN ADMINISTRACIÓN DE

SERVICIOS DE TI

El propósito del certificado de Fundamentos de ITIL® en Administración de Servicios de TI es

certificar que el candidato adquirió el conocimiento de la terminología, estructura y conceptos
básicos de ITIL®, y que comprendió los principios centrales de las prácticas de ITIL® para la
Administración de Servicios.

El certificado de Fundamentos de ITIL® en Administración de Servicios de TI no tiene como

propósito permitir que los titulares del certificado apliquen las prácticas de ITIL® para la
Administración de Servicios sin mayores guías.

Los candidatos pueden esperar adquirir competencias en lo siguiente una vez concluidos con
éxito la educación y los componentes de examen que se relacionan con esta certificación.

• Administración de Servicios como una práctica (Comprensión)

• Ciclo de Vida del Servicio (Comprensión)
• Principios y Modelos Clave (Comprensión)
• Conceptos Genéricos (Conciencia)
• Procesos Seleccionados (Conciencia)
• Roles Seleccionados (Conciencia)
• Funciones Seleccionadas (Conciencia)
• Tecnología y Arquitectura (Conciencia)
• Esquema de Calificación de ITIL (Conciencia)

Grupo Objetivo
El grupo objetivo del certificado de Fundamentos de ITIL® en Administración de Servicios de TI se
determinó a partir de:

• Personas que requieren una comprensión básica del marco de ITIL® y cómo se puede utilizar
para mejorar la calidad de la administración de servicios de TI dentro de una organización.
• Profesionales de TI que trabajan dentro de una organización que adoptó y adaptó ITIL®
quienes necesitan ser informados al respecto y posteriormente contribuir a un programa
continuo de mejora del servicio.

Este grupo puede incluir de manera enunciativa mas no limitativa a profesionales de TI,
administradores de negocios y dueños de procesos de negocio.

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Plan de Estudios

El plan de estudios guiará el diseño, desarrollo y uso de los materiales de capacitación, así como la
capacitación que se enfoca en elevar la comprensión de las personas, así como su competencia en
cuanto a la Administración de Servicios de TI como se describe en las publicaciones Estrategia del
Servicio de ITIL®, Diseño del Servicio de ITIL®, Transición del Servicio de ITIL®, Operación del
Servicio de ITIL®, Mejora Continua del Servicio de ITIL®, Introducción a ITIL® y Glosario de
ITIL®. El plan de estudios fue diseñado tomando en cuenta su fácil referencia, extensión y
mantenimiento.

Para conseguir la certificación, los candidatos al Certificado de Fundamentos de ITIL® en

Administración de Servicios de TI tienen que completar todas las unidades y aprobar el examen
correspondiente.

Los proveedores de capacitación tienen la libertad de estructurar y organizar su capacitación de la

manera que consideren más adecuada, siempre y cuando se cubran de manera suficiente las
siguientes unidades. Se recomienda ampliamente que los proveedores de capacitación no estructuren
sus cursos al seguir únicamente el orden de las unidades de capacitación como se describe en este
documento. Fue diseñado para que sea flexible de manera que los proveedores de capacitación
puedan agregar valor según sea apropiado.

Las unidades cubren los temas que se incluyen en la lista. La definición de los términos en cursivas
aparecen en el Glosario de ITIL®.

Unidad Contenido
ITILFND01 Administración de Servicios como una práctica

El propósito de esta unidad es ayudar a que el candidato defina Servicio y comprenda

y explique el concepto de Administración de Servicios como una práctica.

Específicamente, los candidatos deben poder:

01-1. Describir el concepto de Buena Práctica (SS, SD, ST, SO, CSI 1.2.2)
01-2. Definir y explicar el concepto de un Servicio (SS, SD, ST, SO, CSI 2.2.1)
01-3. Definir y explicar el concepto de Administración de Servicios (SS, SD, ST,
SO, CSI 2.1)
01-4. Definir y distinguir entre Funciones, Roles y Procesos (SS 2.3, 2.6.1,
2.6.2, SD 2.3, SD 3.6.4, ST 2.3, SO 2.3, 3.1, CSI 2.3)
01-5. Explicar el modelo de proceso (SD 3.6.4)
01-6. Enlistar las características de los procesos (Medibles, resultados
Específicos, Clientes y Responde a un evento específico) (SS 2.6.2, SD,
ST, SO, CSI 2.3.2)

El periodo de estudio recomendado para esta unidad es de 1 hora mínimo.

ITILFND02 El Ciclo de Vida del Servicio

El propósito de esta unidad es ayudar a que el candidato comprenda el Ciclo de Vida

del Servicio y explique los objetivos y valor de negocio para cada fase en el ciclo de

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Unidad Contenido
vida.

Específicamente, los candidatos deben poder:

02-1. Explicar brevemente el Ciclo de Vida del Servicio (SS 1.2.3, 2.5, SD 1.2.3,
ST 1.2.3, SO 1.2.3, CSI 1.2.3)
02-2. Describir la estructura, el alcance, los componentes e interfaces de la
Biblioteca de ITIL® (SS, SD, ST, SO 1.2.3, 2.4.2, CSI 1.2.3, 2.4.3)
02-3. Explicar las metas y los objetivos principales de Estrategia del Servicio
(SS 1.3)
02-4. Explicar las metas y los objetivos principales de Diseño del Servicio (SD
2.4.1, SD 3.1)
02-5. Explicar brevemente qué valor brinda Diseño del Servicio al negocio (SD
2.4.3)
02-6. Explicar las metas y los objetivos principales de Transición del Servicio
(ST 2.4.1)
02-7. Explicar brevemente qué valor brinda Transición del Servicio al negocio
(ST 2.4.3)
02-8. Explicar las metas y los objetivos principales de Operaciones del Servicio
(SO 2.4.1)
02-9. Explicar brevemente qué valor brinda Operación del Servicio al negocio
(SO 2.4.3)
02-10. Explicar las metas y los objetivos principales de Mejora Continua del
Servicio (CSI 2.4.1, 2.4.2)

El periodo de estudio recomendado para esta unidad es de 1 hora y 30 minutos

mínimo.

ITILFND03 Conceptos y definiciones genéricos

El propósito de esta unidad es ayudar a que el candidato defina parte de la

terminología clave y explique los conceptos clave de Administración de Servicios.

Específicamente, los candidatos deben poder definir y explicar los siguientes

conceptos clave:
03-1. Utilidad y Garantía (SS 2.2.2, 3.1.3, ST 3.1.2)
03-2. Recursos y Capacidades (SS 3.2.1)
03-3. Cartera de Servicios (SS 4.2.3, SD 3.6.2)
03-4. Catálogo de Servicios (Catálogo de Servicios de Negocio y Catálogo de
Servicios Técnicos) (SS 4.2.3.1, SD 3.6.2, 4.1.4)
03-5. El rol del Gobierno de TI en todo el Ciclo de Vida del Servicio (CSI 3.10)
03-6. Caso de Negocio (SS 5.2.1, CSI 4.4.1)
03-7. Riesgo (SS 9.5.1, CSI 5.6.3.2)
03-8. Proveedor (SD 4.2.4, 4.7.2)
03-9. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) (SD 4.2.4, 4.2.5.1)
03-10. Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) (SD 4.2.4)
03-11. Contrato (SD 4.7.5.1)

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Unidad Contenido
03-12. Paquete de Diseño del Servicio (SD 3.6.1)
03-13. Disponibilidad (SD 4.4.4)
03-14. Sistema de Administración de Conocimientos de Servicio (SKMS) (ST
4.7.4.2, SO 4.4.7.2)
03-15. Elemento de Configuración (CI) (ST 4.3.4.2)
03-16. Sistema de Administración de Configuraciones (ST 4.3.4.3, SO 4.4.7.1)
03-17. Biblioteca de Medios Definitivos (DML) (ST 4.3.4.3)
03-18. Cambio de Servicio (ST 4.2.2)
03-19. Tipos de cambio (Normal, Estándar y Emergencia) (ST 4.2.4.3, 4.2.4.4,
4.2.6.9)
03-20. Unidad de Liberación (ST 4.4.4.1)
03-21. Siete Rs de la Administración de Cambios (ST 4.2.6.3)
03-22. Evento (SO 4.1)
03-23. Alerta (SO 4.1)
03-24. Incidente (SO 4.2)
03-25. Impacto, Urgencia y Prioridad (SO 4.2.5.4, 4.4.5.4)
03-26. Solicitud de Servicio (SO 4.3)
03-27. Problema (SO 4.4)
03-28. Solución Temporal (SO 4.4.5.6)
03-29. Error Conocido (SO 4.4.5.7)
03-30. Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) (SO 4.4.7.2)
03-31. El rol de la comunicación en Operación del Servicio (SO 3.6)

El periodo de estudio recomendado para esta unidad es de 1 hora y 30 minutos

mínimo. Esta unidad probablemente se cubra como parte de la capacitación en el
resto de las unidades.

ITILFND04 Principios Clave y Modelos

El propósito de esta unidad es ayudar a que el candidato comprenda y explique los

principios clave y modelos de la Administración de Servicios y que equilibre algunas
de las fuerzas que se oponen dentro de la Administración de Servicios.

Específicamente, los candidatos deben poder:

Diseño del Servicio

04-1. Comprender la importancia de las Personas, Procesos, Productos y Socios
para la Administración de Servicios (SD 2.4.2)
04-2. Analizar los cinco aspectos principales de Diseño del Servicio (SD 3.6):
• Diseño de la Cartera de Servicios
• Identificación de los Requisitos de Negocio, definición de los
Requisitos del Servicio, y diseño de Servicios
• Diseño tecnológico y arquitectónico
• Diseño del proceso
• Diseño de la medición
04-3. Distinguir entre los diferentes enfoques y opciones de la Contratación de

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Unidad Contenido
Servicios (SD 3.11.1 y Tabla 3.2)

Transición del Servicio

04-4. Explicar el modelo V de Servicio (ST 4.4.5.1, 4.5.4.7)

Operación del Servicio

04-5. Resumir los siguientes equilibrios en conflicto en Operación del Servicio
(SO 3.2):
• Servicios de TI versus componentes de Tecnología
• Estabilidad versus Sensibilidad (Capacidad de respuesta)
• Calidad del Servicio versus Costo del Servicio
• Reactiva versus Proactiva

Mejora Continua del Servicio

04-6. Analizar el Modelo Planifique, Realice, Revise y Actúe (PDCA) para
controlar y administrar la calidad (CSI 3.6, 5.5)
04-7. Explicar el Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI 2.4.4)
04-8. Comprender el rol de la medición para la Mejora Continua del Servicio y
explicar los siguientes elementos clave:
• Líneas base (CSI 3.7.1)
• Tipos de métricas (métricas de tecnología, métricas de proceso,
métricas de servicio) (CSI 4.1.3)

El periodo de estudio recomendado para esta unidad es de 2 horas y 30 minutos

mínimo.

ITILFND05 Procesos

El propósito de esta unidad es ayudar a que el candidato comprenda la forma en que

los procesos de la Administración de Servicios contribuyen al Ciclo de Vida del
Servicio, explicar los objetivos de alto nivel, alcance, conceptos básicos, actividades,
métricas clave (KPIs), roles y retos para cinco de los procesos centrales y exponer
los objetivos, algunos de los conceptos básicos y roles para quince de los procesos
restantes.

Específicamente, los candidatos deben poder:

Estrategia del Servicio

05-1. Exponer los objetivos de:
• Administración de la Demanda (SS 5.5)
• Administración Financiera (SS 5.1)

Diseño del Servicio

05-2. Explicar los objetivos de alto nivel, alcance, conceptos básicos,
actividades de proceso, métricas clave (KPIs), roles y retos de:
• Administración de Niveles de Servicio (SLM) (SD 4.2, 6.4.6, CSI 3.5, 4.6)

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Unidad Contenido

05-3. Exponer los objetivos, conceptos básicos y roles de:

• Administración de Catálogos de Servicios (SD 4.1.1, 4.1.4, 6.4.5)
• Administración de la Disponibilidad (SD 4.4.1, 4.4.4, 6.4.7)
• Administración de la Seguridad de la Información (ISM) (SD 4.6.1,
4.6.4, 6.4.10)
• Administración de Proveedores (SD 4.7.1, 4.7.4, 6.4.11)
• Administración de la Capacidad (SD 4.3.1, 4.3.4, 6.4.9)
• Administración de la Continuidad de Servicios de TI (SD 4.5.1, 4.5.4,
6.4.8)

Transición del Servicio

05-4. Explicar los objetivos de alto nivel, alcance, conceptos básicos, actividades
de proceso, métricas clave, roles y retos de:
• Administración de Cambios (ST 4.2, 6.3.2.4)

05-5. Exponer los objetivos, conceptos básicos y roles de:

• Administración de Activos y Configuraciones de Servicio (SACM) (ST
4.3.1, 4.3.4, 6.3.2.4)
• Administración de Versiones e Implementaciones (ST 4.4.1, 4.4.4,
6.3.2.8, 6.3.2.9, 6.3.2.10)

Operación del Servicio

05-6. Explicar los objetivos de alto nivel, alcance, conceptos básicos, actividades
de proceso, métricas clave, roles y retos de:
• Administración de Incidentes (SO 4.2, 6.6.6)

05-7. Exponer los objetivos, conceptos básicos y roles de:

• Administración de Eventos (SO 4.1.1, 4.1.4, 6.6.5)
• Cumplimento de Petición (SO 4.3.1, 4.3.4, 6.6.7)
• Administración de Problemas (SO 4.4.1, 4.4.4, 6.6.8)
• Administración del Acceso (SO 4.5.1, 4.5.4, 6.6.9)

Mejora Continua del Servicio

05-8. Explicar los objetivos de alto nivel, conceptos básicos, actividades de
proceso, roles y métricas de:
• El proceso de mejora de 7 pasos (CSI 3.7.3, 4.1.1 6.1.1, 6.1.2, 6.1.3)

El periodo de estudio recomendado para esta unidad es de 5 horas mínimo.

ITILFND06 Funciones

El propósito de esta unidad es ayudar a que el candidato explique el rol, objetivos,

estructuras organizativas, selección de personal y métricas de la función del Centro
de Servicio al Usuario y explicar el rol, objetivos y traslape de las tres funciones
restantes.

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Unidad Contenido

Específicamente, los candidatos deben poder:

06-1. Explicar el rol, objetivos, estructuras organizativas, selección de personal
y métricas de:
• La función del Centro de Servicio al Usuario (SO 6.2)

06-2. Explicar el rol, objetivos y traslape organizativo de:

• La función de la Administración Técnica (SO 6.3.1, 6.3.2)
• La función de la Administración de Aplicaciones (SO 6.5.1, 6.5.2)
• La función de la Administración de Operaciones de TI (Control de
Operaciones de TI y Administración de Instalaciones) (SO 6.4.1,
6.4.2)

El periodo de estudio recomendado para esta unidad es de 1 hora mínimo.

ITILFND07 Roles

El propósito de esta unidad es ayudar a que el candidato explique el rol y esté

consciente de las responsabilidades de algunos roles clave en la Administración de
Servicios, y que reconozca diversos de los roles restantes que se describen en otras
Unidades de Aprendizaje.

Específicamente, los candidatos deben poder:

07-1. Explicar el rol y las responsabilidades del

• Dueño de proceso (SD 6.4.1, ST 6.1.1, CSI 3.3, 6.1.5)
• Dueño de servicio (ST 6.1.2, CSI 3.3, 6.1.4)

07-2. Reconocer el modelo RACI y explicar su rol en la determinación de la

estructura organizativa. (SD 6, CSI 6.2)

El periodo de estudio recomendado para esta unidad es de 1 hora mínimo.

ITILFND08 Tecnología y Arquitectura

El propósito de esta unidad es ayudar a que el candidato

08-1. Enliste algunos requisitos genéricos para un conjunto integrado de
Tecnología de Administración de Servicios (SD 7.1, ST 7, SO 7.1)
08-2. Comprenda cómo la Automatización del Servicio ayuda con la integración
de procesos de Administración de Servicios (SS 8.1)

El periodo de estudio recomendado para esta unidad es de 30 minutos mínimo.

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Unidad Contenido
ITILFND09 Esquema de Calificación de ITIL®

El propósito de esta unidad es ayudar a que el candidato

09-1. Explique el esquema de Calificación de ITIL®, distinga entre los
propósitos de los dos flujos intermedios, mencione los certificados y
diplomas incluidos, y comprenda las diferentes opciones para una
capacitación más a fondo (Información que no pertenece examen alguno).

El periodo de estudio recomendado para esta unidad es de 15 minutos mínimo.

ITILFND10 Examen de práctica

El propósito de esta unidad es ayudar a que el candidato apruebe el examen de

Fundamentos de ITIL®.

Específicamente, los candidatos deben:

10-1. Presentar mínimo un examen de práctica de Fundamentos de ITIL®.

El periodo de estudio recomendado para esta unidad es de 2 horas mínimo,

incluyendo la revisión.

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Formato del Examen

Este plan de estudios viene acompañado por un examen en el cual el candidato debe conseguir una
puntuación aprobatoria para obtener el Certificado de Fundamentos de ITIL® en Administración de
Servicios de TI.

Tipo: 40 preguntas de opción múltiple

Duración: Máximo 60 minutos. (Los candidatos que presentan el examen en un idioma
que no es su lengua nativa tienen un máximo de 75 minutos y se les permite
el uso de un diccionario)
Prerrequisito: Se recomienda ampliamente haber recibido capacitación acreditada de
Fundamentos, pero no es un prerrequisito

Supervisado: Sí
Libro Abierto: No
Puntuación 65% (26 de 40)
Aprobatoria:
Puntuación de Ninguna
Distinción:
Entrega: En línea o Impreso. Instalaciones del agente del examen con comprobante
de algún proveedor de educación

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