1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Globalisasi diterima sebagai fakta dalam kehidupan sehari-hari.

Teknologi, perjalanan, dan perdagangan telah mengakibatkan batas-batas wilayah

menjadi kabur sehingga dunia menjadi sebuah global village. Arus globalisasi

yang terjadi di dunia membawa dampak di segala bidang kehidupan, salah satunya

bidang bisnis. Kemajuan ilmu pengetahuan berpengaruh besar terhadap dunia

bisnis baik secara lokal maupun global. Perkembangan bisnis meningkat secara

signifikan di beberapa negara, terutama negara-negara maju. Meskipun beberapa

negara, khususnya di kawasan Asia Tenggara sempat terkena dampak dari krisis

ekonomi, beberapa diantaranya berhasil bertahan dan bahkan ikut bersaing dengan

negara-negara maju. Keterbukaan wilayah yang sedang terjadi mendorong

ekspansi operasi pemasaran berbagai jenis industri antar negara. Kondisi yang

demikian menjadikan persaingan dalam dunia bisnis semakin ketat, siapa yang

tidak dapat bertahan maka ia akan tersingkir. Akibat dari persaingan, menuntut

para pelaku bisnis untuk mempertahankan hidup perusahaannya agar dapat terus

tumbuh dan berkembang melalui keunggulan bersaing yang dimilikinya.

Seiring dengan persaingan dalam dunia bisnis yang tidak terelakkan,

produsen bersaing untuk memenangkannya. Konsumen semakin kritis melakukan

 2

pembelian dan memiliki bargainning power dalam memandang suatu produk

yang ditawarkan. Bargainning power (kekuatan tawar-menawar) ini yang menjadi

tantangan setiap perusahaan. Perusahaan akan berusaha menggiring konsumen ke

satu titik yang sama untuk memilih produk yang ditawarkan. Hanya perusahaan

yang mempunyai performa tinggi yang mampu mengatasinya, yaitu perusahaan

yang memberikan perhatian penuh pada konsumen sekaligus inovatif dalam

mempengaruhi sikap atau perilaku konsumen.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai sebuah perusahaan jasa

yang bergerak di bidang penyediaan kebutuhan air bersih, keberadaannya sangat

vital bagi masyarakat dan negara. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kabupaten Jember sebagai lembaga bisnis yang bergerak dalam bidang jasa

telekomunikasi, selain memiliki tujuan mencapai keuntungan yang sebesar-

besarnya, juga dituntut untuk melaksanakan tanggung jawab sosial perusahaan.

Pelaksanaannya membutuhkan rencana yang matang dengan didukung oleh

beberapa elemen seperti sumber daya manusia, pendanaan dan bentuk acara.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) keberadaannya menguasai hajat

hidup orang banyak Keluhan pelanggan merupakan salah satu bentuk tanggung

jawab sosial yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kabupaten Jember. Perusahaan akan selalu berusaha menjaga kesetiaan

pelanggan dengan terus meningkatkan mutu pelayanannya. Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember sebagai pusat pelayanan mempunyai unit

Public relations yang dapat menunjang operasional hubungan internal dan

eksternal perusahaan. Public Relations Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

 3

Kabupaten Jember mempunyai job description menangani complain handling

(keluhan pelanggan) baik yang melalui media elektronik maupun media cetak.

B. Identifikasi Masalah

Public Relations mempunyai peran yang penting dalam setiap kegiatan

yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember.

Public Relations berperan penting dalam menciptakan opini publik yang

favorable (menyenangkan) bagi perusahaan dan merupakan komunikator antara

perusahaan dengan publiknya. Peran Public Relations terkait dengan pelaksanaan

tanggung jawab sosial perusahaan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kabupaten Jember sangat besar mengingat membawa nama Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember sehingga tidak bisa diabaikan begitu saja.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah yaitu pentingnya peran aktif

Public Relations dalam usaha menciptakan opini publik sebagai perusahaan yang

favorable (menyenangkan), positif dan menguntungkan.

Bagaimana peran Public Relations dalam menangani keluhan

pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten

Jember?
 4

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi peran Public

Relations dalam menangani keluhan pelanggan pada Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Bagi peneliti dapat memberikan tambahan ilmu pengetahuan, pengalaman

dan wawasan serta sebagai media pengembangan keilmuan.

2. Bagi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember

diharapkan dapat memberikan kontribusi pemikiran atau informasi yang

positif untuk mengembangkan kinerja Public Relations dalam pelaksanaan

tanggung jawab sosial perusahaan yang diemban selama ini.

3. Bagi khalayak umum diharapkan dapat memberikan kegunaan akademis,

yaitu sebagai bahan referensi dan kepustakaan bagi mahasiswa pada

khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.

 5

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Organisasi Perusahaan

Sayre (1996:48) mengutip International Standard Organization pada ISO

14000 menyatakan bahwa, “Organization is company, operation, firm, enterprise,

institution or association of part there of, wheter incorporate or not, public or

private, that has its own function and administration”. Artinya organisasi dapat

berupa perusahaan, firma, institusi atau asosiasi atau bagian dari itu, tergabung

atau tidak, umum atau swasta yang menjalankan tugas dan administrasinya

sendiri.

Menurut Dalton E. McFarland (dalam Sutarto, 2002:29) menyatakan

definisi organisasi adalah, “An organizational is an identifiable group or people

contributing their effort toward the attainment of goals”. Artinya,organisasi

adalah suatu kelompok orang yang dapat disamakan dengan menyumbangkan

usaha mereka bagi tercapainya tujuan-tujuan.

Hughes dan Kapoor (1995:6) menyatakan bahwa, “ Business is organizzed

effort of individual to product and sell for a profit the googds and services that

satisfy society need”. Pernyataan diatas dapat diterjemahkan bahwa bisnis

merupakan pengorganisasian usaha individu untuk memproduksi dan menjual

barang dan jasa guna memperoleh keuntungan, yang membutuhkan kepercayaan

dan dukungan dari masyarakat.

 6

Berdasarkan pernyataan diatas bahwa bisnis membutuhkan kepercayaan

dan dukungan dari masyarakat, maka perusahaan perlu melaksanakan tanggung

jawab sosial perusahaan. Jadi, yang dimaksud dengan organisasi adalah

sekelompok individu yang bekerja sama untuk mencapai tujuan yang telah

diprogramkan.

B. Public Relations

1. Pengertian Public relations

Public Relations menyangkut kepentingan setiap organisasi, baik itu

organisasi yang bersifat komersial maupun non komersial. Public Relations terdiri

dari semua bentuk komunikasi yang terselenggara antara organisasi yang

bersangkutan dengan siapa saja yang menjalin kontak dengannnya. Hingga saat

ini, belum ada definisi Public Relations yang dapat diterima oleh berbagai pihak

sekaligus menggambarkan Public Relations secara utuh. Sulitnya membuat

definisi Public Relations yang memuaskan setiap pihak disebabkan karena istilah

Public Relations begitu luas dipergunakan untuk menunjukkan berbagai hal.

Public Relations dalam pengertian “state of being” menurut Effendy

(1993:10) di Indonesia baru dikenal pada tahun 1950-an dan berkembang secara

akademik sejak awal dekade 1960. Public Relations di Indonesia dalam

pengertian “state of being” menggunakan Hubungan Masyarakat atau disingkat

Humas sebagai terjemahan dari Public Relations. Public Relations menurut

Effendy (1993:110) melekat dua aspek yang hakiki yang harus ada. Apabila tidak

ada kedua aspek tersebut, maka nama lembaga atau nama kegiatan itu bukanlah
 7

Public Relations. Kedua aspek tersebut adalah sasaran Public Relations dan

kegiatan Public Relations. Sasaran Public Relations adalah publik yang menjadi

sasaran komunikasi Public Relations baik publik intern maupun publik ekstern.

Kegiatan Public Relations adalah kegiatan komunikasi dua arah (timbal balik),

yang berarti bahwa dalam penyampaian informasi harus terjadi umpan balik.

Para ahli mengemukakan begitu banyak definisi tentang Public Relations,

namun definisi yang secara internasional telah dianggap sebagai batasan yang

lazim bagi orang-orang yang setiap harinya menggeluti dunia Public Relations

berasal dari The British Institute of Public Relations( dalam Adnan dan Hafied,

1996:18) yang berbunyi :

“Public Relations adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara

terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan
memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan
segenap khalayaknya.”

Definisi Public Relations menurut Jefkins (2004:10) menyatakan bahwa :

” Public Relations adalah semua bentuk komunikasi yang terencana, baik

itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua
khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang
berlandaskan pada saling pengertian.”

Kongres Dunia I Assosiasi Public Relations di Mexico City tahun 1978,

menghasilkan pernyataan Mexico (dalam Irianta, 2004:44) mengenai definisi

Public Relations sebagai berikut :

Public Relations adalah sebuah seni sekaligus ilmu sosial yang

menganalisis berbagai kecenderungan, memperkirakan konsekuensi-
konsekuensi kecenderungan itu, memberi saran pada pimpinan organisasi,
dan mengimplementasikan program aksi yang terencana demi
kepentingan organisasi dan kepentingan publik.
 8

Beberapa definisi Public Relations yang telah dikemukakan oleh para ahli

terdapat kesamaan yang menunjukkan enam hal pokok sebagai berikut :

a. Fungsi manajemen yang menggunakan penelitian dan upaya yang berencana

dengan mengikuti standar-standar etis;
b. Suatu proses yang mencakup hubungan antara organisasi dengan publiknya;
c. Analisis dan evaluasi melalui penelitian terhadap sikap dan opini dan
kecenderungan sosietal, dan mengkomunikasikannya kepada manajemen;
d. Konseling manajemen agar dapat dipastikan bahwa kebijaksanaan, tata cara
dan kegiatan-kegiatan dapat dipertanggungjawabkan secara sosial dalam
kepentingan bersama antara organisasi dengan publik;
e. Pelaksanaan dan penindakan program kegiatan yang terencana,
mengkomunikasikan dan mengevaluasi melalui penelitian;
f. Pencapaian itikad baik, pengertian, dan penerimaan sebagai hasil akhir utama
dari kegiatan Public Relations.

Berdasarkan enam hal pokok diatas dapat dilihat bahwa Public

Relations adalah fungsi manajemen yang berlangsung secara terencana, terarah

dan berkesinambungan melalui komunikasi dengan publiknya, untuk menganalisis

arah kebijaksanaan yang ditempuh organisasi melalui riset, untuk memperoleh

kepercayaan dan dukungan publik.

2. Khalayak Public Relations

Istilah khalayak sering diidentifikasikan dengan publik. Dalam Kamus

Besar Bahasa Indonesia kata “khalayak” berarti orang banyak, ramai, publik, atau

kelompok tertentu dalam masyarakat yang menjadi sasaran komunikasi. Istilah

khalayak dalam Public Relations menurut Jefkins (2004:80), yaitu “Kelompok

atau orang-orang yang berkomunikasi dengan organisasi, baik secara internal

maupun eksternal”. Pada dasarnya khalayak merupakan sasaran komunikasi yang

disebut juga sebagai stakeholders. Stakeholders seperti yang ditulis Wheelen dan

Hunger (dalam Irianta, 2004:46) adalah kelompok-kelompok yang memiliki

 9

kepentingan dengan aktivitas organisasi, dan karena memiliki kepentingan, maka

kelompok-kelompok tersebut mempengaruhi atau dipengaruhi oleh pencapaian

tujuan perusahaan.

Meskipun khalayak dari suatu organisasi boleh jadi berbeda dari

khalayak organisasi-organisasi lainnya, tetapi kita dapat mengidentifikasikan

adanya sepuluh khalayak utama yang paling sering menjadi subjek khalayak dari

berbagai macam organisasi secara umum. Kesepuluh khalayak tersebut menurut

Jefkins (2004:81) adalah :

a. Masyarakat luas;
b. Calon pegawai atau anggota;
c. Para pegawai atau anggota;
d. Pemasok jasa dan berbagai macam barang;
e. Para investor, pasar uang;
f. Para distributor;
g. Konsumen dan pemakai produk organisasi;
h. Para pemimpin pendapat umum;
i. Serikat-serikat pekerja;
j. Media massa.

3. Tujuan dan Proses Public Relations

Public Relations merupakan fungsi manajemen dan dalam struktur

organisasi, Public Relations merupakan salah satu bagian atau divisi dari

organisasi. Karena itu tujuan Public Relations sebagai bagian struktural

organisasi tentu saja tidak bisa lepas dari tujuan organisasinya sendiri. Oxley

(dalam Iriantara, 2004:57) menyatakan bahwa tujuan Public Relations adalah

“Mengupayakan dan memelihara saling pengertian antara organisasi dan

publiknya.”
 10

Charles S. Steinberg (dalam Suhandang, 2004:53) mengemukakan bahwa

tujuan Public Relations adalah “Menciptakan opini publik yang menyenangkan

tentang kegiatan-kgiatan yang dilakukan oleh badan atau perusahaan yang

bersangkutan.” Sedangkan menurut Adnan dan Hafied (1996:46) tujuan Public

Relations ada dua, yaitu:

a. Menjaga organisasi agar tidak dilanda krisis, serta mencoba menghindari hal-
hal yang tidak diinginkan. Maksudnya, Public Relations harus berpegang
teguh pada prinsip bahwa “Menghindari sesuatu yang membahayakan jauh
lebih baik daripada mengatasinya.”
b. Berusaha mengahadapi segala kemungkinan yang bisa terjadi. Public
Relations yang berpengalaman senantiasa menyiapkan rencana untuk
mengatasi hal-hal yang bersifat krisis (emergency).

Proses dalam kegiatan Public Relations merupakan proses yang

berkelanjutan. Proses yang berkesinambungan tersebut akan terus berlangsung

selama organisasi yang melakukan kegiatan Public Relations sebagai fungsi

manajemen terus bertahan. Dalam proses Public Relations itu ada kegiatan yang

rutin untuk kegiatan atau peristiwa-peristiwa yang terduga dan kegiatan yang

sifatnya tak terduga, yaitu kegiatan Public Relations yang dinamakan manajemen

krisis.

Delapan tahapan dalam proses Public Relations yang dikemukakan oleh

Lsly (dalam Iriantara, 2004:54) yaitu :

a. Menganalisis iklim umum sikap dan relasi organisasi dengan

lingkungannya;
b. Menentukan sikap setiap kelompok terhadap organisasi;
c. Menganalisis kondisi opini;
d. Mengantisipasi masalah-masalah potensial, kebutuhan, dan peluang;
e. Merumuskan kebijakan;
f. Merencanakan sarana untuk memperbaiki sikap satu kelompok;
g. Menjalankan kegiatan yang terencana;
h. Umpan balik, evaluasi dan penyesuaian.
 11

Berdasarkan delapan tahapan tersebut, pada intinya proses Public

Relations berawal dari pengumpulan fakta, mendefinisi permasalahan, membuat

perencanaan dan program, aksi dan komunikasi lalu mengevaluasi program

kegiatan yang telah dilakukan.

4. Peran Public Relations

Public Relations mempunyai peran yang vital bagi perusahaan, terutama

dalam kegiatan-kegiatan yang berhubungan dan membawa nama perusahaan.

Peran Public Relations dapat diartikan sebagai keterlibatan Public Relations

dalam setiap kegiatan perusahaan. Peran Public Relations lebih bersifat

preventif, yaitu mencegah timbulnya masalah. Peran Public Relations

diharapkan menjadi tangan kanan perusahaan dalam ruang lingkup tugasnya

menurut Effendy (1993:44) yang meliputi:

a. Membina hubungan dengan publik internal

Dijelaskan bahwa yang termasuk publik internal adalah para karyawan
(employee) dan para pemegang saham (stockholders). Dalam membina
hubungan dengan karyawan (employee relations), Public Relations
berperan untuk mengidentifikasi situasi dan kondisi kerja karyawan melalui
pengamatan dan komunikasi langsung dengan para karyawan sehingga dapat
diketahui sikap, pendapat, kesulitan, keinginan dan harapan serta
perasaannya. Sedangkan peran Public Relations dalam membina hubungan
dengan para pemegang saham adalah untuk menanamkan kepercayaan para
pemegang saham kepada perusahaan.
b. Membina hubungan dengan publik eksternal
Publik eksternal yang menjadi sasaran Public Relations adalah publik
umum diluar perusahaan antara lain pelanggan (customer), masyarakat
sekitar (community), instansi pemerintah (goverment) dan pers (pers). Peran
Public Relations dalam membina hubungan deng publik eksternal adalah
untuk menumbuhkan opini publik yang menyenangkan , serta kepercayaan
dan dukungan publik terhadap perusahaan.
 12

Penelitian ini hanya akan membahas peran Public Relations dalam

membina hubungan dengan publik eksternal. Dalam hal ini melayani keluhan

pelanggan.
 13

C. Kerangka Konseptual

Perusahaan

Penanganan

Peran Public Relation Keluhan

Pelanggan

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Komunikasi yang baik membawa dampak positif bagi kelangsungan

hidup perusahaan. Public Relations mempunyai peran yang vital bagi perusahaan,

terutama dalam kegiatan-kegiatan yang berhubungan dan membawa nama

perusahaan. Perusahaan membutuhkan peran penting Public Relations dalam

menjalin komunikasi dan hubungan yang baik dengan publik internal dan

eksternalnya.
 14

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

deskriptif dengan pendekatan paradigma naturalis. Penelitian dengan pendekatan

paradigma naturalis biasa disebut dengan pendekatan kualitatif. Menurut Faisal

(1990:20) penelitian deskriptif adalah :

Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang mendeskripsikan sejumlah

variabel yang berkenaan dengan masalah dan unit yang ingin diteliti.
Penelitian ini mencoba untuk mencari suatu uraian yang menyeluruh dan
teliti dari suatu keadaan dengan menguraikan sifat-sifat (karakteristik) dari
suatu keadaan dan mengumpulkan fakta-fakta dari suatu kejadian.

Pendekatan kualitatif menurut Bogdan and Taylor yang dikutip oleh

Moleong (2001:3) mengatakan bahwa:

Metode kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data

deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku
yang dapat diamati, dan pendekatan ini diarahkan pada latar belakang dan
individu secara utuh.

Tujuan penelitian ini adalah untuk membuat deskriptif, gambaran atau

lukisan secara sistematis mengenai peranan Public Relations Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember dalam program-program kegiatan

tanggung jawab sosial perusahaan yang berupa penanganan keluhan pelanggan.

 15

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kabupaten Jember yang beralamatkan Jl. Trunojoyo No. 73 Jember. Alasan

peneliti memilih lokasi ini adalah karena letak lokasi yang strategis, mudah

dijangkau, terdapat unit Public Relations, selain itu juga karena Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember merupakan perusahaan yang

sudah go public sehingga selalu mendapat sorotan dari masyarakat.

Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan September – Nopember

2007. Kegiatan dimulai dengan persiapan penelitian yaitu penyusunan proposal,

pelaksanaan, analisa hasil penelitian sampai penyusunan laporan.

C. Teknik Penentuan Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini antar lain :

1. Data Primer
Yaitu data yang diperoleh melalui cara interview secara langsung dengan
informan.
2. Data sekunder
Yaitu data yang diperoleh melalui studi kepustakaan, untuk mencari teori-
teori dan pendapat serta dokumen atau arsip yang berhubungan dengan
pokok permasalahan yang akan dibahas.
3. Informan
Yaitu siapa saja yang mengetahui dan dapat memberikan informasi terkait
dengan pokok permasalahan yang akan dibahas.

D. Teknik Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, maka prosedur

pengumpulan data yang digunakan adalah dengan melakukan wawancara

mendalam, observasi dan studi pustaka. Data dalam penelitian ini terdiri dari data

primer dan data sekunder. Data primer didapatkan dengan melakukan wawancara
 16

mendalam dan observasi. Pengumpulan data sekunder didapatkan melalui

pengumpulan data dari dokumen atau arsip yang dimiliki Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Kabupaten Jember.

E. Alur Penelitian

Alur penelitian dapat dilihat pada gambar 3.1 dibawah ini.

Menentukan rumusan masalah

Menentukan tujuan penelitian

Menentukan kerangka konseptual

Menyusun desain penelitian

Menentukan responden yang akan

diwawancarai

Melakukan pengumpulan data

Mengolah dan Menyajikan data

Melakukan analisis dari data yang diperoleh

Gambar 3.1 Kerangka Kerja Penelitian

 17

F. Teknik Analisis Data

Untuk menganalisis data yang diperoleh maka peneliti menggunakan

metode analisis data kualitatif, yaitu data yang dapat diperoleh dari hasil

wawancara dengan informan dan data yang dikumpulkan dari studi kepustakaan

digambarkan dengan kalimat kemudian dikelompokkan menurut kategori agar

dapat ditarik kesimpulan.

 18

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN KHUSUS LOKASI PENELITIAN

1. Sejarah Singkat Perusahaan.

Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Jember pada mulanya dibangun

oleh pemerintah Belanda cq. Provencial Oost Java yang berkedudukan di

Surabaya pada tahun 1930. Perusahaan Daerah Air Minum untuk pertama kali

dibuka untuk umum pada tahun 1930 dan diberi nama Provencial Water Leding

Bedrif. Sedang status perusahaan ini diatur berdasarkan ketentuan Stats Gemente

atau Regentscap yang merupakan cabang pekerjaan yang tidak mengutamakan

mencari keuntungan melainkan untuk fungsi sosial dalam melayani masyarakat.

Pada tahun 1939 oleh Provencial Oost Java Perusahaan Daerah Air Minum

ini dijual kepada Regentscape Te Djember, maka sejak tahun 1940 Perusahaan

Daerah Air Minum dieksploitasi dan Regentscape Te Djember diganti nama

menjadi Regentscape Water Leding Bedrijf Te Djember. Pada masa pendudukan

tentara Jepang sarana-sarana produksi yang telah ada sejak masa pendudukan

Belanda tidak mengalami perubahan, sedang pengelolaan perusahaan dengan

sendirinya adalah mereka yang ditunjuk oleh pemerintah Jepang. Terhitung sejak

Proklamasi Kemerdekaan Republik Indonesia, Jember diperintah oleh Pemerintah

Daerah Kabupaten Jember sebagai daerah otonom, maka dibentuklah Perusahaan

 19

Saluran Air Minum (PSAM) yang pengurusnya didelegasikan kepada Pekerjaan

Umum Kabupaten Jember (PUK).

Berdasarkan perkembangan yang ada dan berdasarkan Surat Keputusan

Bupati Kepala Daerah Kabupaten Jember Nomor Sek/III/38/1972 tanggal 1

Oktober 1972 perihal : Pembentukan Sub Direktorat Pendapatan Daerah

Kabupaten Jember, dimana antara lain dinyatakan bahwa Perusahaan Daerah Air

Minum tidak bernaung dibawah Dinas Pekerjaan Umum (yang dulunya PUK) dari

sinilah menjadi seksi Air Minum Daerah Kabupaten Jember.

Dengan Peraturan Daerah Tingkat II Jember No. 4 Tahun 1975 tanggal 26

Maret 1975 maka ditetapkan nama Perusahaan Daerah Air Minum yang

mempunyai tujuan sebagai berikut :

a. Menambah Penghasilan Asli Daerah (PAD)

b. Pembangunan daerah dalam arti luas
c. Pembangunan ekonomi nasional umumnya dalam rangka meningkatkan
kesejahteraan rakyat dan memenuhi kebutuhan ketenagakerjaan dalam
perusahaan menuju masyarakat adil dan makmur.

Sedangkan sarana yang dimanfaatkan masih merupakan peninggalan

kolonial yang digunakan untuk melayani pelanggan yang berjumlah 1.883

sambungan. Sebagai kelanjutan daripada Perda pendirian dilakukan pemisahan

kekayaan perusahaan dari kekayaan Pemerintah Daerah Tingkat II Jember yang

dikukuhkan dengan SK Bupai Nomor : 301 Tahun 1980. Kekayaan Pemerintah

Daerah yang dipisahkan untuk perusahaan senilai Rp. 454.632.950,- sebagian

berupa sarana produksi dan distribusi.

Karena dorongan perkembangan kebutuhan masyarakat terhadap air bersih

dan pertimbangan bahwa sumber air bersih yang ada kurang memadai maka untuk
 20

memenuhi kebutuhan dimaksud PDAM melalui Pemerintah Daerah Tingkat II

Jember mengusahakan bantuan dana pinjaman dari International Bank For

Reconstructions and Developmnt (IBRD), disamping itu juga didapat bantuan

dana Pinjaman Dalam Negeri (PDN) dan Penyertaan Modal Pemerintah (PMP).

Pinjaman Dalam Negeri merupakan pinjaman pemerintah pusat kepada

Pemerintah Daerah Tingkat II Jember yang selanjutnya diserahkan kepada

Perusahaan Daerah Air Minum.

Disamping tujuan tersebut, PDAM mempunyai2 (dua) fungsi, yaitu :

a. Fungsi sosial.
Merupakan kewajiban memberi pelayanan kepada seluruh lapisan masyarakat
tanpa memperhatikan strata sosialnya.
b. Fungsi ekonomi.
Merupakan suatu tuntutan dalam pengelolaannya agar menganut prinsip-
prinsip ekonomi yakni mendapatkan keuntungan (profit oriented) guna
menunjang kelangsungan hidup dan pelayanan serta perluasan area pelayanan.

2. Sistem Dsitribusi Dan Cakupan Pelayanan

Dalam mendistribusikan air bersih kepada pelanggan, digunakan 2 cara

pengaliran air, yaitu sistem gravitasi dan pompa. Secara garis besar semua sistem

interkoneksi satu dengan yang lain. Ditinjau dari sistem jaringan memakai sistem

campuran yaitu sistem “loop” dan “branch” dengan pipa penghantar yang

berdiameter 350 mm hingga 25 cm dari jenis pipa beraneka ragam. Diantaranya

DCI, ACP, GI, dan PVC.

Selain itu, pada distribusi pelayanan di wilayah kotatif didukung 4 unit

reservoir dengan kapasitas masing-masing :

a. 2 unit dengan kapasitas : 1500 m3

b. 1 unit dengan kapasitas : 750 m3
c. 1 unit dengan kapasitas : 300 m3
d. 1 unit dengan kapasitas : 350 m3
 21

Adapun cakupan pelayanan hingga saat ini baru meliputi wilayan Jember

Kota, Rambipuji, Mumbulsari, Mangli, Wirolegi, Tanggul, Puger dan Jelbuk.

Tabel 4.1 Perkembangan Pelanggan hingga Desember 2006

Wilayah Jumlah Pelanggan Aktif
1. Jember Kota 16.175
2. Mangli 1.382
3. Wirolegi 203
4. Rambipuji 615
5. Mumbulsari 376
6. Tanggul 750
7. Puger 1.872
8. Jelbuk 364
Jumlah 21.737
Sumber: Data Sekunder, Profil PDAM Kabupaen Jember, 2006

3. Keuangan (Financial)

Modal awal perusahaan bermula dari modal pemerintah daerah yang

dipisahkan kemudian secara bertahap menerima tambahan modal berupa aset yang

dipinjam dari Bank Dunia dan Pemerintah Pusat melalui program P3KT. Sumber

penerimaan satu-satunya adalah berasal dari penjualan air kepada pelanggan atau

dapat pula disebut dengan pendapatan.

Jenis pendapatan yang diterima oleh PDAM terdiri dari 2 (dua) macam,

yaitu :

a. Pendapatan Usaha
1. Penjualan Air, yaitu hasil penjualan melalui pembacaan meter.
2. Penjualan Non Air, yaitu biaya pemasangan sambungan baru.
b. Pendapatan Di Luar Usaha
1. Jasa giro.
2. Denda, dll.

Dengan asumsi distribusi air kepada pelanggan berjalan normal, tinggi

rendahnya penjualan air sangat dipengaruhi oleh 2 (dua) faktor, yaitu :

a. Besarnya tarif yang diberlakukan kepada masyarakat pelanggan.

b. Besarnya pemakaian air oleh pelanggan.
 22

Sebagai rangkaian yang tak terpisahkan dalam suatu usaha disamping

pendapatan, tidak lepas pula adanya pengeluaran berupa biaya-biaya yang jika

dikelompokkan menjadi :

a. Biaya Langsung Usaha.

b. Biaya Umum dan Administrasi.
c. Biaya lain-lain.

4. Organisasi dan Sumber Daya Manusia

Sesuai struktur organisasi yang ada dan berlaku sampai saaat ini adalah

Struktur Organisasi yang didasarkan pada SK Bupati Jember Nomor 37 Tahun

1997, secara garis besar dapat digambarkan sebagai berikut :

a. Badan Pengawas
b. Direksi, terdiri dari :
1) Direktur Utama
2) Direktur Bidang Umum
3) Direktur Bidang Teknik
c. Kepala Bagian :
1) Kabag. Admin Umum dan Pesonalia
2) Kabag. Keuangan
3) Kabag. Langganan
4) Kabag. Transmisi dan Distribusi
5) Kabag. Produksi
6) Kabag. Perencanaan dan Pemeliharaan Teknik
7) Kabag. Kepala Satuan Pengawas Intern (SPI)
d. Kepala Cabang :
1) Kacab. Rambipuji
2) Kacab. Tanggul
3) Kacab. Puger
4) Kacab. Jelbuk
e. Kasubag di bawah Kepala Bagian
f. Kasubsi di bawah Kepala Cabang

Hingga akhir Desember 2006 Karyawan PDAM Kabupaten Jember berjumlah

121 orang
 23

a. Struktur Organisasi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kabupten Jember.

Gambar 4.1 Struktur Organisasi

 24

b. Jam Kerja Karyawan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kabupaten Jember.

Peraturan tentang jam kerja yang berlaku pada Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Kabupaten Jember disesuaikan dengan kondisi perusahaan,

tetapi ketentuan yang menyangkut jumlah jam kerja per hari tetap disesuaikan

dengan peraturan pemerintah yang berlaku. Mengenai peraturan hari kerja dan

jam kerja pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) ditetapkan sebagai

berikut :

Tabel. 4.2 Hari dan Jam Kerja Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Kabupaten Jember.
Hari Kerja Jam Kerja
Senin – Kamis 08.00-12.30
Jumat 08.00 – 10.00
Sabtu 08.00 – 11.30
Sumber: Data Sekunder, Profil PDAM Kabupaten Jember, 2006

5. Tugas dan Tanggung Jawab

Sesuai dengan struktur organisasi yang ada dan berlaku sampai saaat ini

adalah Struktur Organisasi yang didasarkan pada SK Bupati Jember Nomor 37

Tahun 1997, secara garis besar tugas dan tanggung jawab dapat digambarkan

sebagai berikut :

a. Badan Pengawas

Badan pengawas adalah aparat pelaksana kewenangan Bupati Kepala Daerah

Tingkat II dibidang pengawasan, pembinaan, pengembangan dan

pengendalian Perusahaan Daerah sebagaimana dimaksud dalam Peraturan

Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II Jember Nomor 4 Tahun 1975 Jo

Peraturan Daerah Nomor 27 Tahun 1992 tentang Pendirian Perusahaan

Daerah Air Minum Kabupaten Daerah Tingkat II Jember.

 25

b. Direksi, terdiri dari :

1) Direktur Utama

Direktur Utama mempunyai tugas :

a) Memimpin Perusahaan Daerah Air Minum menurut wewenang berdasarkan

Peraturan Daerah, menyangkut perencanaan, penguasaan, pengurusan dan
pengembangan Perusahaan Daerah Air Minum secara berhasil guna untuk
mmencapai tujuannya;
b) Menetapkan rencana kerja Perusahaan Daerah Air Minum beserta pedoman
pelaksanaannya yang disetujui oleh Badan Pengawas;
c) Memimpin dan mengawasi Penyelenggaraan Perusahaan Daerah Air Minum;
d) Menetapkan kebijaksanaan tentang pembinaan, pengurusan penguasaan dan
pengembangan unit-unit Perusahaan Daerah Air Minum;
e) Menyampaikan laporan dan pertanggungjawaban pengelolaan Perusahaan
Daerah Air Minum kepada Badan Pengawas;
f) Membina ketrampilan dan kesejahteraan para Karyawan Perusahaan Daerah
Air Minum;
g) Memelihara ketentraman dan keamanan dalam Perusahaan Daerah Air
Minum;
h) Bertanggung jawab untuk memenuhi kewajiban pembayaran dana
pembangunan Daerah;
i) Mengkoordinasikan pelaksanaan tugas Direktur Bidang Umum dan Direktur
Bidang Teknis;
j) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Badan Pengawas.
Dalam menjalankan tugasnya Direktur Utama bertanggung jawab kepada
Bupati Kepala Daerah.

2) Direktur Bidang Umum

Direktur Bidang Umum mempunyai tugas :

a) Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan dibidang administrasi

keuangan, kepegawaian dan kesekretariatan;
b) Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan pengadaan peralatan
perlengkapan;
c) Merencanakan dan mengendalikan sumber-sumber pendapatan serta
pembelanjaan dan kekayaan perusahaan;
d) Mengendalikan uang pendapatan, hasil penagihan rekening penggunaan air
dari langganan;
e) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direktur Utama.
 26

3) Direktur Bidang Teknik

Direktur Bidang Teknik mempunyai tugas :

a) Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan-kegiatan dibidang

perencanaan, teknik, produksi, distribusi dan peralatan tehnik;
b) Mengkoordinasikan dan mengendalikan pemeliharaan instalasi produksi,
sumber mata air dan sumber mata air tanah;
c) Mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan pengujian peralatan tehnik dan bahan-
bahan kimia;
d) Melaksanakan dan menjalankan tugas-tugas lain yang diberikan oleh
Direktur Utama.
Dalam menjalankan tugasnya Direkut Bidang Teknik bertanggung jawab
kepada Direktur Utama.

c. Sub. Bagian Kas.

Sub. Bagian Kas mempunyai tugas :

1) Menerima hasil tagihan rekening dari penagih;

2) Menyetorkan hasil tagihan ke Bank Perusahaan paling lambat pada hari
berikutnya;
3) Melaksanakan pembayaran-pembayaran dan penerimaan berdasarkan bukti
yang ada;
4) Memeriksa kembali kelengkapan voucher-voucher dengan dokumen
pendukungnya yang akan dibuatkan ceknya;
5) Melaksanakan seluruh transaksi Bank;
6) Membuat cek untk semua pengeluaran perusahaan, sesuai dengan cek
voucher beserta dokumen pendukungnya yang telah di setujui Direktur
Utama;
7) Membuat cek untuk pengisian kembali Kas Kecil pada waktu saldo minimal
10%.
8) Memberikan cap tanda lunas kepada semua voucher yang telah dibayar
beserta dokumen-dokumen pendukungnya;
9) Membukukan semua penerimaan dan pengeluaran Kas;
10) Membuat laporan penerimaan dan pengeluaran Kas;
11) Memantau pengelolaan Kas Kecil;
12) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Bagian
Keuangan.
 27

d. Sub. Bagian Penagihan.

Sub. Bagian Penagihan mempunyai tugas :

1) Mengkoordinasikan penagihan rekening menurut jadwal dan wilayah dari

masing-masing penagih;
2) Menerima rekening yang akan ditagih;
3) Mencocokkkan laporan penagihan dengan keuangan yang akan disetorkan
ke Kas;
4) Menyetorkan hasil penagihan ke Kas;
5) Mengusulkan pemutusan sambungan langganan bagi para pelanggan yang
menunggak pembayaran rekening airnya;
6) Menyusun daftar saldo rekening;
7) Membuat atau menyusun efisien penagihan;
8) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Bagian
Keuangan.

e. Sub. Bagian Pembukuan.

Sub. Bagian Pembukuan mempunyai tugas :

1) Memimpin dan mengatur pembagian kerja untuk pemegang jurnal,

pemegang Sub Buku Besar, pemegang Buku Bantu Biaya dan Pendapatan.
2) Mengadakan verifikasi terhadap semua bukti-bukti yang akan dibukukan;
3) Membuat cek voucher yang akan dilengkapi dengan bukti-bukti yang ada;
4) Mengirimkan cek voucher yang siap dibayar/ jatuh tempo ke Sub Bagian
Kas;
5) Memantau penutupan/ rekapitulasi semua jurnal per akhir periode serta
mencatat kedalam buku besar;
6) Menyusun rincian biaya/ perkiraan terhadap RKK setiap ada pengajuan/
pengisian dan Kas Kecil;
7) Menyusun rekonsiliasi Bank agar ada penyesuaian jumlah antara RC Bank
dengan Buku Bank Perusahaan;
8) Menyusun penyajian laporan Manajemen tentang operasional Perusahaan
tiap periode yang ditentukan;
9) Memantau kesesuaian Saldo buku Bantu/ Daftar Saldo Buku Besar tiap akhir
periode yang ditentukan;
10) Menyusun dan menyajikan umur piutang yang telah disesuaikan dengan
rekening opname tiap tahun untuk memudahkan dalam perhitungan
pengisian piutang dan kondisi piutang yang ada;
11) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Bagian
Keuangan.
 28

f. Sub. Bagian Rekening.

Sub. Bagian Rekening mempunyai tugas :

1) Melaksanakan pembuatan rekening tagihan bagi pelanggan;

2) Mencatat jumlah tagihan pada para pelanggan, sesuai hasil pembacaan meter;
3) Menyerahkan data rekening pada koordinator komputer yang telah ditunjuk
oleh pimpinan Perusahaan dalam rangka pembuatan rekening air dan DRD
Air;
4) Meneliti hasil pembuatan rekening air, DRD air sesuai dengan kubikasi
pemakaian dan tarip air;
5) Menyerahkan rekening air dan DRD air. DRD air yang telah selesai kepada
Direktur Bidang Umum melalui Kepala Bagian Keuangan untuk dimintakan
tanda tangan;
6) Menyerahkan rekening yang telah selesai ditandatangani oleh Direktur
Bidang Umum kepada Sub Bagian Kas dan Sub Bagian Penagihan;
7) Membuat laporan pelaksanan tugas setiap periode yang telah ditentukan;
8) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Bagian
Keuangan;
9) Mendistribusikan laporan manajemen kesetiap Bagian, Badan Pengawas,
Instansi Pembina, Instansi terkait dan sebagainya.

g. Sub Bagian Personalia

Sub Bagian Personalia mempunyai tugas :

1) Memimpin Sub Bagian Personalia;

2) Mengkoordinir dan mengawasi pekerjaan yang dilaksanakan oleh Pelaksana
Sub Bagian Personalia;
3) Melaksanakan penerimaan pegawai baru, mengelola surat lamaran Calon
Pegawai, mengadakan testing, perjanjian kerja, mengadakan latihan untuk
pegawai yang bersangkutan dan penempatannya;
4) Mengawasi dan menyimpan Daftar Hadir Pegawai;
5) Melaksanakan pembuatan Daftar Gaji Pegawai, sesuai dengan jadwal dan
peraturan yang berlaku;
6) Melaksanakan pembuatan administrasi dari data mengenai Kepegawaian
antara lain : Jumlah Pegawai, Pengangkatan/ Pemberhentian Pegawai,
Kenaikan Pangkat/ Gaji Berkala, Promosi Pegawai,
Pendidikan/Penataran/Latihan, Daftar Urutan Kepangkatan, Pensiun
Pegawai, Daftar dan Jadwal Cek Kesehatan Pegawai dan sebagainya;
7) Mengkoordinir pelaksanaan pengembangan kemampuan Pegawai;
8) Melaksanakan pembuatan Daftar Usulan kenaikan Gaji Berkala, Kenaikan
Pangkat, Mutasi Pegawai, Lembur untuk semua pegawai, Cuti bagi pegawai,
SPPD dan sebagainya.
 29

h. Sub Bagian Pelayanan Langganan

Sub Bagian Pelayanan Langganan mempunyai tugas :

1) Memberikan penerangan kepada masyarakat tentang Air Bersih yang

dikelola PDAM;
2) Mengusahakan pengembangan pelanggan sebanyak-banyaknya sesuai
dengan kemampuan Pelayanan PDAM;
3) Menerima dan memproses Permohonan Langganan dan setelah ada
persetujuannya dari Direktur Tehnik, memanggil kembali calon pelanggan
untuk diminta persetujuannya;
4) Memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat dan memberikan
penjelasan apabila ada pengaduan yang berkenaan dengan kerusakan pipa,
kebocoran, air tidak keluar atau hal lain yang berkenaan dengan pelayanan
PDAM kepada pelanggan;
5) Melaksanakan administrasi pelanggan secara tertib;
6) Membuat laporan manajemen;
7) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Bagian
Langganan.

i. Sub Bagian Pengolahan dan Operation Produksi

Sub Bagian Pengolahan dan Operation Produksi mempunyai tugas :

1) Mengatur jadwal kegiatan dan operasi instalasi pengolahan air dan

mengawasi pelaksanaannya sesuai dengan produksi yang dibutuhkan;
2) Mengawasi proses pengolahan air dan pelaksanaan pekerjaan pembersihan
dan perawatan ascelator, bak kaporit, pencucian saringan dan alat-alat lain
menurut jadwal yang ditentukan;
3) Menentukan jadwal-jadwal pemompaan dan operasi pengolahan air untuk
operator air yang dilaksanakan secara bergilir;
4) Menentukan jadwal pelaksanaan inspeksi sepanjang system perpipaan utama,
mengawasi pekerja perbaikan bila ditemukan kebocoran yang dapat
ditangani sendiri atau melaporkan dengan segera kepada Kepala Bagian
Transmisi/ Distribusi Penyambungan untuk minta bantuan perbaikan;
5) Memberi laporan dengan segera kepada Sub Bagian Pemeliharaan bila
terjadi gangguan-gangguan atau kerusakan-kerusakan pada mesin-mesin
pompa genset, bangunan-bangunan instalasi dan peralatan-peralatan lain agar
segera diperbaiki;
6) Mengawasi penggunaan dan pencampuran bahan-bahan kimia;
7) Memelihara administrasi atas kegiatan-kegiatan yang dilakukan dan catatan
data produksi air, dan membuat laporan-laporan yang ditentukan.
 30

j. Sub Bagian Transmisi dan Distribusi

Sub Bagian Transmisi dan Dsitribusi mempunyai tugas :

1) Melaksanakan pengoperasian dan memeriksa jaringan pipa transmisi,
distribusi agar berjalan dengan baik sehingga pendistribusian air berjalan
lancar sampai pada langganan;
2) Mengerjakan dan memelihara jaringan-jaringan pipa transmisi, ditribusi dan
pipa-pipa lainnya.
3) Mengkoordinir dan melaksanakan sambungan baru untuk pelanggan;
4) Menerima surat pemutusan sambungan langganan atau surat penyambungan
kembali berlangganan air minum dari Kepala Bagian Hubungan Langganan;
5) Melaksanakan pemutusan sambungan dinas atau menyambung kembali
sambungan dinas berdasarkan surat perintah kerja dari Direktur Bidang
Tehnik;
6) Mencari dan meneliti tempat-tempat kebocoran serta penyebabnya dan
membuat laporan untuk perbaikannya.

k. Sub Bagian Meter Segel

Sub Bagian Meter Segel mempunyai tugas :

1) Memberikan informasi tentang kelemahan daripada meter air serta adanya
penambahan jumlah kran pada langganan atau saluran yang diubah tidak
seijin perusahaan kepada Kepala Bagian Transmisi, Distribusi
Penyambungan;
2) Membuat jadwal kegiatan pengecekan seluruh meter air menurut wilayah
masing-masing pelanggan;
3) Menerima laporan hasil pengecekan dan segera mengadakan perbaikan atau
mengambil tindakan yang tepat;
4) Menerima surat pemutusan sambungan langganan air minum dari bagian
langganan berdasarkan data-data dari pengolahan rekening;
5) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Bagian
Transmisi dan Distribusi.

l. Bagian Perencanaan dan Pemeliharaan Tehnik

Bagian Perencanaan dan Pemeliharaan Tehnik mempunyai tugas :

1) Mengadakan persediaan cadangan air minum guna keperluan distribusi;
2) Merencanakan pengadaan tehnik bangunan air minum serta mengendalikan
kualitas dan kuantitas termasuk menjamin rencana kebutuhan;
3) Mengadakan penyediaan sarana air minum untuk program-program dan
pengawas pendistribusian;
4) Membantu dan mengajukan saran-saran pertimbangan kepada Direksi;
5) Mengurus perbekalan material dan peralatan tekhnik;
6) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direktur Bagian Bidang
Tehnik.
 31

m. Seksi/ Sub Seksi Umum

Seksi/ Sub Seksi Umum mempunyai tugas :

1) Menyelenggarakan kegiatan administri umum dan keuangan cabang;
2) Menagih/ menerima pembayaran rekening air dan non air dari pelanggan/
calon pelanggan;
3) Menyetorkan penerimaan pembayaran rekening air/ non air kepada
pemegang kas Perusahaan Daerah sesuai dengan ketentuan-ketentuan yang
berlaku;
4) Secara periodik membuat laporan keuangan dan peralatan kepada Direksi;
5) Mencatat hasil pembacaan meter air pelanggan dalam daftar Stan Meter
Langganan;
6) Melaksanakan kegiatan pemasaran dan penyuluhan kepada calon pelanggan/
pelanggan;
7) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Pimpinan.

n. Seksi/ Sub Seksi Tehnik

Seksi/ Sub Seksi Tehnik mempunyai tugas :

1) Mengendalikan kualitas/ kuantitas air minum;
2) Membuat data produksi dan distribusi air minum;
3) Mengatur penyelenggaraan fungsi mekanik dan tenaga mesin;
4) Menanggulangi kebocoran;
5) Membuat data jaringan air minum, sumber air yang sudah/ belum dikelola
oleh PDAM.
6) Mengadakan penelitian terhadap adanya sumber-sumber air untuk
pengembangan pelayanan PDAM;
7) Membuat perencanaan teknis bangunan air minum serta pengendalian
kualitas/ kuantitas bangunan;
8) Memelihara bangunan/ instalasi air minum;
9) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Pimpinan.

o. Satuan Pengawas Intern

Satuan Pengawas Intern mempunyai tugas :

1) Membantu Direktur Utama dalam mengadakan penilaian atas system
pengendalian dan pengolahan manajemen, pelaksanaan serta memberikan
saran perbaikannya;
2) Melakukan auditing internal;
3) Menyusun laporan audit.
 32

Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Satuan Pengawas intern dibantu oleh :

- Pemeriksa/ Pengawas Keuangan;

- Pemeriksa/ Pengawas Personalia;
- Pemeriksa/ Pengawas Teknik.

p. Pemeriksa/ Pengawas Keuangan membantu Kepala Satuan Pengawas

Intern dibidang :

1) Pengawasan audit intern atas administrasi keuangan dan pengelolaan

penggunaan seluruh kekayaan perusahaan;
2) Mengadakan pengawasan atas Anggaran Pendapatan dan Belanja
Perusahaan;
3) Melakukan inventarisasi terhadap peraturan perundang-undangan dan
kebijaksanaan Direktur Utama, Kepala Daerah dan Instansi lebih atas
dibidang keuangan;
4) Mengawasi dan mengikuti kegiatan operasional Perusahaan dan memberikan
penilaian dan pembahasan secara periodic/ berkala;
5) Menguji dan menilai laporan keuangan;
6) Menyusun laporan atas hasil audit/ pengawasan keuangan;
7) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Pimpinan.

A.6 Cabang Perusahaan Daerah Air Minum.

Cabang Perusahaan Daerah Air Minum dibedakan dalam 3 (tiga) type :

a. Cabang type A.
Adalah satuan kerja di wilayah yang pendapatannya minimal mampu
menutup 80% dari seluruh biaya operasional cabang kecuali beban
penyusutan atau mempunyai pelanggan < 1.000 sambungan rumah dan
merupakan unit type terkecil yang kedudukannya setingkat dengan Sub
Bagian dengan personil relative kecil.
b. Cabang type B.
Adalah satuan kerja di wilayah yang pendapatannya minimal mampu
menutup 80% dari seluruh biaya operasional cabang kecuali beban
penyusutan atau mempunyai pelanggan 1.001 s/d 2.000 sambungan
rumah dan merupakan unit type sedang yang kedudukannya setingkat
dengan Bagian di Kantor Direksi Perusahaan Daerah Air Minum.
c. Cabang type C.
Adalah satuan kerja di wilayah yang pendapatannya mampu menutup
seluruh biaya operasional cabang termasuk beban penyusutan atau
mempunyai pelanggan > 2.000 sambungan rumah dan merupakan unit
type besar yang kedudukannya setingkat dengan Bagian di Kantor Direksi
Perusahaan Daerah Air Minum.
 33

7. Kondisi PDAM Jember (Sebelum Pengembangan)

Kapasitas total debit air bersih yang mampu dihasilkan oleh PDAM untuk

disalurkan kepada sambungan rumah pelanggan sebesar 204 L/ detik. Kapasitas

total tersebut mampu melayani 15. 667 unit sambungan rumah. Hingga akhir

Desember 2005, tercatat sambungan rumah yang terlayani sebanyak 21. 737

sambungan rumah. Dengan demikian perlu penambahan debit air sebesar 16 L/

detik. Akibat keterbatasan debit air yang dihasilkan ooleh PDAM, maka kendala

yang muncul pada musim kemarau adalah kurang lancarnya aliran air disejumlah

tempat. Di darah kota khususnya di seputar Kaliwates yaitu Jl. H. Syamsudi, Jl.

Gajah Mada, Jl. Raya Sultan Agung. Untuk daerah Sumbersari, pemakaian yang

besar pada tiap-tiap sambungan rumah terutama yang memiliki pemondokan

mahasiswa mengakibatkan tidak terbaginya air bersih secara merata terutama pada

Jl. Jawa, Jl. Bangka, Jl. Halmahera, Jl. Mastrip, Jl. Kalimantan dan Jl. Brantas.

a. Pemecahan Masalah Jangka Panjang Untuk Cakupan Pelayanan

80% Penduduk Kota.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember berusaha

menambah kapasitas debit air bersih sehingga dapat mencapai 300 L/ detik.

Dengan demikian diharapkan dapat menampung kebutuhan air bersih kepada

masyarakat kota dengan menambah pelanggan sebanyak 23.800 unit sambungan

rumah.

Untuk menambah kapasitas yang besar, sebagai pelaku alternatif yang

paling ideal untuk digunakan adalah mengambil air baku dari aliran Sungai Jompo
 34

yang berlokasi diatas perkebunan Sungai Jompo. Dengan sistem pendistribusian

air secara gravitasi, estimasi biaya yang dibutuhkan kurang lebih sebesar 25

milyar.

b. Pemecahan Masalah Kekurangan Debit Air Untuk Jangka Pendek

Untuk mengurangi kekurangan debit air, diatasi dengan pembuatan sarana

produksi Instalasi Pengelolaan Air (IPA) di wilayah Tegal Besar sehingga

pelayanan masyarakat kota Jember bagian selatan dapat terpenuhi. Sedangkan

untuk pelayanan masyarakat kota Jember bagian Timur dengan cara

mengoptimalkan sarana produksi yang telah ada di Instalasi Pengelolaan Air

(IPA) di daerah Wirolegi dengan menambah Instalasi Pengolahan dari kapasitas

20 L/ detik menjadi 40L/ detik.

Selain itu pembuatan sumur bor (P-17) di Jl. Bungur dengan kapasitas

debit 20L/ detik dan sumur bor (P-18) di Jl. Lumba-lumba dengan kapasitas debi

15 L/ detik membantu penyediaan air bersih untuk pelanggan masyarakat kota.

c. Pelanggan Daftar Tunggu Yang Belum Bisa Dilayani (sebelum

pembangunan IPA Tegal Besar)

1) Perumahan Villa Tegal Besar : 100 unit

2) Perumahan Jember Permai II : 100 unit
3) Perumahan Ratusari : 75 unit
4) Perumahan Taman Gading : 500 unit
5) Perumahan Tegal Besar Permai I : 300 unit
6) Perumahan Tegal Besar Permai II : 250 unit
 35

d. Pembangunan Instalasi Pengolahan Air (IPA) Tegal Besar

Dalam waku dekat Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) akan

mengembangkan Instalasi Pengolahan Air (IPA) yang ada Tegal Besar dengan

menyempurnakan Pembuatan Intake/ bangunan penangkap air, pembuatan

Instalasi Pengolahan Air (IPA) kemudian membuat bangunan operasional untuk

menjalankan fungsi operasioanl perusahaan. Dilanjutkan pemasangan jaringan

pipa transmisi dan jaringan pipa distribusi. Setelah semua terselesaikan

dihubungkan dengan sambungan rumah kepada pelanggan yang membutuhkan.

Tujuan Pembangunan Instalasi Pengolahan Air (IPA) Tegal Besar :

1) Menambah kapasitas produksi

2) Perbaikan pelayanan standar K-3 (Kuantitas, Kualitas dan Kontinuitas)
3) Perluasan cakupan pelayanan
4) Pengembangan areal pelayanan.

Manfaat pembangunan Instalasi Pengolahan Air (IPA) Tegal Besar adalah :

1) Untuk meningkatkan taraf hidup dan pola hidup masyarakat

2) Stabilitas distribusi air
3) Penambahan Sambungan Rumah (SR)

Pembangunan Instalasi Pengolahan Air (IPA) Tegal Besar ditujukan untuk

memberikan pelayanan kepada pelanggan / masyarakat kota Jember bagian

selatan. Dengan selesainya Instalasi Pengolaha Air (IPA) Tegal Besar serta sarana

dan prasarana lainnnya yang dibangun oleh Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Jember berarti cakupan pelayanan PDAM Jember untuk wilayah

perkotaan mencapai 64,9 % atau dapat melayani sekitar 18.492 unit Sambungan

Rumah (SR).
 36

PROSES PRODUKSI AIR BERSIH

Mula-mula air baku/ air sungai pada titik bendungan ditangkap perangkap

intake. Kemudian air baku dipompa dan masuk pada pra sedimentasi

(diendapkan). Partikel tanah yang terlarut dalam air baku selanjutnya diendapkan

dalam bak praseed. Air yang telah bebas dari endapan tanpa dipompa masuk ke

dalam bak pembagi. Selanjutnya air dialirkan pada proses pengolahan air. Setelah

proses pengolahan air dan didapatkan air bersih untuk treatment kaporit sesuai

dengan standart Dinas Kesehatan, air bersih dialirkan pada reservoir. Jika air telah

bersih maka air siap didistribusikan pada daerah pelayanan.

8. Daerah Kerja Perusahaan Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember

Wilayah kerja Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember

melipuuti daerah Jember, Rambipuji, Puger, Tanggul, Jelbuk, dan Mumbulsari

sesuai dengan Keputusan Bupati Kepala Daerah Tingkat II Jember No. 37 Tahun

1997.

9. Lintas Sektor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten

Jember

1. Menjalin kerjasama secara sinergis dengan PT. TElkom dan PT. PLN
dalam wadah “Jember TELISA” (JEmbatan Maju BErsama Telepon
Listrik dan Air).
2. Penambahan loket tempat pembayaran rekening air via Koperasi Serba
Usaha (KSU) “Al Baitul Amien” Jember, dan loket melalui auto-debet
atau giral di Bank Jatim Cabang Jember.
3. Perubahan layanan pembayaran rekening air secara off-line yang sudah
diterapkan pada loket-loket seperti : LOket “ Jember TELISA”, Loket di
Bank Jatim, Jember.
4. Bekerjasama dengan BTKL Surabaya dalam bdang pemeriksaaan kualitas
air, baik Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Ozora dan Instalasi
Pengolahan Air.
 37

10. Public Relations

a. Khalayak Public Relations

Khalayak Public Relations adalah publik yang menjadi sasaran komunikasi Public

Relations Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember. Khalayak

Public Relations Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember

terdiri dari dua publik, yaitu :

1) Publik Internal
Publik internal adalah publik yang terdapat didalam Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Kabupaten Jember yang terdiri dari :
a) Karyawan (tetap dan tidak tetap)
b) Keluarga karyawan
c) Pensiunan karyawan
d) Serikat kerja
e) Pemegang saham
f) Mitra kerja
2) Publik Eksternal
Publik eksternal adalah publik yang terdapat diluar lingkungan Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember yang terdiri dari :
a) Pelanggan
b) Masyarakat
c) Pers
d) Pemerintah
e) Institusi publik
f) Kalangan akademis
g) Investor
h) Pemimpin masyarakat

b. Visi dan Misi Public Relations

1). Visi Public Relations

Menjadi unit komunikasi yang efektif dan efisien di sistem manajemen
pelayanan pelanggan.
2). Misi Public Relations
Memimpin fungsi manajemen khusus yang membantu mendirikan dan
mengatur alur kebersamaan dari komunikasi, memahami, penerimaan, dan
kerjasama antara manajemen dengan publiknya.
 38

B. Penanganan Keluhan Pelanggan.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember sebagai

penyelenggara jasa air bersih, menjalin komunikasi dengan publik adalah hal

yang mutlak. Komunikasi yang terjalin antara Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Kabupaten Jember dengan masyarakat pada umumnya dan pelanggan

pada khususnya bersifat dua arah atau timbal balik (two-way traffic) dan itu

dilakukan melaluiPublic Relations. Komunikasi yang dilakukan oleh Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember melalui Publik Relationsnya

dengan publik bertujuan untuk mengetahui tanggapan publik atas pelayanan

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember. Tanggapan yang

diberikan oleh pelanggan tidak selalu bersifat positif, ada juga tanggapan yang

bersifat negatif. Umumnya tanggapan yang bersifat negatif dikarenakan

ketidakpuasan pelangan atas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kabupaten Jember. Faktor-faktor sumber ketidakpuasan pelanggan meliputi

layanan yaitu :

a. Kualitas dan kuantitas air bersih yang diterima pelanggan.

b. Informasi tagihan dan informasi produk.
c. Pelayanan utama atau di depan.
d. Instalasi jaringan.
e. Keluhan pelanggan.
 39

Berikut ini kutipan keluhan pelanggan :

Tabel. 4.3 Keluhan Pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kabupaten Jember.
Tanggal Identitas Pelanggan Keluhan
Ibu Titiek Wahyuni Air Sering Mati
Jl. Kalimantan X no 24 Bagaimana PDAM, kenapa setiap hari sejak
Jember pukul 4 sore aliran airnya mati? Di jam-jam
24–02-06 tersebut air sangat diperlukan untuk mandi
dan kegiatan yang lain. Padahal saya tidak
pernah terlambat membayar rekeningmu.
Bagaimana PDAM?
Ibu Yuli Kurniawati PDAM, airmu buthek
Jl. Mawar III no10 Setiap pagi saat saya membuka kran air
Jember selalu saja air yg keluar berwarna coklat
11-04-06 kehitaman. Bagaimana ini PDAM? Saya
sudah bertanya tetangga pelanggan PDAM
ternyata juga mengalami hal yang sama.
Tolong segera ditindaklanjuti!
Bapak Sumarno Airnya ngalir terus
Jl. Jawa no27 Kemarin saya lihat petugas PDAM
Jember membuka gorong-gorong didepan rumah
05-05-06 saya, sampai sore. Dan ternyata air dari pipa
keluar terus menerus sampai membuat becek
dpan rumah. Apa kurang seret nutup
pipanya PDAM?
Ibu Suryati Air PAM mati
Jl. Bangka VIII no 2 Sudah 2 hari ini PAM di rumah saya mati.
Jember Saya sudah mengeluhkan dengan menelpon
07-05-06
ke kantor PDAM dan diterima dengan baik
oleh Ibu Anik. Tetapi mengapa sampai hari
ini belum ada tindak lanjut. Bagaimana ini?
Sumber: Data Sekunder, Profil PDAM Kabupaten Jember, 2006
 40

Berdasarkan faktor-faktor ketidakpuasan yang ada, masalah yang

menduduki peringkat teratas adalah keluhan pelanggan (complain handling).

Penyebabnya adalah banyak keluhan yang terakomodasi di bagian call center

service, namun sebagian tidak langsung terlayani. Akibatnya banyak pelanggan

yang kecewa dan tidak puas dengan pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Kabupaten Jember. Menurut Bapak Muhajir di Bagian Informasi

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), pelanggan yang tidak puas dan kecewa

itu akhirnya menyampaikan keluhan permasalahan, baik melalui saluran media

(media massa melalui Radar Jember dan media elektronik melalui Radio Prosalina

dalam acara “Suara Rakyat”). Menurut Ibu Anik Kurniawati di Bagian Keluhan

pelanggan yang sering dikeluhkan antara lain: air yang mengalir tidak bersih

(kotor dan berwarna agak keruh), air yang tidak keluar pada siang hari dan kasus

khusus yang mengakibatkan tagihan air membengkak.

Upaya yang telah dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kabupaten Jember dalam menangani keluhan, berdampak pada kinerja yang

memuaskan terhadap kinerja Public Relations dan Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Kabupaten Jember secara umum. Keberhasilan dalam penanganan

keluhan pelanggan ini merupakan stretch the goal, yang tidak hannya

mengandalkan penyelesaian yang realistis dan layak, namun dengan pelayanan

yang prima maka akan terlihat dan terukur dalam mengedepankan pelayanan

dengan mutu yang melebihi harapan pelanggan.

Penanganan keluhan pelanggan oleh Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Kabupaten Jember adalah wujud komitmen Perusahaan Daerah Air

 41

Minum (PDAM) Kabupaten Jember dalam memberikan kepuasan dan

menyelesaikan masalah yang berhubungan langsung dengan pelanggan dan

masyarakat. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember

menyerahkan kewenangan tugasnya pada unit Public Relations. Berikut ini adalah

salah satu keluhan pelanggan yang akan dibahas, yaitu kebocoran pipa sambungan

yang menyebabkan tagihan air membengkak.

Berdasarkan proses Public Relations pada Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Kabupaten Jember, penanganan keluhan pelanggan dilakukan dengan

melalui tahap-tahap tertentu agar kegiatan yang dilakukan Public Relations

menjadi terarah dan terkoordinasi dengan baik. Tahap-tahap yang harus dilalui

oleh Public Relations dimulai dari pengumpulan faka, mendefinisikan

permasalahan, membuat perencanaan dan kepuusan, mengkomunikasikan kepada

pelanggan dan petugas teknis yang terkait dalam menangani masalah kebocoran

saluran, dan tahap terakhir adalah mengevaluasi kegiatan yang telah dilakukan.

Secara detail upaya-upaya yang dilakukan oleeh Public Relations Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember dalam menangani keluhan

pelanggan. berdasarkan proses Public Relations dijabarkan sebagai berikut :

1. Pengumpulan Fakta

Tahap ini merupakan tahap pertama dalam penanganan keluhan pelanggan

oleh Public Relations. Pengumpulan fakta dilakukan setelah Public

Relations menerima keluhan pelanggan yang masuk baik secara langsung

dengan datang melaporkan kepada petugas maupun melalui media baik

 42

cetak maupun elektronik. Keluhan yang dialamatkan ke Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember diterima secara utuh oleh Public

Relations. Berdasarkan informasi yang disampaikan oleh Bapak Muhajir

pada tanggal 24 September 2007, pada tahap pengumpulan fakta, Public

Relations berkoordinasi dengan petugas bagian print out tagihan, petugas

bagian meja ukur dan petugas yang ada di jaringan bagian lapangan.

Fakta yang dikumpulkan oleh Public Relations tidak berupa keluhan

pelanggan yang mengalami masalah saja, melainkan juga print out tagihan

pelanggan dan kondisi yang ada di lapangan. Hal pertama yang dilakukan

Public Relations setelah menerima keluhan adalah mengambil print out

tagihan pelanggan pada petugas print out , kemudian menghubungi petugas

bagian meja ukur dan mengecek tanggal terjadinya kebocoran air. Langkah

selanjutnya yang dilakukan Public Relations dalam pengumpulan fakta

adalah menuju lokasi terjadinya kebocoran air bersama petugas bagian

lapangan untuk mengecek kondisi meteran air dan lingkungan sekitarnya

kemudian mendokumentasikannya. Fakta-fakta tersebut kemudia

diinventarisir oleh Public Relations. Pengumpulan fakta dilakukan untuk

mempermudah Public Relations dalam mengidentifikasikan masalah yang

sebenarnya dan mencari solusi untuk penanganan masalah.

2. Mengidentifikasikan Permasalahan

Tahap kedua yang dilalui oleh Public Relations dalam proses menangani

keluhan pelanggan adalah mengidentifikasi permasalahan. Berdasarkan

 43

fakta-fakta yang ada, kemudian Public Relations mengidentifikasikan

permasalah yang sebenarnya dengan jelas dan teliti, apakah benar terjadi

kebocoran saluran air hingga menyebabkan membengkaknya tagihan.

Pengidentifikasian masalah yang dilakukan oleh Public Relations tidak

hanya berdasarkan fakta-fakta yang ada, tetapi juga berdasarkan data sudut

pandang yaitu dari persepsi pelanggan dan persepsi petugas Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember. Hal ini perlu dilakukan

untuk mencapai keseimbangan sebelum menjawab keluhan pelanggan.

Apabila masalah yang dikeluhkan sudah teridentifikasi, maka Public

Relations bisa melakukan langkah selanjutnya yaitu membuat perencanaan

dan keputusan.

3. Membuat Perencanaan Dan Keputusan

Perencanaan dan keputusan yang dibuat oleh Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Kabupaten Jember didasarkan pada kepentingan dan kebutuhan

publik. Hal ini juga pada penanganan keluhan yang masuk pada Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember. Setelah mengetahui

permasalahan yang terjadi sebenarnya maka Public Relations mengolah

data-data yang ada dan membuat perencanaan tindak lanjut penanganan

kasus kebocoran saluran air, kemudian pihak Public Relations

mengkomunikasikannya dengan pimpinan atau pihak manajemen yang

berwenang untuk memperoleh keputusan mengenai kebijakan yang akan

diberlakukan dalam penanganan kasus ini.

 44

Hasil keputusan yang telah dikoordinasikan antara Public Relations dengan

pimpinan atau pihak manajemen yang berwenang inilah yang akan

dikomunikasikan kepada pelanggan yang bersangkutan. Keputusan yang

telah disetujui tentunya memperhatikan citra perusahaan, karena seetiap

keputusan yang diambil memiliki dampak terhadap citra Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember.

4. Mengkomunikasikan

Keputusan yang diambil oleh Public Relations berdasarkan persetujuan

pimpinan atau pihak manajemen yang berwenang untuk kemudian

dikomunikasikan kepada pelanggan. Dalam mengkomunikasikan keputusan

yang telah diambil oleh pihak Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kabupaten Jember berkaitan dengan keluhan pelanggan, Public Relations

menyampaikan langsung kepada pelanggan baik dengan diemui secara

langsung maupun menggunakan media massa yang sama dengan yang

digunakan pelangggan dalam mengajukan keluhannya. Kerjasama antara

Public Relations dengan media massa tentang pelayanan dimaksudkan

untuk menampung dan mengetahui keluhan pelanggan dan juga sebagai alat

publikasi solusi atas keluhan pelanggan yang disampaikan. Tanggapan

Public Relations yang dikomunikasikan terlebih dahulu kepada pihak

manajemen atau pimpinan agar diketahui, kemudian pihak manajemen

memberi persetujuan dan kemungkinan memberi tambahan kebijakan atas

keputusan yang diambil oleh Public Relations .

 45

5. Mengevaluasi Kegiatan Yang Telah Dilakukan

Tahap terakhir yang harus dilalui oleh Public Relations dalam proses

Public Relations adalah mengevaluasi kegiatan yang dilakukan. Evaluasi

ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana keberhasilan Public Relations

dalam menangani keluhan pelanggan sebagai tanggung jawab sosial

perusahaan kepada masyarakat. Public Relations dalam mengevaluasi

penanganan keluhan pelanggan bekerjasama dengan media massa. Setelah

mengkomunikasikan tanggapan kepada pelanggan, sebagai bahan evaluasi

dapat dilihat dari tanggapan kembali dari pelanggan atas jawaban yang

diberikan oleh Public Relations.

 46

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan :

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember mampu

memberikan pelayanan yg memuaskan bagi pelanggannya, salah satunya adalah

penanganan keluhan pelanggan. Aktivitas-aktivitas yang dilakukan Public

Relations dalam menangani keluhan pelanggan bermanfaat untuk menunjang

pelaksanaan kegiatan menangani keluhan pelanggan. Aktivitas Public Relations

bertujuan untuk memlihara hubungan dan komunikasi yang baik antara

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember dengan publiknya.

Berdasarkan proses Public Relations pada Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Kabupaten Jember dalam menangani keluhan pelanggan dilakukan

melalui tahap-tahap tertentu yaitu pengumpulan fakta, mendefinisi permasalahan,

membuat perencanaan dan keputusan, mengkomunikasikan dan mengevaluasi

kegiatan yang telah dilakukan.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan kesimpulan

yang telah dibuat, terdapat beberapa kelemahan untuk evaluasi bagi

penelitian selanjutnya dengan permasalahan seperti penelitian ini.

Kelemahan antara lain :

a. Mengoptimalkankan pelayanan terhadap pelanggan untuk meningkatkan

efektifitas dan efisiensi aktivitas Public Relations secara proporsional dan
tepat sasaran sehingga tercapai tujun visi dan misi Public Relations.
 47

b. Supaya pihak Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember

memberikan kemudahan birokrasi memberikan perijinan dalam
pengambilan data untuk penelitian.
c. Menyusun informasi keluhan pelanggan secara rutin dan kontinue.
Dengan informasi keluhan pelanggan dapat dilihat tentang alur
penanganan yang dimulai dari pengumpulan fakta, mendefinisi
permasalahan, membuatperencanaan dan keputusan, mengkomunikasikan
dan mengevaluasi kegiatan yang telah dilakukan. Sehingga informasinya
dapat dimanfaatkan secara efektif dan efisien dalam penanganan keluhan
pelanggan selanjutnya..

Beberapa saran yang dapat dipertimbangkan untuk penelitian selanjutnya adalah :

a. Data yang diambil sebaiknya tidah hanya dari pihak Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember saja, tetapi juga dari pihak
pelanggan. Hal ini untuk mendapatkan keseimbangan dan keakuratan data.
b. Pokok permasalahan yang diambil sebaiknya sedikit tetapi fokus pada
pokok permasalahan sehingga pembahasan bisa maksimal.
c. Sistematika dalam wawancara sebaiknya diperhatikan. Hal ini perlu
dilakukan untuk efisiensi dan efektifitas penelitian serta untuk
menghindari kekurangan data.