MARKETING DE

SERVICIOS

Objetivo: El alumno
aprenderá cuáles son los
elementos específicos de
este tipo de marketing y su
aplicación en el mercado.
Qué es el Mkt de Servicios?

Servicio: Todas aquellas

actividades identificables,
intangibles, que son el objeto
principal de una operación
que se concibe para
proporcionar la satisfacción
de necesidades de los
consumidores.
Cuáles son sus características?
• Intangibilidad: No pueden
tocarse.
• Inseparabilidad: No se pueden
separar de la persona del
vendedor.
• Perecibilidad: Son susceptibles
de perecer y no se pueden
almacenar.
• Propiedad: Se paga por el
derecho de uso, no por la
pertenencia.
A quiénes pueden ser dirigidos
mis servicios?
-Organizaciones
-Hogares
-Personas físicas
Clasificación de los servicios:

A) Según el grado de participación del

cliente:

1. Servicios que consisten en una tarea o

actividad instrumental. (el cliente
apenas participa en el proceso)

2. Servicios que se aplican directo al

cliente.
Clasificación de los servicios:

B) Según su naturaleza:

1. Según quién o qué recibe el servicio.

2. Si tiene consecuencias visibles o no.

Clasificación de los servicios:

C) Según su aplicación:

1. Continuo (servicio telefónico)

2. Discrecional (servicios médicos)

Cómo se aplica el Mkt Mix?
Se ha demostrado que la mezcla del marketing
puede no tener campo suficiente para las
necesidades del sector servicios debido a las
características propias de los mismos
(intangibilidad, carácter perecedero, etc.)

En base a lo anterior, surge la idea de una mezcla

modificada para el marketing de los servicios:

1. Producto
2. Precio
3. Plaza
4. Promoción
5. Personal
6. Evidencia física
7. Procesos
Factores que han impulsado el
crecimiento de los servicios:
1. Cambio en las estructuras familiares.

2. Cambio de expectativas del consumidor.

3. Aumento de tiempo libre.

4.Mayor cantidad y complejidad de productos.

5. Niveles de desempleo.

6. Mayor complejidad de los requerimientos

de información y comunicación.
 Atención!!!

Lo importante recae en la calidad de tu

equipo de trabajo y el enfoque que des
hacia la satisfacción del cliente.

Hoy en día, con el advenimiento de

clientes mas informados, más educados y
más exigentes, el equilibrio de fuerzas ha
girado hacia el cliente.
 Enfócate al cliente!!

El éxito en los negocios hoy, se basa en

la construcción de relaciones a largo
plazo con sus clientes en cuanto a:

1. Satisfacción de los clientes,

2. Lealtad de los clientes
3. Gestión de relaciones con el cliente.
 Beneficios de la relación
Cliente/Compañía
Para el cliente:

· Beneficio de la confianza
· Beneficio sociales
· Beneficios que se derivan de un trato
especial
Beneficios de la relación
Cliente/Compañía
Para la compañía:

. Incremento de ventas.
. Reducción de costos.
. Publicidad Gratuita.
. Retención de empleados.
Desarrolla tu Estrategia
Como en todos los casos, es VITAL
que la empresa desarrolle una
estrategia comercial dirigida a un
objetivo bien establecido
previamente y que logre
diferenciarla de la competencia
frente al mercado.
 Elementos que deben
estructurar tu estrategia:
Realidades de la industria:

Todas las empresas lo son de servicios.

El boca a boca cada día es más

importante en la gestión
comunicacional del mkt de servicios.
Realidades de la industria:

El servicio debe conllevar actualmente al

desarrollo de una EXPERIENCIA para el
cliente.

Se observa un proceso creciente de

"personalización" de precios sobre la base
de estrategias promocionales y/o
fidelización.
Realidades de la industria:

En nuestro caso en particular, cada

empresa debe estructurar una
estrategia con sabor “latino”.

La satisfacción de un porcentaje
mayor de clientela sólo se logrará
mediante la estandarización de tus
procesos.
MARKETING DE
SERVICIOS

GRACIAS!!!